Canon Business Partner Service

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1 Canon Partner Programm Canon Business Partner Service Kunden binden und neue gewinnen mit exzellentem Service und Support Canon Partner Service Handbuch 1/56 Juli 2014

2 Inhaltsverzeichnis Seite 4 Canon Business Partner Service - Das Canon Partner Programm - Service selber erledigen oder zukaufen? - Canon Serviceorganisation - Wann Outservicing an Canon - Canon Service: Elemente und Phasen - Technische Akkreditierung für Canon Business Partner Serviceorganisationen - Canon Technical Learning & Development - Online-Plattform: SIMS und SCC-FSD Portal - Technische Dokumentationen - Dienstleistungs-Abonnemente (DL-Abos) - Anforderungen für technisch akkreditierte Partner- Serviceorganisationen - Ersatzteile & Verbrauchsmaterialien - Checkliste als Hilfsmittel zur Festlegung der Service-Strategie - Übersicht technische Akkreditierungsstufen Seite 16 Office Imaging Partner Programm - Produkte Office Imaging Programm - Consumer-Produkte: Service & Support - Servicepakete: Easy Service Plan - Business-Produkte: Service & Support (für imagerunner-compact-serie) - ir-compact-serie: - Serviceleistungen: Serviceaktivierungspläne - Gerätedefekt bei Anlieferung DOA = Defect/Dead on Arrival - Vor-Ort-Service - Technische Akkreditierung für Office Imaging Partner mit eigener Serviceorganisation - Update/Starter Package Office Imaging - Dienstleistungs-Abonnemente - Technischer Support Seite 24 Advanced Office Imaging Partner Programm - Produkte Advanced Office Imaging Programm - Serviceleistungen: Servicepläne - Gerätedefekt bei Anlieferung DOA = Defect/Dead on Arrival - Vor-Ort-Service - Technische Akkreditierung für Advanced Office Imaging Partner mit eigener Serviceorganisation - Dienstleistungs-Abonnemente - Technischer Support Canon Partner Service Handbuch 2/56 Juli 2014

3 Inhaltsverzeichnis Seite 30 Office Solutions / Advanced Office Solutions Partner Programm - Produkte: Office Solutions / Advanced Office Solutions Programm - Akkreditierungs-Anforderungen - Vor-Ort-Service - Technische Akkreditierung für Office Solutions/Advanced Office Solutions Partner mit eigener Serviceorganisation - After-Sales-Solution-Support-Packs - Technischer Support Seite 36 Production Print / Advanced Production Print Partner Programm - Produkte Production Print / Advanced Production Print - Agentenmodell Seite 38 Scanning Solutions / Advanced Scanning Solutions Partner Programm - Produkte Scanning Solutions / Advanced Scanning Solutions Programm - Service & Support - Servicepakete: Easy Service Plan - Störungsmeldung und Vor-Ort-Service - Technische Akkreditierung für Scanning Solutions/Advanced Scanning Solutions Partner mit eigener Serviceorganisation - Dienstleistungs-Abonnemente - Technischer Support Seite 44 Large Format / Advanced Large Format Partner Programm - Produkte Large Format / Advanced Large Format Programm - ESAG offizieller Canon LFP-Servicepartner - Servicepakete InstallBox LFP und ServiceBox LF - Gerätedefekt bei Anlieferung DOA = Defect/Dead on Arrival - Technische Akkreditierung für Large Format/Advanced Large Format Partner mit eigener Serviceorganisation - Dienstleistungs-Abonnemente - Technischer Support Seite 50 Projector Solutions Partner Programm - Bring-in-Service Seite 52 Network Camera Solutions Programm - Bring-in-Service Canon Partner Service Handbuch 3/56 Juli 2014

4 Canon Business Partner Service Dieses Handbuch ist für Canon Business Partner bestimmt und enthält alle wichtigen Informationen über die technischen Dienstleistungen, Prozesse und Schulungen von Canon. Akkreditierung nach Produktsegment Damit wir Sie als Canon Business Partner bestmöglich unterstützen können, bitten wir Sie, sich an die in diesem Handbuch beschriebenen Regeln und Abläufe zu halten. Das Canon Partner Programm Das neue, europaweite Canon Programm bietet den Fachhandelspartnern eine übergreifende und flexible Plattform für mehr Wachstum und Profitabilität. Als Bestandteil zahlreicher Initiativen im indirekten Vertriebskanal ermöglicht sie den Canon Business Partnern den Zugriff auf das grösste Produkt- und Dienstleistungsangebot der Branche im Bereich Cross Media und Imaging-Technologie. Als europäisches Rahmenwerk sorgt das Programm für Durchgängigkeit auf verschiedenen Märkten. Die Umsetzung erfolgt lokal, damit die länderspezifischen Anforderungen angemessen berücksichtigt werden können. In der Schweiz unterscheidet Canon zwei Partnerkategorien mit unterschiedlichen Akkreditierungsanforderungen hinsichtlich des Produktvertriebs und der technischen Zertifizierung: - Canon Registered Partner - Canon Accredited Partner Das Programm umfasst neun nach Produktsegment abgegrenzte Akkreditierungsstufen und deckt das Gesamtangebot der Canon B2B-Technologielösungen ab: multifunktionale Druck- und Kopiersysteme, Produktionsdruck, Grossformatdruck sowie Scanningund Software-Lösungen. - Office Imaging & Advanced Office Imaging (Drucker, Kopierer, Fax, Multifunktionsgeräte, Calculator) - Office Solutions & Advanced Office Solutions (Software-Lösungen) - Managed Print Services - Production Print & Advanced Production Print (professionelle Drucksysteme & -lösungen) - Large Format & Advanced Large Format - Scanning & Advanced Scanning Solutions - Projector Solutions - Network Camera Solutions Weitere Informationen zu den Produktportfolios je Akkreditierungsprogramm finden Sie in den Kapiteln der jeweiligen Akkreditierungsprogramm-Kategorie. Die 13 Akkreditierungsprogramme sind unterteilt in non-selektives Portfolio und selektives Portfolio. Registered Partner (non-selektive Produkte) Accredited Partner (selektive Produkte) Zugang zum gesamten Produktportfolio Hauptfokus ist die serviceorientierte Produktzertifizierung Canon Partner Service Handbuch 4/56 Juli 2014

