Studie ServiceExzellenz

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1 Tomislav Vlahovic, Ottmar L. Braun, Andreas Pfeiffer, Andreas Schöler Studie ServiceExzellenz Erhebung zum State-of-Practice des Managements von Servicequalität in deutschen Ergebnisband für die Teilnehmer der Studie - München 2010

2 Inhalt Hintergrund, Management-Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 2

3 Inhalt Hintergrund, Management Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 3

4 Hintergrund der Studie KERNFRAGEN OPERATIONALISIERUNG Wie ist der aktuelle Stand des Managements von Servicequalität in deutschen Wie erfolgreich setzen Kernaspekte der Servicekultur und der Servicezuverlässigkeit um Wie gut ist der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen aus ssicht Welchen Stellenwert und welche Praxis hat die serviceorientierte Qualifikation der Mitarbeiter Welche Zusammenhänge gibt es zwischen Servicequalität und serfolg Ableitung von Aussagen zur Überprüfung des Umsetzungsstatus aus dem erprobten Kriterienkatalog ServiceQualität der 4

5 Management Summary SERVICEKULTUR Mitarbeiter werden nur in wenigen für hervorragenden Service ausgezeichnet leben systematische Prozesse der Serviceinnovation mehr als weniger erfolgreiche In erfolgreichen ist das Thema Servicequalität stärker auf der Weiterbildungsagenda für Führungskräfte Schnittstellen zwischen Marketing, Vertrieb und Service sind in erfolgreichen besser definiert als in weniger erfolgreichen Organisationen Tätigkeitsprofile von Kundenkontaktmitarbeitern enthalten nur in etwas mehr als der Hälfte der Kundenzufriedenheitsziele In 40 Prozent aller informiert das Top- Management die Mitarbeiter eher wenig über die erreichte Servicequalität Fast alle stimmen zu, dass Service ein zentraler Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg ist und haben Kundenzufriedenheit im sleitbild verankert SERVICE- ZUVERLÄSSIGKEIT Fast die Hälfte aller leitet Servicestandards nicht aus den Kundenerwartungen ab Dafür werden gesetzte Servicestandards in der großen Mehrheit der auch gelebt Organisationen nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards zur Messung ihrer Servicequalität deutlich systematischer als weniger erfolgreiche Über 40 Prozent der verzichten auf die Nutzung von Servicekontakten für Vertriebszwecke. Wirtschaftlich erfolgreiche realisieren dies jedoch in wesentlich höherem Maße als weniger erfolgreich Organisationen In fast allen finden Kunden schnell und ohne große Kosten Kontakt zu Ansprechpartnern mit besserer Gewinnposition kennen die Kosten ihrer einzelnen Serviceleistungen besser als weniger erfolgreiche Vergleichsunternehmen 90 Prozent der befragten geben an, dass ihre Mitarbeiter ein hohes Einfühlungsvermögen gegenüber Kunden haben 5

6 Management Summary UMGANG MIT BESCHWERDEN In über 80 Prozent der wird das Thema Beschwerdemanagement auf Top-Management-Ebene als besonders wichtig erachtet Über zwei Drittel der geben an, dass Sie Beschwerden als ein Geschenk des Kunden betrachten. Jedoch bedanken sich nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Organisationen für erhaltene Beschwerden Insofern werden in einer Vielzahl von Organisationen Beschwerden für Verbesserungsmaßnahmen genutzt Die aktive Aufforderung an Kunden ihren Unmut gegenüber dem auch wirklich zu äußern, findet jedoch in mehr als 40 Prozent der nicht statt Nur weniger als die Hälfte der hat trotz der hohen Bedeutung des Beschwerdemanagements keine Zeitstandards für die Beschwerdebearbeitung definiert In fast einem Drittel der befragten existieren keine Leitlinien für den Umgang mit Beschwerden Die kundenseitige Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung kennt ein Drittel der befragten nicht QUALIFIKATION DER MITARBEITER In erfolgreichen ist die Mitarbeiterzufriedenheit höher als in mit weniger guter Gewinnposition Werte zur Mitarbeiterzufriedenheit werden in knapp der Hälfte der nicht regelmäßig erhoben Über 90 Prozent der betrachten die Qualifikation der Mitarbeiter als zentralen Erfolgsfaktor im Service Dennoch spielt die Förderung von sozialen Kompetenzen für die Interaktion mit Kunden in knapp 30 Prozent der befragten Organisationen nur eine untergeordnete Rolle Zudem nutzen nur etwa 50 Prozent der befragten besondere Verfahren zur Eignungsprüfung im Auswahlprozess von neuen Servicemitarbeitern Entscheidungsspielräume im Service können in über 80 Prozent der von Mitarbeitern in Anspruch genommen werden In erfolgreichen realisieren die Mitarbeiter eine höhere interne Servicequalität als in weniger erfolgreichen 6

