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1 phone total Kommunikation aus einer Hand Serviceportal Handbuch Benutzerhandbuch Serviceportal

2 Inhaltsverzeichnis Handbuch Serviceportal planet 33_phone total https://portal.planet33.com Telefon Nebenstelle ( Telefon / Fax) A. Einführung Einleitung Die Logik der Telefonanlage Die Nebenstelle als Kernelement E. Funktionen über *Codes 64

3 Einführung Wie funktioniert die Telefonanlage? Unsere Telefonanlage ist eine neuartige, hochinnovative Telefonanlage, die am herkömmlichen Telefonnetz angeschlossen ist. Neu ist, dass man anstelle eines ISDN Anschlusses nun direkt über das Internet auf die Telefonanlage zugreifen kann. Somit ist die Installation einer Telefonanlage vor Ort überflüssig. Synonyme auf dem Markt dafür sind auch virtuelle Telefonanlage, englisch hosted PBX Private Branch Exchange oder IP Centrex. Mit Hilfe dieser Technik erhalten Sie auch in kleinen Unternehmen Zugang zu den Funktionen einer hochwertigen Telefonanlage, wie sie in Großunternehmen typisch sind. Zum umfangreichen Leistungsumfang unserer gehören Funktionen wie Voic , Warteschlangen, Sprachdialoge und Telefonkonferenzen. Die Systemtelefone kommunizieren über das lokale Firmennetz und die Breitband- Datenleitung (ADSL / VDSL / SHDSL / LWL) mit der Telefonanlage. Die Telefongespräche werden durch die IP-Telefone in ISDN-Qualität digitalisiert und über das Firmennetzwerk und die Breitband-Datenleitung in das Rechenzentrum übertragen, dort erfolgt die Übergabe in das öffentliche Telefonnetz. Interne Gespräche werden natürlich direkt innerhalb Ihres Firmennetzes an den entsprechend anderen Apparat übertragen. Die Konfiguration der erfolgt über das Serviceportal, auf das Sie einfach über das Web zugreifen. Einige Funktionen (z.b. Anrufweiterleitungen und Einbuchung in Warteschlangen) können Sie zudem parallel auch über die Telefone einrichten. Stand:

4 Wo bekommen Sie Hilfe zu Ihrer phone total Telefonanlage? Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge: phone total Serviceportal: https://portal.planet33.net phone total Userportal: https://userportal.planet33.net planet 33 Website & -Support: Installationsanleitung Technischer Support Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Links zu Handbüchern, Software- Downloads und Vorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Sie helfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer phone total Telefonanlage herauszuholen. Im phone total User Portal haben Sie die Möglichkeit Einstellungen zu einzelnen Nebenstellen Ihrer Telefonanlage vorzunehmen. Im rechten Bildschirmbereich befindet sich eine ausklappbare Kontext-Hilfe mit nützlichen Tipps rund um die Konfiguration Ihres Systemtelefons. Das planet 33 Technik-Team kümmert sich gerne um Ihr Anliegen. 4

5 Grundlagen Einleitung Bei der Entwicklung des neuen Serviceportals wurde darauf geachtet, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen! Das Serviceportal bietet dem User eine einfache und intuitive Konfiguration der wichtigsten Elemente seiner virtuellen Telefonanlage. Der User kann in kürzester Zeit ein neues Element anlegen oder verwalten. Im Serviceportal können Sie mit nur einem Schritt einen Dienst oder eine Nebenstelle anlegen! Sie legen einen neuen Dienst an (beispielsweise eine Warteschlange) und Sie bestimmen direkt bei der Konfiguration des Dienstes, ob eine Nebenstelle zugewiesen werden soll oder nur eine bestimmte Durchwahl. 5

6 Grundlagen Die Logik der Telefonanlage 6

7 Grundlagen Die Logik der Telefonanlage Was verbirgt sich hinter den Menüpunkten Endpunkte, Dienste, Übersichten und Elemente im Serviceportal? Das Serviceportal unterscheidet verschiedene Klassen an nkomponenten, wobei in jeder Klasse thematisch zusammengehörende Komponenten zusammenfasst. ENDPUNKTE DIENSTE ÜBERSICHT Nebenstellen Durchwahlen ELEMENTE ADMINISTRATION Hinweis: Unter Endpunkten sind alle die Komponenten der Telefonanlage zusammengefasst, die einen Endpunkt für Gespräche bilden. Dies beinhaltet die klassische, mit einem Telefon verknüpfte Nebenstelle wie auch die Nebenstellen für die Nutzung des efax (zentraler Faxdienst). Unter der Rubrik Dienste sind alle vermittelnden nkomponenten sowie die Telefonkonferenzen zusammengefasst. Zu den vermittelnden nkomponenten zählen Zeitsteuerungen, Gruppen, Warteschlangen und Sprachdialoge. Der Menüpunkt Übersicht erlaubt Ihnen einen schnellen Überblick über die für Ihre konfigurierten Rufnummern, die dazugehörenden Durchwahlen und alle existierenden Nebenstellen. Sie können hier auch die Zuordnung von Rufnummern zu Amtsleitungen ändern und Durchwahlen mit Nebenstellen bzw. Diensten verknüpfen. Die Rubrik Elemente umfasst alle Grundbausteine der Telefonanlage, d.h. die Telefone an sich sowie die Audiodateien zur Nutzung als Wartemusik, Wartemusik für Warteschlangen und Ansagen. Sie benötigen die Elemente als Bausteine für die Konfiguration von Diensten und Endpunkten. Unter ADMINISTRATION können Sie beispielsweise Ihr Profil (Passwort, etc.) oder das zentrale Telefonbuch der Telefonanlage verwalten. Der Datei Import von Endgeräten, Nebenstellen, Telefonbucheinträgen oder Kurzwählen ist dort ebenfalls möglich (CSV Import). Einige Dropdowns sind mit einer Suchfunktion ausgestattet. Klicken Sie einfach in das Dropdown Feld und geben einen Wert ein (z. B. Max Muster ). Nun wird dieser Wert im gesamten Dropdown gesucht und anschließend vorgeschlagen. 7

8 Die Nebenstelle als Kern einer Telefonanlage Zum Verständnis der und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der Telefonanlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Mögliche Ziele sind: Telefonapparate (oder auch ein Faxgerät) Ein efax Dienste (wie beispielsweise Warteschlangen) Eine Nebenstelle ist immer die interne Nummer, das heißt mit dieser Nummer erreicht man Teilnehmer und auch Dienste innerhalb des Unternehmens ohne Vorwahl einer Amtsleitung (führende 0 ). Diese interne Nummer ist grundsätzlich vollkommen unabhängig von der von extern erreichbaren Durchwahl. Das heißt, Nebenstellen können von extern gar nicht oder auch theoretisch mit einer anderen Ziffernfolge erreichbar sein. Bei Telefonapparaten ist es in der Regel so, dass die interne Rufnummer (Nebenstelle) auch der externen Rufnummer (Durchwahl) entspricht. Schneller Standortwechsel Die persönlichen Einstellungen eines Benutzers werden der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet (nicht dem Telefonapparat!). Damit ist es jederzeit möglich, die Eigenschaften einer Nebenstelle auf einen anderen Telefonapparat umzuziehen, ohne die Einstellungen neu vornehmen zu müssen. Somit kann man die Nebenstelle quasi als Seele eines Telefonapparates bezeichnen. Diese Funktion nennt man auch hot-desking. Sie arbeiten beispielsweise an mehreren Standorten und benutzen immer ein und dieselbe Nebenstelle. Beispiel: Von Montag bis Mittwoch arbeiten Sie an Standort A und von Donnerstag bis Freitag arbeiten Sie an Standort B. Sie können ohne Probleme dieselbe Nebenstelle nutzen, indem Sie bei der Konfiguration Ihrer Nebenstelle über das Serviceportal das entsprechende Endgerät des Standorts auswählen. 8

