Dell IT Advisory Services Service Beschreibung

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1 Dell IT Advisory Services Service Beschreibung 1. EINFÜHRUNG IN IHREN SERVICEVERTRAG IT Advisory Services: Hierbei handelt es sich um ein Serviceangebot, das konzipiert wurde, um Ausfallzeiten zu verringern und Ihnen dabei zu helfen, Ihre IT Umgebung durch Berichterstellungs, Analyse, Beratungs und proaktive Wartungsfunktionen zu unterstützen (die Services oder der Service ). Dieses Serviceangebot beinhaltet zwei Basispakete (Essential Package und Strategic Package) mit zusätzlichen Auswahloptionen, um weitere Vor Ort Besuche zu kaufen, die mit dem ausgewählten Paket ausgeliefert werden. Die IT Service Managementprüfungen (ITSMr, IT Service Management Review) stellen eine zusätzlich auswählbare Serviceoption dar, die als eigenständige Lösung gekauft werden kann, da sie nicht den Kauf eines Pakets erfordert. Die Serviceleistungen werden remote bereitgestellt, sofern nicht anders angegeben oder von Dell als notwendig erachtet. Diese Servicebeschreibung ( Servicebeschreibung oder Vereinbarung ) wird zwischen Ihnen als Kunden ( Sie oder Kunde ) und der auf Ihrer Rechnung über den Kauf dieses Service angegebenen Dell Niederlassung eingegangen. Dieser Service unterliegt dem gesonderten vom Kunden unterzeichneten, mit Dell geschlossenen Rahmenvertrag für Kundenservices, der den Verkauf des IT Advisory Services ausdrücklich gestattet. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, gelten die Handelsbedingungen von Dell oder die Dell Customer Master Services Vereinbarung (Customer Master Services Agreement, CMSA ) für den jeweiligen Kundenstandort, die unter oder auf Ihrer lokalen Version von verfügbar und damit Bestandteil dieses Vertrags sind. Auf Anfrage ist der Vertrag von Dell in Papierform erhältlich. Der Kunde bestätigt, dass er diese Online Bedingungen gelesen hat, und erklärt sich mit der Bindung an diese Online Bedingungen einverstanden. Diese Vereinbarung tritt am Tag der Servicebestellung in Kraft und gilt für die Dauer des Service. Die Dauer des Service beginnt mit dem Kaufdatum und dauert für die auf dem Bestellformular angegebene Dauer an. Der Tarif oder Preis und die jeweilige Dauer des Service sind auf dem Bestellformular des Kunden oder anderweitigen einvernehmlich vereinbarten Rechnungsarten, Auftragsbestätigungen oder Bestellungen (zusammenfassend als Bestellformular bezeichnet) angegeben. Der Erwerb von Services gemäß diesem Vertrag ist ausschließlich zur eigenen, internen Verwendung beim Kunden und weder für den Wiederverkauf noch für die Zwecke eines Servicebüros gestattet. Durch die Bestellung der Services, die Verwendung der Services oder zugehöriger Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds Ich stimme zu auf der Website Dell.com im Rahmen des Kaufvorgangs oder auf einer Dell Softwareoberfläche verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung und der durch Verweis darin enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen rechtlichen Einheit eingehen, die Sie repräsentieren und für die Sie über die entsprechende Befugnis zum Abschluss dieser Servicebeschreibung verfügen, bezieht sich Sie oder Kunde auf diese Einheit. Anwendungen Geschäftsprozess Beratung Infrastruktur Support

2 2. SERVICEUMFANG IT Advisory Services bestehen aus einem Portfolio, das entwickelt wurde, um Problemberichte, Support Planung und proaktive Trends und Analysen zur Verringerung der Ausfallzeiten in der IT Umgebung des Kunden bereitzustellen. Dieses Serviceportfolio, das Ihre Auswahl an Essential und Strategic Package Lösungen sowie zusätzliche auswählbare Optionen enthält, wird im Folgendem beschrieben: Essential Package: Der technische Kundenbetreuer (TAM) von Dell stellt remote Trendberichte, Analysen und Empfehlungen zur Reduzierung der Ausfallzeiten in der IT Umgebung des Kunden bereit. Darüber hinaus leistet der technische Kundenbetreuer (TAM) Hilfestellung bei Eskalationen und agiert als Verbindungsstelle im Servicebereich und hilft dabei, Kunden an andere Dell Ressourcen weiterzuleiten, damit zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz Systemprobleme thematisiert und Bewertungen durchgeführt werden können. Bei allen zusätzlichen Services oder empfohlenen Bewertungen handelt es sich um optionale Leistungen, die nicht in dieser Servicebeschreibung abgedeckt sind und separat in Rechnung gestellt werden. Der technische Kundenbetreuer (TAM) beteiligt sich nicht am technischen Support, der Fehlerbehebung, Diagnosen und an der Erstellung von Angeboten oder am Verkauf von Produkten oder