Kampagnen in Sugar CRM

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1 Kampagnen in Sugar CRM Kampagnen gelten allgemeinhin als eher schwierigeres Kapitel in Sugar CRM. Dass dem nicht so ist wollen wir Ihnen auf den folgenden Seiten zeigen. Das komplette Sugar CE Handbuch auf deutsch finden Sie auf Kampagnen sind modular aufgebaut, um verschiedenen Bereichen im Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Ihre eigenen Selektionen zusammenzustellen ohne dabei auf die eigentliche Kampagne Einfluss zu nehmen. Beispielsweise könnten Vertriebsmitarbeiter aufgefordert werden, ihre Kunden für eine Messeeinladung zu nominieren. Natürlich ist es am einfachsten, Kunden und Interessenten direkt im System zu markieren und nicht wieder manuellen Datentransfer zu betreiben (also über Zettel und Kugelschreiber) Die eigentliche Konzeption der Kampagne sowie die Durchführung sollte allerdings schon in zentraler Hand liegen. Daher ist davon auszugehen, dass nicht alle Benutzer Zugriff auf das Kampagnen Modul haben werden. Begriffsdefinitionen Kampagne die Kampagne ist ein Oberbegriff für eine Aktion die mit mehreren Personen durchgeführt wird. Beispiele dafür sind der berühmte Weihnachtskartenversand, die vorhin erwähnte Messeeinladung, eine Produktinformation mittels E Mail und Newsletter oder Cold Calls an gekaufte Adressen. E Mail Kampagne eine E Mail Kampagne kann komplett in Sugar durchgeführt werden, von der Erstellung der E Mail Vorlagen bis hin zur Verfolgung von angeklickten Web Seiten. Newsletter Kampagne Newsletter Kampagnen unterscheiden sich von E Mail Kampagnen dadurch, dass sie nicht einmalig durchgeführt werden sondern in bestimmten, vorher definierten Zeiträumen. Nicht E Mail Kampagne solche Kampagnen werden zwar in Sugar zusammengestellt und scheinen bei den Teilnehmern auf, aber werden nicht in Sugar direkt durchgeführt (z.b. Brief oder Broschürenversand). Zielkontakt Zielkontakte sind nahezu gleich aufgebaut wie Interessenten, sind aber ein eigenständiger Datensatztyp. Sie können verwendet werden, um zum Beispiel gekaufte Adressen in Sugar zu importieren, diese abzuarbeiten und anschließend zu löschen. Sollte ein Zielkontakt Interesse zeigen, so kann er mittels Knopfdruck in einen Interessenten umgewandelt werden. Kontaktliste Kontaktlisten sind Zusammenstellungen von Personen, die aus allen drei Adresstypen kommen können. Also aus Kontakten, Interessenten und Zielkontakten. Über die Zusammenführung mehrerer Kontaktlisten unter einer Kampagne können mehrere Personen oder Abteilungen unabhängig voneinander Ihre Selektionen durchführen und abspeichern. Sollte eine Person auf mehreren Kontaktlisten unter einer Kampagne aufscheinen, so wird Sugar trotzdem nur eine E Mail an diese Person versenden (wenn es sich um eine E Mail oder eine Newsletter Kampagne handelt). Kontaktlisten können aber auch definieren, dass die darin enthaltenen Personen keine E Mails oder Newsletter erhalten sollen. Auf diese Art und Weise können bestimmte Personen oder Personengruppen von gewissen Kampagnen ausgenommen werden obwohl im Prinzip die gleiche Kontaktliste verwendet wird. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 1 of 26

2 Interessenten Formular (Web 2 Lead) dies ist ein Formular das Sie in Sugar erstellen und dann in Ihre Web Seiten einbinden können. Wenn sich jemand über dieses Formular registriert, dann wird er automatisch als Interessent der verknüpften Kampagne zugeordnet. Mehr dazu weiter unten. E Mail Vorlage werden dazu verwendet, ähnlich wie bei Serienbriefen, Massenaussendungen zu personalisieren. Das heißt Sie erstellen eine Vorlage und während der Erstellung der E Mails wird dann zum Beispiel die persönliche Anrede hinzugefügt. Sehen Sie auch dazu weiter unten mehr. Tracker URL wenn Sie planen, in Ihrer E Mail Nachricht oder in Ihrem Newsletter Links zu Web Seiten zu hinterlegen und die Klicks darauf auch verfolgen wollen, dann müssen Sie die so genannten Tracker URLs einrichten. Hierbei verbinden Sie eine Webadresse (URL) mit Ihrer Kampagne. Wenn dann jemand aus der E Mail auf diesen Link trägt, dann wird dies registriert und Sie können es in der Kampagnenübersicht sehen. Abmelde Link (Opt out) wenn ein solcher Link in einer E Mail eingefügt wird, dann kann der Adressat über einen Klick darauf festhalten, dass er keine E Mails mehr von Ihnen bekommen möchte. Diese Aktion setzt automatisch das entsprechende Keine E Mails Häkchen bei der E Mail Adresse des Adressaten. Für künftige Aussendungen wird dann diese Adresse vom System nicht mehr verwendet, auch wenn sie in Kontaktlisten aufscheint (bitte beachten Sie dazu die Besonderheit bei Newsletter Kampagnen). Mailbox Um Kampagnen versenden zu können (E Mail bzw. Newsletter Kampagnen), muss in Ihrem System dafür eine Mailbox angelegt sein. Sollte beim Erstellen einer Kampagne diese fehlen, so werden Sie darauf hingewiesen. Bitten Sie Ihren Systemadministrator ein entsprechendes Konto einzurichten. Die Mailbox wird verwendet um eine grundsätzliche Absenderadresse festzulegen, einen Server zum Versand zu konfigurieren und um fehlgeschlagene E Mails aufzufangen (das so genannte Bounce Handling). Zeitplaner Um E Mails versenden zu können, muss Ihr Server regelmäßig die E Mail Warteschlange abarbeiten. Dies ist ebenfalls von Ihrem Systemadministrator einzustellen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 2 of 26

