BANKEN UND VERBRAUCHER. Das verbraucherpolitische Gesamtkonzept der privaten Banken

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1 BANKEN UND VERBRAUCHER Das verbraucherpolitische Gesamtkonzept der privaten Banken Berlin, Juni 2011

2 BANKEN UND VERBRAUCHER Berlin, Juni 2011 Das verbraucherpolitische Gesamtkonzept der privaten Banken

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4 Inhalt I Vorwort: Banken und Verbraucher Vertrauen als Basis 7 II Was ist Verbraucherpolitik? 11 1 Verbraucherpolitik aus ökonomischer Sicht Ideal und Wirklichkeit 12 2 Vertrauen zurückgewinnen: das Selbstverständnis der privaten Banken 16 III Verbraucherpolitik durch Leistung das Leistungsangebot der privaten Banken 21 1 Nah am Kunden Meilensteine im Geschäft mit der breiten Privatkundschaft 22 2 Kernkompetenzen 23 3 Partner für sichere Bankgeschäfte 28 4 Künftige Entwicklungslinien 30 IV Das verbraucherpolitische Gesamtkonzept der privaten Banken 37 1 Nicht nur Verbraucherbildung das Schul Bank-Programm des Bankenverbandes 38 2 Transparenz durch Information Die Informationspyramide Allgemeine Verbraucherinformation Leitlinien, Produktinformationsblätter und Kundeninformationen im Wertpapiergeschäft Kundeninformationen im Kreditgeschäft 47 3 Transparente Vertragsgestaltung Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB-Banken) und Sonderbedingungen der privaten Banken Preistransparenz Selbstregulierung als Alternative zu gesetzlichen Bestimmungen 55 4 Außergerichtliche Streitschlichtung V der Ombudsmann der privaten Banken 60 Auf dem Weg zu einem europäischen Finanzbinnenmarkt 69 1 Verbraucherpolitik in der Europäischen Union Der europäische Regelungsrahmen Das verbraucherpolitische Programm der EU Verbraucherschutz und Finanzdienstleistungen 75 2 Heimatmarkt Europa: Integration der europäischen VI Privatkundenmärkte 79 Anforderungen an eine zukunftsorientierte Verbraucherpolitik 81 1 Leitbild des mündigen Verbrauchers 82 2 Einheitliche Grundprinzipien 84 3 Fazit 88 VII Anhang 91

5 BANKENVERBAND I Banken und Verbraucher Vertrauen als Basis 7

6 BANKEN UND VERBRAUCHER I Banken und Verbraucher Vertrauen als Basis Nicht der Staat hat zu entscheiden, wer im Markt obsiegen soll, auch nicht eine unternehmerische Organisation, sondern ausschließlich der Verbraucher. Ludwig Erhard Dieses Credo des Vaters der Sozialen Marktwirtschaft hat nichts an Aktualität eingebüßt. Leitbild ist dabei der informierte, mündige Verbraucher, der seine Kaufentscheidungen selbst trifft und die wirtschaftlichen Folgen seines Handelns trägt. In diesem Sinne ist Verbraucherpolitik integraler Bestandteil einer Wirtschaftspolitik, die ebenso auf Wettbewerb und Eigeninitiative setzt wie auf Markttransparenz und Entscheidungsautonomie. Erst mit mündigen Verbrauchern entfaltet der Wettbewerb seine volle Wirkung. Verbraucherpolitik muss also die Voraussetzungen dafür schaffen, dass sich Konsumenten gründlich und objektiv informieren können. Zudem erfordert zukunftsweisender Verbraucherschutz einen angemessenen Ausgleich zwischen den Interessen von Verbrauchern und Unternehmen. Die privaten Banken verstehen sich als Akteure der Verbraucherpolitik. Sie sind sich der damit verbundenen Verantwortung bewusst auch und gerade nach der Finanzkrise. Das Vertrauen der Verbraucher in die Kreditwirtschaft wurde in der Krise beeinträchtigt. Von der Öffentlichkeit wie der Politik wird zu Recht die Frage gestellt, welche Lehren die Institute daraus gezogen haben. Die privaten Banken wissen, dass gerade auch vor diesem Hintergrund an ihre Geschäftsbeziehung mit Privatkunden besondere Anforderungen gestellt werden. Um dieser Verantwortung gerecht zu werden, verfolgen sie ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept. Dieses Konzept wird fortlaufend angepasst: an die sich ändernden rechtlichen Rahmenbedingungen in der Europäischen Union ebenso wie auf nationaler Ebene, an sich wandelnde Kundenbedürfnisse und an die Fragen von Politik und Öffentlichkeit. Vertrauen wiedergewinnen, in der Anlageberatung, bei der Baufinanzierung oder beim Umgang mit Problemen in der Kunde- Bank-Beziehung gerade im täglichen Miteinander mit den Kunden wird es immer wichtiger, die individuell verschiedenen Interessen noch stärker zu berücksichtigen. So gibt es Kunden, die ein hohes Maß an schützenden Regeln wünschen, um Risiken zu vermeiden. Andere Kunden befürworten weniger Regelungen und Zwänge und kom- 8