5 Canon Business Partner Service Non-selektive Produkte (open distribution products) können beim Distributor bezogen und durch den Canon Registered Partner vertrieben sowie, nach Erlangung der technischen Zertifizierung, durch den partnereigenen Kundendienst gewartet werden. Für den Zugang zu den technischen Informationen, Dokumentationen und zum technischen Support müssen zuvor die Trainingsanforderungen erfüllt werden. Selektive Produkte können nur von Canon Accredited Partnern über Canon bezogen werden. Diese Produkte dürfen erst nach abgeschlossener Akkreditierung im Verkauf und im technischen Bereich vertrieben bzw. gewartet werden. benannte Partner, nonselektive Produkte akkreditierte Partner, non-selektive & selektive Produkte Service selber erledigen oder zukaufen? «Make or buy», Service auslagern, «Outservicing» ja oder nein? Die Investition in die eigene Serviceorganisation bedeutet immer eine Investition in Personal, Skills/Know-how, Ausbildung, technische Akkreditierung, Infrastruktur, Logistik, regionale Abdeckung und Material. Die optimale Nutzung der hauseigenen, sogenannten Kernkompetenzen ist ein wichtiger Faktor beim Entscheid für oder gegen das Auslagern von Serviceaufgaben an aussenstehende Dritte («Outservicing»). - Die Kernkompetenzen umfassen einen wesentlichen Teil der Wertschöpfungskette. Dies wirkt sich aus auf die Kosten. - Die Kernkompetenzen tragen viel zum Kundennutzen bei. Dies wirkt sich aus auf den Ertrag. - Sie sind schwer zu imitieren. Dies wirkt sich aus auf die Konkurrenz. - Sie sind durch einen Lernprozess entstanden. Dies wirkt sich aus auf die Innovation. Selbermachen ist nicht immer der bessere Entscheid. Andere machen lassen auch nicht. Das Wesentliche ist, dass man weiss, was man tut und weshalb nutzen- und zielorientiert. - Die Wahl zwischen eigener Serviceleistung und Fremdbezug ist eine strategische Entscheidung, die aus den Unternehmenszielen abgeleitet werden muss. Die Konzentration auf die Kernkompetenzen steht dabei im Vordergrund. - Eine wichtige Fragestellung für jedes Unternehmen, die es zu beantworten gilt: Sparen wir wirklich Geld, wenn wir eine Aufgabe selber erledigen, für die externe Kräfte besser geeignet sind besonders, wenn dabei auch noch unsere eigentlichen Kernaufgaben liegen bleiben? Haben Sie sich als Canon Business Partner für eine Teil- oder Gesamtauslagerung der Services rund um Canon Produkte entschieden? Falls von Ihnen gewünscht, führt Canon die von Ihnen in Auftrag gegebenen Dienstleistungen aus entweder bei Ihnen im Hause oder bei Ihrem Kunden vor Ort. Sie profitieren vom grossen Engagement und hohen Ausbildungsniveau unserer Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich durch die einwandfreie Funktionstüchtigkeit der bei Ihren Kunden installierten Lösungen. Zudem sorgt eine ausgefeilte Logistik für reibungslose und umweltschonende Serviceabläufe. Canon Partner Service Handbuch 5/56 Juli 2014

6 Canon Business Partner Service Die Canon Serviceorganisation Canon Services ist landesweit eine der grössten Serviceorganisationen der Branche mit ISO 9001/14001 Zertifizierung. Gemäss unserem regelmässig durchgeführten Post Service Visit Survey würden über 95 % unserer Kunden Canon weiterempfehlen. Die kanalunabhängige Canon Serviceorganisation unterstützt die Canon Business Partner dabei, die eingesetzten Technologien zu optimieren, die Ressourcen überlegt zu nutzen und zugleich die Kosten im Griff zu behalten. Gezielte Unterstützung Der Canon Service Life Cycle ist die Grundlage der Canon Dienstleistungen. Für jede Phase des Kreislaufes bietet Canon flexible, ineinander greifende Services. Die überaus hohe Kundenzufriedenheitsrate beweist den Erfolg des Konzepts, das den Canon Services zugrunde liegt! Die Canon Business Partner können sich stets auf eine optimale Unterstützung verlassen egal, an welchem Punkt des Zyklus sie Services von Canon zukaufen wollen. Angesichts der Vielfalt der Bedürfnisse können die Ziele nur durch ein klar strukturiertes Vorgehen erreicht werden. Unser Service Life Cycle ist darauf ausgelegt, jede Einheit in Bezug auf ihre Funktion im Gesamtprozess zu betrachten. Damit werden die Anforderungen zu jedem Zeitpunkt und in jedem Fall fach- und bedarfsgerecht erfüllt. Canon Partner Service Handbuch 6/56 Juli 2014

