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1 Ausgabe 21, Herbst 2011 Deutschland, Österreich, Schweiz journal Zeitschrift für die Immobilienwirtschaft Partnerschaft: RE/MAX unterstützt Klinikclowns Luxus-Immobilien: Neues Büro in Hessen Junge Kunden: Zukunftsträume werden wahr 21 Platz 1 unter den Immobilienmaklern Platz 2 in der Sparte der Dienstleistungsunternehmen Platz 9 in der Gesamtwertung Impulse-Ranking RE/MAX Immobilienvermittlung festigt 2.0 Spitzenposition

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3 Inhalt Inhalt Foto: istockphoto.com Yuri Arcurs Foto: istockphoto.com Lepro RE/MAX-Service für junge Kunden: Zukunftsträume werden wahr 8 Impulse-Ranking: RE/MAX erneut in den Top Ten 15 Luxus-Marketing am Taunus: Thomas Bilo Kooperation: RE/MAX unterstützt Klinikclowns eröffnet The RE/MAX Collection Impressum RE/MAXjournal Zeitschrift für die Immobilienwirtschaft Herausgeber PR+Werbung Ludwig Faust Prüfeninger Schloßstraße Regensburg Tel / Fax / Redaktionsleitung Ludwig Faust, Christian Omonsky Autoren Christian Omonsky, Katrin Butz, Katja Vogel Mitarbeit an dieser Ausgabe Dr. Werner Gross, Thomas Röthig, RE/MAX Bayern Andreas Schreiner, Andreas Scheidt, RE/MAX Deutschland Mitte Dr. Norbert Ritter, Rainer Fiebig, RE/MAX Deutschland Nordost Kurt Friedl, RE/MAX Deutschland Südwest Marco Röllin, RE/MAX Schweiz Gestaltung Zsuzsa Trieb Druckauflage Exemplare Anzeigen Media+Werbeservice Anna Maria Faust Prüfeninger Schloßstraße Regensburg Tel. 0941/ Fax 0941/ Druck Rotaplan Offset Kammann Druck GmbH Hofer Straße 1, Regensburg Service für junge Kunden 8 Zukunftsträume werden wahr 13 Interview: Kundenbindung ist Einstellungssache RE/MAX-News 15 Impulse-Ranking: RE/MAX erneut unter Deutschlands Top Ten Franchise-Systemen 32 Wissen schützt vor Kosten: Abmahnung, nein danke! RE/MAX-Regionen RE/MAX Mitte 16 RE/MAX Mitte wächst: Drei neue Büros entlang der A3 17 Luxus-Marketing am Taunus: Thomas Bilo eröffnet The RE/MAX Collection RE/MAX Bayern 18 Übersichtskarte: Immobilienservice an 60 Standorten 20 Erfolgreicher Testlauf beim Regensburger Bürgerfest: RE/MAX Bayern unterstützt Clowns für Kinder im Krankenhaus Kundenbindung, S. 13 RE/MAX Schweiz 22 Luxusimmobilien: Mit The RE/MAX Collection auf dem Erfolgspfad 22 Marktführer in der Schweiz: Wachstumsstrategie konsequent umgesetzt 23 MIt RE/MAX hoch hinaus: Gleich zwei Piloten in einem Büro 23 Immobilien-News: Die Nr. 1 in der Schweiz RE/MAX Nordost 24 Übersichtskarte: Immobilienservice an 21 Standorten RE/MAX Südwest 26 Franchisenehmer-Treffen: Tagen mit einer Extraportion Spaß 27 Marketingtool Vivenda: Richtig gut! 27 Workshop Presse- und Öffentlichkeitsarbeit: Geringer Aufwand - großer Nutzen 28 Über Umwege: Spezialist für Schweizer Kunden 28 Hotelverkauf: Mit Hartnäckigkeit ans Ziel 29 Ideen: Open house meets Weinprobe 29 Bannerwerbung: Marketing XXL 29 Sponsoring: Ein Herz für Kinder und schnelle Autos 30 Mit RE/MAX Bayern: Kranke Kinder zum Lachen bringen 30 Fußball: RE/MAX live im Stadion 30 Marktpräsenz ausgebaut: Region im Aufwind 31 Europa-Convention: RE/MAX nutzt soziale Netzwerke Rechts-News, S. 6 RE/MAX-Partner 33 Immografik: Mehr Erfolg mit dem emotionalen Grundriss 34 Helvetia: Optimale Absicherung gegen Schadenersatz 35 OnOffice: Internetseiten speziell fürs Smartphone Rubriken 03 Editorial 04 Impressum 06 Rechts-News Marketing, S. 27 4