7 BANKENVERBAND men mit einem Minimum an Informationsmaterial und Erläuterungen durch ihre Bank aus. Auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse muss der Verbraucherschutz angemessene Antworten finden. Ansatzes: Verbraucherbildung, Verbraucherinformation, transparente Vertragsgestaltung und last not least außergerichtliche Streitschlichtung, wenn es einmal Meinungsverschiedenheiten gibt. Die privaten Banken haben die Entwicklung aufgegriffen und ihr verbraucherpolitisches Gesamtkonzept fortgeschrieben. Vier zentrale Bausteine sind das Markenzeichen dieses umfassenden verbraucherpolitischen Erfolgreiche und nachhaltige Verbraucherpolitik braucht einen langen Atem und klare Ziele. Die nun vollständig aktualisierte Broschüre Banken und Verbraucher soll dazu einen Beitrag leisten. 9

8 BANKENVERBAND II Was ist Verbraucherpolitik? 11

9 BANKEN UND VERBRAUCHER II Was ist Verbraucherpolitik? 1 Verbraucherpolitik aus ökonomischer Sicht Ideal und Wirklichkeit Um die Interessen von Verbrauchern und Produzenten in Einklang zu bringen, ist in der ökonomischen Theorie der Markt in seiner idealen Form das bestmögliche Instrument: Die Unternehmen sind im Wettstreit um die Gunst der Kunden gezwungen, möglichst kostengünstig zu produzieren sowie mit Innovationen und einer hohen Produktqualität zu überzeugen. Und so werden die Verbraucher genau mit den Gütern und Dienstleistungen optimal versorgt, die sie benötigen und wünschen. Allerdings ist der ideale Markt in der Realität leider nicht anzutreffen. Tatsächlich beeinträchtigen viele Faktoren seine Funktionsfähigkeit. Beispielsweise stehen auf der Angebotsseite die Produzenten in der Versuchung, den Wettbewerb durch Konzentration oder Absprachen zu beschränken, um auf diese Weise Monopolgewinne zu erzielen. Für die beteiligten Unternehmen mag diese Strategie zunächst lukrativ sein. Volkswirtschaftlich gesehen führt wettbewerbsbeschränkendes Verhalten hingegen zu Wohlstandsverlusten und behindert den Wettlauf um Innovationen. eine steigende Anzahl von Anbietern, stärkt damit die Wirkung der Marktkräfte und sichert den Konsumenten den Zugang zu einer breit gefächerten Produktpalette, aus der sie wählen können. Doch auch auf der Nachfrageseite gibt es in der Realität erhebliche Störungen des perfekten Marktes. Die wohl wichtigste ist: Verbraucher können bei ihrer Kaufentscheidung in der Regel nicht auf alle relevanten Produkt- und Marktinformationen zurückgreifen. Sei es, weil nicht alle Informationen über die Produkte sofort verfügbar sind, sei es, weil das Sammeln und Auswerten von immer mehr Informationen bei einer größer werdenden Produktvielfalt mit erheblichem Kosten- und Zeitaufwand verbunden ist: Ökonomen sprechen von einer Informationsasymmetrie zwischen Konsumenten und Produzenten. Aufgabe der Verbraucherpolitik ist nun, Marktstörungen auf der Nachfrageseite zu beseitigen. Ihr vorrangiges Ziel muss es sein, dafür zu sorgen, dass sich die Konsumenten über Nutzen und Qualität von Produkten besser informieren können, leichter einen Marktüberblick gewinnen und dann das Angebot finden, das zu ihren Bedürfnissen und Wünschen passt. Eine effektive Wettbewerbsaufsicht schiebt in Deutschland wie in Europa einem solchen Verhalten einen Riegel vor. Zudem werden gerade auch im Rahmen des europäischen Binnenmarktes die nationalen Märkte immer weiter geöffnet. Das sorgt für Zum Erreichen dieses Ziels können gleich mehrere Akteure beitragen, an vorderster Stelle die Verbraucher selbst, indem sie sich über ihre Bedürfnisse klar werden, Erfahrungen und Informationen sammeln und ausgiebige Produktvergleiche anstellen. Dreh- und Angel- 12