Serviceleistungen. Vierteljährliche Berichterstellung: Diese Funktion beinhaltet Berichte über globale Standardvorfälle und Servicevertragsverfolgungen für die unterstützten Produkte. Diese Berichte werden vom technischen Kundenbetreuer (TAM) von Dell dazu verwendet, Trendanalysen bereitzustellen und Möglichkeiten aufzudecken, um die Betriebseffizienz der IT Umgebung des Kunden zu verbessern. Kurzfristige Anfragen oder Anfragen bezüglich einer benutzerdefinierten Berichterstellung können möglicherweise zusätzliche Kosten beinhalten. o Bericht zu Standardvorfällen: Dieser Bericht beinhaltet die Versandrate und Vorfälle, aufgeteilt nach Produkt, Komponente, Systemalter und datum, die Zeit bei Schweregrad 1, 2 und 3 sowie die benötigte Zeit, um Trend, Business Impact, Ursachenanalysen und monatliche Aktivitätsquoten abzuschließen. o Bericht zur Servicevertragsverfolgung Dieser Bericht beinhaltet die Gesamtzahl der unterstützten Produkte, aufgeteilt nach Berechtigungen und Ablaufdatum der Produkt und Hardwareservices. Der Servicebericht beinhaltet ebenfalls eine Analyse, die dem Kunden aufzeigt, bei welchen Systemen der Service abläuft, um somit das Risiko zu reduzieren, dass wichtige Systeme nicht vom Service abgedeckt sind. Überblick der wichtigsten Serviceleistungen Diese Leistung wird in Zusammenarbeit mit dem Kunden entwickelt und erfasst Informationen über die Art, die Größe und den Standort der Kundeneinrichtungen, die Art und den Standort der Bestände sowie über die Serviceverträge und die Konfiguration des Bestands. Diese Leistung wird bei Bedarf aktualisiert, um Serviceberechtigungen zu verwalten. Jährliche Health Checks und Bewertungen der Massenspeicher und Server Diese Analyse stellt Empfehlungen zu Upgrades für alle unterstützten Produkte in Form von Speichergeräten, Servern und Switches bereit. Diese Analyse erkennt Hardware und Softwareprobleme, die möglicherweise den ordnungsgemäßen Betrieb der Umgebung beinträchtigen. Dell stellt außerdem Best Practices für die Konfiguration der Massenspeicher, Server und Switches bereit. In diesem Bericht werden 2

3 Empfehlungen zur Verwaltung von Firmware, Bios und Software Patches gegeben. Der Health Check und die Bewertungen werden remote durchgeführt und erfordern, dass der Kunde Dell Zugriff auf die Ausstattung des Kunden gewährt, um die Bewertungen durchzuführen. Die Bewertungen beschränken sich auf die Erfassung der Systemkonfigurationsdaten und schließen ausdrücklich die Erfassung oder Nachverfolgung jeglicher Kundendaten aus. Bitte beachten Sie, dass einige Betriebssysteme, Software und Hardwareprodukte nicht in den Leistungsumfang der Bewertung fallen. Alle sonstigen Ausnahmen werden vor der Implementierung mitgeteilt. Für eine zusätzliche Gebühr kann Dell die empfohlenen Updates und Änderungen implementieren. Hierzu muss das Upgrade IT Advisory Services Essential Package, Configuration and Patch Management (IT Advisory Services Essential Package, Konfiguration und Patch Verwaltung) erworben werden. Wertanalyse auf Empfehlungen des technischen Kundenbetreuers (TAM). Diese Wertanalyse stellt eine Liste von Nutzenerwägungen und eine auf bekannten Daten basierende Empfehlung bereit. Sie beschränkt sich auf Empfehlungen des technischen Kundenbetreuers (TAM) von Dell auf Anfrage des Kunden. Eine Wertanalyse beschäftigt sich möglicherweise mit Entscheidungen, ob der Leasing oder Supportvertrag von bestehender Hardware verlängert werden soll oder ob hingegen neue energieeffiziente Hardware gekauft werden soll. Zur Erstellung dieser Analyse muss der Kunde Dell möglicherweise Zugriff auf zusätzliche kundenspezifische Informationen und Ressourcen gewähren. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um keine vollständige Analyse der Investitionsrendite (ROI) handelt und dass die Analyse keine garantierten oder spezifischen Kosteneinsparungen beinhaltet. Benutzerdefinierte Patch Benachrichtigungen: Sie erhalten einmal pro Monat eine E Mail mit Links und Informationen bezüglich dringender, empfohlener und optionaler Patches und Systemaktualisierungen. 6 Stunden Remote Beratungsservices. Mithilfe der Remote Beratungsservices (Remote Advisory Services, RAS) erhalten Sie Zugriff auf telefonische Beratungen von Experten zu Themen wie z. B. Virtualisierung, Massenspeichertechnologie, Systemverwaltung, Microsoft Exchange, Sicherung, Wiederherstellung und Archivierung (Back up and Recovery Archiving, BURA) sowie Netzwerkbetrieb. Darüber hinaus können die RAS eine Remote Konfiguration und Massenspeicheraufgaben umfassen. Weitere Informationen zu den Remote Beratungsservices finden Sie in der Servicebeschreibung der Remote Beratungsservices oder wenden Sie sich an Ihren technischen Kundenbetreuer (TAM) von Dell, Ihren lokalen Vertriebsmitarbeiter oder schreiben Sie an eine der folgenden regionalen E Mail Adressen: oder Die Verfügbarkeit kann je nach Standort variieren. Wenden Sie sich an Ihren technischen Kundenbetreuer (TAM) von Dell, um einen Termin für Remote Beratungsservices (RAS) festzulegen oder sich über die Ihnen zugewiesenen Stunden (6) für die Remote Beratungsservices zu erkundigen. 3