9 Login Die Konfiguration der Telefonanlage erfolgt über das Serviceportal. Öffnen Sie hierfür einen Internet-Browser und geben Sie bitte folgende Adresse (URL) ein: https://portal.planet33.com Hinweis: Bitte ändern Sie beim ersten Login Ihr persönliches Passwort. Die Einstellungen dazu finden Sie unter dem Menüpunkt ADMINISTRATION / Profil im Serviceportal. Ihr Passwort darf keinen Doppelpunkt enthalten. Das Passwort muss mindestens 1 Großbuchstaben, 1 Kleinbuchstaben, 1 Zahl, 1 Sonderzeichen enthalten. Info: Das Serviceportal ist optimiert für die aktuellsten Versionen des Mozilla Firefox. Bei älteren Browserversionen kann es zu Darstellungsfehlern kommen. 9

10 Was sind ENDPUNKTE? Unter Endpunkten sind alle die Komponenten der Telefonanlage zusammengefasst, die einen Endpunkt für Gespräche bilden. Dies beinhaltet die klassische, mit einem Telefon verknüpfte Nebenstelle wie auch die Nebenstellen für die Nutzung des efax (zentraler Faxdienst). 10

11 Definition Nebenstelle: Zum Verständnis der und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der Telefonanlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Eine Nebenstelle ist immer die interne Nummer, das heißt mit dieser Nummer erreicht man Teilnehmer und auch Dienste innerhalb des Unternehmens ohne Vorwahl einer Amtsleitung (führende 0 ). Diese interne Nummer ist grundsätzlich vollkommen unabhängig von der von extern erreichbaren Durchwahl. Das heißt, Nebenstellen können von extern gar nicht oder auch theoretisch mit einer anderen Ziffernfolge erreichbar sein. Bei Telefonapparaten ist es in der Regel so, dass die interne Rufnummer (Nebenstelle) auch der externen Rufnummer (Durchwahl) entspricht. Schneller Standortwechsel (englisch: Hot-Desking) Die persönlichen Einstellungen eines Benutzers werden der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet (nicht dem Telefonapparat!). Damit ist es jederzeit möglich, die Eigenschaften einer Nebenstelle auf einen anderen Telefonapparat umzuziehen, ohne die Einstellungen neu vornehmen zu müssen. Somit kann man die Nebenstelle quasi als Seele eines Telefonapparates bezeichnen. Diese Funktion nennt man auch Hot-Desking. Sie arbeiten beispielsweise an mehreren Standorten und benutzen immer ein und dieselbe Nebenstelle. Beispiel: Von Montag bis Mittwoch arbeiten Sie an Standort A und von Donnerstag bis Freitag arbeiten Sie an Standort B. Sie können ohne Probleme dieselbe Nebenstelle nutzen, indem Sie bei der Konfiguration Ihrer Nebenstelle über das Serviceportal das entsprechende Endgerät des Standorts auswählen. 11

12 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ENDPUNKTE und anschließend Telefon/Fax. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Nebenstelle: Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. Geben Sie Ihrer Nebenstelle einen prägnanten Namen (Beispiel: Max Mustermann). Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. HILFE (?) Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Sie finden hier im Dropdown eine Liste aller verfügbaren Endgeräte. Die angezeigten Endgeräte sind die MAC-Adressen der Telefone. Bitte wählen Sie ein Endgerät für Ihre Nebenstelle aus. 12

13 Voic Hier vergeben Sie ein Passwort für Ihre Voic . Dieses benötigen Sie, wenn Sie eine Voic Abfrage von extern oder direkt über Ihr Tischtelefon machen. Hier können Sie festlegen, dass Sie eine Kopie der Voic an die anzugebende -Adresse geschickt bekommen. Des Weiteren können Sie festlegen, dass nach dem Versand der Voic , diese gelöscht wird. CID steht für CallerID. Das bedeutet, dass beim Abruf Ihrer Voic die Rufnummer des Anrufers Angesagt wird. Hinweis: Sie haben auch die Möglichkeit die Voic - Ansagen direkt über das Telefon aufzunehmen. Dafür müssen Sie lediglich die Voic anrufen. Sie werden dann entsprechend des Voice Menüs geleitet. Hier können Sie folgende Ansagen direkt hochladen: Temporäre Ansage Ansage wenn besetzt Namensansage Ansage wenn nicht erreichbar. Hinweis: Sie können ausschließlich folgende Formate hochladen: MP3 WAV. Klicken Sie einfach auf die entsprechende Ansage, um eine neue hochzuladen. Nun öffnet sich ein Popup, wo Sie die Möglichkeit haben, nach einer Datei auf Ihrem Laufwerk zu suchen und der Datei eine entsprechende Beschreibung zu geben. Wenn Sie bereits eine Voic Ansage hochgeladen haben, klicken Sie einfach auf, um sich die Ansage nochmals anzuhören. Wenn sie die Ansage wieder löschen wollen, klicken Sie einfach auf 13

14 Anrufeinstellungen: Legen Sie hier individuell fest, ob es dieser Nebenstelle erlaubt ist, Anrufweiterleitungen an externe Rufnummer zu konfigurieren, oder ob es dieser Nebenstelle verboten ist. Sie können aber auch global für alle Nebenstellen festlegen, dass externe Rufnummern erlaubt oder verboten sind. Dies tun Sie unter dem Menüpunkt ADMINSTRATION / Profil. Hier bestimmen Sie das Ziel für eine feste Anrufweiterleitung. D.h., wenn Sie hier etwas auswählen, wird der Anrufer immer an die Weiterleitung verwiesen und nicht an Ihre Nebenstelle! Weitere Details auf der folgenden Seite Geben Sie hier eine beliebige weitere Nummer an, bei der der Anruf zusätzlich durchgestellt werden soll. In der Regel wählt man hier sein Mobiltelefon. Dann klingelt parallel das ntelefon und das Handy und man kann wählen, womit man den Anruf beantwortet. Wenn der Anruf dann zum Beispiel mit dem Mobiltelefon beantwortet wurde, kann man es nicht mehr mit dem Telefon der Telefonanlage annehmen. Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Nebenstelle ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? Das Timeout greift für die Rufumleitung nach Zeit. 14

15 Anrufeinstellungen: Anlegen einer festen Anrufweiterleitung auf eine externe Rufnummer. 1.) Klicken Sie einfach auf die Dropdown Lupe rechts des Rufumleitung fest Feldes. Nun öffnet sich der Dropdown. Anschließend klicken Sie bitte Rufnummer rechts unten im Dropdown. 2.) Es öffnet sich nun ein Pop-up, wo Sie eine Telefonnummer hinzufügen können. 3.) Sobald Sie Fertig geklickt haben, erscheint der Eintrag als Ziel im Feld Rufumleitung fest. Hinweis: Sie dürfen nur auf eine externe Rufnummer verweisen, wenn Sie auch dazu berechtigt sind (siehe 2.1. und 6.1.). Anzeige der Rufnummer bei Weiterleitung: Hier können Sie die Rufnummer festlegen, welche bei der Weiterleitung signalisiert werden soll. Folgende Varianten stehen zur Auswahl: a) Es wird die Rufnummer des Anrufers signalisiert b) Es wird die Rufnummer des eigentlich Angerufen signalisiert c) Es wird die Rufnummer der weiterleitenden Nebenstelle signalisiert. 15