7 Inhalt Hintergrund, Management-Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 7

8 Studiendesign und Rücklauf Der Teilnehmerrücklauf zur Studie ist mit 47 bzw. 16 Prozent erfreulich hoch. Dies deutet auf die hohe Relevanz des Themas hin Zielgruppe Gegenstand Stichprobe Deutsche aus allen Branchen Stand der Umsetzung des Managements von ServiceQualität entlang der Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie Qualifikation der Mitarbeiter Welle 1: mit Zertifizierung nach Standard ServiceQualität der TÜV SÜD Management Service GmbH Welle 2: ohne Zertifizierung nach Standard ServiceQualität der TÜV SÜD Management Service GmbH Methode Geschlossene, jedoch anonyme Online-Befragung mit Erstanschreiben und Reminder Rücklauf Erhebungszeitraum Welle 1: 47 Prozent / 42 Welle 2: 16 Prozent / 940 November 2009 bis Februar

9 Beteiligte Service Zertifizierungen Tomislav Vlahovic und Barbara Hochbaum IFMOD + Institut für Markt- und Organisationsdesign Dr. Andreas Schöler Arbeitsbereich: Psychologie des Arbeits- und Sozialverhaltens Prof. Dr. Ottmar L. Braun und Andreas Pfeiffer 9

10 Struktur der Erhebung Für die Erhebung wurden die Kriterien der Zertifizierungsleistung ServiceQualität in Statements operationalisiert,servicequalität Der Schlüssel zum Kunden Statements zur Servicekultur Zertifizierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit Vertrauen schaffen. Erfolg optimieren. 1 Statements zur Servicezuverlässigkeit Statements zum Umgang mit Reklamationen Abfrage der Zustimmung zu den Statements auf einer Skala von 1 = stimmt nicht bis 4 = stimmt voll und ganz Statements zur Qualifikation der Mitarbeiter 10

11 Inhalt Hintergrund, Management-Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 11

12 ServiceExzellenz-Index Der ServiceExzellenz-Index (SEI) aggregiert pro alle Einschätzungen nach den vier Dimensionen der ServiceQualität und ermittelt einengesamtwert Servicekultur 20 Statements > Durchschnittswert Servicezuverlässigkeit 19 Statements > Durchschnittswert Umgang mit Reklamationen 12 Statements > Durchschnittswert Gewichtung zu je ¼ der Durchschnittswerte in Prozent SEI: Gesamtwert in Prozent der Maximalerfüllung Qualifikation der Mitarbeiter 11 Statements > Durchschnittswert 12

13 ServiceExzellenz-Index Vergleich mit und ohne Zertifizierung nach Standard ServiceQualität der Gesamtwerte über alle alle Items Items pro Dimension Erfüllungsgrad in % von Maximalerfüllung (100%) Differenz mit 78,49% Zert. SQ der TMS SEI - Servicekultur (20 Items) 9,60% ohne 68,90% Zert. SQ der TMS mit 73,21% Zert. SQ der TMS SEI - Servicezuverlässigkeit (19 Items) 10,77% ohne 62,43% Zert. SQ der TMS SEI - Umgang mit Reklamationen und Beschwerden (12 Items) mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS 79,73% 62,56% 17,17% mit 75,57% Zert. SQ der TMS SEI - Qualifikation der Mitarbeiter (11 Items) 15,59% ohne 59,98% Zert. SQ der TMS SEI - Gesamt (gleichgewichteter Mittelwert aus aus Erfüllungsgrad aller aller Dimensionen) Itemgruppen) mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS 76,75% 63,47% 13,28% 13

14 ServiceExzellenz-Index Darstellung des SEI-Werts nach Selbsteinschätzung zum sgewinn Gesamtwerte über alle Items Erfüllungsgrad in % von Maximalerfüllung Jeweiliger SEI-Gesamtwert in % von Maximalerfüllung (100%) in den Gruppen viel besser, besser, durchschnittlich, schlechter und viel schlechter Differenz zu "Durchschnittlich" Viel besser 68,30% 4,61% SEI - Gesamt nach Einschätzung zur relativen Position "Gewinn" Frage: "Bitte schätzen Sie Ihr hinsichtlich des Gewinns im Vergleich zum Wettbewerb ein" Besser 64,55% 0,86% Durchschnittlich 63,69% - Schlechter 61,64% -2,05% Viel schlechter 60,28% -3,41% 14

15 Inhalt Hintergrund, Management-Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 15

16 Struktur der Erhebung,ServiceQualität Der Schlüssel zum Kunden Statements zur Servicekultur Zertifizierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit Statements zur Servicezuverlässigkeit Vertrauen schaffen. Erfolg optimieren. 1 Statements zum Umgang mit Reklamationen Statements zur Qualifikation der Mitarbeiter 16

17 Servicekultur Die Mehrzahl der zeichnet Mitarbeiter, die guten Service leisten nicht regelmäßig aus (65 Prozent) 1: Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten werden in unserem regelmäßig ausgezeichnet. 1 40,4% Alle Teilnehmer 2, ,9% 3 21,2% 2, , ,5% 65% 35% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 17