3 Aufbau einer Kampagne in Sugar Erstellen einer Kampagne Im ersten Schritt muss die Kampagne erstellt werden. Gehen Sie dazu auf Neue Kampagne, füllen Sie die Pflichtfelder aus und speichern Sie. Wir werden uns weiter unten mit den Details beschäftigen. Erstellen und Zuordnen von Kontaktlisten Gehen Sie dazu auf Kontaktliste erstellen und verfahren Sie wie weiter unten beschrieben. Ordnen Sie eine oder mehrere Kontaktlisten der Kampagne zu. Erstellen von Tracker URLs (nur für E Mail und Newsletter Kampagnen) Öffnen Sie die Kampagne aus der Listenansicht und gehen Sie in das Subpanel Tracker URLs. Über einen Klick auf Erstellen definieren Sie dort eine oder mehrere Tracker URLs. Definieren der E Mail Nachricht (nur für E Mail und Newsletter Kampagnen) In der gleichen Kampagne gegen Sie in das Subpanel E Mail Marketing, klicken auf Erstellen und kreieren Ihre Marketingnachricht wie später beschrieben. Hinweis: Im Punkt Kampagnen Wizard weiter unten werden wir genau das gleiche tun, allerdings mit Hilfe eines Assistenten. Dieser hilft uns eine Kampagne einzurichten, ohne dass wir die vorhin erwähnten Schritte einzeln durchführen müssen. Gleichzeitig wird auch kontrolliert, ob alle notwendigen Voraussetzungen vorhanden sind. Versenden der Nachricht (nur für E Mail und Newsletter Kampagnen) Wenn sie nun auf die Schaltfläche E Mails senden drücken, dann werden Ihre E Mails in die E Mail Warteschlange gestellt und anschließend versendet. Überprüfung und Auswertung der Ergebnisse In der Detailansicht der Kampagne gelangen Sie über einen Klick auf die Schaltfläche Status anzeigen in eine Übersicht, wo Ihnen die Ergebnisse der aktuellen Kampagne in übersichtlicher Form präsentiert werden. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 3 of 26

4 Kampagnen im Detail Um überhaupt mit Kampagnen arbeiten zu können, muss zuerst ein Kampagnenkopf erstellt werden. Dieser beschreibt Ihre Kampagne ganz allgemein und hilft Ihnen später bei der Selektion, enthält aber (fast) keine funktionalen Bestandteile. Hinweis: Alle folgenden Schritte gelten für E Mail Kampagnen. Die Besonderheiten anderer Kampagnentypen werden anschließend besprochen. Erstellen einer Kampagne In der Modulleiste klicken Sie auf den Reiter Kampagnen und Sie sehen wie üblich die Listenansicht der Kampagnen. Die Listenansicht präsentiert sich im gewohnten Bild. Links das Schnellmenü, am oberen Ende die Suchmasken und am unteren Ende des Bildschirms das Fenster zur Massenänderung. In der Liste der Kampagnen finden wir allerdings zwei neue Icons. Über einen Klick auf den stilisierten Zauberstab gelangen Sie in den Kampagnen Wizard, das Diagramm bringt Sie in die Statusansicht der Kampagne. Klicken Sie nun im Schnellmenü auf den Punkt Neue Kampagne (klassisch). Anders als beim Kampagnen Assistenten können wir nun die vorhin besprochenen Punkte Schritt für Schritt durchgehen (so wie üblich können Sie auch hier eine bestehende Kampagne über Duplizieren und anschließender Änderung als neue Kampagne festlegen). Name vergeben Sie hier einen sprechenden Namen für Ihre Kampagne (zum Beispiel Weihnachtskarten 08). by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 4 of 26

5 Hinweis: Kampagnen werden gewöhnlicherweise nicht wiederholt. Sie können zwar Kontaktlisten wieder verwenden, allerdings sollten Sie für jede Kampagne eine eigene sprechende Bezeichnung vergeben. Der Grund dahinter liegt in der Zuordnung der Kampagne zu den Kampagnenteilnehmern. Eine Person, die bereits letztes Jahr eine Weihnachtskarten bekommen hat würde demzufolge, nach der Durchführung dieser Kampagne, zwei Einträge in dem Subpanel Kampagnen haben: Weihnachtskarten 07 und Weihnachtskarten 08. Status wählen Sie aus der Dropdown Box den aktuellen Status dieser Kampagne. Dieser dient zur Information und hat nichts mit der tatsächlichen Ausführung der Kampagne zu tun. Start und Enddatum hier können Sie das Beginn und Enddatum Ihrer Kampagne eingeben. Auch diese Felder sind für die tatsächliche Durchführung der Kampagne unerheblich und dienen lediglich der Information. Typ definieren Sie hier den Typ der Kampagne. Sie werden sehen dass sich bei E Mail und Newsletter die Maske bzw. die Subpanels etwas ändern. Wir beschäftigen uns hier mit Kampagnen vom Typ E Mail und gehen später auf die Ausnahmen ein. Währung, Budget, erwarteter Umsatz, tatsächliche Kosten, erwartete Kosten hier werden die Plan und Istzahlen dieser Kampagne hinterlegt. Hinweis: diese Zahlen müssen mit der Hand hinterlegt werden, dass sie im CRM System nicht verfügbar sind sondern aus der Buchhaltung kommen. Anzeigen hier können Sie die Anzahl der so genannten Page Impressions angeben, die durch diese Kampagne generiert wurden. Auch dies ist eine manuelle Eingabe. Ziel, Beschreibung hier könnten Sie Ihr Kampagnenziel sowie eine Beschreibung angeben. Erstellen und Zuordnen von Kontaktlisten Um eine neue Kontaktliste zu erstellen, gehen Sie in gewohnter Art und Weise vor: entweder klicken Sie auf den Punkt Kontaktlisten im Schnellmenü, kopieren eine existente Kontaktliste und ändern den Namen oder Sie klicken auf Kontaktliste erstellen. Im letzteren Fall geht die Bearbeitungsansicht einer Kontaktliste auf. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 5 of 26

