1. Die Allianz e-business-strategie

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1 e-business bei der Allianz Markus Müller 1, Oliver Liebig 1, Constantin von Ridder 1, Karel Waisser 1, Ralf Schneider 1, Thomas Schmidt 1, Michael Hälsig 2 Zusammenfassung: In diesem Artikel werden nach einem Überblick über die e-business Strategie der Allianz zwei beispielhafte e-business Projekte und deren technische Implementierung vorgestellt: der 'Virtuelle Online Versicherer' als ein übergreifendes, internationales Projekt, und das Projekt 'Zentrale Online Vertragsverwaltung' als ein Projekt aus Deutschland. Zum Abschluss berichten wir über die bei der Implementierung des Portals 'allianz.com' gewonnenen Erfahrungen über das Projektmanagement zeitkritischer Internet-Projekte. 1. Die Allianz e-business-strategie Die Allianz Gruppe besteht aus mehr als 170 Gesellschaften in über 72 Ländern. Die gesamten Beitragseinnahmen betrugen im Jahr ,7 Milliarden Euro. Die Gruppe bedient mehr als 60 Millionen Kunden und verwaltet ein Vermögen von ca. 700 Milliarden Euro. Die Allianz nutzt Internet- und Intranettechnologien als wesentliche Instrumente, um ihre Geschäftsabläufe im Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich zu unterstützen. Die Allianz kann mit dem Internet ihren Kunden einen zusätzlichen Service- und Vertriebskanal anbieten, der sich gut in die Multi-Vertriebskanal- Strategie einfügt. Weiterhin leisten die Internet Technologien innerhalb der Allianz Gruppe einen wesentlichen Beitrag zu Wissensmanagement und Informationsaustausch. Die Allianz e-business-strategie definiert allgemeine Richtlinien für die Gruppengesellschaften und unterstützt die Bildung von Synergien, wobei sie jedoch zugleich den lokalen Gesellschaften auch ausreichend Freiraum für deren Entwicklung zugesteht. Wenn auch in den nächsten Jahren die Zahl der Internetnutzer weltweit um vermutlich zweistellige Prozentsätze zunehmen wird: die Umsätze im Online-Vertrieb im Verhältnis zum Gesamtumsatz bleiben noch weit zurück (0,2-4%). Andererseits ist das Internet auf dem Finanzdienstleistungssektor äußerst wichtig für Informationen und Dienstleistungen, die mit persönlicher Beratung verbunden sind (20-30 %). Das größte Potenzial sehen wir demnach in dem sogenannten Click-andbrick"-Modell, bei dem das Internet als Informationsund Interaktionsmedium mit dem klassischen Geschäftsmodell verbunden wird. Die reinen Direktvertriebsmodelle können zur Zeit noch keine signifikanten Erfolge aufzeigen. Dagegen bewiesen vereinzelte B2B-Plattformen im Versicherungsgeschäft oder B2B-Finanzportale und Marktplätze Potenzial, wenn sie in die bestehende Beratung integriert wurden. Hier muss man das Ohr am Markt haben und mit wohlüberlegten Projekten die notwendige Erfahrung sammeln. Nur so können wir uns rechtzeitig auf die späteren Anforderungen einstellen und Kompetenzen im online Bereich aufbauen. Die Internet-Technologie mit ihren de-facto Standardisierungen wird aber vor allem die Kernprozesse im Finanzbereich verändern, und zwar insbesondere durch die Integration der produktiven IT-Systeme. Hier erwarten wir durch höhere Prozesseffizienz signifikante Kostenvorteile. Vor diesem Hintergrund hat die Allianz in ihrer Corporate-e-Business-Strategie drei Hauptziele festgeschrieben: (a) Digitalisierung der Prozesse: Die Webfähigkeit der Geschäftsprozesse bietet die Basis für ein integriertes Multi-Vertriebskanal-Geschäft und kann schließlich zu erhöhter Effizienz führen. Durch Vorgabe eines umfassenden e-style-guides haben die Web-Auftritte der Allianz Gesellschaften ein einheitliches Erscheinungsbild erhalten. Mit wird die virtuelle Holding der Gruppe im Internet dargestellt. Darüber wird ausführlicher in Abschnitt 4 berichtet. Die Hauptgeschäftsprozesse sind in Deutschland seit 2001 webfähig und machen die Allianz zu einem Click-and-Brick- Unternehmen. Damit greifen nun alle Kanäle, insbesondere Innendienste, Vertreter, Makler, Call-Center und 1 Allianz-AG, München Dr. Markus Müller ist zuständig für die Koordination der internationalen e-business und IT-Aktivitäten der Allianz Gruppe. Dr. Ralf Schneider koordiniert die e-business Aktivitäten in Deutschland. 2 sd&m AG, München

