Mobility für Versicherungen

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1 OPINION PAPER Lars Matzen Andreas Hutfleß Mobility für Versicherungen

2 Summary Mobility ist ein heiß diskutiertes Thema und zwar über alle Branchen hinweg. Viele Unternehmen haben bereits Projekte gestartet, mobile Strategien entwickelt und bieten erste mobile Lösungen an. In der Regel stellen sie Apps für Smartphones und Tablet Computer zur Verfügung. Mobility bietet allerdings noch weit mehr. Dazu zählt unter anderem, Kosten bei administrativen Tätigkeiten einzusparen sowie die Verfügbarkeit von Informationen, konsistent aufbereitet und von überall zugreifbar Stichwort: Enterprise Mobility. Dieses Opinion Paper stellt den Status quo zum Thema Mobility bei Finanzdienstleistern dar. Es beschreibt zudem, wie Unternehmen eine mobile Strategie systematisch entwickeln und welche Punkte insbesondere Versicherer hierbei berücksichtigen sollten. Eine Fallstudie zeigt, wie Krankenversicherer mobile Anwendungen gezielt einsetzen und für sich nutzen können. Zum Abschluss werden die kritischen Erfolgsfaktoren für die Entwicklung und die Umsetzung mobiler Strategien dargestellt. 2 Mobility für Versicherungen

3 Mobility und die Entwicklung im Markt Das erste iphone von Apple hat 2007 für einen immensen Zuwachs bei der Nutzung des mobilen Internets gesorgt und eine enorme technologische Evolution ausgelöst. Die Natur des Internets hat sich komplett gewandelt. Aus einem simplen Informationsportal und einigen später hinzugefügten Prozesskomponenten ist das World Wide Web nun auf dem Weg, sich zur zentralen Plattform für B2C- und B2B-Prozesse zu entwickeln. Parallel sorgt die zunehmende M2M-(Machine-to-Machine-)Kommunikation für weitere mobile Anwendungen. In-Vehicle-Infotainment-Systeme (IVI) für Automobile sind mit eigenen SIM-Karten ausgestattet und die neuen Premium-Kühlschränke, Heizungsanlagen, intelligente Stromzähler (Smart Meter) sowie Fahrzeuge in Flottenmanagement- Systemen haben eine eigene Netzwerkverbindung. Welche der folgenden mobilen Technologien wird in den nächsten 24 Monaten eine ausschlaggebende Rolle spielen, wenn es um die Produktivität in Ihrem Unternehmen geht? Tablets Smartphones Laptops Netbooks Kiosk-based Web-Access 51 % 36 % 11 % 2 % 49 % 42 % 7 % 2 % 12 % 21 % 49 % 14 % 2 % 2 % 9 % 15 % 41 % 8 %3 % 24 % 7 % 14 % 39 % 4 % 3 % 33 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Deutlich steigende Bedeutung Steigende Bedeutung Keine Änderung Rückgang an Bedeutung Starker Rückgang an Bedeutung Keine Pläne für den Einsatz Abbildung 1: Mobile Technologien und die Auswirkungen auf die Pro- duktivität Die Bedeutung von Smartphones und Tablet-PCs steigt weiter an sowohl für den privaten als auch wirtschaftlichen Gebrauch. In einer Umfrage der Information Week im September 2012 sahen fast 90% aller teilnehmenden Entscheidungsträger aus Nordamerika eine wachsende Bedeutung mobiler Technologien zur Steigerung der Produktivität (siehe Abbildung 1). Dies ist ein erheblicher Sprung im Vergleich zu einer Umfrage, die 12 Monate zuvor durchgeführt wurde. Da lag das Ergebnis noch bei fast 80% (siehe Abbildung 2). Welche der folgenden mobilen Technologien wird in den nächsten 24 Monaten eine immer wichtigere Rolle in der Wirtschaft spielen, wenn es um die Produktivität in Ihrem Unternehmen geht? Tablets Smartphones Laptops Netbooks Kiosk-based Web-Access 24 % 22 % 21 % 24 % 33 % 34 % 91 % 79 % 87 % 82 % % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Abbildung 2: Mobile Technologien spielen eine immer wichtigere Rolle in der Produktivität Mobility für Versicherungen 3

