Mehr Kundennähe durch intelligenten Einsatz von Call Centern

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1 Mehr Kundennähe durch intelligenten Einsatz von Call Centern Nürnberg, TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 1

2 TietoEnator der Konzern TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 2

3 TietoEnator Partner für strukturierte Modernisierung von IT- und Geschäftssystemen Größter skandinavischer IT-Dienstleister mehr als Mitarbeiter in über 20 Ländern Ländern (2004) (2004) ranchen erungen Medien Public Welfare gistics angebot ösungen chaften TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 3

4 TietoEnator in Deutschland und Österreich Hamburg Berlin Köln Nürnberg Frankfurt Regensburg Stuttgart Ulm München Seit Mitarbeiter 12 Standorte in Deutschland Branchen Telco & Media (ex. SESA) Banking & Insurance (ex. Inveos) Healthcare (ex. ITB) Forrest (ex. TE MAS, CSC Paper) P&N (Sealsnet) TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 4

5 Referenzen Contact Center TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 5

6 Das Call Center - Kernstück der Kundenbindungsstrategie TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 6

7 Kundenstrategie: Der Kunde als werthaltiger Partner nicht als Vorgang Engage Customer Life Cycle Transact Fulfill Care Differenzierung, Personalisierung, Customization Feedback/ Verhaltensanalyse CRM Strategie Kundeninteraktion Feedbackmanagement Kunden gewöhnen sich an Service-Qualität... pauschalisieren Ihre Erfahrungen über alle Kontaktmedien... assoziieren Vertrauen mit einer Marke nicht mit Kanälen... äußeren Anliegen wie und wann sie wollen... suchen nach Differenzen, nach dem Unterschied (variety seeking) TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 7

8 Markterwartung und Bedarf Allgemeine Marktentwicklungen im Call-Center Umfeld Status-Quo 2005 Die Märkte Telekommunikation, Versicherung und Banken haben immer noch Nachholbedarf im Bereich Multikanalmanagement und Frontoffice- Vertriebsunterstützung (gerade in Verbindung mit Portalen) Die Anzahl der Call Center wird trotz Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland steigen (200 zusätzliche CC s bis 2007 in GER lt. Yankee Group, 2005) Ein zunehmender Re-Investitionsbedarf ist im Bereich der CC- Architekturen durch die IP-Technologien zu erkennen (Gartner Group, 2005) Das Potenzial an Sprachportallösungen in Verbindung mit integrierten Service- und Vertriebsprozessen ist hoch (Meta Group, 2005) Der Markt ist offen für on-demand Modelle und Lösungen (Gartner Group, 2004) TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 8

9 Markterwartung und Bedarf Die Situation im Mittelstand Herausforderungen 2005 Nur maximal 20% der KMU nutzen ein Call Center (Quelle: Schwetz Report, 2003) Das Call Center und insbesondere die Qualität und Erreichbarkeit sind wesentliche Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb Neu Technologien (Sprachportale, ) erleichtern den Zugang zu Call Centern für Endkunden Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung von Kunden an die Erreichbarkeit der Kontaktkanäle insbesondere Telefon Das Call Center ist die Drehscheibe in jeder CRM-Strategie und hat daher auch die Berechtigung bei KMU Hürden für Call Center: Investitionsrisiko (Technik), Qualitätsanforderungen beim Outsourcing TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 9

10 Markterwartung und Bedarf Beispiel: Banking Die Investitionsbereitschaft in Portal- und Multikanalthemen ist gegeben! (Quelle: Gartner Group, 2005) Which distribution channels are you increasing IT investment in 2005 over 2004? (select all that apply) 80% 70% 60% % of respondents 50% 40% 30% 20% 10% 0% Internet Multi channel platform/ integration layer Branch ATM/ kiosks Call/ contact centre (agent systems) Third party distribution channels Call/ contact centre (automated systems e.g. IVR) Not increasing investment in any channel TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 10

11 Beispiel: Das Kundenverhalten entwickelt sich in Richtung Multichannel-Vertriebsbank Vertriebswege der Banken Filiale Telefonbanking Online-Banking (Angaben in Prozent) Multi-Kanal-Nutzer (Filiale, , Internet, Telefon, Telefax) Quelle: McKinsey, 2003 TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 11

12 Die Kosten/Ertragssicht erhöht die Anforderungen an die Steuerung dieser Entwicklung Mangelnde Fokussierung im Filialgeschäft Anzahl Kunden Erlöspotential Arbeitszeit in der Zweigstelle Individualkunden Mengenkunden (Angaben in Prozent) Quelle: McKinsey, 2003 TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 12

13 Contact Center on demand Innovative und flexible Lösung für den Mittelstand TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 13

