Weltverbrauchertag Verbraucher, die außen vor bleiben...

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1 Weltverbrauchertag 2004 Verbraucher, die außen vor bleiben...

2 Verbraucher, die außen vor bleiben... 2 Verbraucher, die außen vor bleiben... Dossier zu Verbrauchern, die Produkte, Waren oder Dienstleistungen nicht oder nur unter erheblichem Aufwand oder zu deutlich ungünstigeren Bedingungen als andere Verbraucher nutzen können. Autor: Hardy Prothmann Mitarbeit: Claus Eschemann, Rolf Karepin Redaktion: Carel Mohn Herausgeber: Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) e.v. Berlin, März 2004

3 Verbraucher, die außen vor bleiben... 3 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung: Verbraucher, die außen vor bleiben... 4 Einleitung 8 Zur Gliederung dieses Dossiers 10 Verbraucher, die außen vor bleiben ein Überblick 11 Armut 11 Behinderte 11 Kinder 11 Kranke 12 Man kann sich nicht alles kaufen für Geld Geld und Zahlungsverkehr 14 Kontoführung: Wer wenig hat, zahlt mehr 15 Girokonto für jedermann und jederfrau: versprochen seit neun Jahren 16 Fallbeispiel: So schnell kann s gehen 17 Kreditvergabe: niedrigere Zinsen für Besserverdienende 17 Die SCHUFA: Keine Wohnung wegen falscher Handyrechnung? 18 Versicherungen 20 Gute Konditionen für gute Kunden 20 KfZ-Versicherung mit Einschränkungen 20 Berufsunfähigkeitsversicherung: Pech gehabt bei Erbkrankheiten 22 Private Krankenversicherungen: zahlen ohne Versicherungsschutz 23 Telekommunikation und Internet 24 Eine Nummer, zweimal Grundgebühr 24 Schuldenfalle Handy 25 Internet: Monetarisierte Kundenbeziehung 26 Verkehr 28 Ländliche Regionen auf dem Abstellgleis 28 Fahrscheinkauf nur mit Studium 28 Exkurs: Datenschutz 29 Kundenauslese über Negativdaten 29 Der profilierte Kunde 31 Einzelfälle. Einzelfälle? 33 Nr. 1: An den Zähnen zu erkennen 33 Nr. 2: Problemfall Ich-AG 33 Nr. 3: Geistig behindert 27 Jahre Arbeit fürs Sozialamt 34 Nr. 4: Berufsunfähigkeit Eigenverantwortung nicht für jeden möglich 35 Nr. 5: Chronisch krank selbst schuld? 36

4 Verbraucher, die außen vor bleiben... 4 Zusammenfassung: Verbraucher, die außen vor bleiben... Zum Weltverbrauchertag 2004 lenkt der Verbraucherzentrale Bundesverband den Fokus auf Verbraucher, die außen vor bleiben. Es wird immer voraussetzungsvoller, am Durchschnittskonsum teilhaben zu können. Die Zahl der Menschen, die an der Herausforderung Konsum scheitert, nimmt zu. Dieses Scheitern ist häufig undramatisch. Es können ein paar Pfund Übergewicht oder ein paar Hundert Euro Handy-Schulden sein. Es kann aber auch existenzgefährdende Verluste bei der privaten Altersvorsorge bedeuten. Das hier vorliegende Dossier versucht einen Überblick zu geben, über Fälle und Konstellationen, in denen einzelne Gruppen von Verbrauchern an den Rand gedrängt und im Marktgeschehen benachteiligt werden. Fälle, in denen Menschen mehr zahlen müssen, von Krediten oder Versicherungen ausgeschlossen werden, weil sie krank sind, alt sind, verschuldet sind, arm oder behindert sind. Oder weil sie in dem immer komplexeren Angebot an Waren und Dienstleistungen die Übersicht verlieren. Die Ursachen für die pauschale Benachteiligung einzelner Verbrauchergruppen sind vielfältig, nicht immer eindeutig. Dieses Dossier ist auch nicht als Plädoyer dafür zu verstehen, der (Sozial-) Staat müsse es richten. Worum es geht, ist zunächst eine klare Analyse aktueller Trends und eine Beschreibung eines sozialen Problems, dem sich auch die Verbraucherpolitik stellen muss. Wenn große Teile der Bevölkerung von Konsum und Wirtschaftsleben abgekoppelt sind, schwächt das die gesamte Volkswirtschaft. Verbraucherpolitische Ansätze in diesen Fragen sind somit keinesfalls nur sozialpolitisch zu verstehen, sie sind konkrete Wirtschaftspolitik. Insgesamt beziehen rund 2,8 Millionen Menschen Sozialhilfe, weil sie nicht selbst für ihren Lebensunterhalt sorgen können. Mehr als eineinhalb Millionen Menschen gelten als Langzeitarbeitslose - eine Entspannung auf dem Arbeitsmarkt ist nicht in Sicht. Drei Millionen Haushalte, dass trifft de facto rund sechs Millionen Verbraucher in Deutschland, sind überschuldet, tragen aus verschiedensten und bei weitem nicht nur selbstverschuldeten Gründen Lasten, die sie finanziell nicht mehr handhaben können. Allesamt sind dies Verbraucher, die außen vor bleiben. Dabei geht es gar nicht nur darum, dass diese Verbraucher finanziell nicht in der Lage sind, viele Produkte und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, sie müssen vielmehr weitaus schlechtere Konditionen als andere akzeptieren oder werden per se ausgeschlossen. Hinzu kommen Millionen Verbraucher, die sich in der immer unüberschaubareren Waren- und Dienstleistungswelt kaum noch zurechtfinden: Sei es, weil sie am Zugang zu Informationen scheitern, sei es, weil sie mit der immer schnelleren technolo-

