Evangelische TelefonSeelsorge München. Jahresbericht Evangelische TelefonSeelsorge München

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1 Evangelische TelefonSeelsorge München Jahresbericht 2012 Evangelische TelefonSeelsorge München

2 TNS Infratest Die Produktion des Jahresberichts 2012 der TelefonSeelsorge wurde ermöglicht durch die TNS Infratest GmbH, München Evangelische TelefonSeelsorge München im Evangelischen Beratungszentrum München Landwehrstraße 15 Rgb. II München Tel. 089 / Fax 089 / Mail: Bankverbindung: Evangelische Kreditgenossenschaft (EKK) eg BLZ KTO Copyright: Evangelische TelefonSeelsorge München 2

3 Inhalt Inhalt Seite Seite Danke... Dank Über uns... Über Über uns uns Statistik TelefonSeelsorge Statistik TelefonSeelsorge TelefonSeelsorge Statistik Chat Statistik... Chat Chat Das Jahr 2012 Das Das... Jahr Jahr Vielleicht geht`s Vielleicht auch ganz geht`s geht s anders auch auch... ganz ganz anders anders Wirksam umgehen Wirksam mit umgehen Aggression umgehen mit und mit Aggression Gewalt Aggression am und Telefon und Gewalt Gewalt... am Telefon am Telefon Browser mit Herz? Browser... mit mit Herz? Herz? Zusammen durch Zusammen die dunkle durch durch Nacht die die dunkle... dunkle Nacht Nacht Saure Gurken Saure vom Viktualienmarkt Gurken vom vom Viktualienmarkt Viktualienmarkt Mein Losglück Mein heißt Losglück Schwanberg heißt heißt Schwanberg... Schwanberg Spenden und Spenden Stiftung... und und Stiftung Stiftung Der Förderverein Der... Förderverein Einzugsgebiet Einzugsgebiet

4 Danke Begegnungen, die die Seele berühren, hinterlassen Spuren, die nie ganz verwehen. Am Anfang steht der Dank! Auch im vergangenen Jahr haben uns wieder viele Spenden erreicht, ohne die wir unsere Arbeit nicht in der bewährten Art und Weise aufrechterhalten könnten. Wir danken im Namen aller Anrufenden, die sich hinter der Statistik verbergen. Wir danken allen aktiven und ehemaligen Ehrenamtlichen der TelefonSeelsorge, die ihre Fahrtkosten gespendet oder sonstige Einzelzuwendungen getätigt haben; allen Anrufenden, die die TelefonSeelsorge mit zum Teil hohen Einzelbeträgen finanziell unterstützten; allen Freunden und Gönnern der TelefonSeelsorge, die ihre Einrichtung im Stillen bedachten; allen Kirchengemeinden, die eine ihrer Kollekten der Telefon- Seelsorge gewidmet haben; dem Förderverein der TelefonSeelsorge München; der Stiftung TelefonSeelsorge München und vor allem allen tatkräftigen Unterstützerinnen und Unterstützern und unseren Förderern, den Unternehmen Siemens AG, TNS Infratest GmbH und Infratel GmbH. 4 1

5 Über uns Jürgen Arlt, Pfarrer und Supervisor (DGSv) Birgit Zimmer, Pfarrerin auf Projektstelle und Systemische Beraterin (DGSF) Bettina Irschl, Dipl.-Soz. Päd. (FH), Supervisorin (DGSv) und Trauma-Fachberaterin (THZM) Andrea Martin (nicht im Bild), Sekretärin Unsere 120 ehrenamtlichen Mitarbeitenden bleiben nach außen anonym und werden deshalb hier nicht namentlich genannt. Wir sind an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Unsere TelefonSeelsorge als Krisenberatung ist damit vergleichbar mit Feuerwehr, Polizei, Rettungsleitstelle, ärztlichem Notdienst und Giftnotruf. Wer bei uns anruft, ist grundsätzlich immer richtig verbunden und findet Gesprächspartner, die auf ihn und sein Anliegen eingehen. Die Wahrung der Anonymität ist eines unserer wichtigsten Prinzipien. Niemand wird nach seinem Namen, seiner Person oder seiner Weltanschauung gefragt. Alle Gespräche sind gebührenfrei und erscheinen nicht auf der Telefonrechnung. 120 ehrenamtliche und sorgfältig ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leisten den Dienst am Telefon und im Chat. Selbstverständlich unterliegen sie strengster Schweigepflicht. Wir arbeiten mit Fachleuten aus anderen Abteilungen des Evangelischen Beratungszentrums und mit weiteren Hilfeeinrichtungen in München zusammen. Je nach Wunsch der Ratsuchenden finden wir gemeinsam mit ihnen die richtigen Wege. Unsere Unterstützung ist für die Ratsuchenden grundsätzlich kostenfrei und unverbindlich. Wir bieten Beratung und Krisenintervention rund um die Uhr an allen Tagen im Jahr, mit Doppelbesetzung von 19 bis 23 Uhr. 28 Stunden täglich ergeben Stunden TelefonSeelsorge im Jahr. Zusätzlich leisten wir über 300 Stunden Seelsorge, Beratung und Krisenintervention im Chat. 2 5