18 Servicekultur In 60 Prozent der informiert das Top-Management die Mitarbeiter über die erreichte Servicequalität in 40 Prozent eher nicht 2: Das Top-Management berichtet gegenüber allen Mitarbeitern über den Stand der Servicequalität im. 1 14,7% Alle Teilnehmer 2, ,6% 3 29,1% 2, , ,6% 40% 60% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 18

19 Servicekultur Die große Mehrheit der Teilnehmer hat Serviceorientierung fest im sleitbild verankert 3: Servicequalität und/oder Serviceorientierung ist fest in unserem sleitbild verankert. 1 3,4% Alle Teilnehmer 3, ,1% 3 23,3% 3, , ,3% 13% 88% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 19

20 Servicekultur Ein gutes Drittel der befragten hat bisher Themen der Servicequalität und Serviceorientierung nicht in Entwicklungsmaßnahmen für Führungskräfte verankert 4: Servicequalität und/oder Serviceorientierung ist fester Bestandteil der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere Führungskrafte. 1 11,6% Alle Teilnehmer 2, ,5% 3 31,1% 3, , ,8% 34% 66% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 20

21 Servicekultur Über zwei Drittel der Studienteilnehmer berichten über fest formalisierte Prozesse zur ständigen Verbesserung ihrer Leistung entlang der Kundenanforderungen 5: Es existiert ein formalisierter Prozess zur ständigen kundenorientierten Verbesserung unserer Servicequalität. 1 10,5% Alle Teilnehmer 3, ,6% 3 29,3% 3, , ,6% 29% 71% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 21

22 Servicekultur Service ist Erfolgsfaktor dies hat sich in fast allen als zentrale Erkenntnis durchgesetzt 6: Sehr guter Service wird im als sehr bedeutsam für den wirtschaftlichen Erfolg betrachtet. 1 2,2% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 21,6% 3, , ,9% 8% 93% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 22

23 Servicekultur Kundenzufriedenheitsziele sind nur in etwas mehr als der Hälfte der in den Stellenbeschreibungen der Mitarbeiter im Kundenkontakt enthalten 7: Unsere Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt umfassen Kundenzufriedenheitsziele. 1 27,1% Alle Teilnehmer 2, ,2% 3 27,8% 2, , ,9% 45% 55% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 23

24 Servicekultur In nur etwa 20 Prozent der ist die Dokumentation der Serviceprozesse den betroffenen Mitarbeitern nicht zugänglich 8: Die Dokumentation zu Serviceprozessen ist allen betroffenen Mitarbeitern frei zugänglich. 1 10,6% Alle Teilnehmer 3, ,1% 3 18,9% 3, , ,4% 22% 78% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 24

25 Servicekultur Knapp 20 Prozent der verzichten auf eine regelmäßige Befragung zur Kundenzufriedenheit 9: Wir befragen mindestens alle zwei Jahre unsere Kunden zu Ihrer Zufriedenheit. 1 10,0% Alle Teilnehmer 3, ,1% 3 12,8% 3, , ,0% 19% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 25

26 Servicekultur Die Bedeutung von einzelnen Aspekten des Serviceangebots für die Erreichung von Kundenzufriedenheit ermitteln 77 Prozent aller Teilnehmer 10: Wir ermitteln im Rahmen der Zufriedenheiterhebung die Bedeutung von einzelnen Servicemerkmalen. 1 10,1% Alle Teilnehmer 3, ,7% 3 26,6% 3, , ,6% 23% 77% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 26

27 Servicekultur In deutlich mehr als der Hälfte aller werden Befragungen intern mit Vertrieb und Service abgestimmt 11: Marktforschung und Bereiche mit direktem Kundenkontakt stimmen sich bei Kundenbefragungen immer ab. 1 19,8% Alle Teilnehmer 2, ,3% 3 28,0% 2, , ,8% 41% 59% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 27

28 Servicekultur In 30 Prozent der kann die Kommunikation und Abstimmung zwischen Marketing und Service Optimierungspotenziale bergen 12: Marketing- und Servicebereich stimmen sich zu Leistungsversprechen an Kunden immer ab. 1 9,9% Alle Teilnehmer 2, ,0% 3 34,3% 3, , ,8% 29% 71% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 28

29 Servicekultur Die Abstimmungsdefizite zwischen Vertrieb und Service sind dagegen geringer 13: Vertriebs- und Servicebereiche treten gegenüber dem Kunden wie "aus einem Guß" auf. 1 6,0% Alle Teilnehmer 3, ,6% 3 39,7% 3, , ,7% 23% 77% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 29

30 Servicekultur Nur knapp 30 Prozent der befragten geben an, Kunden nicht regelmäßig in die Weiterentwicklung ihres Leistungsangebots zu integrieren 14: Wir fragen unsere Kunden regelmäßig direkt und systematisch nach Ansatzpunkten zur Weiterentwicklung unserer Serviceleistungen. 1 10,2% Alle Teilnehmer 2, ,0% 3 33,2% 3, , ,5% 29% 71% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 30

