Kundengewinnung und Kundenbindung im Internet

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1 Kundengewinnung und Kundenbindung im Internet Autor: Torsten Maue (SearchMedia) Inhaltsverzeichnis: 1. Die Webseite Aufbau, Design und Usability Webdesigner oder Homepagebaukasten Visitenkarte oder Kundengewinnungsobjekt rechtliche Voraussetzungen 2. Das Marketing Suchmaschinenoptimierung Suchmaschinenwerbung Social Media Optimierung -Marketing Affiliatemarketing Markenbranding 3. Kundenbindung Corporate Blogs RSS-Feeds

2 1. Die Webseite 1.1 Aufbau, Design und Usability Bei jeder Webseite die verkaufen soll, und direkt oder indirekt will das ja jede Webseite in irgendeiner Form, kommt es zu einem großen Maße drauf an, wie die Webseite gestaltet ist. Wer heute noch mit blinkenden Bildchen oder recht kleiner Schrift arbeitet, der vergrault damit seine Besucher von ganz alleine. Klare Strukturen, die dazu führen, daß der Besucher binnen weniger Sekunden (!) sofort erkennt worum es auf der Seite geht sind heutzutage wichtiger als je zuvor. Der Besucher will, ohne sich erst durch zig Unterseiten zu klicken, SOFORT wissen, was er auf der Seite geboten bekommt und ob er dort Hilfe für sein Problem findet. Der Kunde hat ein Problem und er sucht einen Problemlöser. Hier gilt es dem Kunden unmißverständlich klar zu machen, daß er seinen Problemlöser gefunden hat. Auch ganz wichtig ist Usability. Wenn der Seitenbesucher erst einen Kompaß benötigt um sich auf der Seite zurecht zu finden, dann läuft etwas falsch. Ich muß als Fremder sofort erkennen können, wo sich das Kontaktformular befindet oder wie ich wieder zur Startseite zurückfinde. Auch gehören manche Dinge schlicht und einfach an eine bestimmte Stelle. So werden Suchmöglichkeiten für eine interne Suche eigentlich immer oben rechts erwartet von dem User, es wäre also falsch das Suchfenster oder den Link zur Suche irgendwo unten in den Footer zu packen. 1.2 Webdesigner oder Homepagebaukasten Diese Frage kann man ganz einfach zugunsten eines professionellen Webdesigners beantworten. Der Grund ist einfach. All die ganzen Homepagebaukästen lassen zu wenig Individualität zu, sind in der Regel sofort als Ergebnis der Anwendung eines solchen Baukastens zu erkennen und häufig sind solche Seiten auch technisch so schlecht umgesetzt, daß eine gute Platzierung in Suchmaschinen sehr schwierig bis unmöglich ist. Eine gute Webseite kostet nun mal Geld, darüber sollte man sich im klaren sein. Da können durch aus mal Euro zusammenkommen, aber dafür sollte dann auch alles stimmen, wenn es vom Profi gemacht wurde: Design, Farbzusammenstellung, Usability, Barrierefreiheit, Suchmaschinenfreundlichkeit, Individualität. Je besser die Seite gestaltet ist, und so etwas kann nun mal nur ein Profi machen, desto größer sind die Chancen aus dieser Webseite einen effizienten Verkaufskanal zu machen. Wir alle wollen ja schließlich auch, daß andere unsere Dienstleistungen und Produkte kaufen, gerade weil wir auch selbst Profis auf unserem Gebiet sind, also sollten wir andere Dinge auch Profis überlassen.