5 Verbraucher, die außen vor bleiben... 5 gischen Entwicklung nicht mehr schritthalten können, sei es, weil sie aufgrund mangelnder Bildung übervorteilt werden, sei es, weil sie aus Altersgründen nicht mehr als gleichberechtigte Kunden akzeptiert werden. Verbraucher können andererseits immer besser über ihre Rechte Bescheid wissen. Verbraucher haben immer mehr Möglichkeiten, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, sie zu vergleichen und das für sie beste Angebot auszuwählen. Allerdings gilt dies nur für den Ideal-Verbraucher: Mobil und gut ausgebildet, finanziell potent, mit hervorragendem Zugang zu den neuen Informationstechnologien, allen voran dem Internet. Und mit viel Zeit, technologisch auf dem neuesten Stand und in der immer unübersichtlicheren Konsumwelt auf dem Laufenden zu bleiben. Die Digitalisierung der Technik hat komfortable Produkte und Dienstleistungen hervorgebracht, die die einen leistungsstärker machen und andere, die keinen Zugang dazu haben, als Verlierer dastehen lässt. Wer keinen Zugang zum Internet hat, kann viele Informationen nur noch mühselig oder gar nicht erreichen. Und immer mehr Waren und Dienstleistungen werden zu günstigen Konditionen nur noch über das Internet angeboten. Digital divide das ist nicht allein die technologische Kluft, die zwischen Nord und Süd klafft. Auch in Deutschland bleibt das Drittel der Bevölkerung, das auch auf absehbare Zeit offline bleiben wird, immer weiter zurück. Das gilt für viele ältere Menschen, die sich mit den neuen Techniken schwer tun, für sozial Schwache, die sich diese Techniken nicht leisten können, für Ausländer und Deutsche, die an der technisierten Sprachinformation scheitern und für junge Menschen, die die Technik zwar bedienen können, aber keinen verantwortungsbewussten Umgang damit gelernt haben. Die Achtzigjährige, die keinen Enkel hat, der mal schnell im Internet für sie etwas nachschaut, ist genauso benachteiligt wie der Enkel selbst, der schon als junger Mensch auf einem Haufen Handy-Schulden sitzt. Die Liberalisierung und Deregulierung zahlreicher Märkte hat in vielen Fällen den Wettbewerb intensiviert, zu besseren Leistungen und niedrigeren Preisen für die Verbraucher geführt. Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt, beim Strom, bei der Krankenversicherung und der privaten Altersvorsorge bedeutet aber auch, dass sich tendentiell immer stärker zwei gegensätzliche Gruppen von Verbrauchern herauszubilden drohen: hier die jungen, mobilen, gut ausgebildeten und gesunden Verbraucher, die für sich das Beste aus dem Wettbewerb herausholen. Dort die alten, unerfahrenen, wenig gebildeten, uninformierten, kranken, die außen vor bleiben. Sicher diese Unterscheidung ist stark verallgemeinernd. Richtig ist aber, dass die Teilnahme an Markt und Konsum immer höhere Hürden setzt. Die Reformen in der Politik stehen unter dem Leitmotiv: mehr Eigenverantwortung. Mehr Verantwortung bedeutet aber auch ein Mehr an Entscheidungsmöglichkeiten, mehr Handlungsoptionen. Viele Menschen sind damit schon jetzt überfordert. Ver-

6 Verbraucher, die außen vor bleiben... 6 antwortung kann man aber nur übernehmen, wenn man eine Chance bekommt zu verstehen, was man verantworten soll. Und dieser Gedanke verkennt die Lebenswirklichkeit vieler Menschen, die außen vor bleiben. Verbraucher, die außen vor bleiben... übersieht man, weil sie im Altenheim sind. Weil sie im Behindertenheim betreut werden. Weil man sie nicht am Arbeitsplatz trifft. Weil sie zwischen Arbeit und Kindergarten und Arztterminen kaum Zeit haben. Zählt man die Sozialhilfeempfänger, die Arbeitslosen, die Kranken, die Behinderten, die Alleinerziehenden, die Kinder, die Überschuldeten und Überforderten zusammen, dann sind alarmierend viele Menschen in Deutschland außen vor. Selbst der Erfolgreichste wird bestätigen können, wie aufreibend es sein kann, sich gegen Übervorteilung, mangelnde Verbraucherinformation, schlechten Service und materielle Benachteiligung zu behaupten. Auch mit großer Phantasie können sich die, die (noch) nicht außen vor sind, die Konsequenzen kaum vorstellen. Was es bedeutet, Informationen nicht zu verstehen, sie nicht wahrnehmen zu können, sie nie erhalten zu haben. Stattdessen mit den Sorgen des Alltags umgehen zu müssen. Jede Reform für jeden ein neues Lernstück. Jede Änderung im Geldbeutel ein neuer Plan. Jede Veränderung ein neuer Schreck. Paragrafen zum Abwinken. Parallel dazu gibt es viele hunderttausend Verbraucher, die mit geradezu betrügerischen Geldanlagen, wie den Erwerbermodellen, um ihr Hab und Gut gebracht wurden und werden. Sie verlieren zunehmend den Glauben an den Rechtsstaat einschließlich seiner Rechtssprechung, weil sie erfahren, dass sie vor den Folgen von betrügerischem Unrecht nur unzureichend geschützt sind. Eklatante Lücken im Verbraucherschutz produzieren immer mehr Verbraucher, die außen vor bleiben. Der Idealverbraucher dagegen chattet mit der virtuellen Agentin Clara auf den Seiten des Bundesministeriums für Gesundheit 1. Wenn man Clara dabei irgendwann für eine blöde Kuh hält, ist sie verstört, fordert Disziplin, zeigt Verständnis und will den Verbraucher weiter aufklären. Clara ist als virtuelle Agentin ein gutes Beispiel, dass der reale Verbraucher, der außen vor bleibt, nicht in die virtuelle Welt der Visionen von Politikern, Marketing-Fachleuten und allen anderen Menschen passt, die Verbraucher, die außen vor bleiben, nur als Statistik verstehen. Sie brauchen eine Lobby, die sie beobachtet und ernstnimmt. Die Recherchen zu diesem Dossier beschäftigten sich nicht mit Ausnahmefällen, sondern mit ganz selbstverständlichen Produkten und Dienstleistungen, die den Alltag der Menschen bestimmen. Sie zeigen die Komplexität der Herausforderungen, denen sich die Verbraucher stellen müssen - meist ist die Frage nicht, ob sie das wollen. Viele Verbraucher können es gar nicht, weil diese Verbraucher außen vor sind.

