WIE SICH DER DIALOG MIT DEM KUNDEN VERÄNDERT DAS DIGITAL COMMAND CENTER BY SAMSUNG ELECTRONICS DEUTSCHLAND DR. MARKUS GRÄßLER, HANAU,

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1 WIE SICH DER DIALOG MIT DEM KUNDEN VERÄNDERT DAS DIGITAL COMMAND CENTER BY SAMSUNG ELECTRONICS DEUTSCHLAND DR. MARKUS GRÄßLER, HANAU,

2 ERSTE GEDANKEN

3 Die Customer Journey wie wir sie uns alle wünschen...

4 und die Realität.

5 Kunden haben heute mehr Kontrolle und mehr Einfluss auf die Marke als je zuvor. Wir müssen sicherstellen, dass die Beziehung zu unseren Kunden ein gegenseitiges Geben und Nehmen ist ein Dialog, bei dem beide Seiten bestimmte Verantwortlichkeiten in der Interaktion haben. Ann Glover, Chief Marketing Officer, ING Insurance U.S.

6 EINE ANALYSE

7 90% der Konsumenten wünschen sich eine enge und vor allem eine gleichberechtigte Beziehung mit Marken. Nur 14% glauben, dass sie sich in einer befinden. Gap: 76% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015

8 80% der Konsumenten erwarten, dass Marken schnell auf Beschwerden und Fragen reagieren. Nur 13% finden, dass Marken das aktuell tun. Gap: 67% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015

9 59% wünschen sich vielfältige Möglichkeiten, Fragen zu stellen und Meinungen zu äußern. Nur 15% finden, dass Marken das aktuell tun. Gap: 44% Quelle: Edelman-Studie, Horizont 3/2015

10 77 % der Media- und Kommunikationsmanager sind der Ansicht, dass die Komplexität ihrer Disziplin in den vergangenen 5 Jahren stark gestiegen ist. Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM 12

11 Einigen Herausforderungen in ihrem Job fühlen sie sich nicht gewachsen: Datenexplosion 71% Social Media Wachsende Zahl von Kommunikationskanälen und -geräten 68% 65% Änderungen im Verbraucherverhalten 63% Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM 13

12 EIN LÖSUNGS- ANSATZ

13 Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher? Kunden der neuen Generation einen Nutzen bieten Dauerhafte Beziehung aufbauen und pflegen Werte schaffen, Ergebnisse messen Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM

14 Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären? Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher? Kunden der neuen Generation einen Nutzen bieten Dauerhafte Beziehung aufbauen und pflegen Werte schaffen, Ergebnisse messen Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM

15 Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären? Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher? Kunden der neuen Generation einen Nutzen bieten Dauerhafte Beziehung aufbauen und pflegen Werte schaffen, Ergebnisse messen Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM

16 EINE CASE STUDY

17 Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Deutschland

18 21 32 SCHNELLE TECHNOLOGIE- INNOVATION GESTALTET EINE SMARTE, MOBILE WELT

19 Entwicklung - für Mobilgeräte 900 Tablets übernehmen die Führung PC (Desktop/Laptop) Ultramobile Tablet

20 Anteil der Geräte, Seitenaufrufe an einem typischen Werktag Wie Mobilität unsere Art zu arbeiten ändert Gerätepräferenzen im Verlauf des Tages Das Tablet wird am stärksten zwischen 20 Uhr und 21 Uhr genutzt PCs beherrschen den Arbeitstag Tablets sind abends beliebt Mobilgeräte verschönern den Weg zur Arbeit

21 Benutzung von Smartphones Mobiles Bezahlen: VISA (NFC); PayPal (Bluetooth) Mobile Fahrscheine: Österreich & Deutschland Mobiles Parken: San Francisco & Ottawa Mobiltelefon als Autoschlüssel BMW & Hyundai Smarter Hotelzimmer-Service Prognose Nutzer für das Mobile Bezahlen Anzahl der Benutzer (Millionen) Weltweite Nutzer Quelle: Bill Estimates, *2012 U.S. Data Form emarketer

22 Was heißt das für das Tagesgeschäft Kommunikationskanal: Wachsende Komplexität Telefon Outlook Telefon ERMS ( -Response System) Chat-Tool Social Media Telefon ERMS Chat-Tool Social Media Telefon mit Remote Zugriff Reaktionszeit: Wachsende Komplexität Sofortige Antwort 24 Stunden Antwort Sofortige Antwort 24 Stunden Antwort Sofortige Antwort 24 Stunden Antwort

23 26 32 HOCHWERTIGE KUNDENERFARUNG DAS DIGITAL COMMAND CENTER VON SAMSUNG ELECTRONICS DEUTSCHLAND & GKK DIALOG GROUP

24 Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt 100% Apps 90% 80% 70% 60% 50% Face-to-Face Self Service (Video, FAQ's, Simulator) Social Media (Facebook) Live-Chat 40% Blogs, Forum 30% 20% 10% 0% Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany Telefon mit Remote-Zugriff , Fax, Briefe Telefon

25 Self Service steigt an Bedeutung...

26 Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt. 100% 90% 80% 70% 60% Apps Face-to-Face Self Service (Video, FAQ's, Simulator) Social Media (Facebook) 50% Live-Chat 40% 30% 20% 10% 0% Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany Blogs, Forum Telefon mit Remote-Zugriff , Fax, Briefe Telefon

27 Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge

28 Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt. 100% 90% 80% 70% 60% Apps Face-to-Face Self Service (Video, FAQ's, Simulator) Social Media (Facebook) 50% Live-Chat 40% 30% 20% 10% 0% Quelle: Marcus Nessler, Samsung Electronics Germany Blogs, Forum Telefon mit Remote-Zugriff , Fax, Briefe Telefon

29 Live Chat und Remote Service sind Kundenlieblinge

30 Wie sich der Kundenkontakt bei Samsung entwickelt.

31 LEARNINGS

32 Führungskräfte, die die Vielfalt an Talenten managen können

33 Planungsexperten, die die unterschiedlichen Kanäle bedienen können

34 Dialog & Community Manager, die auf jede Art von Kommentar kompetent reagieren

35 Content Manager, die verstehen, welcher Content wie aufbereitet werden muss

36 Trainer, die wissen, welche Art von Training angebracht ist

37 EIN FAZIT

38 Wie kann man den Erfolg von Samsung erklären? Wie werden wir alle ein wenig erfolgreicher? Kunden der neuen Generation einen Nutzen bieten Dauerhafte Beziehung aufbauen und pflegen Werte schaffen, Ergebnisse messen Quelle: Von Herausforderungen zu Chancen eine CMO-Befragung von IBM

39 DANKE!

40 Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum der Agentur gkk DialogGroup GmbH und unterliegen dem Urheberrecht. Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.

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