2 das Web-Direktgeschäft auf eine gemeinsame Plattform zu. Dies wird dazu beitragen, mit einem integrierten Online-Vertriebs- und Service-Angebot die Versicherungs- und Finanzdienstleistungen weiterzuentwickeln. Das Ausmaß der Webfähigkeit dieser Dienstleistungen hängt von den jeweiligen Märkten ab; vorrangige Zielsetzung ist jedoch die Unterstützung bereits bestehender Kanäle und die Vervollständigungen der Dienstleistungspalette. (b) Neugeschäftentwicklung: Neben bereits bestehenden e-business Lösungen versucht die Allianz, ertragreiche neue Geschäftsfelder aufzubauen und das Potenzial neuer e-gestützter Produkte, Dienstleistungen und Rollen zu nutzen. Auf Gruppenebene analysieren wir laufend neue Möglichkeiten und entwickeln daraus mögliche Geschäftsmodelle, die von den lokalen Allianz- Gesellschaften übernommen werden können. Zur Zeit bietet die Allianz eine Reihe von Online- Dienstleistungen und Web-Portalen an, wie z.b. in Italien, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Deutschland, Irland, Australien und Brasilien. Vier neue Geschäftsmodelle werden gerade lanciert: Virtual Online Insurer, Work Place Marketing, Small Business Network und e- Market Trusted Advisor. Sie basieren auf wiederverwendbaren Komponenten, sind international ausgelegt und unterstützen den Wissenstransfer. Virtual Online Insurer stellt primär kleinen Gesellschaften z.b. im asiatisch/pazifischen Raum für den Einstieg in das e-versicherungsgeschäft eine umfassende Lösung zur Verfügung. Wo immer es möglich ist, werden Dienstleistungen von der Host-Funktion bis zum Call-Center zur Synergiegewinnung zusammengefasst. Der Virtual Online Insurer wurde im Jahr 2000 in Australien als erstem Land getestet, weil hier die Internet- Nutzung und das gesetzliche Umfeld bereits gut entwickelt sind. Durch die Wiederverwendbarkeit des Virtual Online Insurer sind Kosteneinsparungen gegeben. Ein funktionaler und technischer Überblick zum Virtual Online Insurer wird in Abschnitt 2 gegeben. e-market Trusted Advisor ist ein Gemeinschaftsprojekt von Euler und Hermes, den beiden führenden Kreditversicherern innerhalb der weltweit operierenden Allianz Gruppe. Sie haben ihre umfangreichen Datenbestände und ihr Know-how zusammengeführt, um innovative, transaktionsorientierte e-business-produkte, wie z.b. eine 'Single Transaction Insurance', zu erstellen. Erste Produkte sind bereits auf dem Dresdner Bank Firmenportal online. Das Projekt Work Place Marketing ist ein Gemeinschaftsprojekt von Allianz Leben und Allianz Asset Management. Es ermöglicht Mitarbeitern großer Firmenkunden in deren Intranet die Auswahl von Produkten zur Altervorsorge und Vermögensverwaltung. Es bietet sowohl den Allianz Firmenkunden als auch der Allianz Prozesseffizienz. Es erlaubt uns auch, unsere Stärken einzusetzen - und dabei geschickt Old und New Economy miteinander zu verbinden. Das Small Business Network ist ein Netzwerk führender Online-Partner. Es wurde unter Führung der Allianz Versicherungs-AG erstellt, um neue Kunden (kleinere Unternehmen) in einem frühen Stadium zu gewinnen und dann ihr Wachstum zu begleiten. Das Small- Business-Network bietet kleineren Unternehmen umfassende Geschäftslösungen, einschließlich einer Webseite mit dem Markennamen Allianz und es bietet Versicherung und Beratung über den gesamten Geschäftslebenszyklus hinweg. Steigerung der Effizienz: Die Internettechnologie mit ihrer de-facto Standardisierung erleichtert die Optimierung der Geschäftsprozesse der Allianz. Sie trägt zur Kostensenkung bei und verbessert die Produktivität durch die Einführung integrierter end-to-end-prozesse. Wir haben einen speziellen Rahmen und eine Methodik entwickelt, um potenzielle Effizienzsteigerungsmöglichkeiten in allen Allianz-Gesellschaften zu identifizieren und zu bewerten. Auf Unternehmensebene bietet die Allianz ein breites Serviceangebot, um lokale Gesellschaften bei der Erreichung der oben genannten Ziele zu unterstützen: neue Geschäftsmodelle, globale e-partnerschaften, globale IT- Standards, globale Markenpolitik, das Global Corporate Intranet, den oben erwähnten Effizienzrahmen, Austausch von Best-Practice-Verfahren und vieles mehr. Ein langfristig angelegtes globales e-partnerschaftkonzept setzt Schwerpunkte nicht nur in der Technologie, sondern auch bei Inhalten und Marketing. Wir identifizieren potenziell attraktive Partner, die uns bei der Umsetzung der e-strategie helfen werden. Wir bearbeiten auch Corporate e-partnerschaftsanfragen, womit wir die Nutzung von Größenvorteilen