Krisen präventiv begegnen: Kommunikation richtig orchestrieren

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1 Neues aus der DSV-Gruppe Deutscher Sparkassenverlag Ausgabe 4, Oktober 2013 Seite 3 Seite 5 Seite 7 KNAX-Jubiläumsjahr: Events plus Kampagne für kleine und große Fans EBIL-Kurzerfassung: Mehr Kennzahlen, Sicherheit und Prozesseffizienz Verbundkampagne: Gemeinsame Kompetenz für Firmenkundenproblem Krisen präventiv begegnen: Kommunikation richtig orchestrieren Schließungen von Geschäftsstellen, Fusionen und Umstrukturierungen: Angesichts von Margendruck und demografischen Entwicklungen stehen viele Sparkassen weiter unter Veränderungsdruck. Präventive Krisenkommunikation als planerisch aufgesetzter Prozess hilft, solche Vorhaben mit möglichst wenigen Nebengeräuschen zu bewältigen. Die Schwierigkeiten im Umgang mit vermeintlichen Negativthemen wie der Schließung von die Maßnahmen rechtzeitig zu orchestrieren. Kommunikation selbst aktiv zu steuern und Geschäftsstellen liegen in der besonders herausragenden Stellung einer Sparkasse beänderungsprozess. Denn Sparkassen müssen Das sichert ihnen die Deutungshoheit im Vergründet. Hier wird die Marktstärke infolge der vor Ort bei der Schließung von Geschäftsstellen mit deutlichem Widerstand rechnen: Kun- Verankerung vor Ort zum besonderen Risiko. Schließlich kennt jeder jemanden, der bei der den wollen keine längeren Wege zu ihrer Filiale in Kauf nehmen, Medien sich als Anwalt der Sparkasse arbeitet. Deshalb lassen sich geplante Veränderungen nicht so einfach unter Kunden gerieren, und Mitarbeiter reagieren dem Deckmantel der Verschwiegenheit halten. Umso wichtiger ist es für Sparkassen, die der Zeitung erfahren. Eine hohe Hürde stellt verärgert, wenn sie vom Geschehen erst aus vor allem der Verwaltungsrat dar. Wir haben bei unseren Planungen frühzeitig bemerkt, dass wir für die Kommunikation Hilfe brauchen, sagt Karsten Stier, Projektleiter Neues Geschäftsstellennetz der Kreissparkasse Börde. Denn die Kreissparkasse in Sachsen- Anhalt verschlankt ihr Geschäftsstellennetz und fasst die Mitarbeiter in größe- ren Einheiten zusammen. Dass sieben Geschäftsstellen schließen konnten, ohne hohe Wellen in der breiten Öffentlichkeit zu schlagen, ist für den neuen Vorstandsvorsitzenden der Kreissparkasse Börde ein Erfolg: Die klare und aktive Kommunikation mit den einzelnen Zielgruppen, vor allem aber die richtige zeitliche Dramaturgie haben dabei eine sehr große Rolle gespielt, sagt Markus Latz rückblickend. Voraussetzung dafür war der planerische Prozess zusammen mit der AM I COMMUNICA- TIONS ab Sommer Deren Strategie: Den vermeintlich negativen Anlass nutzen, um eine offensive Diskussion über die besondere Rolle der Kreissparkasse Börde in der Region zu führen. Wichtig sind einfache Erklärungen, die jeder versteht: Eine Sparkasse kann nur dann ihre gemeinwohlorientierte Rolle ausüben, wenn sie finanziell gesund ist. Wenn aus ländlichen Regionen jedoch immer mehr Leute wegziehen, muss sie reagieren, aus Verantwortung für sich selbst und für das Wohlergehen der Region, so AM-Kommunikationsberater Rüdiger Heide. Eine weitere wichtige Kernaussage: Die Kreissparkasse bietet auch künftig in der Fläche Finanzdienstleistungen an. Die Geschäftsstellen ersetzte sie teilweise durch sogenannte Bargeldagenturen. Ein Trumpf, den wir in der Kommunikation konsequent gespielt haben, so Heide. Ebenfalls ein wichtiges Argument: Es gab keine betriebsbedingten Kündigungen. u

2 Schwerpunkt Rüdiger Heide, Tel , am-com.com Für jede Zielgruppe spezielle Maßnahmen Ausgehend von diesen Basisargumenten wurden in gemeinsamen Workshops die Zielgruppen genauer unter die Lupe genommen. Für Mitarbeiter, Verwaltungsrat, kommunale Vertreter, Medien, Kunden und breite Öffentlichkeit entstanden jeweils geeignete Instrumente und Maßnahmen. Um bei den Mitgliedern des Verwaltungsrates geeignete Wege zur Bildung von Mehrheiten zu finden, mussten die zu erwartenden Einstellungen antizipiert werden. Tatsächlich hat jede Zielgruppe ganz spezielle Bedürfnisse. Bürgermeister fürchten um Steuerausfälle sowie den Rückgang von Spendengeldern für Vereine und Mitarbeiter den Arbeitsplatzverlust oder Versetzungen. Medien suchen nach griffigen Schlagzeilen und informieren mit ihrem Leserservice, wann und wo künftig welche Geschäftsstelle offen hat. Auf die verschiedenen Bedürfnisse muss sich die Sparkasse in ihrer Kommunikation einstellen. Entscheidend für Kommunikationsprofi Heide: Nur wer versteht, was die verschiedenen Zielgruppen erwarten, hat Erfolg. Kurz gesagt: Empathie und Dialog