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1 Autohaus FORUM S o n d e r h e f t m i t A U T O H A U S 5 / und Gut beraten: Finanzierung und Versicherung im Paket DSL Autokredit K l i c k i n s N e t z : w w w. d s l b a n k. d e / a u t o k r e d i t

2 # 5 Erfolg im Paket Erfolgsstrategie Kunden, die mit der Finanzierung auch eine Autoversicherung abschließen, sind viel stärker geneigt, sich auch im Schadenfall wieder an den Händler zu wenden. IMPRESSUM AUTOHAUS Forum DSL Autokredit erscheint als Beilage mit AUTOHAUS 5/2008 Herausgeber: Prof. Hannes Brachat Chefredakteur: Ralph M. Meunzel Koordination: Manuel Eder Redaktion: Annemarie Schneider Fotos: GettyImages, A. Schneider Grafik: Oliver Haunschild (Ltg.), Peter Hinze (HinzeDesign) Druck: Stürtz GmbH Alfred-Nobel-Straße 33, Würzburg Verlag: Springer Transport Media GmbH Neumarkter Straße 18, München, Tel. 089/ Das Geschäft mit Finanzdienstleistungen steigert im Automobilhandel die Rentabilität. Doch was nützt diese Erkenntnis, wenn die Potenziale nicht gehoben werden können? Sei es mangels attraktiver Produkte oder ausreichender Kundenberatung im Verkauf. Die Wirkung in einem wettbewerbsintensiven Umfeld mit sinkenden Absatzzahlen im Privatkundenmarkt ist jedenfalls die gleiche: Die Ertragssäule der Autohäuser wird geschmälert oder gerät ins Wanken. Die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und die DSL Bank haben sich nun mittels einer Dienstleistungsvereinbarung zusammengeschlossen, um ihren Handelspartnern neue Chancen im Geschäft mit Finanzdienstleistungen zu eröffnen. Sie bündeln seit Beginn dieses Jahres ihre Kräfte und bieten Paketlösungen, die klassische Pkw-Finanzierungen mit kreditnahen Versicherungen und Kfz-Versicherungen verbinden. Damit erhalten Autohäuser die Möglichkeit, dem Privatkunden individuelle Lösungen zu bieten, die ihm sowohl separat als auch im Rahmen der monatlichen Gesamtrate angeboten werden können. Aktuelle Erhebungen und Studien bescheinigen, dass Paketlösungen zunehmend im Käuferinteresse stehen. Die Finanzierungs- und Versicherungsprodukte sind in einem webbasierten Frontend- Tool integriert, so dass die Verkäufer ihre Finanzierungs- und Versicherungsangebote per Mausklick kalkulieren, präsentieren und abschließen können und damit gegenüber den Kunden schnelle Handlungsfähigkeit und hohe Transparenz gewährleistet ist. Darüber hinaus können die Händler durch den garantierten Kundenschutz und das Schadenmanagement über den Versicherer einträgliche Zusatzgeschäfte generieren. Paketlösungen sind folglich ein wichtiger und erforderlicher Hebel im Automobilhandel, um die Zufriedenheit der Kunden und deren Bindung an das Autohaus zu festigen und zu erhöhen. Denn Kunden, die mit der Finanzierung auch eine Autoversicherung abschließen, sind viel stärker geneigt, sich auch im Schaden- oder Reparaturfall wieder an den Händler zu wenden. Die Angebote sorgen somit nicht nur für höhere Erträge im direkten Geschäft mit Finanzdienstleistungen, sondern bringen auch Mehrwerte in anderen Bereichen des After-Sales. Ralph M. Meunzel Chefredakteur 5/2008

3 INHALT Schrittmacher 4 Von gemeinsamen Stärken profitieren: AUTOHAUS Interview mit Heinz Kaltenmark (DSL Bank) und Fred Johnke (HDI-Gerling Autohaus Service GmbH) Mehr Chancen für Händler 8 Paketlösungen aus Finanz-, Versicherungs- und Mobilitätsdienstleistungen steigern die Kundenloyalität 4 Interview: Bank- und Versicherungsdienstleistungen wachsen zusammen Vorsprung durch Kundenbindung 10 Die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH bietet ihren rund Autohaus-Partner ein breites Produkt- und Serviceportfolio Stets zu Diensten 12 Bei der HDI-Gerling steht den Handelspartnern ein Beratungsteam mit Rat und Tat zur Seite Messbar flexibel 13 Das webbasierte Frontend-Tool der DSL Bank ist das zentrale Werkzeug, um Paketlösungen zu schnüren 10 Portrait: HDI-Gerling und DSL Bank arbeiten seit Jahresbeginn zusammen Mehr als die Summe der Teile 14 Im Autohaus Bulenda sollen die Geschäfte mit Paketlösungen in den kommenden Jahren zunehmen Die Weichen stellen 16 Das Autohaus Heyna gestaltet seine Angebote und Services für die Kunden als Win-Win-Beziehung Eine Frage des Profils 18 Das Autohaus Wegner erreicht mit Finanzierungsund Kfz-Versicherungspaketen immer mehr Kunden 16 Praxis: Händler schätzen flexible Produkte und gute Betreuung 12 Kundennah: HDI-Gerling und die DSL Bank wollen mit Finanz- und Versicherungsdienstleistungen aus einer Hand den Absatz ankurbeln und die Prozesse beim Händler schlank halten. 5/2008 Autohaus 3

4 Schrittmacher Heinz Kaltenmark, Abteilungsdirektor Zentraler Vertrieb Privatkredite (l.), und Fred Johnke, Geschäftsführer der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH (r.), bündeln ihre Kräfte, um Autohaus-Kunden künftig noch besser zu betreuen. Interview / AUTOHAUS im Gespräch mit Heinz Kaltenmark, Abteilungs direktor Zentraler Vertrieb Privatkredite der DSL Bank, und Fred Johnke, Geschäftsführer der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH. 4 Autohaus 5/2008