7 Verbraucher, die außen vor bleiben... 7 Verbraucher, die außen vor bleiben, gibt es viele. Aufgabe der Verbraucherpolitik ist es, diese Entwicklungen nicht tatenlos hinzunehmen. Konsum ist ein zentraler Bereich unserer Gesellschaft. Es sind Strategien gefragt, mit denen allen Verbrauchern eine faire Teilhabe am gesellschaftlichen Leben ermöglicht wird, Strategien, mit denen die weniger Leistungsfähigen nicht auch noch als Verbraucher benachteiligt werden. Die seit einiger Zeit bemerkbare Konsumverweigerung in Deutschland ist Zeichen einer gesamtgesellschaftlichen Unsicherheit.

8 Verbraucher, die außen vor bleiben... 8 Einleitung In einer Studie der Europäischen Union haben sich 65 Prozent der befragten deutschen Verbraucher zufriedenstellend über das Dienstleistungsangebot zur Daseinsvorsorge geäußert. Ein guter Wert, sollte man meinen. Doch immerhin jeder fünfte Verbraucher äußert sich grundsätzlich unzufrieden. Das ist im europäischen Vergleich der drittletzte Platz vor Spanien und Italien. Was stimmt in Deutschland nicht? Wieso sind vergleichsweise so viele Verbraucher unzufrieden, wo es doch überall Qualitätskontrollen, Qualitätssicherung und Verbraucherinformation zuhauf gibt? Ein Teil der Antwort lautet: Nicht alles, was an Produkten und Dienstleistungen angeboten wird, gibt es überall und schon gar nicht für jeden. Das wäre auch illusorisch. Die für ein normales Leben wesentlichen Produkte und Dienstleistungen sollten aber für möglichst viele Menschen erreichbar sein. Das aber wird für immer mehr Menschen immer schwieriger, ohne dass sie etwas daran ändern könnten. Der Verbraucher ist kein genormtes Wesen, hat ganz unterschiedliche Möglichkeiten und Bedürfnisse. Was so gesehen eine Selbstverständlichkeit ist, wird trotz allem immer häufiger nicht beachtet. Je mehr Hürden durch ein fehlerhaftes Verständnis bei Anbietern vom wahren Verbraucher entstehen, desto weniger Verbraucher haben tatsächlichen Zugang zu den Angeboten. Im Endeffekt diskriminiert dies nicht nur eine wachsende Zahl der Verbraucher, es schwächt auch die Binnenkonjunktur. Dieses Dossier will nicht Ungleiches gleichmachen, aber auf eine bedenkliche Entwicklung hinweisen. Je weniger oder je teurer alternative Zugänge zu Produkten und Dienstleistungen auch relativ zu neuen Entwicklungen - werden, desto größer wird das Problem. Was scheinbar im Einzelfall wirtschaftlich Sinn macht, schadet allen bei der gesamtgesellschaftlichen und gesamtwirtschaftlichen Betrachtung. In vielen Fällen ist aber schon der Einzelfall zu kritisieren. Die folgenden Faktoren sind entscheidend dafür, wie einfach und wie teuer der Zugang zu Waren und Dienstleistungen werden kann: Konsumhürde Information und Bildung Wer keinen ausreichenden Zugang zu Informationen hat, bekommt immer weniger mit, weiß immer weniger und erfährt dadurch immer mehr Nachteile. Wer Zugang zu Informationen hat, muss diese auch verstehen und umsetzen können. Menschen, für die dies ein Problem darstellt, bleiben außen vor: Häufig sind das alte Menschen, Ausländer, Aussiedler oder Menschen ohne ausreichende Schulund Berufsausbildung.