6 Hinweis: wir nennen auf den folgenden Seiten die Personen auf einer Kontaktliste oft Kontakte. Gemeint sind jedoch Kontakte, Interessenten und Zielkontakte. Bitte beachten Sie dazu auch den Punkt Zuordnen von Personen zu einer Kontaktliste. Name vergeben Sie wiederum einen sprechenden Namen für diese Kontaktliste. Hinweis: da Kampagnen zumeist längerfristig geplant werden, sind die verschiedenen Kontaktlisten eine Momentaufnahme der Situation zum Zeitpunkt der Kampagnendurchführung. Kontaktlisten werden nicht dynamisch verändert, das heißt, auch wenn es zum Zeitpunkt der nächsten Kampagne Kontakte gibt die die gleichen Kriterien erfüllen wie sie auf einer existenten Kontaktliste angewandt wurden, so würden diese Kontakte nicht automatisch hinzugefügt werden. Es empfiehlt sich demzufolge, Kontaktlisten gemeinsam mit Kampagnen zu erstellen und nur während einer relativ kurzen Periode wiederzuverwenden. Typ wählen Sie hier den Typ der zu erstellenden Kontaktliste aus. Folgende Möglichkeiten stehen zur Verfügung: Standard: in einer solchen Liste werden alle Kontakte erfasst, die die Aussendung prinzipiell erhalten sollen. Muster: die Personen auf einer solchen Liste erhalten zwar die Aussendung, bedürfen aber keiner weiteren Bearbeitung da sie zum Beispiel Mitarbeiter in Ihrer Organisation sind und lediglich die Kampagne überprüfen sollen. Unterdrückungs Liste nach Domäne: Hier können Sie eine Domäne definieren und alle Leute die diese Domäne in Ihrer E Mail Adresse haben werden von dieser E Mail Kampagne ausgenommen (auch wenn sie auf der Standardliste enthalten sind). Unterdrückungs Liste nach E Mail Adresse: Personen die auf dieser Liste stehen, erhalten keine Kampagnenaussendung aber sie werden in der Statusübersicht alles unterdrückt aufgeführt. Unterdrückungs Liste nach ID: Die Kontakte auf dieser Liste erhalten die Aussendung nicht. Sie werden allerdings auch nicht im vorhin erwähnten Status angeführt. Test: Kontakte auf dieser Liste erhalten nicht die eigentliche Aussendung sondern werden abgearbeitet wenn Sie in der Detailansicht der Kampagne auf Test senden klicken. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 6 of 26

7 Eine Kampagne kann beliebig viele Kontaktlisten der oben beschriebenen Typen enthalten. Beispielsweise könnten also drei Mitarbeiter jeweils eine Standard Kontaktliste erstellen und alle darin aufgeführten Kontakte würden die Aussendung grundsätzlich erhalten (Doppelnennungen werden vom System automatisch exkludiert). Ebenfalls exkludiert werden Personen, die keine E Mails erhalten wollen und bei denen die entsprechende Markierung im Stammsatz gesetzt wurde. Würde jetzt beispielsweise Marketing oder die Geschäftsleitung bestimmte Personen von dieser Kampagne ausnehmen wollen, dann würden Sie eine oder mehrere Unterdrückungs Listen erstellen und der Kampagne zuordnen. Damit ergibt sich folgendes Bild: Gesamtanzahl der Personen auf den Standard Kontaktlisten minus Doppelnennungen minus Personen die keine E Mails erhalten wollen minus der Personen auf den Unterdrückungs Listen. Hinweis: wir empfehlen, zum jetzigen Zeitpunkt nur Standard Listen, Unterdrückungs Listen nach E Mail und Listen vom Typ Test zu verwenden. Zuordnen von Personen zu einer Kontaktliste Um Personen zu einer Kontaktliste zuzuordnen, öffnen Sie bitte die passende Kontaktliste aus der Listenansicht und klicken im entsprechenden Subpanel (Zielkontakte, Interessenten, Kontakte, Benutzer) auf Auswählen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 7 of 26

8 Es öffnet sich ein weiteres Fenster, in dem Sie Personen markieren und diese über einen Klick auf die Schaltfläche Auswählen zu Ihrer Kontaktliste hinzufügen können. In diesem Fenster können Sie auch neue Zielkontakte, neue Interessenten und neue Kontakte direkt erstellen. Allerdings ist dies keine empfohlene Vorgangsweise. Hinweis: wenn Sie eine solche Auswahl zum ersten Mal durchführen, werden Sie feststellen, dass die Eingabe möglicher Auswahlkriterien doch sehr beschränkt ist. Hier bieten die Sugar Versionen Professional und Enterprise wesentlich bessere Möglichkeiten. Für die Sugar CE Version gibt es Zusatzprogramme, die diese Aufgabe ebenfalls sehr elegant lösen. Für nähere Informationen kontaktieren Sie bitte den Autor. Nach der Zuordnung von Personen zu Kontaktlisten können diese natürlich weiter bearbeitet werden, das heißt es können Personen hinzugefügt aber auch entfernt werden. Hinweis: Sie werden in einem der nächsten Kapitel sehen, wie man aus Kampagnenergebnissen direkt wieder neue Kontaktlisten erstellen kann. Erstellen von Tracker URLs Um eine oder mehrere Tracker URLs zu erstellen, öffnen Sie Ihre Kampagne in der Detailansicht und klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen im Subpanel Tracker URLs. Geben Sie jeweils einen Namen für die zu verfolgende Webseite ein und anschließend die Webadresse selbst. Wenn Sie einen Abmelde Link erstellen wollen, so markieren Sie das entsprechende Kästchen, geben allerdings im Feld Tracker URLs nichts ein. Es wird empfohlen, für E Mail Kampagnen so genannte Micro Sites einzurichten, diese Seiten sind by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 8 of 26