4 Rechts- News Foto: istockphoto.com Jan Schuler Mieter müssen Funksysteme dulden Laut Bundesgerichtshof (BGH) müssen Mieter Funksysteme zum Ablesen von Wärme- und Wasserverbrauch dulden. Die Eigentümerin eines Mehrfamilienhauses teilte ihren Mietern mit, dass sie im Rahmen eines Regel austauschs die Heizkostenverteiler durch ein funkbasiertes Ablesesys tem ersetzen werde. Eine Mieterin verweigerte den Austausch. Amtsgericht und Landgericht gaben der Eigentümerin Recht. Auch die Revision der Mieterin beim BGH hatte keinen Erfolg. Begründung: Die Heizkostenverordnung regle nicht nur die Erstausstattung mit Heizkostenerfassungsgeräten und den Austausch unbrauchbar gewordener Geräte, sondern begründe auch eine Duldungspflicht des Mieters für den Austausch noch funktionstüchtiger Messgeräte durch modernere Systeme. (BGH vom , Aktenzeichen VIII ZR 326/10) Doppelfunktion des Maklers Das Amtsgericht München hat entschieden, dass ein Makler gleichzeitig für Verkäufer und Käufer tätig werden und von beiden Provision verlangen darf. Allerdings: Er muss auf seine Doppeltätigkeit hinweisen. Im vorliegenden Fall hatte der Makler im Vorfeld auf die Provisionspflicht für beide Seiten hingewiesen. Auch während des Notartermins kam zur Sprache, dass eine Provisionspflicht für beide bestehe. Dennoch weigerte sich der Käufer, die Provisionsrechnung zu zahlen. Er monierte, dass es keine schriftliche Maklervereinbarung gebe und außerdem eine Doppelvertretung vorliege. Das Gericht urteilte zugunsten des Maklers: Eine Doppelvertretung sei zulässig und im konkreten Fall auch ausreichend offengelegt worden. (Amtsgericht München vom , Aktenzeichen 121 C 1836/10) Der Kleine dürfte auch quer parken, wenn es die Verkehrssicherheit zulässt. Platzsparen erlaubt! Ein kleines Auto darf auch quer zur Fahrtrichtung parken In Viechtach beschäftigte das Amtsgericht die Frage, in welcher Richtung ein Smart parken darf. Dabei hatte der Bundesgerichtshof (BGH) das Problem bereits im Jahr 1962 zu klären. Im aktuellen Fall parkte eine Autofahrerin ihren PKW der Marke Smart auf einem öffentlichen Parkplatz quer. Das Ordnungsamt erließ gegen die Fahrerin einen Bußgeldbescheid. Es warf ihr vor, sie habe nicht am rechten Fahrbahnrand geparkt. Erläuternd war angegeben: «Sie parkten in Fahrtrichtung schräg.» Gegen den Bußgeldbescheid klagte die Frau erfolgreich vor dem Amtsgericht Viechtach. Das urteilte, dass Autos zur besseren Ausnutzung des Parkraums auch quer eingeparkt werden dürfen. Das Gericht orientierte sich an der oben erwähnten Entscheidung BVI - Bundesverband für die Immobilienwirtschaft Helge Norbert Ziegler Dem im Jahr 2011 gegründeten Verband haben sich bereits über Mitglieder angeschlossen. Der BVI (www. praxisverband.de) richtet des BGH, dass ein Querparken dann zulässig sei, wenn dies aus verkehrstechnischen Gründen, namentlich zur besseren Ausnützung des vorhandenen Parkraums, bei genügend breiter Straße zweckmäßig sei und zu keiner Gefahrerhöhung für den fließenden Verkehr führe. Da es keine Behinderung des fließenden Verkehrs oder eine Gefahrerhöhung feststellen konnte, hob das Gericht den Bußgeldbescheid auf. Offen bleibt die Frage, ob das Urteil nur für den öffentlichen Parkraum oder auch für private Stellplätze gilt, zum Beispiel wenn es sich um eine Wohnungseigentümer-Gemeinschaft handelt. (AG Viechtach vom , Aktenzeichen 7 II OWi 00605/05) sich an Praktiker in der Immobilienwirtschaft. Einer der Gründer ist der Geschäftsführende Vorstand Helge Norbert Ziegler, der auch als Dozent für RE/MAX Bayern tätig ist. Diese Rechtsnews wurden mit seiner freundlichen Unterstützung erstellt. Foto: istockphoto.com Photazz Immobilie zu verkaufen? Wir hätten da einen Plan. Denn wir erstellen und optimieren Ihre Grundrisse für den Immobilienvertrieb. Wenn Sie Ihr Exposé mit einem unserer zielgruppengerechten Pläne präsentieren, erzielen Sie nachweislich einen schnelleren Vertragsabschluss. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit zwischen verschiedenen Farbstilen zu wählen ideal, um Ihre Kunden emotional anzusprechen. Dabei sind wir extrem günstig und liefern Ihnen innerhalb von 24-Stunden höchste Qualität. Nutzen Sie die Vorteile zeitgemäßer Immobilienvermarktung und testen Sie uns! EMPFOHLEN DURCH O P T I M A L E R V E R T R I E B K u n d e n u r t e i l SEHR GUT umsatzsteigernd kostenreduzierend 6 7

