Arbeits- und Lernsituationen

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1 Arbeits- und Lernsituationen Auf einen Blick Arbeits- und Lernsituationen (ALS) sind mit Zielvereinbarungsgesprächen in der Arbeitswelt vergleichbar. Sie sollen die Lernenden durch die Formulierung von klaren Zielen, Arbeiten und Aufgaben fordern, durch geeignete Unterstützung fördern und durch konstruktives Feedback qualifizieren. Die Lernenden absolvieren während der Ausbildung sechs ALS. Die Noten fliessen zusammen mit den beiden PE-Noten in die betriebliche Erfahrungsnote ein. Auf den folgenden Seiten werden Sie in die Handhabung der ALS eingeführt. Dieses Kapitel wird im ersten überbetrieblichen Kurs behandelt. Auszug aus der «Lern- und Leistungsdokumentation Kauffrau/Kaufmann EFZ Dienstleistung und Administration» Die «Lern- und Leistungsdokumentation Kauffrau/Kaufmann EFZ Dienstleistung und Administration» (LLD) ersetzt den bisherigen Modelllehrgang und ist die verbindliche Grundlage für die Ausbildung im Betrieb und in den überbetrieblichen Kursen. Sie unterstützt die Umsetzung des Bildungsplans, die Ausbildungsplanung und -kontrolle sowie das selbstständige Lernen im Betrieb. Die deutsche Version der LLD kann ab März bestellt werden ( > Bildungsverordnung 2012). Die Auslieferung erfolgt ab Mai Dieser Auszug aus der LLD dient den Kurskommissionen der IGKG Schweiz ausschliesslich zur Information und Einführung von Berufsbildner/innen und Praxisbildner/innen.

2 Einführung Die Berufsbildnerin oder der Berufsbilder hält einmal pro Semester den Bildungsstand der lernenden Person im Bericht zu den Arbeits- und Lernsituationen fest. Der Bericht zur Arbeits- und Lernsituation gilt als Bildungsbericht. Dieser wird mit der lernenden Person besprochen und ist der gesetzlichen Vertreterin oder dem gesetzlichen Vertreter in unterschriebener Form zur Kenntnis zu bringen. Die individuelle Rückmeldung zeigt der lernenden Person, was sie geleistet hat, wo sie Entwicklungspotenziale hat und wo sie vermehrte Lernanstrengungen erbringen soll. In den Arbeits- und Lernsituationen beurteilt die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner die Leistung und das Verhalten der lernenden Person nach vorgegebenen Kriterien und über einen vordefinierten Zeitraum. Während der Lehre finden sechs Beurteilungen statt. Pro Lehrjahr werden zwei Arbeits- und Lernsituationen durchgeführt. Die Noten der sechs ALS sind gleichwertig und fliessen zusammen mit den beiden PE-Noten in die betriebliche Erfahrungsnote ein. Teilbereich Schulisch organisierte Grundbildung Im Langzeitpraktikum werden nur zwei ALS durchgeführt. Die beiden ALS-Noten fliessen zusammen mit der PE-Note aus dem Langzeitpraktikum und der im Rahmen der integrierten Praxisteile (IPT) gesetzten Note in die betriebliche Erfahrungsnote ein. 2