10 BANKENVERBAND punkt einer Kaufentscheidung ist und bleibt also das Urteilsvermögen der Verbraucher. Angesichts teilweise sehr unterschiedlicher Interessen von Verbrauchern bzw. Verbrauchergruppen sollte dieses Urteilsvermögen geschult und in der Praxis genutzt werden. Zu einem verantwortungsbewussten Verbraucherverhalten gehört es, dass die Konsumenten mit ihren Kaufentscheidungen ihre Präferenzen klar zum Ausdruck bringen. Wer zum Beispiel eine größere Verbreitung von umweltfreundlichen Produkten fordert, kann bei seiner eigenen Kaufentscheidung den Preis nicht als einziges Entscheidungskriterium zu Grunde legen. Oder: Wer bei einer Geldanlage allein auf Sicherheit setzen will, sollte sich darüber im Klaren sein, dass er Abstriche bei den Renditechancen machen muss. Natürlich sind auch die Anbieter wichtige Akteure der Verbraucherpolitik. Aktive Verbraucherschutzmaßnahmen, wie hinreichende Produktinformationen, freiwillige Garantieleistungen oder eine strikte Qualitätskontrolle, liegen im Eigeninteresse eines jeden Unternehmens, das langfristige und vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen zu seinen Kunden sichern will. Anders gewendet: Der Versuch, Informationsnachteile der Kunden zu einem kurzfristigen Vorteil auszunutzen, bietet keine Basis für einen langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Darüber hinaus können Unternehmen einer Branche auch eine gemeinsame Verbraucherpolitik betreiben. Das ist gerade dann sinnvoll, wenn sich die Anbieter über die Grenzen ihres eigenen Marktes hinaus im Wettstreit mit anderen Branchen um die Kaufkraft der Konsumenten sehen. Durch umfassende Verbraucherinformationen, freiwillige Mindeststandards oder zusätzliche Serviceleistungen kann das Vertrauen der Konsumenten in die gesamte Branche gestärkt und Kaufkraft angezogen werden. Dritter Akteur im Rahmen der Verbraucherpolitik ist schließlich der Staat. Mit Hilfe rechtlicher Vorgaben kann er den Unternehmen Informationspflichten auferlegen oder die Rechtsposition der Konsumenten gegenüber den Anbietern durch Gewährleistungsrechte stärken. Zum Schutz der Verbraucher hat der Staat sogar die Möglichkeit, bestimmte Produkte ganz zu verbieten bzw. deren Konsum stark zu reglementieren. Dies ist häufig bei der Abwehr gesundheitlicher Gefahren der Fall oder dann, wenn mit der Nutzung eines Produkts andere Risiken verbunden sind. Allerdings werden bei Eingriffen des Staates auch die Grenzen der Verbraucherpolitik sichtbar. Ein Zuviel an staatlicher Regulierung ist nicht nur mit höheren Produktionskosten verbunden, was letztlich die Güterversorgung verschlechtert, sondern beschneidet auch die Selbstbestimmung der Kunden. Der Konflikt zwischen staatlichem Schutzanspruch auf der einen Seite und dem Risiko von ineffizienter Güterversorgung und Bevormundung auf der anderen Seite wird noch verschärft, wenn der Staat die Verbraucherpolitik mit anderen politischen Zielen, zum Beispiel sozialen, kulturellen oder ökologischen, verknüpft. Hierdurch werden letztlich die Verbraucher ihrer Souveränität beraubt, das staatlich reglementierte Angebot kann gänzlich an ihren Bedürfnissen 13

11 BANKEN UND VERBRAUCHER vorbeigehen. Den Anbietern wiederum werden mit einer solchen Politik zum Teil hohe Umsetzungskosten aufgebürdet. Um diesen Konflikt so gering wie möglich zu halten, sollte eine wirtschaftlich effiziente Verbraucherpolitik streng am Subsidiaritätsprinzip orientiert sein. Konkret heißt das: Ein Höchstmaß an freiwilligen und marktgerechten Maßnahmen wie ein betriebliches Qualitätsmanagement, anbieterunabhängige Verbraucherinformationen oder die Zertifizierung von Produkten ist gesetzlichen Regelungen vorzuziehen. Staatliche Regulierungen sollten sich deshalb wirklich nur auf die wichtigsten Kernbereiche beschränken. Denn im Übermaß verabreicht, ist bekanntlich jede Medizin Gift. 14