16 Anrufeinstellungen: Hier bestimmen Sie das Ziel der Rufumleitung: fest nach Zeit bei besetzt bei nicht erreichbar. Rufumleitung bei nicht erreichbar: Die Funktion Rufumleitung bei nicht erreichbar greift nur, wenn das Endgerät nicht an der Telefonanlage angemeldet ist. Bspw. bei Unterbrechung der Internetverbindung oder keiner LAN Verbindung. Des Weiteren greift die Rufumleitung nur bei einer direkten Nebenstelle. D.h., ist eine Rufumleitung bei nicht erreichbar für eine direkte Nebenstelle (bspw. Nebenstelle Max Mustermann) hinterlegt und ein Anrufer ruft direkt auf der Nebenstellen-Durchwahl an, funktioniert die Weiterleitung. Ist die Nebenstelle Mitglied einer Warteschlange oder einer Gruppe und die Warteschlange oder Gruppe bekommt einen Anruf, dann greift die Rufumleitung der einzelnen Nebenstelle nicht mehr! Generell sollten Sie als Ziel immer eine verfügbare Zielrufnummer hinterlegen. D.h., stellen Sie sicher, dass sich keine Mailbox oder Ansage meldet. Hinweis: Bei Trennung der Verbindung zwischen Endgerät und Telefonanlage kann es bis zu 60 Sekunden dauern, bis die für diesen Fall hinterlegte Rufumleitung greift. Wenn das Endgerät wieder mit der Telefonanlage verbunden wird, kann es ebenfalls bis zu 60 Sekunden dauern, bis es registriert ist. Hinweis: Einige Dropdowns sind mit einer Suchfunktion ausgestattet. Klicken Sie einfach in das Dropdown Feld und geben einen Wert ein (z. B. Max Muster ). Nun wird dieser Wert im gesamten Dropdown gesucht und anschließend vorgeschlagen. 16

17 Konfiguration: Wählen Sie hier einen Klingelton für Ihr Endgerät aus. Wählen Sie hier die Sprache für Ihre Nebenstelle. Hier legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden nach Eingabe der Rufnummer ein Anruf ausgeführt werden soll. Hier legen Sie fest, nach wie vielen Zeichen bei der Rufnummerneingabe am Endgerät eine Rufnummer vorgeschlagen werden soll. Die vorgeschlagenen Rufnummern beziehen sich auf die gespeicherte Anrufhistorie. Aktivieren Sie hier die Funktion Gegensprechanlage (Intercom) Details: nächste Seite Legen Sie hier fest, ob bei dieser Nebenstelle ein Zugriffsrecht auf das zentrale Telefonbuch bekommen soll, oder nicht. Legen Sie hier fest, ob bei dieser Nebenstelle die Funktion Anklopfen erlaubt ist. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, dann wird der Anrufer auf die Voic ( bei besetzt) weitergeleitet. Details: nächste Seite Details finden Sie auf der folgenden Seite Legen Sie hier fest, ob es sich bei dieser Neben stelle um einen CallCenter Agent handelt, oder nicht. Diese Angabe ist nur relevant, wenn Sie das CallCenter Monitoring nutzen. 17

18 Konfiguration: a) Gegensprechanlage (Intercom): Mit dieser Funktion können Sie zum einen Nebenstellen anderer Teilnehmer in Ihrer überwachen und Gespräche von diesen Nebenstellen übernehmen bzw. dahin umleiten. Geht auf einer überwachten Nebenstelle ein Anruf ein, so wird dieser durch Blinken der jeweiligen LED angezeigt - Sie können den Anruf jetzt durch Drücken der Taste übernehmen (bitte beachten Sie aber, dass diese Funktion nur funktioniert, wenn Sie der Administrator Ihrer Telefonanlage in eine gemeinsame "Pick-Up Gruppe" mit den zu überwachenden Nebenstellen aufgenommen hat). Wird auf einer überwachten Nebenstelle ein Gespräch geführt, leuchtet deren LED permanent. Klingelt Ihr Telefon und Sie möchten das Gespräch an eine andere Nebenstelle abweisen, drücken Sie die dieser Nebenstelle zugeordnete Funktionstaste - der Anruf wird dann dahin umgeleitet. Grundidee des Funktion Gegensprechanlage (Intercom) ist jedoch, dass Sie zusätzlich zu den oben genannten Funktionen ein Gespräch mit der Nebenstelle, die Sie auf die entsprechende Funktionstaste (Typ: Gegensprechanlage) gelegt haben durch Drücken der Funktionstaste direkt aufbauen (Gegensprechen). Der andere Teilnehmer muss dazu allerdings Intercom (Gegensprechanlage) auf seinem Telefonapparat aktiviert haben. Unter Intercom versteht man also eine herkömmliche Gegensprechanlage (ähnlich wie Walkie-Talkie), wo man durch Drücken der belegten Funktionstaste direkt auf den Lautsprecher des Gegensprechpartners verbunden wird. b) Anklopfen Anklopfen bedeutet, falls Sie sich gerade in einem Gespräch befinden und ein neuer Anrufer versucht Sie zu erreichen, werden Sie durch einen dezenten Anklopfton darauf aufmerksam gemacht, dass gerade jemand versucht Sie zu anzurufen. Sie können dann entscheiden, ob Sie den Anrufer direkt annehmen möchten (obwohl Sie gerade ein Gespräch führen). Falls die Funktion Anklopfen aktiviert ist, funktioniert die Voic Funktion Rufumleitung bei besetzt nicht! Wenn diese Funktion deaktiviert ist und jemand versucht Sie anzurufen, obwohl Sie in einen Gespräch sind, dann wird der Anrufer auf die Voic ( bei besetzt) weitergeleitet. 18

19 Konfiguration: Hier können Sie für die jeweiligen Nebenstelle eine Kostenstellenummer festlegen. Diese Kostenstelle wird im EVN (Einzelverbindungsnachweis) mit aufgeführt. Hier legen Sie die Amtsberechtigung für die Nebenstelle fest. D.h., darf diese Nebenstelle: intern lokal national international ausgehend telefonieren. Wählen Sie hier Ihre bevorzugte Amtsleitung für ausgehende Telefonate aus. D.h., über welche Amtsleitung wollen Sie raus telefonieren. Diese Amtsleitung wird dann auch beim Gesprächspartner angezeigt. Hinweis: Sie haben auch die Möglichkeit bei ausgehenden Gesprächen durch Vorwahl von # + Leitungsnummer eine andere Amtsleitung zu signalisieren, als Sie hier ausgewählt haben (siehe 6.4.). Wählen Sie hier aus, ob Ihre gesamte Rufnummer, nur die Kopfnummer (Amtsleitung), oder gar keine Rufnummer (Rufnummer unterdrücken) angezeigt werden soll. Hier werden nur Ausnahmen von der Regel definiert. Diese Einstellung greift zudem nur, wenn Sie bei Rufnummernanzeige Gesamte Rufnummer anzeigen" gewählt haben. Haben Sie beispielsweise die Durchwahl 111, möchten jedoch ausgehend die Durchwahl 112 signalisieren, dann können Sie das hier konfigurieren. Sie können Abweichungen für jede Amtsleitung definieren. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen eine Amtsleitung und geben die gewünschte Durchwahl an, welche dann ausgehend angezeigt werden soll. 19