9 Verbraucher, die außen vor bleiben... 9 Zu einem gesunden Leben gehört auch eine gesunde Ernährung, die aber wiederum häufig an höhere Preise gebunden ist und an das Wissen, was gesund und was ungesund ist. Konsumhürde Geld Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen ist auch eine Frage des Geldes. Vor allem der technologische Bereich ist eine kostenintensive Angelegenheit: Nur wer über ausreichend Geld verfügt, kann das Internet nutzen oder mobil sein. Wenn das Internet für Anbieter als Plattform immer billiger wird, werden althergebrachte Formen, etwa in Filialen mit persönlichem Berater, im Verhältnis immer teurer. Wenn Girokonten mit entsprechendem regelmäßigen Zahlungseingang kostenlos geführt werden, kann man das wirtschaftlich begründen, im Ergebnis zahlen aber diejenigen mehr, die weniger haben. Private Altersvorsorge muss man sich leisten können. Wer mit seinem Einkommen kaum über die Runden kommt, kann nichts zur Seite legen. Eine Binsenweisheit, aber eine, die die alltägliche Realität vieler Menschen bestimmt. Konsumhürde Alter Trotz des demographischen Wandels, trotz der Tatsache, dass noch keine Rentnergeneration so wohlhabend war, gelten auch ältere Verbraucher für einzelne Dienstleister offenbar pauschal als riskante Kunden, die es mit höheren Preisen oder anderen Hürden zu vermeiden gilt. So verweigern einzelne Banken schon bei 60-jährigen pauschal und ohne Prüfung des Einzelfalls eine Kreditvergabe. Bei den meisten Geldinstituten gilt eine strikte Altersgrenze, die bei höchstens 70 Jahren liegt. Die Versicherer verlangen bei Personenversicherungen entweder höhere Prämien von älteren Mitbürgern (zum Beispiel in der Reisekrankenversicherung), oder sie schließen Ältere ganz aus, so zum Beispiel im Bereich der Risikolebens-, der Krankenzusatzversicherungen, Pflegezusatzversicherung sowie ebenfalls in der Reisekrankenversicherung. Genauso stoßen ältere Menschen eher auf Probleme, eine Wohnung anzumieten. Konsumhürde sozialer Status Der soziale Status ist unmittelbar mit der Möglichkeit verbunden, als Verbraucher am Wirtschaftsleben teilzunehmen. Doch ungeachtet der banalen Erkenntnis, dass, wer wenig hat, auch wenig konsumieren kann, wird der Marktzugang für Menschen mit geringem Einkommen und dem daraus folgenden Status häufig zusätzlich erschwert oder in diskriminierender Weise ausgeschlossen. Ein besonders gravierendes Problem stellt für Sozialhilfeempfänger oder überschuldete Verbraucher die Teilnahme am modernen Zahlungsverkehr dar. Obwohl es bereits seit 1995 eine Zusage des Zentralen Kreditausschusses der Banken gibt, allen Verbrauchern ein Girokonto auf Guthabenbasis einzurichten, wird bis heute Hunderttausenden Verbrauchern dieses Recht verwehrt.

10 Verbraucher, die außen vor bleiben Konsumhürde Wohnort Die Liberalisierung bisheriger Staatsunternehmen hat auch zu einem Rückzug aus der Fläche geführt. Stillgelegte Bahn- oder Buslinien machen es für viele Verbraucher auf dem Lande immer schwerer einkaufen zu gehen, zum Arzt zu fahren und am öffentlichen Leben teilzunehmen. Eine pauschale Einsortierung der Verbraucher findet auch bei der Kreditvergabe oder bei Versicherungen statt wer das Pech hat, in einer schlechten Gegend mit hohen Kreditausfällen oder vielen Versicherungsfällen zu wohnen, zahlt drauf, selbst dann, wenn die individuelle Situation optimal ist. Zur Gliederung dieses Dossiers Neben einem einführenden Überblick über einige besonders betroffene Gruppen von Verbrauchern ist im Folgenden dargestellt, in welchen Bereichen dieses Problem besonders ausgeprägt ist. Dazu zählen neben Bankgeschäften und Versicherungen auch das Internet und die Telekommunikation sowie der öffentliche Nahverkehr. Ein Exkurs zum Thema Datenschutz zeigt auf, welche Folgen die zunehmende Erstellung von Kundenprofilen haben kann.

11 Verbraucher, die außen vor bleiben Verbraucher, die außen vor bleiben ein Überblick Armut Die Zahl der Armen hat sich in Deutschland in den vergangenen 40 Jahren verdreifacht, so das Statistische Bundesamt. Dabei haben sich die Armutsrisiken verschoben: Alter ist für sich genommen immer weniger ein Armutsrisiko. Der Anteil der über 65-jährigen Sozialhilfeempfänger hat sich von 28 Prozent im Jahr 1965 auf sieben Prozent im Jahr 2003 verringert. Alarmierend ist vor allem die folgende Entwicklung: Der Anteil der Sozialhilfeempfänger unter 18 Jahren stieg in den letzten Jahrzehnten deutlich um fünf Prozentpunkte von 32 auf 37 Prozent. Häufigster Grund für Sozialhilfe ist der Verlust des Arbeitsplatzes. Auffallend häufig sind Sozialhilfebezieher schlecht ausgebildet: 58 Prozent verfügen nur über eine vergleichsweise geringe schulische Qualifikation, 51 Prozent haben keinen beruflichen Abschluss. Insgesamt beziehen rund 2,8 Millionen Menschen in Deutschland Sozialhilfe. Behinderte Geistig behinderte Menschen werden vielfach benachteiligt: Sie bekommen keine Lebensversicherung, keine Haftpflichtversicherung. Wenn Sie in der Lage sind, ein eigenes Konto zu führen, haben sie oft Schwierigkeiten, sich die PIN-Nummer zu merken. Am Bahnhof, am Bankschalter müssen sie diese aber eingeben, sofern sie den Automaten verstehen. Gehen sie stattdessen zum Schalter, so es denn einen gibt, profitieren sie nicht von Service-angeboten, sondern zahlen drauf: bei der Bahn drei Euro pro Reservierung, die am Automat umsonst gewesen wäre. Im Sinne der Gleichbehandlung sind sie nun auch nicht mehr von Zuzahlungen zu Arzneimitteln befreit: Jeder Januar wird somit zum Vorschuss- und Befreiungsantragsmonat. Kinder Unicef Deutschland warnt: Kinder bilden heute ein Armutsrisiko. 2 Das trifft ganz besonders Kinder, die nur von einem Elternteil erzogen werden. Mittlerweile ist jede vierte alleinerziehende Mutter, zur Zeit rund , auf Sozialhilfe angewiesen, wie das Statistische Bundesamt errechnet hat. Insgesamt leben 1,2 Millionen Kinder in Deutschland in Familien, die von Sozialhilfe abhängig sind. Wenn künftig die Arbeitslosenhilfe mit der Sozialhilfe zum Arbeitslosengeld II zusammengelegt wird, warnt der Deutschen Kinderschutzbund, werde sich die Zahl um weitere erhöhen. 3