7 Canon Business Partner Service Wann Outservicing an Canon? Bei komplexen Projekten mit individuellen Kundenbedürfnissen, in denen Softwarelösungen sowie Business-Lösungen im Vordergrund stehen Regieaufträge (Ad-hoc-Einsätze gegen Verrechnung) Als Übergangslösung, bis die eigene Servicestruktur aufgebaut ist (definierte Zeitspanne) Notwendige Serviceressourcen und Skills (Akkreditierung) sind nicht gegeben Notwendige Infrastruktur ist nicht oder nur teilweise vorhanden Bei Lücken in der regionalen Abdeckung Bedarf nach zusätzlichen Servicespezialisten bei Personalengpässen Wartungsbedarf (Click- oder Calendar-based) Weitere partnerspezifische Bedürfnisse Canon bietet Hand zu flexiblen Lösungen, bei denen die Partner ihre vorhandenen Kompetenzen selektiv mit unserem langjährigen Know-how ergänzen können und damit an zusätzlicher Effizienz gewinnen. Ohne Service-Subcontracting-Vertrag wird die Serviceleistung bei fallweiser Canon Serviceanforderung dem Partner nach Aufwand in Rechnung gestellt. Bei regelmässigem, längerfristigem Servicebedarf empfiehlt sich der Abschluss eines Service-Subcontracting- Vertrages. Der Canon Service-Subcontracting-Vertrag zwischen dem Partner und Canon regelt die SLAs, Preise und Modalitäten. Sofern nicht anders gewünscht, erbringt Canon Services die im Service-Subcontracting-Vertrag mit dem Partner vereinbarten Dienstleistungen direkt an der vom Partner genannten Kundenadresse. Der SPOC (single point of contact) und die Rechnungsstellung bleiben in der Regel immer beim Partner. Mehr Informationen und Beratung zu den Canon Service-Subcontracting-Leistungen für den Partner: Anfragen per Mail mit Vermerk Service- Subcontracting in der Betreffzeile an folgende Mailadresse: Ablauf: Outservicing an Canon Service Canon Partner Service Handbuch 7/56 Juli 2014

8 Canon Business Partner Service Canon Service: Elemente und Phasen Service-Portfolio Presales & Consulting Komplexe Projekte im Dokumenten- und Druckbereich, in denen Softwarelösungen sowie Business- Lösungen im Vordergrund stehen, erfordern viel Know-how und Erfahrung. Service-Portfolio Implementierung, Ausbildung & Training Um die angestrebten Ziele zu erreichen, arbeiten unsere bestens ausgebildeten und erfahrenen Lösungsund Business-Consultants nach international standardisierten Projektmanagement-Methoden. Bereits für die Presales-Phase können Canon Business Partner die Unterstützung von Canon Consulting anfordern. Die Canon-seitigen Presales-Aufwendungen werden dem Partner zu den aktuellen Partnerpreisen in Rechnung gestellt. Projektmanagement Anlieferung nach abgesprochenem Zeitplan Implementierung, Customising Installation Deployment Netzwerkintegration & Anpassungen Erstinstruktion vor Ort Projektabnahme Ausbildung der Administratoren Ausbildung der Anwender Presales-Phase Business Case Assessment Analyse und Design Lösungsansatz & Angebotserstellung in Zusammenarbeit Präsentation Lösungsansatz und Unterstützung in der Vertragsphase Projektphase nach Vertragsabschluss Projektmanagement Analyse und Design Detailkonzept Test- und Pilotinstallation Canon Partner Service Handbuch 8/56 Juli 2014

9 Canon Business Partner Service Service-Portfolio Überwachung & Betreuung, Support & Wartung, Anpassung & Modifizierung Canon Service-Portfolio Checkliste für Canon Business Partner Als Entscheidungshilfe bei der Festlegung Ihrer Servicestrategie finden Sie am Ende dieses Kapitels (Anhang 1) eine Checkliste. Das gesamte, detaillierte Canon Service-Portfolio mit den Partner-Preisangaben ist im PartnerNet publiziert. Call-Entry und Servicedisposition als SPOC (Single Point of Contact) für Partner Professional Helpdesk, -Support Remote Access Support Bereitstellen von Patches Updates & Upgrades (Standard-SW sowie Zusatzentwicklungen, Customised Versionen) Software-Support, Einsätze vor Ort (schweizweites Servicenetz) Strukturierte Service Levels nach Wahl : Bereitschaftsperiode (Coverage) Reaktionszeit Betrieb des Kunden-Druckerparks Consulting & massgeschneiderte Services Canon Partner Service Handbuch 9/56 Juli 2014