3 Leistung und Verhalten am Arbeitsplatz Die Zielsetzung einer ALS ist eine dreifache: - Fordern der Lernenden mit klaren Zielen, Arbeiten und Aufgaben - Fördern der Lernenden mit geeigneter Unterstützung und Hilfestellung - Qualifizieren der Leistungen der Lernenden mit konstruktivem Feedback Die ALS umfassen die im Betrieb umgesetzten Fachkompetenzen Pflicht- und Wahlpflicht- Leistungsziele im Kapitel «Branche und Betrieb» und ausgewählte Methoden-, Sozial- und Selbstkompetenzen Kapitel «Überfachliche Kompetenzen». Leistung Ausgewählte betriebliche Arbeits- und Lernsituation Verhalten 2 Leistungsziele (Fachkompetenz) 1 Methodenkompetenz 1 Sozial- und Selbstkompetenz 2 Teilnoten 2 Teilnoten 50% der ALS-Note 50% der ALS-Note Gesamtnote Der Ablauf wird in drei Phasen gestaltet: 1. Planung und Gestaltung der ALS 2. Beobachtungs- und Beurteilungsphase (evtl. mit Zwischenbeurteilungen) 3. Erstellen der Bewertung und Führen des Gesprächs Planung und Gestaltung der ALS Berufsbildner/innen und Lernende wählen pro Semester gemeinsam eine ALS nach folgenden Gesichtspunkten aus: - Die Situationen sind typische Ausschnitte aus der betrieblichen Praxis. - Die Situationen verteilen sich über die ganze Lehre. - In der Regel kommt in jeder Beurteilungsperiode eine neue Arbeitssituation zum Zug. - Anhand einer Arbeitssituation beurteilen die Berufsbildner/innen den Erfüllungsgrad von zwei Leistungszielen und je einer Methoden- und Sozial- und Selbstkompetenz. Mit wenigen Ausnahmen sind die Leistungsziele und die überfachlichen Kompetenzen mit versehen. - Gleiche Leistungsziele können in mehr als einer ALS verwendet werden. Berufsbildner/innen und Lernende wählen die zwei zur Arbeitssituation passenden Leistungsziele aus. Zu den meisten Leistungszielen gibt es für die Ausbildungs- und Lernsituationen. Details dazu finden Sie im Kapitel «Branche und Betrieb». Die in Frage kommenden Methoden-, Sozial- und Selbstkompetenzen sind bei jedem Leistungsziel aufgeführt. Die detaillierte Beschreibung und die finden Sie im Kapitel «Überfachliche Kompetenzen». 3

4 Beispiel Arbeitssituation: Besondere Wünsche der Kundinnen und Kunden am Schalter entgegennehmen und für die Qualitätsverbesserung notieren Leistungsziele Methoden-, Sozial- und Selbstkompetenzen Kundengespräche führen 2.3 Erfolgreiches Beraten und Verhandeln Kundenreklamationen bearbeiten 3.4 Umgangsformen Weitere mögliche Arbeitssituationen: «Post öffnen und verteilen», «Büromaterial nachbestellen», «Fremdsprachige Telefonate entgegennehmen und richtige Mitteilungen an die abwesenden Mitarbeitenden geben», «Excel-Tabellen jeweils am Freitagnachmittag nachführen und auswerten», «Die eingehenden s für die Chefin ausdrucken, und am Abend eine Pendenzenliste der nicht beantworteten s erstellen». Die Kompetenzbeschreibungen in den Leistungszielen stellen sogenannte Endziele dar, welche am Ende der Berufsausbildung erreicht werden sollen. Die Kompetenzen werden somit im Verlaufe der Ausbildung systematisch und Schritt für Schritt aufgebaut. Die zu beurteilenden Teilkriterien eines Leistungsziels können deshalb in der jeweiligen ALS für den erwarteten Ausbildungsstand und die betrieblichen Besonderheiten ausgewählt werden. Bei der Umsetzung der Leistungsziele, der Methodenkompetenzen wie auch der Sozial- und Selbstkompetenzen können somit die folgenden Faktoren berücksichtigt werden: - Lehrjahr und Zeitpunkt der Durchführung der ALS - Betriebliche Anforderungen und spezifische Gegebenheiten der Arbeitssituation - Individuelle Voraussetzungen der Lernenden Beispiel zum Leistungsziel «Schriftstücke bearbeiten»: Im 1. Lehrjahr: s, Briefe Im 3. Lehrjahr: Aktennotizen und Protokolle So kann im Rahmen des gleichen Leistungsziels die Schwierigkeit der Aufgabe zunehmend gesteigert werden. Beobachtungs- und Beurteilungsphase Die Beobachtungszeit dauert mindestens zwei Monate. Während dieser Zeit halten die Berufsbildner/innen wichtige Ereignisse schriftlich fest. Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner macht sich in diesem Zeitraum Notizen und hält Bemerkungen auf dem Formular «ALS» fest, jeweils konkret auf die Kompetenzen und die Ausbildungssituation bezogen. Diese können sich etwa auf die folgenden Fragen beziehen: - Was hat die/der Lernende sehr gut gemacht? - Was könnte die/der Lernende noch verbessern? - Wie hat sich die/der Lernende im Verlaufe der ALS entwickelt? - Welche Unterstützungen hat die/der Lernende gebraucht? 4