6 Statistik TelefonSeelsorge (Auszüge) Gesamtzahl der Gespräche: männlich 26,8 % weiblich 73,2 % Erwachsene 96,0 % Kinder und Jugendliche 4,0 % Die 10 meistgenannten Beratungsanliegen (Mehrfachnennungen möglich): Körperliches Befinden, Erkrankungen 14,7 % Depressive Verstimmungen, Trauer 24,0 % Ängste 20,2 % Stress, Ärger, Aggression 12,9 % Sucht 5,6 % Einsamkeit/Isolation 13,7 % Partnersuche/Partnerwahl 6,2 % Familiäre Beziehungen 12,7 % Alltagsbeziehungen (Nachbarn, Freunde) 7,2 % Geld und Finanzen 6,4 % Erstanruf 24,3 % Wiederholter Anruf 42,0 % Lebenssituation Allein lebend 50,4 % In Partnerschaft 5,9 % In Familie 6,7 % Allein erziehend 1,3 % In Gemeinschaft 2,5 % Unbekannt 33,2 % 6 3

7 Erläuterungen Im Jahr 2012 wurde auf Initiative der Bundesebene der TelefonSeelsorge die Erhebung der Daten aus den Gesprächen am Telefon umgestellt, so dass eine bundesweit einheitliche Statistik vorliegt. Das neue Statistiksystem trägt den Kurznamen BUSSI. Er steht für BUndesSeelsorgeStatistik im Internet. Aufgrund der Veränderung der einzelnen Items gegenüber den Vorjahren ist ein direkter Vergleich von 2012 mit 2011 leider nicht möglich. Erst im kommenden Jahr werden wir dann die Angaben zu 2013 denen von 2012 gegenüberstellen können. Wir gehen davon aus, dass sich die Themen der Anrufenden gegenüber den Vorjahren nicht wesentlich verändert haben. Gespräche mit Menschen in psychischen Krisen und/oder mit psychischen Erkrankungen nehmen weiterhin einen großen Raum ein. Steige hinab in die Tiefe. Suche nach dir. Finde dich. Dann werden aus deinen Narben Rosen wachsen. 4 7

8 Jahresstatistik 2012 Kerngrößen unserer Krisenhilfe Alter der Ehrenamtlichen (in Zahlen) bis Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Am Telefon Im Chat Am Telefon Im Chat Alter der Ratsuchenden (in Prozent) 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 Am Telefon Im Chat 5,00 0,00 bis 19 Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre über 80 Jahre unklar Am Telefon 4,10 6,10 12,80 17,10 14,30 13,40 4,20 0,50 27,50 Im Chat 5,60 26,00 19,40 9,20 4,60 0,00 0,00 0,00 25,80 8 5

9 Jahresstatistik 2012 Lebensform der Anrufenden nicht einzuordnen 33% 44% In einer Gemeinschaft 3% 3% Alleinerziehend 3% 1% Im Chat In einer Familie 7% 15% Am Telefon In Partnerschaft / Ehe 6% 11% Allein lebend 24% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Erstanrufe vs. wiederholte Anrufe ,20% 42% ,30% Wiederholte Anrufe Erstanrufe 41,70% 6 9

10 Statistik Chat (Auszüge) Gesamtzahl der Chats Geschlecht weiblich 78,6 % 68,4 % männlich 8,5 % 14,5 % unbekannt 12,9 % 17,1 % Lebenssituation allein lebend 21,8 % 23,7 % in Partnerschaft 7,5 % 11,0 % in Familie 12,6 % 14,8 % allein erziehend 4,4 % 3,3 % in Gemeinschaft 4,4 % 2,8 % unbekannt 49,3 % 44,4 % Berufliche Situation keine Angabe 67,0 % 59,7 % arbeitslos 6,1 % 3,8 % in Ausbildung 14,3 % 15,1 % erwerbstätig 8,5 % 16,3 % Hausfrau/-mann 2,7 % 2,3 % Rentner/in 0,3 % 2,0 % selbständig 1,0 % 0,8 % Themen des Chats Sinn/Orientierung 28,0 % 33,2 % Einsamkeit 9,6 % 8,5 % Krankheit - physisch 19,7 % 9,2 % Krankheit - psychisch 21,6 % 30,1 % Sucht 0,5 % 0,9 % Suizid 5,4 % 5,1 % Sterben, Tod, Trauer 3,7 % 4,1 % Gewalt 4,6 % 5,7 % Sexualität 6,9 % 1,9 % Schwangerschaft 0,0 % 1,3 % 10 7