5 Am 1. Januar ist der Startschuss für eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen der DSL Bank und der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH gefallen. Ziel der jungen, aber starken Verbindung ist es, Dienstleistungen und Services rund um das Pkw-Finanzierungsgeschäft zu forcieren und weiterzuentwickeln. Während die DSL Bank ihre Leistungsfähigkeit bei Kfz- Finanzierungen für Privatkunden unter Beweis stellt, deckt die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH den Part der Kfz-Versicherungen und der Schutzbriefleistungen ab. Wie beide Unternehmen die Offensive gemeinsam umsetzen und welchen Nutzen die Autohändler daraus ziehen können, erläutern Heinz Kaltenmark, Abteilungsdirektor Zentraler Vertrieb Privatkredite der DSL Bank, und Fred Johnke, Geschäftsführer der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH. AH: Die DSL Bank und die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH bündeln ihre Kräfte als Partner für Finanzdienstleistungen im Automobilhandel. Wie kommt es zu dieser Vereinbarung? H. Kaltenmark: Die Zusammenarbeit mit der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH war für uns ein logischer Schritt, denn wir ergänzen uns hervorragend. Die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH ist ein Dienstleister, der Autohäuser von Montag bis Samstag im Vertrieb von Kfz-Versicherungen betreut. Und wir bieten den Partnern im Autohandel mit dem DSL Autokredit und der kreditnahen Versicherung DSL Ratenschutz nicht nur attraktive Produkte für das Kreditfinanzierungsgeschäft im Privatkundensektor, die er über unser Frontend-Tool DSL Drive komplett online abwickeln kann. Vielmehr leisten wir auch Unterstützung und Beratung durch unsere Kreditspezialisten im Außendienst und im Servicecenter. Deshalb haben wir den Dialog gesucht, der dann relativ schnell in der Dienstleistungsvereinbarung gemündet ist. F. Johnke: Schließlich ist es weiterhin unser Ziel, im Sinne und zum Nutzen unserer Autohauspartner das Kfz-Versicherungsgeschäft zum festen Bestandteil des Autohaustagesgeschäftes werden zu lassen. Die Zusammenarbeit mit der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH war für uns ein logischer Schritt, denn wir ergänzen uns hervorragend. Heinz Kaltenmark, Abteilungsdirektor zentraler vertrieb Privatkredite DSL Bank Für uns waren zwei wesentliche Elemente ausschlaggebend. Erstens, wir haben in der DSL Bank den langfristigen und geeigneten Partner gefunden, den wir gesucht haben, um die Kfz-Versicherung im Rahmen von Paketlösungen bei Kreditfinanzierungen im Markt anbieten zu können. Und zweitens, wir erleichtern damit ganz konkret den Verkäufern im Autohaus die Arbeit, Kfz-Versicherungen in einer entsprechenden Paketlösung zu platzieren. Die Dienstleistungsvereinbarung mit der DSL Bank werden wir daher mit der entsprechenden Professionalität und Nachhaltigkeit mit realisieren. AH: Welchen Rahmen steckt die Dienstleistungsvereinbarung zwischen der DSL Bank und der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH ab? F. Johnke: In der Vereinbarung sind die Aufgaben klar definiert. Die DSL Bank ist der Produktgeber und rechtlicher Vertragspartner der Autohausbetriebe bei den Finanzierungen. Der Vertrieb der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH fungiert im Rahmen seiner täglichen Autohauskontakte als Tippgeber. Mit dieser Paketlösung erhalten die Autohäuser ein ganzheitliches Angebot, bestehend aus Absatzfinanzierung und Kfz-Versicherung. Diese Vorgehensweise ist äußerst effizient. Für alle Beteiligten entsteht daraus folglich eine Win-Win-Situation. AH: Wenn Sie von einem ganzheitlichen Angebot für Autohändler sprechen, muss es auch eine einheitliche Lösung für die Abwicklung der Finanzierungs- und Versicherungspakete geben. H. Kaltenmark: Selbstverständlich ist die Kfz-Versicherung in unserem Online- Tool DSL Drive komplett integriert. Die Versicherung kann dabei sowohl separat als auch über die monatliche Gesamtrate verkauft werden. Das Komplettpaket, in dem die Prämien mit den Finanzierungsraten gebündelt werden, haben wir optional eingeführt, um den Kunden zusätzliche Liquidität zu verschaffen und den Verrechnungsweg für die Händler sicher zu gestalten. Denn sobald eine Finanzierungsbewilligung vorliegt, ist auch die Bezahlung der Kfz-Prämie gesichert. Gleichzeitig kann jeder Handelspartner über die integrierte Vertriebsmatrix im Frontend-Tool die Effektivzinssätze, Provisionen und Subventionen für die Kredite selbst bestimmen, so dass er die eigene Bank im Autohaus implementieren kann. Das ist ein weiterer wesentlicher Vorteil für unsere Partner im Automobilhandel. Zudem erfreuen sich die Komplettpakete wachsender Beliebtheit bei den Autokäufern. AH: Wie wird die Dienstleistungsvereinbarung im Markt aufgenommen? F. Johnke: Sehr gut. Das hat sich bereits in unserem Pilotprojekt gezeigt, das wir vom 1. Oktober bis Ende Dezember 2007 in fünf ausgewählten Regionen durchgeführt haben. Bis Ende des vergangenen Jahres haben sich bereits über 100 Händler für den Verkauf der Paketlösung von DSL Bank und HDI- Gerling Autohaus Service entschlossen. Mit diesen Händlern konnten wir wertvolle Erfahrungen sammeln, die für den geplanten Rollout ab 2008 äußerst wichtig waren. Processing und Workflow wurden somit permanent optimiert. Unser Dank gilt hier insbesondere jenen Autohausbetrieben, die durch ihre kritisch-konstruktiven Anregungen maßgeblich dazu beigetragen haben, die Paketlösung zu dem werden zu lassen, was sie auch sein soll, nämlich Problemlöser für unsere Autohauspartner. 5/2008 Autohaus 5

6 AH: Welche Resonanz erhalten Sie? F. Johnke: Die ersten Erfahrungen zeigen, dass unser Angebot bei den Händlern aus mehreren Gründen gut ankommt. Erstens, weil die Handhabung des Frontend-Tools schnell erlernbar ist und der Händler es sofort einsetzen kann. Der zweite große Pluspunkt ist, dass die Händler nun die eigene Bank im Autohaus implementieren und sich dadurch individuelle Paketmodelle zu lukrativen Provisionen und Konditionen aufbauen können, mit denen sie die Fahrzeuge über eine Finanzierung inklusive Kfz-Versicherung verkaufen. Darüber hinaus optimieren unsere Partner mit der Online-Lösung ihre Prozesse und Servicelevels, was wiederum der Beziehung zu den Kunden nachhaltig zugute kommt. Was die Händler außerdem schätzen, ist die Betreuung durch unsere Vertriebsmitarbeiter vor Ort. Das heißt, unsere Dienstleistungen stimmen und überzeugen. AH: Welche Herausforderungen birgt die Zusammenarbeit? F. Johnke: Wir müssen darauf achten, dass wir in folgenden Kernbereichen niemals vergessen, unsere Hausaufgaben zu machen: bei Produkten, Service und Prozessen. Es muss rundum passen. Unsere Fehler bestrafen Kunden und Partner umgehend. Selbst schuld müssten wir dann resümieren. Sales- und After-Sales-Prozesse dürfen nicht stottern wie ein defekter Motor. Die ausgesprochene Expertise der DSL Bank sowie von HDI-Gerling werden dies verhindern. Auf der Hebebühne in der Werkstatt kann uns das Autohaus gern auf unsere TÜV-Eignung checken. Uns ist bewusst, dass Kunden- und Partnerzufriedenheit ewige Aufgabe und Auftrag sind. Diesem Anspruch stellen wir uns. H. Kaltenmark: Daneben werden wir den Wettbewerb ständig beobachten und gegebenenfalls auf Angebotsoffensiven reagieren. Denn wir wissen, wie wichtig das Finanzierungsgeschäft und auch die Kfz-Versicherungen im Autohaus sind, um Erträge zu generieren. Die Bank garantiert die volle Auszahlung der Provisionen ohne Rückbelastungen und sichert dem Autohandel dadurch fest kalkulierbare Zusatzerträge mit attraktiven Kundenkonditionen. Als großer Finanzdienstleister nutzen wir folglich unsere Kraft, um attraktiv zu sein und uns als verlässlicher Partner des Automobilhandels zu profilieren. AH: Akquirieren Sie nun auch gemeinsam neue Kunden? H. Kaltenmark: Das geschieht in Einzelfällen, ist aber nicht die Regel. Die gemeinsame Kundenbetreuung ist zum Beispiel bei größeren Händlern erforderlich, wo es Beratungsbedarf aufgrund komplexer Fra- Heinz Kaltenmark (l.) und Fred Johnke (r.) stellen sich auf das wettbewerbsintensive Marktumfeld ein: Bei Produkten, Service und Prozessen wolle man sich daher keinen Fehler erlauben. Aber auch den Wettbewerb habe man fest im Blick, um gegebenenfalls reagieren zu können, so die Strategie. 6 Autohaus 5/2008