31 Servicekultur Ein Management von Serviceinnovationen findet systematisch in über 60 Prozent der statt 15: Wir haben einen gelebten Prozess zur Umsetzung von Serviceinnovationen. 1 13,6% Alle Teilnehmer 2, ,7% 3 34,7% 2, , ,9% 36% 64% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 31

32 Servicekultur Knapp 30 Prozent der verzichten auf eine kommunizierte Servicestrategie, die den Bezug zu Kundenbindung und zufriedenheit herstellt 16: Es existiert eine kommunizierte Servicestrategie, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet. 1 9,7% Alle Teilnehmer 3, ,4% 3 33,1% 3, , ,9% 27% 73% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 32

33 Servicekultur Kundenzufriedenheit ist in fast allen wesentlicher Bestandteil des sleitbildes 17: Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres sleitbildes. 1 1,3% Alle Teilnehmer 3, ,6% 3 13,6% 3, , ,4% 5% 95% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 33

34 Servicekultur Prozesse werden gemeinsam mit den Mitarbeitern und aus Kundensicht diskutiert in fast 80 Prozent aller 18: Wir diskutieren mit unseren Mitarbeitern Prozesse immer aus Kundensicht. 1 3,9% Alle Teilnehmer 3, ,0% 3 43,3% 3, , ,8% 22% 78% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 34

35 Servicekultur Über 80 Prozent der geben an, dass die Lösung von Kundenanliegen wichtiger ist als die reine Einhaltung von Service- Standards 19: Unsere Mitarbeiter wissen, dass gilt: die Lösung von Kundenanliegen ist wichtiger als die Einhaltung von internen Service-Standards. 1 3,5% Alle Teilnehmer 3, ,6% 3 40,9% 3, , ,9% 17% 83% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 35

36 Servicekultur Positive Aha-Effekte sind in fast 90 Prozent der ein erklärtes Anliegen der Mitarbeiter im Kundenkontakt 20: Unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt versuchen durch Serviceorientierung für positive Aha-Effekte bei Kunden zu sorgen. 1 1,7% Alle Teilnehmer 3, ,1% 3 39,4% 3, , ,8% 12% 88% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 36

37 Struktur der Erhebung,ServiceQualität Der Schlüssel zum Kunden Fragen zur Servicekultur Zertifizierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit Fragen zur Servicezuverlässigkeit Vertrauen schaffen. Erfolg optimieren. 1 Fragen zum Umgang mit Reklamationen Fragen zur Qualifikation der Mitarbeiter 37

38 Servicezuverlässigkeit Fast 40 Prozent der nutzen keine objektiv messbaren Kennzahlen zur Messung Ihrer Servicequalität 21: Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentliche Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. 1 15,8% Alle Teilnehmer 2, ,0% 3 25,6% 2, , ,7% 39% 61% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 38

39 Servicezuverlässigkeit Nur etwas mehr als die Hälfte leitet Servicestandards und Zielgrößen aus erhobenen Kundenerwartungen ab 22: Standards bzw. Zielgrößen für unsere Kennzahlen leiten wir immer aus erhobenen Kundenerwartungen ab. 1 17,5% Alle Teilnehmer 2, ,2% 3 34,3% 2, , ,0% 44% 56% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 39

40 Servicezuverlässigkeit Die befragten geben fast vollständig an, dass ihre Kunden vollkommen oder sehr zufrieden sind 23: Unsere Kunden sind im Durchschnitt mit unserer Servicequalität vollkommen oder sehr zufrieden. 1 1,0% Alle Teilnehmer 3, ,4% 3 42,2% 3, , ,4% 6% 94% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 40

41 Servicezuverlässigkeit Serviceprozesse sind in der Mehrheit der standardisiert 24: Serviceprozesse sind bei uns standardisiert. 1 8,0% Alle Teilnehmer 3, ,2% 3 37,9% 3, , ,9% 23% 77% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 41

42 Servicezuverlässigkeit Gesetzte Servicestandards werden in über 80 Prozent der teilnehmenden auch gelebt 25: Wir halten mindestens in 90 Prozent aller Fälle unsere Servicestandards ein. 1 4,3% Alle Teilnehmer 3, ,2% 3 32,8% 3, , ,7% 16% 85% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 42

43 Servicezuverlässigkeit Auch die Verantwortlichkeit ist aus Sicht der Teilnehmer in 80 Prozent der klar definiert 26: Die Verantwortlichkeit für unsere Serviceprozesse ist immer eindeutig geregelt. 1 3,4% Alle Teilnehmer 3, ,8% 3 33,8% 3, , ,1% 15% 85% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 43

44 Servicezuverlässigkeit Ressourcenengpässe behindern das Leben der Serviceprozesse in mehr als 20 Prozent der befragten 27: Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. 1 4,0% Alle Teilnehmer 2, ,4% 3 49,7% 3, , ,0% 22% 77% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 44