4 Essential Package, Vierteljährliche Vor Ort Besuchsoption Diese Vor Ort Option bietet vierteljährliche Vor Ort Besuche der designierten Anlagen des Kunden an. Diese Vor Ort Besuche können eine Servicebeurteilung, wie oben festgelegt, beinhalten und einen vereinbarten Aktionsplan umfassen, um erkannte Supportprobleme anzugehen. Strategic Package: Der Service Delivery Manager (SDM) von Dell erstellt Berichte über Trends, Analysen und Empfehlungen, um die Ausfallzeit der IT Umgebung des Kunden zu reduzieren oder die IT Effizienz zu optimieren. Die Empfehlungen des zuständigen Support Ansprechpartners von Dell richten sich an dem Support Plan und der IT Strategie des Kunden aus. Außerdem bietet der Ansprechpartner Unterstützung bei Eskalierungsfragen. Der Service Delivery Manager (SDM) von Dell agiert zudem als Verbindungsstelle im Servicebereich und hilft dabei, den Kunden an andere Dell Ressourcen weiterzuleiten, damit zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz Systemprobleme thematisiert und Bewertungen durchgeführt werden können. Die Unterstützung bei der Eskalierung beschränkt sich in der Regel auf Situationen, bei denen die Service Level Vereinbarungen des Supportvertrags der Hardware nicht eingehalten werden, auf Vorfälle des Schweregrads 1 oder auf ein laufendes Problem, das noch nicht gelöst wurde. Bei allen zusätzlichen Services oder empfohlenen Bewertungen handelt es sich um optionale Leistungen, die nicht in dieser Servicebeschreibung abgedeckt sind und separat in Rechnung gestellt werden. Der Dell Service Delivery Manager (SDM) beteiligt sich nicht am technischen Support, an der Fehlerbehebung, Diagnosen und an der Erstellung von Angeboten oder am Verkauf von Produkten oder Serviceleistungen. Die Serviceleistungen werden vom Service Delivery Manager (SDM) von Dell hauptsächlich per E Mail oder Telefon bereitgestellt. Allerdings können einige dieser Serviceleistungen auch während der Vor Ort Besuche, die im Strategic Package enthalten sind oder die als monatliche Option im Rahmen des Strategic Package erworben wurden, geleistet werden. Strategischer Serviceplan mit vierteljährlicher Überprüfung und Verwaltung im Hinblick auf die wichtigen Unternehmensziele. Diese Serviceleistung wird zusammen mit dem Kunden entwickelt und integriert die individuelle IT Strategie und die Änderungspläne des Kunden in Geschäftsprozesse, Technologie, Ressourcen und Infrastruktur. Der strategische Serviceplan wird vierteljährlich geprüft, verfolgt und überarbeitet. Der Plan umfasst ebenfalls Informationen über die Art, die Größe und den Standort der Kundeneinrichtungen, die Art und den Standort der Bestände sowie über die Serviceverträge und die Konfiguration des Bestands. Zwei Vor Ort Besuche pro Jahr. Diese Besuche umfassen eine Serviceüberprüfung vor Ort und eine Sitzung zur strategischen Planung. Außerdem können Themen wie z. B. Trendberichte zu Vorfällen oder systemische Probleme sowie die laufende Verwaltung des Supportplans Bestandteil der Serviceüberprüfung sein. Die strategische Sitzung verfolgt das Ziel, sich an dem benutzerdefinierten Supportplan und der Entwicklung und Überarbeitung der wichtigen Ziele des Kunden auszurichten. Monatliche Berichterstellung: Dieser Service beinhaltet Berichte über globale Standardvorfälle, Servicevertragsverfolgungen und die Industry Operation Benchmark (IOPB). Diese Berichte werden vom Service Delivery Manager (SDM) dazu verwendet, Trendanalysen bereitzustellen und Möglichkeiten aufzudecken, um die Betriebseffizienz in der IT Umgebung des Kunden zu 4