20 Funktionstasten: Klicken Sie bitte im Funktionstastenübersichtsdialog links oben Geben Sie hier die gewünschte Tastenziffer ein, welche Sie belegen möchten. Die Reihenfolge der Funktionstasten auf Ihrem Tischtelefon ist telefonabhängig. Daher schauen Sie bitte im entsprechenden Handbuch Ihres Tischtelefons, wie die Anordnung der Funktionstasten ist. Sie können Tastenziffern von 0 bis 137 belegen. Geben Sie Ihrer Tastenziffer optional einen prägnanten Namen. Dieser darf nicht länger als 9 Zeichen sein. Wählen Sie hier den Funktionstasten-Typ. D.h.: Telefonnummer Besetzt Feld Lampe (BFL) Gegensprechanlage Funktionscode Dienste Details auf der nächsten Seite Wählen Sie hier das Ziel für den entsprechenden Typ. 20

21 Funktionstasten: a) Telefonnummer: Sie können hier eine beliebige Rufnummer hinterlegen. Durch Drücken der Funktionstaste starten Sie ein Telefongespräch. b) Besetzt Feld Lampe (BFL): Mit der Funktion Besetzt Feld Lampe (BFL) können Sie Nebenstellen anderer Teilnehmer in Ihrer überwachen und Gespräche von diesen Nebenstellen übernehmen bzw. dahin umleiten. Geht auf einer überwachten Nebenstelle ein Anruf ein, so wird dieser durch Blinken der jeweiligen LED angezeigt - Sie können den Anruf jetzt durch Drücken der Taste übernehmen (bitte beachten Sie aber, dass diese Funktion nur funktioniert, wenn Sie der Administrator Ihrer Telefonanlage in eine gemeinsame "Pick-Up Gruppe" mit den zu überwachenden Nebenstellen aufgenommen hat). Wird auf einer überwachten Nebenstelle ein Gespräch geführt, leuchtet deren LED permanent. Klingelt Ihr Telefon und Sie möchten das Gespräch an eine andere Nebenstelle abweisen, drücken Sie die dieser Nebenstelle zugeordnete Funktionstaste - der Anruf wird dann dahin umgeleitet. c) Gegensprechanlage: Mit der Funktion Gegensprechanlage (Intercom) stehen Ihnen die unter Besetzt Feld Lampe (BFL) erläuterten Funktionen zur Verfügung, zusätzlich wird ein Gespräch mit dieser Nebenstelle aber direkt beim Drücken der Funktionstaste aufgebaut (Gegensprechen). Der andere Teilnehmer muss dazu allerdings Intercom (Gegensprechanlage) auf seinem Telefonapparat aktiviert haben. Unter Intercom versteht man also eine herkömmliche Gegensprechanlage (ähnlich wie Walkie-Talkie), wo man durch Drücken der belegten Funktionstaste direkt auf den Lautsprecher des Gegensprechpartners verbunden wird. d) Funktionscode: Sie können durch Eingabe verschiedener Codes (gemäß Auflistung auf den letzten beiden Seiten in diesem Handbuch) auch Funktionen wie Anrufumleitungen auf die Tasten programmieren. Dazu geben Sie einfach den Code mit dem gewünschten Ziel in das Eingabefeld ein. e) Dienste: Sie können auch einen Dienst (z. Bsp. eine Gruppe) auf die Funktionstasten legen. Im Vergleich zu einer Nebenstelle (BFL) kann man diesen Dienst nicht Monitoren! D.h., Sie können dann lediglich diesen Dienst von der Funktionstaste aus anrufen. 21

22 Definition: Ein efax ist ein virtuelles Fax. Mit dem efax empfangen Sie herkömmliche Faxe im PDF-Format mit Ihrem Account. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ENDPUNKTE und anschließend efax. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen efax: Geben Sie Ihrem efax einen prägnanten Namen. Hier finden Sie den Login- und Servernamen Ihres efax. Diesen benötigen Sie bei der Installation eines Fax Clients zum Versand von Faxen auf Ihrem Computer. Geben Sie hier einen neuen PIN für Ihr efax ein oder behalten Sie den generierten PIN. Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. HILFE (?) 22

23 Weitere Einstellungen efax: Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. Geben Sie hier bitte als Ziel genau eine - Adresse an, damit das efax weiß, an welche Adresse die eingehenden Faxe gesendet werden sollen. Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) 23

24 Konfiguration: Hier legen Sie die Amtsberechtigung für das efax fest. D.h., darf diese Nebenstelle Faxe: intern lokal national international versenden. Diese Einstellung ist nur von Bedeutung, wenn Sie einen Fax Client auf Ihrem PC nutzen. Wählen Sie hier Ihre bevorzugte Amtsleitung für ausgehende Telefonate aus. D.h., über welche Amtsleitung wollen Sie raus telefonieren. Diese Amtsleitung wird dann auch beim Gesprächspartner angezeigt. Wählen Sie hier aus, ob Ihre gesamte Rufnummer, nur die Kopfnummer (Amtsleitung), oder gar keine Rufnummer (Rufnummer unterdrücken) angezeigt werden soll. Hier werden nur Ausnahmen von der Regel definiert. Diese Einstellung greift zudem nur, wenn Sie bei Rufnummernanzeige Gesamte Rufnummer anzeigen gewählt haben. Haben Sie beispielsweise die Durchwahl 111, möchten jedoch ausgehend die Durchwahl 112 signalisieren, dann können Sie das hier konfigurieren. Sie können Abweichungen für jede Amtsleitung definieren. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen eine Amtsleitung und geben die gewünschte Durchwahl an, welche dann ausgehend angezeigt werden soll. 24

25 Was sind DIENSTE? Unter der Rubrik Dienste sind alle vermittelnden nkomponenten sowie die Telefonkonferenzen zusammengefasst. Zu den vermittelnden nkomponenten zählen Zeitsteuerungen, Gruppen, Warteschlangen und Sprachdialoge. 25

26 Definition: Eine Gruppe kann beispielsweise eine bestimmte Anzahl von Personen sein, welche unter einer (oder mehreren) bestimmten Rufnummer(n) erreichbar sein sollen. In der Regel verwendet man Gruppen in Teams von Mitarbeitern, beziehungsweise Abteilungen eines Unternehmens. Des Weiteren haben Sie im Gruppendialog die Möglichkeit eine Pick-Up Gruppe zu bestimmen. Alle Mitglieder einer Pick-Up Gruppe können bspw. bei Nichterreichbarkeit eines Kollegen vom eigenen Telefon aus über eine Funktionstaste (BFL) einen Anruf für den Kollegen entgegennehmen (Pick-Up). Ist ein Kollege nicht in einer Pick-Up Gruppe, kann dieser trotzdem alle Kollegen auf die Funktionstasten (BFL) legen und sehen, wenn es klingelt, Anrufe dahin abwerfen oder über die Funktionstaste (BFL) anrufen. Lediglich das heranholen eines Anrufes funktioniert nicht. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Gruppen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Gruppe: Wenn Sie die Gruppe als Pick-Up Gruppe definieren, legen Sie fest, wer Anrufe anderer Kollegen heranholen darf (Pick-Up). Geben Sie Ihrer Gruppe einen prägnanten Namen. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? HILFE (?) 26