5 Erstellen der Bewertung und Führen des Bewertungsgesprächs Für die beiden Fachkompetenzen (Leistungsziele), die Methodenkompetenz und auch die Sozial- und Selbstkompetenz setzt die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner je eine Teilnote (auch Zehntelsnoten sind möglich). Diese Notengebung beruht auf folgender Einschätzung: 6 Sehr gut 5 Gut 4 Genügend 3 Schwach 2 Sehr schwach 1 Unbrauchbar Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner berechnet die Gesamtnote als Durchschnitt aus den 4 Teilnoten. Die Gesamtnote wird auf halbe oder ganze Noten gerundet. Dabei sollte mathematisch gerundet werden, d.h., ein Notenwert von beispielsweise 3,75 wird auf eine 4,0 aufgerundet, ein Notenwert von 5,74 wird auf 5,5 gerundet. Die Noten- bzw. Punkteerteilung wird begründet und ist somit nachvollziehbar. Die Berufsbildner/innen zeigen den Lernenden aufgrund der Beurteilung, was sie gelernt und geleistet haben. Dieses Gespräch dient auch dazu, Entwicklungsmöglichkeiten aufzuzeigen und Schwächen im Arbeits- und Lernverhalten zu erkennen. Die Erkenntnisse werden im Formular ALS notiert. Allenfalls werden Abmachungen für die weitere Ausbildung getroffen. Berufsbildner/innen, Lernende und bei nicht Volljährigen deren gesetzliche Vertreter/innen unterzeichnen das Formular. 5

6 Online-Bearbeitung DBLAP2 Die ALS werden auf der Datenbank Lehrabschlussprüfung (DBLAP2) online erfasst. Um sich in der DBLAP2 einzuloggen ( benötigen Sie einen Benutzernamen und das Passwort, welche Sie vom zuständigen kantonalen Berufsbildungsamt erhalten. Sie können das ALS-Formular (Bildungsbericht) am Bildschirm vorbereiten, zwischenspeichern und Teile daraus ausdrucken. Den gesamten Bildungsbericht können Sie allerdings erst ganz am Schluss, gleichzeitig mit der Übermittlung der Daten an die Datenbank, ausdrucken. Die ausgedruckte und unterzeichnete Version ist (mit Ausnahme der Unterschriften) identisch mit den elektronisch übermittelten Daten und bleibt im Personaldossier der/des Lernenden. Mit der Online-Erfassung der ALS-Noten wird der administrative Aufwand reduziert. Dank der DBLAP2 haben Sie jederzeit den Überblick über den aktuellen Stand der Beurteilung der Leistung am Arbeitsplatz aller Lernenden Ihres Betriebes. Aktuelle Informationen zur Online-Bearbeitung der ALS finden Sie unter und Aufbewahrungspflicht Die vollständigen Akten der ALS sind nach Eröffnung des Gesamtresultates des Qualifikationsverfahrens mindestens ein Jahr bzw. bis nach Abschluss eines Rechtsmittelverfahrens aufzubewahren. Die vollständigen Akten der ALS sind in der Personalakte der lernenden Person aufzubewahren. Bei Lehrvertragsauflösung sind die vollständigen Akten der ALS der lernenden Person auszuhändigen. Die lernende Person ist verpflichtet, bei Fortsetzung der Lehre mit neuem Lehrvertrag die Akten der neuen Berufsbildnerin oder dem neuen Berufsbildner abzugeben. Die kantonale Behörde kann verfügen, dass die vollständigen Akten der ALS der zuständigen kantonalen Prüfungsbehörde auszuhändigen sind. Auf den folgenden Seiten finden Sie das Beispiel einer ALS. 6