im e-business ermöglichen. Das Global Corporate Intranet bietet eine Plattform auf Unternehmensebene und ist darauf ausgelegt, von mehr als einer Allianz Gesellschaft genutzt zu werden. Es verfügt über Grundanwendungen wie das Unternehmensadressbuch, Team-Rooms, -funktionen und Suchmaschinen, ebenso wie über Geschäftsanwendungen, die von Geschäftseinheiten geführt werden. Die e-business-aktivitäten der Allianz werden auf Gruppenebene koordiniert. Die Abteilung Group Information Management mit ihrem Netzwerk von etwa 20 Koordinatoren hält Verbindung zu e-business-managern von mehr als 170 Gesellschaften. So können die Best- Practice-Verfahren in der Gruppe identifiziert und Synergien gewonnen werden, insbesondere durch Knowhow- und Softwareaustausch. Die in einer Gesellschaft gewonnene Erfahrung zu Themen wie e-procurement, Internetanbindung für Makler und Mehrfachvertreter, ein Kfz-Portal, Direktversicherung oder interaktives Fernse

3 hen werden zu anderen Allianz-Gesellschaften transferiert. So schafft ein deutsches Projekt zum Aufbau eines Kfz-Portals für den Gebrauchtwagenverkauf Synergien durch den Einsatz von Software, die in Italien entwickelt wurde. 2. Virtual Online Insurer Die Entstehung: Der Virtual Online Insurer startete im 2. Halbjahr Als Pilot wurde eine Direkt-Autoversicherung in Australien ausgewählt. Er ging nach einer Analyse- und Designphase und einer 4-monatigen Programmierphase am in Betrieb. Die Aufgabe: Der Virtual Online Insurer (VOI) ermöglicht es den Landesgesellschaften der Allianz Gruppe, ihr Versicherungsgeschäft in einer Standard-Browserumgebung, z.b. im Internet oder im Intranet durchzuführen. Ziel einer lokalen Implementierungen ist es, eine integrierte Endto-End Lösung zu realisieren. Dabei haben Versicherungsnehmer und/oder Versicherungsmakler online Zugriff auf das produktive IT-System der Versicherung. Eine Police kann nicht nur online abgeschlossen werden (wenn die rechtlichen Rahmenbedingungen dies zulassen), sondern der Kunde kann alle versicherungsrelevanten Daten selbst online verändern. Mit dem VOI kann der Kunde auch einen Schaden melden und die Schadensregulierung verfolgen. Somit werden die Kostenvorteile eines voll automatisierten Versicherungssystems genutzt. Ein manueller Eingriff ist nicht mehr nötig, es sei denn, dass die Risikoanalyse und/oder Schadenbearbeitung diesen erforderlich macht. Administrative Kosten in einer Allianz Gesellschaft werden somit reduziert. Bei der Entwicklung der IT-Lösung und der Implementierungsstrategie wurde besonderer Wert auf die Wiederverwendbarkeit gelegt. Dies gilt auch für die laufenden Weiterentwicklungen. Zunächst wurde die Machbarkeit des VOI mit dem Piloten in Australien geprüft und verifiziert. Da dieser ein Erfolg ist, sollen Vorgehensweise der Implementierung sowie IT Architektur und Programmierung der Lösung bei weiteren Rollouts kopiert werden, soweit dies mit der lokalen Strategie vereinbar ist. Mit dieser Vorgehensweise und Technologie können folgende Vertriebskanäle effizient und online bedient werden: Agenten/Versicherungsvertreter: Agenten und Versicherungsvertreter können über für sie eigens geschaffene und gestaltete Web-Seiten direkt online mit dem Kunden oder auch nach einem Verkaufs- oder Beratungsgespäch die Daten über das Portal in das produktive IT-System der Versicherung eingeben. Broker bzw. Makler können sich online die neuesten Angebote der Versicherung abrufen und gegebenenfalls mit anderen Versicherungsprodukten vergleichen bzw. online ihren Kunden unsere Produkte verkaufen und online entsprechende Services bieten. Der Vorteil für die Beziehung zwischen Makler und Versicherer liegt in der schnelleren Bearbeitung, größeren Transparenz und reduzierten Kosten. Bankkooperation (Vertrieb über die Banken): Der Vertrieb über Banken wird mittels der Technologie von VOI vereinfacht, da die Bankvertreter online Zugriff über eine fast überall verfügbare Browserumgebung auf das Policenverwaltungssystem haben. Damit sind Terminal-Server-Lösungen obsolet. Direktkunden (Internet): Bestimmte Versicherungsprodukte können mit VOI direkt dem Endkunden angeboten werden. Da das System an das produktive IT- System der Versicherung angebunden ist, kann der Versicherungsnehmer zu jedem Zeitpunkt sich an einen traditionellen Vertriebs- und Servicekanal wenden, um dort zusätzliche