4 Welche der folgenden mobilen Technologien wird in den nächsten 24 Monaten eine ausschlaggebende Rolle spielen, wenn es um die Produktivität in Ihrem Unternehmen geht? 13 % 27 % Ja, in Nutzung Ja, in Planung Nein, es steht auch keine Planung an 25 % Weiß ich nicht 35 % Abbildung 3: Verwendung von benutzerdefinierten/individuellen Business-Anwendungen für mobile Geräte Als Folge planen viele Unternehmen Investitionen in neue Business-Anwendungen für mobile Endgeräte oder nutzen bereits erste Implementierungen (siehe Abbildung 3). Für Finanzdienstleister bedeutet diese Entwicklung, dass Mobility in alle Prozesse und Anwendungen integriert werden muss. Hier kommt es eher auf die Frage des Wie statt auf das Ob an, wie viele Unternehmen immer noch glauben. Mit der Nutzung von Mobility bietet sich für Unternehmen die Chance, komplett neue Prozesse zu gestalten, die Kunden, Vertrieb und Geschäftspartner begeistern. Dies alles kann mithilfe mobiler Geräte und ihren neuen Hardware-Eigenschaften erreicht werden. Allerdings stellen mobile Entwicklungen komplexe Anforderungen an die IT eines Unternehmens. Die Entscheider stehen vor allem vor Herausforderungen und Fragen in Bezug auf Hardware, Software und Sicherheit. Trotz der großen Relevanz der Mobilität im Alltag haben noch nicht alle Finanzdienstleister die Möglichkeiten durch Mobility-Anwendungen erkannt. Es gibt immer noch einige große Banken, die ihren Kunden noch keine mtans anbieten (mobile TANs zum Credit Transfer on the go, die per SMS an zugelassene mobile Geräte gesendet werden und nur für ein paar Minuten gültig sind). Auch viele Versicherungsunternehmen bieten ihren Kunden noch keine mobilen Dienstleistungen an. Die meisten Finanzdienstleister haben noch keine genauen Vorstellungen von den Einsatzfeldern mobiler Services sowie vom Ausmaß der nötigen Entscheidungen, um mobile Strategien auf den Weg zu bringen. Teil des Entscheidungsprozesses muss dabei immer auch die Wahl der Betriebssysteme sowie der Architektur sein. Fragestellung 1: Auswahl des optimalen Betriebssystems für mobile Endgeräte Das Betriebssystem Android nimmt aktuell unbestritten eine dominante Stellung ein. Ein Grund dafür ist, dass es kostenlos ist. Neben Android hat sich Apple mit seinem Betriebssystem ios als Key Player im Smartphone-Markt etabliert. Auch Microsoft ist mit seinem Betriebssystem Windows 8 in den mobilen Markt eingestiegen. Während Android den Massenmarkt bedient, konzentriert sich Apple auf die eigene hochprofitable Produktlinie (derzeitiger Marktanteil: 24%). Allein aufgrund des Einflusses der Apple-Benutzergruppe neigen Finanz dienstleister dazu, ihre Massenmarktstrategie zuerst durch das Angebot von Apple Apps anzugehen und erst im zweiten Schritt weitere Betriebssysteme zu wählen. Nur wenige Unternehmen haben eine genaue Strategie für die zukünftige Entwicklung oder erkennen gar die Bedeutung der verschiedenen Betriebssysteme. Fragestellung 2: Festlegung der passenden technischen Architektur Die Versorgung der Kunden mit Anwendungen für verschiedene mobile Betriebssysteme bedeutet oft, dass sie mehrfach programmiert werden müssen. Um das zu vermeiden, lassen sich Hybrid-Technologien verwenden. Das ist kein großes Geheimnis mehr. Dennoch entwickeln Versicherer noch immer einzelne Anwendungen für heterogene Zielgruppen und lassen die individuellen Bedürfnisse der Kunden unberücksichtigt. Als Folge wundern sich die Unternehmen über die mäßige Akzeptanz bei den Kunden sowie die hohen Kosten für Entwicklung und Wartung. 4 Mobility für Versicherungen

5 Alle untersuchten Banken bieten eine mobile Anwendung an, während im Versicherungssektor drei von zehn Unternehmen noch keine mobilen Angebote besitzen. Nur die international ausgerichteten Versicherungsunternehmen sind komplett mit mobilen Diensten im Markt vertreten. Im Falle der mittelgroßen Unternehmen ist das Ergebnis sehr heterogen. Einige Versicherungsgesellschaften haben sich noch nicht mit dem Thema Mobility auseinandergesetzt, wobei andere wiederum hoch innovativ im Markt agieren. Versicherer, die mehrere mobile Anwendungen anbieten (die in einigen Fällen auch parallel genutzt werden), arbeiten meist mit verschiedenen externen Dienstleistern zusammen. Dieses ist ein Hinweis darauf, dass die Entwicklung in den