7 gen zu den Finanzierungen gibt oder die Lösungen individuell angepasst werden sollen. Ansonsten empfiehlt sich der gemeinsame Kundenbesuch nicht, da wir Synergieeffekte verlieren würden. F. Johnke: Für einen gemeinsamen Auftritt sehe ich auch keinen zwingenden Grund. Denn so wie wir im Moment arbeiten, sind wir auf einem guten Weg. Aber natürlich sind wir jederzeit in der Lage, unsere Praxis den Marktbedürfnissen immer wieder neu anzupassen. AH: Haben Sie sich bereits konkrete Ziele für das laufende Jahr gesetzt? F. Johnke: Wir haben noch keine Planzahlen fixiert. Im ersten Jahr geht es uns vielmehr darum, weitere Erfahrung zu sammeln und unsere Dienstleistungs-Exzellenz zu steigern werden wir dann erste konkrete Ziele formulieren. Für 2008 gilt aber, der Markteintritt mit dieser Paketlösung hat hohe Priorität. H. Kaltenmark: Es wäre auch kein faires Miteinander, wenn wir jetzt schon mit genauen Zahlen planen würden. Auch für die DSL Bank lautet die Devise deshalb für 2008, die Vereinbarung mit HDI-Gerling weiter zu forcieren. Anschließend werden wir uns zusammenfinden und analysieren, wie viele und welche Händler wir mit unseren Produkten und Dienstleistungen in diesem Jahr gewonnen haben und was wir tun müssen, um unser Geschäft auszuweiten. Bereits jetzt steht den Vertriebsbeauftragten von HDI-Gerling über unser Frontend ein integriertes Controlling-Tool zur optimalen Vertriebssteuerung zur Verfügung. AH: Welches Potenzial sehen Sie generell für Ihre Dienstleistungsvereinbarung? H. Kaltenmark: Das Potenzial ist groß, da 80 Prozent der Fahrzeuge im Privatkundensegment finanziert werden und gut zwei Drittel der Händler aktiv Finanzierungen betreiben. Und ich denke, dass noch weitere Steigerungen möglich sind. Potenzial liegt unter anderem bei Privatkunden brach, die Kredite aufnehmen, um ihren Pkw zu bezahlen. Immerhin 52 Prozent des Verwendungszweckes der klassischen Kredite dienen hierzulande dem Pkw-Kauf. Reichlich Chancen eröffnet letztlich der gesamte Finanzierungsmarkt in Deutschland, der sich inklusive Abruf-, Revolving- und Dispositionskredite auf rund 240 Milliarden Euro beläuft. Wir haben bei der DSL Bank außerdem die Zeichen der Zeit erkannt und Lösungen entwickelt, die dem Trend zu langfristigen Finanzierungen mit stets gleich bleibenden Tilgungen entgegenkommen. Unsere Finanzierungen laufen außerdem bis zu 120 Monate mit stets gleich bleibender Tilgung, wodurch wir unseren Partnern weitere Chancen bieten. Denn die damit gewonnene hohe Flexibilität bei der Entwicklung von Angeboten bindet Kunden und führt zu Folgeverkäufen und Anschlussfinanzierungen. Gerade unter dem Aspekt der Rendite soll sich so zusammen mit den Versicherungen ein rundes Bild ergeben: Neben unserem klassischen DSL Autokredit dürfen hier natürlich unsere speziellen Gebrauchtwagen-Sonderprogramme mit attraktiven Kreditzinssätzen nicht fehlen, die ihrerseits die Standzeiten im Gebrauchtwagensegment für den Händler deutlich reduzieren AH: Welche Schützenhilfe leisten die Kfz- Versicherungen, um den Markt noch stärker zu durchdringen? Unser Ansatz ist, die Beratungsgespräche der Autoverkäufer von der leidigen Rabattfeilscherei zu befreien. Fred Johnke, Geschäftsführer HDI-Gerling Autohaus Service GmbH F. Johnke: Dass die Kfz-Versicherungen als Zusatzdienstleistungen im Rahmen von Finanzierungen mittlerweile eine große Rolle spielen, zeigen die Abschlussquoten einiger Mitbewerber, insbesondere bei Captives. Dort werden zum Teil bereits Penetrationsraten von 30 Prozent und mehr erreicht. Und das ist noch längst nicht das Limit, glauben auch wir. H. Kaltenmark: Ein wesentliches Steuerungsmoment ist dabei der absolute Kundenschutz, den wir garantieren. So bleiben Finanzierungs- und Kfz-Versicherungskunde ausschließlich in der Hand der DSL Bank und der HDI-Gerling. Gegenüber dem Wettbewerb gewinnen wir damit mittelfris tig eine gewisse Stärke, damit der Händler weiter attraktive Folgegeschäfte abschließen kann. Überdies sprechen wir mit unseren Produkten und unserem Service auch die Mehrmarkenhändler an. Sie haben oft bis zu sechs Kreditbestände bei verschiedenen Banken. Hinzu kommen unter Umständen noch die Produkte von bis zu vier Versicherungsgesellschaften. Das ist ein Aufwand, den ein Mehrmarkenhändler mit uns verringern kann. In unserem Fall muss er sich nur auf zwei Ansprechpartner einstellen, egal wie viele Marken er im Portfolio hat. Insbesondere vom Back-Office in den Autohäusern wird das auch geschätzt. Denn oftmals sind die Partner gefordert, die Prozesse schlank zu halten und mit den optimalen Sach- und Personalkosten zu arbeiten. Wären diese Kosten zu hoch, müsste ein Händler entsprechend mehr Volumina verkaufen oder mit Preisen agieren, die ihn für den Privatkunden unattraktiv machen. Unsere Dienstleistungen sind deshalb auch unter dem Gesichtspunkt der Rentabilität von Bedeutung. F. Johnke: Unser Ansatz ist, die Beratungsgespräche der Autoverkäufer von der leidigen Rabattfeilscherei zu befreien. Die Praxis zeigt, dass der Verbraucher die Abbildung eines monatlichen finanziellen Betrages, der aus Finanzierung und Kfz-Versicherung besteht, leichter akzeptiert und sogar bereit ist, für einen Neu- oder Gebrauchtwagen mehr Geld auszugeben. Das ist ein echter Mehrwert für das Autohaus und macht uns zu wahren Autohausverstehern. 5/2008 Autohaus 7

8 Cross-Selling-Potenziale / Umfragen unter Händlern und Privatkunden beweisen: Paketlösungen steigern die Kundenloyalität und den Ertrag. Gut beraten: Mobilitätspakete mit Zusatzdienstleistungen sind beliebt und helfen, lange Rabattdiskussionen zu umgehen. Mehr Chancen für Händler Der Gesamtumsatz wächst, die Kundenloyalität nimmt zu und die Bereitschaft der Kunden steigt, Angebote ohne Rabattforderungen zu akzeptieren, wenn Autohäuser gegenüber ihren Privatkunden mit einer breiten Palette an Finanzdienstleistungen und Zusatzprodukten aufwarten. Basis Finanzdienstleistungen Dabei fragen Autohaus-Kunden immer stärker Paketlösungen nach, die eine Vielzahl von Leistungen bündeln. Der Vorteil: Solche Pakete sind übersichtlich und lassen sich mit einem monatlichen Preis einfach erklären. Gute Basis solcher Paketlösungen sind Finanzprodukte wie Kredite mit flexiblen Laufzeiten sowie Restkreditversicherungen, die den Kunden vor Risiken wie Arbeitslosigkeit, Arbeitsunfähigkeit und Todesfall schützen. Im Paket mit weiteren Produkten sinkt so der Reiz von Konkurrenzangeboten. Diese Thesen bestätigen mehrere AUTOHAUS pulsschlag-umfragen zum Thema Mobilitätspakete. Mobilitätspakete im Trend Betriebe bescheinigen Paketlösungen große Wirkung. Eine pulsschlag-umfrage belegt beispielsweise, dass speziell die Kundenbindung mit der Anwendung von Mobilitätspaketen deutlich zunimmt. Dabei spielen vor allem Pkw-Versicherungen eine Rolle, die zum Beispiel Leistungen wie Vollkasko-Versicherung, kostenloser Service-Ersatzwagen, Auslandsschadenschutz und beitragsfreie Mitversicherung von Sonderausstattungen beinhalten und mit Finanzierungen maßgeschneidert kombiniert werden. Infolgedessen sind 53 Prozent der Händler, die Versicherungen in einem Mobilitätspaket anbieten können, auch mit der Steigerung des Verkaufs von Versicherungsprodukten zufrieden oder sehr zufrieden (siehe Infografik Zufriedenheit mit der Auswirkung von Mobilitätspaketen ). Unterstützung gewünscht Und das Geschäft mit Versicherungen birgt weiteres Potenzial. Denn die Betriebe sind zwar mit dem Absatz des Service-Bausteines grundsätzlich zufrieden, bisweilen könnte es aber noch mehr sein. Das zeigen die Angaben zur Zufriedenheit mit dem Versicherungsverkauf gegliedert nach Betriebsgrößen (siehe Zufriedenheit mit Versicherungsverkauf ). Nicht zuletzt aus diesem Grund erwarten die Händler insbesondere von den Banken im 8 Autohaus 5/2008