3 1.3 Visitenkarte oder Kundengewinnungsobjekt Wozu man seine Webseite nutzt muß jeder selbst wissen, aber ein Unternehmen ohne Webseite hat heutzutage schon so gut wie verloren. Manchmal kann es tatsächlich schon, zumindest für den Anfang, ausreichen eine kleine Webvisitenkarte mit Kontaktdaten, Öffnungszeiten und ähnliches freundlich gestaltet ins Netz zu stellen. Wichtig ist, daß andere überhaupt ansatzweise die Chance bekommen mich zu kontaktieren. Wer sich mit dem Thema Kundengewinnung allerdings näher auseinandersetzt wird schnell merken, daß eine solche Webseite sehr gut dazu dienen kann, neue Kunden zu gewinnen. Faktisch fast jede Branche findet im Internet ihre Zielgruppe, für die einen ist es etwas leichter, für die anderen etwas schwerer. Aber letztendlich dürfte es sich für die meisten wirklich lohnen, sich intensiv mit dem Thema Kundengewinnung im Internet zu beschäftigen. Dann wird man schnell merken, daß eine einfache Webvisitenkarte dafür nicht mehr ausreicht. Corporate Blogs, Onlineshops, Newsletter und vieles mehr werden dann benötigt, um neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. 1.4 rechtliche Voraussetzungen Auch im Internet muß man sich an Gesetze und Vorschriften halten. Manche sind vielleicht nicht wirklich nachvollziehbar, aber dennoch sollte man sich danach richten, denn die Strafen für entsprechende Verstöße sind enorm. Impressumspflicht Die Impressumspflicht ist im Telemediengesetz geregelt. Datenschutzerklärung Die Datenschutzerklärung beruht auf Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes. Barrierefreiheit Die Barrierefreiheit ist für Webseiten von öffentlichen Einrichtungen (z.b. Seiten von Gemeinden, kommunalen Krankenhäusern, Universitäten usw.) im Behindertengleichstellungsgesetz geregelt. Jugendschutz Das Jugendschutzgesetz regelt alle Dinge die den Jugendschutz betreffen. Nicht nur Betreiber von Seiten mit erotischen Inhalten müssen sich danach richten, auch z.b. für Shopbetreiber die Spirituosen verkaufen ist das Jugendschutzgesetz eine wichtige rechtliche Grundlage. Desweiteren gibt es für bestimmte Berufsgruppen noch wichtige standesrechtliche Regelungen, z. B. für Ärzte oder Anwälte, die beachtet werden sollten. Hier kann man sich bei den jeweiligen Kammern des Berufsstandes ggf. erkundigen ob bestimmte Dinge eingehalten werden müssen. In Sachen Impressum und Datenschutzerklärung kann es auch auf keinen Fall schaden, mal die professionelle Hilfe eines Anwalts in Anspruch zu nehmen, allerdings sollte dies ein Anwalt sein, der sich auf Onlinerecht spezialisiert hat.

4 2. Das Marketing 2.1 Suchmaschinenoptimierung Was ist Suchmaschinenoptimierung? Suchmaschinenoptimierung ist eine Form des Onlinemarketings, bei der es darum geht eine bestimmte Webseite in den organischen Suchergebnissen möglichst weit vorne auftauchen zu lassen, wenn nach einem bestimmten Keyword gesucht wird. Zahleiche Faktoren spielen dabei eine Rolle, welche Seite wo vorne zu finden ist. Allerdings ist es auch der Onlinemarketingkanal, wo die besten Konversionsraten zu erzielen sind. Wer sucht, hat Bedarf und wenn die Seite auf die der Suchmaschinennutzer bei der Suche als erstes stößt, selbigen überzeugt dessen Bedarf befriedigen zu können, wird aus dem Seitenbesucher schnell ein Kunde. Suchmaschinenoptimierung ist nichts was mit ein paar Klicks schnell erledigt ist, sondern schon etwas längerfristiges. Es kann durchaus, je nach Schwierigkeitsgrad, 6-12 Monate dauern, bis sich Erfolge einstellen. Allerdings ist es dann eine der preisgünstigsten Methoden um an neue Kunden zu kommen. Wichtig ist: diese Positionierungen kann man nicht direkt bei den Suchmaschinen kaufen! 2.2 Suchmaschinenwerbung Die Anzeigen am Rande der Suchergebnisseiten hat sicher jeder schon mal gesehen. Diese Anzeigen sind käuflichen bei den jeweiligen Suchmaschinen erwerbbar. Einfach ausgedrückt zahlt man dort pro Klick einen festgelegten Betrag an die Suchmaschine. Wer bereit ist den höchsten Betrag je klick zu bezahlen steht in der Regel ganz vorne resp. oben. Es gibt aber auch Ausnahmen, denn die Suchmaschinen haben Qualitätsfaktoren eingebaut und wenn diese nicht eingehalten werden, wird man weiter hinten eingeordnet mit seiner Anzeige, auch wenn man weiterhin bereit ist das meiste je Klick zu bezahlen. Der Vorteil gegenüber Suchmaschinenoptimierung ist, daß man hier auch sehr kurzfristig zu Besuchern gelangen kann. Allerdings kann dies in einigen Bereichen schon recht ins Geld gehen, denn teilweise liegen die Preise je Klick bei über einem Dollar. Wer jedoch kurzfristig neue Kunden gewinnen möchte, sollte sich mit dem Thema Suchmaschinenwerbung unbedingt näher beschäftigen.