5 RE/ MAX Titel RE/MAX-Service für junge Kunden Zukunftsträume werden wahr Es ist billig und es ist bequem und deshalb bleiben viele junge Leute auch gern etwas länger. 56 Prozent der 18- bis 26-Jährigen wohnen bei ihren Eltern. Trotzdem kommt für die meisten irgendwann der Tag, an dem sie das heimische Nest verlassen. RE/MAX-Makler stehen jungen Leuten bei diesem Schritt kompetent zur Seite. Egal, ob sie ein Studentenappartement mieten oder ihren ersten Bausparvertrag in Wohneigentum umsetzen möchten. Foto: istockphoto.com Shironosov, grafikeray Foto: fotolia.de Gina Sanders Doppelte Abiturjahrgänge in Bayern und Niedersachsen bei gleichzeitigem Wegfall der Wehrpflicht: Für das Wintersemester 2011/2012, das vor wenigen Wochen begonnen hat, hatten Statistiker eine wahre Explosion der Erstsemesterzahlen vorausgesagt. Die offiziellen Zahlen werden erst in einigen Monaten vorliegen. Dass sie tatsächlich rekordverdächtig sein dürften, haben viele Studenten bei der Wohnungssuche zu spüren bekommen. Für viele klassische Hochschulstädte vor allem im Süden des Landes, für Bayern, Baden-Württemberg, aber auch in anderen Regionen und für Ballungsgebiete und Großstädte wie Frankfurt am Main, München, Köln, Hamburg oder selbst Berlin gilt: Es ist eng, sagt Achim Meyer auf der Heyde, Generalsekretär des Deutschen Studentenwerks, in einer Pressemitteilung über das Wohnraum-Angebot für Studenten. Nicht nur die Wohnheime quellen vielerorts über, auch der private Markt für Kleinstimmobilien ist in manchen Universitätsstädten fast zusammengebrochen. Wir haben heuer Studenten mehr als sonst. Das ist wirklich eine Extremsituation, berichtet RE/MAX-Makler Armin Baisch aus Passau. Auf ein Appartement kommen zwanzig bis fünfzig Interessenten. Der Quadratmeterpreis hat sich fast verdoppelt. Auch Wohnungen mit zwei und mehr Zimmern sind gefragt, da viele Studenten Wohngemeinschaften bilden Einwohner hat die niederbayerische Stadt an der Grenze zu Österreich davon sind Studenten. Schon vor dem Boom, den wir jetzt erleben, haben wir viele Studentenappartements vermittelt, sagt Baisch. Er arbeitet gern mit der Klientel zusammen. Studenten sind bei Eigentümern gern gesehene Mieter. Die Miete bezahlen meist die Eltern, und die überweisen in der Regel sehr zuverlässig. Außerdem ziehen Studenten nach drei bis vier Jahren wieder aus. Das erleichtert es dem Vermieter, die Miete regelmäßig anzupassen. Auch die Besichtigungstermine mit jungen Leuten machen dem Makler Spaß. Wenn wir ein Haus Re/max RE/ MAX Nord TItel verkaufen, verlaufen die Besichtigungen meist eher steif und förmlich. Mit angehenden Studenten, die eine Mietwohnung suchen, ist das anders. Lockerer, manchmal richtig lustig. Übertreiben dürfe man es freilich nicht mit der Lockerheit, rät RE/MAX-Makler Claus Linhart aus Göppingen jungen Wohnungssuchenden. Eine Wohnungsbesichtigung ist letztlich nichts anderes als ein Vorstellungsgespräch. Der Makler stellt die Wohnung vor, die Interessenten sich selbst. Aus dem Verlauf ziehe der Makler seine Schlüsse. Wenn jemand eine halbe Stunde zu spät kommt, gehe ich davon aus, dass er auch seine Miete mit zwei Wochen Verspätung überweisen könnte. Wenn seine Schuhe voller Matsch sind, vermute ich, dass seine Wohnung vielleicht nach kurzer Zeit