Unternehmen dezentral gesteuert wird. Nur vereinzelt nutzen Versicherungsgesellschaften mobile Apps, um die Geschäftsstrategie direkt zu unterstützen (z.b. Ergo). Zielgruppe der meisten Anwendungen sind Endkunden. Nur wenige Unter nehmen haben den Wert von B2B-Lösungen erkannt und umgesetzt (z.b. Berater-Apps bei der Zurich und Generali). Zusammengefasst sind die Top-Versicherungen innovativer aufgestellt als die Banken. Die Banken profitieren stark von ihren Internet-Banking- Systemen, die sie als mobile Lösungen zur Verfügung stellen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen wird in der Regel eine konzernweite Online-Banking-Lösung angeboten. Diese Standardplattformen werden von den einzelnen Instituten um ihre regionalen Aspekte individuell ergänzt. Abbildung 4: Mobility im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt Reifegrad Die Vielfalt der angebotenen Funktionen Wettbewerber haben ein neuartiges Verfahren nachgeahmt 1 Eine neue Art der operativen Verfahren wurde entwickelt Apps für mehrere Zielgruppen und Betriebssysteme werden angeboten X Apps für mehrere Zielgruppen oder Betriebssysteme werden angeboten 7 3 Es gibt Apps für mindestens eine Zielgruppe (Kunden, Vertreter, Dritte) Marktdruck 9 5 X Es existiert eine Strategie für Betriebssysteme Es existieren zusätzliche Regeln für eine mobile Architektur Es existieren zusätzliche Regeln für die Integration Es existiert ein zusätzlicher mobiler Entwicklungsprozess Es existiert ein zusätzlich umfassendes Set von Prüfregeln Mobility für Versicherungen 5

6 Kriterien für die Entwicklung einer mobilen Strategie Sopra Steria Consulting hat den Reifegrad der Mobility-Strategien im Banken- und Versicherungssektor analysiert: Die Studie zeigt auf, dass viele Finanzdienstleister noch keine konsistente Mobility-Strategie verfolgen. Im Folgenden werden die wichtigsten Erkenntnisse der Untersuchung dargestellt. Die Entwicklung einer mobilen Stra - tegie muss unternehmensübergreifend erfolgen. Hierbei sind verschiedene Aspekte des Unternehmens zu beachten. Das hilft, Fallstricke in der Mobility-Welt zu vermeiden. Jede Mobility-Strategie sollte... sich von der Unternehmensstrategie ableiten: Durch die Anwendung der Unternehmens-und IT-Strategie passen mobile Lösungen (z. B. mobile Web-Präsenzen, mobile Anwendungen) zur Marktpositionierung des Unternehmens.... Wettbewerbsvorteile bringen: Die Strategie sollte die aktuelle Marktsituation berücksichtigen und die zukünftigen Trends und Entwicklungen antizipieren können. Sie sollte sichtbar machen, welchen Nutzen jede einzelne mobile Anwendung bringt (entweder für das Marketing oder für die Prozessintegration).... klar auf die relevanten Zielgruppe ausgerichtet sein: Ein maßgeschneidertes Konzept für jede einzelne Zielgruppe steigert die Akzeptanz und die Nutzung mobiler Anwendungen signifikant.... schnell umsetzbar und anpassbar sein: Die Strategie sollte sich schnell umsetzen und leicht anpassen lassen, sollten sich die Marktbedingungen ändern, was heutzutage immer schneller geschieht. Unter Berücksichtigung dieser Kriterien hat die Strategie folgende Fragestellungen zu beantworten: Was sind die wichtigen & notwendigen Funktionen? Die geplante Funktionalität sollte mit einer festgelegten Testergruppe angepasst und kontrolliert werden, die sich aus Personen der relevanten Zielgruppe zusammensetzt. Dabei geht es um folgende Fragen: Welchen Wert hat die mobile Lösung für die Zielgruppe? Ist die Idee geeignet und brauchbar? Wie lässt sich die Lösung in den alltäglichen Gebrauch integrieren? Welchen (positiven) Nutzen werden sowohl das Unternehmen als auch der Kunde aus der Lösung ziehen?... in die Kernprozesse des Unternehmens integriert werden: Richtig in die Kernprozesse integriert, bieten mobile Anwendungen den größtmöglichen Nutzen. Eine Anwendung kann entweder als Ausgangspunkt für einen neuen Prozess genutzt werden oder einen Prozessschritt im Kernprozess ergänzen (siehe Fallstudie). 6 Mobility für Versicherungen