10 Canon Business Partner Service Technische Akkreditierung für Canon Business Partner Serviceorganisationen Eine Grundvoraussetzung zur Erlangung der technischen Akkreditierung ist die Erfüllung der Trainingsvorgaben der jeweiligen Akkreditierungsstufe. Der partnereigene Servicespezialist muss den vorgegebenen Lehrplan (alle Trainings) erfolgreich absolvieren und mit dem Zertifikat abschliessen. Business Partner mit eigener Serviceorganisation haben Zugang zu den technischen Support- Dienstleistungen und Plattformen (z.b. SCC-FSD Portal), vorausgesetzt: 1. die partnereigenen Servicespezialisten haben die technische Schulung für die zu wartenden Gerätemodelle mit Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen gemäss den Anforderungen und Lehrplänen der jeweiligen Akkreditierungsstufe. 2. der Business Partner hat ein seiner Akkreditierungsstufe entsprechendes, jährlich gültiges Dienstleistungs-Abonnement abgeschlossen. Canon Technical Learning & Development für partnereigene Servicespezialisten Zu jedem Akkreditierungsprogramm bietet die Canon (Schweiz) AG umfassende technische Schulungen und Trainings zur Technologie und zu den aktuellen Produkten an. Damit Canon Fachhandelspartner die verschiedenen Zertifizierungen erfüllen können, erhalten Sie Zugang zu qualitativ hochwertigen Serviceschulungen über das Canon Learning Portal. Die Zertifizierungs-Lehrpläne sehen Online-, Präsenz- und andere Schulungen vor. Eine Produktschulung behandelt die Produktbedienung, Details zur Technologie, technische Daten, Angaben zu Installation und Inbetriebnahme, Montage und Demontage, dazugehörige Software/Firmware und alle weiteren notwendigen Serviceinformationen Die Kurse planen wir semesterweise nach den Bedürfnissen unserer Partner und unseres internen technischen Service. Teilen Sie uns bitte Ihre Bedürfnisse schnellstmöglich mit, damit wir Ihre Wünsche in die Planung aufnehmen können. Ihre Mitteilung, welche Kurse (Kursnummer) Sie zu welchem Zeitpunkt besuchen möchten, senden Sie uns bitte per an: Im SCC-FSD Portal und PartnerNet publiziert sind: - je Akkreditierungsprogramm die Kursbroschüren mit den Lehrgängen zur Erreichung der jeweiligen Akkreditierungsstufe - die aktuellen Kursinformationen und -daten Online-Plattformen: SIMS und SCC-FSD Portal Das Service Information Management (SIMS) ist die europäische technische Informationsplattform für Canon Produkte mit Supportinformationen wie Service Manuals, Ersatzteilkataloge (parts catalogues), Service Bulletins, Produkt-Firmware, Systemsoftware, Service Utilities, Trainings-Informationen (z.b. CBT). Das SCC- FSD Portal ist die Informationsplattform für landespezifische Informationen (Schweiz und Liechtenstein). Als Abonnent eines unserer Dienstleistungs-Abos haben Sie ein persönliches Login zu diesen Informationsplattformen. Mittels der von Ihnen gesetzten Alerts (Alarme) werden Sie automatisch über Neuigkeiten und Änderungen informiert. Technische Dokumentationen Die kompletten technischen Dokumentationen wie z.b. Service Manual und Parts Catalog werden Ihren Technikern beim Besuch des entsprechenden Trainings abgegeben. Alle Partner, welche ein Dienstleistungs-Abonnement (DL-Abo) je Akkreditierungsstufe mit Canon abgeschlossen haben, haben nach absolviertem Training über SIMS und SCC-FSD Portal den Zugang zu den technischen Dokumentationen/ Informationen und können diese herunterladen. Ladbare aktuellste Software, Handbücher, Treiber und Firmware für Canon Home- oder Business Produkte: - Wahl zwischen Consumer- oder Business-Produkte Dienstleistungs-Abonnemente (DL-Abos) Akkreditierte Canon Partner mit eigener Serviceorganisation benötigen technische Kompetenzen, um ihre Kunden im Canon-Lösungsbereich optimal beraten und unterstützen zu können. Nach der Absolvierung der technischen Trainingsvorgaben für die jeweilige Akkreditierungsstufe gewährleisten die DL-Abos den partnereigenen Spezialisten die technische Canon- Unterstützung. Zur Wahl stehen je nach Akkreditierungsstufe DL-Abos mit unterschiedlichem Leistungsumfang (Gültigkeitsdauer 1 Jahr). Abonnenten eines DL-Abos haben Zugang zu den technischen Informationsplattformen, Manuals, Ersatzteilen, zu kostenlosem technischen Canon- Support sowie zu Klassenzimmer-Trainingstagen. Weitere Informationen zu den DL-Abos finden Sie in den nachfolgenden Kapiteln der jeweiligen Akkreditierungsprogramm-Kategorie dieses Handbuchs. Canon Partner Service Handbuch 10/56 Juli 2014

11 Canon Business Partner Service Anforderungen für technisch akkreditierte Partner-Serviceorganisationen Themen-Bereiche Service-Techniker-Zertifizierung und Akkreditierung der Partner- Serviceorganisation Partner Werkstatt-Ausstattung Lager an Ersatzteilen, Verschleissteilen, Trommeln, Druckköpfen für Large Format Printer und Verbrauchsmaterial Partner-interner Support-Prozess und Kenntnis der technischen Support- und Eskalationsprozesse innerhalb Canon Schweiz Partner-internes Informationsverfahren und Zugang zu den verfügbaren technischen Canon Informationen innerhalb Canon Schweiz. Kunden-Support / Help Desk Service-Management-System, welches einen Service-Betrieb in all seinen Schlüsselbereichen bewirtschaften kann Service Erbringungsprozesse und Qualitätskontrollen (inklusive Kundenzufriedenheit) Haupt-Serviceleistung an Kunden Operative Verfahren Beschreibung der Service-Anforderungen Pro verkaufte und gewartete Canon Produktreihe müssen mindestens zwei Personen oder 5% des Partner-Service-Spezialistenteams, über die erforderlichen Mindestfähigkeiten verfügen und die technischen Trainings absolviert haben, gemäss den Vorgaben für die jeweilige Akkreditierungprogramm- Kategorie/-Stufe. Reparatur-Werkstatt mit folgenden Mindestanforderungen: 1. 1 Werkplatz 2. Test- und Messinstrumente für gewartete Geräte 3. Mindestens 1 PC und für Large Format Printer 1 MAC 4. Zugang zu Internet & Canon Weblösungen 5. Zugang zu Service-Handbüchern und Ersatzteilen 6. Mehrere Betriebssysteme für Testzwecke 7. Verfügbarkeit der notwendigen Arbeitsmittel, wie in den Service- Handbüchern und Troubleshooting Guides empfohlen. Pro gewartetes Produkt oder Produktkategorie eine definierte Teileliste mit festgelegtem Lagermindestbestand (für Ersatzteile, Verschleissteile, Trommeln und Verbrauchsmaterial) Die Partner Service-Organisation verfügt über klar definierte, interne Prozesse für den Endbenutzer-Support sowie für die Prüfung und Behandlung von technischen Problemen. Technisch ausgebildete Partner-Service-Mitarbeiter haben Kenntnis und Zugang zum vorgeschriebenen Eskalationsprozess innerhalb Canon Schweiz. Alle Partner-Service-Spezialisten müssen für alle Canon Produktreihen durch Canon geschult sein, für die sie Service erbringen. Damit wird ihnen der Zugang zu den offiziellen technischen Canon-Unterlagen und -Informationen gewährt (z.b. SIMS). Wenn der Partner einen eigenen Help Desk (intern betrieben oder extern vergeben) hat, sollten folgende eingesetzte Prozesse vorzeigbar sein: 1. Call-Erfassung, -Disposition und -Abschluss 2. Bestellabwicklung von Verbrauchsmaterial 3. Kundendaten-Management 4. Kunden-Beschwerdeverfahren 5. Eskalation von Produkt-Störungen Mindestkriterien für ein zweckmässiges und zentrales Informationssystem im Einsatz mit folgender Basis-Systemfunktionalität: 1. Kunden- und Gerätedetails 2. Service-Call-Management 3. Geräte- und Service-Historie 4. Service-Task-Management Die Partner-Serviceorganisation verfügt über klar beschriebene und eingeführte Verfahren für: Kundenbeschwerdewesen, interne/externe Problemeskalation, Kunden-Support für technische/ lösungstechnische Anfragen, Bestellwesen für Verbrauchsmaterialien, Einkauf von Canon Original -Ersatzteilen und - Verbrauchsmaterialien, Gesundheit und Sicherheit gemäss gesetzlichen Vorschriften in der Schweiz). Festlegung einer Minimum-Dienstleistungspalette für die verkaufte Produktkategorie (Gewährleistung, Easy Service Plan (ESP), Störungsbehebung, Mehrwertdienstleistung). Klar beschriebene und etablierte Prozesse für: 1. Kundenbeschwerdewesen 2. Problemeskalation 3. Support für technische/lösungstechnische Anfragen 4. Kundenbestellwesen von Verbrauchsmaterialien 5. Erwerb von Canon Originalersatzteilen und Verbrauchsmaterialien Canon Partner Service Handbuch 11/56 Juli 2014