12 BANKENVERBAND Die ökonomische Bedeutung der Kreditwirtschaft eine Schlüsselbranche der Wirtschaft Das Kreditgewerbe ist einer der größten Zweige der deutschen Wirtschaft. Sein Anteil an der Bruttowertschöpfung liegt bei gut 2,4 Prozent. a) Die Wirtschaftsleistung der Kreditinstitute ist mit der Metallindustrie, der chemischen Industrie oder der Energie- und Wasserversorgung vergleichbar. Auch als Arbeitgeber spielen die Kreditinstitute eine wichtige Rolle in der Volkswirtschaft: Mit Personen sind knapp 2 Prozent der Erwerbstätigen in der Kreditwirtschaft beschäftigt. b) Allerdings stimmt die These nicht, der Finanzsektor (Kredit- und Versicherungsgewerbe) sei schneller gewachsen als die übrige Wirtschaft. In Deutschland stagniert der Anteil an der Bruttowertschöpfung seit langem. Insgesamt standen bei den deutschen Kreditinstituten Ende 2009 Ausleihungen an Nichtbanken bzw. Einlagen von diesen in Höhe von 3,2 Billionen Euro bzw. 3,0 Billionen Euro in den Büchern. Die Bilanzsumme der deutschen Kreditinstitute von 7,5 Billionen Euro wird in Europa nur von Großbritannien übertroffen mit seinem internationalen Finanzzentrum London. Werden die Einlagen ins Verhältnis zur gesamten Wirtschaftsleistung gesetzt, so nahm der deutsche Bankensektor 2009 im Vergleich zu den europäischen Flächenstaaten nach Großbritannien und Spanien den dritten Platz ein. Beim Bestand der Bankkredite an Nichtbanken im Verhältnis zum BIP lag Deutschland 2009 hinter Italien, Spanien und Großbritannien auf Platz 4. c) Quelle: a) Statistisches Bundesamt 2010 (Anteil an der Bruttowertschöpfung im Jahr 2008). b) Arbeitgeberverband der privaten Banken (Stand: 31. Dezember 2009). c) IFD, Finanzstandort-Bericht

13 BANKEN UND VERBRAUCHER 2 Vertrauen zurückgewinnen: das Selbstverständnis der privaten Banken onsblatt gesetzlich Pflicht. Die Banken passen ihre Muster entsprechend an. Das Vertrauen der Verbraucher in die Kreditwirtschaft wurde durch die Finanzkrise erheblich beschädigt. Von der Öffentlichkeit wie der Politik wird zu Recht die Frage gestellt, welche Lehren die Banken aus der Krise gezogen haben. Von Verbraucher- und Anlegerschützern wird insbesondere der Vorwurf erhoben, Anleger seien von Bankberatern bei dem Erwerb von Wertpapieren nicht interessengerecht beraten worden; vielmehr seien sie entgegen ihren ursprünglichen Absichten zum Erwerb von Risikopapieren veranlasst oder über die spezifischen Risiken eines von ihnen erworbenen Papiers sowie über die damit verbundenen Kosten nicht hinreichend aufgeklärt worden. Die privaten Banken haben die Vorwürfe zum Anlass genommen, aufzuzeigen, in welchen Bereichen sie bereits aktiv sind oder verstärkt aktiv werden wollen, um insbesondere das in Folge der Krise verloren gegangene Vertrauen von Anlegern zurückzugewinnen. Einen ersten bedeutsamen Schritt in diese Richtung hat der Bankenverband mit den Mitte 2009 veröffentlichten Leitlinien zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retail- Geschäft getan, mit denen er Standards für die Geldanlage im Privatkundengeschäft gesetzt hat. Im politischen Raum geforderte weiter gehende Maßnahmen wie zum Beispiel Selbstverpflichtungen oder standardisierte Produktinformationen sind in Vorbereitung bzw. sind von einzelnen Instituten bereits eingeführt wird das Produktinformati- Im politischen Raum wurden die Leitlinien grundsätzlich positiv aufgenommen. Die privaten Banken sind sich bewusst, dass derartige Standards nur dann geeignet sind, das Verbrauchervertrauen zurückzugewinnen, wenn sie in der täglichen Praxis der Banken auch gelebt werden und nicht nur auf dem Papier existieren. Die in den Leitlinien dargestellten Maßnahmen sind ein Maßstab, an dem sich die privaten Banken messen lassen wollen. Die zum Teil in den Medien geäußerte Kritik, dass Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklaffen, nehmen die privaten Banken sehr ernst. Diese Vorhaltung zeigt, dass das Vertrauen noch nicht zurückgekehrt ist. So wird immer wieder geäußert, es bestehe in der Kreditwirtschaft unverändert ein hoher Vertriebsdruck, der der auch in den Leitlinien des Bankenverbandes eingeforderten anleger- und anlagegerechten Beratung entgegenstehe. Das kaufmännische Interesse einer Bank darf aber nie die Kundeninteressen in den Hintergrund treten lassen. Zukunftsweisender Verbraucherschutz erfordert einen fairen Ausgleich zwischen Verbraucherinteressen und den Interessen der Anbieter. Einfache, transparente Produktinhalte sowie Aufklärung der Kunden über ihren Nutzen und den Umgang mit einzelnen Produkten tragen dazu bei. Die Banken verwenden daher schon von sich aus standardisierte Produktinformationen zur Erläuterung der vom Kunden in Aussicht genommenen Finanz- 16