5 2.3 Social Media Optimierung Social Media-Dienste wie Yigg, Qype, Twitter oder Mister Wong werden immer beliebter. Hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sich und sein Unternehmen bekannt zu machen. So bietet das Reiseportal reisen.com via Twitter allen die den reisen.com-twitteraccount abonnieren einen Rabatt in Höhe von 20 Euro pro Person auf die regulären Reisepreise. Mit solchen und ähnlichen Mitteln lassen sich nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch Bestandskunden halten. So verschenkt der Domainhoster United-Domains Domain-Landkarten an jeden, der eine Bewertung über den Registrar bei Diensten wie Qype, Ciao oder Dooyoo schreibt. Nutzer dieser Dienste können so einen Eindruck über das jeweilige Unternehmen gewinnen und es ggf. in die Auswahl mit einbeziehen. Für eine positive Darstellung im Netz sind solche Möglichkeiten recht gut geeignet Marketing Werb s kennt jeder, doch nicht jede Werb ist erwünscht. In Zeiten von Spamfiltern kann man allerdings bereits recht frühzeitig viele dieser Plagegeister entsorgen. Doch -Marketing kann auch ganz nervenschonend sein. Hierbei gilt es die gesetzlichen Vorschriften des Datenschutzes genau zu beachten und auch nur Personen Mails zu senden, die dies ausdrücklich wünschen. Es ist ratsam dabei nicht in jedem Newsletter nur die große Werbekeule zu schwingen, sondern die Leser auch ruhig mit allgemeinen Tips und Tricks zu versorgen. Ein Autohändler könnte z.b. allgemeine Wartungshinweise geben. 2.5 Affiliatemarketing Affiliatemarketing ist die Weiterentwicklung der Werbeaktionen a la Kunden werben Kunden. Affiliatemarketing bietet den Vorteil, daß hier nur Kosten für den Werbetreibenden anfallen wenn ein bestimmter Erfolg eingetreten ist. Je nach Vergütungsmethode läßt sich hier teilweise bereits vorab der genaue Gewinn kalkulieren. Insbesondere im Bereich B2C läßt sich Affiliatemarketing sehr gut einsetzen. Große Onlinehändler wie Amazon oder Dell nutzen diesen Marketingkanal z.b. sehr intensiv. Auch für kleinere Onlinehändler, aber auch für bestimmte Dienstleister kann sich dieser Kanal recht schnell lohnen. 2.6 Markenbranding Markenbranding funktioniert auch im Internet. Amazon ist ein Beispiel dafür. Aber auch der Provider 1+1 hat seine Marke erst durch das Internet bekannt gemacht. Markenbranding erfordert aber hohen Kapitaleinsatz und viel Zeit. Oder eine ganz geniale Idee...

6 3. Kundenbindung 3.1 Corporate Blogs Corporate Blogs sind Firmenblogs die vom Unternehmen geführt werden. Diese Blogs dienen dazu die Bindung zu den Kunden zu erhöhen und können auch zum Markenbranding eingesetzt werden. Das bekannteste Blog in Deutschland ist das vom Tiefkühlkosthersteller Frosta. Dort bloggen die Mitarbeiter des Unternehmens und das nicht nur um Werbung für die Frostaprodukte zu machen. Es dient auch gleichzeitig dazu, die Kunden mal hinter die Kulissen schauen zu lassen und so auch Eindrücke zu gewinnen, was die Kunden wollen. Der direkte Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden ist so hergestellt. Was kann es besseres für ein Unternehmen geben? Wichtig ist jedoch, daß die Mitarbeiter freiwillig bloggen, denn unter Zwang zu bloggen merkt man den Beiträgen an. Hier sollte man als Unternehmen auch seinen Mitarbeitern entsprechende Freiräume einräumen. 3.2 RSS-Feeds RSS-Feeds sind ein weiteres Mittel der Kundenbindung. Sie werden z.b. gerne bei Blogs eingesetzt. RSS-Abonnenten werden so darüber informiert, wenn auf dem (Corporate-)Blog ein neuer Beitrag geschrieben wurde. Sie können auf vielfältige Weise ausgelesen werden: mit Mailprogrammen, speziellen RSS-Readern oder auch mit Webtools wie igoogle. RSS-Feeds sind in letzter Zeit in direkte Konkurrenz zu Newslettern getreten und setzen sich immer weiter durch.

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