Unterstützung zu erhalten. Die Funktionalitäten: Der VOI bietet die Möglichkeit, verschiedene Funktionalitäten im Bereich e-sales, e-service und e- Support anzubieten. Diese Module decken den alltäglichen Versicherungsablauf innerhalb einer Gesellschaft ab. Im Bereich e-sales werden einem Neukunden folgende Möglichkeiten geboten: Angebot erstellen: Der Kunde (jeder der oben beschriebenen Vertriebskanäle ist in diesem Fall ein Kunde) kann sich ein Angebot für eine Versicherung erstellen lassen. Dieses Angebot ist bereits seitens der Versicherung verbindlich, d.h. wenn der Kunde das Angebot akzeptiert, ändern sich die Konditionen nicht mehr. Dies gilt natürlich nur unter der Voraussetzung, dass die Angaben des Kunden korrekt sind und dass die Versicherungspolice vom Kunden bezahlt wird. Angebot speichern: Der Kunde kann das Angebot speichern und zu einem späteren Zeitpunkt wieder auf das Angebot zurückgreifen. Dieses Angebot gibt es in den Ländern, bei denen es eine gesetzliche Bindungsfrist eines Angebots seitens der Versicherung gibt. Angebot verbindlich akzeptieren: Der Kunde kann das Angebot akzeptieren und mit weiteren Daten zu seiner Person und zu Zahlungsmodalitäten die Versicherungspolice online erstellen. Im Bereich e-service können Kunden auf ihre persönliche Homepage beim Versicherungsanbieter zugreifen. Dabei werden folgende Möglichkeiten angeboten: Benutzerdaten ändern: In diesem Modul kann der Kunde seine persönlichen Benutzerdaten ändern.

4 Wie in allen anderen Modulen werden diese Daten sofort im produktiven IT-System der Versicherung abgespeichert. Police ändern: In diesem Modul kann der Kunde die Versicherungspolice ändern, wenn sich Daten zum Inhalt der Police geändert haben. Zahlungskonditionen verändern: Der Kunde hat die Möglichkeit, seine Zahlungskonditionen online zu verändern, z.b. eine andere Kreditkarteninformation einzugeben oder von einer Zahlungsweise zu einer anderen zu wechseln. Schaden berichten: Der Kunde kann online einen Schaden zu seiner Police melden. Der Schaden kann online vom Schadensachbearbeiter weiterbearbeitet werden, wenn dies nötig ist. Andernfalls wird die Schadensabwicklung direkt initiiert. Schadensstatus verfolgen: Durch dieses Modul erhält der Kunde die Möglichkeit der Nachverfolgung seiner Schadensmeldung. Er ist jederzeit darüber informiert, in welchem Bearbeitungsstand sich der Schadensfall befindet. Zahlungen: Der Kunde kann Zahlungen zu seiner Police online vornehmen. Police erneuern: Falls es sich um eine Police handelt, die einer Erneuerung bedarf, kann er dies ebenfalls online durchführen. Police stornieren: Innerhalb des VOI gibt es die Möglichkeit, dass der Kunde seine Versicherungspolice online kündigt. Transaction view: Der Kunde kann sich jederzeit einen Überblick über die Transaktionen verschaffen, die er in dieser Session getätigt hat. Im Bereich e-support stehen dem Kunden Möglichkeiten der Informationsbeschaffung zur Verfügung: Glossar: Im Glossar werden Informationen alphabetisch geordnet nach Schlagworten zur Verfügung gestellt. Grundinformationen: Die Grundinformationen stellen generelle Zusammenhänge und Inhalt von Versicherungspolicen dar. Wortlaut von Versicherungspolicen: Der Kunde kann hier den Wortlaut (Deckungsumfang) einer zukünftigen Police erfragen. Allianz kontaktieren: Es besteht die Möglichkeit, die Landesgesellschaft der Allianz hier zu kontaktieren. Das kann je nach Land entweder über , Call Center oder eine eigene Hotline erfolgen. Technischer Überblick Intranet-Architektur Für den VOI existieren zwei Architekturvarianten (siehe Abbildung 1): im Intranet ist der VOI als 2-tier- Architektur ausgebildet (Server Client): Die erste Schicht (Client) ist die Präsentationsschicht. Sie besteht aus einer Oracle Forms- Anwendung. In ihr sind alle Funktionen des Web- Front Ends realisiert. Darüber hinaus stehen dem Back End-Benutzer weitergehende Funktionalitäten zur Verfügung, die über die Befugnisse des Web- Benutzers hinausgehen: Übersichten über Buchungen, Schadensbearbeitung, Abgleich mit der Hauptbuchhaltung (General Ledger Extract), etc. Der Server ist der gleiche wie bei der 3-Tier Architektur im Internet. Er besteht aus dem Versicherungs-Back End, hier CGI OPUS in der Version OPUS ist eine PL/SQL Anwendung, die auf einer Oracle Datenbank (zur Zeit Version 8i) abläuft. Auf dem Server ist die gesamte