9 normalerweise nicht Bestandteil Ihres gewöhnlichen Webauftritts sondern werden speziell für eine Kampagne erstellt. Hinweis: Es wird empfohlen, IMMER zumindest einen Abmeldelink zu erstellen und diesen in der E Mail auch zu verwenden. Hinweis: wie bereits in der Begriffsdefinition erwähnt, können Sie über die Verbindung einer Webseite mit dieser Tracker URL verfolgen, wer den entsprechenden Link in der E Mail oder dem Newsletter angeklickt hat. Dies ermöglicht Ihnen, ein Profil Ihrer Adressaten zu erstellen. Vergessen Sie dabei aber nicht, dass diese Methoden natürlich bekannt sind und und dass viele Leute Links in E Mails schlichtweg nicht mehr anklicken. Wir werden im nächsten Kapitel sehen, wie Sie diese Tracker URLs in Ihre E Mail Vorlage einbauen können. Definieren der E Mail Nachricht Um Ihre E Mail Nachricht zu erstellen öffnen Sie Ihre Kampagne in der Detailansicht und klicken im Subpanel E Mail Marketing auf die Schaltfläche Erstellen. Hinweis: selbstverständlich können Sie mehrere Marketingnachrichten (E Mails) erstellen und der Kampagne zuordnen. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn Sie eine Kampagne zum Beispiel in eine englische und eine deutsche E Mail teilen müssen. Bitte vergessen Sie dabei aber auch nicht, dass Sie dann auch mindestens zwei Kontaktlisten haben müssen (eine für deutsche und eine für englische Adressaten). In der nun folgenden Maske sehen Sie folgende Punkte: by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 9 of 26

10 Name geben Sie hier einen sprechenden Namen für Ihre E Mail Nachricht ein. Mailbox benutzen wählen Sie hier aus der Dropdown Box die passende Mailbox aus. Sollte hier nichts hinterlegt sein, bitten Sie Ihren Systemadministrator diese Mailbox zu erstellen. Mehr Informationen dazu finden Sie im Punkt Exkurs Mailbox am Beginn dieses Kapitels. Startdatum und zeit Geben Sie hier an wann die E Mail Kampagne tatsächlich durchgeführt werden soll. Anders als bei den Daten im Kampagnenkopf, löst dieses Datum bzw. die Zeit das echte Senden der Kampagne aus. Wenn Sie hier ein in der Vergangenheit liegendes Datum (Zeit) angeben, so wird die Kampagne unmittelbar nach dem Drücken auf E Mails senden in der Kampagnen Detailansicht versendet. Diese Nachricht senden an hier können Sie auswählen, ob Sie diese Nachricht an alle Kontaktlisten versenden wollen oder nur an jene die Sie aus der Liste auswählen. Gewöhnlicherweise werden Sie hier Alle Kontaktlisten in der Kampagne anhaken. Status definiert, ob diese E Mail Nachricht aktiv ist oder nicht. Inaktive Nachrichten werden nicht gesendet. Von Name dieses Feld wird automatisch ausgefüllt wenn Sie die Mailbox definieren. Allerdings können Sie den Namen hier überschreiben, dieser wird in der E Mail als "von:" angezeigt. E Mail Vorlage Bitte beachten Sie dazu den folgenden Punkt by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 10 of 26

11 E Mail Vorlage E Mail Vorlagen enthalten den eigentlichen Text Ihrer Nachricht, so wie Dateianhänge, eingefügte Links (Tracker URLs) und personalisierte Textelemente. Im Zuge des Erstellens einer Marketingnachricht können Sie entweder existente E Mail Vorlagen abändern oder neue erstellen. Hinweis: wenn Sie eine existente E Mail Vorlage abändern, dann erstellen Sie damit keine neue Vorlage, auch wenn Sie den Namen ändern. Technisch gesprochen bedeutet das, dass Sie lediglich den Inhalt des Datensatzes ändern. Es empfiehlt sich daher, für jede Kampagne eine neue E Mail Vorlage zu erstellen. Nur dann ist gewährleistet, dass der Text der alten E Mail auch erhalten bleibt. Sie können dies auch aus dem Schnellmenü in der Kampagnen Detailansicht tun. Name geben Sie einen Namen für die E Mail Vorlage an Beschreibung beschreiben sich hier die E Mail Vorlage, zum Beispiel: Vorlage für Newsletter Mai 08. Betreff dies ist die Betrifft Zeile der E Mail wie sie vom Leser gesehen wird. Nur Text senden wenn Sie dieses Kästchen anhaken, dann sehen Sie dass sich das Eingabefeld für den E Mail Text ändert. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 11 of 26