27 Weitere Einstellungen Gruppe: Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Hier haben Sie die Möglichkeit, der Gruppe einzelne Mitglieder zuzuweisen. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen die entsprechenden Nebenstellen aus. Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Gruppe ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? Hier wählen Sie das Ziel, wenn die Gruppe nicht erreichbar ist. Dieses Ziel greift, wenn: - keine Mitglieder in der Gruppe sind - alle Mitglieder der Gruppe sich in einem Gespräch befinden - das Timeout erreicht wurde. Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränk. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) 27

28 Definition: Eine Warteschlange dient zur "Vertröstung" des Kunden, wenn nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um den Anruf direkt anzunehmen. Diese Funktion wird, unter anderem, bei Hotlines genutzt. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Warteschlangen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Warteschlange: Geben Sie Ihrer Warteschlange einen prägnanten Namen. HILFE (?) Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränkt. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. 28

29 Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränk. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Einstellungen Warteschlange: Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. Hier haben Sie die Möglichkeit, der Warteschlange einzelne Mitglieder zuzuweisen. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen Sie die entsprechenden Nebenstellen aus. Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Gruppe ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? Legen Sie hier fest, ob der Anrufer abgewiesen werden soll, wenn kein Mitglied in der Warteschlange ist. Falls Sie dies aktivieren, müssen Sie anschließend noch ein Ziel definieren, wohin der Anrufer dann weitergeleitet werden soll. Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Wählen Sie hier das Ziel für die Weiterleitung bei Timeout. HILFE (?) 29

30 Priorisieren der Mitglieder innerhalb einer Wartschlange (Penalty) Ausgangslage: Standartmäßig haben alle Mitglieder innerhalb der Wartschlange die gleiche Priorität. Über die Spalte Penalty können Sie nun per Dropdown die Priorität Ihrer Mitglieder festlegen. Die geringste Nummer hat immer die höchste Priorität. Die Nummer 0 ist somit höher priorisiert als die 1, die 2 höher als 3 usw. Nachdem Sie für jedes Mitglied der Wartschlange die Priorität festgelegt haben, werden nun die Anrufe der Priorität entsprechend verteilt. 30

31 Einstellungen für Kunden: Wählen Sie hier die Ansage aus, die dem Anrufer bei Eintritt in die Warteschlange vorgespielt werden soll. Die Ansage müssen Sie vorher unter dem Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen in das System geladen haben. Initiale Ansagen werden nur einmalig zur Begrüßung des Anrufers abgespielt. Periodische Ansagen werden während der Wartezeit wiederholt. Hier legen Sie fest, ob der Anrufer der Warteschlange ein normales Klingeln hören soll, die Standard Wartemusik der, oder eine ausgewählte Wartemusik. Die Wartemusik für die Warteschlange muss vorher unter dem Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen hochgeladen werden. Einstellungen für Mitglieder: Sie haben hier die Wahl zwischen den Optionen: Alle gleichzeitig Zufällig Längste Pause zuerst Nacheinander Round Robin (Bei Round Robin kann man die Reihenfolge nicht festlegen!) Geringste Auslastung zuerst Hier haben Sie die Möglichkeit, dem Mitglied vor Annahme eines Anrufs einen Hinweistext einzuspielen. Arbeitet ein Mitglied zum Beispiel für mehrere Warteschlangen, ist es unter Umständen sinnvoll, einen Hinweis einzuspielen, über welche Warteschlange sich der Anrufer eingewählt hat. Zusätzlich wird der Name der Warteschlange im Display des Telefons angezeigt. Hier legen Sie fest, mit welcher Verzögerung, bzw. in welchem Intervall die periodische und die Positionsansage abgespielt werden soll. Wenn Sie einen ungültigen Wert eingeben, schlägt Ihnen das System einen gültigen vor. 31

32 Einstellungen für Mitglieder: Legen Sie hier bitte fest, wie viel Zeit einem Mitglied gegeben wird, um einen abgeschlossenen Anruf vollständig zu erfassen, bevor er den nächsten Anruf angeboten bekommt. Geben Sie hier bitte ein Timeout für das Mitglied ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer wieder zurück in die Warteschlange geleitet werden? Geben Sie hier an, nach wie vielen Sekunden versucht werden soll, den Anrufer erneut beim Mitglied durchzustellen. 32

33 Priorisierung (Gewichtung) von Wartschlangen Ausgangslage: Standardmäßig haben alle Wartschlange die gleiche Gewichtung (0). Über das Feld Gewichtung können Sie einzelne Warteschlangen priorisieren. Der Wertebereich liegt zwischen Je höher der vergebene Wert, desto höher die Gewichtung der Warteschlange. Die Nummer 2 ist somit höher priorisiert als die 1, die 3 höher als 2 usw. Nachdem Sie für eine Wartschlange die Gewichtung festgelegt haben, ist diese nun sofort aktiv. 33

34 Definition: Ein Sprachdialog ist zunächst eine Ansage. Der Kunde hat dann verschiedene Interaktionsmöglichkeiten. Zum Beispiel: Für vertriebliche Anfragen wählen Sie bitte die "1", für den technischen Support wählen Sie bitte die "2". Sonderfall: Ansage vor Melden : Sie können beispielsweise den Sprachdialog auch dafür nutzen, um bei eingehenden Anrufen dem Anrufer eine persönliche Ansage vorzuspielen, bevor er dann an die tatsächliche Nebenstelle (Mitarbeiter) weitergeleitet wird. Dafür wählt man bei jedem Ziel keine Option und setzt ein Timeout mit dem Timeout-Ziel der gewünschten Nebenstelle. Ansage ohne Aufnahme: Sie können beispielsweise den Sprachdialog auch dafür nutzen, um bei eingehenden Anrufen außerhalb der Hauptzeit dem Anrufer eine persönliche Ansage vorzuspielen, ohne dass er anschließend die Option hat, auf die Firmen-Mailbox zu sprechen. Dafür wählt man bei jedem Ziel keine Option und setzt ein Timeout mit dem Timeout-Ziel Auflegen. 34

35 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Sprachdialoge. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Sprachdialog: Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränkt. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Geben Sie Ihrem Sprachdialog einen prägnanten Namen. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. HILFE (?) 35

36 Einstellungen Sprachdialog: Wählen Sie hier eine Ansage aus, welche dem Kunden vorgespielt werden soll, wenn er anruft. Im Dropdown können Sie Ansagen auswählen, die Sie zuvor im Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen hochgeladen haben. Über den + Button können Sie neue Ansagen hochladen. Verwenden sie nur MP3 oder WAV-Dateien. Wählen Sie hier bitte aus, welche Aktion erfolgen soll, wenn ein Anrufer eine bestimmte Taste drückt. Beispiel: Der Anrufer soll an die Warteschlange Support weitergeleitet werden, wenn er die 2 drückt, etc. Legen Sie hier fest, ob der Sprachdialog ein Timeout haben soll. Und wenn ja, was passieren soll, wenn das Timeout erreicht ist (Weiterleitung). HILFE (?) 36