Geschäftslogik realisiert. Ebenso werden hier alle Daten persistent abgelegt. OPUS Client Architecture Oracle Forms Fat client running in corporate network (2 tier) Terminal Server Browser using ActiveX view on fat client running in Terminal Server (2 tier + remote view) Web-Browser Thin client using HTTP and DHTML, middleware J2EE (3 and more tier) Firewall Terminal Server Web Server Middleware VOI-GI Presentation Vienna cr-v2.ppt Application Server DRAFT OPUS OPUS OPUS Abb. 1 Die VOI Architektur Internet-Architektur Im Internet greift der Versicherungskunde über eine 3-Tier Architektur auf das System zu: Die erste Schicht (Client) ist auch hier die Präsentationsschicht, über die der Endbenutzer auf die Anwendung zugreift. Sie besteht aus HTML und JavaScript (DHTML). Zugriff erfolgt mittels des Webbrowsers des Endbenutzers. Einfache Formatüberprüfungen werden schon auf Clientseite durchgeführt. Beispielsweise sind dies Datumsvalidierungen oder die Überprüfung, ob nur Ziffern in ein numerisches Feld eingegeben wurden. Die zweite Schicht (Middle Tier) besteht aus dem Paar Application Server (WebSphere Application 1

5 Server) und Webserver. Hier sind die Aufgaben des Controller u.a. Sessionverwaltung, Sicherheit, und Erzeugung von PDF-Dateien für Versicherungsurkunden implementiert. Auch die Konvertierung von XML in HTML mittels Stylesheet-Transformation (XSLT) findet sich auf dieser Ebene. Die dritte Schicht (Enterprise Information Tier) besteht aus dem Oracle Datenbankserver von OPUS. Der Controller des Middle Tier wird über Java 2 Enterprise Edition realisiert. Dieser Ansatz bietet folgende Vorteile: Skalierbarkeit komponentenbasierter Ansatz Schnelle Implementierung Möglichkeit zur Realisierung des Model-View- Controller Patterns Möglichkeit zur Trennung von Präsentations- und Geschäftslogik Möglichkeit zur Einbindung von XML/XSL OPUS als Back End und Kommunikationszentrale OPUS ist eine integrierte Softwarelösung für das Versicherungswesen. Sie kann an beliebige Versicherungsprodukte angepasst werden und umfasst nahezu jeden Aspekt der Verwaltung von Versicherungen, beispielsweise: Management von Versicherungsangeboten und Policen Verwaltung von Kundendaten Schadensabwicklung Buchhaltung und Rechnungsstellung Anbindung an die Hauptbuchhaltung Neben der Kommunikation mit Front End- und Back End-Clients dient der OPUS-Server als zentrale Komponente zur Anbindung weiterer Dienste: Versicherungsurkunden werden als PDF-Dateien generiert und auf dem Datenbankserver persistent abgelegt. Sie können vom Kunden jederzeit heruntergeladen werden, wenn er sich in den personalisierten Dienst "My DirecDial" einloggt. Die PDF- Generierung selbst erfolgt im Middle Tier. Die Kommunikation hierzu wird mittels HTTP realisiert. Zahlungen des Kunden werden über Kreditkarte realisiert (Online Buchung). Die Kommunikation zur Clearingstelle in Australien (QSI) erfolgt online und verschlüsselt mittels HTTPS. Die Buchungsinformationen werden darüber in einem proprietären Protokoll von QSI übermittelt. Rückzahlungen an den Kunden erfolgen, wie in Australien üblich, via Schecks. Die hierzu notwendigen Daten werden innerhalb OPUS generiert und als Datei exportiert. Die für den Druck und Versand zuständige Bank (Westpac Australia) erhält diese Datei mittels FTP. Sie wird analog zu einigen Reports täglich erstellt. Ein wichtiges Interface zum Kunden sind s, die u.a. für Bestätigungen von Policenänderungen oder zum Versand von Versicherungsangeboten verwendet werden. OPUS kommuniziert mit dem e- mail-server mittels MQSeries von IBM. Damit lassen sich sowohl synchrone als auch asynchrone Kommunikation realisieren. Eine zukunftsgerichtete Architektur für OPUS im Web-Umfeld Mit der Realisierung eines Piloten für Allianz Australien konnte der äußerst erfolgreiche Produktiveinsatz der hier skizzierten Architektur demonstriert werden. Sie ist Teil einer denkbaren Strategie, OPUS selbst über das Web verfügbar zu machen: Derzeit wird der OPUS Client als Fat Client (Oracle Forms) im Intranet betrieben (2-Tier Architektur). Derzeitige Überlegungen zielen auf den Einsatz eines Terminalservers, mit dessen Hilfe sich der OPUS Client in einem mit Active X Controls ausgestatteten Web-Browser betreiben lässt (2-Tier Architektur + remote view). In Zukunft könnte der OPUS Client selbst mittels DHTML auf Clientseite realisiert werden. Die Paarung Applikationsserver/Web-Server käme auch hier zum Einsatz. Die bereits vorhandene Technologie für die Präsentationsschicht des Endkunden würde folglich auch für die des Sachbearbeiters verwendet. Damit könnte OPUS als Versicherungs-Back End ebenfalls als 3-Tier Architektur betrieben werden. Ein Zugriff auf den OPUS-Client wäre somit performant über das Internet möglich. Der vorliegende Ansatz konnte somit auch Denkanstöße für die Weiterentwicklung von OPUS liefern. 