12 Hinweis: man kann heute davon ausgehen, dass alle modernen E Mail Clients HTML darstellen können. Sollten Sie dennoch reine Text E Mails versenden wollen, so überprüfen Sie unbedingt, ob die deutschen Sonderzeichen auch richtig dargestellt werden. Mehr dazu weiter unten zum Thema E Mails. Text Geben Sie hier den Text Ihrer E Mail mit allen Formatierungen ein. Anhänge Hier können Sie einen Dateianhang an Ihre E Mail anfügen. Entweder kommt dieser von Ihrem lokalen Computer oder Sie wählen einen Anhang aus den in Sugar gespeicherten Dokumenten. Variable einfügen über diesen Punkt können Sie variable (personalisierte) Textelemente in Ihre E Mail einfügen. Gehen Sie dazu an die Stelle im Text, an der Sie zum Beispiel einen Bezug auf den Namen des Adressaten einfügen wollen. Wählen Sie aus der ersten Dropdown Box Kontakt/Interessenten/Zielkontakt und aus der zweiten Box eine passende Variable. Dann sehen Sie, wie sich im dritten Feld die eigentliche Variable ändert und mit einem Klick auf die Schaltfläche Einfügen fügen Sie diese Variable an der gewählten Stelle im Text ein. Hinweis: Sugar kann keine Texte in Abhängigkeit von Variablen ändern. Es ist also nicht möglich, dem Programm mitzuteilen dass bei einer Frau "Sehr geehrte" und bei einem Mann "Sehr geehrter" geschrieben werden muss. Natürlich kann Sugar auch nicht unterscheiden ob Sie mit jemandem per du sind oder ob bei bestimmten Personen an Stelle des üblichen "Sehr geehrte(r)" ein "Liebe(r)" zu stehen hat. Es ist daher keine schlechte Idee, bei Zielkontakten, Interessenten und Kontakten ein Feld Briefanrede zu erstellen und dieses gleich bei der Eingabe mit den richtigen Angaben befüllen. Also zum Beispiel "Sehr geehrter Herr Professor," oder "Lieber Herr Professor Meyer,". Tracker URL einfügen wenn Sie Tracker URLs erstellt haben dann können Sie diese nun aus der Dropdown Box auswählen und mit einem Klick auf die Schaltfläche URL Referenz einfügen an der Cursorposition einfügen. Sollte der eingefügte Link den Text" Default link text" zeigen, dann gehen Sie bitte vor wie folgt: in der Werkzeugleiste des Texteditor klicken Sie ganz links oben auf den Begriff HTML. Sie sehen dann keinen formatierten Text mehr sondern Text mit Formatierungsbefehlen wie sie von einem Browser interpretiert werden können. Suchen Sie den Text "Default link text" und ersetzen ihn durch zum Beispiel "Mehr Informationen" oder ähnliches. Wenn Sie dann wieder auf HTML klicken, dann sollte er von Ihnen geschriebene Text erscheinen. Hinweis: Bitte überprüfen Sie auch hier durch einen Testversand, wie die eingefügten Links aussehen und oben ein Klick darauf auch zu der hinterlegten Webseite führt. Weiters wird empfohlen IMMER einen Abmeldelink einzufügen, da Sugar dies sonst automatisch macht und Sie das Aussehen nur sehr aufwändig kontrollieren können. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 12 of 26

13 Versenden der Nachricht Geben Sie in die Detailansicht der Kampagne und beachten Sie die Schaltfläche in am oberen Bildschirmrand. Neben den üblichen Bearbeiten, Duplizieren, Löschen und Änderungslog anzeigen finden Sie auch Test senden, E Mail senden, Serienbrief, Wizard starten, Status anzeigen und ROI anzeigen. Test senden Klicken Sie auf die Schaltfläche und im nächsten Schirm sehen Sie eine Auswahl von Marketingnachrichten aus der Sie eine oder mehrere auswählen können (dies setzt natürlich voraus, dass Sie mehrere Nachrichten definiert haben). Anschließend klicken Sie auf Senden. Sugar springt jetzt in die Statusanzeige der Kampagne und wenn Sie eine Kontaktliste vom Typ Test definiert haben (und diese auch dieser Kampagne zugeordnet haben) dann finden Sie auf dieser Seite jetzt Einträge. Die Bedeutung der einzelnen Punkte werden wir im nächsten Kapitel betrachten. Hinweis: Testmails sollten natürlich nur an interne E Mail Adressen gehen, da sie ja zur Überprüfung des Aussehens der E Mail Nachricht dienen. Es wird empfohlen, mindestens einen Testversand durchzuführen. Eine falsche oder schlecht formatierte E Mail hinterlässt, auch bei sehr interessantem oder gutem Inhalt, einen schlechten Eindruck. E Mail senden Hierbei gehen Sie genau gleich vor wie oben bereits beschriebenen, nur weiß das System jetzt, dass alle in der Marketing Nachricht definierten Kontaktlisten als Basis für den Versand herangezogen werden müssen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 13 of 26

14 Hinweis: bitte vergessen Sie nicht, dass Sie bereits beim Definieren der Marketingnachricht festgelegt haben, welche Kontaktlisten jeweils zu versenden sind. Haben Sie also zwei Marketingnachrichten erstellt (eine deutsche und eine englische), dann können Sie jetzt auch beide Marketing Nachrichten auswählen und versenden. Überprüfung und Auswertung der Ergebnisse Ein Klick auf die Schaltfläche Status anzeigen in der Detailansicht einer Kampagne führt Sie zum bereits oben erwähnten Kampagnenüberblick. Im oberen Bildschirmbereich sehen Sie den Kampagnenkopf, gleich darunter finden Sie eine grafische Darstellung der einzelnen Punkte wie unten erwähnt. Nachrichten Warteschlange hier werden jene Adressaten aufgeführt, die durch den Versand noch nicht abgearbeitet wurden. Dies bedeutet, dass das System die Nachrichten zur Bearbeitung übernommen hat, aber den physischen Versand noch nicht durchgeführt hat. Sollten diese Nachrichten über den festgelegten Versandzeitpunkt hinaus hier stehen bleiben, dann bitten Sie den Systemadministrator um Hilfe. Nachricht gesendet/versucht hier werden alle Adressaten aufgeführt, an die die Nachricht erfolgreich versandt wurde. Erfolgreicher Versand bedeutet nicht, dass die Empfänger die Nachricht auch erhalten haben (daher auch versucht). Es bedeutet lediglich, dass Sugar die Nachrichten an den Mail Server weitergeleitet hat. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 14 of 26