9 Wie zufrieden sind Sie mit den Auswirkungen der Mobilitätspakete in Bezug auf...? DSL Autokredit...Kundenbindung allgemein...versicherungsverkauf (Steigerung) 25% 57% 13% 3% 10% 43% 38% 8% Quelle: AUTOHAUS pulsschlag Wie zufrieden sind Sie mit den Auswirkungen der Mobilitätspakete in Bezug auf eine Steigerung des Versicherungsverkaufs? Gesamt Bis 100 NW 2,4 Kleine Händler NW 2,6 Mittelgroße Händler NW 2,6 Große Händler Über 500 NW Sehr große Händler 2,7 1 = Sehr zufrieden 2 = Zufrieden 3 = Weniger zufrieden 4 = Unzufrieden Mittelwertvergleich Basis: Markenbetriebe, deren Hersteller ein Mobilitätspaket anbieten! Quelle: AUTOHAUS pulsschlag Welche Auswirkungen werden diese Programme Ihrer Meinung nach auf Ihre Gesamtrendite haben? Verbessern die Gesamtrendite sagen... Gesamt Bis 100 NW Kleine Händler NW Mittelgroße Händler NW Große Händler Über 500 NW Sehr große Händler 2,6 30% 29% 32% 32% 36% Um wie viel Prozent hat sich der Anteil der Versicherungsverträge am Neuwagenverkauf durch die Mobilitätspakete erhöht? Bis 5% Bis 10% Bis 20% Bis 50% Mehr als 50% Rahmen der Finanzierungen mehr Unterstützung bei den Versicherungsprodukten. Schließlich kaufen Kunden, die ihre Fahrzeuge finanzieren, häufig ein Mobilitätspaket dazu. Laut Umfrage unter den Händlern sind es im Schnitt 31 Prozent der Finanzierungskunden, die mit der Finanzierung bereits ein Dienstleistungspaket in Anspruch nehmen. 11% 13% 19% 21% Quelle: AUTOHAUS pulsschlag 34% Mittelwert: 24,4% Quelle: AUTOHAUS pulsschlag Gesamtrendite im Blick Generell sehen die Händler Mobilitätspakete als einen Motor für ihr Geschäft, weshalb viele eine Verbesserung der Gesamtrendite erwarten. In einem AUTOHAUS pulsschlag gaben 32 Prozent der Befragten an, so ihren Ertrag steigern zu wollen. Besonders optimistisch sind die kleineren Händler mit bis zu 100 NW-Verkäufen pro Jahr. Von ihnen sind 36 Prozent der Meinung, dass die Mobilitätspakete die Gesamtrendite erhöhen. Aber auch fast ein Drittel der größeren Händler ist positiv gestimmt (siehe Auswirkung auf Gesamtrendite ). Mobilitätspakete inklusive Versicherungen gelten unter anderem als geeignetes Mittel, um eine unerwünschte Schadensteuerung der Versicherer in andere Werkstätten zu verhindern. Viele Autohäuser vermarkten daher die Versicherungen aktiv. Laut Umfrage haben 36 Prozent der Händler ihre Versicherungsverkäufe in Schwung gebracht. Bei 63 Prozent ging die Strategie allerdings nicht auf. Die Marktforscher von puls vermuten, dass die Mobilitätspakete dieser Händler keine Versicherungen enthielten. Diejenigen, die vermehrt Versicherungen verkaufen konnten, haben dagegen zugelegt (siehe Zunahme Versicherungsabschlüsse ). Paketlösungen locken Kunden Doch können Mobilitätspakete auch die grassierende Rabattitis im Automobilhandel lindern? Die Ergebnisse eines ACI Trendmonitors der puls Marktforschung GmbH lässt jedenfalls schlussfolgern, dass Mobilitätspakete die Preisorientierung der Kunden dämpfen. An der Erhebung nahmen 913 Privatkunden teil, wobei Mehrfachnennungen möglich waren. Auf die Frage: Welche Auswirkungen auf Ihren Fahrzeugkauf können derartige Pakete haben? antworte ten 16,3 Prozent, dadurch den Kauf eines höherwertigen Fahrzeugs in Betracht zu ziehen. 16,2 Prozent würden aufgrund von Mobilitätspaketen einen Neu- statt einen Gebrauchtwagen kaufen und 14,5 Prozent denken darüber nach, den Kauf vorzuziehen, solange ein Paket angeboten wird. Die Paketlösungen haben überdies Wirkung auf die Markenwahl. Immerhin 12,5 Prozent der Privatkunden erwägen den Kauf einer anderen Marke, wenn ein passendes Mobilitätspaket dabei wäre. Der ACI Trendmonitor zeigt aber auch, dass unter Privatkunden Unsicherheit und mangelndes Wissen vorherrscht. Denn 31,2 Prozent haben keine Angaben gemacht und bei weiteren 30,9 Prozent würden die Mobilitätspakete überhaupt keine Wirkung erzielen. 5/2008 Autohaus 9

10 HDI-Gerling Autohaus Service GmbH heißt die Tochter des drittgrößten deutschen Kfz- Versicherers HDI-Gerling seit dem 1. Oktober Am Markt agieren die Spezialisten jedoch schon länger. Denn die Gesellschaft wurde von den vormaligen HDI Versicherungen bereits am 1. Januar 2003 gegründet. Triebfeder war damals, die Kompetenz als Partner des Autohandels zu bündeln und im Zuge dessen die Qualität der Betreuung auf ein neues Fundament zu stellen. Die Planung ist aufgegangen. Heute gehören rund Autohäuser zu den Partnern. 20 Außendienstprofis kümmern sich regional und vor Ort um die Betreuung der Händler. Hinzu kommen weitere 25 Mitarbeiter, die als ein auf Autohausbelange spezialisiertes zentrales Schaden- und Serviceteam als kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Auf dieses Dienstleistungspaket scheinen Autohausbetriebe und deren Kunden offensichtlich nur gewartet zu haben: Der Bestand an Vertrags stückzahlen wächst jährlich um fünf bis sieben Prozent. Blick auf den Hauptsitz des HDI-Gerling Konzerns in Hannover Vorsprung durch Kundenbindung 10 Autohaus 5/2008