14 BANKENVERBAND instrumente. Durch diese und viele weitere Maßnahmen ist die Basis für die Rückkehr des Verbrauchervertrauens gegeben. Ferner gilt es gerade im alltäglichen Umgang mit Kunden aber auch, die individuell verschiedenen Interessen noch stärker zu berücksichtigen. Auf der einen Seite gibt es Kunden, die sich ein hohes Maß an Regulierung wünschen, weil sie sich dadurch bestmöglichen Schutz vor etwaigen Risiken erhoffen. Dem gegenüber stehen Kunden, die weit weniger Regelungen und Zwänge auch gesetzgeberischer Art bevorzugen und nur ein Minimum an Informationsmaterial und Erläuterungen seitens der Banken akzeptieren. Dies geht bis hin zu einem beratungsfreien Geschäftsabschluss, vor dem sich der Kunde gerne selbst und unabhängig informieren und auch entscheiden möchte. Wer komplett eigenverantwortlich handeln will, soll ein ebenso auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot erhalten wie derjenige, der Entscheidungshilfen von seiner Bank erwartet. Auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse muss auch der Verbraucherschutz angemessene Antworten finden. Die privaten Banken haben diese Entwicklung aufgegriffen und ihr verbraucherpolitisches Gesamtkonzept dahingehend fortgeschrieben, dass es mit seinen Bausteinen Verbraucherbildung, Verbraucherinformation, transparente Vertragsgestaltung und 17

15 BANKEN UND VERBRAUCHER außergerichtliches Schlichtungssystem auf die unterschiedlichen Verbraucherbelange eingeht. Langfristiges Ziel ist es, alle Verbraucher in die Lage zu versetzen, eine eigenverantwortliche Entscheidung treffen zu können. Hierbei kommt dem Faktor Bildung besondere Bedeutung zu. Was heißt das im Einzelnen? Erklärtes Ziel des Bankenverbandes ist es, die Allgemeinbildung, insbesondere von Kindern und Jugendlichen, in Wirtschafts- und Finanzfragen zu fördern. Darum setzen sich die privaten Banken seit vielen Jahren unter anderem für die Einführung eines Schulfaches Wirtschaft ein. Des Weiteren soll der Kunde umfassend und allgemein verständlich über Produkte und Produktbedingungen informiert werden. Das richtige Maß an Information soll die Grundlage für selbstbestimmte und eigenverantwortliche Entscheidungen schaffen. Der mündige Verbraucher trifft eigene wirtschaftliche Entscheidungen und trägt hierfür auch die Verantwortung. Rechte und Pflichten von Banken und Kunden sind für beide Seiten fair zu regeln. Sie müssen ausgewogen, überschaubar und verständlich sein und bei etwaigen Meinungsverschiedenheiten zu sachgerechten Lösungen führen. Ein effektives und unbürokratisches außergerichtliches Schlichtungsverfahren durch den Ombudsmann der privaten Banken rundet dieses Konzept ab. Zielgerichtete Verbraucherpolitik braucht den Dialog. Sie benötigt aber auch Erfahrungen und Erkenntnisse über das konkrete Marktgeschehen, um realistisch und lebensnah sein zu können. Bei der Diskussion zum Anleger- und Verbraucherschutz gilt es nicht nur, auf aktuelle Diskussionen zu reagieren, sondern auch, initiativ Themen in die politischen und verbraucherpolitischen Debatten einzubringen, die aus Sicht der privaten Banken dafür geeignet sind, eine tatsächliche Verbesserung im Sinne des Verbrauchers zu erreichen. Hierzu gehört auch, wissenschaftliche Untersuchungen (zum Beispiel zum 18

16 BANKENVERBAND Verbraucherverhalten) bei der Entwicklung praxisgerechter Lösungsvorschläge einzubeziehen. Ebenso wichtig sind Diskussionen und Veranstaltungen, die die Meinungsbildung mit Politik, Verbraucherschützern und Banken unterstützen. Das verbraucherpolitische Gesamtkonzept ist eingebettet in ein immer dichteres Netz von verbraucher- und anlegerschützenden Gesetzen. Bank- und Finanzdienstleistungen unterliegen sowohl auf nationaler als auch auf europäischer Ebene der besonderen Aufmerksamkeit der Gesetzgeber. Der berechtigte Wunsch, die asymmetrische Verteilung von Informationen zwischen Anleger und Emittent oder zwischen Darlehensnehmer und Darlehensgeber zu verringern, führt zu einer Vielzahl von vom Gesetzgeber festgelegten Informationspflichten. Zusätzlich trägt die Rechtsprechung vielfältig zur Erhöhung des Verbraucherschutzniveaus bei, etwa durch von den Gerichten entwickelte Angemessenheitskriterien, die zur Messlatte bankgeschäftlicher Vertragsgestaltung Die beste Verbraucherpolitik, geworden sind. Hinzu treten Verbandsklagerechte für Verbraucher- bzw. Anlegerschutzorganisationen. die Unternehmen namentlich die privaten Banken leisten können, beginnt mit einer Diese leistungsstarken Entwicklung ist nicht Produktpalette. folgenlos. Zum einen darf der Gesamtüberblick über das geltende Recht nicht verloren gehen. Manche neue Regelung, über die als zivilrechtliche Anbieterpflicht nachgedacht wird, gibt es aufsichtsrechtlich bereits mit ganz ähnlicher Wirkung. Manches, was das Aufsichtsrecht bestimmt, ist zivilrechtlich in der Rechtsprechung schon länger üblich. Und wenn neue Regelungen erforderlich sind, ist zum anderen Augenmaß geboten. Die beste Verbraucherpolitik, die Unternehmen namentlich die privaten Banken leisten können, beginnt mit einer leistungsstarken Produktpalette. 19