5 verbessern. Kurzfristige Anfragen oder Anfragen bezüglich einer benutzerdefinierten Berichterstellung können möglicherweise zusätzliche Kosten beinhalten. Bitte beachten Sie, dass IOPB Berichte möglicherweise erst Anfang 2012 erhältlich sein werden. o Bericht zu Standardvorfällen: Dieser Bericht umfasst eine Versandrate und gliedert Vorfälle nach Produkt, Komponente, Systemalter und datum, der Zeit in Schweregrad 1, 2 und 3 und der benötigten Zeit, um Trend, Business Impact, Ursachenanalysen und monatliche Aktivitätsquoten abzuschließen. o Bericht zur Servicevertragsverfolgung: Dieser Bericht beinhaltet die Gesamtzahl der unterstützten Produkte, aufgeteilt nach Berechtigungen und Ablaufdatum der Produkt und Hardwareservices. Der Servicebericht beinhaltet ebenfalls eine Analyse, die dem Kunden aufzeigt, bei welchen Systemen der Service abläuft, um somit das Risiko zu reduzieren, dass wichtige Systeme nicht vom Service abgedeckt sind. o Bericht zur Industry Operational Benchmark: Dieser Bericht umfasst Metriken zu Vorfällen (wie in Abschnitt zur Vorfall Berichterstellung beschrieben), in denen Vergleiche zwischen dem Kunden und anderen Unternehmen einer ähnlichen Größe und Branche aufgestellt werden. Die Vergleichsdaten stammen aus der umfangreichen Datenbank der bestehenden Kunden von Dell. Es werden keine vertraulichen Kundendaten ausgetauscht. Jährliche Health Checks und Bewertungen der Massenspeicher und Server: In dieser Ermittlung und Analyse werden Upgrade Empfehlungen für Massenspeichergeräte, Server und Switches ausgesprochen, die Bestandteil des Vertrags sind. Diese Analyse erkennt Hardware und Softwareprobleme, die möglicherweise den ordnungsgemäßen Betrieb der Umgebung beinträchtigen. Dell stellt außerdem optimale Verfahrensweisen für die Konfiguration der Massenspeicher, Server und Switches bereit. Der Bericht wird innerhalb von 30 Tagen erstellt und umfasst Empfehlungen zur Verwaltung von Firmware, BIOS und Software Patches. Jährliche Massenspeicher und Serverkonfiguration und Patch Verwaltung: Bei dieser Funktion handelt es sich um die Serviceimplementierung der oben beschriebenen Health Checks und Bewertungen. Die Implementierung umfasst nur die vom Kunden genehmigten Updates und Änderungen. Einige Betriebssysteme, Software und Hardwareprodukte fallen nicht in den Leistungsumfang der Vereinbarung. Vor der Implementierung werden die Ausnahmen mitgeteilt. Die oben beschriebene Implementierung der Health Checks und Bewertungen (einschließlich der jährlichen Massenspeicher und Serverkonfiguration und Patch Verwaltung) kann nach dem Ermessen von Dell remote oder vor Ort durchgeführt werden. Sie erfordert möglicherweise, dass der Kunde Dell Zugriff auf Kundenanlagen gewährt, um die Bewertungen durchzuführen. Für diese Serviceleistung kann rund um die Uhr an 365 Tagen ein Termin vereinbart werden. Dell wird Sie innerhalb von sechs Monaten nach Kaufdatum kontaktieren, um einen Zeitplan für diese Serviceleistung festzulegen. Sie können sich diesbezüglich aber auch an Ihren Service Delivery Manager (SDM) wenden. Auf Empfehlungen des Dell Service Delivery Managers (SDM) basierende Wertanalyse: Diese Wertanalyse stellt eine Liste von Nutzenerwägungen und eine auf bekannten Daten basierende Empfehlung bereit. Sie beschränkt sich auf Empfehlungen des Service Delivery Managers (SDM) von Dell auf Anfrage des Kunden. Eine Wertanalyse beschäftigt sich möglicherweise mit Entscheidungen, ob der Leasing oder Supportvertrag von bestehender Hardware verlängert werden soll oder ob hingegen neue energieeffiziente Hardware gekauft werden soll. Für die 5

6 Erstellung einer Analyse muss der Kunde Dell möglicherweise Zugriff auf zusätzliche kundenspezifischen Informationen und Ressourcen gewähren. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um keine vollständige Analyse der Investitionsrendite (ROI) handelt und dass die Analyse keine garantierten oder spezifischen Kosteneinsparungen beinhaltet. Benutzerdefinierte Patch Benachrichtigungen: Sie erhalten einmal pro Monat eine E Mail mit Links und Informationen bezüglich dringender, empfohlener und optionaler Patches und Systemaktualisierungen. 12 Stunden Remote Beratungsservices: Mithilfe der Remote Beratungsservices (Remote Advisory Services, RAS) erhalten Sie Zugriff auf telefonische Beratungen von Experten zu Themen wie z. B. Virtualisierung, Massenspeichertechnologie, Systemverwaltung, Microsoft Exchange, Sicherung, Wiederherstellung und Archivierung (Back up and Recovery Archiving, BURA) sowie Netzwerkbetrieb. Darüber hinaus können die RAS eine Remote Konfiguration und Massenspeicheraufgaben umfassen. Weitere Informationen zu den Remote Beratungsservices finden Sie in der Servicebeschreibung der Remote Beratungsservices oder wenden Sie sich an Ihren Dell Services Delivery Manager (SDM), Ihren lokalen Vertriebsmitarbeiter oder schreiben Sie an eine der folgenden regionalen E Mail Adressen: oder Die Verfügbarkeit kann je nach Standort variieren. Strategic Package, Monatlicher Vor Ort Besuch Diese Vor Ort Option umfasst zusätzlich zu den anderen Leistungen des Strategic Packages monatliche Vor Ort Besuche der designierten Anlage des Kunden. Während