12 Verbraucher, die außen vor bleiben Eine Million der 15 Millionen Kinder in Deutschland müssten mit einer Summe von 141 bis 267 Euro monatlich auskommen, sagt der Präsident des Kinderschutzbundes, Heinz Hilgers. Von diesem Geld muss der gesamte Unterhalt des Kindes bestritten werden. Weitere zwei Millionen Kinder leben nach Angaben des Kinderschutzbundes an der Grenze zur Sozialhilfe. In Bremen erhalte mit 22 Prozent der bundesweit größte Anteil der Kinder Sozialhilfe. In Niedersachsen seien es 8,5 Prozent und in Bayern 3,4 Prozent. Die Sozialhilfe decke nur die Hälfte der Lebenskosten. Darüber hinaus hätten arme Kinder wesentlich geringere Chancen, später ein Gymnasium zu besuchen oder zu studieren. Kranke Das Jahr 2004 hat dem Verbraucher im Gesundheitswesen neue Kosten gebracht. Die Praxisgebühr und neue Zuzahlungsregelungen bei Arzneimitteln belasten auch bisher von Zuzahlungen befreite Patienten in erheblichem Maße. Zwar gibt es für Sozialhilfeempfänger, Behinderte oder chronisch Kranke die Möglichkeit, sich einen Teil der Kosten erstatten zu lassen. Gerade bei diesen wenig mobilen, als Verbrau-

13 Verbraucher, die außen vor bleiben cher behinderten Menschen ist jedoch abzusehen, dass viele an der aufwendigen und komplexen Rückerstattung scheitern werden. Auch im Gesundheitswesen werden diejenigen, die ohnehin wenig haben, vermutlich in großer Zahl draufzahlen. Man kann sich nicht alles kaufen für Geld... Die virtuelle Ratgeberin des Bundesgesundheitsministerium Clara antwortet auf Fragen zur Gesundheitsreform: Frage: Ich bin Sozialhilfeempfänger. Was muss ich zuzahlen? Antwort: Sie interessieren sich für Arzneimittel? Dazu kann ich Ihnen verschiedene Auskünfte geben. Soll ich Ihnen etwas zu rezeptfreien Arzneimitteln sagen? Oder wollen Sie Informationen zu den Zuzahlungen bei verschreibungspflichtigen Arzneimitteln? Frage: Ich habe schon im Januar sehr viele Zuzahlungen geleistet. Wie bekomme ich diese erstattet? Antwort: Grundsätzlich wird bei allen Leistungen eine Zuzahlung von zehn Prozent der Kosten erhoben. Höchstens allerdings zehn Euro, mindestens fünf Euro. Wenn die Kosten unter fünf Euro liegen, wird der tatsächliche Preis gezahlt. Darf ich Ihnen die Zuzahlungsregeln beim Arztbesuch, bei Arzneimitteln oder für den Krankenhausaufenthalt erläutern? Frage: Ich habe nicht soviel Geld. Antwort: Man sagt, dass Geld die Welt regiert. Trotzdem kann man sich nicht alles dafür kaufen. Frage: Danke Clara

14 Verbraucher, die außen vor bleiben Geld und Zahlungsverkehr Geld ist die Grundvoraussetzung für den Konsum, ein individuell begrenztes Gut. Wird diese Grenze nicht eingehalten, entsteht Überschuldung. Dabei sind die deutschen Begriffe Schuld haben und Schulden haben auseinanderzuhalten. Die Ursachen für eine Überschuldung sind vielfältig. Es sind eigene Fehlplanungen und darauf bezogenes falsches Konsumverhalten, aber auch unvermeidbare Ereignisse wie Arbeitslosigkeit und Krankheit. Oft wird ein falsches Konsumverhalten sogar beworben und eine finanzielle Notlage auch vom Anbieter falsch behandelt, wenn es um die Umschuldung geht. Auch die Gründung und das Scheitern einer Familie sind überproportional oft Auslöser einer Überschuldung. 4 Dabei ist der Stand der Allgemeinbildung zu finanziellen Fragen erschreckend gering. Nur etwa fünf Prozent der Befragten einer Studie von Infratest im Auftrag der Commerzbank 5 verfügten über gutes oder sehr gutes Wissen in finanziellen Fragen. Volker Brettschneider von der Universität Oldenburg, der die Befragung betreut hat, zieht daraus den Schluss: Es gibt zu viele finanzielle Analphabeten in Deutschland. Angesichts der wachsenden Notwendigkeit zu mehr Eigenvorsorge muss mehr für die finanzielle Bildung der Bevölkerung getan werden. Gerade finanziell schwächere und weniger gut gebildete Verbrauchergruppen laufen sonst Gefahr, übervorteilt zu werden. Ob man aus einem geringen Bildungsgrad zulässig auf eine generell höhere Schuldenneigung schließen darf, wie dies die SCHUFA in ihrem Schuldenkompass vom November 2003 behauptet hat, 6 darf man bezweifeln. Zwar gibt es erhebliche Informationsdefizite bei vielen Verbrauchern. Sie sind jedoch nicht ausschließlich auf den allgemeinen Bildungsstand zurückzuführen. So haben 63 Prozent der Geschädigten so genannter Erwerbermodelle Abitur oder die mittlere Reife, wurden aber durch eine fehlerhafte Beratung über eine unseriöse Anlage in die Überschuldungssituation getrieben. Unter den Geschädigten sind selbst Polizeibeamte, Ärzte, auffällig viele Kaufleute und sogar Notare. 7 Durch die Komplexität moderner Anlage- und Darlehensangebote bleibt schon heute eine Mehrheit der Verbraucher tatsächlich außen vor, wenn es um die Möglichkeit einer wirklich eigenverantwortlichen Entscheidung in finanziellen Fragen geht. Die überwiegende Mehrheit ist auf die mehr oder weniger plausiblen Aussagen der Beratungskräfte und die Marketingaussagen der Anbieter angewiesen, ob sie stimmen oder nicht. Oft haben aber nicht einmal die Vermittler die erforderliche Kompetenz. An der finanziellen Allgemeinbildung muss daher auf allen Bildungsebenen dringend gearbeitet werden.