12 Canon Business Partner Service Ersatzteile & Verbrauchsmaterialien Nach bestandenem technischem Training sind Sie als Partner berechtigt, Ersatzteile direkt bei Canon (Schweiz) AG zu beziehen. Bestellungen werden direkt über das Canon Order Management abgewickelt. Für einen reibungslosen Bestellablauf halten Sie bitte Ihre Kundennummer und die Ersatzteilnummer bereit. Der Mindestbestellbetrag für Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien beträgt CHF 20. exkl. MwSt. Finden von Ersatzteilnummern & Preisen Die Ersatzteilnummer für alle Geräte (ausgenommen LFP-Geräte) finden Sie in den Parts Catalogs des entsprechenden Gerätes verfügbar im CPC-Extranet, in SIMS und im SCC-FSD Portal. Aktuelle Ersatzteil- Preislisten sind im CPC-Extranet veröffentlich: Bestellungen MFP (imagerunner Serie) Business-Produkte BIG (Geräte und Verbrauchsmaterial) oder Canon Registered Partner beziehen Verbrauchsmaterialien bei offiziellen Canon Distributoren! Ersatzteil-Bestellungen Tel oder Verbrauchsmaterial-Bestellungen für Geräte mit Canon Service-Subcontracting-Vertrag: Bitte beachten: Toner werden nur direkt an Endkunden geliefert! LFP-Ersatzteil-Bestellungen Tel oder Bestellungen für Large Format Printer (LFP), Laser Single Function Printer, i-sensys-multifunktionsdrucker, Dokumentenscanner und alle Consumer- Produkte (PIXMA Inkjet, Calculator, Flachbettscanner, Kameras, etc.) sowie deren Verbrauchsmaterialien nehmen die offiziellen Canon Distributoren gerne entgegen. Die Distributorenliste mit den Ansprechpartnern ist im PartnerNet unter Lieferquellen für Canon Produkte publiziert. Internet-Bestellsystem (WOM) Das Internet-Bestellsystem WOM ist nur Canon Accredited Partnern (selektive Produkte) zugänglich. WOM ermöglicht die Erfassung, Prüfung und Online- Übermittlung von Ersatzteilbestellungen: Zwecks beschleunigter Ersatzteillieferung können über WOM mehrere Lieferadressen (je Servicetechniker- Standort/Postfach) eingegeben und den jeweiligen Ersatzteilbestellungen zugeordnet werden. Eine Lieferadresse muss erstmalig vom Order Management eröffnet werden. Für Fragen zu WOM steht den Partnern das Canon Order Management zur Verfügung: Tel Rücksendung von reparierbaren (defekten)ersatzteilen (inkl. Cashback) Dem Partner steht die Möglichkeit zur Verfügung, defekte Ersatzteile zu retournieren, die gemäss einer auf dem SCC-FSD Portal (Bereich Canon Partner Information) publizierten Liste repariert werden können. Die Partnerfirmen werden angehalten, diese ökologisch sinnvolle Wiederverwertung hochwertiger Materialien zu nutzen. Diese Dienstleistung wird auch mit einer Cashback-Prämie honoriert. Die Prozessbeschreibung und weitere aktuelle Informationen sind auf dem SCC-FSD Portal (Bereich Canon Partner Information) publiziert. Hardware Product Life Cycle Jedes Produkt erreicht das Ende seine Vermarktungsdauer. Nach Einstellung der Produktion eines Artikels stellt Canon für diese Artikel während einigen Jahren die Verfügbarkeit der Ersatzteile sowie die Service- und Supportleistungen sicher. Ein Jahr bevor Canon die Ersatzteile, Know-how, Service- und Supportleistungen nicht mehr garantieren kann, geht eine entsprechende Ankündigung an die Canon Business Partner. Damit verfügen diese über genügend Zeit für eine Eintauschaktion bei ihren Kunden. Service-Informationen zu jeder Akkreditierungsprogramm-Kategorie Jede Akkreditierungsprogramm-Kategorie hat unterschiedliche Serviceabläufe, -regeln und technische Akkreditierungsvoraussetzungen. Deshalb sind diese Informationen jeweils in den nachfolgenden Akkreditierungsprogramm-Kategorien zu finden. Canon Partner Service Handbuch 12/56 Juli 2014