3. Zentrale Online Vertragsverwaltung In Deutschland erfordern die rechtlichen Rahmenbedingungen zur Zeit noch eine Unterschrift, um Neugeschäfte abschließen zu können. Daher wurde im ersten Schritt durch das Projekt Zentrale Online Vertragsverwaltung für die Allianz-Kunden in Deutschland das Internet als zusätzlicher Service- und Kommunikationskanal neben Außendienst, Telefon und Schriftverkehr ausgebaut. Dieser Allianz Online Service hat als Zielsetzung 7x24 Stunden verfügbar zu sein. Die Allianz als Servicefinanzdienstleister erschließt mit dieser integrierten Multikanalstrategie auch künftige KundenPotenziale. Die Weiterentwicklung des Allianz Online Service

6 wird auf die Erfahrungen aus dem Projekt VOI zurückgreifen können. Der Allianz Online Service bietet dem Kunden einen zentralen Einstieg mit seiner Vertragsübersicht, in der er seine Versicherungen und Konten bei der Allianz im Überblick hat. Dadurch wird ein nach außen einheitliches Erscheinungsbild der deutschen Allianz- Gesellschaften gegenüber dem Kunden sichergestellt. Als Service-Leistungen werden ihm Änderungsmeldungen (Adresse und Bankverbindung), vertragsbezogene Anfragen sowie die Verwaltung seines Zugangs angeboten. Diese Prozesse sollten für den Kunden transparent angestossen werden können, d.h. auf Knopfdruck ohne vertragsspezifische Gegebenheiten berücksichtigen zu müssen. Sämtliche Aktionen des Kunden können von ihm im Auftragsbuch eingesehen werden. Ein weiteres Ziel war es, die entwickelten Services, wie das Auftragsbuch, für weitere Anwendungen zur Verfügung zu stellen, um die vorhandenen SynergiePotenziale auszuschöpfen. Aus der Vertragsübersicht sollte der Kunde dann zu speziellen Services wie z.b. Detailsichten mit vertragsspezifischen Inhalten und Tarifbedingungen oder einer Fondbanking-Anwendung verzweigen können. Bestehende Anwendungen vor Projektbeginn Die Ausgangssituation zu Projektbeginn war durch den schon existierenden Allianz Online Service gekennzeichnet. Bereits seit Mitte 1997 hat die Allianz Kapitalanlagegesellschaft (KAG) im Internet Fondbanking angeboten. Zwei Jahre später kam der Service Leben der Allianz Lebensversicherungs AG hinzu. Hier hatten die Kunden die Möglichkeit, vom heimischen PC aus direkt in ihre Vertragsdaten bei der Allianz zu schauen. Sie konnten so ihren Deckungsschutz tagesaktuell ermitteln und Änderungen etwa der Adresse, der Zahlungswege oder auch des Bezugsrechts durchführen. Allianz Leben war der erste Versicherer im Euro-Raum, der diese Form der "gläsernen Police" anbot. Der Aufruf dieser beiden Services erfolgte schon über einen zentralen Zugang. Dadurch hatte ein Kunde den Vorteil, sich über eine Zugangsnummer und seine PIN anmelden zu können. Anschließend konnte er die gewünschte Anwendung auswählen, sofern er am Fondbanking und am Service Leben teilnahm. Um Transaktionen zu bestätigen, verwendete er eine einzige TAN- Liste für beide Dienste. Im Rahmen des neuen Allianz Online Service sollten die Anwendungen von KAG und Allianz Leben weiter zur Verfügung stehen. Die anderen Gesellschaften der Allianz waren aufgefordert, für ihre Vertragsarten ebenfalls ein Serviceangebot innerhalb des Allianz-Online Service anzubieten und sukzessive zu erweitern. Rahmenbedingungen für die Umsetzung Um die Kosten für die Entwicklung von Internet-, Extranet- und Intranet-Anwendungen möglichst niedrig zu halten, wurden bei der Allianz IT-Standards für das e- Business festgelegt. Die Allianz verwendet zur Implementierung von Anwendungen im e-business eine Multi-Tier-Architektur. Das in den dazu definierten Standards festgelegte Schichtenmodell unterscheidet dabei zwischen den vier Ebenen Client Layer, Context Layer, Content Layer und Backend Layer, wie Abbildung 2 zeigt. Client Layer Im Client Layer wurde u.a. festgelegt, welche Web- Browser vorausgesetzt werden. Die im Projekt implementierte Anwendung