Nutzung von Social Media im Unternehmen

Transkript

1 Nutzung von Social Media im Unternehmen Wie geht die Bahn damit um? DB Mobility Logistics AG Dr. Heiko Drebes Konzerndatenschutz Kundendatenschutz 5. Tag der IT-Sicherheit, Karlsruhe,

2 Datenschutzorganisation im DB Konzern Social Media Management bei der DB Datenschutz und Social Media DB Best Practice Resümee und Ausblick 2

3 Die Datenschutzorganisation im DB Konzern Zentrale Datenschutzorganisation Fachabteilungen Datenschutz-Management DB-Konzerngesellschaften Kundendatenschutz Disziplinarische Führung Mitarbeiterdatenschutz Audit Fachkräfte und Vertrauenspersonen für Datenschutz KL, GF, KU National Training International Fachliche Führung Dezentrale Datenschutzorganisation Koordinatoren in den Regionen und Ländern 3

4 Datenschutzorganisation im DB Konzern Social Media Management bei der DB Datenschutz und Social Media DB Best Practice Ausblick 4

5 Die Anfänge des DB Personenverkehrs auf Twitter und auf Twitter (2009) Chefticket auf Facebook auf Twitter (2010) Reiner Push-Dienst für Verkehrsmeldungen und Angebote Keine Dialogfähigkeit Zeitlich begrenzte Fanpage für den Vertrieb eines Aktionstickets Mangelhafte Dialogfähigkeit zu allen Themen außerhalb des Cheftickets Anfänge des Kundendialogs in Social Media Prüfung von Dialogprozessen auf Praxistauglichkeit 5

6 Aufbau eines Social Media Managements im Konzern Konzernebene Marketing Recht Personal Compliance IT-Dienstleister Datenschutz PR & Interne Kommunikation DB-Konzern (Vorsitz) Kompetenzzentrum Social Media Geschäftsfeldebene Personenverkehr Koordinierungsstelle Koordinierungsstelle Infrastruktur Transport & Logistik Personal Koordinierungsstelle Koordinierungsstelle 6

7 1. Schritt: Sensibilisierung der Mitarbeiter Vor dem Einstieg in Social Media - Umfangreiche mediale Mitarbeiterinformation Wenn Sie sich in Diskussionen zur DB äußern, können Sie ruhig aufzeigen, dass Sie für die DB arbeiten, Sie aber hier Ihre persönliche Meinung vertreten. mit den Fehlern offen umgehen und diese so schnell wie möglich korrigieren. deutlich zu machen, welche Teile Ihrer Aussagen Fakten sind und welche Teile Ihre persönliche Meinung darstellen. Viele Dinge aus der Arbeitswelt haben im Internet nichts verloren, weil sie vertraulich sind Dies gilt besonders bei Äußerungen in Bezug auf Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten oder Wettbewerber. Veröffentlichungen über Dritte nur nach vorheriger Absprache mit den betroffenen Personen vorzunehmen und unternehmensbezogene Informationen für sich zu behalten. Behandeln Sie Ihre Diskussionspartner daher so, wie Sie behandelt werden wollen einfache Internetsuche kann ausreichen, um Rückschlüsse auf persönliche Beziehungen, berufliche Zuständigkeiten und gesellschaftliche Ansichten zu erlangen. Sie sollten daher sorgsam mit Informationen umgehen. 7

8 2. Schritt: Zwei zentrale Facebook-Auftritte ( ) Deutsche Bahn Konzern DB Bahn rund Fans Über Fans Schwerpunkt Team - Dialog zu Konzernthemen wie: Technik und Innovation, Ökologie und Nachhaltigkeit, dem sozialen Engagement oder der Logistik - Teil der klassischen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit - Darstellung aller Geschäftsbereiche - fünfköpfige Social-Media-Abteilung als Teil der DB-Konzernkommunikation Schwerpunkt Team - Kundendialog und Serviceanfragen zu allen Fragen rund um die Reise mit der Bahn - Vermarktung von Angeboten des Fern- und Regionalverkehrs, Aktionen, Störungsmeldungen und Tools zur Reiseplanung - Strategie, Konzeption und Steuerung durch 3 Social Media Experten von DB Vertrieb - Beantworten der Serviceanfragen durch ca. 15 Mitarbeiter von DB Dialog 8

9 3. Schritt: Aufbau weiterer Social-Media-Kanäle DB Konzern: DB Bahn: Ca. 300 Videos erklären komplexe Zusammenhänge zu Themen des DB Konzerns (1,6 Millionen Abrufe) Videos zu Reisemöglichkeiten im Fern- und Regionalverkehr, Tipps zur Reiseplanung DB Konzern: 5000 Bahnhofsstandorte geclaimt für Standortinformationen, Veranstaltungstipps und aktuelle Hinweise DB Bahn: Reportagen, Bildberichte und Videos mit Hintergründen und Einblicken zum Verständnis des komplexen Systems Bahn 9

10 Datenschutzorganisation im DB Konzern Social Media Management bei der DB Datenschutz und Social Media DB Best Practice Ausblick 10

11 Kontroverse zur Nutzung von Social Media durch Unternehmen Aufsichtsbehörde 11

12 Datenschutzorganisation im DB Konzern Social Media Management bei der DB Datenschutz und Social Media DB Best Practice Ausblick 12

13 1. Aus Fehlern lernen Spielregeln des Mediums kennen! 13

14 2. Vermeidbare Risiken vermeiden! Zusage der DB: Verzicht oder 2-Klick-Lösungen Problem: Hinreichende Information der Nutzer über Datenumgang der Plattform Lösung: Anpassung der Informationen bei neuen Erkenntnissen 14

15 3. Verantwortungsvollen Dialog in Social Media pflegen! Verbindliche Hausregeln in Netiquette definieren Zur 1:1 Kommunikation raten Daten Dritter und besonders sensible Daten sind tabu Abwägen zwischen Persönlichkeitsschutz und Meinungsfreiheit Wer Forum eröffnet, muss auch kritische und unangenehme Beiträge ertragen 15

16 5. Social Media Apps (Gewinnspiele etc.) sicher gestalten! Alleinige Verantwortung der Unternehmen für Social Media Apps Unsere Vorgehensweise: Kampagnenkonzeption Teilnahmebedingungen und Datenschutzgrundsätze Auswahl, Prüfung und Beauftragung der Dienstleister Verfahrensmeldung Externer Penetrationstest und Revision Prüfung u.a. auf Cross-Site-Scripting enumerative Unique-Keys Secure- Cookies durchgängige Verschlüsselung Access-Control Configuration Management 6 6 Freigabe des Launches 16

17 Datenschutz bei der DB Social Media Management bei der DB Datenschutzrechtliche Aspekte DB Best Practice Ausblick 17

18 Ausblick Eigene Social Media Lösungen (Betriebsführung und Verantwortlichkeit bei der DB) Kritische Social Media Tools (Doodle etc.) Tools Social Media Dialog Community 18

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Dr. Heiko Drebes Senior Referent Kundendatenschutz Konzerndatenschutz Gallusanlage Frankfurt heiko.drebes@deutschebahn.com 19