statt absenderorientierte Botschaften. Wichtig für den Erfolg war auch die richtige Reihenfolge der einzelnen Kommunikationsschritte. Nach Informationsgesprächen und anschließender Beschlussfassung im Verwaltungsrat erfuhren zuerst die betroffenen Mitarbeiter, was passiert. Kurz darauf informierte der Vorstand alle Beschäftigten in einer Betriebsversammlung. Danach folgten in enger Taktung die Kommunikation mit den lokalen Bürgermeistern, die Kundenbriefe mit Rückantwortkarte und Informationsflyer sowie das Pressegespräch. Neben den offiziellen Briefen suchte die Kreissparkasse auch den persönlichen Kontakt, insbesondere mit den Bürgermeistern. Schließlich sollten diese über die Filialschließungen nicht aus den Medien erfahren. Ein weiteres Kundenmailing anlässlich der neuen Geschäftsstellenstruktur kurz vor der Umsetzung zum 1. Oktober 2013 sowie eine Anzeigenkampagne in lokalen Medien rundeten die Kommunikationsmaßnahmen im einheitlichen visuellen Auftritt ab. Schlussendlich verlief die Neustrukturierung der Geschäftsstellen sehr geräuscharm. Wir hatten intern keine Probleme, die Medienberichte folgten weitgehend unserer Argumentation und wir registrieren keinen spürbaren Rückgang der Kundenzahlen. Auf die Kundenbriefe gab es über unsere eingerichtete Hotline 50 Beschwerden eine Quote von 0,8 Prozent, fasst Stier zusammen. Für den Projektverantwortlichen alles Indizien, dass die Kommunikation vor allem für Verständnis sorgte und keine Fragen offen ließ. Regeln für die Kommunikation Analyse: Je Zielgruppe eine genaue Analyse der Gefahrenpotenziale als Basis für die Wahl der Kommunikationsform und der -mittel. Argumentation: Erarbeitung einer logischen Argumentation für den Veränderungsprozess als Matrix für die Kommunikation gegenüber den einzelnen Zielgruppen. Mehrheiten im Verwaltungsrat organisieren: Mit Maßnahmen für ein abgestimmtes Vorgehen einer möglichen Ablehnung durch den Verwaltungsrat vorbeugen. Kommunikationsplan: Die Kommunikation benötigt eine geeignete Dramaturgie; nach der Verwaltungsratsentscheidung also zuerst die Mitarbeiter informieren. Dialogangebot: Der Kunde muss Fragen stellen und auch Beschwerden adressieren können. Vorsprung durch Nachhaltigkeit Thema Nachhaltigkeit: So interpretieren Sparkassen ihren öffentlichen Auftrag zeitgemäß. Ein Handbuch speziell für die Finanzwirtschaft zeigt Handlungsfelder, Chancen und Beispiele auf. Lothar Barthel, Tel , Sparkassen unterscheiden sich traditionell von Banken durch starke Bürgernähe und Nachhaltigkeit. Das im September erschienene Handbuch Nachhaltigkeit gibt Hilfestellung, sich hier angemessen zu positionieren und das Geschäftsmodell transparent zu kommunizieren. Die Publikation thematisiert neben dem Nachhaltigkeitsbegriff die daran geknüpften Ziele und Strategien. Vor allem lernt der Leser Maßnahmen von Sparkassen und Verbundpartnern kennen, kommen doch die Autoren weitgehend aus der Sparkassen-Finanzgruppe. Sie zeigen das Machbare anhand von Beispielen und geben Anstöße, um die eigene Geschäftsstrategie zu justieren. Im Fokus stehen die Handlungsfelder Produkte und Vertrieb, Chancen- und Risikopolitik oder Betriebliche Organisation und Prozesse. Die Herausgeber sind Professor Dr. Henry Schäfer (Universität Stuttgart) und Klaus Krummrich (DSGV). Weitere nachhaltige Lösungen aus dem DSV-Sortiment: Der gesamte Sparkassen-SchulService zählt zu den offiziellen Maßnahmen der UN-Dekade Bildung für nachhaltige Entwicklung. Bei Außenwerbung, Schaufenster- und Innengestaltung von Geschäftsstellen setzt der DSV auf Strom sparende LEDs und langlebige Materialien. Mit dem leicht individualisierbaren Kompaktbericht Nachhaltigkeit können die Institute berichten, wie ihr Haus ökologische und soziale Verantwortung wahrnimmt. 2

3 News Smartphones? Aber sicher! Damit mobile Endgeräte nicht zum Sicherheitsrisiko werden, müssen Mitarbeiter die Gefahren kennen. Sein Schulungskonzept Smartphone-Sicherheit bietet der DSV in Seminaren und Workshops an. Mit dem Rollout der BeraterApp für das ipad auf geschätzte mobile Endgeräte wird das Thema Smartphone-Sicherheit endgültig akut. Eine Hilfe für adäquate Sicherheitsmaßnahmen bietet der neue Leitfaden, den der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) jüngst mit dem DSV realisierte. Die Informationssicherheits-Beauftragten finden hier Antworten auf ihre Fragen zur Risikominimierung und eine praktische Empfehlungsmatrix. Denn Vertriebskollegen und Führungskräfte sind hinsichtlich der dienstlichen und insbesondere der privaten Gerätenutzung zu sensibilisieren. Das beginnt bei