11 Kfz-Versicherungen in einer Paketlösung Im Zuge der Vereinbarung mit der DSL Bank hat die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH zwei ihrer bewährten Kfz-Versicherungsprodukte zur Verfügung gestellt. Beide Lösungen sollen bestmögliche Leistung auf einem preiswerten Niveau bieten. Damit will die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH den Wünschen der Endkunden nach einem optimalen Preis-Leistungsverhältnis gerecht werden sowie den Verkäufern im Autohaus ein Instrument an die Hand geben, das sie überzeugend und mit minimalem Aufwand in Verbindung mit der Finanzierung verkaufen können. Entlohnt wird der Autohaus- Partner für die Vermittlung mit laufenden marktgerechten Provisionen. Diese attraktiven Angebote mit ihrem optimalen Versicherungsschutz können wir darstellen, weil wir unser Kostenmanagement gut im Griff haben und unsere Produktinhalte nicht unnötig aufblähen, resümiert Fred Johnke, Geschäftsführer der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH. Die Kfz-Versicherungen runden aber vor allem das Finanzdienstleistungspaket mit seiner Finanzierung ab. Sie können sowohl optional, aber auch als Bestandteil der monatlichen Gesamtrate angeboten und abgewickelt werden. Der so genannte HDI-Gerling Autohaus- Normaltarif beinhaltet den heute üblichen und bekannten Versicherungsschutz in Haftpflicht, Vollkasko und Teilkasko. Der Auto-Spezialtarif bietet darüber hinaus folgende zusätzliche Kaskobausteine: die Halbierung des Selbstbehaltes bis maximal 250 Euro, die Neuwertentschädigung bei Neukauf eines Fahrzeuges innerhalb der ersten zwölf Monate und last but not least eine bestimmte Kostenübernahme respektive einen Kostenzuschuss für einen Mietwagen in den ersten sieben Tagen. Kundenkontakt intensivieren Beide Produkte sind im Frontend-Tool der DSL Bank integriert, so dass die Verkäufer die Leistungen im Zuge der Finanzierungskalkulation ansteuern, die Prämien über den integrierten Tarifrechner der HDI-Gerling berechnen und die Versicherungsverträge auch abschließen können. Alle Leistungen sind dabei je nach individuellem Bedarf des Privatkunden zu- und abwählbar. Damit wollen die DSL Bank und wir den Workflow steigern und die Chancen unserer Partner insbesondere durch das Angebot von Paketlösungen erhöhen, sagt Fred Johnke. Er fügt hinzu: Überdies schaffen wir damit Anreize, so dass die Privatkunden nicht nur bei einem Garantiefall oder erst beim nächsten Fahrzeugkauf wieder ins Autohaus kommen. Mit der autohauseigenen Kfz-Versicherung kann man Kundenkontaktintervalle sinnvoll steuern und verkürzen. Unterstützung im Schadenmanagement Die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH unterstützt die Partner folglich auch durch proaktives Schadenmanagement. Die Kunden werden bei einem Unfall daher gezielt in die Partner-Werkstätten gesteuert. Das heißt, jedes Autohaus, das mit der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH im Endkundengeschäft kooperiert, erhält die Zusage, dass der Kunde im Schadenfall ausschließlich in dessen Werkstatt gelotst wird. Eine spezielle EDV-Lösung garantiert, dass die hierfür notwendigen Ablaufprozesse unter Einbeziehung der Schadensachbearbeiter sowie der Autohauswerkstätten funktionieren. Ein Schaden-Eilfax an das Autohaus rundet die Sache ab. Auf diese Weise geben wir dem Autohaus die Möglichkeit, beim Kunden zusätzlich nachzufassen, betont Johnke. Diese Praxis schätzen Kunden und Partner gleichermaßen, denn Profiteure sind sie dadurch allemal. Portrait / Die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH hat im Zuge der Dienstleistungsvereinbarung mit der DSL Bank nicht nur zwei bewährte Kfz-Versicherungspakete eingebracht, sondern sie leistet auch unverzichtbare Unterstützung im Vertrieb und beim Schadenmanagement 5/2008 Autohaus 11

12 D i e S p e z i a l i s t e n Stets zu Diensten Die Vertriebsbeauftragten der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH betreuen die Handelspartner vor Ort. (vordere Reihe v.l.) Kristian Huth, Benito Drechsler, Florian Fleischmann, Stefan Niedermeier, Mark Pauly, Gabriele Nesbor, Silvio Berndt und Hendrik Rehpenning, (hintere Reihe v.l.) Gerold Stahn, Thomas Pütz, Rudolf Kühn, Alexander Lonzen, Dietmar Ruf, Maik Peschke, Frank Steigleder, Thomas Ugowski, Holger Radtke und Stephan Vogel. Sie finden Ihren persönlichen Ansprechpartner im Internet unter: d Klicken Sie dort den Button Ansprechpartner und geben Sie anschließend Ihre Postleitzahl ein. Es erscheint sofort der Experte für Ihre Region mit Telefonnummer, Fax und -Adresse. Betreuung / Ein Team aus Mitarbeitern im Außen- und Innendienst der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH steht den Handelspartnern und Verkäufern mit Rat und Tat zur Seite. Autokäufer erwarten in einem Autohaus umfassende Informationen über Finanzdienstleistungen. Im Zuge der Beratungen wollen sie von ihrem Verkäufer aber auch Angebote, in denen die klassischen Finanzierungen mit den Zusatzleistungen zu einem Paket geschnürt werden. Dabei sind insbesondere Kfz-Versicherungen und Restkreditversicherungen gefragt. Das haben aktuelle Studien und Umfragen ergeben. Verkäufer, die Paketlösungen anbieten können, erhöhen folglich die Abschlussquote und die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig steigern sie den Ertrag im Autohaus. Den Kundenbedarf wollen die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und die DSL Bank mit ihren Finanz- und Versicherungsdienstleistungen decken. Denn viele Kunden, die das richtige Angebot von ihrem Händler erhalten, kommen auch beim nächsten Autokauf wieder. Zudem sichert der absolute Kundenschutz der DSL Bank und der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH, dass die Daten der Kunden nicht weitergegeben werden und somit Folgegeschäfte garantiert sind. Berater regional im Einsatz Wie können Autohändler nun die verschiedenen Paketlösungen am besten einsetzen? Welche Möglichkeiten eröffnet ihnen dabei die Online-Anwendung, über die alle Verträge kalkuliert und abgewickelt werden? Das zeigen die Außendienstmitarbeiter der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH ihren Partnern vor Ort. Die Vertriebsbeauftragten sind dazu regional aufgestellt und beraten die Händler und den Verkauf in ihrem jeweiligen Verantwortungsgebiet. (siehe Die Spezialisten ). Da eine fachkundige Betreuung eine hohe Qualifikation verlangt, hat die HDI- Gerling Autohaus Service GmbH die Mitarbeiter nach klaren Kriterien ausgewählt. Die berufliche Vita aller Vertriebsbeauftragten ist geprägt von langjähriger erfolgreicher Tätigkeit im Autohandel und bei Herstellerbanken, aber auch innerhalb der Assekuranz. Es sind Betriebs- und Versicherungsfachwirte, Diplom-Kaufleute und Ingenieure sowie klassisch kaufmännisch ausgebildete Mitarbeiter, die unter dem Motto Fit for the Job regelmäßige Trainings und Coachings erhalten. Was nützt ein exzellentes Produkt, wenn man die Mannschaft nicht hat, die es profund und überzeugend anbieten kann, betont Fred Johnke, Geschäftsführer der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH. Service-Hotline für Händler Der Außendienst ist jedoch nur ein Teil des Services für Partner. Speziell den Verkäufern steht daneben eine Hotline zur Verfügung, an die sie sich bei Fragen rund um das Thema Autoversicherungen wenden können. Dort erreichen die Autohäuser über eine eigens eingerichtete Telefonnummer ein Spezialisten-Team, das Autoverkäufer berät, wenn es um die konkreten Versicherungsangebote, den -antrag sowie -vertrag geht. Und im Schadenfall kann das Autohaus auf die Dienste eines speziellen zentralen Schadenbearbeitungsteams zählen. 12 Autohaus 5/2008