11 Erläuterungen zum Chat Seit 2010 arbeitet die Evangelische TelefonSeelsorge München im bundesweiten Angebot TelefonSeelsorge im Internet mit. Zwölf ehrenamtliche Telefonseelsorger(innen) und eine hauptamtliche Mitarbeiterin bieten seither im Internet schriftliche Einzelgespräche als Chat an. Die angebotenen Termine werden von Ratsuchenden im Voraus gebucht. Die Echtzeit-Gespräche dauern 45 bis 60 Minuten. Nicht alle gebuchten Termine werden eingehalten (13 %); in diesem Fall wird ein Termin von den jeweiligen, bei der TelefonSeelsorge Mitarbeitenden zur Spontanbelegung frei gegeben. Das Internet bietet eine noch größere Anonymität als das Telefon. Das erklärt, warum sehr wenige konkrete Aussagen über die Ratsuchenden vorliegen. Insgesamt sind die Nutzer(innen) dieses Angebots deutlich jünger als die Anrufenden der TelefonSeelsorge. Allerdings sind die Jugendlichen bis 19 Jahre offenbar abgewandert in spezielle Internetangebote und liegen nur noch bei 5,6 % statt 20,1 % im Vorjahr. Die Großzahl der Ratsuchenden sind Frauen zwischen 20 und 39 Jahren, die allein leben oder in schwierigen Beziehungen. Viele dieser jungen Frauen bringen traumatische Erfahrungen ins Gespräch, die sich nach ihrem Empfinden verbal kaum ausdrücken lassen und in hohem Maße schambesetzt sind. Das sind Vergewaltigung, Missbrauchserfahrungen, Gewalterfahrung in der Kindheit oder in Beziehungen und daraus oft resultierend Suizidgefährdung, selbstverletzendes Verhalten, Isolation, Depression und Selbstwertstörungen. Die ehrenamtlichen Telefonseelsorger(innen) bieten diese Chat- Beratung neben ihrer Tätigkeit am Telefon an. Sie wurden medienspezifisch geschult und nehmen an Supervision teil fand eine bayernweite Fortbildung statt: Schreiben wie man spricht mit Mag. Gerhard Hintenberger, Psychotherapeut und Professor an der Universität Krems, Herausgeber des E- Beratungsjournals. Auch 2012 gab es eine Chat-Nacht der Evangelischen TelefonSeelsorge München. Die Gruppe der Ehrenamtlichen trifft sich eine (halbe) Nacht, um viele Chats zu schreiben und bei einer kleinen Brotzeit gemeinsam zu reflektieren. 8 11

12 Das Jahr 2012 Januar Jahresempfang mit Eröffnung der Foto-Ausstellung von Guido Blum open ohr 24/7 Einblicke in die anonyme Welt der TelefonSeelsorge im Evangelischen Beratungszentrum (ebz). Die Bilder sind bis Mitte März in den Räumen des ebz zu sehen Die Wiederbesetzung der halben Hauptamtlichen-Stelle ist abgeschlossen: Birgit Zimmer kommt ins Team dazu und übernimmt die Projekte Einführung des online-gestützten Statistikprogramms BUSSI und Einführung des Online-Schichtenplans Guido Blum open ohr Februar Fortbildung der Mitarbeitenden in der Chat-Seelsorge bei der TS Augsburg Fortbildung zur Gewaltprävention durch Bettina Irschl in unserer TelefonSeelsorge und auf Bundesebene März Andrea Martin tritt ihre Stelle als Sekretärin an Beginn der neuen Ausbildungsgruppe mit 15 Teilnehmerinnen Bei der Frühjahrstagung auf dem Petersberg zum Thema Vielleicht geht`s auch ganz anders stellen wir uns dem Umgang mit Bindungsstörungen am Telefon, erstmals mit einem Fachtag gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen der katholischen TelefonSeelsorge (KTS) München 12 9