ähnlich aussieht. Einen Pluspunkt gibt es, wenn die Eltern dabei sind, ergänzt Bernd Lüdtke, RE/MAX-Makler aus Schwerin. So gewinnt man einen Eindruck von der Familie und sieht, dass sich jemand kümmert. Wenn er an junge Leute vermietet, die noch in der Ausbildung sind, nimmt er grundsätzlich die Eltern als Mietbürgen in den Vertrag auf. In diesem Fall holen wir die Schufa- und Creditreform-Auskünfte, mit denen wir unsere Kunden vor Einmietbetrug schützen, über die Eltern ein. Auch Armin Baisch lässt bei Vermietungen an Studenten deren Eltern die Foto: fotolia.de Gina Sanders 8 9

6 RE/ MAX Titel RE/ MAX TItel Selbstauskunft ausfüllen. Anhand der Unterlagen entscheiden wir, wer das Appartement bekommt. Wenn der Mietvertrag nicht auf die Eltern laufen soll, müssen sie eine Bürgschaft für die Mietzahlungen übernehmen. Wie bei jedem anderen Geschäft auch, überprüfen wir die Bonität, in diesem Fall die der Eltern. Basis für Folgegeschäfte Reich wird ein Makler nicht, wenn er ein Studentenappartement vermietet. Mit etwa 500 bis 600 Euro Provision rechnet Armin Baisch pro Objekt. Trotzdem lohnt sich für ihn die Vermarktung der Kleinstimmobilien: Die Vermietung eines Studentenappartements erfordert nur zwei Termine: einmal, um hinzufahren, zu fotografieren und eventuell ein Immobilienvideo zu drehen, und einmal, um ein Open House zu veranstalten, bei dem alle Interessenten das Objekt gleichzeitig besichtigen. Für diesen überschaubaren Aufwand sei die Bezahlung in Ordnung. Dazu komme der langfristige Aspekt: Wenn der Student in drei Jahren auszieht, beauftragt mich der Eigentümer wieder, wenn er zufrieden war. Außerdem hat ein Eigentümer meist mehrere Appartements oder auch mal eine Immobilie zu verkaufen. Hier können lukrative Folgegeschäfte entstehen. Um sie nicht zu verschenken, zahle es sich aus, bei der Vermietung von Kleinstwohnungen sehr sorgfältig zu arbeiten. Armin Baisch erstellt deshalb auch für diese Appartements oft Immobilienvideos. Nicht nur, um den Vermieter zu beeindrucken, sondern auch, damit andere Privatvermieter sehen, dass wir uns selbst bei diesen kleinen Objekten ordentlich Mühe geben. Das macht den Weg frei für neue Aufträge. Ein weiterer Vorteil der kleinen Immobilien ist, dass sie sich meist sehr schnell vermarkten lassen. Das gelte nicht nur für Vermietungen, sondern auch für Verkäufe, betont der Wiesbadener RE/MAX-Makler Wolfgang-Alexander Fuhr: Ich vermittle lieber zehn kleine Immobilien aus dem Standardangebot als eine Luxuswohnung mit ewig langer Vermittlungszeit. Wer viele kleinere Immobilien auf der Liste habe, könne im Übrigen besser damit leben, wenn mal ein Verkauf platze. Gute Beratung ist wichtig Als Käufer für kleine Wohnungen kommen auch junge Kunden im Alter zwischen zwanzig und dreißig Jahren in Betracht. Schließlich erzielen mit Anfang/Mitte Zwanzig bereits die meisten ihr eigenes Einkommen (siehe Tabelle). Je nachdem, wie hoch das ist und wie viel Eigenkapital zur Verfügung steht, kann es sein, dass Kaufen sich als günstiger erweist Studenten sind bei vielen Eigentümern gern gesehene Mieter. Armin Baisch, RE/MAX Immobilienzentrum in Passau Foto: istockphoto.com Yuri Arcurs Es macht einen guten Eindruck, wenn die Eltern zur Besichtigung mitkommen. Bernd Lüdtke, RE/MAX Schwerin als Mieten. Wir haben erst vor Kurzem eine Wohnung verkauft, die wir vorher für eine Kaltmiete von 445 Euro vermietet hatten. Der junge Mann, der sie gekauft hat, zahlt jetzt als Eigentümer monatlich nur 350 Euro Raten für seinen Kredit, berichtet Claus Linhart. Bei dem derzeitigen günstigen Zinsniveau kämen solche Fälle häufig vor. Viele junge Leute wissen die günstigen Zinssätze gar nicht zu