15 Verbraucher, die außen vor bleiben Kontoführung: Wer wenig hat, zahlt mehr Ob die Banken tatsächlich ein Interesse daran haben, an einer Bildungsoffensive zur Verbesserung der finanziellen Grundkenntnisse aktiv mitzuwirken, darf allerdings bezweifelt werden. Denn womöglich sind die weniger gebildeten (sprich: eher verschuldeten) Kunden aus Bankensicht die lukrativeren Kunden. An einem überzogenen Kundenkonto verdient die Bank aufgrund der hohen Überziehungszinsen mehr als einem Kundenkonto mit überschaubarem Plusbetrag. Lukrative Kunden werden auch geworben, in dem ihnen Kontoführungsgebühren erlassen werden. Damit werden Verbraucher, die nicht über die erforderlichen Zahlungseingänge im Monat verfügen, relativ gesehen sozusagen über Gebühr belastet. Lukrativ sind für diverse Banken auch junge Erwachsene mit geringem Ausbildungsgehalt, wie eine Untersuchung der Verbraucherzentrale NRW zeigt. Die Verbraucherzentrale hatte dabei junge Erwachsene zu Testzwecken zu verschiedenen Banken geschickt, um ein möglichst hohes Darlehen bei eigentlich klar dagegenstehenden finanziellen Aussichten zu erhalten. Mit Erfolg, wie sich zeigte. 8 Die Zielrichtung hinter dieser Strategie ist klar erkennbar. Die Banken wollen die solventeren und jungen Segmente der Kundschaft an sich binden. Dabei nehmen sie in Kauf, dass die weniger attraktiven Kunden eventuell zu den Instituten abwandern, die aufgrund ihrer öffentlich-rechtlichen Trägerschaft (wie zum Beispiel Sparkassen) niemanden als Kunden ablehnen dürfen, der ein Konto eröffnen möchte. Geht es darum, junge Kunden vor der Konkurrenz zu binden, werden dagegen oft auch klar unvernünftige und Verbraucher sogar schädigende Verträge angeboten. Erstaunlich groß ist die Bandbreite an Gebühren, die für die Girokontoführung bei verschiedenen Geldinstituten verlangt werden. Ein Gebührenvergleich der Zeitschrift FINANZtest ergab für einen Modellkunden mit 260 verschiedenen Buchungen pro Jahr eine Preisspanne von 30 Euro bis 124 Euro per annum. Allerdings sind die Konditionen vielfach nur bedingt vergleichbar, denn so manches günstige Konto kann ausschließlich per Telefon und PC geführt werden, oder die EC-Karte gibt es nur gegen Extra-Gebühr. Hier ist der Kunde also gefordert, eine ganz individuelle Abwägung zu treffen, welche Leistungen ihm wirklich wichtig sind eine Abwägung, die wiederum Vorkenntnisse, ein gewisses Maß an finanzieller Allgemeinbildung und die Möglichkeiten voraussetzt, sich die nötigen Informationen zu verschaffen. Einige Institute bestrafen unattraktive Kunden, denen auf Grund ihrer finanziellen Situation nur ein Konto auf Guthabenbasis eingeräumt wird, mit erhöhten Kontoführungsgebühren. Das ist besonders unerträglich, weil Motiv der Banken hierbei ist, dass diese Verbraucher nie hohe Überziehungs- oder Dispozinsen zahlen werden. Der Umstand, dass mit den Betroffenen in dieser Hinsicht keine Kasse gemacht werden kann, führt dazu, dass diese Verbraucher indirekt über die erhöhten Gebühren eine Leistung mitbezahlen müssen, die ihnen tatsächlich verweigert wird.

16 Verbraucher, die außen vor bleiben Girokonto für jedermann und jederfrau: versprochen seit neun Jahren Ein Girokonto ist das unverzichtbare Grundinstrument zur Teilnahme am Wirtschaftsleben. Die Erfahrungen der Verbraucherzentralen und der Schuldnerberatungsstellen zeigen, dass die Banken die Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses (ZKA) zur Einrichtung eines Girokontos für jedermann nur unzureichend umsetzen. Anders als etwa in Frankreich oder Belgien gibt es in Deutschland noch keine entsprechende gesetzliche Regelung. Nach der ZKA-Empfehlung von 1995 (!) soll jedem Verbraucher auf Wunsch ein Girokonto zumindest auf Guthabenbasis eröffnet werden. Die Erfahrungen der Verbraucherzentralen und der Schuldnerberatungsstellen belegen jedoch, dass ein störungsfreier Zugang überschuldeter Verbraucher zu einem Girokonto auch nach nunmehr neun Jahren noch immer nicht zufriedenstellend gewährleistet ist. Allein die Arbeitsgemeinschaft Schuldnerberatung der Verbände hat stichprobenartig über Fälle erfasst, in denen der Zugang verwehrt blieb. Etwa 90 Prozent dieser Kontenverweigerungen sind unberechtigt. Jedoch ist nicht jedem abgelehnten Verbraucher bewusst, dass er sich gegen eine unberechtigte Ablehnung wehren kann. Daher ist von einer hohen Dunkelziffer auszugehen. Banken benennen bei der Ablehnung des Antrags auf Kontoeröffnung häufig noch nicht einmal ihre eigenen Ombudsleute und Schlichtungsstellen und begründen sie in aller Regel auch nicht. Die Verweigerung eines Girokontos durch die Banken wird in den meisten Fällen mit einer negativen SCHUFA-Auskunft begründet. Dabei ist bei der Einrichtung eines reinen Guthabenkontos der Rückgriff auf die SCHUFA unzulässig. Die zum Teil standardisierten Ablehnungsschreiben sind ein Beleg dafür, dass es sich bei den Ablehnungen nicht nur um Einzelfälle handelt und die Banken die Empfehlung des ZKA teilweise bewusst missachten. Gerade für finanziell in Gefahr geratene Haushalte muss es möglich sein, wichtige und standardisierte Zahlungen und Einkünfte (Lohn, Miete, Versorgungskosten etc.) ohne Bargeld abzuwickeln. Somit leistet ein Guthabenkonto einen wichtigen Beitrag, damit in finanzielle Schwierigkeiten geratene Verbraucher möglichst aus eigener Kraft ihre Situation stabilisieren können.