13 April In der Weiterarbeit am Thema der Frühjahrstagung bildet sich die ökumenisch besetzte Arbeitsgemeinschaft Langfristige Begleitung am Telefon. Hier wollen wir zusammen mit der KTS einen Leitfaden erarbeiten für den wertschätzenden Umgang mit Anrufenden, welche die Telefon- Seelsorge regelmäßig nutzen Mai Zum zweiten Mal gestalten die Mitarbeitenden eine Chat-Nacht und können dabei auch interessierte Hospitanten begrüßen Juni Der Arbeitskreis Öffentlichkeitsarbeit stellt die Arbeit der TelefonSeelsorge im Café für die Seele vor, einem Treffpunkt für Menschen, die Abschied nehmen mussten, ein Angebot des Evangelischen Bildungswerks (ebw) Das Sommertreffen von Ehemaligen und Aktiven fördert den Zusammenhalt in der TS Einladung der Regionalbischöfin Susanne Breit-Kessler zum Empfang in der Allerheiligenhofkirche unter der Überschrift Die im Dunkeln sieht man doch. 3 Ehrenamtliche und Jürgen Arlt nehmen teil In der Reihe Die TS geht ins Museum führt eine Mitarbeiterin durch die Ausstellung Frauen in der Pinakothek der Moderne Juli Nach einer internen Probephase geht das online-gestützte Statistikprogramm BUSSI (BUndesSeelsorgeStatistik im Internet) bundesweit offiziell an den Start. Für das Jahr 2012 wird es eine Halbjahres-Statistik geben In München findet der Fachtag Seelsorge und Beratung im Chat statt mit bundesweiter Beteiligung Oktober Die TS präsentiert ihre Arbeit mit einem Info-Stand beim Aktionstag von aufi, Auswege finden bei psychischen Krisen im Alter, einem Kooperationsprojekt des Sozialreferats der Landeshauptstadt München und des Münchner Bündnisses gegen Depression e.v. im Rathaus München November Bei der Herbsttagung begleitet uns Pfarrer Waldemar Pisarski zum Thema Lebensbalance, welches sich die EA selbst ausgewählt haben Start des Online-Schichtenplans; er bietet die flexible Möglichkeit, sich per Internet in den Dienstplan einzutragen. Bisher war diese Eintragung in den monatlichen Plan nur vor Ort per Hand möglich Dezember 14 neue Mitarbeiterinnen gehen ans Netz 10 13

14 Vielleicht geht`s auch ganz anders Ein neuer Blick auf Menschen mit Bindungsstörungen und strukturellen Störungen und unsere Möglichkeiten im Kontakt mit ihnen Die Arbeit der TelefonSeelsorge geschieht anonym, kompetent, (für die Anrufenden) kostenfrei. Intern werden die Gespräche anonymisiert statistisch erfasst, um gegenüber Zuschussgebern unsere Arbeit zu dokumentieren und um die Entwicklung aktueller Thematiken am Telefon und im Chat wahrzunehmen, zu beobachten und darauf reagieren zu können. Von der Bundesebene der TelefonSeelsorge erreichte uns 2012 im Zuge der Notwendigkeit einer aussagekräftigen bundeseinheitlichen Statistik ein onlinegestütztes Statistik-programm. Dessen prägnante Abkürzung BUSSI steht für BUndesSeelsorgeStatistik im Internet. Die Einführung von BUSSI bedeutete für 120 ehrenamtlich Mitarbeitende der evangelischen TelefonSeelsorge München unter anderem den Übergang von Bleistift und Papier zu Maus und Bildschirm bei der statistischen Dokumentation der geführten Gespräche. Und selbst das Thema der diesjährigen Frühjahrstagung stand im Zusammenhang mit der Einführung von BUSSI. Unter der Überschrift Vielleicht geht`s auch ganz anders beschäftigten wir uns mit Bindungsstörungen und unserem Umgang damit in unseren TelefonSeelsorge-Gesprächen. Zum Hintergrund: In BUSSI gibt es keine gesonderte Kategorie mehr für regelmäßig Anrufende, denn regelmäßig ist keine statistisch relevante Größe. Diese Anrufenden jedoch bleiben uns. Manche von ihnen rufen täglich an, einige mehrmals am Tag, wieder andere sogar wiederholt in einer Schicht. Die Umstellung der Statistik erforderte also ein Umdenken von uns: Wie umgehen mit Menschen, die uns ganz oft anrufen? Gerade die, die uns regelmäßig anrufen, machen es uns nicht immer leicht. Oftmals haben diese Menschen nur noch die Mitarbeitenden bei der TelefonSeelsorge als letzten Außenkontakt. Familiäre Bindungen sind nur noch selten vorhanden. Auch die beste Freundin hat sich schon längst verabschiedet, weil sie es nicht länger mitanhören kann. Dass diese Menschen bei uns anrufen, ist erst einmal ihr gutes Recht. Sie haben es in der Regel sehr schwer mit sich selbst. Manche Anrufende machen die Mitarbeitenden hilflos, ungeduldig oder ärgerlich. Sie fühlen sich mitunter missachtet, missbraucht und erleben diese Gespräche meist als sinnlos. Anrufende, die in den Mitarbeitenden diese Gefühle auslösen, haben oft eine ganz früh entstandene Störung (frühkindliche Bindungsstörung) mit fatalen Folgen für die Beziehungsgestaltung. Die Gefühle, die die Anrufenden bei uns auslösen, sind oft ein Spiegelbild dessen, wie dieser Mensch sich selbst fühlt. Also entschlossen wir uns, uns dem Thema nicht mehr statistisch, sondern inhaltlich zu nähern. Und schauten uns wie es der Untertitel der Tagung ankündigt - frühkindlich geprägte Bindungsmuster und mögliche Beziehungsstörungen an. Sie begegnen uns in der Arbeit am Telefon und im Chat und - wenn wir mutig genug sind - auch im Blick auf uns selbst. Wir konnten im Blick auf diese Anrufenden einiges dazulernen: theoretisches Wissen über die Ursachen struktureller Defizite und 14 11