7 Positives Beispiel: Eine wichtige Funktion ist eine integrierte Lösung, die den administrativen Aufwand eines Außendienstmitarbeiters verringert (z. B. Vorbereitung eines Kundenbesuchs mit einem direkten Zugang zum CRM-System des Unternehmens) oder ein integriertes System, das die Statusinformationen einzelner Prozesse anbietet, beispielsweise die Änderungen in den Vertragsbedingungen und die Schadensbearbeitung vor Ort. Negatives Beispiel: Ein Versicherer implementiert einen Tarifrechner auf einem Smartphone, um ein neu entwickeltes Produkt zu vermarkten. Kein potenzieller Kunde hätte hieraus einen positiven Nutzen und die Handhabung wäre zu komplex. Die Anwendung hätte die gleichen (oder sogar weniger) Informationen angezeigt, die bereits auf der firmeneigenen Webseite vorhanden sind. Als Folge würde das Unternehmen keine zusätzlichen Versicherungen mithilfe dieser App verkaufen. Unterstützt die mobile Lösung heute und auch in der Zukunft das richtige Betriebssystem? Wichtig ist zu beachten, wie sich der mobile Markt in Zukunft entwickeln wird und ob die gewählte Verbreitungsstrategie auf einen der folgenden Grundlagen basiert: Browser-basierte Anwendungen: Wenn Sie sich für eine Browser-basierte Variante entscheiden, sollte Ihre Strategie aktuell vorhandene mobile Browser wie Safari, Chrome, Firefox, Opera und Internet Explorer unterstützen. Mobile Anwendungen ( Native Apps ): Apple ios ist der aktuelle Marktführer und beliebt bei vielen Entscheidungsträgern. Googles Betriebssystem Android nimmt immer mehr an Bedeutung zu und hat bereits in einigen Märkten Apple als Marktführer verdrängt. Doch Vorsicht, auch Windows zieht mit dem neuen Windows 8 als mobile Version nach. Für eine interne mobile Anwendung sollte sich die Strategie auf ein oder zwei Betriebssysteme fokussieren, die zentral bereitgestellt werden. Hier sollte der Schwerpunkt so gelegt werden, dass die weiteste Verbreitung erreicht wird. Was ist die richtige Hardware? Ob die bevorzugte Hardware die gewünschte Funktionalität unterstützt, muss ebenfalls bei der Strategie berücksichtigt werden. Ist die mobile Anwendung für jeden Benutzer nutzbar, oder müssen die Anwender mit neuer Hardware ausgestattet werden? Besondere Aufmerksamkeit sollte auf die Größe der Bildschirme, das Betriebskonzept, die Navigation sowie die Benutzerfreundlichkeit gelegt werden: Smartphones wie z. B. iphone, Samsung-Mobiles sind ideal für Beratungs- und CRM-Funktionen. Sie können durch Berater genutzt werden, um Kundenbesuche vorzubereiten oder für Marketing-Anwendungen, die auf Endkunden ausgerichtet sind. Tablet-Computer oder Mini-Tablets können zur Herstellung des Kundenkontakts genutzt werden, beispielsweise um den Kunden durch ein Beratungsgespräch zu navigieren oder auf Dokumente und Produktbroschüren zu verweisen. Notebooks mit Touchscreens bieten Potenzial, um vorhandene Online-Lösungen für die Mobility-Welt weiterzuentwickeln. Techniktrends wie Touchscreens (insbesondere die mit zwei Bildschirmen) sowie das neue Microsoft-Betriebssystem Windows 8 könnten zu einer Renaissance der Notebooks führen. Mobility für Versicherungen 7

8 Wie lässt sich eine Integration in die Unternehmensprozesse erreichen? Wenn die mobile Anwendung ein reines Marketing-Tool ist oder nur Offline-Inhalte enthält, ist keine Integration erforderlich. Sie ist erst nötig, wenn Mobilitätsfunktionen in die Kernprozesse des Unternehmens eingebaut werden. Der Benutzer erhält Zugriff auf Backend-Daten, kann Prozesse initiieren und diese an das Backoffice senden, um weitere Prozessschritte anzustoßen (siehe Fallstudie). Eine weitere Frage in diesem Zusammenhang ist, ob die Anwendung Daten aktualisieren darf. Wurde die richtige Antwort auf die Frage der Verfügbarkeit gefunden? Die Frage der Verfügbarkeit ist nichts Neues. In den vergangenen Jahren ist der Zugang zu Informationen und IT-Anwendungen eines der wichtigsten Argumente für