17 Verbraucher, die außen vor bleiben Fallbeispiel: So schnell kann es gehen Karl Monheim (Name geändert) ist seit über 15 Jahren Kunde der Postbank. Der A- kademiker beschließt nach sorgfältiger Prüfung, sein Girokonto zu kündigen und zu einer anderen Bank zu wechseln. Die Postbank setzt mit Eingang der Kündigung und ohne Vorwarnung den Dispositionsrahmen von Euro auf null Euro. Leider sind noch nicht alle Geschäftspartner informiert und versuchen vergeblich, das Geld für ihre Forderungen von dem Postbank-Konto einzuziehen. Herr Monheim erhält daraufhin einige Post: vom Anwalt seines Vermieters und von Inkassounternehmen. Die Mahnungen und Gebühren erreichen schnell einen Betrag weit über 100 Euro. Herr Monheim interveniert und hat Glück: Da er Mitarbeiter einer Verbraucherzentrale ist, fürchtet die Postbank wohl negative PR und übernimmt ohne Widerspruch alle angefallenen Kosten. Es darf bezweifelt werden, ob sie diese Kulanz auch gewährt hätte, wäre Herr Monheim ein nicht ganz so wichtiger Kunde gewesen. 9 Kreditvergabe: niedrigere Zinsen für Besserverdienende Ebenso üppig wie bei den Girokonten wuchert das Konditionen-Dickicht auch bei Verbraucherkrediten. Gesamtbetrag, Effektivzins und Laufzeit schaffen zwar eine Basis der Vergleichbarkeit. Dennoch variiert die reale Belastung für den Darlehensnehmer beträchtlich, wenn an einer dieser Variablen ein wenig gedreht wird. Was im Einzelfall zu zahlen ist, sollte der Kunde detailliert durchrechnen. Denn einzelne Banken wie die Citibank gehen bereits dazu über, die Kreditkonditionen gestaffelt nach dem Einkommen auszudifferenzieren. Das heißt, Besserverdienende bekommen günstigere Konditionen, Wenigverdiener werden proportional zur Darlehenssumme stärker belastet. Begründet wird dieser Konditionen-Split mit dem Ausfallrisiko, das bei Besserverdienern angeblich geringer ist. Das Problematische hieran ist vor allem die pauschale Diskriminierung zwischen einzelnen Verbrauchergruppen nicht der Einzelfall entscheidet über die Konditionen sondern die Zugehörigkeit zu einer Risikogruppe. So ganz ernst kann es dabei den Kreditinstituten mit dem Risiko nicht sein. Sonst wäre das bereits geschilderte Verhalten gegenüber jungen Kunden, die nun aber auch auffällig stark in der Überschuldungsstatistik vertreten sind, und das besonders kostenträchtige, weil fehlerhaft angelegte Umschulden von finanziell in Schwierigkeiten geratenen Verbrauchern nicht zu beobachten. Wie teuer ein Kredit wird, hat im Ergebnis immer stärker auch damit zu tun, welchen Eigennutz sich ein Kreditgeber aus dem einen oder dem anderen Verbraucher verspricht. Dabei sind im Finanzdienstleistungsbereich leider auch viele Verträge für den Anbieter im Ergebnis von Nutzen, wenn sie den Verbraucher de facto schädigen.