45 Servicezuverlässigkeit Hohes Einfühlungsvermögen in die Kundensituation zeichnet die Mitarbeiter in fast allen befragten aus 28: Unsere Servicemitarbeiter versetzen sich so gut wie möglich in die Lage der Kunden und berücksichtigen deren Situation. 1 1,5% Alle Teilnehmer 3, ,4% 3 39,1% 3, , ,0% 10% 90% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 45

46 Servicezuverlässigkeit Die IT-Systeme erleichtern in nicht allen das Leben der Serviceprozesse. 30 Prozent der haben hier Zweifel 29: Unsere vorhandenen IT-Systeme erleichtern unseren Mitarbeitern das Leben unserer Serviceprozesse sehr. 1 8,2% Alle Teilnehmer 2, ,4% 3 36,3% 3, , ,1% 29% 71% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 46

47 Servicezuverlässigkeit Die Kommunikationstechnik ist in 80 Prozent der befragten eine Säule für die Serviceprozesse 30: Unsere vorhandene Kommunikationstechnik erleichtert unseren Mitarbeitern das Leben unserer Serviceprozesse sehr. 1 4,9% Alle Teilnehmer 3, ,6% 3 40,2% 3, , ,3% 20% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 47

48 Servicezuverlässigkeit Knapp 20 Prozent der Teilnehmer haben Zweifel, ob der Servicebereich im bestmöglich organisatorisch verankert ist 31: Unsere Servicbereiche sind organisatorisch sehr gut verankert bzw. positioniert. 1 4,3% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 44,3% 3, , ,1% 19% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 48

49 Servicezuverlässigkeit Fast 40 Prozent der können keine verlässlichen Aussagen über die Kosten einzelner Serviceleistungen machen 32: Wir kennen die Kosten unserer einzelnen Serviceleistungen genau. 1 11,7% Alle Teilnehmer 2, ,6% 3 32,3% 2, , ,4% 37% 63% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 49

50 Servicezuverlässigkeit Die positiven Effekte der Serviceleistungen auf den wirtschaftlichen Erfolg erfassen über 60 Prozent der Teilnehmer 33: Wir erheben oder schätzen die positiven Effekte auf Umsatz und Kundenbindung aus unseren Serviceleistungen. 1 13,1% Alle Teilnehmer 2, ,5% 3 37,5% 2, , ,9% 36% 64% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 50

51 Servicezuverlässigkeit Über 40 Prozent der nutzen Servicekontakte nicht systematisch für Vertriebsmaßnahmen 34: Unsere Mitarbeiter im Servicbereich leiten Cross- und Up-Selling-Chancen direkt an unseren Vertrieb weiter oder realisieren diese selbst. 1 18,4% Alle Teilnehmer 2, ,9% 3 35,1% 2, , ,6% 42% 58% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 51

52 Servicezuverlässigkeit In 40 Prozent der gehen Optimierungen der Wirtschaftlichkeit gelegentlich auch zu Lasten der Kundenzufriedenheit 35: Optimierungen der Wirtschaftlichkeit unserer Serviceleistungen gehen gelegentlich auch auf Kosten der Kundezufriedenheit. 1 29,7% Alle Teilnehmer 2, ,1% 3 28,7% 2, , ,5% 60% 40% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 52

53 Servicezuverlässigkeit Die Anbindung der Marketingkommunikation zu den Serviceleistungen kann in über einem Viertel der noch stärker an die Servicerealität angepasst werden 36: Zu unseren Serviceleistungen kommuniziert unser Marketing ausschließlich, was wir auch im Service einhalten können. 1 7,1% Alle Teilnehmer 3, ,9% 3 38,5% 3, , ,5% 26% 74% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 53

54 Servicezuverlässigkeit Servicestandards und ihre Einhaltung werden von drei Vierteln aller auch gegenüber ihren Kunden kommuniziert 37: Wir kommunizieren explizit unsere Servicestandards und ihre Einhaltung gegenüber unseren Kunden. 1 6,7% Alle Teilnehmer 3, ,9% 3 39,2% 3, , ,1% 25% 75% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 54

55 Servicezuverlässigkeit Über 80 Prozent der informieren ihre Kunden ausreichend über ihre Serviceleistungen 38: Unsere Kunden sind sehr gut über unsere Services informiert - auch im Vergleich zum Wettbewerb. 1 3,0% Alle Teilnehmer 3, ,4% 3 42,0% 3,21 3 3, ,5% 19% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 55

56 Servicezuverlässigkeit Fast alle geben an, dass ihre Kunden schnell und direkt Kontakt zu Ansprechpartnern finden 39: Unsere Kunden bekommen immer schnell und direkt Kontakt zu Ihren Ansprechpartnern. 1 0,8% Alle Teilnehmer 3, ,8% 3 24,9% 3, , ,4% 6% 94% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 56