dieser monatlichen Vor Ort Besuche können der benutzerdefinierte Supportplan, die IT Strategie und die wichtigen Geschäftsziele des Kunden überprüft werden. Außerdem können während dieses Besuchs Fehlerbehebungen systemischer Probleme besprochen und Empfehlungen diesbezüglich ausgesprochen werden sowie Analysen für Entscheidungen hinsichtlich der Verlängerung der Serviceverträge und für sonstige Entscheidungen im Supportbereich bereitgestellt werden. IT Service Managementprüfungen (IT Services Management Review, ITSMR), ITIL basierte einmalige Bewertung Diese Option berechtigt den Kunden zur Durchführung einer Bewertung und der Erstellung eines Berichts. Bei der Bewertung wird eine erste Benchmark erstellt, die auf Best Practices von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) basiert und mithilfe derer eine CMMI (Capability Maturity Model Integration) hergestellt wird, über die der Kunde die Effizienz zukünftiger Prozessverbesserungen messen kann. Diese Option kann einzeln erworben werden und erfordert nicht den Kauf anderer Komponenten des IT Advisory Services. Der Leistungsumfang der Bewertung besteht aus: Servicedesk Incident Management Problem Management Change Management 6

7 Configuration Management Der Bewertungsbericht umfasst Empfehlungen zur Verbesserung des Reifegrads im Unternehmen des Kunden, was zu einer Risikominderung, Verbesserung der Betriebseffizienz und zu einer Verringerung der Fallaktivitätsquote führen kann. Jede nachfolgende Bewertung würde anschließend einen Vergleich der vorherigen Messung bereitstellen, die Veränderungen abbilden und aktualisierte Empfehlungen geben. Der ITSMr Service läuft ein Jahr nach Kaufdatum ab. Sofern nicht durch anwendbare nationale Gesetze abweichend geregelt, können Sie diesen Service während der Jahresfrist ab Kaufdatum einmal in Anspruch nehmen ( ABLAUFDATUM ). Als ursprüngliches Kaufdatum gilt das Datum der Rechnungsstellung oder der Auftragsbestätigung durch Dell, je nachdem, welches Datum früher eintritt. NACH DEM ABLAUFDATUM GILT DER SERVICE ALS DURCH DELL ERBRACHT, SELBST WENN DER SERVICE NICHT IN ANSPRUCH GENOMMEN WURDE. Ausgeschlossene Services: IT Advisory Services schließen folgende Leistungen aus: Technischer Support und Fehlerbehebung remote oder vor Ort Hardwareserviceverträge, Reparaturen und Austausch von Komponenten Verkaufsverwaltung insbesondere Verkaufsangebote oder Antworten auf Angebotsanfragen Das Global Services Team ist nicht zuständig für das Eskalations Management bei unterstützten Produkten, die dem Standardservice unterliegen. Die IT Advisory Services haben keinen Einfluss auf die bereits bestehenden Servicevereinbarungen für unterstützte Produkte. Kunden, die sich zwecks Eskalations Management für dem Standardservice unterliegende unterstützte Produkte an den für Ihre IT Advisory Services zuständigen TAM oder SDM wenden, werden an die entsprechenden Kontaktpersonen weitergeleitet. Jegliche sonstige Services, die nicht ausdrücklich im obigen Serviceumfang erwähnt wurden. 3. UNTERSTÜTZTE PRODUKTE IT Advisory Services sind für jedes Produkt von Dell oder eines anderen Herstellers verfügbar, das über einen gültigen Support Servicevertrag von Dell für Hardware bzw. Softwarefehlerbehebungen verfügt, insbesondere Dell Basic Hardware Service (Standardservice für Hardware), Dell ProSupport für OEM Services und Dell ProSupport. Eine aktuelle Liste der berechtigenden Dell Support Verträge finden Sie auf Bei den unterstützten Produkten liegen keine Beschränkungen hinsichtlich der in dieser Servicebeschreibung erwähnten ITSMr Bewertung vor. 4. KAUFOPTIONEN IT Advisory Services können über einen Pauschalpreis oder einen Preis pro Anlage erworben werden. Die ausgewählten Kaufoptionen werden wie unten dargelegt auf der Rechnung des Kunden von Dell angegeben. Bitte beachten Sie, dass die Kaufoptionen variieren können. Wenden Sie sich diesbezüglich an Ihren Vertriebsmitarbeiter vor Ort. Pauschalpreis Kaufoption: Mithilfe dieser Option können Sie die IT Advisory Services Ihrer Wahl auf Grundlage einer Jahresgebühr erwerben. Die Jahresgebühr deckt Ihre gesamte Installationsbasis an unterstützten Produkten ab. Wenn Sie die Pauschalpreis Option kaufen, finden Sie auf Ihrer Rechnung, je nachdem welches Paket Sie erworben haben, eine der folgenden Angaben: 7