Gerätevoreinstellungen und der Frage, welche Funktionen deaktiviert werden sollten. Organisatorische Maßnahmen und Handlungsempfehlungen beziehen sich beispielsweise auf App-Downloads, -Verschlüsselung oder Zugriffsschutz mit Blick auf einen möglichen Geräteverlust. Weiter vertiefen lässt sich das Wissen um technische und organisatorische Notwendigkeiten in Seminaren und Workshops, die an den neuen Leitfaden anknüpfen. Der DSV bietet sie über die Akademien an. Erste Work- shops ermöglichten den Teilnehmern bereits, institutsspezifische Fragen zu klären. Die Termine stehen auf Zentrales Thema auf den Symposien Im Fokus stand die Smartphone-Sicherheit auch auf den Symposien Hier ließ sich das Wissen weiter vertiefen. Insbesondere in Potsdam wurde das Thema ausführlich beleuchtet. Zu den diesjährigen Symposien kamen aus 215 Sparkassen 336 Teilnehmer, um sich unter Kollegen und Experten auszutauschen. Für die Veranstaltungen spricht neben der engen Zusammenarbeit mit den Akademien die beachtliche Weiterempfehlungsquote von über 90 Prozent: Oft genannt wird die hohe Qualität und Praxisnähe: sehr gute Vorträge, topaktuelle Informationen, viel Input für die Umsetzung, nah an der Sparkasse. Die Symposien im Juni 2014: Potsdam (4./5.), Schloss Waldthausen (11./12.), Münster (23./24.), Stuttgart (25./26.) und in Kiel am 2. Juli Steffen Frankl, Tel , KNAX: Eine Erfolgsstory wird 40 Jahre Der DSV feiert das KNAX-Jubiläumsjahr mit einer neuen 360-Grad-Kampagne und Anregungen für Events vor Ort. Sparkassen sprechen so ganze Familien und junge wie alte KNAX-Fans imagewirksam an. Mit KNAX spielend Freunde gewinnen : Schon mit dem Motto wird klar, dass die KNAX-Community aus guten Freunden besteht neben Didi, Dodo und den Dorfbewohnern gehören dazu alle KNAX-Klub-Mitglieder sowie die sympathischen Menschen im Sparkassenumfeld. Diese Idee transportieren crossmedial auch alle neuen Medien, Events und Werbemittel. Sie unterstützen dabei, zielgruppengerechte Produkte zu platzieren, Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Ein vielseitiges und individualisierbares Kampagnenelement ist das Jubiläumsbooklet, mit dem die Sparkasse beispielsweise zum Jahresbeginn ihre KNAX-Events ankündigen kann. Es steckt randvoll mit animierenden Extras (unter anderem Gutscheine für Freizeitparks oder Gewinnspielpreise wie ein Zeichenkurs mit KNAX-Zeichner Roberto Freire). Publikumsmagnete für Groß und Klein Ganzjährig im Blickpunkt und für jeden jungen KNAX-Fan offen steht das große Online-Gewinnspiel (www.knax.de/ geburtstag) mit Strategie-, Geschicklichkeits- und Wissensspielen. Dabei gibt es attraktive Sach- und Erlebnispreise im Gesamtwert von Euro zu gewinnen. Als Vor-Ort- Attraktion empfiehlt sich das KNAX-Event Spiel mit Freunden : Ein Kletterberg und viele verschiedene Stationen sorgen für Sport und Spaß für bis zu 600 Kinder. Im integrierten Elternbereich können Kundenkontakte gefestigt und neue geknüpft werden. Denn auch Erwachsene reagieren positiv auf KNAX; oft dank ihrer eigenen KNAX-Vita. Ein weiterer Publikumsmagnet auf dem KNAX-Event ist die KNAX-Foto-Aktion: Hier schenken Sparkassen ihren Kunden ein Erinnerungsfoto mit Didi und Dodo im KNAX-Dorf; per Multi-Touch-Display direkt vor Ort ausgedruckt. Und nebenbei stellt man auf dem internetfähigen Display den eigenen KNAX-Onlineauftritt vor. Große KNAXianer können auf Facebook ihre nostalgischen KNAX-Erlebnisse posten und dort an kleinen Gewinnspielen teilnehmen. Zu den Ankündigungswerbemitteln des DSV gehören Giveaways und ein neues komplett individualisierbares Postkartenmailing, mit dem Institute auf ihre Highlights hinweisen. Alle Infos und ein kostenloses Kommunikations-Paket gibt es im Info-Service, Bereich Nachwuchskunden. Michael Schlücker, Tel , 3

4 News Was Schüler motiviert, spricht Lehrer an Via Internet arbeiten Schüler besonders gerne: Mit dem neuen innovativen Lerntrainer inklusive Onlineauswertung der jeweiligen Lernprofile können Sparkassen bei Lehrern und Schülern punkten. Viele Schüler sind für den Unterricht und den Lernstoff nur sich Infos zum MotivationsCheck und der Zugangscode schwer zu begeistern. Manche Fächer und Aufgaben wir- samt Registrierungsnummer zum Test für jeweils einen ken besonders demotivierend. Genau hier setzt der Mo- Schüler. Eine Schulklasse braucht also einen Klassensatz. tivationscheck für alle Schularten an: In 25 spannenden Konzipiert hat den Selbsttest Wolfgang Endres, Autor vie- Übungen, Lernexperimenten und -geschichten finden ler Lerntrainerbestseller und gefragter Referent, buchbar Schüler der Klassen 5 