13 Canon Business Partner Service Anhang 1 Canon Service-Portfolio Checkliste für Canon Business Partner Diese Checkliste dient als Entscheidungshilfe bei der Festlegung Ihrer Servicestrategie. Das gesamte, detaillierte Canon Service-Portfolio mit den Partner-Preisangaben ist im PartnerNet publiziert. Canon- Service Life Cycle Phase Analyse - Beratung - Planung & Design Serviceeinheiten Service-Erbringung durch: Akkred. Canon Service Business Canon Delivery Partner Partner Discover Services - Druck-TCO Audit und Assessment Design Services - Programm-Management Communication & Education - Design Drucklösungsarchitektur (Print Solution Architecture Design) Implementierung - Ausbildung & Training Überwachung & Betreuung - Support & Wartung - Anpassung & Modifizierung Servicepläne Basic: Bereitstellung, Fracht &Lieferung Standard: Bereitstellung, Fracht &Lieferung, Installation Advanced: Bereitstellung, Fracht &Lieferung, Installation, Netzwerk-Konfiguration Servicekomponente - Projektmanagement - Kostenpflichtige Abnahme - Bereitstellung - Fracht und Lieferung - Installation - Netzwerk-Integration (Konfiguration) - Hard Disk Drive Removal Service - MAC (Move, Add, Change) Geräte/Komponente verlagern, hinzufügen ändern Produktschulung - Produktschulung Office, Production Print - Super User Training - Software Administration Training - Solutions Management Training Überwachung & Betreuung - SPOC (Single Point of Contact) - First Level Support (Call-Entry und Service Disposition) - Zählerstandsübermittlung (e-maintenance Basic) - Monitoring der Störungsmeldung, Toner Management, Zählerstandsübermittlung (e-maintenance Standard) Support & Wartung - On-site Service - Usage-Vertrag (Click) - Additional Services auf Zusatzeinrichtungen (Monatspauschale) - Calendar-Based Service-Vertrag Hardware (Monatspauschale) - Calendar-Based Service-Vertrag Software (Monatspauschale) Anpassung & Modifizierung Optimierungsservice Betrieb Infrastruktur & Drucklösungen - Managed Print Services (MPS) - Printroom operation - Resident on-site service (Engineer, Print Specialist, Print Care Support) Canon Partner Service Handbuch 13/56 Juli 2014