schätzen, weil sie nie etwas anderes erlebt haben. Oft seien es die Eltern, die sich noch an Zeiten mit acht oder neun Prozent Zinsen erinnern können, die zum Kauf raten. Allerdings geht die Rechnung nicht in jedem Fall auf: Wer gerade erst einen neuen Job angefangen hat und noch in der Probezeit ist oder wer schon weiß, dass er nur vorübergehend in der Stadt bleiben möchte, dem würde ich nicht zu einem schnellen Kauf raten, so Linhart. Entscheidend sei gerade bei jungen Kunden herauszufinden, was der Käufer wirklich brauche, ergänzt Wolfgang-Alexander Fuhr. Das betrifft nicht nur das Wohngebiet, das möglichst gut mit Schulen und Kindergärten versorgt sein sollte, sondern auch die finanzielle Seite. Der Makler müsse ehrlich und fair beraten, selbst auf die Gefahr hin, (vorerst) keinen Vertragsabschluss mit diesem Kunden zu erzielen. Wenn zum Beispiel eine junge Familie mit nur einem Gehalt zu mir kommt, die die Finanzierung ihres Traumobjekts gerade mal so stemmen kann, habe ich als Makler die Pflicht, sie darauf hinzuweisen, dass es eng werden könnte. Denn was nützt das schönste Eigenheim, wenn man sich sonst nichts mehr leisten kann. Wichtig ist auch, ganz kritisch nach den beruflichen und familiären Plänen zu fragen, so Fuhr. Wer in den nächsten drei Jahren Nachwuchs 18- bis 26-jährige Ledige, die im Haushalt der Eltern leben in % Männer Frauen insgesamt plant, braucht sich heute keine Zwei-Zimmer-Wohnung mehr zu kaufen. Wer damit rechnet, dass er in einem Jahr versetzt wird, wohnt besser zur Miete. Antworten auf solche Fragen bekomme man nicht, wenn man sich kurz zwischen Tür und Angel mit seinem Kunden unterhalte. Für diese Gespräche muss man sich wirklich Zeit nehmen. Wenn sich dabei herausstellt, dass die Immobilie, für die sich der Kunde interessiert, nicht die ist, die zu ihm und seiner Lebenssituation passt, muss der Makler Alternativen aufzeigen. Zum Beispiel ein Mietobjekt oder eine Immobilie in einer günstigeren Wohnlage. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass Kunden sehr dankbar sind, wenn man sie vor falschen Entscheidungen bewahrt, sagt Fuhr. Auch rechtliche Fragen spielen bei Verkaufsgesprächen mit jungen Leuten eine entscheidende Rolle. Aufgrund ihrer geringeren Lebenserfahrung neigen diese Kunden vielfach dazu, zu unterschätzen, was ein Immobilienkauf bedeu- Statistisches Bundesamt, Frauen und Männer in verschiedenen Lebensphasen, 2010 Überwiegender Lebensunterhalt 18- bis 26-Jähriger nach Alter 2008 in % Alter Eigene Erwerbstätigkeit Einkünfte von Angehörigen Sonstige Einkünfte 1 Männer Frauen Männer Frauen Männer Frauen 18 32,0 24,1 62,3 69,1 5,8 6, ,6 46,1 35,8 41,1 10,6 12, ,8 51,0 27,7 31,7 13,5 17, ,5 58,9 22,3 24,7 15,2 16, ,5 63,4 13,7 19,6 14,8 17,0 insgesamt 56,0 49,4 32,0 35,9 12,0 14,6 1 Zum Beispiel Arbeitslosengeld I, Hartz IV, Sozialhilfe, eigenes Vermögen, Elterngeld. Gemeinsam studieren, gemeinsam wohnen: Wenn Wohnraum knapp ist, schließen sich Studenten verstärkt zu WGs zusammen

7 Vermischtes RE/ MAX Titel RE/ MAX Partner Foto: Fotolia.com Kzenon RE/ MAX TItel tet. Ich als Makler muss ihnen klarmachen, dass es sich um ein Investment handelt, das auch Transaktionskosten nach sich zieht. Eine Mietwohnung kann ich nach drei Monaten zurückgeben, wenn sie mir doch nicht gefällt. Wenn ich das mit einer gekauften Wohnung mache, bleibe ich unter Umständen auf einem Verlust sitzen. Ein Kunde fürs Leben Bei der Vermittlung kleiner Kaufimmobilien lohnt es sich für den Makler, ebenso wie bei der Vermietung von Studentenappartements, langfristig zu denken. Denn im Lauf des Lebens ändern sich die Wohnansprüche immer wieder. Was optimal ist, hängt nicht zuletzt