Client/Server-basierte Lösungen. Zum Beispiel wollen Berater immer und überall Zugriff auf ihre Funktionen und Daten haben. Diese Diskussion feiert sein Comeback mit der zunehmenden Mobilität. Eine mobile Anwendung (auf dem Smartphone oder Tablet-PC) bietet die Möglichkeit, eine bestimmte Menge an Daten zu speichern. Die Daten können dann auf Anfrage mit dem Hauptsystem repliziert werden. Wenn sich für eine Browser-basierte Anwendung entschieden wird, ist die Offline-Verfügbarkeit nicht gegeben, was die Client/ Server-basierte Lösung attraktiver macht. Haben wir die richtige Antwort auf Frage der Sicherheit? Smartphones (z. B. iphone, Samsung-Mobiles) sind ideal für Beratungs- und CRM-Funktionen. Sie können durch Berater genutzt werden, um Kundenbesuche vorzubereiten oder für Marketing- Anwendungen, die auf Endkunden ausgerichtet sind. Wenn eine mobile Anwendung eine lokale Datenhaltung aufweist, muss gewährleistet werden, dass die Datenspeicherung und die Synchronisation den Sicherheitsanforderungen der IT genügen. Welche Daten können auf der Anwendung gespeichert werden? Wie werden diese Daten von anderen Anwendungen auf dem mobilen Gerät geschützt? Welche Synchronisationsverfahren werden verwendet, um die Daten zu aktualisieren (in der mobilen Anwendung und im Backend-System)? Die einfachste Möglichkeit ist, eine Online-Version der Anwendung bereitzustellen oder sich auf nicht-integrierte Lösungen zu konzentrieren, wobei letzteres in den meisten Fällen das Ziel verfehlen wird. 8 Mobility für Versicherungen

9 Haben wir die richtige Netzwerk- Infrastruktur festgelegt? Die Strategie muss beantworten, wie und wo die mobilen Anwendungen eingesetzt werden und was die relevanten Faktoren für die Menge der integrierten Inhalte sind. Im Allgemeinen kann jedes Produkt in einem App Store zum Download angeboten werden, das eine breite Zielgruppe anspricht, zum Beispiel potenzielle Kunden. In diesem Fall wird eine Strategie benötigt, die Kundenbewertungen berücksichtigt. Diese sind sehr wichtig für die Akzeptanz neuer Anwender und damit für die Verbreitung der mobilen Anwendung. Richtet sich die mobile Anwendung an eine kleinere Gruppe, kann der Zugriff durch eine Anmeldung per Benutzername und Passwort geschützt werden. Verwendung von (W)LANs: Wenn die mobile Anwendung lokal verwendet werden soll, können mehr Inhalte integriert werden, die eine größere Bandbreite benötigen. Diese Art der Infrastruktur ist sinnvoll, wenn Einsätze auf dem Campus oder auf Messen stattfinden und Berater Kundengespräche führen müssen sowie nicht an einen bestimmten Ort gebunden sind. In diesem Fall ist der Offline- Aspekt irrelevant. Verwendung mobiler Netze: Wenn die Planung der Lösung vor allem auf städtische Gebiete mit großer Netzabdeckung ausgerichtet ist, gelten die gleichen Kriterien wie für die lokale Nutzung. Leistung: In ländlicheren Gebieten mit niedriger oder mittlerer Netzabdeckung ist die Leistung eines der wichtigsten Punkte. Der Zugriff auf Inhalte mit einem großen Datenvolumen sollte rein nach Bedarf angeboten werden. In diesen Fällen ist es sinnvoll, eine Light -Version der Anwendung anzubieten. Haben wir die richtigen kommerziellen Bedingungen für den Erwerb und die Aktualisierung gewählt? Nachdem Inhalte, Zielgruppen, Integration und Verfügbarkeit der mobilen Lösung definiert wurden, geht es darum, wie der Erwerb und die Aktualisierung der Anwendung zu erfolgen hat: App Stores: Der gängigste Weg, mobile Anwendungen anzubieten, läuft über die verschiedenen App Stores (z. B. Apples App Store, Googles Play). Unternehmen sind hier gezwungen, die Bedingungen der jeweiligen Verkaufsplattformen zu erfüllen. Auch die Update-Vorgaben der Stores müssen anerkannt werden. Selbstinstallation: Durch Klick auf einen Link ruft der Benutzer eine mobile Anwendung auf, die nicht für jeden sichtbar ist und im Hintergrund läuft. In diesem Falle ist es notwendig, dass der User Updates manuell installiert. Preis: Letztlich muss die Strategie die Preisgestaltung behandeln: Wird die Anwendung kostenlos, per Einmal-Zahlung beim Download, per Zahlung für jedes Upgrade, per Pay-per Period-of-Time oder oder Pay-per-Use angeboten, nur um ein paar Beispiele zu nennen. Die Frage der Verfügbarkeit ist nichts Neues. In den vergangenen Jahren ist der Zugang zu Informationen und IT-Anwendungen eines der wichtigsten Argumente für Client/Server-basierte Lösungen. Zum Beispiel wollen Berater immer und überall Zugriff auf ihre Funktionen und Daten haben. Mobility für Versicherungen 9

