Punkte sammeln mit Supercard SAP CRM Infotag

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1 Punkte sammeln mit Supercard SAP CRM Infotag Christine Senn, Projektleiterin CRM / Kundenentwicklung 19. November 2013

2 Agenda SAP Coop Wo stehen wir - Hello Family Club CRM Roadmap Rückblick CRM Konzept Datenzusammenführung / Migration Datenmodell Solution Architecture Go-Live Projektplan Ausblick The Way to Go CRM Toolbox, Herausforderung 2

3 SAP Coop SAP CRM 7.0, EHP2 Kunden: Supercard Inhaber: 4.5 Mio. Abonnenten Coop Zeitung: 3 Mio. Anzahl Hello Family Mitglieder: 1.8 Mio. (380'00 Mitgliedschaften) Transaktionen: Registrierungen (täglich): 800 Punkte sammeln (täglich): 1 Mio. Kassenabfrage in 150 Millisekunden Verkaufsstellen : 2'500 Kassen: 12'000 Programmpartner: 25 3

4 Supercard: Kundenkontaktpunkte POS Web Supercard Web Hello Family Club App Supercard App Hello Family Club CC Supercard CC Coop Zeitung Mailing Supercard Mailing Hello Family Club Superbox Coop Zeitung Webshop NL Supercard NL Hello Family Club 4

5 Hello Family Club 5

6 CRM Roadmap 6

7 Rückblick: MORE 7

8 Rückblick: MORE 8

9 CRM - Roadmap 9

10 Rückblick: Zusammenführung Kundendaten Geschäftspartner (Kunden, Abonnenten): 8.4 Mio. Supercard Inhaber: 4.5 Mio. CZ Abonnenten: 4 Mio. Migrierte Transaktionen: 370 Mio. punkterelevante Transaktionen: 350 Mio. administrative Transaktionen: 20 Mio. 10

11 Rückblick: Migration Stand Oktober November Dezember 2011 Januar 2012 Februar März April Mai Juni bis Dezember LOY- Adress - Bereinigungen Schweizer Post AMP-Abgleich Aktualisierung: 340'000 Adressen Aktualisierung mit täglichem Update der LOY- Datenbank Nach-Integration des schöngemachten AMP-Abgleichs durch die Schweizer Post. (kein Toolbau durch MDC und Einsatz zur manuellen Korrektur) Ostergeschäft Schweizer Post AMP- Abgleich Rest- Einspielen ins LOY LOY-Daten Anbindung MIT- Anbindung MIT Adress bereinigungen Sc-Nr und housekey Anreicherung Replikation der produktiven Loy-Daten nach der Migrations-Instanz ins LOY-Testsystem in regelmässiger Frequenz Copy der CSM - BP nach TSM in regelmässiger Frequenz und testen der Migrations-Logik und Migrations-Szenarien dort. Korrekturen Einmallauf und Regelmässiger Standard-Abgleich Schweizer Rest- Integration von 200'000 nur (wöchentlich) zur Korrektur der Post Einspielen LOY Adressen im Rahmen des Adressmaterials via amp. AMP- ins MIT der Probeaktion Abgleich Migration Vorbereiten Migration / Fusion Testen der Migration und der BP-Fusion in BO Data Services mit den zwei produktiven Datenbeständen aus LOY und MIT Entwickler: im November/Dezember/Januar 2011 Fachabteilung: im Januar/Februar/März 2012 Durchführung der produktiven Migration incl. Delta- Nachverarbeitung im CRM-CSM. Parallel- Verarbeitung bis

12 Rückblick: Datenmodell 12

13 Rückblick: Datenmodell 13

14 Rückblick: LOY Solution Architecture (ALT) Kundenkontaktkanäle Direkter DB Zugriff Webservices INTERNET Supercard - DB INTERNET Coop Zeitung Call Center Nebus Giftshop Kassen (POS) GK Superbox Mobile Apps INTERNET Supercard Ticket - DB INTERNET Hello Family Club - DB Call Center Swiss C. Giftshop EH Partner Batch File Kassen (POS) Ts/Kap Pasabene Prämien Nebus Kartenproduzent Trüb AG Mix&Match LOY GP (SC) LOY Prozesse Prämienkatalog Adressvalidierung Offline KUEBA Adressvalidierung Online Delta Vista Pasabene Miles & More Auswertungen Mayoris SAP Business Objects 14

15 Rückblick: SAP CRM Solution Architecture (NEU) Kundenkontaktkanäle INTERNET Supercard INTERNET Coop Zeitung Webservices Call Center e-serve Kassen (POS) GK EH Partner Batch File Mutationsfile/Adressv alidierung Offline KUEBA INTERNET Hello Family Club Superbox Mobile Apps Adressvalidierung Online Adressneuaufnahme RI/Mercartor Prämien Nebus CISP (Middleware) Adressanreicherung - Neu Kartenproduzent Trüb AG Miles & More SAP CRM GP (CZ, SC, etc.) SC Prozesse Prämienkatalog Mayoris Pasabene Sonstige (z.b. SPSS) (RFC) HR (File) BI (Extraktoren) SAP Systeme Datentöpfe 15

16 Rückblick: Go-Live Szenario? 16

17 Rückblick: Go-Live Szenario? How to manage going live? vs. 17

18 Parallelbetrieb LOY GP (SC) LOY Prozesse Prämienkatalog SAP CRM GP (CZ, SC etc.) SC Prozesse Prämienkatalog CISP (Middleware) Kundenkontaktkanäle Webservices INTERNET Supercard INTERNET Coop Zeitung/ MIT Call Center e-serve Kassen (POS) GK EH Partner Batch File INTERNET Hello Family Club Superbox Mobile Apps 18

19 Alles nach Plan? Start Blueprint März 2011 Start Integrationstests Februar 2012 Ende Parallelbetrieb Juli 2013 August 2011 Dezember 2011 Mai 2012 Januar 2013 t Start Implementierung Oktober 2011 Start Parallelbetrieb September

20 Facts & Figures Implementierungsprojekt Blueprint und Implementierung: 18 Monate verschickte s: 288'000 abgehaltene Meetings: 6'000 Eingesetzte SAP Berater: 14, Ø 6 Core CRM Projektmitarbeiter Coop: 10 Involvierte Mitarbeiter Coop: 60 Konsumierte Tassen Kaffee: 18'000 20

21 CRM Roadmap 21

22 The Way to Go Alle fixe Zielgruppe dynamische Zielgruppe Individuen t Informationsbedarf / Kundenwissen / CRM 22

23 CRM Toolbox Herausforderung: analytisches CRM! 23

24

25 Besten Dank! Kontaktinformation: Christine Senn Projektleiterin CRM / Kundenentwicklung

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