8 o Dell IT Advisory Services, Essential Package Proactive Reporting & Analysis for Your Environment (Dell, Essential Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Umgebung) o Dell IT Advisory Services, Strategic Package Proactive Reporting & Analysis for Your Environment (Dell, Strategic Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Umgebung) In einigen Ländern/Regionen ist die Anzahl der Anlagen beschränkt, die von einer Pauschalpreis Kaufoption für Dell IT Advisory Services abgedeckt werden (Maximum Assets Coverage Limit, Tag Cap). In diesem Fall gelten die Services nicht für Anlagen, die über die festgesetzte Maximalzahl hinausgehen, es sei denn, der Kunde erwirbt für die betreffenden Anlagen zusätzliche Pauschalpreis oder Preis pro Anlage Kaufoptionen. Die Maximalzahl variiert je nach Land/Region. Detaillierte Informationen hierzu erhalten Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter vor Ort. Dell behält sich das Recht vor, die maximale Anzahl der vom Service abgedeckten Anlagen jederzeit ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Preis pro Anlage: Mithilfe dieser Option kann der Kunde eine separate IT Advisory Services Vereinbarung für angegebene individuelle unterstützte Produkte erwerben. Diese Kaufoption erfordert das Vorhandensein eines gültigen ProSupport Servicevertrags für jede Anlage, für die Sie IT Advisory Services erwerben. Bitte beachten Sie, dass die Vorlage eines Vertrags bezüglich Standardservices für Hardware (Basic Hardware Service Contract) nicht dazu berechtigt, ein Upgrade zu dieser Serviceleistung bei diesen Anlagen durchzuführen. Es gelten die Mindestanforderungen für Service Tags. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Abschnitt 5c. Falls Sie sich für die Option entscheiden, einen Preis pro Anlage zu zahlen, finden Sie auf Ihrer Rechnung, je nachdem welches Paket Sie erworben und ob Sie es für ein Produkt von Dell oder eines anderen Herstellers gekauft haben, eine der folgenden Angaben: o Dell IT Advisory Services, Essential Package Proactive Reporting & Analysis on Your Asset (Dell, Essential Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Anlage) o Dell IT Advisory Services, Essential Package Proactive Reporting & Analysis on Your Non Dell Asset (Dell, Essential Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Anlage eines anderen Herstellers) o Dell IT Advisory Services, Strategic Package Proactive Reporting & Analysis on Your Non Dell Asset (Dell, Strategic Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Anlage eines anderen Herstellers) o Dell IT Advisory Services, Strategic Package Proactive Reporting & Analysis on Your Asset (Dell, Strategic Package Proaktive Berichterstellung & Analyse für Ihre Anlage) 5. PFLICHTEN DES KUNDEN A. Befugnis zum Gewähren von Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er sowohl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung des unterstützten Produkts, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware und Software Komponenten erhalten hat. Wenn der Kunde noch keine Berechtigung hat, 8

9 liegt es in der Verantwortung des Kunden, diese auf Kosten des Kunden einzuholen, bevor der Kunde Dell um die Durchführung dieser Services bittet. B. Pflege der Anlagenliste. Wenn der Kunde diese Serviceleistung über die Pauschalpreis Option erwirbt, ist der Kunde dazu verpflichtet, eine aktuelle Anlagenliste in einem gemeinsam vereinbarten Format zu führen, die alle Anlagen auflistet, für die dieser Service anfällt, oder Dell Zugriff zu gewähren, damit vor der Erstellung des Berichts die jeweiligen Anlagen remote oder vor Ort ermittelt werden können. C. Mindestanforderungen für Service Tags. Wenn der Kunde die Serviceleistungen pro Anlage kauft, muss er eine Mindestanzahl von Anlagen mit einem gültigen Dell Advisory Services Vertrag unterhalten. Wenn der Kunde nicht die Mindestanzahl von Anlagen unterhält, kann Dell die Serviceleistung unterbrechen oder dem Kunden anbieten, diese Serviceleistung über die Pauschalpreis Option anstelle des Preises per Anlage zu erwerben. Nachfolgend finden Sie eine Aufstellung der Mindestanzahl von Service Tags: a. IT Advisory Services, Essential Package: i. Mindestanzahl der Unternehmens Service Tags (Server, Massenspeicher und Netzwerkgeräte mit einem gültigen Dell Supportvertrag für Bestände von Dell und anderen Herstellern): 50 weltweit ii. Mindestanzahl der Client Service Tags (Notebook und Desktop PCs mit einem gültigen Dell Supportvertrag für Bestände von Dell und anderen Herstellern): weltweit ODER iii. Mindestanzahl an kombinierten Service Tags, bei der 20 Client Service Tags einem Unternehmens Service Tag entsprechen. Dieses Verhältnis kann verwendet werden, um die Mindestanzahl der kombinierten Service Tags zu berechnen. Wenn ein Kunde z. B. über 20 Unternehmens Bestände verfügt, benötigt er zusätzlich 600 Client Service Tags, um die Mindestanzahl der Service Tags zu