15 Solche Fehler können durch einen Test vermieden werden. Gelesene Mitteilung die von Ihnen im System erstellte E Mails enthalten ein verstecktes Bild (Pixel), das es ermöglicht festzustellen, ob eine E Mail geöffnet wurde oder nicht. Alle Adressaten die Ihre Mail geöffnet haben, werden hier aufgeführt. Hinweis: dies funktioniert jedoch nicht, wenn ein E Mail Client standardmäßig Bilder nicht darstellt. Dies ist bei den meisten E Mail Clients der Fall und muss vom Benutzer explizit ausgeschaltet werden. Daher sind Ergebnisse (beziehungsweise Nicht Ergebnisse) hier mit Vorsicht zu genießen. Klickbarer Link alle Personen die auf einen Link innerhalb der E Mail geklickt haben, werden hier aufgeführt und es wird auch der geklickte Link (die Webseite) angezeigt. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 15 of 26

16 Erstellte Interessenten wenn sich jemand über ein Web 2 Lead Formular registriert hat bzw. als Resultat dieser Kampagne aus einem Zielkontakt umgewandelt wurde, dann erscheint diese Person hier. Neue Kontakte hier gilt das oben gesagte, wenn Sie einen Kontakt mit der Hand erstellen und ihm dann die Kampagne zuordnen dann wird der Kontakt hier aufgeführt. Nicht zustellbar, ungültige E Mail wenn an Adressaten eine E Mail nicht zugestellt werden kann da die E Mail Adresse ungültig ist, dann kann das System dies feststellen und listet die betroffenen Empfänger hier auf. Nicht zustellbar, andere Hier werden jene Empfänger aufgelistet, bei denen die E Mail aus anderen Gründen nicht zugestellt werden konnte. Zum Beispiel weil die Mailbox voll war oder weil der Mail Server keine Nachrichten akzeptiert. Keine E Mails Personen auf Ihren Kontaktlisten die zu einem früheren Zeitpunkt festgelegt haben, dass sie keine E Mails bekommen möchten (und dies auch bei der betreffenden Person in Sugar hinterlegt wurde) werden hier aufgelistet. Wegen E Mail oder Domain unterdrückt Hier sehen Sie Adressaten die auf Ihren Unterdrückungslisten ( E Mail beziehungsweise Domain) aufgeführt sind. Hinweis: Wenn Sie ein zweites Mal versuchen die selbe Marketingnachricht (=E Mail) zu senden (weil Sie beispielsweise eine Kontaktliste hinzugefügt haben), so werden alle Adressaten aus dem ersten Versand hier aufgeführt und erhalten keine E Mail mehr. Eine neue Marketingnachricht innerhalb der selben Kampagne überschreibt die Ergebnisse. Interessenten Hier werden Interessenten aufgeführt, die dieser Kampagne manuell zugeordnet wurden, diese können direkt aus diesem Subpanel auch bearbeitet werden. Verkaufschance Hier sehen Sie alle Verkaufschancen die mit dieser Kampagne in Zusammenhang stehen. Dies bedeutet, wenn sie eine neue Verkaufschance erstellen und dann diese Kampagne zuordnen, dann erscheint diese Verkaufschance hier. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 16 of 26

17 ROI anzeigen Wenn sie aus der Detailansicht oder der Statusansicht der Kampagne auf die Schaltfläche ROI anzeigen drücken, dann gelangen sie auf eine Übersichtsseite in der die finanziellen Resultate Ihrer Kampagne angezeigt werden. Hinweis: um auf dieser Seite sinnvolle Ergebnisse zu erhalten, müssen die Felder Budget und Kosten im Kampagnenkopf ausgefüllt werden. Textdarstellung Gewonnene Verkaufschancen wenn sie einer oder mehreren gewonnenen Verkaufschancen diese Kampagne zugeordnet haben, dann wird hier die Anzahl angegeben. Kosten pro Anzeige wenn Sie eine Möglichkeit haben Anzeigen (Page Impressions) auszuwerten, dann können Sie diese Zahl im Kampagnenkopf eingeben. Auf dieser Auswertungsseite werden die tatsächlichen Kosten der Kampagne durch die Anzahl der Anzeigen dividiert und das Ergebnis angezeigt. Kosten pro Klick wie Sie im vorigen Kapitel gesehen haben, kann Sugar die Anzahl der Klicks aus einer E Mail Kampagne auswerten. Hier wird die Anzahl der Klicks den tatsächlichen Kosten gegenübergestellt und die Kosten pro Klick berechnet. Hinweis: wie ebenfalls oben erwähnt, kann dies nur ein theoretischer Wert sein, da natürlich nicht alle Klicks auf Ihrer Webseite eindeutig einer Kampagne zuzuordnen sind. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 17 of 26

