MaxAttention Vorschlag

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1 MaxAttention Vorschlag Republik Österreich BBG Andreas Frey - Maintenance Business Manager Andreas Macho Director Active Global Support Peter Rosmanith - Maintenance Business Manager SAP Österreich 27. April 2009

2 Agenda 1. Rückblick und neue Rahmenvereinbarungen 2. MaxAttention im Detail 3. Vorschlag MaxAttention für BBG & Abrufberechtigte 4. Weitere Vorgehensweise SAP 2009 / Page 2

3 Agenda 1. Rückblick und neue Rahmenvereinbarungen 2. MaxAttention im Detail 3. Vorschlag MaxAttention für BBG & Abrufberechtigte 4. Weitere Vorgehensweise

4 Rückblick Kündigung des RV seitens SAP notwendig Wartungskondition 17% Softwarekonditionen nicht mehr angemessen Neue vertragliche Einigung angeboten Bundesbeschaffung GmbH (BBG) übernimmt Verhandlungsmandat für den Bund Einbindung des bisherigen Verhandlungsteams Vertragspartner BBG SAP (Rahmenvereinbarung) Republiksvertrag 1999 abgeschlossen jährliche Verlängerung Konditionen für Softwarekauf und Wartungssätze Volumen rund 70 ME Neues Wartungsmodell SAP im Juli 2008 Enterprise Support verpflichtend ab für alle Kunden SAP 2009 / Page 4

5 Verhandlungsprozess und -ergebnisse Start der Verhandlungen im September/Oktober 2008 Angebot der SAP Österreich für die bestehenden Wartungsverträge über Bündelung der Volumina in ein alternatives Supportmodell zu gelangen: Product Support for Large Enterprises (PSLE) Gemeinsame Festlegung auf 2 getrennte Rahmenvereinbarungen (Softwarebezug und Wartungsvereinbarung) Rücknahme der Vertragskündigungen der einzelvertraglichen Regelungen am Alle Teilnehmer aus dem Republiksvertrag haben derzeit eine aktuelle Vereinbarung (Standardsupport/Standardsupport mit Premium Support/Enterprise Support) Finalisierung der Rahmenvereinbarungen für Wartung und Software im März 2009 Beide Vertragswerke sehen vor, dass einzelvertragliche Vereinbarungen zwischen der SAP und den jeweiligen Endkunden abgeschlossen werden, welche auf eine Rahmenvereinbarung zwischen BBG und SAP referenzieren SAP 2009 / Page 5

6 BBG/SAP Rahmenvereinbarung Softwarebezug GZ Nr Kurzdarstellung (1) Vereinbarungsgegenstand: Auf Basis der gegenständlicher Rahmenvereinbarung werden zwischen SAP und Abrufberechtigten Einzelverträge abgeschlossen. Zum Zweck der laufenden Abstimmung über etwaige notwendige Anpassungen der Preisliste o.ä. vereinbaren die Parteien der Rahmenvereinbarung halbjährliche Treffen. Die Beschreibung der erworbenen Nutzungsrechte der SAP Produkte geht aus der Preis- und Konditionenliste der SAP Österreich GmbH. hervor. Modalitäten der Vertragsabwicklung: Den BBG-Kunden wird sohin das Recht eingeräumt, zu den in dieser Rahmenvereinbarung festgelegten Bedingungen konkrete Einzelaufträge in eigenem Namen und auf eigene Rechnung zu erteilen. Einzelverträge müssen direkt zwischen den Abrufberechtigten und SAP abgeschlossen werden. Die Rechte und Pflichten, die grundsätzliche Fragen der gesamtvertraglichen Gestaltung, werden von der BBG wahrgenommen. Dies betrifft insbesondere die Ausübung der Kündigungs- und Rücktrittsrechte sowie Abänderungen dieser Rahmenvereinbarung. Bestehende Verträge, die zwischen den Abrufberechtigten und SAP vor in Kraft treten dieser Rahmenvereinbarung geschlossen wurden, bleiben unverändert bestehen. SAP 2009 / Page 6