18 Verbraucher, die außen vor bleiben Die SCHUFA: Keine Wohnung wegen falscher Handyrechnung? Vor die Kreditzusage haben die Banken die SCHUFA-Auskunft gesetzt. Wer einen Kredit für ein neues Auto beantragt, einen neuen Handyvertrag abschließen will oder eine Einbauküche aus dem Katalog auf Raten kaufen möchte, kommt an der Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung (abgekürzt SCHUFA) in Wiesbaden nicht vorbei. Hier sind fast 60 Millionen Datensätze gespeichert, die Auskunft über die Kreditwürdigkeit der meisten erwachsenen Bundesbürger geben. Dieser Service wird rege genutzt von Banken, Telekommunikationsunternehmen und Versandhändlern: 66,4 Millionen Auskünfte erteilt die SCHUFA jedes Jahr. Da kann auch mal ein falscher Eintrag dazwischen rutschen. Eine Forderung, die längst beglichen ist oder keine Rechtsgrundlage hat. Der Betroffene erfährt davon meist erst dann, wenn er eine Eigenauskunft beantragt oder wenn plötzlich nichts mehr geht. Wer mit einer unbeglichenen und rechtmäßigen Forderung (also einem Negativeintrag) in den Datensätzen der SCHUFA registriert ist, hat ein ernstes Problem: Er muss bei der Telekom Vorkasse leisten, kann kein Auto leasen oder finanzieren, selbst ein einfacher Kauf per Nachnahme beim Versandhandel kommt nicht zustande. Von einem ganz normalen Bankdarlehen ganz zu schweigen. Mehr noch: Kreditkarten und ec-karte werden sofort gesperrt und eingezogen und es kommt immer wieder auch zu unzulässigen Kontenkündigungen. Ein solcher Negativeintrag bleibt drei Jahre lang gespeichert, selbst wenn die Forderung kurz nach dem Eintrag beglichen wurde. Dehnt die SCHUFA ihr Tätigkeitsfeld wie vorgesehen auf neue Bereiche wie Versicherungen, Inkassounternehmen und die Wohnungswirtschaft aus, könnten die Folgen eines Negativeintrags noch gravierender sein, fürchten Datenschutzexperten. Dann kann ein Vermieter Sie als Mieter ablehnen, weil Sie mal Ihre Handyrechnung nicht rechtzeitig bezahlt haben, sagt Joachim Jacob, bis 2003 Bundesbeauftragter für den Datenschutz. 10 Thomas Petri vom Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein ergänzt: Hier droht eine Abkopplung großer Bevölkerungsteile vom Wirtschaftsleben. 11 Umstritten ist auch das Auskunft-Scoring-System (ASS) der SCHUFA. Bei diesem Verfahren wird nicht der einzelne Kunde konkret auf sein Kreditrisiko hin durchleuchtet, sondern eine ganze Gruppe von Personen mit ähnlichen Merkmalen. Diese Bewertungsmethode von Schadenswahrscheinlichkeiten kommt in ähnlicher Form auch bei Kfz-Haftpflichtversicherungen zum Einsatz. Hier wie dort können die Verbraucher nicht beeinflussen, ob sie als gute oder schlechte Risiken einsortiert werden. Und ebenso wenig wie die Versicherungen ihre Berechnungsschlüssel preisgeben, lässt sich die SCHUFA beim Erstellen ihrer Scoring-Werte in die Karten schauen. Verbraucher, die nach diesem System bewertet werden und in einigen Merkmalen Ähnlichkeiten zu Personen aufweisen, die SCHUFA-Negativeinträge haben, werden damit schlechter bewertet. Ohne Betrachtung der einzelnen Person. Die Statistik entscheidet. Thomas Petri sieht das so: Ich halte das SCHUFA-Score-

19 Verbraucher, die außen vor bleiben Werteverfahren für rechtswidrig. Das SCHUFA-Scoring ist Sippenhaft. Der Einzelne wird bewertet aufgrund von Kriterien, die er gar nicht negativ oder positiv beeinflussen kann - nach Alter, Nationalität, Anzahl von Umzügen, Familienstand. Sie können ihren Vertrag einwandfrei erfüllen und kriegen trotzdem einen schlechten Score- Wert, nur weil einige aus der Gruppe in der Vergangenheit ihre Kredite nicht bezahlt haben." 12

20 Verbraucher, die außen vor bleiben Versicherungen Wer sich selbst oder Sachen versichern möchte, sollte die Anbieter in diesem Bereich vergleichen, mahnen Publikationen wie FINANZtest immer wieder. Auch die Ratgeber der Verbraucherzentralen helfen bei der Beurteilung, welche Versicherung am besten geeignet sein könnte. Doch wer mit Versicherungsmaklern ins Gespräch kommt, erfährt, dass die meisten Kunden entweder überfordert sind oder aus anderen Gründen eine mangelhafte Kenntnis der Materie haben. Auf die Frage, wie gut der Informationsstand der Kunden ist, die letztlich einen Abschluss tätigen, antworten sie unisono: Das tendiert gegen Null. Die meisten Kunden vergleichen nicht, sondern vertrauen den Aussagen, die man ihnen gibt. Eine Auswahl nach Leistungen und Preisen findet somit kaum statt. Gute Konditionen für gute Kunden Bei Standard-Versicherungen wie Hausrat oder Haftpflicht ergibt sich ein Nachteil für den uninformierten Verbraucher im Preis, den er zu entrichten hat - weil er nicht weiß, dass es günstigere oder umfassendere Angebote ohne gravierende Leistungsausschlüsse gibt. Wer sich nicht selbst informiert, erhält lückenhafte Standarddeckungen und ist im Ernstfall unversichert, wie die zahlreichen Fälle unzureichend versicherter Verbraucher anlässlich der Flutkatastrophe 2002 zeigten. Verhandlungsgeschick, Solvenz und soziale Stellung, Wohnort, die Zahl der Verträge beim selben Versicherer sind nur einige Faktoren, in denen sich Versicherungskunden unterscheiden. Gewünschte Kunden bekommen gute Konditionen, die anderen nicht. KfZ-Versicherung mit Einschränkungen Auch bei KfZ-Versicherungen gibt es eine erhebliche Differenzierung hinsichtlich einzelner Verbrauchergruppen. Die jeweiligen Risiken werden anhand einer Vielzahl von Faktoren berechnet, die die Verbraucher zum Teil beeinflussen können dazu zählt natürlich die Wahl des Fahrzeugtyps oder die Frage, wer als Halter angegeben wird oder ob es sich um einen Garagenwagen handelt. Andere Differenzierungen erfolgen jedoch aufgrund pauschaler Kriterien nicht oder nur mit hohem Aufwand beeinflussen kann, wie etwa der Wohnort, das Alter, das Geschlecht oder der Beruf. Welche Faktoren den Versicherungstarif dabei in welchem Maße beeinflussen, ist für den einzelnen Kunden dabei nicht nachvollziehbar.

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