13 Messbar flexibel Processing / Das webbasierte Frontend-Tool der DSL Bank ist das zentrale Werkzeug, um die passenden Paketlösungen zu schnüren. Wie erfolgreich ein Händler Finanzdienstleistungen vermarktet, hängt maßgeblich von den Produkten und Services ab, die ihm zur Verfügung stehen. Sie müssen vor allem transparent und flexibel sein, um effizient und profitabel arbeiten zu können. Diese Kriterien hat die DSL Bank daher nicht nur bei der Entwicklung ihrer Produkte, sondern auch ihrer IT-Lösung zugrunde gelegt. DSL Drive ist eine webbasierte Anwendung, die den Handelspartnern die Möglichkeit gibt, die eigene Bank für Finanzierungen markenübergreifend im Autohaus aufzubauen und den Privatkunden obendrein die Autoversicherung aus einer Hand anzubieten. Spielraum bei Finanzierungen Kern der IT-Lösung ist das Frontend Tool DSL Drive der DSL Bank. Hier werden sämtliche Leistungen abgebildet. Wesentlicher Baustein sind die Finanzierungen der DSL Bank. Sie können für Neu- und Gebrauchtwagen ab Euro abgeschlossen werden. Die Laufzeiten der Kreditverträge bewegen sich dabei von zwölf bis 120 Monate. Insbesondere die langen Laufzeiten verschaffen dem Händler mehr Spielraum bei den Kunden, weil die gängigen Finanzierungen der Wettbewerber in der Regel lediglich bis 84 Monate reichen. Neben hoher Flexibilität bei den Laufzeiten liefert die DSL Bank mit DSL Drive auch das Werkzeug für eine schnelle Kreditentscheidung während des Kundengesprächs. Denn der Verkauf kann mit dem Frontend-Tool schnell und einfach seine Angebote kalkulieren und die Kreditanfrage per Mausklick abschicken. Sie löst umgehend eine elektronische Vorprüfung inklusive Schufa-Abfrage aus, so dass die Bewilligung innerhalb von maximal 15 Minuten per Telefon erfolgt. Anschließend kann der Verkäufer die Autoversicherung aufrufen, kalkulieren und abschließen. So entsteht ein Gesamtpaket für den Privatkunden. Und damit das Geschäft mit dem Käufer keine einmalige Sache bleibt, garantieren die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und die DSL Bank ihren Handelspartnern einen absoluten Kundenschutz. Mehr Autonomie für Händler Darüber hinaus erhöhen die Händler mit dem Tool ihre Autonomie, weil sie ihre Fi- nanzierungsmodelle flexibel und stets an die regionalen Gegebenheiten angepasst gestalten können. Dafür muss sich der Händler nur einloggen und die Eckdaten bestimmen. Zu den relevanten Parametern gehört unter anderem der effektive Zinssatz, der in der vorgegebenen Spannbreite von Null bis 8,99 Prozent individuell festlegt werden kann. Ein Mehrwert, der in diesem Jahr noch hinzukommt: Die DSL Bank will die Attraktivität der Finanzierungen mittels Sonderprogrammen zur Verkaufsförderung plus Provisionsprogramme steigern. "Das Instrument der Vertriebsmatrix sichert dem Händler so Mehrverkäufe und einen Vorsprung im Markt", resümiert Heinz Kaltenmark. Neuigkeiten online abrufen Damit der Händler seine Verkäufer über alle Neuigkeiten rund um die Finanzierungen und Versicherungen auf dem Laufenden halten kann, hat die DSL Bank auch ein Kommunikationstool implementiert. Hier stellt der Händler die neuesten Informationen online. Gleichzeitig kann er sich über die Plattform an die DSL Bank und die HDI-Gerling wenden. Parallel dazu sind die Spezialisten der DSL Bank bei Fragen zu den Finanzierungen und die Fachleute der HDI-Gerling bei allen Belangen rund um die Kfz- und Restkreditversicherungen telefonisch erreichbar. Die Rufnummer können Handelspartner und Verkäufer ebenfalls über das Frontend-Tool abrufen. DSL Drive gewährleistet somit insgesamt ein einheitliches Processing, das Mehrmarkenhändler in die Lage versetzt, die eigene Bank im Autohaus zu implementieren und effektiv zu führen. K o n ta k t z u d e n P r o f i s Für Fragen zu den Finanzdienstleistungen stehen Ihnen die Mitarbeiter der DSL Bank im Servicecenter zur Verfügung: d kostenfreie Servicenummer: d Faxnummer d Informationen gibt es auch im Internet unter d Bequem: Für Finanzierungs- und Versicherungsangebote müssen die Daten nur einmal eingegeben werden. 5/2008 Autohaus 13

14 Wachstumsstrategie / Im Autohaus Bulenda sollen die Geschäfte mit Mobilitäts-Lösungen in den kommenden Jahren beträchtlich zunehmen. Mehr als die Summe der Teile Das Autohaus Bulenda in Wesel am Niederrhein vermarktet pro Jahr rund 250 Neu- und 520 Gebrauchtwagen. Rainer und Josef Bulenda haben es sich zum Ziel gesetzt, in diesem Jahr rund 260 Neuund 520 Gebrauchtwagen zu vermarkten. Die Nissan- und Kia-Händler in Wesel am Niederrhein wollen damit die Absatzzahlen im Neuwagenbereich stabil halten und im Gebrauchtwagensegment eine Steigerung von 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erreichen. Dabei sollen den Verkäufern im Autohaus die Paketlösungen der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und der DSL Bank helfen. Seit Ende vergangenen Jahres arbeitet Bulenda daher mit dem Frontend-Tool DSL Drive der DSL Bank, um den Kunden die passende Finanzierung und Kfz-Versicherung aus einer Hand zu liefern. Wir müssen für unsere Kunden die Dienstleistungen so optimieren, dass wir Produkte im Portfolio haben, die sich am besten auf deren persönliche Situation zuschneiden lassen. Das heißt, den Kunden mindestens eine günstige Finanzierung plus Kfz-Versicherung anzubieten. Das können wir mit dem Tool leisten, betont Rainer Bulenda, Geschäftsführer und Verkaufsleiter im Autohaus. 120 Monate Laufzeit möglich Die Zahlen belegen, dass im Autohaus Bulenda die Finanzierungen bereits eine tragende Rolle spielen. Demnach liegt die Finanzierungsquote über alle Verkäufe bei rund 50 Prozent. Davon entfallen wiederum 95 Prozent auf klassische Kreditfinanzierungen und fünf Prozent auf Drei-Wege- Finanzierungen. Senior-Chef Josef Bulenda begründet: Ein Großteil der Kunden will nach wie vor lieber zu kalkulierbaren Raten ohne Schlusszahlung finanzieren. Um jedem dieser Kunden ein geeignetes Angebot unterbreiten zu können, setzt der Händler bei der Finanzierung nun verstärkt auf die DSL Bank. Der Beweggrund: Die Kreditverträge können dort bis zu 120 Monate laufen. In der Praxis setzen die Verkäufer deshalb zunehmend das Frontend-Tool der DSL Bank ein. Im ersten Schritt kalkulieren sie meistens Angebote mit verschiedenen Laufzeiten und Raten. Das sind übersichtliche Angebote, die wir mit wenigen grundlegenden Daten schnell berechnen und für den Kunden ausdrucken können, sagt Bulenda. Welche Variante der Kunde dann wählt, bleibt ihm überlassen. Anschließend ruft der Verkäufer die Kfz-Versicherungen der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH in DSL Drive auf. Auch hier werden die Angebote online 14 Autohaus 5/2008