37 Ein mehrstelliger Sprachdialog ermöglicht die Auswahl eines Zieles durch Eingabe einer mehrstelligen Ziffer (Bsp. 11 oder 222, usw.) innerhalb eines Sprachdialoges. Somit sind Sie nicht, wie bei einem herkömmlichen Sprachdialog, auf die Tasten 0 bis 9 und die Zeichen * und # begrenzt. Darüber hinaus können Sie mit einem mehrstelligen Sprachdialog auch direkt von dem Sprachdialog auf eine Nebenstelle weiterverbinden durch direkte Eingabe der Nebenstellennummer im Sprachdialog. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend mehrstellige Sprachdialoge. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen mehrstelliger Sprachdialog: Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränkt. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Geben Sie Ihrem Sprachdialog einen prägnanten Namen. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. HILFE (?) 37

38 Einstellungen mehrstelliger Sprachdialog: Wählen Sie hier eine Ansage aus, welche dem Kunden vorgespielt werden soll, wenn er anruft. Im Dropdown können Sie Ansagen auswählen, die Sie zuvor im Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen hochgeladen haben. Über den + Button können Sie neue Ansagen hochladen. Verwenden sie nur MP3 oder WAV-Dateien. Legen Sie hier fest, wie viele Stellen die Ziele (Ziffern) des Sprachdialoges maximal haben dürfen. Für 2-stellige Ziele (Bsp.: 12, 30, usw.) wählen Sie bitte 2, usw. Mit Hinzufügen können Sie Ziele für für den Sprachdialog definieren. Beispiel: Der Anrufer soll an die Warteschlange Logistik weitergeleitet werden, wenn er die 1 drückt, etc. Legen Sie hier fest, ob der Sprachdialog ein Timeout haben soll. Und wenn ja, was passieren soll, wenn das Timeout erreicht ist (Ziel bei Timeout). HILFE (?) 38

39 Einstellungen mehrstelliger Sprachdialog: Wenn Sie den Haken bei diesem Feld gesetzt haben, werden nicht definierte Ziele bei Ziffernfolgen (Ziel=keine Aktion) als Nebenstelle interpretiert. Bsp.: Sie legen die Ziffer 120 an, jedoch kein Ziel (Ziel=keine Aktion). Wenn Sie nun den Haken bei Interpretiere nicht vorhandene Ziele als Nebenstelle gesetzt haben, wird der Anrufer bei Eingabe der Ziffernfolge 120 im Sprachdialog direkt an die Nebenstelle 120 weitergeleitet. HILFE (?) 39

40 Definition: Eine Zeitsteuerung erkennt der Anrufer nur mittelbar. Das heißt, der Anrufer wird der Uhrzeit entsprechend geleitet. Diese Funktion wird beispielsweise bei den Öffnungszeiten eines Unternehmens verwendet. Montag bis Freitag (9:00 bis 18:00 Uhr) sollen die Anrufer wie gewohnt die Firmenmitarbeiter erreichen. Anrufer, die abweichend von der angegebenen Zeit anrufen, werden dann beispielsweise an die Firmen-Mailbox weitergeleitet. Eine Zeitsteuerung kennt immer nur 2 Intervalle (Montag bis Freitag (9:00 bis 18:00 Uhr)). Falls Sie beispielsweise noch eine Mittagspause haben und es daher notwendig ist, von 12:00 bis 14:00 Uhr die Anrufer an die Firmen Mailbox weiterzuleiten, müssen Sie 2 Zeitsteuerungen miteinander verbinden (Sonderfall). Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Zeitsteuerungen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Zeitsteuerung: Geben Sie Ihrer Zeitsteuerung einen prägnanten Namen. HILFE (?) 40

41 Einstellungen Zeitsteuerung: Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Wenn Sie Automatisch wählen, greift die konfigurierte Zeitsteuerung entsprechend des angegebenen Zeitraums. Wenn Sie Fest innerhalb wählen greift immer das Ziel für innerhalb. Wenn Sie Fest außerhalb wählen, greift immer das Ziel für außerhalb. Definieren Sie hier bitte einen Zeitraum, in dem eine bestimmte Aktion eintreten soll. Definieren Sie hier das Ziel, wenn man sich innerhalb oder außerhalb des Zeitfensters befindet. Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränk. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) 41

42 Sonderregelungen (z.b. für Feiertage): Hier legen Sie Ausnahmen fest, an welchen Tagen die Zeitsteuerung auf Fest innerhalb oder Fest außerhalb gesetzt werden sollen. Mehrere Tage einfach ohne Komma / mit Enter untereinander z.b.: Beispiel: An einem Montag ist ein Feiertag, an dem niemand innerhalb der Firma erreichbar ist. Daher wird für diesen einen Tag festgelegt, dass der Anrufer immer an das Ziel für außerhalb weitergeleitet wird. Geben Sie das Datum wie folgt ein: TT.MM.JJJJ (z.b.: ) 42

43 Sonderfall: Konfiguration von 3 unterschiedlichen Intervallen. Beispiel: Öffnungszeiten der Firma sind Mo-Fr 8-12 Uhr und Mo-Fr Uhr. Dafür müssen Sie zwei Zeitsteuerungen miteinander verknüpfen. Das heißt, Sie müssen als Ziel der ersten Zeitsteuerung die zweite Zeitsteuerung definieren. Sie müssen also zuerst die Zeitsteuerung II konfigurieren, damit Sie das Ziel in der ersten Zeitsteuerung auswählen können. 43

44 Definition: Hier können sich bis zu 25 Teilnehmer einwählen und miteinander kommunizieren. Es gibt unterschiedliche Rechte für den Konferenzleiter und die Teilnehmer. Der Konferenzleiter kann beispielsweise alle Teilnehmer auf stumm schalten. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Telefonkonferenzen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Zeitsteuerung: Geben Sie Ihrer Telefonkonferenz einen prägnanten Namen. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Legen Sie hier die Parameter für den Konferenzraum fest. Die Einstellungen teilen sich in Einstellungen für die Teilnehmer und Einstellungen für den Konferenzleiter auf. Die Einstellungen sind weitgehend selbsterklärend. HILFE (?) 44

45 Einstellungen Telefonkonferenz: Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Hier vergeben Sie den PIN für den Konferenzleiter und für die Teilnehmer. Der PIN wird benötigt, um sich in die Konferenz einzuwählen. Der PIN für den Konferenzleiter und der PIN für die Teilnehmer muss unterschiedlich sein. Wählen Sie hier die Sprache des Konferenzraums. Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. HILFE (?) 45

46 Definition: Zum Verständnis der und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der Telefonanlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Mögliche Ziele sind: Telefonapparate (oder auch ein Faxgerät) Ein efax Dienste (wie beispielsweise Warteschlangen) Weitere Details finden Sie auf Seite

47 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ÜBERSICHT und anschließend Nebenstellen. Hier erhalten Sie einen Überblick über alle vergebenen Nebenstellen. Dies können sein: Telefon Nebenstellen efax Nebenstellen Dienste Wenn Sie eine neue Nebenstelle direkt aus dem Übersichts-Dialog erstellen möchten, klicken Sie bitte links oben. Wie Sie eine Nebenstelle konfigurieren, finden Sie unter: 2.Endpunkte / HILFE (?) 47

48 Definition: Die Durchwahl entspricht Ihrer externen Rufnummer. Das heißt, unter dieser Nummer sind Sie von extern erreichbar. Eine Durchwahl kann entweder auf eine Nebenstelle verweisen oder auf einen Dienst (Gruppe, Telefonkonferenz, Sprachdialog, etc.). 48

49 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ÜBERSICHT und anschließend Durchwahlen. Hier erhalten Sie einen Überblick über alle vergebenen Durchwahlen. HILFE (?) 49

