Process Intelligence oder: wie durchleuchtet man ein IT-System mit Hilfe von IBO

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Hetty Gärtner
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1 Process Intelligence oder: wie durchleuchtet man ein IT-System mit Hilfe von IBO Markus Witschi Betriebsverantwortlicher KMU Swisscom (Schweiz) AG Wien, 25. Juni 2014 Zürich, 7. Juli 2014

2 Inhalt Ausgangslage Systemarchitektur Live Demo Resultate Fragen und Antworten

3 Ausgangslage und Business Case Beispiel xdsl Aufschaltung: Nach entsprechenden Verhandlungen möchte Kunde bestellen. Der Verkauf erstellt den Vertrag. Customer Care prüft Bestellung und leitet deren Bearbeitung ein. DSL Anschluss wird bereitgestellt IT Partner Installiert und nimmt DSL in Betrieb Der Kunde unterschreibt den Vertrag und sendet diesen ein. Das Endgerät (CPE) wird zugestellt. Unklarheiten zum Bestellstatus Keine Transparenz Häufige Rückfragen Reaktiv, zu spät für Kunde Konsequenz: Umsatzverlust & Kundenunzufriedenheit

DSL Anschluss wird bereitgestellt IT Partner Installiert und nimmt DSL in Betrieb Der Kunde unterschreibt den Vertrag und sendet

4 Bisheriges Reporting Untransparent und nicht effizient nachvollziehbar Basiert auf SQL Scripting (Spezielles Know-How nötig) Lange Durchlaufzeiten bei der Erstellung von Reports Kein Prozess-Monitoring möglich!

(Spezielles Know-How nötig) Lange Durchlaufzeiten

Markus Witschi, Betriebsverantwortlicher KMU 3.12.

2011 5 Grawoa edaseco (Test) edaseco (Prod) Studerus

5 Markus Witschi, Betriebsverantwortlicher KMU Aufbau & Systemarchitektur Grawoa edaseco (Test) edaseco (Prod) Studerus Datenquellen E2E Bridge Integrationsplattform CSV-Extractor ProCore ARIS PPM Datenanalyse

6 Markus Witschi, Betriebsverantworlticher Operations Manager SME KMU 31.5.i Nutzung im Betrieb 6 Dashboard Reporting Prozessanalyse

7 Live Demo: Das ProCore Portal

8 Live Demo: Das ProCore Portal 1. Betriebshandbuch: Dieses Enthält alle nötigen Informationen zum Berieb von ProCore. So sind Verträge, Betriebsbudget aber auch Schulungsvideos hier verfügbar 2. ProzessWeb: Per 27. Dezember 2006 umfasst die Datenbank 134 Modelle mit Total 6431 gepflegten Attributen. Die erstellten Prozesse werden laufend automatisch publiziert. 3. Performance Dashbaord: Die nach den Wünschen der Verschienden Abteilungen erstellten Performance Dashboards sind hier verfügbar. Neben Vertrags-, Sales und Auftragsdashboard wurden auch ein Dashbaord für das Interface Monitoring sowie Fehlerbehandlung edaseco erstellt. Die darin aufgeführten Kennzahlen werden jeweils online aufbereitet und angezeigt. Es stehen verschiedene Filter wie Produkt, Vertragsstatus und Auftragsstatus zur Verfügung. Damit sind schnelle Trendanalysen möglich. 4. Projektdokumentation: Dokumentiert das Vorgehen von IDS Scheer bei der Umsetzung des Projektes. (ARIS Value Engineering - AVE) 5. Interfacedokumentation: Diese Umfasst 140 UML Modelle. Diese Modelle wurden durch die E2E Bridge ohne zusätzlichen Programmieraufwand direkt in ausführbaren Maschinen Code umgesetzt. Es gibt keinen Unterschied zwischen Dokumentation und Programmierung. The Documentation is the Code! 6. Detailanalyse mittels ARSI PPM: Die Zahlen aus dem Performance Dashboard können mittels Drill Down Funktionalität schnell und sehr effizient nachvollzogen werden. Diese Funktionalität ist unique innerhalb Swisscom!

Performance Dashbaord: Die nach den Wünschen der Verschienden Abteilungen erstellten Performance Dashboards sind hier verfügbar.