7 BBG/SAP Rahmenvereinbarung Softwarebezug GZ Nr Kurzdarstellung (2) Zuschlag für Leistungen aus dieser Rahmenvereinbarung / Rechtsgültiger Abruf konkreter Leistungen: Der Auftragnehmer ist verpflichtet, sich laufend über allfällige Auftragseingänge zu informieren. Zu diesem Zweck wird ihm von der BBG ein e-shop Lieferantenzugang frei geschalten. Nur bei Einhaltung der verpflichtenden Abwicklung des Abrufes über den e-shop (Einspielung des Einzellizenzvertrages in.pdf- Format im Zuge einer Freiformbestellung durch den Abrufenden) kann die BBG dem jeweiligen Abrufenden die Vergaberechtskonformität des jeweiligen Abrufes bestätigen. Gebührenregelung/Verwaltungscharge: Für die Inanspruchnahme der Leistungen der BBG haben die Abrufberechtigten eine Gebühr (0,1%) / V-Charge (0,4%) vom Nettobestellwert zu entrichten. Dieser Wert wird vom Auftragnehmer automatisch beim gewährten Rabatt zum Abzug gebracht. Entgelt: SAP gewährt den Abrufberechtigten einen Rabatt von 45%. Für Abrufberechtigte dieser Rahmenvereinbarung gemäß Drittkundenliste der BBG ergibt dies unter Berücksichtigung der Gebühr und V-Charge einen Rabatt von 44,5%. Ausnahmeregeln wie zb. Sonderrabatte, Sonderuser etc. gelten ergänzend. SAP 2009 / Page 7

8 BBG/SAP Rahmenvereinbarung Softwarebezug GZ Nr Kurzdarstellung (3) SAP räumt allen Abrufberechtigten dieses Vertrages eine Erhöhung des Rabattes auf 50% (Gebühr und V-Charge nicht berücksichtigt) für Verträge die im Jahr 2010 geschlossen werden, sofern der gesamt buchbare Umsatz der in Beilage 8 angeführten Unternehmen des Jahres 2009 eine Höhe von 6,5 Mio. erreicht. Bei Nichterreichen dieser Umsatzgrenze bleibt die Regelung 2009 aufrecht. Berichtspflicht an die BBG: Die BBG ist gesetzlich verpflichtet ein Beschaffungscontrolling einzurichten und durchzuführen Der Auftragnehmer ist verpflichtet der BBG nach Ablauf des Berichtszeitraumes (Kalenderjahr) im Nachhinein eine Aufstellung über die aus dieser Rahmenvereinbarung getätigten Abrufe in kumulierter Form zu übermitteln. Vertragsdauer/Kündigung: SAP 2009 / Page 8 Diese Rahmenvereinbarung kommt mit Abschluss zustande und wird für eine Dauer von 2 Jahren geschlossen. Der Auftraggeber hat das einseitige Gestaltungsrecht (Option), diese Rahmenvereinbarung einmal um ein Jahr zu verlängern. Der Auftraggeber kann diese Verlängerungsoption durch schriftliche Erklärung gegenüber dem Auftragnehmer bis 6 Monate vor Ablauf des letzten Vertragsjahres ausüben. Die Rahmenvereinbarung kann von beiden Vertragsteilen schriftlich mit einer Frist von 6 Monaten zum Ende eines Vertragsjahres gekündigt werden, frühestens jedoch zum Ablauf von 2 Vertragsjahren (Mindestlaufzeit).

9 Ergebnis Wartungsvereinbarung Rahmenvereinbarung Wartung GZ Nr Aufgrund der Bündlung der Vertragsvolumina aller bisheriger Teilnehmer am Republiksvertrag stehen den Teilnehmern die folgenden Wartungsmodelle zur Verfügung: Standard Support Enterprise Support Product Support for Large Enterprises Product Support for Large Enterprises mit MaxAttention Engagement Laufende Premium Support Verträge müssen zum Ende der initialen Laufzeit seitens SAP Österreich gekündigt werden. Standard Support ist nicht neu zu kontrahieren, sondern es können lediglich bestehende Supportverträge weitergeführt werden. Sowohl bei Standard Support als auch bei Enterprise Support können neue Wartungsvereinbarung ausschließlich mit Enterprise Support zu 22% kontrahiert werden. SAP 2009 / Page 9

10 Agenda 1. Rückblick und neue Rahmenvereinbarungen 2. MaxAttention im Detail 3. Vorschlag MaxAttention für BBG & Abrufberechtigte 4. Weitere Vorgehensweise