14 Canon Business Partner Service Anhang 2 Technische Akkreditierungs-/Zertifizierungsstufen Bedingungen, Canon Servicemöglichkeiten Partnerprogramm, Akkreditierungsstufe Office Imaging Advanced Office Imaging Office Solutions Advanced Office Solutions Production Print Advanced Production Print Scanning Solutions Advanced Scanning Solutions Large Format Advanced Large Format Technische Kompetenz Technische Kompetenz & Akkreditierung der partnereigenen Spezialisten Anzahl zertifizierte Spezialisten Stufe technische Zertifizierung Service Engineer 1-2 Office Imaging - Technical Engineer Service Engineer min. 2 oder 5% der Techniker Solutions Engineer min. 2 oder 5% der Spezialisten Service Engineer min. 2 oder 5% der Techniker Solutions Engineer (System Engineer) min. 2 oder 5% der Spezialisten Service Engineer min. 2 oder 5% der Techniker Solutions Engineer (System Engineer) Solutions Business Consultant min. 2 oder 5% der Spezialisten min. 2 oder 5% der Spezialisten Advanced Office - Technical Engineer Advanced Office - Solutions Engineer Office Solutions - Technical Engineer Office Solutions - Solutions Engineer Advanced Solutions - Technical Engineer Advanced Solutions - Solutions Engineer Advanced Solutions - Integration Specialist Trainingsanforderung Absolviertes Update/Starter Training (E-Learning Grundlagen-Module und Klassen-Produkttraining aller verkauften Produkte) Absolviertes Akkreditierungstraining Advanced Office Imaging (E-Learning Grundlagen-Module und Klassen- Produkttraining aller verkauften Produkte) Absolviertes Akkreditierungstraining Advanced Office Imaging, mit Technologie-Vertiefung, Betriebssysteme (Windows, Mac OS), Basic Connectivity und Produkttraining aller verkauften Produkte Vorbedingung: gute technische Kenntnisse, Basis-IT- Wissen. Absolviertes Akkreditierungstraining Office Solutions und Produkttraining aller verkauften Office-Solutions- Produkte (ecopy, uniflow Output Manager) Vorbedingung: sehr gutes IT-Wissen, z.b. MCITP- Zertifizierung (Windows Server-Betriebssystem, SQL). Absolviertes Akkreditierungstraining Office Solutions mit Technologie-Vertiefung, Betriebssysteme (Windows, Mac OS), Basic Connectivity und Produkttraining aller verkauften Office Solutions-Produkte (ecopy, uniflow Output Mgr.) Vorbedingung: MCITP-Zertifizierung. Absolviertes Akkreditierungstraining Office Solutions, spezifisches Applikationszertifikat (z.b. uniflow OM Certified Technician) und auf Anfrage mit Business Plan: Produkttraining aller verkauften Advanced Office Solutions-Produkte Vorbedingung: mehrere, unterschiedliche Zertifizierungen (MCITP, Cisco, Comptia etc.), Netzwerktechnik. Absolviertes Akkreditierungstraining Office Solutions mit Technologie- Vertiefung, Betriebssysteme (Windows, Mac OS) und auf Anfrage mit Business Plan: Produkttraining aller verkauften Advanced Office Solutions-Produkte Vorbedingung: mehrere, unterschiedliche Zertifizierungen (MCITP, Cisco, Comptia, ITIL, Prince2 etc.). Absolviertes Akkreditierungstraining Office Solutions mit Technologie- Vertiefung, Betriebssysteme (Windows, Mac OS), Basic Connectivity und auf Anfrage mit Business Plan: Produkttraining der verkauften Advanced Office Solutions-Produkte Canon Je Programm-Stufe Service- Subcontracting/ benötigte DL-Abos Service (Auswahl Packs OIP-Light OIP-Basic AOI-Standard AOI-Extended Solution- Support-Abos (gestaffelte Supportzeit- Einheiten) Solution- Support-Abos (gestaffelte Supportzeit- Einheiten) Keine technische Akkreditierung für Canon Business Partner. Aufgrund der Komplexität der Production Print Solutions Produkte bietet Canon den Fachhändlern ein Agentenmodell an. Service Engineer / Technician Service Engineer / Technician Solutions Engineer (System Engineer) Service Engineer / Technician Service Engineer / Technician Solutions Engineer (System Engineer) 1-2 Scanning Solutions - Technical Engineer min. 2 oder 5% der Techniker min. 2 oder 5% der Techniker Scanning Solutions - Technical Engineer Scanning Solutions - Solutions Engineer 2 Large Format - Technical Engineer min. 2 oder 5% der Techniker min. 2 oder 5% der Techniker Advanced Large Format - Technical Engineer Advanced Large Format - Solutions Engineer Absolviertes Scanner Training (Grundlagenschulung des Zertifizierungsprogramms, Scanning Technologie, Klassentraining aller verkauften Produkte) Absolviertes Scanner Training: Grundlagenschulung des Zertifizierungsprogramms, Scanning Technologie, Klassentraining aller verkauften Produkte Vorbedingung: sehr gutes IT-Wissen, z.b. MCITP- Zertifizierung (Windows Server-Betriebssystem, SQL). Absolviertes DR Professional Scanner Training (Grundlagenschulung des Zertifizierungsprogramms, Scanning Technologie, Klassenzimmertraining aller verkauften Scanner-Produkte und -Lösungen) Easy Service Plan ja, alle Advanced Office Imaging Produkte ja, auf Projektbasis alle Office Solutions- Produkte ja, auf Projektbasis alle Advanced Office Solutions-Produkte Endkunde schliesst mit Canon einen Service- Vertrag SCAN-Basic SCAN-Standard Easy Service SCAN- Plan Extended SCAN-Basic SCAN-Standard Easy Service SCAN- Plan Extended Absolviertes Training: Grundlagenschulung des Zertifizierungsprogramms, Grundlagen Inkjet-Technologie, Training LFP-Basic LFP-Standard Hardware Training Software) Absolviertes Training: Grundlagenschulung des Zertifizierungsprogramms, Grundlagen Inkjet-Technologie, Hardware, Training Software LFP-Basic LFP-Standard LFP-Extended InstallBox LFP & ServiceBox LFP via ESAG InstallBox LFP & ServiceBox via ESAG Canon Partner Service Handbuch 14/56 Juli 2014

15 Notizen Canon Partner Service Handbuch 15/56 Juli 2014

16 Office Imaging Partner Programm Canon Partner Service Handbuch 16/56 Juli 2014

17 Office Imaging Partner Programm Im Office Imaging Partner Programm werden die Serviceleistungen nach Produktgruppen unterteilt. Jede Produktgruppe hat unterschiedliche Serviceangebote. Berechtigende Produkte/Lösungen: Consumer-Produkte (CIG) - Taschenrechner - Pixma - alle Modelle - i-sensys Business-Produkte (BIG) imagerunner Compact-Serien Service Packs ESP (Easy Service Plan) Consumer-Produkte: Service & Support Serviceleistungen für Calculator, Produkte der PIXMA-Serie, für Laserdrucksysteme SFP/MFP und Laserfaxgeräte (ältere Geräte ohne i-sensys Brand) Als Vertriebsgesellschaft liefert die Canon (Schweiz) AG gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Geräte weiterhin mit einer einjährigen Garantie (Herstellergarantie). Canon gewährt den Partnern zusätzlich eine zwölfmonatige Kulanzdauer (sofern die Garantiebedingungen erfüllt sind). Folglich können Partner im zweiten Jahr (ab 2014) die Reparaturen wie gewohnt an die autorisierten Servicefachstellen einsenden oder, sofern angeboten, für eine Vor-Ort-Reparatur anmelden. Bring-in-Service Canon gewährt für die PIXMA-Serie und i-sensys-geräte, welche nicht unter die Vor-Ort-Service fallen, zwei Jahre lang einen kostenlosen Bring-in-Reparaturservice bei unseren Service Partnern Sertronics AG oder mobiletouch ag. Supportanfragen und Vor-Ort-Service Die Canon (Schweiz) AG gewährt während den ersten 2 Jahren einen kostenlosen, Vor-Ort-Service für die nachfolgend aufgeführten Canon Laserdrucksysteme, die in der Schweiz und in Liechtenstein als Neugeräte erworben wurden und denen ein Kaufbeleg vorliegt. Diese Regelung gilt nicht für Accredited Advanced Office Imaging Partner. Zudem sind sämtliche Verschleissteile wie z.b. Trommeln, etc. von jeglicher Gewährleistung ausgenommen. Weitere Informationen: Endkunden/Canon Business Partner melden sich für Supportanfragen (Bedienungs- und technische Fragen) sowie bei einem Defekt während und nach der Garantiezeit direkt bei der Canon Helpdesk: Tel Für schriftliche Anfragen: Service- & Support-Stellen Consumer-Produkte Service Helpdesk - Tel Web: Sertronics AG Sertronics AG Lindächerstrasse 1 Rte des Avouillons Birmenstorf 1196 Gland Tel.: Tél.: Fax: Fax: mobiletouch ag Canon Repair Center Riedthofstrasse Regensdorf Tel.: Fax: Sertronics AG Lindächerstrasse Birmenstorf Tel.: Fax: Canon Partner Service Handbuch 17/56 Juli 2014