15 Senior-Chef Josef Bulenda (links) und Rainer Bulenda setzen auf Paketlösungen aus einer Hand. Rainer Bulenda (l.) im Gespräch mit Stephan Vogel (r.), dem regionalen Vertriebsbeauftragten der HDI-Gerling Autohaus GmbH. erstellt, für den Kunden ausgedruckt und per Mausklick abgeschickt. Ziel: Mit jeder zweiten Finanzierung eine Versicherung Mit den Komplettpaketen verknüpft Bulenda klare Wachstumsziele: Mittelfristig soll zu jedem zweiten Finanzierungsvertrag eine Kfz-Versicherung abgeschlossen werden. Das ist eine relativ hohe Erwartung, wenn man von der derzeitigen Quote von rund zehn Prozent ausgeht, sagt Rainer Bulenda. Gleichwohl ist sich der Händler sicher: Ohne ehrgeizige Ziele gibt es keinen Erfolg. Aus diesem Grund will er sich und die Verkaufsmannschaft künftig stärker motivieren. Bulenda erklärt: Ich stelle beispielsweise bei mir in Verkaufsgesprächen fest, dass es hin und wieder ein Kraftakt ist, die Kfz- Versicherung anzubieten, wenn alle Hürden bis zum Abschluss des Fahrzeugverkaufes genommen sind. Für Bulenda ist es folglich entscheidend, sich permanent den Mehrwert für den Kunden ins Gedächtnis zu rufen. Denn die meisten Kunden sind froh, wenn sie alle Leistungen in ihrem Autohaus bekommen. Senior-Chef Josef Bulenda ergänzt: Es ist letztendlich auch die preiswerteste Lösung, weil wir dem Kunden eine persönliche Betreuung und umfassenden Service bieten, etwa bei der Schadenbehebung. Schadenmanagement im Haus Die Zusammenarbeit im Kfz-Versicherungsbereich hat für den Händler noch einen weiteren Vorteil: Er kann das Schadenmanagement im Haus halten. Denn die HDI-Gerling Autohaus Service GmbH empfiehlt allen Kunden, die bei Bulenda einen Versicherungsvertrag abgeschlossen haben und einen Schaden anzeigen, dort die Reparatur durchführen zu lassen. Und auch wir können diesen Kunden jetzt sagen, dass sie sich jederzeit an uns wenden können, wenn sie sich mit einem Schadenfall auseinander setzen müs- sen oder es offene Fragen zur Kfz-Versicherung gibt, sagt Rainer Bulenda. Unterstützt wird der Händler dabei vom Service-Center des Versicherers und dem zuständigen Außendienstberater der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH. Speziell der Vertriebsbeauftragte vor Ort ist für den Händler und die Verkäufer ein wichtiger Ansprechpartner, um den neuen Ansatz zur Kundenbindung erfolgreich umzusetzen. Der Junior-Chef erläutert das an einem Beispiel: Vor kurzem hat sich ein Kunde an uns gewandt, der nach einer gewissen Zeit noch keine Police in den Händen hielt. Ich habe mich daraufhin mit unserem Vertriebsbeauftragten in Verbindung gesetzt, der umgehend dafür gesorgt hat, dass die Police beim Kunden ankam. Genau diese gute und persönliche Betreuung schätze ich sehr. Ein reibungsloser Service am Kunden muss schließlich nicht nur für uns, sondern auch für einen so großen Konzern konsequent darstellbar sein. Da sich alle Beteiligten als serviceorientiert positionieren, ist Bulenda optimistisch, die Abschlussquote bei den Kfz- Versicherungen erhöhen zu können und damit die Erträge im Autohaus zu steigern. 5/2008 Autohaus 15

16 Kundenorientierung / Das Autohaus Heyna gestaltet seine Angebote und Services für die Kunden als Win-Win-Beziehung und legt damit den Grundstein zum Erfolg. Die Weichen stellen Es wird gespart in Deutschland. An jeder Ecke. Das bekommen auch die Autohäuser seit Jahren zu spüren. Doch den Kunden wird langsam bewusst, dass sie zum Teil am falschen Ende geizen. Zum Beispiel bei der Kfz-Versicherung. Thorsten Heyna, Geschäftsführer des Autohauses Heyna in Hannover, kennt mehrere Fälle, in denen Kunden die billigsten Angebote eingekauft und dafür später teuer bezahlt haben. So geschehen bei einer Kundin von Heyna, deren Cabrio-Dach aufgeschnitten wurde. Sie hatte sich die günstigste Kfz-Versicherung ausgesucht und musste nun im Vertrag nachlesen, dass das Verdeck nicht mitversichert war. Die Euro für die Reparatur hat die Kundin aus eigener Tasche zahlen müssen, erzählt Heyna. Solche oder ähnlich gelagerte Erfahrungen haben schon einige Kunden von Heyna im Schadenfall gemacht. Bei ihm rufen beispielsweise Stammkunden an, die sich Rat holen, weil ihr Versicherer sie nicht ins Autohaus, sondern in eine unbekannte Werkstatt steuern will. Wenn die Kunden derartige Erlebnisse hinter sich haben, kommen sie das nächste Mal oder gleich zur jährlichen Kündigungsfrist Ende November ins Autohaus, um bei uns eine Kfz-Versicherung abzuschließen, so Heyna. Zuwächse messbar machen Nach Ansicht des Opel- und Suzuki-Händlers wächst die Zahl der Kunden, die sich im Schadenfall den Service im Autohaus sichern möchten. Deshalb hat er sein Produktportfolio ausgebaut und die Paketlösungen der HDI- Gerling Autohaus Service GmbH und der DSL Bank aufgenommen. Damit kann Heyna jetzt günstige und leistungsstarke Kfz-Versicherungen in Kombination mit markenübergreifenden Finanzierungen für Neuund Gebrauchtwagen verkaufen. Und das Geschäftspotenzial ist bei einer Finanzierungsquote von gut 40 Prozent am Gesamtabsatz erheblich. So sind von rund 360 verkauften Neu- und Gebrauchtwagen 2007 fast 150 Fahrzeuge finanziert worden. Tendenz steigend. Für die Verkäufer hat 16 Autohaus 5/2008

17 Das Autohaus Heyna ist sowohl Vertriebspartner der Marke Suzuki als auch Autorisierter Opel-Vermittler. Thorsten Heyna (links), Geschäftsführer des gleichnamigen Autohauses in Hannover, wird von Holger Radtke als Vertriebsbeauftragter der HDI-Gerling betreut. es Heyna daher zur Pflicht gemacht, jedem Finanzierungskunden auch die Kfz-Versicherung im Paket anzubieten. Zu diesem Zweck hat Heyna vor einigen Monaten ein Formular entwickelt, das er von den Kunden unterschreiben lässt. Darin wird festgehalten, dass der Verkäufer den Kunden informiert und ihm eine vernünftige Kfz-Versicherung angeboten hat. Der Geschäftsführer hat dadurch ein Kontrollinstrument in der Hand, das seine Wirkung entfaltet und sich bereits in den Verkaufszahlen niederschlägt: Wir haben die Abschlüsse an Kfz-Versicherungen seither deutlich erhöht. Es ist zwar noch nicht statistisch messbar, aber ich schätze, dass mittlerweile 30 Prozent unserer Kunden auch eine Kfz-Versicherung abschließen, sagt der Händler. Flexibilität im Kundengespräch Daneben verschaffen die Laufzeiten der Finanzierungsverträge einen komfortablen Spielraum in den Verkaufsgesprächen. Die Finanzierungen bis zu 120 Monate sorgen dafür, dass wir genügend Flexibilität haben, um jedem Kunden ein Angebot zu unterbreiten, das seinen Vorstellungen von der Ratenhöhe entspricht, sagt Heyna. Gleichzeitig sind die variablen Zinssätze von Null bis 8,99 Prozent für den Händler ein Steuerungsinstrument, um attraktive Erträge zu erwirtschaften. Komfortable Abwicklung Doch bevor Heyna die Finanzierungs- und Kfz-Versicherungspakete der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und der DSL Bank eingeführt hat, hat er als Pilothändler das Frontend-Tool zur Abwicklung aller Prozesse auf Herz und Nieren geprüft. Als unser Ansprechpartner der HDI-Gerling im vergangenen Jahr ins Haus kam und gefragt hat, ob wir das Tool nicht testen wollen, war ich dabei. Das lag zum einen an den interessanten Konditionen und zum anderen an der Möglichkeit, sowohl die Finanzierungen als auch die Kfz-Versicherung berechnen zu können und dafür die Daten nur einmal eingeben zu müssen, erklärt Heyna. Er fügt hinzu: Ein weiterer großer Pluspunkt der webbasierten Anwendung war von Anfang an, dass es einfach zu handhaben ist und die Finanzierungen und Kfz-Versicherungen schnell kalkuliert werden können. Folgegeschäfte generieren Die Vorteile des Frontend-Tools haben den Händler überzeugt, die Lösung auch nach Beendigung der Testphase einzusetzen. Vor allem für junge Gebrauchte und Neuwagen ohne Sonderprogramme nutzt er heute die Paketlösungen. Wenn man alle Posten auf eine monatliche Rate umlegen kann, ist das ein großer Wettbewerbsvorteil. Denn die Kunden fragen vermehrt nach solchen Angeboten, sagt Heyna. Seinen Schätzungen zufolge erkundigt sich danach inzwischen jeder dritte Kunde im Autohaus. Mit den Paketlösungen verfolgt Heyna aber auch ein längerfristiges Ziel: die Quote der Folgegeschäfte zu steigern. Diese beträgt im Moment rund 30 Prozent bei den klassischen Kreditfinanzierungen. Die Pakete aus Finanzierung plus Kfz-Versicherung sollen die Kunden in Zukunft häufiger ins Autohaus holen. Heyna resümiert: Wir werden so die Kundenbindung im After-Sales-Bereich festigen und die Zahl der Anschlussgeschäfte steigern. 5/2008 Autohaus 17