11 Über BBG Rahmenvereinbarung sind mehrere Supportmodelle zur Verfügung Standard Support Enterprise Support PSLE PSLE + Max Vorort TQM (persönlicher Ansprechpartner) Support Advisory Center (Hotline 7x24) Vorort Service Lieferungen Remote Qualitätsüberprüfung GLC, GLFU, OS/DB Zugriff auf Experten Service Level Agreements (für Prio 1 & 2) SAP Solution Manager, Enterprise Edition Standard Edition Erweiterte Innovations Unterstützung Betriebsführungsstandards (end-to-end) Kontinuierliche Weiterentwicklung der Lösung Fehlerbehandlung Wissensvermittlung Erweiterte Wartung für 4.6C und 4.70 Systeme Gegen Aufpreis Gegen Aufpreis ( ) Zukauf weiterer neuer Lizenzen 22% 22% 17% 17% SAP 2009 / Page 11

12 SAP MaxAttention Engagement Über den gesamten Software Lebenszyklus Life Cycle PLAN BUILD RUN SAP MaxAttention Lösung Analyse technische Machbarkeit SAP Safeguarding für Systemvalidierung Safeguarding für den Betrieb End-to-End Hauptaugemnmerk Technische Problem identifikation Definition eines Aktivitätenplans IT Plannung Architekturkonzept und Betriebsstrategien Technische Qualitätssicherung (End-to- End) Techn. Unterstützung bei Integrationstests Optimierung Massentests Optimierungs Services Übergabe an den Betrieb Root Cause Analysis Change Control Management Business process Monitoring Standardisierung, harmonisierung, Konsolidierung esoa readiness Fokus Total Cost of Operations Hochverfügbarkeit Performance Data Konsistenz Wartbarkeit SAP 2009 / Page 12

13 Technical Quality Manager Ihr zentraler und persönlicher Ansprechpartner SAP MaxAttention Inhalte Strategic Management Technical Quality Manager Kennt die Lösungen des Kunden, die Geschäftsprozesse und die Top issues adressiert kritische Bereiche Solution Architecture / Design Support Onsite Experts Solution Support Services 1 Completed Identifiziert Probleme, arbeitet Lösungsvorschläge aus und ist für das Reporting verantwortlich Technical Quality Management Report Expert on Demand Red Telephone / RCA / Named Contact In Progress To be Done To be Done Entwickelt kundenspezifische Servicepläne und Aktivitätenpläne Service Level Agreement Individual Maintenance Extensions Stellt den Zugriff zu den Experten sicher der richtige experte zur rechten Zeit On-call Duty E2E Solution Operations Enabling Fire Drills Proaktives Monitoring der Schlüssel Geschäftsprozese und erarbeitet proaktiv Optimierungsempfehlungen Unterstützt die Einführung von End-to-End Werkzeugen / Prozessen SAP 2009 / Page 13

14 Solution Support Services / Safeguarding SAP MaxAttention Components Strategic Management Technical Quality Manager Solution Architecture / Design Support SAP Active Global Support bietet ein breites Portfolio von über 100 spezialisierten Services in den Bereichen: technische Risikominimierung, System Optimierung und Empowerment an. Der TQM ist für die Erstellung eines Serviceplans verantwortlich. Beipiel: Onsite Experts Solution Support Services Expert on Demand Red Telephone / RCA / Named Contact Service Level Agreement Individual Maintenance Extensions On-call Duty E2E Solution Operations Enabling Fire Drills Operations & Continuous Improvement Services für den Betrieb with aspets of Business Process Performance Optimization Session Data Volume Management Session OS/DB Migration Sessions Performance Optimization Session Solution Manager Preparation Session Upgrade Services für den Upgrade with aspects of Upgrade Assessment Session Upgrade Weekend Support Session GoingLive Functional Upgrade Analysis Session GoingLive Functional Upgrade Verification Session Support GoingLive Session Downtime Assessment Session Solution Manager Preparation Session SAP 2009 / Page 14