15 Beziehungsstörungen. Wir übten, wie wir in Beziehung kommen und gleichzeitig Grenzen setzen können und erarbeiteten eine Veränderung und Erweiterung des Selbstverständnisses als Telefonseelsorger(innen). Ein konkreter Impuls für die Haltung gegenüber und den Umgang mit wiederholt Anrufenden: In den Gesprächen nicht in die Vergangenheit abdriften, ins Dort und Damals, sondern die Anrufenden im Hier und Jetzt ernstnehmen und versuchen, sie so zu stabilisieren, dass sie diesen Tag überstehen. Erstmals in der Geschichte der beiden Stellen hier in München fand diese Tagung als gemeinsame Veranstaltung mit den Kolleg(innen) der Katholischen TelefonSeelsorge statt. Als Referentin arbeitete Eva Neuner mit uns, Psychotherapeutin aus Nürnberg. Mit ihrer Hilfe gelang es den Mitarbeitenden, ihre fachliche Kompetenz zu erweitern, indem sie einen neuen Blick für die innere Not, ein Gehör für das Gejammer der Seele, ein Gespür für die Ängste der Anrufenden entwickelten. An der Einführung von BUSSI erlebten wir Hauptamtlichen mit, dass der Umgang mit Veränderungen in einem Team von 120 Ehrenamtlichen ein langer Prozess ist, der nicht vorschnell abgekürzt werden kann. Wir legen großen Wert darauf und wenden viel Energie dafür auf, diesen Veränderungsprozess nicht nur zu vollziehen, sondern aktiv zu gestalten. Die TS als Gemeinschaft von Ehrenamtlichen und Hauptamtlichen hat sich als lernende Organisation bewährt, die den Herausforderungen nicht nur reaktiv begegnet, sondern sich aktiv zu ihnen verhält und sie bewusst gestaltet. So ist auch eine Arbeitsgruppe Langfristige Begleitung am Telefon entstanden. Ausgehend von den Ergebnissen der Frühjahrstagung erarbeitet sie eine Handreichung zum Umgang mit wiederholt Anrufenden mit dem Ziel, neue zeitgemäße Impulse zu einer Thematik zu geben, die die Arbeit der TelefonSeelsorge wohl immer begleiten wird. Jürgen Arlt, Leiter der Evang. TelefonSeelsorge 12 15