14 Aktuelle Herausforderungen an moderne Call Center Multikanalintegration Telefon, , Fax, Internet Integration in bestehende Call Center Intelligente Kontaktverteilungen Gleiche Regeln für alle Kontaktkanäle Zugriff auf Kundendaten während Verteilung Verteilung gemäß: Kontaktkanälen Kundenwertsegmenten Fähigkeiten der Mitarbeiter Verbinden von verteilten Einheiten zu virtuellen Contact Centern Verschiedene Call Centern nach Firmenfusionen Einbindung von Heimarbeitsplätzen Verbindung von Call Center und Sachbearbeitung Kostenreduktion Budgetkürzungen Einsparungen in Personal Einsparungen in Technik & Wartungsverträge TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 14

15 TietoEnator Contact Center on Demand Baukasten Individuelle Zusammenstellung der Komponenten: Je Kunde Je Abteilung Je Service TE virtuelles Contact Center Telefonie & VoIP Web Call Back Sprachaufzeichnung Predictive Dialing / Scripting IVR / Sprachportal CTI / Computer Telefonie Integration Heimarbeitsplätze / Remote Worker Virtuelles Contact Center ACD / Multimedia Queueing Fax SMS Chat Online Monitoring Historisches Reporting TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 15

16 Lösung: TietoEnator Contact Center on demand Telefon Internet Telefonnetz TietoEnator Contact Center On Demand SMS Fax Internet VPN Standort A TK-Anlage A Telefonnetz A Standort B TK-Anlage B Telefonnetz B TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 16

17 TietoEnator Contact Center Web-Softphone Anmelden am TietoEnator Contact Center on demand Steuerung des Agentenstatus Bereit / nicht Bereit... Telefoniefunktionen Transfer, Halten, Stummschaltung,... Bearbeitung von Fax, & SMS Statistikfunktionen TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 17

18 Vorteile Keine Investitionskosten in Hard- & Software Monatlich kündbar Keine Wartungsgebühren Keine Änderungen an den bestehenden TK-Anlagen Keine Kosten für Betriebspersonal Schulung Lohnkosten Skalierbar von einem bis mehreren hundert Agenten Minimale Systemvoraussetzungen Telefonanschluß ins deutsche Festnetz Computer mit Internetzugang Virtuelles Call Center ohne Aufpreis Keine Querleitungen nötig Heimarbeitsplätze ohne Aufpreis Keine Spezial-Hardware nötig Auch ohne Servicenummer möglich Unabhängig von der Anzahl der Agenten TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 18

19 Nie zu viel und nie zu wenig Anz. Anrufe Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Ideal für Kampagnen und saisonales Geschäft Kaufen: Festlegung der benötigten Agentenarbeitsplätze im voraus Orientierung am anrufstärksten Monat on demand: Keine Festlegungen nötig Nutzung immer nur entsprechend dem Bedarf TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 19

20 Keine langfristigen Entscheidungen treffen Anz. Anrufe? Legen Sie sich nicht fest das TietoEnator Contact Center on demand passt sich immer der Entwicklung des Anrufaufkommens an TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 20

21 TietoEnator Business Service Solutions: Mehrwert für unsere Kunden Beispiel: TietoEnator Contact Center on demand (CCoD) Reduzieren der Gesamtkosten um bis zu 35% pro Transaktion durch: Optimierte Geschäftsprozesse mit besserer technischer Unterstützung Reduzierte Application-Lifecycle-Kosten durch Einsatz von Standardlösungen und On-Demand-Modellen Reduzierte Infrastrukturkosten durch On-Demand- bzw. Managed Solutions Reduzieren des benötigten Headcounts (für Application Lifecycle, Wartung und Infrastruktur) Reduzieren der Fehlerquote TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 21

22 TietoEnator Business Service Solutions: Mehrwert für unsere Kunden Beispiel: TietoEnator Contact Center on demand (CCoD) Strukturierte Modernisierung der eingesetzten Anwendungen Erhöhen der Time-to-Market-Fähigkeit durch standardisierte IT- Prozessunterstützung Unabhängigkeit von Systemherstellern und Lieferantenpolitik (Kauf von bedarfsorientierten Lösungen/Services und nicht von Produkten) Jederzeit mögliche Volumenanpassung im Rahmen bestehender Verträge TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 22

23 Fixe Kostenblöcke zu flexiblen Servicekosten: TietoEnator Contact Center on Demand Ziel: Reduzieren der Kosten pro Business Service um 25% Ziel: Reduzieren der Kosten um weitere 10% TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 23

24 TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 24

25 Preise für Basispaketpaket* (Telefonie) Einrichtungskosten: Anrufverteilung Wartemusik Unabhängig Agenten von der Anzahl Monatliche Kosten: 300 der Agenten ACD Minuten inklusive Unabhängig von der Anzahl der Agenten Unabhängig von den Standorten Transaktionskosten: 0,06 / ACD Minute Sekundengenaue Abrechnung Volumenrabatte möglich Kosten für die Servicenummer Unterschiedlich für 0800 / 0130 / 0180 Verbindungskosten zum Agenten bereits enthalten *bei Bezug der Servicerufnummer über TietoEnator Alle Preise zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer TietoEnator Business Service Solutions TietoEnator 2005 Page 25

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