18 Grafische Darstellung Diese Grafik zeigt Ihnen eine Gegenüberstellung von Budgets und Kosten sowie von erwartetem und tatsächlichem Umsatz. Der Umsatz ergibt sich aus der Summierung der gewonnenen Verkaufschancen die dieser Kampagne zuordenbar sind. Die Höhe der tatsächlichen Kosten bekommen Sie gewöhnlicherweise aus der Finanzbuchhaltung. Hinweis: wir empfehlen, diese Grafik als Basis für die Auswertung Ihrer Kampagnen zu verwenden da hier echte Zahlen gegenübergestellt werden. Die Anzahl der Page Impressions und die Klickrate geben gute Indikatoren ab, sagen aber noch nichts über den tatsächlichen Erfolg einer Kampagne aus. Diagnose Im Schnellmenü (in der Detailansicht Ihrer Kampagne) können Sie eine Diagnosefunktionen für Ihre Kampagne aufrufen. Hier sehen sie eher technische Angaben, die Sie normalerweise nicht beeinflussen können. Es empfiehlt sich aber diese Seite anzusehen, speziell dann, wenn Ihre Kampagne nicht wie geplant gesendet wird. In den meisten Fällen können sie damit dem Systemadministrator bereits einen Hinweis geben. Hinweis: wenn sie den Kampagnen Wizard verwenden, dann wird diese Analyse bereits während der Durchführung desselben gemacht und sie werden frühzeitig auf mögliche Fehler hingewiesen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 18 of 26

19 Kampagnen Wizard Der Kampagnen Wizard hilft Ihnen, Kampagnen Schritt für Schritt zu erstellen, ohne dass Sie dabei einen Punkt vergessen können. Gehen Sie zum Beispiel in die Listenansicht der Kampagne und klicken Sie auf den Link Kampagnen Wizard im Schnellmenü. Kampagnentyp hier definieren Sie eine der bereits bekannten Kampagnentypen. Zu Übungszwecken werden wir auch hier eine E Mail Kampagne anlegen, zu den Unterschieden zu den anderen Typen kommen wir im nächsten Kapitel. Klicken Sie anschließend auf Weiter. Kampagnentitel Geben Sie hier wie gewohnt den Namen der Kampagne ein sowie Daten und Beschreibung. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 19 of 26

20 Budget hier haben sie die Möglichkeit, Budget und Kosten einzugeben (diese Angaben sind nicht verpflichtend). Tracker Links geben sich hier die Tracker URLs ein wie gehabt. Wenn Sie die entsprechenden Felder ausgefüllt haben klicken Sie auf neuer Tracker Link und sie können anschließend eine weitere Zeile eingeben. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass eine Eingabe einer Zeile ohne den Klick auf neuer Tracker Link Ihre Angaben nicht speichert. Kontaktlisten über einen Klick auf die Schaltfläche Auswählen können Sie aus bereits existierenden Kontaktlisten auswählen oder sie klicken auf Erstellen und generieren eine neue Kontaktliste wie gewohnt. Hinweis: Sie können hier keine Personen zu Kontaktlisten hinzufügen, ohne dabei den Wizard zu verlassen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 20 of 26

21 Marketing hier sehen Sie das bereits bekannte Formular zum Erstellen Ihrer Marketingnachricht. Die Felder sind genau dieselben wie bereits weiter oben besprochen. E Mail senden die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten werden am Schirm angezeigt. Aus Sicherheitsgründen können Sie aus dieser Maske lediglich einen Test versenden aber keine echten E Mails. Hinweis: Sie können zu einem späteren Zeitpunkt wieder in diesen Wizard einsteigen und beispielsweise Ergänzungen vornehmen. Allerdings zeigt unsere Erfahrung, dass es wesentlich einfacher ist, Änderungen über den klassischen Weg vorzunehmen. Zusammenfassung In der Zusammenfassung sehen Sie noch einmal alle wichtigen Angaben zu Ihrer gerade erstellten Kampagne. Die gleichen Angaben finden sich allerdings auch in der Detailansicht der Kampagne. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 21 of 26

22 Newsletter Kampagnen Der Unterschied zwischen Newsletter und E Mail Kampagnen ist nicht sehr groß. Im folgenden werden die Unterschiedsmerkmale kurz beschriebenen: Häufigkeit im Kampagnen Kopf können sie bei einer Newsletter Kampagne über eine Dropdown Box die Versandhäufigkeit definieren. Allerdings dient dieser Wert lediglich zur Information und beeinflusst das tatsächliche Sendeverhalten nicht. Kontaktlisten beim Anlegen einer Kampagne vom Typ Newsletter werden automatisch drei Kontaktlisten erstellt. Eine Testliste, eine Unterdrückungsliste und eine Standardliste. Die Namen werden automatisch erstellt, können von Ihnen aber selbstverständlich geändert werden. Abonnements verwalten wenn sie in die Detailansicht von Kontakten oder Interessenten gehen, dann finden Sie in der Detailansicht eine Schaltfläche Abonnements verwalten. Wenn sie darauf klicken, dann erscheint eine Maske mit zwei Spalten. In der einen Spalte werden die verfügbaren Newsletter (eigentlich Kontaktlisten für Newsletter) angezeigt, in der anderen Spalte sehen Sie die Newsletter die der Kontakt oder der Interessent abonniert hat. Wenn Sie jetzt mittels einfachem Drag & Drop einen verfügbaren Newsletter in die abonniert Spalte ziehen, dann wird diese Person automatisch zu der Standard Kontaktliste dieses Newsletters hinzugefügt. Umgekehrt können sie Kontakte oder Interessenten auch über den normalen Weg zu Kontaktlisten hinzufügen dies spiegelt sich dann beim Interessent beziehungsweise Kontakt auch entsprechend wider. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 22 of 26