16 Wirksam umgehen mit Aggression und Gewalt am Telefon Der internationale Dachverband der TelefonSeelsorge IFOTES hat 2010 beim Kongress in Wien ein Trainingskonzept vorgestellt, mit dessen Hilfe der Umgang mit Aggressionen und Gewalt am Telefon besser zu gestalten ist. TRANSFORMING AGGRESSION INTO BALANCED EMOTIONS, dieser Titel ist leider nicht wirklich gut ins Deutsche zu übersetzen (etwa Aggression in ausgewogene Gefühle umwandeln ), trifft aber den Inhalt gut. Wir nennen das Training Gewaltprävention in Anlehnung an die Polizeischulungen, die 2011 nahezu alle Mitarbeitenden der TelefonSeelsorge und 2012 die Mitarbeitenden des ebz besucht haben und 2012 konnten in der ETS München und in vielen bayerischen TelefonSeelsorgen Trainings mit Ehrenamtlichen durchgeführt werden, nachdem ich die Qualifikation zur Trainerin bei IFOTES erworben hatte. Zunächst erschließt sich das Thema nicht gleich: Gewalt am Telefon? Aggression ja! Aber Gewalt? In der TelefonSeelsorge erleben wir sowohl Anrufende, die uns aggressiv entgegenkommen, die uns beschimpfen oder gar bedrohen. Wir werden von Menschen angerufen, die uns von Konflikten und Gewalterfahrungen erzählen oder von solchen traumatisch geprägt sind. Manchmal erwischen Anrufende unsere Push-Buttons, unsere empfindlichen Punkte, die uns ärgerlich bis aggressiv machen, die unsere eigene Verletzlichkeit anrühren. Bisweilen bringen sie uns so an unsere Grenzen. Gewalt ist überall, auch in uns selbst. Diesen ersten Merksatz gilt es zu akzeptieren und zu verinnerlichen. Er nimmt Schrecken, versöhnt, verbietet moralische Beurteilungen oder gar Verurteilungen von Anrufenden. Das Training besteht aus vier Modulen und dauert 12 Stunden, meist an einem Wochenende. Grundlagen zu Konflikt, Aggression und Gewalt werden herausgearbeitet, eigene Erfahrungen haben Platz. Viele Wahrnehmungsübungen, Rollenspiele und visuelle Eindrücke (wie z.b. Videosequenzen) schaffen einen vielseitigen Zugang zum Thema. Denken, Fühlen und Interagieren regen gleichermaßen zum Lernen an. Die Gesprächsführung, basierend auf der strategisch systemischen Kurzzeittherapie nach der Schule von Arezzo, wurde speziell für schwierige Gespräche in der TS aufbereitet. Ich bin der Fahrer der Kommunikation! ist der Beliebteste der Merksätze, den viele Teilnehmende gerne für sich mitnehmen. Denn als Fahrer eines Autobusses habe ich die Verantwortung, halte die Fahrzeiten, die Haltestellen und die Regeln ein, damit es den Fahrgästen wohl ergeht während der Fahrt. Natürlich lasse ich keinen Fahrgast ans Steuer oder erlaube ihm gar, zu bremsen oder zu beschleunigen. Gelungen ist die Fahrt, wenn Fahrgast und Fahrer wohlbehalten zum Ziel kommen oder sich auf einer Teilstrecke die Fahrgäste dem Fahrer anvertrauen können. Manchmal müssen auch klare Grenzen gesetzt werden. Wie kann dies geschehen, möglichst ohne verletzend zu wirken? Denn das Gespräch 16 13

17 abzubrechen, den Hörer aufzuknallen, geschähe aus Hilflosigkeit und würde Gewalt mit Gewalt beantworteten. Opfer- und Täterverhalten liegen oft nah beieinander. In Konflikten ist meist beides in einer Person zu finden. Das ist ein weiterer Merksatz, der Ehrlichkeit sich selber gegenüber verlangt. Es macht am Telefon keinen Sinn, Konfliktsituationen rückwirkend analysieren zu wollen. Die vielen versuchten Lösungen, die aber nie zum Ziel führen, sind ein immer mehr des Gleichen. Es wäre nicht hilfreich, diese in der Rückschau zu bearbeiten. Aber es ist möglich, eine Unterbrechung von Konfliktverhalten zu erwirken und Verhaltensalternativen zu suchen, mit Hilfe der TS die ausgetretenen Pfade zu verlassen und neue Wege zu (er)finden und auszuprobieren. Ziel des Trainings ist, Situationen kräftesparend zu meistern, die uns bisher manchmal am Sinn unseres Handelns zweifeln ließen. Wir sollen lernen, in konflikthaften Situationen und Konfrontation mit Gewalt die Balance zu behalten und uns als Zuhörer und dem Anrufenden gleichermaßen gerecht zu werden. Eine der Rückmeldungen einer ehrenamtlichen Mitarbeiterin in einem Evaluationsfragebogen lautete: Früher hätte ich das Gespräch sehr schnell beendet. Jetzt gelingt es mir, ruhig und freundlich rechtzeitig zu benennen, womit ich mich nicht wohlfühle. Ich kann aber auch sehr bestimmt stoppen, wenn eine Situation entgleist. Früher war ich da zaghafter und fühlte mich wesentlich hilfloser, ausgelieferter. Aus so mancher Schicht gehe ich zufriedener nach Hause und schleppe in meinem Rucksack keinen Ärger mehr mit. Bettina Irschl, stellvertretende Leiterin Guido Blum open ohr 14 17