18 Office Imaging Partner Programm Servicepakete: Easy Service Plan Für die Canon Laserdrucksysteme (i-sensys, imagerunner Compact-Serie) bietet Canon über Business Partner für den Endkunden Servicepakete an. Easy Service Plan für i-sensys - Installationsservice - 3 oder 5Jahre Vor-Ort Service - Rücksendeservice Weitere Informationen: oder im PartnerNet Die Easy Service Plan-Übersicht ist in der Broschüre CANON LASERSYSTEME ersichtlich, welche im PartnerNet publiziert ist. Easy Service Plans für imagerunner Compact Serie: - Installationsservice, (Installation, Netzwerkanbindung und Schulungen) - 3 oder 5 Jahre Vor-Ort Service - Rücksendeservice. Der Vertragsabschluss eines Canon Easy Service Plan berechtigt den Kunden zur Nutzung des Service Helpdesks Telefon (siehe Schema auf Vorseite) und beinhaltet: die im jeweiligen Easy Service Plan vereinbarten Dienstleistungen. Für imagerunner Compact Geräte kann der Installationsservice nur zu Geräten verkauft werden, welche von Canon bereitgestellt wurden. Canon Partner Service Handbuch 18/56 Juli 2014

19 Office Imaging Partner Programm Business-Produkte: Service & Support (für imagerunner Compact-Serie) ir-compact-serie Serviceleistungen: Servicepläne Basic Standard Advanced Canon Business Partner mit oder ohne eigene Serviceorganisation können nach Bedarf folgende einmalige Serviceleistungen bei Canon erwerben: Serviceaktivierungspläne-Leistungen Basic Standard Advanced Bereitstellung Fracht & Lieferung (Freight & Delivery) Installation Netzwerkkonfiguration (internal Canon controller Zusatz-Service zum jeweiligen Serviceplan erwerbbar Basic Standard Advanced Produktschulung Office Druck Umgebung Weitere Informationen zu den Canon Serviceleistungen sind im ersten Kapitel dieses Handbuchs zu finden. Zudem ist das gesamte Canon Service-Portfolio mit den Partner-Preisangaben im PartnerNet publiziert. Canon Partner Service Handbuch 19/56 Juli 2014

20 Office Imaging Partner Programm Gerätedefekt bei Anlieferung DOA = Defect/Dead on Arrival Bei jedem neuen Gerät, das sich bei der Installation als fehlerhaft erweist und dessen Fehler sich nicht beheben lässt, muss der DOA-Fall innerhalb von 10 Tagen schriftlich unter genauer Beschreibung des Mangels der Canon (Schweiz) AG gemeldet werden. Als DOA" gelten mechanische/elektronische Störungen ohne vorgängige technische Eingriffe oder Fremdeinwirkung. Im Übrigen ist das Recht des Partners auf Reparatur, Minderung des Kaufpreises, auf Rücktritt vom Vertrag sowie auf Geltendmachung von Schadenersatz infolge von Mängeln, soweit nicht ausdrücklich anders geregelt, ausgeschlossen. DOA-Ablauf für imagerunner Das Gerät stellt sich bei der ersten Inbetriebnahme als defekt heraus (DOA). Der Partnertechniker setzt sich mit der Produktsupportstelle via in Verbindung. Die Produktsupportstelle prüft mit dem Partnertechniker ob das Problem ohne Ersatzteiltausch gelöst werden kann. Ist die Störung auf diesem Weg nicht behebbar, füllt der Partner das DOA-Formular aus und sendet es direkt an: Das DOA-Formular ist im PartnerNet erhältlich Canon prüft das eingegangene DOA-Formular. In Absprache mit dem Produktspezialisten und dem verantwortlichen Canon Verkaufsmitarbeiter wird ein neues Gerät geliefert (inklusive neuer Rechnung). Das defekte Gerät wird abgeholt und geht zurück an Canon. Der Partner wird informiert, falls der DOA-Fall als nicht berechtigt eingestuft wird. Canon Produktspezialisten prüfen das eingegangene defekte Gerät*. Nicht als DOA akzeptiert werden z.b.: Störungen infolge im Voraus erkennbarer Transportschäden** Geräte, die infolge unsachgemässer Bereitstellung durch den Canon Business Partner einen Defekt erleiden Verwendung unzulässiger Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien Wird das durch die Produktspezialisten geprüfte Gerät als DOA-Fall akzeptiert wird die entsprechende Gutschrift für den Partner ausgelöst. * Allfällig notwendige Recherchen, bei Zweifelsfällen, gehen zu Lasten des Partners. ** Transportschäden Ware, die bei der Anlieferung erkennbare Transportschäden aufweist, darf vom Partner nicht angenommen werden. Einzelne Schachteln, die keine Schäden aufweisen, dürfen angenommen werden, jedoch nur mit entsprechendem Vermerk auf dem Empfangsschein des Transporteurs. Von aussen nicht erkennbare Schäden müssen innerhalb von 7 Tagen unter oder gemeldet werden. Canon Partner Service Handbuch 20/56 Juli 2014

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