bis 10 heraus, was sie neugierig über den Referentenservice der AM I COMMUNICATIONS. macht oder langweilt. Online erhalten sie in 25 Checkpoints die Lerntipps, probieren sie aus und bewerten sie Gern gebuchter Autor anschließend. Die Onlineauswertung liefert persönliche Motivationsprofile und Vorschläge zu Lernwegen für den Die Sparkasse Pforzheim Calw beispielsweise hatte im jeweiligen Lerntyp. Rahmen ihrer Pädagogischen Nachmittage auf Wunsch vieler Lehrer bereits mehrfach Wolfgang Endres zu Gast. Michael Schlücker, Mit herkömmlichen Angeboten der Schulbuchverlage Dem anspruchsvollen Teilnehmerkreis wird er im Novem- Tel , ist der neue Check nicht vergleichbar. Sparkassen kom- ber unter anderem seinen neuen MotivationsCheck prä- men also mit diesem innovativen Unterrichtsmaterial sentieren. Im Sparkassen-SchulService gibt es von Endres besonders modern rüber. Zum Onlinetest gehört außer- übrigens weitere Lerntrainer im Printformat, darunter dem ein Begleitheft für Lehrer und Eltern. Hier finden Gewusst wie, 77 starke Lerntipps und Mündlich gut. Drei IT-Sicherheitstests in einem Paket Sicherheitskonzepte einzuhalten ist aufwendig und teuer gleichzeitig wachsen die Anforderungen. DSV und IBM bieten ein Testpaket, mit dem sich Sicherheitslücken revisionssicher aufspüren lassen. IBM InfoSphere Guardium-Testpaket unterstützt die Insti- tuts ermittelt. Der Paket-Fixpreis enthält Software, Imple- tute dabei, verschiedene Sicherheitskonzepte einzuhalten. mentierung und Beratung sowie eine Vier-Tage-Dienst- Ob Microsoft, Oracle oder IBM durch eine permanente leistung vor Ort, außerdem die IBM InfoSphere Guardium- Datenbanküberwachung bei marktüblichen Datenbanken Testlizenzen. Es fallen keine weiteren Kosten an. erkennt und verhindert die Lösung unberechtigte oder verdächtige Aktivitäten durch interne Mitarbeiter oder IT-Sicherheits- und Datenschutzbeauftragte, Revision potenzielle Angreifer von außen. Sensible Unternehmens- oder Vorstandssekretariat profitieren damit von der daten, beispielsweise aus Data-Warehouses oder neuen Erfahrung und Fachkompetenz der IBM, etwa beim IT-Umgebungen wie Open-Source basierten Systemen, Aufspüren von Schlupflöchern: Sind beispielsweise sind so rundum geschützt. Kurz gesagt: Mit dem IBM Abfragen mit datenschutzrechtlichen Konsequenzen InfoSphere Guardium-Testpaket können Sparkassen die möglich, weil noch veraltete, versehentlich nicht gelöschte Zugriffe bestehen? Die Lösung zeigt an, wenn Datenbanksicherheit kostengünstig und effizient managen. Passwörter lange nicht benutzt wurden mögliche Von IBM-Erfahrung profitieren Sicherheitslücken werden so transparent. Dies ist eine Forderung des SITB-Konzepts K112 nach Härtung Was verspricht das Testpaket im Detail? Dieses spezi- der technischen Sicherheit. Genauso deckt der Test die ell für die Sparkassen-Finanzgruppe entwickelte Ange- Einhaltung des Konzepts K034 (Audits) und K110/111 bot verbindet einen attraktiven Fixpreis mit flexiblen Nut- (automatische, manipulationssichere Protokollierung) zungsmöglichkeiten. Der DSV offeriert es exklusiv im ab. Damit gewährleistet die Lösung Sicherung und Rahmen von DSV Nuko, dem Nutzungskonzept für Stan- Schutz kritischer Daten, sind doch sicherheitsrelevante dardsoftware. Konkret enthält das Paket mehrere Tests: Arbeitsabläufe in der Datenbankinfrastruktur automa- Per Effizienz-Test erkennt man Einsparpotenziale bei der tisiert, etwa die Auditberichterstellung. Zudem sind Reto Sebert, Datenbanküberwachung. Im Stress-Test wird die Daten- die Verantwortlichkeiten zwischen Datenbank-Adminis- Tel , bank-infrastruktur auf Sicherheitslücken überprüft. Dies tration und IT-Sicherheit getrennt. Einer Revision der geschieht im Rahmen eines Live-Tests, der die Praxis- Compliance und Sicherheit ihrer Datenbanken können tauglichkeit in der realen Datenbank-Umgebung des Insti- Institute also beruhigt entgegensehen. 4