17 BANKENVERBAND III Verbraucherpolitik durch Leistung das Leistungsangebot der privaten Banken 21

18 BANKEN UND VERBRAUCHER III Verbraucherpolitik durch Leistung das Leistungsangebot der privaten Banken 1 Nah am Kunden Meilensteine im Geschäft mit der breiten Privatkundschaft Bis Ende der fünfziger Jahre konzentrierten sich die Geschäftsbeziehungen der privaten Banken traditionell fast ausschließlich auf den Unternehmenssektor und den Mittelstand. Mit dem wirtschaftlichen Aufstieg der Bundesrepublik, dem raschen Anstieg der verfügbaren Einkommen breiter Bevölkerungsschichten und dem daraus resultierenden deutschen Sparwunder entstand alsbald Nach 1960 wurde das Privatkundengeschäft systematisch ausgebaut und intensiviert. eine völlig neue und überaus attraktive Zielklientel. Mit ihrem Aufkommen wurde der bisherige Exklusivkreis der Bankenkundschaft durchbrochen nachhaltig und der Begriff Universalbank, der in der Vergangenheit vor allem für die Vielfalt des Dienstleistungsangebots gestanden hatte, erhielt einen neuen, erweiterten Inhalt: Private Banken wurden zu Banken für jedermann. Augenfälligster Ausdruck des Wandels war das Bestreben der Banken, den privaten Kunden nicht länger nur als Anleger, sondern auch als Kreditnehmer zu gewinnen. Dass die Banken ihr neues Angebot dabei bewusst auch an Nichtkunden richteten, galt seinerzeit als geradezu revolutionär, gleichwohl entsprach es ihrem Selbstverständnis, Unternehmer in Geld und Kredit zu sein. Nach 1960 wurde das Privatkundengeschäft systematisch ausgebaut und intensiviert. Die Einführung standardisierter Kleinkredite, die Abwicklung der bargeldlosen Lohn- und Gehaltszahlungen, der Durchbruch des Investmentgedankens und die Führung von Depots sind nur einige Meilensteine dieser Entwicklung. Nach einer Vervielfachung ihrer Geschäftsstellen und der Komplettierung ihrer Dienstleistungspalette waren die privaten Banken bereits Ende der sechziger Jahre in der Lage, für die privaten Haushalte nahezu überall in der Bundesrepublik als Hausbanken zu fungieren. Seitdem bildet das Privatkundengeschäft neben der Zusammenarbeit mit Firmenkunden eine weitere tragende Säule der privaten Banken. Heute stehen private Banken in allen Bereichen des immer vielfältiger gewordenen Privatkundengeschäfts im Wettbewerb mit in- und ausländischen Instituten um die Gunst der Kunden. Die wichtigsten Wettbewerbsfelder sind dabei die Produktpalette mit den traditionellen Finanzprodukten Kredit und Anlage sowie Kontoführung und Zahlungsverkehr, die Qualität von Beratung und Service, die maßgeblich von der Qualifikation der Mitarbeiter bestimmt wird, und die Preise. Seit ihrem Markteintritt sehen sich die privaten Banken dabei vor besondere wettbewerbliche Herausforderungen gestellt: Seit Jahrzehnten verhindern ordnungspolitische Verkrustungen im deutschen Kreditgewerbe säulenübergreifende Fusionen und die damit verbundene Kostendegression. Umso not- 22