18 Browser mit Herz? Neulich wurde ich freundlich im Netz begrüßt mit den Worten: Wir leiten Sie sofort zu Ihrem Browser, der Sie beschützt. Über das Wort beschützt stolperte ich sofort, da ich beschützen eher im zwischenmenschlichen Bereich wahrnehme. Die Eltern, Großeltern beschützen normalerweise die Kinder; die älteren Geschwister beschützen in der Regel, manchmal die jüngeren Geschwister. Auch im Schüler-/Lehrerverhältnis spricht man von Schützlingen, die einem anvertraut sind. Für mich persönlich spielt Gott eine große Rolle, den ich als Beschützer empfinde und erlebe. siepmannh pixelio.de Bei den vielen Anrufen, die die Ehrenamtlichen tagtäglich und nachts entgegennehmen, fällt mir immer wieder auf, wie sehr die Anrufenden schutzbedürftig auftreten, und wie liebevoll die Ehrenamtlichen ihnen das Gefühl von beschützt sein vermitteln! Das berührt mich sehr, weil die Anrufenden sicherlich wenig Schutz und Liebe in ihrem bisherigen Leben erfahren durften. Und es berührt mich sehr, weil die Ehrenamtlichen bereit sind, den Anrufenden an die Hand zu nehmen, weil er/sie es im Moment braucht, diesen Schutz, Halt und ein sicheres Geleit. Immer gelingt es einem am Telefon nicht; das muss es auch nicht. Aber viele von den Ehrenamtlichen haben ein gutes Gespür dafür, herauszuhören, wann der verdeckte Hilferuf nach Schutz notwendig wird! In den alttestamentlichen Psalmen findet man eine ganze Reihe von Hilferufen, Nöten und auch Klagen. Am Ende wird Gott gelobt, weil er als die große Hilfe, Stütze und Schutz empfunden wurde. Aber sei nur stille zu Gott, meine Seele, denn er ist meine Hoffnung. Er ist mein Fels, meine Hilfe und mein Schutz, dass ich nicht fallen werde heißt es im 62. Psalm vom König David. Sei nur stille. Gott drängt sich nicht auf, stellt sich nicht in den Vordergrund. Sein Schutzangebot schimmert still durch die vielen Gespräche am Telefon hindurch. Und manchmal kann ein Anrufer auf einmal beruhigt auflegen und in Geborgenheit seinen Schlaf finden. Birgit Zimmer, hauptamtliche Mitarbeiterin 18 15

19 Zusammen durch die dunkle Nacht In unserer TS ist der Nachtdienst geteilt. In der Regel sitzt der/die eine am Telefon, und der/die andere kann schlafen. Zur Halbzeit wechseln sich beide ab. Im Folgenden erzählen zwei Mitarbeitende aus ihrer Perspektive davon, wie hilfreich es sein kann, sich auf diese Weise ganz schnell Hilfe und Unterstützung holen zu können: Eine ehrenamtliche Mitarbeiterin berichtet: Meine letzte Nachtschicht ist nun drei Wochen her, meine nächste erwartet mich in ein paar Tagen. Seit einer Woche klopft mir schon das Herz deswegen. Und das, obwohl ich in meiner schon langen TS-Zugehörigkeit sicher viele Nachtschichten, auch mit schweren Themen und Suizidthemen gemeistert habe. In dieser Nachtschicht vor drei Wochen war ich sehr froh, dass mein Kollege der zweiten Hälfte mich mit dem schrillen Ton des Notrufknopfes geweckt hat, auch wenn ich mich mal gerade zwei Stunden vorher hingelegt hatte. Schnell wurde mir klar, wie wichtig und hilfreich es war, dass wir zusammen den Rest der Nacht mit der sehr jungen Anruferin mit akuten Suizidgedanken durchstehen konnten und kein Berater weiterhin alleine am Telefon sitzen musste. (Mein Kollege war zu dem Zeitpunkt bereits zwei Stunden mit ihr im Gespräch). Ich glaube, wir haben die Anruferin zusammen durch die dunkle Nacht getragen, bis es dämmrig wurde und es für sie und uns schon alleine wegen des beginnenden Morgens leichter wurde. C. B., ehrenamtliche Mitarbeiterin Der ehrenamtliche Kollege der Nachtschicht schreibt: In diesem dramatischen Gespräch sah ich mich spruch zu nehmen. Wie stehe ich denn dann da, gezwungen, die Kollegin der ersten Nachtschicht wenn ich eine Kollegin zur Unterstützung aus aus dem Schlaf zu klingeln und um Unterstützung zu bitten. Gedanke nicht durch den Kopf schießt! Ich ge- dem Schlaf holen würde - glücklich, wem so ein Jetzt möchten wohl die meisten gern mehr über höre leider nicht zu diesen Glückspilzen, bzw. dieses Gespräch erfahren, stimmt s? Aber darum bisher gehörte ich nicht dazu. Jetzt weiß ich es soll es hier gar nicht gehen, sondern um das, was besser, denn: Ich habe mich nach dem Gespräch ich alles versäumt hätte, wenn ich in dieser keine Spur als Versager gefühlt. Alleine hätte ich Nacht alleine in der TS gewesen wäre. das Gespräch vermutlich auch irgendwie hingekriegt. Aber zu zweit war's eben nicht nur ir- Da wäre einesteils die Erfahrung, dass es auch für TS-ler kein Versagen bedeutet, Hilfe in An