5 News App-to-date mit Magazinen fürs Tablet Zuwachs im Sparkassen Kiosk: Mit der TREFFPUNKT-App kommt nach PROFTIS nun das erfolgreiche Privatkundenmagazin aufs Tablet nutzwertige Links und animierte Infos inklusive. Sein Angebot an Publikationen im Sparkassen Kiosk baut der DSV sukzessive aus. Nach PROFITS steht ab Ende September TREFFPUNKT im digitalen Medienformat bereit; angereichert mit animierten Informationen, Grafik- und Bildsequenzen sowie nutzwertigen Links. Sparkassen, die ihren Kunden die Wahl lassen zwischen einem Print- und einem Digital-Magazin, positionieren sich mit der App auch im Wettbewerb als innovatives und kundenorientiertes Institut. Denn Privatkunden nutzen im Alltag zunehmend Tablets und freuen sich über hochwertige, seriöse Angebote. Kostenkontrolle inklusive Lesen lässt sich das Magazin auf ipads oder Android- Tablets, im Hoch- oder Querformat, online oder offline. Der Kunde holt sich die kostenlose TREFFPUNKT-App über den für die Institute kostenfreien Sparkassen Kiosk. Die- sen lädt er herunter und gibt seine Sparkasse ein. Deren digitale Angebote stehen im Kiosk (Kundenmagazine, Firmenkundenratgeber zur SEPA-Umstellung). Das Institut bezahlt pro heruntergeladenem Exemplar; kann aber vorab ein Download-Limit zur Kostenkontrolle festlegen: Ist das Abruflimit bald erschöpft, informiert der DSV die Sparkasse. Sie kann dann weitere Downloads bestellen oder den Bereich schließen. Wie schon bei der PROFITS-App kann man im Kiosk per Archivfunktion auf mehrere Ausgaben zugreifen. Die Umsetzung des Printmagazins fürs Tablet übernimmt die Zeitschriftenredaktion des DSV. Dort individualisiert man auf Wunsch auch vom Logo mit Unterzeile auf der digitalen Titelseite bis hin zu einzelnen individuellen Seiten. Mit begleitender Kommunikation wie Brief- und -Anschreiben vom DSV können die Sparkassen das neue Angebot bekannt machen. Daneben gibt es für die Internetfiliale Banner und eine Logout-Landingpage. Nico Reinhardt, Tel , EBIL-Kurzerfassung für einfache Abschlüsse EBIL auch für nicht-risikorelevante Bilanzen: Mit der neuen EBIL-Kurzerfassung lassen sich aus Rohdaten wertvolle Kennzahlen für Analysen und Jahresgespräche gewinnen. Einfache und nicht-risikorelevante Abschlüsse wurden bisher häufig nicht in EBIL erfasst. Die Bilanzdaten der Kunden waren damit nicht in einem System bei den anderen Zahlen und eine konsequente Weiterverarbeitung zum Beispiel in Folgeanwendungen war daher nicht möglich. Die EBIL-Kurzerfassung bringt ab November mit dem EBIL Release 7.0 die einfachen Abschlüsse in die Struktur von EBIL. Das erhöht Sicherheit und Qualität der Daten. Zudem gewinnen viele Prozesse an Durchgängigkeit, also auch ein Plus für die Prozesseffizienz. Folgeanwendungen direkt bedienen Mit seinen 40 Erfassungsfeldern stellt die EBIL-Kurzerfassung zwei Auswertungslisten inklusive der EBIL-Kapitaldienstrechnung bereit. So erhalten Sparkassen entscheidende Kennzahlen zur Ertrags-, Vermögens-, Finanz- und Liquiditätslage des Unternehmens. Die Datenanalyse kann einheitlich erfolgen und die sicher gespeicherten Daten lassen sich bequem in Folgeanwendungen weiterverarbeiten. Beispielsweise können das Finanzrating und die Bilanzkritik des DSV leicht bedient werden. Eine gemeinsame Auswertung mit vorhandenen standarderfassten Bilanzen ist ebenso möglich wie das Umwandeln der Kurz- in die Standarderfassung. Da sich die Lösung aufs Wesentliche konzentriert, verzichtet sie unter anderem auf grafische Auswertungen. Zur Einführung der gemeinsam mit Sparkassen und Verbänden entwickelten Lösung gibt der DSV Analyse-Empfehlungen speziell für die EBIL- Kurzerfassung heraus. Dank eines erweiterten Rollen- und Rechtekonzepts in EBIL lässt sich die neue EBIL-Lösung in die institutseigenen Kreditprozesse integrieren. Somit ist denkbar, dass auch der Firmenkundenberater Zahlen direkt in EBIL erfasst. Die Einbindung ins EBIL-Produktangebot hat viele Vorteile: Zum Beispiel steht die EBIL-Kurzerfassung für die Schnell- und Kurzanalyse der Bilanzkritik zur Verfügung und liefert alle dort verwendeten Daten. Die neue Kurzanalyse der Bilanzkritik bewertet unter anderem die künftige Kapitaldienstfähigkeit in direkter Gegenüberstellung von zwei Jahresabschlüssen aus EBIL und kennzeichnet die positiven und negativen Veränderungen der Kennzahlen automatisch. Weiterer Pluspunkt der EBIL-Kurzerfassung: Alle Auswertungen sind natürlich auch im Zeit- und Branchenvergleich möglich. Einige Pilotsparkassen berichten nach ihrem Anwendertest von einem hohen praktischen Nutzwert. Natürlich erhalten die Institute auch zur EBIL-Kurzerfassung den bewährten DSV-Service wie die automatischen Updates und sichere Datenspeicherung. Andreas Friederich, Tel , 5