50 Konfiguration: Informationen zur Konfiguration Ihrer Amtsleitung finden Sie unter Menüpunkt 6.4.Einstellungen zur Amtsleitung. Wenn Sie eine neue Durchwahl direkt aus dem Übersichts-Dialog erstellen möchten, klicken Sie bitte links oben. Wählen Sie hier bitte eine Amtsleitung aus, für die Sie die Durchwahl anlegen möchten. Geben Sie hier bitte die Durchwahl an. Die Durchwahlnummer muss sich innerhalb des Rufnummernblocks befinden. HILFE (?) Wählen Sie hier bitte das gewünschte Ziel für die Durchwahl. 50

51 Standardmäßig entspricht die Nummer Ihrer Nebenstelle der Nummer Ihrer Durchwahl. Dies können Sie aber jederzeit ändern. Beispiel: Nebenstelle 11 hat standardmäßig die Durchwahl: Amtsleitung +11. (Dies funktioniert nur wenn die Nebenstellennummer innerhalb des Rufnummernblocks ist. Wenn die Nummer außerhalb liegt wird standardmäßig keine Durchwahl angelegt.) Wenn Sie Dienste (zum Beispiel eine Zeitsteuerung oder einen Konferenzraum) direkt erreichbar machen wollen, können Sie dem entsprechenden Dienst auch direkt eine Durchwahl zuweisen. Alternativ können Sie den Nebenstellen die entsprechenden Dienste zuordnen. 51

52 Was sind ELEMENTE? Die Rubrik Elemente umfasst alle Grundbausteine der Telefonanlage, d.h. die Telefone an sich sowie die Audiodateien zur Nutzung als Wartemusik, Wartemusik für Warteschlangen und Ansagen. Sie benötigen die Elemente als Bausteine für die Konfiguration von Diensten und Endpunkten. 52

53 Wir liefern ausschließlich vorkonfigurierte Telefone aus. Möchten Sie eigene Telefone verwenden, finden Sie im Folgenden die Konfigurationsschritte. Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ELEMENTE und anschließend Endgeräte. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben und Wählen Ihr entsprechendes Endgerät aus (zum Beispiel: snom oder AASTRA).. Wählen Sie hier bitte die aktuellste Firmware Ihres Endgerätes. Beispiel MAC-Adresse: MAC-Adresse Diese finden Sie in der Regel auf einem Aufkleber auf der Unterseite des Telefons(alternativ auch im Menü des Telefons). Die MAC-Adresse müssen Sie lediglich ins entsprechende Feld eingeben. Wählen Sie hier bitte den Standort, an dem sie Ihr Endgerät nutzen werden. (Diese Einstellung ist wichtig für Notrufe) Sobald Sie die Einstellungen gespeichert haben, steht Ihnen das Endgerät für die Nutzung zur Verfügung Hinweis: Wenn Sie beispielsweise ein DECT Mobilteil, eine DECT Basis oder eine FMC Nebenstelle anlegen möchten, finden Sie die Konfigurationsschritte in den entsprechenden Handbüchern der Endgeräte. Falls Sie gebrauchte Geräte verwenden, setzen Sie diese immer vor Inbetriebnahme auf Factory Default. HILFE (?) 53

54 Definition: Ansagen sind elementare Einstellungen für: Warteschlangen ( Herzlich Willkommen bei der Firma Mustermann ) Sprachdialogen ( Drücken Sie bitte die 1 für technische Fragen ). Das Ansagenmenü ist folgendermaßen strukturiert: Musik: Wartemusik Wartemusik (Warteschlange) Ansagen: Allgemeine Ansagen (beispielsweise für Warteschlange oder Sprachdialog) Wartemusik hört der Anrufer grundsätzlich, wenn das Gespräch gerade gehalten wird. Es gibt zum einen eine Wartemusik, die für die gesamte Telefonanlage gilt. Sie können aber auch für jede Warteschlange eine separate Wartemusik wählen. Persönliche Voic Ansagen gehören nicht zu den allgemeinen Ansagen. Sie werden direkt in der Nebenstelle konfiguriert Hinweis: Bei Aktivierung einer temporären Ansage, z.b. für Urlaubsansagen oder kurze Abwesenheit, werden alle anderen Ansagen deaktiviert. Um die Standardansagen wieder zu aktivieren muss die temporäre Ansage gelöscht werden. 54

55 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ELEMENTE und anschließend Ansagen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Sie haben die Möglichkeit, für drei verschiedene Typen von Ansagen eine Datei auszuwählen Wartemusik Wartemusik (Warteschlange) Allgemeine Ansage Allgemein dürfen Sie für alle 3 Typen ausschließlich MP3-Dateien oder WAV-Dateien verwenden. Wählen Sie also den entsprechenden Ansagen-Typ aus und klicken auf Datei, um eine Ansage hochzuladen. Nun öffnet sich ein Popup, wo Sie die Möglichkeit haben, nach einer Datei auf Ihrem Laufwerk zu suchen und der Datei eine entsprechende Beschreibung zu geben. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Verwendung urheberrechtlich geschützter Musiktitel kostenpflichtig bei der GEMA anzumelden ist. Informationen finden Sie unter GEMA.de. HILFE (?) 55

56 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ADMINISTRATION und anschließend Profil. Konfigurieren Sie hier Ihren persönlichen Account. D.h.: - Passwort - Sicherheitsfrage - Kontaktdaten, etc. HINWEIS: Das Passwort muss mindestens - 1 Großbuchstaben - 1 Kleinbuchstaben - 1 Zahl - 1 Sonderzeichen entahlten. HILFE (?) 56

57 Konfiguration: Hier können Sie das CallCenter Monitoring aktivieren oder deaktivieren. Durch die Nutzung von QueueMetrics entstehen zusätzliche Kosten. Weitere Informationen zu QueueMetrics finden Sie im Handbuch QueueMetrics im Serviceportal. Hier legen Sie die Kurzwahllänge fest. Wenn Sie beispielsweise eine Kurzwahllänge von 2 wählen, können Sie 100 Kurzwahlen (00-99) auf Ihre Telefonanlage legen, welche dann unter wählen von *2+Kurzwahl erreichbar sind. Die gewünschten Kurzwahlen müssen an unseren Support geschickt werden, damit dieser die Kurzwahlen in die Telefonanlage einpflegen kann. Hier legen Sie die Anzahl Ihrer Amtsleitungen fest. Legen Sie fest, ob Sie eine einstellige, zweistellige oder dreistellige Anzahl an Amtsleitungen nutzen möchten. Die Nummer der Amtsleitung benötigen Sie, wenn Sie bspw. ausgehend eine andere Rufnummer signalisieren möchten. (# + Leitungsnummer + Rufnummer) Jedes Tischtelefon (snom, AASTRA) besitzt einen PC Port, wo man rein theoretisch über ein LAN Kabel auch einen PC anschließen könnte, um ins Internet zu gehen. Dieser PC Port kann hier global für die gesamte Telefonanlage gesperrt oder freigegeben werden. HILFE (?) 57