57 Servicezuverlässigkeit Bei der Kontaktaufnahme stehen nur in den wenigsten kostenintensive Barrieren im Weg 40: Unseren Kunden entstehen keine erheblichen zusätzlichen Kosten für die Kontaktaufnahme mit uns. 1 1,9% Alle Teilnehmer 3, ,7% 3 10,9% 3, , ,5% 5% 95% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 57

58 Struktur der Erhebung,ServiceQualität Der Schlüssel zum Kunden Fragen zur Servicekultur Zertifizierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit Fragen zur Servicezuverlässigkeit Vertrauen schaffen. Erfolg optimieren. 1 Fragen zum Umgang mit Reklamationen Fragen zur Qualifikation der Mitarbeiter 58

59 Umgang mit Reklamationen In fast einem Drittel der sind Beschwerde/Reklamationen nicht besonders positiv belegt 41: Wir sehen jede Beschwerde/Reklamation tatsächlich als Geschenk des Kunden. 1 11,1% Alle Teilnehmer 2, ,2% 3 40,0% 2, , ,7% 32% 68% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 59

60 Umgang mit Reklamationen Einen definierten Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden findet sich in über 80 Prozent der 42: Wir haben einen unternehmensweiten Beschwerde-/ Reklamationsprozess im Einsatz. 1 8,8% Alle Teilnehmer 3, ,8% 3 23,3% 3, , ,1% 19% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 60

61 Umgang mit Reklamationen Fast alle Teilnehmer geben an, Beschwerden/Reklamationen für Verbesserungsmaßnahmen zu nutzen 43: Wir werten Beschwerden/Reklamationen für Verbesserungsmaßnahmen aus. 1 2,4% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 27,0% 3, , ,3% 9% 91% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 61

62 Umgang mit Reklamationen Beschwerdestimulierung ist nur in 59 Prozent der eine aktive Bemühung 44: Wir fordern aktiv Kunden über Kommunikationsmaßnahmen auf, Ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren. 1 18,8% Alle Teilnehmer 2, ,6% 3 24,3% 2, , ,3% 41% 59% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 62

63 Umgang mit Reklamationen Die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung wird in einem Drittel der befragten nicht erhoben 45: Wir messen explizit die Zufriedenheit unserer Kunden mit der Beschwerdebearbeitung. 1 16,0% Alle Teilnehmer 2, ,3% 3 27,6% 2, , ,1% 36% 64% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 63

64 Umgang mit Reklamationen Die über aktuelle Beschwerden ist dem Management in 86 Prozent aller befragten wichtig 46: Unser Management erachtet seine regelmäßige über aktuelle Beschwerden als sehr wichtig. 1 3,9% Alle Teilnehmer 3, ,9% 3 25,6% 3, , ,6% 14% 86% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 64

65 Umgang mit Reklamationen Der positive seffekt aus Beschwerden wird in 81 Prozent der genutzt 47: Wir konnten in der Vergangenheit unseren Service auf Basis von Beschwerden an einigen Punkten substantiell weiterentwickeln. 1 5,8% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 37,8% 3, , ,2% 19% 81% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 65

66 Umgang mit Reklamationen Zeitstandards für die Bearbeitung von Beschwerden sind hingegen nur in weniger als der Hälfte der definiert 48: für die Bearbeitung von Beschwerden haben wir Zeitstandards definiert. 1 36,5% Alle Teilnehmer 2, ,3% 3 17,8% 2, , ,3% 53% 47% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 66

67 Umgang mit Reklamationen In fast einem Drittel der befragten existieren keine Leitlinien für den Umgang mit Beschwerden 49: Unsere Mitarbeiter haben Zugriff auf Leitlinien zum Umgang mit bzw. Verhalten bei Beschwerden. 1 16,1% Alle Teilnehmer 2, ,7% 3 21,1% 3, , ,2% 32% 68% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 67

68 Umgang mit Reklamationen Über die Hälfte der bedankt sich bei Kunden für eine Beschwerde 50: Wir bedanken uns grundsätzlich bei unseren Kunden, die eine Beschwerde an uns richten. 1 22,0% Alle Teilnehmer 2, ,2% 3 28,2% 2, , ,5% 43% 57% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 68

69 Umgang mit Reklamationen Einen persönlichen Ansprechpartner bei Rückfragen zur Beschwerdebearbeitung finden Kunden in 84 Prozent aller befragten 51: Bei Beschwerden erhalten unsere Kunden immer Kontaktdaten von einem persönlichen Ansprechpartner für Rückfragen. 1 6,9% Alle Teilnehmer 3, ,7% 3 23,6% 3, , ,8% 16% 84% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 69

70 Umgang mit Reklamationen In den meisten werden Antworten auf Beschwerden immer individuell erstellt 52: Antworten auf Beschwerden werden immer individuell erstellt. 1 2,4% Alle Teilnehmer 3, ,5% 3 19,8% 3, , ,3% 7% 93% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 70