vom Alter des Kunden ab. Mit Anfang Zwanzig: das Ein-Zimmer-Appartement in Uni-Nähe. Zehn Jahre später: ein Häuschen im Grünen mit großem Garten, in dem die Kinder toben können. Wenn die Kinder erwachsen sind und das Elternhaus verlassen haben: die gemütliche Stadtwohnung. Und wieder einige Jahre später: alle Formen von altersgerechtem Wohnen. Der Kauf einer Immobilie gilt heute nicht mehr wie früher als Entscheidung fürs Leben, Bald zu dritt: Mit der Familiengründung ändern sich die Wohnansprüche. sagt Fuhr. Den meisten jungen Kunden, die eine Wohnung oder ein Haus erwerben, sei bewusst, dass sie wahrscheinlich nicht den Rest ihres Lebens darin verbringen würden. Sie planen von Anfang an, das Objekt später weiter zu verkaufen und mit dem Erlös etwas Neues zu finanzieren. Das funktioniert allerdings nur, wenn sich die Immobilie ohne Verlust verkaufen lässt. Dem Makler kommt dabei eine besondere Verantwortung zu: Ich muss dafür sorgen, dass die Immobilie marktgerecht eingewertet wird. Nur so kann ich verhindern, dass der Kunde irgendwann eine böse Überraschung erlebt. Die Einwertung von Objekten spielt deshalb eine große Rolle in der RE/MAX-eigenen Maklerausbildung. Ein zufriedener Kunde ist für einen Makler eine Investition in die Zukunft: Wenn ich meinem jungen Kunden heute guten Service biete, wird er sich auch bei späteren Aufträgen wieder an mich wenden, so Fuhr. Er empfiehlt gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung, um die Beziehung wachsen zu lassen. (Siehe dazu auch Beim derzeitigen Zinsniveau ist Kaufen oft günstiger als Mieten. Claus Linhart, RE/MAX Best Choice Göppingen das Interview mit Peter Kenzelmann.) Ideen gibt es genug: Zum Einzug kann man dem Käufer einen Gutschein für einen Catering- Service überreichen, der die Einweihungsparty organisiert. Zum Jahrestag der Schlüsselübergabe schickt man ihm eine Glückwunschkarte. Zwischendrin lädt man zu Firmenevents ein. Auch mit einem Newsletter oder handgeschriebener Weihnachtspost kann sich der Makler in Erinnerung bringen. Diese Maßnahmen gehören zu unseren wichtigsten strategischen Aufgaben, betont Fuhr. Wer sie gewissenhaft erfüllt, für den eröffnen sich neue Perspektiven. Und die können gerade bei Geschäften mit jungen Kunden sehr vielversprechend sein. Die richtige Einwertung schützt Kunden vor bösen Überraschungen. Wolfgang-Alexander Fuhr, RE/MAX A2 Immobilien Wiesbaden Foto: istockphoto.com StockLib Interview Kundenbindung ist Einstellungssache Peter Kenzelmann weiß, wie Unternehmer eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Der Coach aus Berlin ist Autor des Buches Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden. Herr Kenzelmann, warum lohnt sich Kundenbindung? Kundenbindung lohnt sich, weil es sehr viel mehr kostet, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Je nach Branche fünf- bis zehnmal so viel. Einen neuen Kunden muss ich schließlich erst kennenlernen, ich muss mich auf ihn vorbereiten, ihn treffen und für mich gewinnen. Ich vergleiche das gern mit einer Freundschaft. Die Neukunden-Akquise entspricht einem kurzen Flirt, den man mit viel Aufwand betreibt. Sinnvoller ist es, eine Beziehung zu schaffen, die wachsen kann und lange hält. Übertragen auf den Kunden heißt das, dass man ihn über den Abschluss hinaus betreut. Im Idealfall werden die Geschäftspartner tatsächlich zu Freunden. Was muss ein Unternehmer tun, damit seine Kunden ihm treu bleiben? Er muss den Kontakt halten. Das kann telefonisch geschehen oder per Post. Damit meine ich nicht nur die obligatorische Weihnachtskarte, sondern beispielsweise auch einen Geburtstagsbrief oder Einladungen zu Veranstaltungen. Der Unternehmer muss