10 Fallstudie: Krankenversicherung Einreichen von Leistungsanträgen mit einer mobilen Anwendung Leistungsansprüche der Versicherten zu bearbeiten, ist einer der wichtigsten Prozesse für einen Versicherer und für Krankenversicherer das Kerngeschäft. Tausende eingereichter Arztrechnungen, Rezepte und Rechnungen aufgrund weiterer Leistungsansprüchen haben diese Versicherer täglich zu verarbeiten. Die Abläufe haben sich in den letzten Jahren stark automatisiert: Die Bandbreite reicht von großformatigen Dokumentenscans und Texterkennungsverfahren (ICR/OCR), über automatisierte Policen-Checks bis hin zur vollautomatischen Leistungsbearbeitung, einschließlich Geldauszahlung und des automatisch erstellten Leistungsabrechungsbriefes. Die Idee: Ziel ist, eine mobile Anwendung einzuführen, mit der Versicherungskunden ihre Arztrechnungen und weitere Dokumente abfotografieren und das Bild zur Bearbeitung an den Versicherer senden können. Der Kunde profitiert von einem schnelleren Weg, Arztrechnungen einzureichen. Die Vorteile für den Versicherer sind zum einen weniger Papier und zum anderen mehr Effizienz, denn das Bild lässt sich einfacher in automatisierte Verfahren übertragen. Zielgruppe: Die mobile Anwendung richtet sich an gutverdienende Kunden, die sich eine private Krankenversicherung leisten können. Diese Kunden sind anspruchsvoll und sehr gut mit der modernen Technik vertraut. Integration: Die Bilder werden in die Kernprozesse für die Bearbeitung von Leistungsfällen integriert. Hierfür müssen Fragen zur Identifizierung, Authentifizierung, Bildübertragung und Datenerfassung beantwortet werden. Zudem möchte der Kunde aktuell zum Status des Vorgangs informiert werden. Verfügbarkeit: Der Kunde muss sich vor dem Senden des Bildes authentifizieren. Diese Daten müssen lokal auf dem mobilen Gerät gespeichert werden. Die Anwendung muss nicht immer online sein und eine niedrige Bandbreite ist für die Synchronisierung und Replikation der Statusdaten ausreichend. Sicherheit: Daten zur Krankenversicherung müssen vor unerlaubtem Zugriff geschützt sein. Daraus ergeben sich Fragen zur Verschlüsselung sowie der sicheren Datenübertragung und Authentifizierung. Betriebssystem: Alle drei gängigen Betriebssysteme (ios, Android und Windows Mobil) sollten unterstützt werden. Blackberrys werden in der Regel für Firmenanwendungen verwendet. Das Blackberry-OS kann deshalb in diesem Fall ignoriert werden. Für das erste Release sollten in jedem Fall ein oder zwei Betriebssysteme gewählt werden. Infrastruktur: Die Endbenutzer werden die Anwendung vor allem zuhause einsetzen. Dort ist üblicherweise genügend Bandbreite durch LAN- oder WLAN-Netze vorhanden. Informationen zum aktu ellen Bearbeitungsstand des Leistungsvorgangs sowie die Nutzerauthentifizierung erfordern nur eine geringe Bandbreite und können für ein mobiles Netzwerk mit niedriger Netzabdeckung ausgelegt werden. Hardware: Für den Umgang mit Bildern könnten Smartphone-Bildschirme zu klein sein, und Touch-Notebooks müssten die Portal-Funktionen nutzen. Die ideale Hardware wäre der Tablet-Computer, wobei die Applikation auch für den Einsatz größerer Smartphones vorgesehen werden sollte. Kommerzielle Bedingungen/Update-Strategie: Die mobile Anwendung sollte über bestehende App Stores und mit regelmäßigen Updates angeboten werden. Das ist der beste Weg, um Kunden zu erreichen. Die App sollte kostenlos sein. Die Entwicklungs- und Wartungskosten werden durch die Einsparungen in Form von mehr Effizienz bei der Bearbeitung von Leistungsfällen kompensiert. 10 Mobility für Versicherungen