erreichen. b. IT Advisory Services, Strategic Package: i. Mindestanzahl der Unternehmens Service Tags (Server, Massenspeicher und Netzwerkgeräte mit einem gültigen Dell Supportvertrag für Bestände von Dell und anderen Herstellern): 150 weltweit ii. Mindestanzahl der Client Service Tags (Notebook und Desktop PCs mit einem gültigen Dell Supportvertrag für Bestände von Dell und anderen Herstellern): weltweit ODER iii. Mindestanzahl an kombinierten Service Tags, bei der 20 Client Service Tags einem Unternehmens Service Tag entsprechen. Dieses Verhältnis kann verwendet werden, um die Mindestanzahl der kombinierten Service Tags zu berechnen. Wenn ein Kunde z. B. über 120 Unternehmens Bestände verfügt, benötigt er zusätzlich 600 Client Service Tags, um die Mindestanzahl der Service Tags zu erreichen. D. Kontaktliste des Kunden: Der Kunde ist dazu verpflichtet, Dell eine Liste mit drei qualifizierten Kontakten bereitzustellen und zu pflegen, die die Serviceleistungen erhalten und die telefonisch, per E Mail oder bei Vor Ort Besuchen direkten Zugriff auf den technischen Kundenbetreuer (TAM) oder den Service Delivery Manager (SDM) (falls dies in Ihrem Kauf inbegriffen ist) erhalten. Diese angegebenen 9

10 Kundenkontakte können bei Bedarf monatlich, vierteljährlich oder jährlich geändert oder aktualisiert werden. E. Datensicherung. Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine Sicherung aller vorhandenen Daten und Programme auf den betroffenen Systemen abzuschließen, bevor dieser Service durch Dell geleistet wird. DELL HAFTET NICHT FÜR DEN VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN oder für die Unterbrechung der Nutzung von Systemen, die im Zusammenhang mit diesem Service oder dazugehörigen Supportaktivitäten oder durch jegliche Handlung oder Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, durch Dell oder einen Drittanbieter entstehen. F. Pflichten vor Ort. Wenn die Services einen Einsatz vor Ort erforderlich machen, hat der Kunde freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Anlagen des Kunden und den unterstützten Produkten bereitzustellen. Zum ausreichenden Zugang gehört ein geräumiger Arbeitsplatz, Stromversorgung und eine lokale Telefonleitung. 6. WICHTIGE ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN A. Wirtschaftlich angemessene Begrenzung des Umfangs des Service. Dell kann die Leistung des Service ablehnen, wenn die Leistung des Service seiner Meinung nach ein unzumutbares Risiko für Dell oder die Dienstleister von Dell darstellt oder die Erbringung der Leistungen über den Serviceumfang hinausgeht. Dell haftet nicht für Leistungsfehler oder verzögerungen, die außerhalb seiner Kontrolle liegen. Der Service umfasst nur Nutzungen, für die das unterstützte Produkt vorgesehen ist. B. Optionale Services. Optionale Services (einschließlich punktuellem Support, Installations, Beratungs, Verwaltungs und Expertensupport oder Schulungsservices) können bei Dell erhältlich sein und variieren je nach Kundenstandort. Optionale Services können zusätzlichen Geschäftsbedingungen unterliegen bzw. eine separate Vereinbarung mit Dell erfordern. Wenn keine derartige Vereinbarung vorhanden ist, werden die optionalen Services gemäß dieser Vereinbarung geleistet. C. Kündigung. Dell kann diesen Service während der Servicelaufzeit jederzeit aus einem der folgenden Gründe kündigen: Der Kunde zahlt den Gesamtpreis des Service gemäß der Rechnungsbedingungen nicht Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Techniker, dem Techniker vor Ort oder dem technischen Kundenbetreuer (TAM) oder dem Service Delivery Manager (SDM) von Dell Der Kunde verfügt nicht über die Mindestanzahl an Service Tags (nur bei Käufen pro Anlage anwendbar) oder Der Kunde hält nicht alle in dieser Servicebeschreibung festgelegten Bedingungen ein. Wenn Dell diesen Service kündigt, sendet Dell dem Kunden eine schriftliche Benachrichtigung über die Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Die Benachrichtigung enthält den Grund der Kündigung und das Wirksamkeitsdatum der Kündigung, das mindestens zehn (10) Tage nach dem Datum liegt, an dem Dell dem Kunden die Benachrichtigung über die Kündigung schickt, außer wenn die bundesstaatliche Gesetzgebung andere Kündigungsbedingungen vorschreibt, die nicht durch diese Vereinbarung geändert werden können. WENN DELL DIESEN SERVICE GEMÄSS DIESEM PARAGRAPHEN KÜNDIGT, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF RÜCKERSTATTUNG JEGLICHER AN DELL GEZAHLTER ODER FÄLLIGER GEBÜHREN. 10