sich immer wieder bei seinem Kunden melden. Peter Kenzelmann Ein zweiter Punkt betrifft die Servicequalität. Kundenbindung hat drei Aspekte: Person, Organisation und Fachwissen. Nur ein Unternehmen, das in allen drei Bereichen top aufgestellt ist, kann Kunden binden. Wenn der persönliche Umgang nicht stimmt, zum Beispiel telefonische Reklamationen unfreundlich abgewiesen werden, wird der Kunde nicht wiederkommen. Andererseits nützt das freundlichste Telefonat nichts, wenn Vereinbarungen nicht eingehalten werden. Sagt der Mitarbeiter am Telefon zu, dass die gewünschten Unterlagen morgen Nachmittag beim Kunden sind, müssen sie dort tatsächlich pünktlich ankommen. Verspricht er ei

8 RE/ MAX Titel Nachhaltigkeit RE/MAX Re/max News Nord Attraktivität nen Rückruf, muss dieser möglichst zeitnah erfolgen. All das funktioniert nur, wenn die Organisation stimmt. Zur Organisation gehört übrigens auch eine sorgfältig gepflegte Kundendatenbank. Änderungen, etwa der Adresse oder des Namens, sind hier sofort zu vermerken. Dritte Säule der langfristigen Geschäftsbeziehung ist das Fachliche. Bei einem einmaligen Geschäft lassen sich Wissenslücken vielleicht noch kaschieren. Wenn ich den Kunden aber langfristig behalten will, muss ich mich in meinem Fachgebiet wirklich gut auskennen. Am besten klappt das, wenn man sich auf bestimmte Bereiche spezialisiert. Im Maklerbüro ist dann etwa der eine Kollege Experte für Wohnungsvermietungen, der andere für den Verkauf von Gewerbeimmobilien. Von Vorteil ist, wenn man seine Qualifikation belegen kann, zum Beispiel durch Urkunden oder Zertifikate. Woran scheitert Kundenbindung in der Praxis? Erfolgreiche Webseiten speziell für Immobilienunternehmen eigens für die Immobilienbranche entwickeltes CMS einfachste Bedienung ohne Schulungsaufwand unschlagbares Komplettpaket - alles aus einer Hand echte nachweisbare Suchmaschinenoptimierung NEU! jetzt auch mit komfortabler ilist-schnittstelle Oft stimmt die grundsätzliche Einstellung nicht. Da steckt der Unternehmer Tausende Euro in Mailingaktionen, kauft Adressen zu, feiert den Verkäufer, der die meisten Neukunden gebracht hat und vergisst dabei völlig, dass in seiner Datenbank viele Kunden schlummern, die schon einmal ja gesagt haben zu seiner Dienstleistung und zu seinem Unternehmen. Wie ein Chef dazu steht, zeigt sich nicht zuletzt daran, wofür er seinen Verkäufern Provisionen zahlt: Wird nur die Akquise eines neuen Kunden belohnt oder auch die Reaktivierung eines bestehenden? Ein Unternehmer, der gute Bestandsprovisionen anbietet, schafft eine Kultur, in der sich Kundenbindung auszahlt. Nicht immer läuft alles glatt. Wie geht man mit Beschwerden am besten um? Auch das ist eine Einstellungssache. Wer Beschwerden negativ gegenübersteht, macht sich das Leben schwerer als nötig. Das geht so weit, dass Unternehmer sich scheuen, ehemalige Kunden zu kontaktieren, aus Angst, sie könnten negative Rückmeldungen bekommen. Beschwerden sind eigentlich eine kostenlose Unternehmensberatung und als solche sollte man sie auch begreifen. Der Unternehmer muss fragen: Was, um Himmels willen, ist passiert, dass der Kunde nicht zufrieden war und sich auch noch die Mühe macht, mir das mitzuteilen? Dabei sollte er sich bewusst Weiterführende Informationen sowie BAUKASTEN-Musterseiten und einen exklusiven PREMIUM-Showroom finden Sie auf unserer neu gestalteten Webseite! machen, dass es schlimmer wäre, wenn sich ein unzufriedener Kunde nicht mehr meldet und stattdessen negative Mundpropaganda gegen das Unternehmen betreibt. Am besten ist es, Reklamationen offen anzunehmen. Zusammen mit dem Kunden zu überlegen, wie sich das Problem aus der Welt schaffen