19 BANKENVERBAND wendiger ist es für die privaten Banken zum einen, im Kredit- und Einlagengeschäft, vor allem aber im Zahlungsverkehr, Produkte zu entwickeln, die sowohl den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden als auch deren Ansprüchen an Sicherheit, Bequemlichkeit und Preisgünstigkeit entsprechen. Zum anderen muss ein Beratungsservice angeboten werden, der sich durch Information und Aufklärung auszeichnet und der gleichzeitig Kundennähe garantiert. Schließlich wollen sie Konditionen offerieren, die transparent und nachhaltig wettbewerbsfähig sind. Der Schlüssel für den Erfolg der privaten Banken im Privatkundengeschäft wird auch künftig im gelungenen Zusammenspiel von individueller, kostenintensiver Beratung sowie standardisierten und damit kostengünstigen Produktangeboten liegen. So wie ein Anzug von der Stange, der einer großen Zahl von Kunden wie angegossen passt, müssen Bankdienstleistungen durch Vereinfachung und Vereinheitlichung gleichsam für den Masseneinsatz konfektioniert werden. 2 Kernkompetenzen Wie das Kreditgeschäft ist das Einlagen- und Anlagegeschäft auf die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher ausgerichtet. Hier wird je nach Fristigkeit zwischen Sicht-, Termin- und Spareinlagen und der direkten Anlage auf dem Kapitalmarkt über das Depotkonto des Kunden unterschieden. Dabei sind als vorrangige Anlagekategorien Aktien, Anleihen und Derivate sowie als mittelbare Anlage das Investment in Fonds von Kapitalanlagegesellschaften zu nennen. Zunehmend finden auch innovative Mischformen (Zertifikate) Interesse. Damit Kunden Bankgeschäfte mit Minderjährigen Der Geschäftsverkehr mit Minderjährigen, die generell keine Kreditgeschäfte abschließen dürfen, ist notwendigerweise nur in einem begrenzten Rahmen möglich, innerhalb dessen Jugendliche jedoch schrittweise auf das vielfältige und komplexe Wirtschaftsleben vorbereitet werden müssen. Den Banken kommt im Zusammenwirken mit den Eltern und Schulen die wichtige Aufgabe zu, Jugendliche an Geldgeschäfte heranzuführen und ihr eigenverantwortliches Handeln in wirtschaftlichen Angelegenheiten zu unterstützen. Das heißt zugleich, Heranwachsenden den notwendigen Freiraum für ein erfolgreiches Learning by Doing zu geben. Die Verlautbarung des Bundesaufsichtsamts für das Kreditwesen (seit 1. Mai 2002 Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) aus dem Jahr 1995 zu Bankgeschäften mit Minderjährigen ist von den Banken in der Entstehungsphase positiv begleitet worden und ist in der Bankpraxis unverändert eine wichtige Leitlinie. 23

20 BANKEN UND VERBRAUCHER Zertifikate Zertifikate sind Inhaberschuldverschreibungen ohne Nennwert, die an einen oder mehrere Basiswerte gebunden sind. Dies kann eine Aktie, ein Korb aus verschiedenen Aktien oder ein Index sein, wie zum Beispiel der Deutsche Aktienindex DAX. Der Rückzahlungspreis hängt vom Wert des Bezugsobjektes am Fälligkeitstag ab oder bestimmt sich nach dem Eintritt der vom Emittenten bei Ausgabe des Zertifikats festgelegten Bedingungen. sich umfassend über die Risiken und Chancen der Kapitalanlage informieren können, haben die privaten Banken unter anderem die Broschüre Basisinformationen über Vermögensanlagen in Wertpapieren erstellt. Die Beratung bei der Geldanlage ist eines der wichtigsten Felder in der Beziehung zwischen Banken und ihren Kunden. 60 Prozent der Deutschen (Quelle: Bankenverband; Befragung April 2010) lassen sich hierbei von ihrem Institut beraten. Wer sein Geld zur Altersvorsorge oder zum Vermögensaufbau anlegen will, erwartet zu Recht ein hohes Qualitätsniveau, wenn er die Beratungsdienstleistung einer Bank in Anspruch nimmt und nicht etwa mittels Onlinebrokerage eine eigene Anlageentscheidung trifft. Die Anlageberatung von Banken gestaltet sich deshalb als ein mehrstufiger Prozess: Vor der Abgabe einer Empfehlung wird der Bankberater zunächst nach den finanziellen Verhältnissen, den Anlagezielen und den Kenntnissen und Erfahrungen des Kunden fragen, um eine Grundlage dafür zu bekommen. Die in Betracht kommenden Finanzinstrumente sind bereits zuvor im Rahmen eines umfangreichen bankinternen Prozesses auf ihre Eignung für bestimmte Kundengruppen überprüft und eingeordnet worden. Zudem erhält der Kunde zu Beginn der Depotbeziehung eine Aufklärungsbroschüre mit wichtigen Informationen über die Vermögensanlage in Wertpapieren. Der Bankberater wird auf der Basis der eingeholten Informationen die Ziele und die Vorkenntnisse des Kunden sowie die Charakteristika des Produkts zusammenführen und eine Empfehlung für ein oder mehrere Finanzinstrumente aussprechen. Dies wird durch die Übergabe von ergänzenden Unterlagen (Informationsblättern, Flyern oder Ähnlichem) flankiert. Schließlich wird der Berater dem Kunden, unabhängig davon, ob dieser tatsächlich einen Kauf oder Verkauf vornimmt, ein Protokoll fertigen und es ihm übergeben. 24