11 Kritische Erfolgsfaktoren Storyboard: Das Storyboard beschreibt den Ablauf der Anwendung, abhängig von den Bedürfnissen der Nutzer in jedem Szenario. Unternehmen müssen ihren Kunden die gleiche Nutzererfahrung, Geschwindigkeit, Auskunftsfreude und Flexibilität bieten, die sie von den neuen mobilen Technologien gewohnt sind. In der mobilen Welt entscheidet die Benutzerfreundlichkeit darüber, ob ein Kunde die bereitgestellte Funktion akzeptiert oder ignoriert. Es kommt auf eine emotionale Ansprache an, gerade wenn die Funktionalität einer App begrenzt ist. Weitere kritische Erfolgsfaktoren: Die Benutzerfreundlichkeit hängt von der Entwicklungsmethode ab Um benutzerfreundliche Anwendungen zu entwerfen, sollten Unternehmen einen iterativen Ansatz wählen, bei dem jede Iteration nur eine kurze Zeit dauert. Die Hauptdarsteller sind: Personas, Szenarien, Storyboards und Wireframes. Personas: Basierend auf der geplanten Funktionalität wird die Zielgruppe der mobilen Applikation identifiziert und personifiziert. Diese Personas definieren sich durch Hobbys, Gewohnheiten, Bildung und andere persönliche Eigenschaften. Die Programmierer bekommen so ein klares Bild, an wen sich die Anwendung richtet. Szenario: Ein Szenario beschreibt jeden Vorgang, der mit der mobilen Anwendung ausgeführt werden kann. Wireframes: Auf Basis der Personas, den Szenarien und dem Storyboard werden die benötigten Wireframes erstellt. Wireframes sind in diesem Fall Entwürfe der grafischen Benutzeroberfläche. Zukünftige Anwender erhalten so einen Eindruck vom Look & Feel der mobilen App. Im Anschluss folgen User-Acceptance-Tests, bei denen einer Testgruppe die Abfolge der Wireframes gezeigt wird. Mit den hieraus gewonnenen Erkenntnissen werden die genannten Hauptdarsteller angepasst und eine weitere Iteration vorbereitet. Nach den ersten zwei bis drei Iterationen werden Mock-ups (Prototypen/Click-Dummys ohne integrierte Rechen-oder Backend-Funktionen) erstellt und durch die Anwender in den User- Acceptance- Tests ausprobiert. Nachdem mehrere Iterationen durchlaufen wurden, wird eine funktionsfähige Version erstellt und durch die Software- und Integrationsarchitekten umgesetzt. Dieser Step-by-Step-Ansatz für die Entwicklung sorgt dafür, dass diverse Benutzeranforderungen und das Verhalten der User in den Entwicklungsprozess einfließen. Das steigert die Akzeptanz des mobilen Produkts. Der entscheidende Aspekt von Enterprise Mobility ist das Thema Integration Ein zentraler Punkt beim Thema Mobility ist, wie die Funktion in die Unternehmensabläufe integriert wird (Prozessintegration) und wie die mobilen Geräte mit den Kernsystemen des Unternehmens kommunizieren. In den meisten Fällen sind diese Systeme sehr heterogen aufgebaut, zum Beispiel bei einem Einsatz von SAP, ORACLE und diversen Eigenentwicklungen. Das erschwert die Integration. Mobility für Versicherungen 11

12 Prozessintegration: Die mobile Anwendung wird verwendet, um bestehende Abläufe eines Unternehmens zu unterstützen, vielleicht um sie schneller zu machen oder um die administrative Arbeit innerhalb eines Prozesses zu reduzieren. In der Detailkonzeption der mobilen Anwendung muss festgelegt werden, in welchen Prozessschritt diese Funktionalität integriert wird und wer der Prozessverantwortliche des neuen und des darauffolgenden Schrittes ist. Integration in die IT-Architektur des Unternehmens: Jede mobile Anwendung und jedes mobile Gerät braucht eine neue Schnittstelle zu jedem relevanten Kernsystem. Die Implementierung einer geeigneten Mobility-Middleware am richtigen Ort kann eine chaotische IT-Landschaft verhindern. Die hohe Frequenz mobiler Innovationen dauert an Das Entwicklungstempo für mobile Anwendungen ist in den letzten Jahren gewachsen und es ist abzusehen, dass dieser Trend noch