6 Mit neuen Medien künftige Azubis werben Mit relaunchten sowie komplett neuen Medien vom DSV präsentiert sich die Sparkasse als attraktiver Ausbilder. Alle sind aus einem Guss und unterstützen die Kommunikation auf allen Kanälen. Luise Dingler, Tel , Bereits 150-fach ist der Azubi-Akquisefilm Ein gutes Gefühl auf institutseigenen Karriereseiten im Web im Einsatz. Nun sorgen neue Printmedien für eine aufeinander abgestimmte Kommunikation mit positivem Wiedererkennungswert: Broschüre, Plakat und Flyer ergänzen den Film durch Motive aus dem Fotoshooting mit den Azubis der Sparkasse Münsterland Ost. Bei der inhaltlich komplett überarbeiteten Broschüre Berufsziel Bankkaufmann/ Bankkauffrau lassen sich die Umschlagseiten nun individualisieren. Neben Basisinfos zu Ausbildung sowie Weiterbildungswegen und -chancen erfahren Bewerber Grundlegendes über die Sparkassen-Finanzgruppe. Ob im Servicebereich der Sparkasse, auf Messen, in Schulen oder angesagten Szene-Lokalen: Neue Postkarten garantieren Aufmerksamkeit durch die humorvolle Ansprache und die rückseitigen Infos inklusive der aus dem Film bekannten Animationsfigur. Individualisieren lassen sich die Karten mit Institutslogo, URL oder QR- Code. Die zielgruppengerechte, mehrkanalige Ansprache gelingt mittels Film auf den Karriereseiten des eigenen Internetauftritts oder auch auf Berufswahl- und Bewerbermessen und wirkt mit den klassischen Printmedien als 360-Grad-Lösung. Ergänzend empfehlen sich die weiteren verfügbaren Standardmedien des DSV. Sind die neuen Azubis dann im Hause, hält der DSV die praktische Azubi-Startertasche bereit: eine Gut.-Umhängetasche mit Erstinformationen zum Einstieg in die Berufswelt. Mit diesem Maßnahmenpaket positionieren sich Sparkassen im Wettbewerb um qualifizierte Azubis als moderner Arbeitgeber, der viel Raum für die individuelle Weiterentwicklung lässt. Markt analysieren, dann konsequent bearbeiten Für eine systematische Marktbearbeitung im Nachwuchskundensegment bieten DSV und MWSG neben einem umfassenden Produkt- und Betreuungsangebot eine fundierte Marktanalyse. Mustafa Öztürk, Tel , mwsg.de Besonders bei den Jungen Erwachsenen sind die Marktanteile hart umkämpft. Einzelne Marktstudien zeigen Rückgänge von bis zu 28 Prozentpunkten. Wie Marktanteile auch gegen den Trend steigen können, das bewies beispielsweise die Sparkasse Bremerhaven: Bei den 16- bis 21-Jährigen kletterte ihr Marktanteil zwischen 2008 und 2012 von 46,7 auf 52,2 Prozent. Insgesamt stieg die Anzahl der Konten bei den 18- bis 30-Jährigen von 2006 bis 2012 um ein Drittel. Ein Erfolg, den das Institut seinen zwei Mehrwertkonten für Nachwuchskunden zuschreibt. So sichern Mehrwertkonten Erträge Um Erfolge wie diese zu erzielen, empfiehlt sich zuerst eine fundierte Marktanalyse. Marktdaten liefern die PriMa -Module Marktausschöpfung und Marktstrukturen der Zentralen Marktdatenbank (ZMDB). Diese stellt der DSV bereit und unterstützt mit Schulungen und kostenfreien Webcasts zur Anwendung. Die Analyse zur eigenen Marktdurchdringung, differenziert nach Postleitzahl- Gemeindegebieten und Altersjahrgängen, ermöglicht auch den Vergleich zum Verbandsdurchschnitt. Sie liefert verbindliche Daten zur demografischen Zielgruppenentwicklung im Geschäftsgebiet und in beliebigen Vergleichsregionen. Dank integrierter Kartografie sind alle Kenn- zahlen als Karte visualisierbar; Zielgruppentrends einzelner Gemeinden zeigt der Mehrjahresvergleich. Für die Marktbearbeitung bietet die MWSG ein komplettes Vertriebs- und Kommunikationskonzept für ein Junge- Erwachsenen-Konto. Hier greift man auch die jüngste icon-marktforschung zum idealen Girokonto auf: Die Zielgruppe favorisiert eine ausgewogene Kombination aus Banking-, Freizeit- und Sicherheitsleistungen. Sparkassen mit einem jungen Mehrwertkonto bestätigen: Der Preis sei nicht entscheidend, Qualität überzeuge, wenn man sie per Vorteilsrechnung kommuniziere. Die Sparkasse Neuss beispielsweise verkaufte innerhalb von drei Jahren mehr als bepreiste Mehrwertkonten. Allein 2012 und 2013 führten sechs Institute mit der MWSG ein bepreistes Konto für Junge Erwachsene ein. Die Erfahrung zeigt, dass sich mit Mehrwertkonten höhere Erträge erzielen und gleichzeitig Marktanteile halten oder steigern lassen. Vor allem bleiben Kunden nach dem Berufseinstieg loyal. Die MWSG berät bei der Einführung, schult den Vertrieb, stellt alle Kampagnenbausteine inklusive 360-Grad-Kommunikation und die Mehrwertleistungen im Full-Service bereit. Im Übrigen verantwortet sie die kontinuierliche Kundenbetreuung. 6