18 Leistungskompetenz / Das Autohaus Wegner erreicht mit Finanzierungs- und Kfz-Versicherungspaketen immer mehr Kunden. Eine Frage des Profils Kfz-Versicherungen als Zusatzprodukt sind im Autohaus Wegner nicht mehr wegzudenken. Vor allem Kunden, die ihre Fahrzeuge finanzieren, fragen vermehrt nach solchen Leistungen. Würden wir keine Kfz-Versicherung anbieten, könnten wir die Ansprüche der Kunden nicht erfüllen, die alles aus einer Hand haben wollen, sagt Franz Wegner. Aus diesem Grund arbeitet der Geschäftsführer des Autohauses im oberfränkischen Neustadt bei Coburg seit November vergangenen Jahres mit den Paketlösungen der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH und der DSL Bank. Steigende Abschlussquoten Dass die Produkte den Kunden zusagen, bestätigt??? Biti Händler dem Händler aller der Marken Renault, Dacia, Marken Chrysler, willkommen. Jeep Auch und Dodge die steigende unsere Abschlussquote. Standards sind Demnach kauft jeder zweite Finanzierungskunde ein Versicherungspaket hinzu. Gefragt ist vornehmlich der so genannte HDI Auto-Spezialtarif, mit dem sich die Kunden nicht nur vor den klassischen Haftpflicht- und Kaskorisiken schützen, sondern auch die Neuwertentschädigung bei Neukauf eines Fahrzeugs innerhalb der ersten zwölf Monate, die Halbierung der Selbstbeteiligung bis maximal 250 Euro und die Kostenübernahme oder einen Kostenzuschuss für einen Mietwagen in den ersten sieben Tagen bei einem Schadenfall einkaufen. Das Paket ist bei den Kunden beliebt, weil sie für einen geringen Aufpreis diese Mehrwerte erhalten, erläutert Wegner. Aber auch der Verkauf des klassischen HDI-Gerling Autohaus-Normaltarif legt zu. Damit sind wir hauptsächlich im Gebrauchtwagenbereich erfolgreich. Das erreichen wir durch eine ausführliche Beratung im Verkauf. Wir sagen den Kunden, dass sie das nächste Mal ihre alte Police mitbringen sollen und wir eine Vergleichsrechnung anstellen. In 90 Prozent der Fälle liegen wir immer unter den bisher gezahlten Tarifen, sagt Wegner. Er ergänzt: Da wir mit den Kfz-Versicherungspaketen das Budget der Kunden merklich entlasten können, erhöhen wir die Kundenbindung und unsere Chancen auf Folgegeschäfte. Contra Rabattschlachten Darüber hinaus bietet Wegner, der rund 150 Neu- und etwa 200 Gebrauchtwagen im vergangenen Jahr verkauft hat, seinen Privatkunden die Kreditfinanzierungen der DSL Bank an. Den Fokus richtet Wegner dabei auf Neuwagen ohne Werkskonditionen und vorzugsweise auf jüngere und höherpreisige Gebrauchtwagen. Denn insbesondere Frank Wegner, Geschäftsführer: Da wir mit den Kfz-Versicherungspaketen das Budget der Kunden entlasten können, erhöhen wir die Kundenbindung und unsere Chancen auf Folgegeschäfte. 18 Autohaus 5/2008

19 Vor allem für die jüngeren und höherpreisigen Modelle werden bevorzugt die Finanzierungsund Versicherungspakete der DSL Bank und der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH genutzt. durch die langen Laufzeiten der Kreditverträge von bis zu 120 Monaten können sich die Kunden den Wunsch erfüllen, das Traumauto zu kalkulierbaren und maßgeschneiderten Raten zu erwerben. Dazu Wegner: Der allgemeine Trend geht nun einmal weg von kürzeren Laufzeiten mit höheren Raten hin zu längeren Laufzeiten mit niedrigeren Belastungen. Gleichzeitig kann der Händler mit den Finanzierungen die Rabatte auf Fahrzeuge wieder ausgleichen. Die Produkte der DSL Bank und das webbasierte Frontend-Tool, über das die Zinsen festgelegt und die Finanzierungen berechnet werden, sind somit Werkzeuge, um flexibel agieren zu können. Außerdem beschleunigt die Online-Abwicklung die hausinternen Prozesse. Wenn wir unsere Finanzierungsanfragen abgeschickt haben, melden sich die Sachbearbeiter schnell zurück. In der Regel klingelt das Telefon nach spätestens zehn Minuten. Größtenteils ist die Genehmigung aber schon nach fünf Minuten erteilt, erzählt Wegner. Von diesem Tempo sind auch die meisten Kunden beeindruckt. Denn es vermittelt Professionalität und schafft Vertrauen. Hilfe im Tagesgeschäft Im hart umkämpften Markt sind flexible Finanzierungen und optimale Kfz-Versicherungspakete folglich zu einem Standbein geworden, das ein vernünftiges Wirtschaften ermöglicht. Damit Wegner auch stets über Neuerungen informiert und mit Hintergrundwissen gerüstet ist, besucht ihn der Vertriebsbeauftragte der HDI-Gerling Autohaus Service GmbH mindestens einmal pro Monat und berät ihn im Tagesgeschäft. Der Außendienstmitarbeiter gibt dem Händler regelmä- ßig Tipps, versorgt ihn mit Versicherungsvergleichen und unterstützt ihn beispielsweise Ende des Jahres, wenn für die Privatkunden der Stichtag zum Versicherungswechsel bevorsteht, mit Anschreiben. Unser Ansprechpartner liefert uns zusätzlich Informationsblätter, in denen die Unterschiede zwischen den Versicherungen erläutert werden und auf was der Kunde bei der Wahl seiner Kfz- Versicherung achten muss, sagt Wegner. Diese Flyer liegen im Showroom aus und nach dem Kundendienst oder bei Abholung des neu gekauften Fahrzeugs den Papieren bei. Dadurch wird den Kunden bewusst, dass sich die Auseinandersetzung mit dem Thema lohnt. Trotz der bereits hohen Abschlussquote ist sich Wegner daher sicher: Wenn wir noch konsequenter werden mit unseren Angeboten, ist eine weitere Steigerung von bis zu 20 Prozent drin. 5/2008 Autohaus 19

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