15 Red Telephone / Root Cause Analysis / Named contact SAP MaxAttention Components Strategic Management Technical Quality Manager Solution Architecture / Design Support Onsite Experts Solution Support Services Customer Red Telephone SAP Support Backoffice Named Contact Analysis, tracking, and resolution Facilitate real-time team-up with back office Expert on Demand Red Tel. / RCA Name Contact Service Level Agreement Individual Maintenance Extensions On-call Duty E2E Solution Operations Enabling Fire Drills SAP Solution Manager Continuous Improvement Senior Management Involvement Reaction: Incident management Escalation team remote Involvement of Global Root Cause Analysis teams 24/7,Global Interface to customer, Active Global Support and Partners (if TQM is not available) Resource Allocation Active Global Support (5000 Support Engineers) Development (12,000 developers) Partners (2,200+) Remote Escalation Team SAP 2009 / Page 15

16 Service Level Agreement SAP MaxAttention Components Strategic Management Technical Quality Manager Solution Architecture / Design Support Onsite Experts Customer Problem Issue Message arrives with Premium Support flag SAP Support Solution Support Services Expert on Demand Red Telephone / RCA / Named Contact Service Level Agreement Individual Maintenance Extensions On-call Duty E2E Solution Operations Enabling Fire Drills Service Level Agreement MaxAttention Priority 1 Priority 2 Initial Reaction 1 hour 4 hours Corrective action* 4 hours * a correction, a work-around or an action plan Garantierte Reaktionszeit für Prio 1 & 2 Meldungen und Korrekturzeiten für Prio 1 Meldungen TQM informiert über den Status und ist für Eskalationen zuständig Störung der Geschäftsprozesse wird auf ein Minimum reduziert Only valid for installations within mainstream and extended maintenance SAP 2009 / Page 16

17 Support Services Beispiele aus der Praxis AKH SolMan Diagnostics für End-to-End Root Cause Analyse für BI Change Request Managment Konzept und Pilot BRZ Systemsplitt cprojects und BI Analyse und Konzept Performanceoptimierung Portal SAP 2009 / Page 17

18 Agenda 1. Rückblick und neue Rahmenvereinbarungen 2. MaxAttention im Detail 3. Vorschlag MaxAttention für BBG & Abrufberechtigte 4. Weitere Vorgehensweise

19 Grundlage für MaxAttention Vorschlag Grundlage Wartungsvolumen (Wartungsbasis): ca. 64,4 Mio Euro (2008) Remote Services 2007 / 2008 (2 Jahre): 73 Services, 144 Tage Keine Optimierungsservices in Kalkulation enthalten (über Zusatztage möglich) Anzahl Installationen: derzeit 112, lt. VCC Rezertifizierung PSLE ohne MaxAttention wird im Sinne der Hinweispflicht seitens SAP AT nicht empfohlen Rahmenbedingungen Vertrag zwischen SAP und BBG Abrufberechtigte müssen bei BBG ihren Anteil bestellen Lieferung direkt von SAP an Abrufberechtigten SAP 2009 / Page 19

20 MaxAttention Vorschlag - Gesamtvertrag Bereich AGS Support Kontingent Beschreibung Kontingent für: TQM AGS Services & EoD Max Attention Pro Jahr 136 Tage Service Level Agreement Garantierte Antwortzeiten auf Problemmeldungen an SAP Bis 100 kritische Installationen Preis (Euro) * ,- Prozent von Wartung 1,3 % Vertragsstart * Preis beinhaltet auch die Kosten für Reisezeiten und Reisespesen SAP 2009 / Page 20

21 MaxAttention Kostenverteilungsmodell Kostenverteilung Kostenverteilung anteilig 1,3% gemäß Wartungsbasis Einteilung der Abrufberechtigten in ein T-Shirt Sizing (S, M, L, XL) Zuordnung der Leistungen gemäß T-Shirtmodell Beispiele: Size # Tage SLA XL L 8 6 M 4 4 S 2 1 SAP 2009 / Page 21

22 Gegenüberstellung Supportkosten PREISÜBERSICHT SAP Enterprise Support* SAP PSLE SAP PSLE + MaxAttention SAP Standard ** Summe ES PSLE PSLE+Max Standard basierend auf einem MaxAttention Vorschlag und aktueller installierter Basis ohne BRZ ~ 62 ME * Zukünftige Indexanpassungen simuliert (2%) ** Indexanpassung als Simulation per 2005 berechnet SAP 2009 / Page 22