21 BANKENVERBAND Kredit-Scoring Bestandteil einer schnellen und kostengünstigen Kreditvergabe Der Kredit ist aus dem Wirtschaftsleben nicht mehr wegzudenken. Gerade größere Anschaffungen wie ein Auto oder eine Immobilie sind oftmals nur über einen Bankkredit zu finanzieren. Banken müssen ihre Kreditvergabeprozesse optimieren, um in ihrem eigenen wie im Interesse ihrer Kunden Kreditanfragen schnell und kostengünstig bearbeiten sowie objektive und auf Erfahrungswerten beruhende Entscheidungen treffen zu können. Dabei ist das Kredit-Scoring ein wichtiges Instrument. Als Kredit-Score wird ein Zahlenwert bezeichnet, der eine Aussage über die statistische Wahrscheinlichkeit der fristgemäßen Rückzahlung eines Kredites trifft. Er wird von der Bank individuell auf Basis der verfügbaren Informationen zu den jeweiligen Kunden berechnet. Dabei finden solche Informationen in den Score-Wert Eingang, für die nach den Erfahrungswerten der Bank nachweislich ein Zusammenhang mit der Zahlungsfähigkeit von Kunden besteht. Das Prinzip des Kredit-Scorings als solches ist nicht neu. Kreditgeber haben naturgemäß ein Interesse daran, ausgeliehenes Geld zurückzubekommen, zumal es sich um als Einlagen hereingenommene Mittel anderer Kunden handelt. Schon immer mussten sie die Bonität des Kreditnehmers also dessen Fähigkeit, seinen Kreditverbindlichkeiten nachzukommen anhand von Informationen über den Kunden und seine finanziellen Verhältnisse sowie auf Grundlage allgemeiner Erfahrungen im Kreditgeschäft beurteilen. Heute bedienen sich die Banken hierzu auch rechnergestützter Verfahren, um eine möglichst realistische Vorhersage über die Bonität des Kunden zu ermitteln. Beim Scoring wird anhand von gesammelten Erfahrungen eine Prognose für die Zukunft gestellt. Mit Hilfe von statistisch-mathematischen Analysen werden bestimmte Kreditnehmereigenschaften (Risikofaktoren) ermittelt, für die in der Vergangenheitsbetrachtung ein deutlicher Zusammenhang mit der Ausfallwahrscheinlichkeit eines Kredites bestand im positiven wie im negativen Sinne. Je größer der nutzbare Datenbestand ist, desto trennschärfer können relevante Merkmale bestimmt werden. Scoring-Systeme betrachten deshalb nie Einzelpersonen, sondern immer eine Gruppe von Personen mit ähnlichen Merkmalkonstellationen. Der für eine Einzelperson anhand der individuellen Merkmale ermittelte Score-Wert wird einer Bonitätsklasse (Intervall von Score-Werten) zugeordnet, wobei dem mittleren Score-Wert einer Bonitätsklasse eine bestimmte Ausfallwahrscheinlichkeit entspricht. Der Score- Wert ist ein wichtiger, aber nicht der allein ausschlaggebende Bestandteil der Kreditentscheidung. Daneben fließen in der Regel weitere Komponenten in die Kreditentscheidung ein, wie die Haushaltsrechnung oder die Vermögenssituation des Kunden. Somit wird erst auf Grundlage einer Gesamtbewertung dieser Informationen eine Kreditvergabeentscheidung getroffen. Sowohl Kunden als auch Banken profitieren vom Einsatz rechnergestützter Scoring-Systeme im Rahmen des Kreditvergabeprozesses, denn das Scoring-Verfahren bildet eine objektive Entscheidungsgrundlage und ermöglicht damit eine schnelle und sichere Kreditentscheidung mit der Folge, dass geringere Bearbeitungskosten in Form von günstigeren Kreditzinsen an die Kunden weitergegeben werden können. Im Falle einer bonitätsabhängigen Kreditbepreisung fließen die unterschiedlichen Kredit(risiko)kosten je Risikoklasse verursachungsgerecht in den Kreditzins ein. Hiermit wird vermieden, dass beispielsweise Kunden mit geringem Ausfallrisiko das höhere Risiko anderer Kreditnehmer mittragen müssen. Das Prinzip der risikoabhängigen Preissetzung kommt auch in anderen Bereichen wie bei Kfz-Haftpflichtversicherungen oder bei der privaten Krankenversicherung seit Jahrzehnten zum Tragen, zum Vorteil vieler Verbraucher. 25

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