20 gendwie, sondern so, dass ich danach ein gutes Gefühl haben konnte. Andererseits war die Zusammenarbeit mit der Kollegin - und das ist jetzt keine platte Floskel, sondern bewusst gewählte Formulierung - eine wahre Freude für mich. Ich konnte ihr ja keine ausführliche Erklärung geben, sondern nur ein paar Wörter auf ein Blatt Papier hinkritzeln, während ich das Telefonat weiterführte. Dennoch war sie sofort mittendrin im Gespräch; ahnte das, was aufzuschreiben nicht möglich war; gab mir Rückhalt durch ihre schriftlichen Bemerkungen zur Anruferin, aber auch zu mir. Das alles, nachdem ich sie gerade erst mit der Klingel ziemlich unsanft aus dem Schlaf gerissen hatte! Und außerdem: Es war nicht nur die Zusammen- "arbeit", die mich bereicherte, sondern mindestens ebenso sehr auch das menschliche Miteinander. Obwohl ich der Kollegin von ihrer ohnehin nur kurz bemessenen Nachtruhe noch einen erklecklichen Teil raubte und sie praktisch ohne Schlaf in den folgenden Arbeitstag gehen musste, hatte ich mir nicht die leiseste Andeutung einer Beschwerde oder Missbilligung anzuhören. Stattdessen durfte ich große Zuwendung und Verbundenheit spüren. Das alles wäre mir also entgangen, und das Gespräch hätte vielleicht keinen so guten Verlauf genommen, wenn ich in dieser Nacht alleine in der TS gewesen wäre. M. S., ehrenamtlicher Mitarbeiter Unsere 120 ehrenamtlichen Mitarbeitenden bleiben nach außen anonym 20 17

21 Saure Gurken vom Viktualienmarkt Eine unserer ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen erzählt uns eine Geschichte aus dem Alltag ihrer Arbeit in der TelefonSeelsorge. Erschienen ist der Beitrag in der Februar-Ausgabe unserer internen Zeitschrift. Die Autorin ist Mitglied der Redaktion. Schicht am Samstagnachmittag. Mittendrin eine Anruferin, die sehr verzweifelt klang. Was genau der Grund war, weiß ich gar nicht mehr, aber sie sagte, an den Wochenenden sei es immer besonders schlimm. Aus einem Impuls heraus fragte ich sie, woher sie anruft. Von irgendwo aus Norddeutschland. Daraufhin wollte sie wissen, wo sie denn gelandet sei. In München? Das ist ja super, war ihre Reaktion, und sofort klang ihre Stimme ganz anders. Sie erklärte, dass sie München ganz toll finde, und fing an zu erzählen, was ihr über München einfiel, u. a. das Hofbräuhaus. Natürlich wollte ich wissen, ob sie schon einmal in München war. Nein, aber da möchte ich gern mal hin. Dann kam sie wieder auf das Hofbräuhaus zu sprechen: Ob da auch Einheimische hingehen? Ja, und ich berichtete, was ich weiß, z. B., dass es dort für Stammgäste ein Regal gibt, in dem die persönlichen Bierkrüge aufgehoben werden. Da staunte sie. In der Zwischenzeit war nichts mehr von ihrer Verzweiflung zu spüren. Also blieb ich bei dem Thema und erzählte, was mir sonst noch so einfiel. Ich beschrieb, so gut es mir möglich war, die Besonderheiten des Viktualienmarktes, und dass ich dort während meiner ersten Zeit in München regelmäßig saure Gurken auf die Hand geholt habe. Ihre Reaktion: Saure Gurken? Die esse ich wahnsinnig gern. Als ich wissen wollte, ob sie saure Gurken daheim hat, verneinte sie, aber sie hätte Lust, sich gleich noch welche zu holen. Sie wirkte jetzt wie ausgewechselt, und wir beendeten das Gespräch mit ihrem Versprechen, auch wirklich loszugehen. Unverhofft haben mir also die sauren Gurken vom Viktualienmarkt zu einem positiven Gesprächsende verholfen. H. S., ehrenamtliche Mitarbeiterin 18 21

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