11 D. Regionale Einschränkungen und Einschränkungen aufgrund der Landessprache. Dieser Service wird an dem/den auf der Rechnung des Kunden angegebenen Standort(en) geleistet. Der Standort des technischen Kundenbetreuers (TAM) oder des Service Delivery Managers (SDM) wird auf Grundlage des bevorzugten Servicebereichs des Kunden und der Verfügbarkeit der Mitarbeiter bei der Einarbeitung zugewiesen. Serviceoptionen, Pakete und bestimmte Serviceleistungen können je nach Region variieren bzw. sind am Standort des Kunden eventuell nicht zum Kauf erhältlich. Diese Serviceleistungen werden in der Landessprache und zu den Geschäftszeiten des technischen Kundenbetreuers (TAM) oder des Service Delivery Managers (SDM) von Dell zur Verfügung gestellt. Der Kunde kann den allgemeinen Standort wählen, bestimmte Standorte sind möglicherweise aufgrund der Verfügbarkeit der Mitarbeiter nur eingeschränkt verfügbar. Es fallen zusätzliche Gebühren an, wenn der Kunde mehrere Zeitzonen und Sprachen angibt. Jeder Pauschalpreis berechtigt den Kunden, Support für eine zusätzliche Sprache in einer anderen Zeitzone zu erhalten. Geschäftszeiten vor Ort können je nach Region und Land variieren. Bedeutende Veränderungen dieser Einschränkungen können eine individuelle Angebotslösung erfordern. E. Übertragung des Services. Unter Berücksichtigung der Beschränkungen dieser Servicebeschreibung darf der Kunde diesen Service nicht an eine dritte Partei übertragen. F. Verantwortlichkeit der Parteien: Dieser Abschnitt ist nur für Kunden gültig, die Geschäfte mit Dell in Brasilien tätigen. KEINE DER PARTEIEN HAFTET FÜR ZUFÄLLIGE, INDIREKTE ODER SPEZIELLE SCHÄDEN, STRAFSCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN AUS DEN ODER IN VERBINDUNG MIT DIESER VEREINBARUNG ODER DEN SERVICES, PRODUKTEN ODER DER SOFTWARE, DIE VON DELL BRASIL BEREITGESTELLT WURDEN. KEINE DER PARTEIEN HAFTET WEDER DIREKT ODER INDIREKT FÜR FOLGENDES: (A) VERLUSTE AUS ENTGANGENEM UMSATZ, EINKOMMEN, GEWINN ODER AUS ERSPARNISSEN, (B) VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE, AUSFÄLLE VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG DIESER, (C) ENTGANGENE GESCHÄFTSCHANCEN, (D) UNTERBRECHUNGEN ODER AUSFALLZEITEN, (E) VERLUST DES FIRMENWERTS ODER DES ANSEHENS ODER (F) NICHT EINSATZFÄHIGE SERVICELEISTUNGEN, PRODUKTE ODER SOFTWARE SOWIE DIE BEREITSTELLUNG VON ERSATZSERVICES, PRODUKTEN ODER SOFTWARE. a) Die Gesamthaftung von Dell für alle Ansprüche, die sich aus dieser Vereinbarung oder in Verbindung mit ihr in einem Vertragsjahr ergeben (einschließlich die hier angeführten Services, Produkte oder Software), darf nie die Gesamtsumme überschreiten, die der Kunde im vorhergehenden Vertragsjahr dieser Servicebeschreibung gezahlt hat. b) Die vorstehenden Beschränkungen, Ausschlüsse und Haftungsausschlüsse haben Geltung, unabhängig davon, ob der Anspruch aus Vertragsverletzung, Garantieverletzung, Kausalhaftung, Fahrlässigkeit, unerlaubter Handlung oder einem anderen Grund resultiert. Sollten die geltenden gesetzlichen Bestimmungen einen der hier angeführten Ausschlüsse untersagen, vereinbaren die Parteien, dass ein solcher Ausschluss automatisch geändert wird, jedoch nur insoweit, dass er nach dem entsprechenden Recht gesetzlich zulässig ist. Die Vertragsparteien vereinbaren, dass die hierin aufgeführten Haftungsbeschränkungen vereinbarte Risikoaufteilungen darstellen, die den Verkauf von Produkten, Software und Services von Dell an den Kunden teilweise berücksichtigen. Eine solche Haftungsbeschränkung gilt ungeachtet der Nichterfüllung des wesentlichen Zwecks 11

12 jedweder eingeschränkten Rechtsmittel, auch wenn eine der Parteien auf die Möglichkeit solcher Haftungsansprüche hingewiesen wurde. Weitere Informationen über unsere Serviceangebote erhalten Sie von Ihrem Dell Vertreter oder auf Verfügbarkeit variiert je nach Land. Kunden und Dell Channel Partner sollten sich an ihren Vertriebsbeauftragten wenden, um weitere Informationen zu erhalten Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Dell, das DELL Logo, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, und Dell EMC Storage Systems sind Marken von Dell Inc. Alle anderen in dieser Dokumentation genannten Marken und Markennamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Namen oder auf deren Produkte. Die technischen Daten sind am Veröffentlichungsdatum richtig, Verfügbarkeit und Änderungen ohne Vorankündigung vorbehalten. Dell und seine Tochterunternehmen können nicht für Fehler oder Auslassungen in Drucken oder Fotografien verantwortlich gemacht werden Es gelten die Verkaufs und Lieferbedingungen von Dell, die auf und auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. 12

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