71 Struktur der Erhebung,ServiceQualität Der Schlüssel zum Kunden Fragen zur Servicekultur Zertifizierung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit Fragen zur Servicezuverlässigkeit Vertrauen schaffen. Erfolg optimieren. 1 Fragen zum Umgang mit Reklamationen Fragen zur Qualifikation der Mitarbeiter 71

72 Qualifikation der Mitarbeiter Die Qualifikation der Mitarbeiter wird als ein ganz zentraler Erfolgsfaktor für den Serviceerfolg wahrgenommen 53: Die Qualifikation unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betrachten wir als ganz entscheidende Voraussetzung für einen überdurchschnittlichen und zuverlässigen Service. 1 2,3% Alle Teilnehmer 3, ,8% 3 26,4% 3, , ,5% 8% 92% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 72

73 Qualifikation der Mitarbeiter Die meisten geben ihren Mitarbeitern notwendige Entscheidungsspielräume im Service 54: Unsere Mitarbeiter haben und nutzen definierte Entscheidungsspielräume für Lösungen im Umgang mit Kunden (Empowerment). 1 4,8% Alle Teilnehmer 3, ,4% 3 40,2% 3, , ,6% 14% 86% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 73

74 Qualifikation der Mitarbeiter Die Zufriedenheit des Erfolgsfaktors Mitarbeiter wird in fast der Hälfte der nicht systematisch abgefragt 55: Wir führen mindestens alle zwei Jahre eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch. 1 33,0% Alle Teilnehmer 2, ,9% 3 14,2% 2, , ,0% 46% 54% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 74

75 Qualifikation der Mitarbeiter Trotz vielfach fehlender Zufriedenheitsabfrage geben die meisten an, dass ihre Mitarbeiter am Arbeitsplatz äußerst oder sehr zufrieden sind 56: Unsere Mitarbeiter sind im Schnitt äußerst oder sehr zufrieden an ihrem Arbeitsplatz. 1 3,1% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 52,4% 3, , ,3% 16% 84% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 75

76 Qualifikation der Mitarbeiter 50 Prozent der geben an, dass sie bewährte Instrumente zur Personalauswahl im Service nutzt 57: für die Auswahl unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben wir bewährte Verfahren zur Eignungsprüfung im Einsatz. 1 27,3% Alle Teilnehmer 2, ,2% 3 27,4% 2, , ,1% 52% 49% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 76

77 Qualifikation der Mitarbeiter Die Förderung der sozialen Kompetenzen der Servicemitarbeiter spielt in über 70 Prozent der eine zentrale Rolle 58: Die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt umfasst in hohem Umfang auch Elemente der sozialen Kompetenz. 1 9,9% Alle Teilnehmer 2, ,7% 3 37,2% 3, , ,2% 28% 72% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 77

78 Qualifikation der Mitarbeiter Raum für Austausch zu den Serviceprozessen zwischen den Mitarbeitern ist in über 70 Prozent der gegeben 59: Unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben zeitlichen Freiraum, um sich untereinander zu unseren gelebten Serviceprozessen auszutauschen. 1 8,4% Alle Teilnehmer 3, ,7% 3 38,0% 3, , ,9% 27% 73% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 78

79 Qualifikation der Mitarbeiter In nur 18 Prozent der erhalten Mitarbeiter keine oder wenig Rückkopplungen aus Kundenzufriedenheitsbefragungen 60: Wir kommunizieren unseren Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt Ergebnisse aus unseren Kundenzufriedenheitsbefragungen. 1 8,1% Alle Teilnehmer 3, ,7% 3 28,6% 3, , ,5% 18% 82% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 79

80 Qualifikation der Mitarbeiter Die Motivation der Mitarbeiter ist in fast allen hoch 61: Unsere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind sehr motiviert, sehr guten Service zu leisten. 1 0,8% Alle Teilnehmer 3, ,5% 3 36,0% 3, , ,7% 6% 94% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 80

81 Qualifikation der Mitarbeiter Die interne Servicequalität ist in 40 Prozent der befragten geringer als die Serviceversprechen an den Kunden 62: Unsere interne Servicequalität ist höher als unsere Serviceversprechen an den Kunden. 1 14,4% Alle Teilnehmer 2, ,5% 3 38,1% 2, , ,9% 40% 60% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 81

82 Qualifikation der Mitarbeiter Die Reibungsverluste zwischen den Mitarbeitern aus unterschiedlichen Fachbereichen bei Beschwerden und Reklamationen sind in den befragten gering 63: Bei der Bearbeitung von Beschwerden haben wir schnell und unkompliziert jegliche Unterstützung aus den internen Fachbereichen. 1 1,6% Alle Teilnehmer 3, ,3% 3 30,1% 3, , ,0% 11% 89% Werte = Skala 1 und 2; Werte = Skala 3 und 4 Erfolgreich/weniger erfolgreiche : Selbsteinschätzung zur relativen 82

83 Inhalt Hintergrund, Management-Summary und Zielsetzung der Studie Studiendesign ServiceExzellenz-Index Ergebnisse der Studie Ausblick 83