23 Wirkung von opt out Wenn Sie einen Abmeldelink in Ihre Nachricht einfügen, dann werden bei einem Klick darauf zwei mögliche Aktionen gesetzt: E Mail Kampagne: in den Stammdaten des Kontakts (Interessenten, Zielkontakts) wird das Häkchen Keine E Mail gesetzt und diese Person wird niemals mehr irgendeine Massen E Mail erhalten (so lange dieses Häkchen gesetzt ist) Newsletter Kampagne: Wenn hier ein Kontakt diesen Link klickt dann wird nur ein Eintrag auf der Unterdrückungsliste für diese Kampagne erstellt. Alle anderen Kampagnen sind davon nicht betroffen und für diese würde der Kontakt auch wieder E Mails erhalten. Hinweis: legen Sie bitte für jeden Newsletter (also beispielsweise jeden Monat) eine neue Marketingnachricht an. Dies beinhaltet auch eine neue E Mail Vorlage. Bei jedem Versand eines neuen Newsletters werden die jeweils letzten statistischen Angaben angezeigt. Über eine Auswahlbox links oben neben der Grafik in der Statusansicht können Sie auch nach alten Marketingnachrichten filtern und diese anzeigen lassen. Nicht E Mail Kampagnen Nicht E Mail Kampagnen unterscheiden sich von E Mail oder Newsletter Kampagnen, da die eigentliche Durchführung nicht in Sugar stattfindet. Um eine solche Kampagne zu erstellen, wählen sie als Kampagnentyp alles außer E Mail oder Newsletter und definieren dann wie gewohnt Ihre Kontaktlisten. Die Definition von Tracker URLs und Marketingnachrichten kann unterbleiben. Wenn sie auf die Schaltfläche Markieren als gesendet drücken (diese Schaltfläche erscheint nur bei Nicht E Mail Kampagnen), dann wird den Adressaten auf den Kontaktlisten diese Kampagne zugeordnet. Um die Durchführung außerhalb von Sugar müssen Sie sich selbst kümmern. Hinweis: es besteht die Möglichkeit Serienbriefe direkt aus Sugar zu erstellen, allerdings ist dazu das Sugar Word Plugin erforderlich. Die Vorgangsweise wird in dem Handbuch zur Sugar Professional Edition besprochen. Interessenten Formular (Web 2 Lead) Interessenten Formulare können in Ihre Webseite eingebaut werden und ermöglichen damit Registrierungen potentieller Kunden direkt in Sugar. Oder anders formuliert: ein Interessent der sich mittels dieses Formulars auf Ihrer Webseite registriert, muss nicht noch einmal in Sugar eingegeben werden sondern erscheint dort automatisch. Um ein Interessenten Formulare anzulegen gehen Sie bitte vor wie folgt: Klicken Sie im Kampagnen Schnellmenü auf den Punkt Interessenten Formular erstellen. In der nun erscheinenden Maske ziehen sie die gewünschten Felder von der äußerst linken Spalte in die zweite oder dritte Spalte rechts. Wenn sie die zweite Spalte nicht verwenden, dann wird Ihr Formular nur einspaltig dargestellt. Hinweis: verpflichtende Felder sind mit einem Stern markiert. Diese Mussfelder müssen vom Systemadministrator im Interessenten Stammsatz festgelegt werden bzw. können im HTML Code verändert werden. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 23 of 26

24 In der nun folgenden Maske finden Sie die folgenden Felder: Formularkopf dies ist der Titel des Formulars und sollte dem Zweck angepasst werden (in unserem Fall: Anmeldung für das Herbstfest 08) Formularbeschreibung dies ist ein kurzer erklärender Text der unter der Titelzeile im Formular angezeigt wird. Bezeichnung Submit Schaltfläche dies ist die Bezeichnung die auf dem Sendeknopf aufscheint. Ändern Sie diese z.b. auf Abschicken. Post URL bitte belassen Sie diese Zeile so wie sie ist. Weiterleitungs URL nachdem der Interessent das Formular abgeschickt hat, wird die hier angegebene Seite eingeblendet. Gewöhnlicherweise ist dies eine Dankeschön Meldung. Hinweis: Standardmäßig muss dies eine php und keine html Datei sein. Ersuchen Sie Ihren Systemadministrator Ihnen die richtige URL zu geben. Infos dazu können Sie von uns erhalten. Verknüpfte Kampagne wählen Sie hier die Kampagne mit der dieses Formular verknüpft ist. Hinweis: wenn eine Registrierung die Folge einer bestimmten Kampagne ist beziehungsweise sein soll, dann wählen Sie diese Kampagne. Wenn das Formular allerdings eine allgemeine Registrierung beinhaltet, dann erstellen Sie dafür eine eigene Kampagne. Dies macht die Zuordnung von Interessenten zu bestimmten Themenkreisen einfach. Zugewiesen an hier wird standardmäßig der Benutzer eingefügt der dieses Formular erstellt hat. Formularfußzeile hier können Sie einen optionalen Text für die Fußzeile des Formulars vergeben. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 24 of 26

25 Klicken Sie nun auf Formular erstellen und verwenden Sie die folgende Maske um das Layout Ihres Formulars anzupassen. Hinweis: Es ist vorteilhaft wenn dies von jemandem gemacht wird, der HTML beherrscht. Nachdem sie auf die Schaltfläche Web 2 Lead Formular speichern gedrückt haben, können Sie dieses Formular auf Ihrem lokalen Computer speichern. Dies ist notwendig, da sie ja anschließend die entstandene Datei auf Ihre Webseite hochladen wollen. by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 25 of 26

26 Hinweis: es wird empfohlen die Arbeit des Einbindens in Ihre Webseite einem erfahrenen Systemadministrator zu überlassen. Hier sehen Sie ein Beispiel, wie ein solches Formular in Ihrer Webseite aussehen könnte: by iscongroup Nachdruck oder Vervielfältigung verboten page 26 of 26