Service Level Management im Bundesrechenzentrum

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1 Service Level Management im Bundesrechenzentrum Dipl-Ing Thomas Janisch Dipl-Ing Reinhard Fiegl, MBA Wien, wwwbrzgvat Copyright Bundesrechenzentrum GmbH Der IT-Dienstleister des Bundes Bundesrechenzentrum GmbH wwwbrzgvat Der IT-Dienstleister des Bundes 1

2 Unternehmensdaten Die Zahlen zeigen eine überzeugende Erfolgsgeschichte Umsatz 1997 Umsatz Mio Euro 244 Mio Euro Mitarbeiter 1997 ~ 500 Mitarbeiter 2006 > 1100 Marktanteil 2006 Zukaufsanteil 2006 etwa 60 % in der Bundesverwaltung etwa 70 % des BRZ-Umsatzes Wir sind DER IKT-Dienstleister des Bundes 3 Unternehmensdaten BRZ - Marktführender E-Government Partner in Österreich IT Service-Provider Ranking* Platz 3 Infrastrukturbetreuung an 1200 Lokationen Betreute IT-Arbeitsplätze Implementierte IT-Lösungen > 320 Hostleistung > 6000Mips Server in Betrieb > 800 Outputservice (Aussendungen) > 32 Mio pa Wir sind DER IKT-Dienstleister des Bundes * IDC Market Analysis Austria IT-Services Forecast and 2006 Vendor Share 4 2

3 Service Level Management im BRZ wwwbrzgvat Der IT-Dienstleister des Bundes SLM im BRZ Service Level Management existiert in der BRZ seit 2003 Das Ziel: Die Leistungserbringung zum Anwender wird auf Applikationsebene objektiv beurteilt und nachgewiesen Der Weg: Der Aufbau einer End-to-End Sicht über die Leistungserbringung kann entkoppelt vom technischen Umfeld erfolgen 6 3

4 SLM im BRZ Service Beschreibung erfolgt auf Applikationsebene über: Gesamtverfügbarkeit der Applikation pro Monat Kernbetriebszeit erweiterte Betriebszeit Maximale Einzelausfallsdauer bei Störungen einzelne Störungen dürfen nicht länger dauern als 15/30/60/ Minuten Antwortzeitverhalten der Applikation Aufruf und Protokoll von ausgesuchten repräsentativen Transaktionen 7 SLM im BRZ SLA Definition erfolgt auf Applikationsebene mittels: Basis für die SL-Erfüllung ist eine vereinbarte Vermessung der Applikationen Verfügbarkeit des Messsystems selbst ist mittels SLA geregelt Betrachtungszeitraum ist immer das Kalendermonat Standardisiertes Reporting Monatliche Leistungsbesprechung mit dem Kunden Regelung zur Entgeltkürzung bei SL-Untererfüllung Bonusregelung bei mehrfacher Erfüllung der SLAs 8 4

5 End2End Messung Produkte & Tools End2End Server/Reporting/Visualisierung HP/Mercury Business Availability Center 66 End2End Monitoring HP/Mercury SiteScope 88 Tools in VB/Excel zur Auswertung Einzelausfallsdauer Messungen des Mailings HP/Mercury Messsystemverfügbarkeiten 9 End2End Messung Reporting Reports aus dem Vermessungstool BAC Aktueller Status (Dashboard View+ Ticker) Status 24h/Woche (Dashboard View) Status aktuelles Monat/vergangenes Monat (SLA Report) Reports aus anderen Quellen Service Center, Betrieb, Telcos, Aufbereitung in Excel/Access 10 5

6 End2End Messung Reporting Monatsreports Gesamtverfügbarkeit der Applikation Verfügbarkeiten der Testtransaktionen Durchschnittliche Antwortzeiten der Testtransaktionen Antwortzeitverhalten (Perzentile) Tagesverfügbarkeiten der Applikation aufgesplittet auf Testtransaktionen Verfügbarkeit Messsystem Einzelausfallsanalyse 11 SLM im BRZ Status Dez SLAs aktiv 5 SLAs in Testvermessung 10 SLAs in Vorbereitung 20 Mess-PCs im BRZ 125 Mess-PCs außerhalb des BRZ in ganz Österreich 120 Messklammern End-to-End 200 Monitoring Komponeten 120 Reports/Monat 12 6

7 SLM im BRZ Status Dez ,5 Mitarbeiter für Vertragsgestaltung, -verwaltung und -reviews Vermessung der Applikationen Auswertung der Monatsreports Ermittlung der Ursachen für Minderleistungen Ermittlungen der Pönalen monatliche Leistungsbesprechungen mit dem Kunden Zentrale ausfallssichere Server für End2End Vermessung Zentrale ausfallssichere Server für Monitoring in zusammenhang mit SLAs und OLAs 13 SLM im BRZ Status Dez 2007 Vertragsmanagement in Form von: Bereitstellung SLA- und OLA Templates Abstimmung im Unternehmen Unterstützung bei der Definition der Vermessung und den Verhandlungen mit Kunden Berücksichtigung von unternehmensweiten Vorgaben wie Kernzeiten, Reaktionszeiten, Betriebsunterstützung in Form von: Mitwirkung bei der Klärung von Betriebsproblemen Alarmierung der Betriebsmannschaften/ServiceCenter Mitwirkung bei Performance-Optimierungen 14 7

8 SLM im BRZ Status Dez 2007 Derzeitige Betrachtungsobjekte in SLAs Verfügbarkeit Antwortzeit und Antwortzeitverhalten, Einzelausfallsdauer Zukünftige Betrachtungsobjekte in SLAs WDH, WDA und RPO Derzeitige Betrachtungsobjekte in OLAs Verfügbarkeit, Teilweise Backup/Restore Parameter Zukünftige Betrachtungsobjekte in SLAs Vollständig Backup/Restore Parameter Antwortzeiten Reaktionszeiten, 15 Details zum Ablauf der Vermessung Die Vermessung erfolgt durch regelmäßiges Abspielen von ausgewählten Kundentransaktionen Dazu wird auf Standard Arbeitsplatz PCs ein Messagent installiert, welcher die Messdaten zum zentralen System transferiert Die Messdaten werden 6 Monate unverändert aufbewahrt, anschließend zu Stundenwerten verdichtet Ergänzend dazu werden teilweise auch einzelne Komponenten mittels Monitoring überwacht (zb BlackBerry Service) Login Eingabe Suche Logout 16 8

9 Details zur Messlandschaft MessPCs WAN Kunde VorOrt Umbrella System Dashboard Mgmt Dashboard ServiceCenter Dashboard Technik MessPCs BRZ MessPCs PRZ LAN SiteScope Monitoring Applikation Applikation SiteScope Monitoring Datenbank Datenbank Business Availability Center E2E Messung Business Availability Center E2E Messung SAN BRZ PRZ ORA ORA 17 SLM und Fehleranalyse Durch die Vermessung ergibt sich eine zuverlässige Applikationssicht und kann dieser Form aus der Aggregation aus Logfiles nicht generiert werden Beispiel 1: Verknüpfung von Antwortzeiten der Applikation mit der jeweils aktuellen Useranzahl zu diesen Zeitpunkten Beispiel 2: Einsatz von mehreren MessPCs mit der identischen Messung an unterschiedlichen Standorten und Lokation der Fehlerursache Beispiel 3: Messung einer Applikation und DrillDown in den Messdaten bis hin zu den OSI Layer 18 9

10 SLM Erfahrungen und offene Fragen Auswahl der richtigen und repräsentativen Kundentransaktionen für den Vertrag und die Vermessung ist vielschichtig SLAs ohne automatisierte Messung und Nachweis regen laufend Diskussionen an Availability Management ist im Aufbau und Betrieb sehr kostenintensiv, Skaleneffekte kommen erst ab größeren Installationen zu tragen SLM ist auf funktionierende ITIL Prozesse wie Availability Mgmt, Problem Mgmt, Incident Mgmt, angewiesen Dokumentation und Pflege von Wartungsfenstern (SL-Vermessung wird ausgesetzt) ist Voraussetzung 19 SLM Erfahrungen und offene Fragen Prinzipielle Kulturfrage sich messen lassen Bei einer SLA Verletzung und daraus folgenden Pönaleforderungen stellt sich die Frage: Wer ist Schuld und wer trägt die Kosten? Kann alles durch OLAs geregelt werden? Unter- und Übererfüllung klar aufzeigbar Erwartungshaltungen sind auf beiden Seiten klar definiert Durch periodische Messung über lange Zeiträume sind langfristige Entwicklungen erkennbar und vorhersehbar Erfolge sind nachweisbar 20 10

11 Unser Business heißt Vertrauen Dipl-Ing Thomas Janisch Dipl-Ing Reinhard Fiegl, MBA Wien, Der IT-Dienstleister des Bundes 21 11