7 Formular Arbeits- und Lernsituation (ALS) Bildungsbericht (BiVo, Art. 16, Abs. 3) Ausgewählte Arbeits- und Lernsituation Nr. 4 und Beschreibung: Besondere Wünsche und Reklamationen der Kunden und Kundinnen am Empfangsschalter/im Kundendienst entgegennehmen und für die Qualitätsverbesserung notieren Lernende/r Name / Vorname Geburtsjahr / Bürgerort Betrieb Name / Ort Abteilung Empfang / Kundendienst Berufsbildner/in Beobachtungsperiode (mindestens 2 Monate) Datum Vereinbarung Unterschrift Berufsbildner/in Unterschrift Lernende/r von 15. September 20 bis 10. Dezember September 20. Bewertung: Note Fachkompetenz Note Fachkompetenz Note Methodenkompetenz 4.5 Gesamtnote ALS (ganze oder halbe Note) Note Sozial- und Selbstkompetenz 5.5 Summe aller Noten :4 = Bemerkungen aus dem Beurteilungsgespräch: Frau... hat Fortschritte gemacht. Kundenkontakte liegen ihr. Erfahrungen noch besser berücksichtigen und Checklisten als Unterstützung konsequent nutzen. Datum Beurteilungsgespräch Unterschrift Berufsbildner/in Unterschrift Lernende/r 12. Dezember 20 Unterschrift gesetzlicher Vertreter/ gesetzliche Vertreterin 7

8 1. Beurteilung Fachkompetenzen Fachkompetenz 1 Ausgewähltes Leistungsziel (Was erwarte ich als Berufsbildner/Berufsbildnerin) Kundengespräche führen Ich führe mit Kunden Verkaufs- oder Beratungsgespräche freundlich, überzeugend und zielorientiert durch. Dabei setze ich meine Produkt- und Dienstleistungskenntnisse gezielt ein und gehe in den folgenden Schritten vor: Kundengespräch vorbereiten Kundengespräch führen (Bedürfnisse abklären, Varianten aufzeigen, Mehrwert eigener Lösungen aufzeigen, mögliche Einwände entkräften, weiteres Vorgehen festlegen) Kundengespräch dokumentieren und Erfolgskontrollen durchführen Das Kundengespräch ist mit den geeigneten Unterlagen vorbereitet. Das Kundengespräch wird zielorientiert und adressatengerecht durchgeführt mit den folgenden Punkten: Abklären der Bedürfnisse, Aufzeigen von Varianten, Aufzeigen des Mehrwerts eigener Lösungen, Entkräften möglicher Einwände, Einbringen passender Argumente, Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse, Festlegen des weiteren Vorgehens. Das Kundengespräch ist mit den Abmachungen nachvollziehbar dokumentiert (Aktennotiz, Offerte, Auftragsbestätigung. Beurteilung mit Begründung und Hinweise auf nicht berücksichtigte oder zusätzliche betriebsspezifische Recht gut geführtes Kundengespräch. Allerdings sind bessere Kenntnisse der Produkte bzw. Dienstleistungen nötig. Dies gibt mehr Sicherheit, um Einwände zu entkräften und den Mehrwert für den Kunden oder die Kundin aufzuzeigen. Bei Unsicherheiten Anliegen aufnehmen und Rücksprache mit Vorgesetzen halten. Note Fachkompetenz 1: 4.5 Fachkompetenz 2 Ausgewähltes Leistungsziel (Was erwarte ich als Berufsbildner/Berufsbildnerin) Kundenreklamationen bearbeiten Ich nehme die Reklamation von Kunden freundlich und angemessen auf. Ich zeige zunächst Lösungen auf und bespreche das weitere Vorgehen mit den Kunden wie auch mit meinem Vorgesetzten. Ich setze im Bedarfsfall geeignete Lösungen um und überprüfe die Wirkung der Massnahmen und die Zufriedenheit der Kunden. Reklamationen werden freundlich und angemessen entgegengenommen. Für den Kunden und die Kundin oder andere Betroffene sind sachgerechte Lösungen erarbeitet und umgesetzt. Beurteilung mit Begründung und Hinweise auf nicht berücksichtigte oder zusätzliche betriebsspezifische Gemäss Vereinbarung nur das Beurteilungskriterium Entgegennehmen der Reklamation. Gute Besprechungsnotizen. Datum nicht vergessen, die Formulierungen könnten teilweise präzisiert werden: «Bringe ich das Anliegen wirklich auf den Punkt»? Note Fachkompetenz 2: 5.0 8