58 Konfiguration: Bei externen Verbindungen können Sie die Gesprächskosten personen-, kunden-, projektund privatbezogen über Projektkennziffern erfassen und verrechnen. Die Projektkennziffer wird vor den externen Gesprächen angegeben. Des Weiteren wird sie in den Gesprächsdaten hinterlegt. Eingabe: *9 + Projektkennziffer + Rufnummer Wählen Sie also hier die Länge der Projektkennziffer aus, damit diese dann auch sauber erkannt und ausgehend abgeschnitten werden kann. Dieses Kennwort ist zum Anlegen eines Softphones von Bedeutung. Ein Mitarbeiter loggt sich dann mit dem Endgerätegenerierungskennwort ein und nicht mit dem Account Passwort. Somit ist sichergestellt, dass an der Telefonanlage Einstellungen nicht verändert werden. Hier können Sie die Gesprächsverschlüsselung (SRTP) aktivieren Oder deaktivieren. Durch die Nutzung von SRTP entstehen zusätzliche Kosten. Diese Buttons beziehen sich ausschließlich auf Anrufweiterleitungen! Wenn Sie Externe Rufnummern für alle Nebenstellen erlauben klicken, sind alle Nebenstellen berechtigt Anrufweiterleitungen auf eine externe Rufnummer (z.b. Handynummer) zu konfigurieren. Wenn Sie Externe Rufnummern für alle Nebenstellen verbieten klicken, ist keine Nebenstelle berechtigt Anrufweiterleitungen auf eine externe Rufnummer zu konfigurieren. Sie können ebenfalls pro Nebenstelle Anrufweiterleitungen auf externe Rufnummern erlauben oder verbieten (siehe 2.1.). 58

59 Definition: Ein Datei Import ermöglicht eine größere Menge von Daten auf einmal zu importieren. Dies ist möglich für folgende Elemente: Telefonbuch Nebenstellen Kurzwahlen Dadurch können Sie beispielsweise ein bereits bestehendes Telefonbuch als csv-datei hochladen und müssen nicht jeden Kontakt einzeln anlegen. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ADMINISTRATION und anschließend Datei Import. Wählen Sie hier den Typ aus, welchen Sie gerne als Import hochladen möchten. Klicken Sie bitte auf Durchsuchen. Nun haben Sie die Möglichkeit nach einer csv-datei auf Ihrem Laufwerk zu suchen und eine auszuwählen. Hinweis: Um zu wissen, wie genau eine csv-datei aussehen muss, haben wir für Sie jeweils ein Template pro Typ erstellt, welches Sie im Download Bereich im Serviceportal finden. Somit wissen Sie, was für ein Format jeder Typ haben muss. HILFE (?) 59

60 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ADMINISTRATION und anschließend Telefonbuch. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Geben Sie hier Ihrem Telefonbuch-Eintrag einen Namen (Beispiel: Max Mustermann). Geben Sie hier Ihrem Telefonbuch-Eintrag die entsprechende Telefonnummer. Hier können Sie festlegen, ob der Telefonbuch-Eintrag für alle sichtbar ist, oder nur für einzelne Nebenstellen. Möchten Sie, dass der Eintrag nur für einzelne Nebenstellen sichtbar ist, dann klicken Sie bitte Hinzufügen und wählen die entsprechenden Nebenstellen aus. Wenn Sie dieser Liste nichts hinzufügen, dann ist der Telefonbuch-Eintrag für alle Nebenstellen sichtbar. HILFE (?) 60

61 Einstellungen zur Amtsleitung: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ÜBERSICHT und anschließend Durchwahlen. Geben Sie hier bitte eine Leitungsnummer für die ausgewählte Amtsleitung ein. Die Leitungsnummern können 1-, 2- oder 3-stellig sein. Dies legen Sie selbst unter ADMINISTRATION / Profil / Sonstige Einstellungen / Anzahl der Amtsleitungen fest. Eine Leitungsnummer darf nicht doppelt vergeben werden. Jede Amtsleitung besitzt genau eine Leitungsnummer und ist damit eindeutig identifizierbar. Hinweis: Haben Sie bspw. eine 2-stellige Anzahl an Amtsleitungen ausgewählt, dann müssen Sie für die Leitungsnummer 8 bitte 08, bei 3-stelliger Anzahl für die Leitungsnummer 8 bitte 008 eingeben, usw. Wählen Sie hier bitte eine Amtsleitung aus, welche Sie konfigurieren möchten. Wählen Sie hier bitte eine Abwurf- Nebenstelle für die ausgewählte Amtsleitung aus. Was ist eine Abwurf-Nebenstelle? Wenn ein Anrufer eine Durchwahl innerhalb des Rufnummernblocks anruft, welche nicht vergeben ist, wird er an die Abwurf-Nebenstelle weitergeleitet. Wenn Sie Ihre Eingaben abgeschlossen haben, klicken Sie bitte den Button Aktualisieren, um die Daten zu speichern. 61

62 Einstellungen zur Amtsleitung: Es besteht die Möglichkeit, dass ein Kunde mehrere Rufnummern besitzt. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn er verschiedene Standorte hat oder Servicerufnummern besitzt. Standardmäßig stellen Sie die gewünschte Amtsleitung bereits bei der Konfiguration der Nebenstelle ein. Falls Sie jedoch aus diversen Gründen von Ihrem Telefonapparat mit einer anderen Rufnummer heraus telefonieren möchten, müssen Sie vorher die entsprechende Leitung vor die Zielrufnummer beim Wählen setzen. Das heißt, wenn Sie zum Beispiel bei der Konfiguration der Nebenstelle festgelegt haben, dass Sie standardmäßig mit Ihrer Standortrufnummer heraus telefonieren (Beispiel: + 49 (89) 45300) und Sie wollen nun aus diversen Gründen mit einer anderen Rufnummer heraus telefonieren (Beispiel: + 49 (123) ), dann müssen Sie bei der Eingabe der Zielrufnummer in das Telefon die # - Taste und die gewünschte Leitung vorwählen und anschließend die Zielrufnummer wählen. Wie Sie im oberen Beispiel sehen hat die Rufnummer + 49 (123) die Leitungsnummer 1. Das heißt, wenn Sie beispielsweise einen Teilnehmer mit der Rufnummer 0171 / anrufen möchten und diesem Anrufer die oben genannte Amtsleitung signalisieren möchten, geben Sie die Rufnummer wie folgt in Ihr Telefon ein (Hinweis: Das Vorwählen der gewünschten Leitung ersetzt das Vorwählen der 0 für die Amtsholung): # Nun wird dem Anrufer signalisiert, dass er von der Rufnummer + 49 (123) angerufen wird und nicht, wie bei der Nebenstellenkonfiguration eigentlich eingestellt, von der Rufnummer + 49 (89) X. 62

63 Online Hilfe: Sie finden im Serviceportal zu fast jedem Dialog eine Online Hilfe. Klicken Sie einfach rechts oben im Dialog auf das kleine Fragezeichen ( ). Wenn Sie sich im Übersichtsdialog befinden und HILFE klicken, bekommen Sie generelle Informationen über das Element. Wenn Sie sich direkt in einem Element-Dialog befinden und HILFE klicken, bekommen Sie ein konkretes Beispiel zur Konfiguration. Zum Beispiel: Sie klicken HILFE im Konfigurationsdialog einer Gruppe. Sie möchten eine Gruppe anlegen, die intern unter der Nebenstelle 111 erreichbar ist. Des Weiteren sollen in dieser Gruppe 2 Mitarbeiter sein (Mitarbeiter 1 und Mitarbeiterin 2). Falls keiner von den beiden innerhalb von 60 Sekunden erreichbar ist, soll der Anrufer an die Voic des Teamleiters weitergeleitet werden. Des Weiteren wird diese Gruppe das Ziel für die Zeitsteuerung 2 (Hauptzeit). 63

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