84 Alle (A) (B) Erfolg durch Service Die größten Unterschiede in der Umsetzung zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen (Top Ten-Themen) Mittelwerte Rang Bereich Frage Die 10 größten GAPs zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen (= Mittelwerte B minus A) 1 Servicezuverlässigkeit 2 Servicekultur 3 Qualifikation der Mitarbeiter 4 Servicekultur 5 6 Servicekultur 7 Servicezuverlässigkeit Servicezuverlässigkeit 8 Servicekultur 9 Qualifikation der Mitarbeiter 10 Servicekultur Unsere Mitarbeiter im Servicübereich leiten Cross- und Up-Selling- Chancen direkt an unseren Vertrieb weiter oder realisieren diese selbst. Wir haben einen gelebten Prozess zur Umsetzung von Serviceinnovationen. Unsere interne Servicequalität ist höher als unsere Serviceversprechen an den Kunden. Marktforschung und Bereiche mit direktem Kundenkontakt stimmen sich bei Kundenbefragungen immer ab. Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentliche Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. Servicequalität und/oder Serviceorientierung ist fester Bestandteil der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere Führungskrafte. Wir kennen die Kosten unserer einzelnen Serviceleistungen genau. Marketing- und Servicebereich stimmen sich zu Leistungsversprechen an Kunden immer ab. Unsere Mitarbeiter sind im Schnitt äußerst oder sehr zufrieden an ihrem Arbeitsplatz. Wir ermitteln im Rahmen der Zufriedenheit die Bedeutung von einzelnen Servicemerkmalen. 2,62 2,46 2,82 0,36 2,79 2,63 2,98 0,35 2,67 2,53 2,88 0,35 2,70 2,54 2,88 0,34 2,81 2,65 2,98 0,33 2,89 2,78 3,10 0,32 2,82 2,62 2,94 0,32 2,98 2,84 3,15 0,31 3,12 2,96 3,27 0,31 3,18 3,03 3,32 0,29 84

85 Erfolg durch Service Die Studienergebnisse vermitteln gute Hinweise auf einen betriebswirtschaftlichen Erfolg der Zertifizierung SQ Selbsteinschätzung Mittelwerte n Differenz in Prozent Umsatz mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS 4, , ,00% Gewinn Relative Wettbewerbsposition mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS 3, , , , ,75% 7,00% Frage: Bitte schätzen Sie Ihr hinsichtlich einiger betriebswirtschaftlicher Kenngrößen im Vergleich zum Wettbewerb ein. Serviceorientiertes Image im Markt Mitarbeiterbindung mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS mit Zert. SQ der TMS ohne Zert. SQ der TMS 4, , , , ,25% 5,00% Die Bewertungsskala sieht dabei wie folgt aus: 1: viel schlechter 2: etwas schlechter 3: durchschnittlich 4: besser 5: viel besser 85

86 Erfolg durch Service Die Studie vermittelt klare Hinweise, dass mit höherem ServiceExzellenz-Index tendenziell wirtschaftlich erfolgreicher sind Ebenfalls deuten die Ergebnisse der Erhebung darauf hin, dass mit Servicemanagement-System bei den Erfolgskriterien Umsatz, Gewinn, relative Wettbewerbsposition, Image und Mitarbeiterbindung besser abschneiden als Organisationen ohne Servicemanagement-System Gegenüber den anderen Teildimensionen des ServiceExzellenz-Index erzielt der Bereich Qualifikation der Mitarbeiter den geringsten Wert Die Umsetzung des Beschwerdemanagements ist bei den befragten im Schnitt positiv. Es besteht jedoch ein deutlicher Unterschied zwischen mit und ohne Servicemanagement-System Dieser Unterschied zeigt sich auch beim Gesamtwert des ServiceExzellenz-Index 86

87 Erfolg durch Service Die Ergebnisse deuten auf einige zentrale Handlungsfelder für die Servicezukunft hin: Definition von kundenerwartungsbezogenen Standards und ihre Kontrolle Professionalisierung der Mitarbeiterentwicklung insbesondere in Punkto soziale Kompetenz Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit Nutzung von zielgerichteten und serviceorientierten Verfahren zur Eignungsprüfung von neuen Mitarbeitern im Kundenkontakt im Personalauswahlprozess Weitere Professionalisierung des Beschwerdemanagement entsprechend der hohen wahrgenommenen Bedeutung, insbesondere bei den Punkten: Beschwerdestimulierung, Definition und Messung von Standards in der Beschwerdebearbeitung sowie Erhebung der Beschwerdezufriedenheit Systematisierung der Prozesse zur Serviceinnovation Engere Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Service Forcierung von Vertriebschancen aus und durch Servicekontakte 87

88 Ihr Ansprechpartner Team ServiceExzellenz Tomislav Vlahovic, Leiter Service Zertifizierungen Tel.: +49 (0)89 / Fax: +49 (0)89 / Ridlerstraße 65 D München service-exzellenz@tuev-sued.de Internet: