Basel Bern Munich Zurich

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2 Umgang mit «schwierigen» Kunden oder haben Sie keine? Basel Bern Munich Zurich Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

3 M. Horlacher, Basel 1999 zum Thema schwierige Patienten Schwierige Patienten sind meistens Patienten, die bei den Helfern negative Gefühle auslösen, ihnen also Schwierigkeiten machen. Oft haben diese Patienten dicke Krankenblattakten, mehr Abklärungen als andere Patienten entwickelt und mehr konsiliarische Beurteilungen. Entwickelt sich die Beziehung zum Patienten zu einer schwierigen Beziehung, so sind immer beide Seiten daran beteiligt, der Helfer und der Patient. Aspekte der Persönlichkeit von Helfer und Patient be' einflussen die Schwierigkeiten stark. Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

4 Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Fachliteratur und Studien Vom Kunden gewünscht sind Kommunikation, Partnerschaft, Gesundheitsförderung. Die häufigsten Ursachen von Konflikten in der gegenseitigen Kommunikation sind offenbar: fehlende Menschenkenntnis, mangelndes Einfühlungsvermögen, Fehl Interpretation von nicht klaren Aussagen, Misstrauen, Vorurteile, Kampf um Macht, mangelnde konstruktive Kritik, ungenügende Kommunikationstechnik und Verständlichkeit, verzerrte Wahrnehmung, das gemeinsame Ziel aus den Augen verloren, Vertrauensverlust, Besserwisserei und intellektuelle Defizite. Besondere Probleme ergeben sich beispielsweise durch die Angst des Kunden vor der Diagnose und/oder Behandlung, dem Offenlegen von intimen Fakten, durch den Zeitdruck, seelische Probleme/Krankheiten, die fehlende Vertrautheit (z. B. beim Erstkontakt), eingeschränkte Körpersprache, falsche Fragen, eine störende Gesprächsatmosphäre, das NichtzuhörenKönnen, schlechte Stimmung, den Leidensdruck u. a. Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

5 Die Sicht auf den Kunden Person Welche Persönlichkeit? Motiv Welche Motive unterstellen wir? Handlung Welche Handlungen werden wie erlebt? Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

6 Motiv Das Motiv, der Beweggrund eines Handelns von Kunden ist aus unserer Sicht eine Interpretation Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

7 Handlung Öffentlich Blind Anderen bekannt Geheim Unbewusst Anderen unbekannt Dem Selbst bekannt Dem Selbst unbekannt Das Johari Fenster (nach Yalom 2002, S1269) Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

8 Person Eine Persönlichkeit besteht aus vielen Teilpersönlichkeiten Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

9 Die Sicht auf die Fachperson Person Wie viele sind wir? Motiv Welche Motive unterstellen wir? Handlung Welche Handlungen werden wie erlebt? Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

10 Situation Situation des Kunden Situation der Fachperson Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

11 Interaktion Person Person Motiv Motiv Handlung Handlung Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

12 Was müssen wir erreichen um ein erfolgreiches resp. professionelles Kundengespräch zu führen? Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

13 Erfolgreiche Begegnungen mit «schwierigen» Kunden Empathie, Einfühlend und nicht wertend Akzeptanz, Wertschätzung Kongruenz, Echtheit Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

14 Basisrezepte der Kommunikation mit «schwierigen» Kunden Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Es ist die Wirkung die zählt und nicht die Absicht Vier Aussagen in einer Das Phänomen von Sender und Empfänger Vollständiges und übereinstimmendes Bild Nachfragen Verständnis zeigen und sicherstellen Einverständnis überprüfen Aktives zuhören Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

15 Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Selbstfürsorge Auf sich selbst achten Bewusstheit Ihre innere und äusser Situation bewusst wahrnehmen Es ist die Wirkung die zählt, nicht die Absicht Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

16 Vier Aussagen in Einer (nach Friedmann Schulz von Thun) Aussage über mich selbst Aussage über die Sache Aussage über Erwartungen an den Empfänger (Apell) Aussage über unsere Beziehung Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

17 Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

18 Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Bitte nehmen Sie noch etwas Platz. Oh je der steht heute unter Druck, die haben noch keine Zeit für mich. (Selbstaussage) Aha, es dauert noch etwas, bis ich drankomme. (Sachaussage) Setz dich hin, halt die Klappe, stör uns hier nicht. (Apell) Na ja, ich bin eben schon älter, wenn ich jünger wäre, würde ich sicher sofort drankommen. Ich bin eben nicht so wichtig. (Beziehungsaussage) Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

19 Übung: Wir hören auch mit 4 Ohren (nach Friedmann Schulz von Thun) Das geht leider nicht so schnell. Jeder möchte heute noch einen Termin. Selbstaussage Sachaussage Apell Beziehungsaussage Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

20 Was würden Sie als Fachperson sagen? Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät... Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

21 Eine mögliche Antwort Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Ach, da müssen Sie doch keine Angst haben! Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

22 Eine weitere mögliche Antwort Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Durch ein Hörgerät steigern Sie Ihr Hörvermögen um das X% und daher in Ihrem Falle die Ultima Ratio! Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

23 Oder Sie fragen nach um zu verstehen Um ein vollständiges und ein übereinstimmendes Bild des Kunden zu bekommen T1 T2 T3 Ich habe solche Angst vor einem Hörgerät Was meinen Sie damit erzählen Sie mir mehr davon Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

24 Das Zusammenspiel Klären und Verständnis sicherstellen Bevor Sie reagieren oder eine Aktion ausführen klären Sie, indem Sie zusätzliche Informationen einholen. Sie müssen verstehen WAS Ihr Gesprächspartner sagt und WARUM er es sagt. Stellen Sie Ihr Verständnis sicher, bestätigen Sie WAS gesagt wurde und WARUM es gesagt wurde. Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

25 Verständnis zeigen für die Situation des Kunden Das kann ich verstehen. Das kann ich mir vorstellen. Ich würde es genau so machen. Ich kann das gut nachvollziehen. Viele Kunden machen die selbe Erfahrung wie Sie. Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

26 Einverständnis überprüfen Haben Sie sich das so Vorgestellt? Ist da für Sie gut so? Was halten Sie davon? Haben Sie sich das so Vorgestellt? Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

27 Auf Einwände von Kunden eingehen Einwände drücken das Interesse des Kunden am Thema, am Gespräch, an der Zusammenarbeit aus. Hinter Einwänden verbergen sich meist Fragen des Kunden, die beantwortbar sind oder Wünsche nach mehr Informationen. Wie meinen Sie das? Das ist doch kein Leben! Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

28 Reagieren auf Einwände Zeigen Sie Verständnis für den Einwand des Kunden Klären Sie was hinter dem Einwand steckt Verstehen Sie das WAS und WARUM Gehen Sie auf den Einwand ein Bieten Sie Lösungsvorschläge Zeigen Sie wenn möglich Alternativen auf Überprüfen Sie das Einverständnis des Kunden Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

29 Konstruktive Kritik Beschreiben Sie sachlich, vorwurfsfreie die konkrete und wahrnehmbare unannehmbare Verhaltensweise. Beschreiben der negativen Folgen. Beschreibung der eigenen Empfindungen. Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

30 Auf den Punkt gebracht Zeigen Sie Empathie und seien Sie «schwierigen» Kunden gegenüber einfühlend und nicht wertend. Akzeptanz, Wertschätzung unterstützen Ihre Absicht. Kongruenz, Echtheit bauen Vertrauen auf. Achtsamkeit und Aufmerksamkeit Es ist die Wirkung die zählt und nicht die Absicht Vier Aussagen in einer Das Phänomen von Sender und Empfänger Vollständiges und übereinstimmendes Bild Nachfragen Verständnis zeigen und sicherstellen Einverständnis überprüfen Aktives zuhören Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

31 Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung! Gsponer GsponerPraesentation_1_2011.ppt

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