7 News Debitkarte als Marketingbotschafter Auf unterschiedlichen Kanälen platzieren Institute ihre Botschaften: Dank erweitertem KMAUS-Angebot lassen sich Kampagnen besonders aufmerksamkeitsstark bis in den Briefkasten des Kunden verlängern. KMAUS (KartenMedienAusgabeservice) kann mehr als den reinen Transport der Karte vom DSV zum Kunden. Das hohe Aufmerksamkeitspotenzial dieser vom Kartenempfänger erwarteten Post bietet sich für weitere Leistungen an. Denn sie wird mit Sicherheit aufmerksam gelesen. So veranlasst ein abziehbares Etikett auf der Kreditkarte bereits regelmäßig fast zwei Drittel der Empfänger zum Anruf im Call- Center, um den Kartenerhalt zu bestätigen. Ab Ende des Jahres steht das Etikett auch für die SparkassenCard zur Verfügung. Somit lassen sich künftig nicht nur Kreditkarten-, sondern auch SparkassenCard-Nutzer zur Kontaktaufnahme motivieren und damit auch weitaus mehr Sparkassenkunden. Ruft ein Kunde das Call-Center an, weist der Mitarbeiter auf Sicherheitsthemen rund um die Kartenzahlung und auf die Karteneinsatzmöglichkeiten hin. Mit entsprechenden Gesprächsleitfäden für ein zielführendes Cross-Selling ausgestattet, können die Call-Center beim Kunden zudem auch Vertriebsthemen platzieren. Ebenso erprobt ist der Abgleich von Kundendaten oder das Einholen einer Werbeeinverständniserklärung. Zwei Standard-Etiketten stehen bei Debitkarten zukünftig zur Auswahl. Sie sind bei Umtausch, Nachforderungen und Fusionen einsetzbar. Beileger und QR-Code im Huckepack Ebenfalls neu ist die erweiterte Anzahl und das breitere Angebot der möglichen Beileger: Bisher war pro KMAUS- Package jeweils nur ein Exemplar zusteuerbar. Ab Ende des Jahres können die Institute bis zu vier Beileger auswählen aus einem beträchtlich erweiterten Beilegersortiment inklusive Kampagnen der Gemeinschaftswerbung. Huckepack mit der neuen Karte kann auch ein QR-Code zum Kunden gelangen: Seit April ist er ins individualisierbare KMAUS-Anschreiben integrierbar. Etliche Institute nutzen dieses kleine Marketinginstrument bereits: Sie verlinken auf Webseiten mit Aktionsangeboten, Gewinnspielen oder auf die App S-Reader, die etwa das girogo-kartenguthaben anzeigt. Mit all diesen KMAUS- Zusatzleistungen lassen sich Kundenbeziehungen festigen und Umsätze und Erträge steigern. Dies besonders preisgünstig, sind doch die reinen Kartenversandkosten ohnehin schon im Budget der Sparkasse eingeplant. Micha Rohlfing Tel , Kampagne zum Thema Mitarbeiterbindung Gute Mitarbeiter zu binden, wird für Mittelständler schwieriger. In Bayern adressierten einige Institute ihre Firmenkunden zum Thema Mitarbeiterbindung erstmals mit einer 360-Grad-Kampagne ihres Verbands. Mittelständische Firmen werben um die besten Köpfe und wollen ihre qualifizierten Mitarbeiter eng an sich binden. Profilieren können sie sich mit attraktiven Nebenleistungen. Hier setzte eine für die Institute weitgehend kostenlose Kampagne des Sparkassenverbands Bayern (SVB) an. Diese multimediale 360-Grad-Kampagne, die der SVB im 2. Tertial mit dem DSV realisierte, verfolgte einen neuen strategischen Ansatz in der Ansprache der Firmenkunden: Im Kontext des Fachkräftemangels thematisiert sie Produktlösungen für die betriebliche Altersversorgung (bav) oder Arbeitszeitkonten als Instrumente der Mitarbeiterbindung. Sparkassen, welche die Kommunikationslösung umsetzten, berichten von einer hohen Kundenaufmerksamkeit, zumal eine vergleichbare Kampagne bislang fehlte. So plant der SVB sie im nächsten Jahr fortzusetzen. Für die passenden Produktlösungen kooperierte man mit Verbundpartnern wie etwa der Versicherungskammer Bayern oder der DekaBank. Kernbotschaft: Die Sparkassen unterstützen dabei, Mitarbeiter zu finden, zu binden und so die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens zu sichern. Diese erstmals formulierte Kompetenz bot den Beratern willkommene Anlässe zur aktiven Kundenansprache. Kampagne einfach adaptierbar Die Konzeption und Kreation leistete die AM I COMMUNI- CATIONS, der DSV wickelte die Bestellungen ab, produzierte Medien und verantwortete die Logistik. So konnten Firmenkunden gratis ein PROFITS-Heft mit Schwerpunkt bav bestellen. Sparkassen riefen kostenlose Kontingente von Sammelmailings ab, die der SVB via DSV seinen Instituten bereitstellte. Der Verband besorgte auch die Mediaplanung und -buchung zentral, ganz ohne Aufwand für die Sparkassen. Print umfasste zudem Großflächen- und Filialplakate sowie Zeitungsanzeigen; außerdem lief Funkwerbung. Digital kommuniziert wurde per Online-Banner, Microsite (mit Bestellformular fürs PROFITS-Heft), Onlineund Mobile-Media sowie mit Suchmaschinenmarketing. Diese Kampagnenlösung ist leicht adaptierbar; ebenso denkbar sind weitere 360-Grad-Kampagnen, die Sparkassen- und Allfinanzprodukte ganzheitlich kommunizieren. Björn Hiller, Tel , 7