9 2. Beurteilung Methodenkompetenz Ausgewählte Methodenkompetenz 2.3 Erfolgreiches Beraten und Verhandeln Ich setze wirksame Methoden für Beratungen und Verhandlungen mit externen und internen Partnerinnen und Partnern ein. Ich kläre Bedürfnisse und Standpunkte; erkenne und verstehe verbale und nonverbale Botschaften der Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner; erarbeite angemessene Lösungsvorschläge; erziele für die Beteiligten gute und erfolgreiche Ergebnisse. (Was erwarte ich als Berufsbildner/Berufsbildnerin) Wirksame Methoden für Beratungen und Verhandlungen mit externen und internen Partnerinnen und Partnern werden adressaten- und situationsgerecht eingesetzt. Dies zeigt sich folgendermassen: Bedürfnisse und Standpunkte werden abgeklärt; verbale und nonverbale Botschaften der Gesprächspartner werden erkannt und verstanden; angemessene Lösungsvorschläge werden erarbeitet; es werden gute und erfolgreiche Ergebnisse für die Beteiligten erzielt. Beurteilung mit Begründung und Hinweise auf nicht berücksichtigte oder zusätzliche betriebsspezifische Von Gespräch zu Gespräch wurden Fortschritte gemacht. Bedürfnisse noch besser abklären, Fragenkatalog zusammenstellen und als Checkliste nutzen. Weiss was verbale und nonverbale Botschaften sind, das wird jedoch in den Gesprächssituationen noch zu wenig berücksichtigt. Wichtigste verbale/nonverbale Botschaften notieren, nach einem Gespräch durchgehen und überlegen, welche Botschaften wahrgenommen wurden, wie reagiert wurde. Note Methodenkompetenz: Beurteilung Sozial- und Selbstkompetenz Ausgewählte Sozial- und Selbstkompetenz (Was erwarte ich als Berufsbildner/Berufsbildnerin) 3.4 Umgangsformen Ich lege im persönlichen Verhalten Wert auf gute Umgangsformen. Ich bin pünktlich und zuverlässig, halte Ordnung und handle gewissenhaft; passe meine Erscheinung den Gepflogenheiten der Unternehmung oder Organisation an und trete situationsgerecht auf; halte in der mündlichen und schriftlichen Kommunikation sowie im Verhalten die Höflichkeitsregeln ein; begegne Menschen mit Anstand und Respekt. Gute Umgangsformen zeigen sich folgendermassen: Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Ordnung; den Gepflogenheiten der Unternehmung oder Organisation angepasste Erscheinung und situationsgerechtes Auftreten; Einhalten der Höflichkeitsregeln in der mündlichen und schriftlichen Kommunikation sowie im Verhalten; Anstand und Respekt gegenüber Menschen und gewissenhaftes Handeln. Beurteilung mit Begründung und Hinweise auf nicht berücksichtigte oder zusätzliche betriebsspezifische Umgangsformen und Erscheinung sind vorbildlich. Ordnung immer noch verbesserungsfähig. Akten, Unterlagen nach Sachgebiet/Kunde oder Kundin/Thema geordnet auf dem Pult hinterlassen oder in der Schublade versorgen. Erleichtert das Finden bei Schul- oder ÜK-Abwesenheiten. Note Sozial- und Selbstkompetenz: 5.5 9