läuft daher auf Microsoft Internet Explorer ab Version 4.0 und Netscape Navigator ab Version Die unterstützen Betriebssysteme sind alle 32bit Versionen von Windows, d.h. ab Windows95. Damit werden über 95% der Internet-Nutzer abgedeckt. Die vom Standard zugelassenen -Protokolle sind SMIME, SMTP, POP3 und IMAP. Eine Festlegung für den zukünftigen Einsatz von Endgeräte wie PDA und Interaktives Fernsehen wurde noch nicht getroffen. Mail Fax Phone Web Call Center and Customer Systems Data Management Content Management PDA, Mobile Web and other Presentation Servers Application Management System Integration Interface (EAI) Interactive TV Others Legacy Systems Third Party Systems Back-End Systems Abbildung 2: Schichtenmodell der IT-Architektur Client Layer Context Layer Content Layer Back-end Layer Context Layer Der Allianz Standard empfiehlt den Einsatz von Netscape oder Apache als Webserver. Auf der e-business Plattform, welche die Allianz Gesellschaft für Informationssysteme (AGIS) hostet, wird als Webserver iplanet von Netscape verwendet. Als Hardware-Plattform dienen SUN E220R mit dem Betriebssystem SUN Solaris. Im Rahmen dieses Projekts ist zur Verwaltung der Online-Kunden zusätzlich ein Service Center an die Systeme angebunden. Der Kunde kann schriftlich, über Telefon oder in Kontakt treten. Dort werden seine Transaction

7 Anfragen bearbeitet und beantwortet bzw. an die entsprechenden Spezialisten weitergeleitet. Content Layer Im Content Layer verwendet die Allianz im Application Management für e-business Anwendungen ein eigenes Framework (I*Net-Basis), das auf Basis von Java und IBM Websphere Advanced entwickelt wurde. Als Hardware kommen dabei SUN E250 zum Einsatz. Die Gesellschaften der Allianz betreiben unterschiedliche Softwarearchitekturen auf ihren bestehenden Hostund Client-Server-Systemen. Es war aus Sicht der Allianz nicht sinnvoll, die Trennung bei der Entwicklung von Internet-Anwendungen in derselben Form weiterzuführen. Dies führte zur Entwicklung von I*Net-Basis, die im Juli 2000 begonnen wurde. Der Leitgedanke zur Entwicklung von I*Net-Basis war die Trennung der Technik von der fachlichen Logik und die einmalige, zentrale Entwicklung der Technik. I*Net baut auf der Plattform J2EE auf, die zwar eine einheitliche, übergreifende Infrastruktur bietet, aber noch keinen fachlichen Rahmen hat. Deshalb wurde der technische Rahmen gekapselt und um fachliche Services erweitert. Damit entstand eine Basis für online- und transaktionsbasierte Inter- und Intranet-Anwendungen innerhalb der Allianz. I*Net besteht aus System- Komponenten, die in die Kategorien Framework und Service eingeteilt werden können. Framework Hierbei handelt es sich um zusammenhängende Klassen für einen Aspekt einer Anwendung. Sie implementieren Basisfunktionalität und stellen Muster zur Verfügung. Die Benutzung erfolgt über Vererbung oder durch Implementierung von Interfaces. Als Beispiel dient das Servlet-Framework. Es bildet die Schnittstelle zwischen den Web-Browsern, auf Seite der Clients und der Anwendungslogik in dem Web- /Application-Server. Zu diesem Zweck stellt das Servlet- Framework dem Anwendungsentwickler Basisklassen und Interfaces zur Verfügung, mit deren Hilfe sich sog. Dialog Controller und Dialog Views implementieren lassen. Zusätzlich liefert das Framework noch den ablauffähigen Rahmen für die Dialog Controller und die Dialog Views und sorgt dafür, dass diese zum richtigen Zeitpunkt aufgerufen werden. Dialog Views sind einfache Daten-Beans, die für die Anzeige in einer Java Server Page (JSP) verwendet werden. Ein Daten-Bean ist eine Java Klasse, die Properties verwaltet. Properties sind Attribute die über öffentliche (public) get- und set- Methoden gelesen oder geschrieben werden können (ein Property mit dem Namen x wird über getx() gelesen und über setx() geschrieben). Die Dialog Views haben String Properties (also String Attribute mit Methoden zum Lesen und Setzen der Werte). Dialog Controller erhalten vom Servlet-Framework ein Ereignis, auf das sie reagieren müssen, wie z.b. Button Speichern wurde gedrückt. Sie reagieren, in dem sie die Anwendungslogik aufrufen und Dialog Views erzeugen und verändern. Service Zusammenhängende Klassen für einen Aspekt einer Anwendung bilden einen Service. Es handelt sich dabei um einen ausführbaren Softwarebaustein. Der Aufruf erfolgt durch den