8 Kurz und Fündig Präsentations-System Flat als Multitalent Von Mensch zu Mensch statt maschinell die Filiale ist für viele Kunden eine beliebte Anlaufstelle. Umso mehr, wenn sie sich mit Ausstellungen oder Vertriebsaktionen immer wieder neu inszeniert und so die Kundenfrequenz erhöht. Mit dem Präsentations-System Flat gestaltet man freie Flächen verkaufsfördernd und präsentiert Leistungen des Hauses offensiv. Das vor zwei Jahren eingeführte Ausstellungs-System der DSV S-Line Flat ist nun mit neuen Produktmerkmalen und -details zum universellen Präsentations-System gereift. Neu ist beispielsweise die magnetische Oberfläche für einfaches Anbringen von Postern oder Plakaten. Ein optionaler Panel-Aufsatz erlaubt große Exponate für eine XXL- Wirkung. Einfach aufzusetzen ist die LED-Beleuchtung. Die optionale Ablage erlaubt es, dreidimensionale Objekte auszustellen. Spezielle, mehrfach verwendbare Klebefolien verwandeln einzelne Panels je nach Motiv in eine Werbe-, Aktions- oder Ambientewand. So wird der Filial-Look wandelbar. Ob Kunstausstellungen, Privat- und Firmenkundenpräsentationen, Aktionsflächen oder Diskretionszone: Die Anwendungsvielfalt macht das Präsentations-System Flat zum echten Multi-Talent und die Sparkassen-Filialen zum attraktiven Treffpunkt für Kunden und Nichtkunden. Mehr Infos zum Präsentations-System im neuen Angebots-Prospekt Top Ten, Folge 3 oder direkt bei Elke Dieter, Tel , Sparkassen-Internetkasse optimiert Bereits 41 Millionen Deutsche kaufen übers Web ein; Tendenz weiter steigend. Damit Sparkassen im signifikant wachsenden E-Commerce-Markt ihren Händlerkunden die passenden Angebote machen können, unterstützt sie der Sparkassen-Händlerservice von B+S Card Service bei der Vermarktung: etwa mit kostenlosen E-Commerce- und Produktschulungen zur Sparkassen-Internetkasse. Als Vertriebsunterlage gibt es editierbare Produktpreisblätter, mit denen man Angebote im Corperate Design der Sparkassen erstellt. Eine Vermarktungsoffensive lohnt sich auch mit Blick auf den erweiterten Funktionsumfang der E-Payment-Software. So lässt sich nun die S-Internetkasse ohne Aufpreis einfacher als bisher an gängige Online- Shops via Plug-and-Play anbinden. Ähnliches gilt für das Bezahlverfahren giropay: Die dafür bereitstehenden Plug-ins beschleunigen die Implementierung in die gängigen Online-Shopsystemen. Dank der einfachen Handhabung erübrigt sich ein zusätzlicher Dienstleister, was Kosten spart. Auf der Website des S-Händlerservice stehen die Module bereits seit 1. September zum Download bereit. Hinzu kommt für das Zahlverfahren giropay ein neues attraktives Preismodell. Gut eingeführt mit rund Lizenzen ist die M-Payment-Lösung S-Internetkasse2go: Per Smartphone kassieren und kontrollieren Händler ihre Umsätze. Mehr Infos unter oder von Katrin Hermann, Tel , Jetzt anmelden: Webcast für S-IBUS Analyse Wie bereitet man S-IBUS Kennzahlen auf Knopfdruck als Grafik auf? Wie verändert man in den Grafiken Stichtage und passt die Darstellung dynamisch an? Und wie vergleicht man seine Kennzahlen flexibel mit anderen Gruppen? Solche Fragen beantwortet der DSV Anwendern des Fach-Cockpits S-IBUS Analyse. Ein kostenloser, einstündiger Webcast führt in die Grundfunktionen ein, also in die Inhalte im Bundes Standard, in den Aufbau von Berichten und in Analyse- und Exportfunktionen. Außerdem gibt es viele Tipps und Tricks. Teilnehmer erfahren dabei, wie sie Analysefragen schnell und einfach beantworten können etwa Warum sind wir so weit zurückgefallen? Andere Häuser stehen besser da, was ist passiert? Über OSPlus ist S-IBUS Analyse seit 2013 allen Instituten zugänglich. Mit dem Fach-Cockpit für das sparkassenweit eingesetzte Kennzahlensystem S-IBUS bewerkstelligen sie die tiefergehende Analyse und das Reporting für die Bereiche Betriebsvergleich, Statistik und Prognose. Dafür stehen rund Kennzahlen in tabellarischen Auswertungen bereit. Unter anderem bereitet man so Kennzahlen als Grafiken auf, und zwar aus den Bereichen Strategische Orientierungsgrößen, Risiko/Reserve, Rentabilität, Kundengeschäfte, Personal sowie Marktumfeld. Der Webcast-Termin fällt auf den 6. November. Zur Anmeldung genügt eine formlose an Die Teilnehmerzahl ist auf die ersten 20 Anmelder begrenzt. Bei großer Nachfrage sind weitere Termine geplant. Mehr weiß Dennis Jünemann, Tel , Name: Senden Sie bitte den DSVreport regelmäßig auch an folgende Adresse: ggf. Firma: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Einfach faxen an: , Abt. Öffentlichkeitsarbeit. Als -Newsletter unter Presse in www. IMPRESSUM Herausgeber und Verlag: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH Am Wallgraben 115, Stuttgart Tel Redaktion: Andrea Steinwedel, Michael Köhnlechner Druck: raff media group gmbh, Riederich Der DSVreport erscheint regelmäßig vier Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer:

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