länger anhalten wird. Mobile Lösungen haben daher einen relativ geringen Lebenszyklus. Jede neue Lösung ist demnach nur sehr kurz auf dem neusten Stand der Technik. Entwurfs-und Entwicklungsphasen müssen deshalb ebenfalls kurz gehalten werden. Schon vor dem ersten Einsatz sollte eine kontinuierliche Verbesserung im Prozess eingerichtet werden. Das gilt speziell für mobile Anwendungen für den Endverbraucher, da sie kurze Produktlebenszyklen gewohnt sind. Die Sicherheit ist entscheidend Insbesondere beim Umgang mit sensiblen unternehmenskritischen Daten und Funktionen auf mobilen Geräten wird ein Unternehmen mit den Schwächen der mobilen Betriebssysteme konfrontiert. In Apples ios hat eine Anwendung in der Regel Zugriff auf alle Daten, die auf dem Gerät gespeichert sind. Einige Android-Geräte, z. B. vom Hersteller Samsung, haben externe SD-Slots, die Malware einen Zugang zu ungesicherten Daten geben oder die Möglichkeit, bereits installierte Software zu schädigen. Darüber hinaus ermöglicht das ständige Online sein, dass Spyware erschnüffelte Daten versenden, ohne dass der Benutzer etwas merkt. Die Nutzung von Mobility-Komponenten aus der IT-Architektur ist ein Weg, Sicherheitsrisiken zu vermeiden. Beim Design und der Entwicklung mobiler Anwendungen sollten Unternehmen zudem folgende Punkte berücksichtigen: Starke Authentifizierung Verschlüsselung von Daten, die auf dem mobilen Gerät gespeichert sind Sandboxing von Anwendungen Vordefinierte Interaktionen zwischen den mobilen Anwendungen und dem Betriebssystem Benutzer-Autorisierung für den privilegierten/ erweiterten Zugang 12 Mobility für Versicherungen

13 Der Ansatz von Sopra Steria Consulting Sopra Steria Consulting kann Sie bei der Entwicklung Ihrer Mobilty-Strategie unterstützen: Inhalte Ihrer Mobilty-Strategie In Strategieworkshops definieren wir auf Basis Ihrer strategischen Stoßrichtungen die zu adressierenden Benutzerkreise und Zielgruppen. Mit internen und externen Analysen bewerten und detaillieren wir im Workshop Ihre alternativen Anwendungsideen. Außerdem bewerten wir die Auswahl Ihrer Prozesse bzw. die Prozessneudefinition (z. B. mittels ProScore). Mobile IT-Strategie Wir entwickeln mit Ihnen gemeinsam Ihr künftiges Bewertungsraster, um mobile IT-Entscheidungen herzuleiten (unterstützte Gerätetypen, Betriebssysteme etc.). Wir unterstützen bei der Festlegung des technischen Integrationskonzeptes und der Definition der internen organisatorischen Prozesse zur Entwicklung von mobilen Anwendungen durch die Entwicklung von mobilen Guidelines (z. B. Entscheidungen zum Sicherheitskonzept). Audit oder Ausbau Backend-Systeme & Integrationsschicht Unsere IT-Architekten analysieren Ihre Backend- Systeme auf Anschlussfähigkeit und Funktionalitätsbreite für mobile Gateways und untersuchen Ihre Prozesslandschaft mit Scoring- Modellen zur Auswahl geeigneter Prozesse. Außerdem definieren sie ein technisches Zielbild für Ihre Backend-Systeme (mobile Aspekte) und Funktionalitäten der Integrationsschicht. App-Entwicklung Wir können Sie bei der Erstellung des Fachkonzeptes (Dokumentationsgrad für agile Entwicklung) unterstützen und mobile Testkonzepte und Schnittstellenanforderungen definieren. Schlussendlich entwickeln, integrieren und testen wir für Sie Apps und stoßen deren Zertifizierung an. Abbildung 5: Sopra Steria Consulting-Ansatz Marktdruck Entscheidungspfad einer mobilen Strategieentwicklung Kunden- und Vermittlergruppen mit technologischen Erwartungen (nicht nur Digital Natives) Verbreitung (Endgeräte, Apps, Nutzerzahlen) sehr stark gestiegen Neue Technologie-Chancen für bessere oder neuartige Prozesse und Lösung des Kostendrucks Strategische Stoßrichtung Endkunden Vertrieb Innendienst Betriebssystem App-Typ Endgeräte Integrationsstruktur Sicheheitskonzept Protokoll- Typ Nutzung des Mobility-Hypes für Aufmerksamkeit und Kundenbindung Mobility-Strategie Mobility für Versicherungen 13

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