lässt, und sich dann auch sofort darum zu kümmern. Haben Sie einen speziellen Tipp für Immobilienmakler? Schaffen Sie sich ein Netzwerk aus dem Dunstkreis Ihrer Branche, zum Beispiel mit Handwerkern oder Innenausstattern. In Zusammenarbeit mit diesen Kollegen können Sie Vorträge über Themen wie Baubiologie oder aktuelle Trends in der Inneneinrichtung organisieren, zu denen alle Beteiligten ihre Kunden einladen. Wenn Sie so eine Veranstaltung in einem Objekt abhalten, das schwer zu vermitteln ist, schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Das Objekt wird bekannter, Aufwand und Kosten bleiben im Rahmen, über die Kunden Ihrer Netzwerkpartner gewinnen Sie neue Kontakte und last but not least Sie haben ein wunderbares Angebot für Ihre Bestandskunden. 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Das Immobilien-Franchise-System legt besonderen Wert auf standardisierte Prozessabläufe Dynamik und auf die qualifizierte Ausbildung seiner Franchisenehmer und Makler. So wurde die Region RE/MAX Deutschland Südwest bereits 2009 mit dem Franchise und Cooperation Gold Award ausgezeichnet. Diese Auszeichnung steht für eine hervorragende Beziehungsqualität zwischen Franchisegeber und -nehmer. In der RE/MAX-Unternehmensphilosophie steht das Vertrauen in eine qualifizierte Immobilien-Dienstleistung an erster Stelle: Bei RE/MAX legen wir besonderen Wert auf durchgängige Transparenz während des gesamten Geschäftsablaufs und das bei unseren Kunden gleichermaßen wie bei unseren Franchisenehmern und Maklern, so Kurt Friedl, Regionaldirketor RE/MAX Deutschland Südwest. Das erfordert effektive organisatorische Vorarbeit, eine maßgeschneiderte Immobilien- Dienstleistung und einen Verhaltenskodex, der gezielt den Kunden in den Mittelpunkt setzt. Unser Erfolg bei dem Ranking zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Bereits zum fünften Mal veröffentlichte impulse ein Franchise-Ranking. Ziel ist, Interessenten einen Überblick über die Branche zu verschaffen. Das Ranking basiert auf umfangreichen Daten. Aufgenommen in das Ranking wird nur, wer einen standardisierten Fragebogen ausfüllt und ein neunköpfiges Expertengremium aus Wissenschaft und Praxis überzeugt. Im Fokus steht dabei auch die Frage: Wie attraktiv ist ein System aus der Sicht neuer Franchisenehmer? Die Zeitschrift hat pro System nach fünf Kriterien bewertet, die sich aus ingesamt 13 Einzelkriterien wie Firmenalter, Partneranzahl, Wachstum, Verdienst- und Expansionschancen der Partner zusammensetzen. Einen scharfen Blick warf die Jury auf die Nachhaltigkeit und die Dynamik des Franchisekonzepts und der Geschäftsidee. Für jedes Kriterium vergab sie maximal zehn Punkte. Besonders gut schnitt RE/MAX beim Bewertungspunkt Dynamik ab. Das Immobiliennetzwerk landete hier in der höchsten Kategorie, die außer ihm nur das System Apollo-Optik erreicht hat. Bewertet werden hier tatsächliches und geplantes Wachstum. Systeme, die überzogene Expansionspläne verkündet haben, werden abgewertet. Wachsende Systeme, die vielen Neueinsteigern eine Chance bieten, punkten stärker, wie impulse das Kriterium Dynamik beschreibt. Die Untersuchung basiert auf einer Befragung der Franchisegeber und der deutschen Ableger international tätiger Franchisesysteme. Die Bewertung erfolgte anhand der so ermittelten Angaben und der Expertise der Redaktion des Wirtschaftsblatts sowie externer Juroren wie Prof. Roland Mattmüller von der European Business School in Oestrich- Winkel, den Franchise-Beratern Jörg Eckhold, Felix Peckert und Reinhard Wingral sowie dem Rechtsanwalt und Partner der Düsseldorfer Societät Tigges, Marco Hero

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