9 Live Demo: Business- & Show Cases 1. KPIs können effizient und ohne Medienbruch nachvollzogen werden. Reports können erstellt und Detailanalysen durchgeführt werden. (Drill- Down) 2. Es stehen verschiedene Analysen zur Verfügung. Beispiele: Assessment-Diagram, Verteilungs-Diagramm, Portfolioanalyse. (inkl. Drill-Down) 3. Bereinigung offener Aufträge: Offene Aufträge können erkannt und deren Bearbeitung eingeleitet werden. 4. Pro-Aktive Überwachung von Durchlaufzeiten (DLZ). Es kann eingegriffen werden bevor eine DLZ aus dem Ruder läuft. 5. Interface Monitoring: Das Interface zwischen dem Quellsystem und ProCore wird mit den eigenen Mitteln überwacht. Auch dieses Prinzip kann auf weitere Systeme und Schnittstellen ausgeweitet werden. 6. Aufdecken von Datenbankinkonsistenzen im Quellsystem (Systemfehler) 7. Reports können einfach erstellt, automatisiert und angepasst werden.

Bereinigung offener Aufträge: Offene Aufträge können erkannt und deren Bearbeitung eingeleitet werden. 4. Pro-Aktive Überwachung von Durchlaufzeiten (DLZ).

10 Business Performance Markus Witschi, Betriebsverantworlticher KMU Wem nutzt Prozess Performance Management? STRATEGISCH Management TAKTISCH Prozessverantwortliche OPERATIV Fachbereich

11 Live Demo: Mit Drill-Down zu den Ursachen Dashboard 1:1 Relation im Monitoring System Dynamische Listen für weitere Analysen Detailanalyse Reporting 1:1 Vergleich mit Quellsystem möglich

12 Number of processes Markus Witschi, Betriebsverantworlticher KMU Interface Monitoring Stabilität während Rollouts Kein Serivceunterbruch während eines Release- Wechsel des Quellsystems Creation date [by day]

Stabilität während Rollouts Kein Serivceunterbruch

Processing time [minutes] Markus Witschi, Betriebsverantworlticher KMU Interface Monitoring Processing Time Extraction Processing time peaks

13 Processing time [minutes] Markus Witschi, Betriebsverantworlticher KMU Interface Monitoring Processing Time Extraction Processing time peaks after releases have disappeared as a result of notifications. Short data extraction processing time has been determined. (Ø <6s) Creation date [by day]

after releases have disappeared as a result of notifications.

Markus Witschi, Operations Manager SME 4.5.

14 Markus Witschi, Operations Manager SME Entwicklung der Durchlaufzeit Einführung Prozessmonitoring:

15 01/08/ /08/ /08/ /09/ /09/ /10/ /10/ /11/ /11/ /12/ /12/ /01/ /01/ /01/ /02/ /02/ /03/ /03/ /04/ /04/ /05/ /05/ /06/ /06/2009 # offene Bestellungen Markus Witschi, Betriebsverantworlticher Operations Manager SME KMU Incident «Überfällige Bestellungen» Verlauf Anzahl offene Bestellungen mit und ohne ProCore mit ProCore ohne ProCore Datum

05/06/2009 19/06/2009 # offene Bestellungen Markus Witschi, Betriebsverantworlticher Operations Manager SME KMU 4.5.2010 Incident

16 Resultate (Auszug) Prozesse werden pro-aktiv überwacht Reports für verschiedenste Abteilungen in hoher Qualität erstellt Bereinigung von offenen Bestellungen sowie der Datenbank pro-aktiv (durch die Betriebsleitung) veranlasst. Nutzenanalysen wurden per 31. März & 30. September 2008 sowie 30. Juni 2009 erstellt. Ein ROI von 18 Monaten wurde erreicht, und dies auch unter erschwerten Bedingungen! Qualität der Daten im Quellsystem erhöht (pro-aktive Eliminierung von Datenbankinkonsistenzen)

Nutzenanalysen wurden per 31. März & 30. September 2008 sowie 30. Juni 2009 erstellt.

17 so durchleuchtet man ein IT-System IT System

18 Fragen? Markus Witschi Swisscom (Schweiz) AG Betriebsverantwortlicher KMU Mobile: Konakt für Medienschaffende: V2.0 d

Betriebsverantwortlicher KMU markus.witschi@swisscom.

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