23 MaxAttention Vorschlag - Varianten Bereich Beschreibung Var1 Max Attention Var3 Var4 AGS Support Kontingent Kontingent für: TQM AGS Services & EoD 130 Tage 130 Tage 155 Tage Service Level Agreement Garantierte Antwortzeiten auf Problemmeldungen an SAP 10 Inst. 30 Inst. 30 Inst. Preis (Euro) Inkl. Kosten für Reisezeiten und Reisespesen. Exkl. Zusatztage ,- * , ,- Prozent von Wartung 1,49 % 1,94 % 1,80 % Wunsch Zusatztage WGKK: 45 WGKK: 45 WGKK: 45 Umfang WGKK, Wien, KAV, AKH WGKK, Wien, KAV, AKH WGKK, Wien, KAV, AKH, 1x groß, 1x mittel, 1x klein Zusätzliche Servicetage können bei allen Varianten dazu bestellt werden SAP 2009 / Page 23 * Mindestvolumen: ,- nur mit WGKK Zusatztagen erreichbar!

24 Zusatzinformationen Verwaltung der Kontingente durch SAP Grundsätzlich für beliebige Services (nicht beschränkt auf Remote Services) Der MaxAttention Inhalt wird 1x jährlich neu berechnet (z.b. Anfang Jänner, wenn alle neuen Unternehmen und Zukäufe eines Jahres bekannt sind) Ziel: Neuanpassung der Servicetage und Neuverteilung der Kosten innerhalb der Unternehmen. Zukauf während des Jahres: wird unterjährig nicht extra berücksichtigt. Sollte ein Unternehmen Maßnahmen für die Absicherung / Risikominimierung benötigen, kann das Unternehmen ein Zusatzpaket beauftragen. Neuer Abrufberechtigter: wird unterjährig nicht extra berücksichtigt. Sollte ein Unternehmen Maßnahmen für die Absicherung / Risikominimierung benötigen, kann das Unternehmen ein Zusatzpaket beauftragen. SAP 2009 / Page 26

25 Paketpreise zusätzlicher Leistungen Werden zusätzliche Tage für die Absicherung / Risikominimierung von Projekten bzw. dem Betrieb benötigt, so steht dazu 1 Zusatzpaket zur Verfügung. Größere Pakete werden mit einer entsprechenden Rabattstaffel versehen. Option TQM Tage Servicetage Paketkosten Zusatzpaket ,-- Staffel Rabatt Ab 50 Tagen 3% Ab 100 Tagen 6% SAP 2009 / Page 27

26 Bestellung MaxAttention bzw. Abrufe zusätzlicher Leistungen BBG SAP Abstimmung Leistungsinhalt Lieferung Abrufberechtigte SAP 2009 / Page 28

27 Agenda 1. Rückblick und neue Rahmenvereinbarungen 2. MaxAttention im Detail 3. Vorschlag MaxAttention für BBG & Abrufberechtigte 4. Weitere Vorgehensweise

28 Vorgehensweise und nächste Schritte 1 Rückmeldung möglicher Teilnehmer alle Abrufberechtigten bis 15. Mai Kalkulation des MaxAttention Engagements SAP bis 31. Mai Vertragsbeginn MaxAttention 1. Juli Sammlung weiterer Teilnehmerwünsche BBG bis 31. Mai 2010 bis 31.Nov Kalkulation Change Request SAP Juni 2010 Dez Anpassung MaxAttention Vertrag SAP 1. Juli Jän SAP 2009 / Page 31

29 Zusammenfasung MaxAttention Angebot kann auf die komplexen Support-Anforderungen der heterogenen Zielgruppe (Länder, Spitäler, Dienstleister) zugeschnitten und individuell angepasst werden Service Level Agreement Servicelieferungen Ansprechpartner Wartungsbasis bleibt auf 17% (inkl. Zukäufe) geringere Kosten als ES Keine gesonderten Kosten für Extended Maintenance (4.6C und 4.7) für Teilnehmer des MaxAttention Vertrags, die per beitreten Gesamtvertrag wird zwischen SAP und BBG abgeschlossen. Einzelabrufe zwischen BBG und Abrufberechtigten Wird für alle Teilnehmer des RV empfohlen (ausgenommen Bund über BRZ mit einem gesonderten MaxAttention Engagement) PSLE ohne MaxAttention wird im Sinne der Hinweispflicht seitens SAP AT nicht empfohlen Rückmeldungen der Teilnahme bis 15.Mai 2009 SAP 2009 / Page 32

30 Fragen? SAP 2008 / Page 33

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