fachlichen Teil der Anwendung über eine Schnittstelle. Ein Beispiel ist der Legitimations-Service. Diese Komponente realisiert die Legitmationsdienste für Anwendungen im Extranet des Außendienstes und im Internet, z.b. der PIN/TAN-Service für Internet-Benutzer und UserRegistry-Service ebenfalls für Internet- Benutzer. Jeder dieser Legitimationsservices umfasst drei Dienste: den Authentifizierungs-, Autorisierungsund Benutzerdatendienst, wobei abhängig vom Legitimationsservice nicht alle Funktionen eines Dienstes zur Verfügung stehen. Eine Anwendung kann durch Konfiguration den gewünschten Legitimationsservice festlegen. I*Net ermöglicht durch die zentrale Definition und Implementierung einer Softwareplattform für das Internet erhebliche Einsparungen innerhalb der Fachprojekte sowie den Austausch von Softwarekomponenten zwischen den Projekten. Ferner sind hierdurch ein einheitliches Betriebskonzept und die Nutzung einer identischen Infrastruktur möglich. Es ergeben sich Verbesserungen bei Time-To-Market, die Entwicklungsressourcen werden auf eine einheitliche Softwarearchitektur konzentriert. Das einmal geschulte Wissen der Projektmitarbeiter kann aufgrund der einheitlichen Plattform projektübergreifend genutzt werden. Das im Juni 2000 begonnene Projekt hat bereits nach 2 1/2 Monaten ein Release der Softwarearchitektur und deren Implementierung für ein erstes Fachprojekt ausgeliefert. Ein zwei Monate später freigegebenes Folgerelease ist die Basis für mehr als 20 Fachprojekte, die sich über den gesamten Konzern erstrecken. Eine größere Anzahl weiterer Projekte in den verschiedenen Häusern sind in Vorbereitung. Mehrere Anwendungen sind bereits erfolgreich in Produktion gegangen und im Internet verfügbar. Während die ersten zwei Releases primär ihren Schwerpunkt in der Bereitstellung von Funktionalität für Intranet- bzw. Extranet-Anwendungen hatten, liegt bei den weiteren Releases der Fokus auf zusätzlichen Internet-Funktionalitäten. Die im Rahmen des inkrementellen Entwicklungsprozesses mögliche flexible Einbindung der in den Fachprojekten erkannten zusätzlichen Anfor

8 derungen stellt für alle beteiligten Projekte einen großen Vorteil dar. Im zweiten Bereich des Content Layer, dem Data Management, werden die Datenbanken Oracle und DB2 favorisiert. Als Directory Server werden LDAP und JNDI eingesetzt. Backend Layer Die Integration der Backend- und Legacy Systeme (IBM Host OS/390) der Allianz erfolgt über MQS. Eine andere Möglichkeit, wenn keine direkte Kopplung möglich oder gewünscht ist, besteht im Datenaustausch auf der Basis von XML-Schnittstellen. Über diese beiden Wege könnten auch Systeme Dritter, z.b. für e-payment, in die Allianz-Systeme angebunden werden. Koexistenz zwischen Brokat/Twister und Websphere Die oben beschriebenen Anwendungen Fondbanking und Service Leben sollten in ihrer bestehenden Form in die neue Applikation eingebunden werden. Diese Services waren Eigenentwicklungen der Allianz, die auf dem Produkt Brokat/Twister von Brokat Technologies aufsetzten. In diesem System erfolgte auch die Verwaltung der Online-Zugänge mit ihren PINs und TAN-Listen. Um die Integration dieser Anwendungen in die neuen Services zu ermöglichen, stellt I*Net-Basis eine Koexistenz-Lösung zur Verfügung. Dadurch wird sichergestellt, dass die Authentifikation eines Kunden an das Brokat/Twister-System transparent weitergereicht wird. Der Kunde muss sich also nicht noch einmal authentifizieren, wenn er z.b. das Fondbanking aufruft. Diese Lösung bedeutet, dass die neuen Services die bisherige PIN/TAN-Verwaltung des Brokat-Systems verwenden. Technische Umsetzung Dem Kunden stehen im Allianz Online Service für Versicherung, Vorsorge, Vermögen u.a. folgende übergreifenden Services zur Verfügung: Vertragsübersicht Adressenänderung Änderung der Bankverbindung Anfrage zu Verträgen an das Service Center senden Freischaltung eines Vertrages Freischaltung eines Vertrages zurücknehmen PIN ändern PIN sperren TAN-Liste aktivieren TAN-Liste sperren Anfordern einer neuen TAN-Liste Abbildung 3 zeigt das Gesamtsystem. Die o.g. Services wurden mittels des Frameworks I*Net-Basis implementiert und laufen damit auf dem Websphere Application Server. Adressprüfung UNIPOST- Server JAVA-API Kundenservices Vertragsübersicht PIN/TAN- Service I*Net-Basis Authentifizierung Koexistenz Brokat PIN/TAN- Service Oracle LDAP Kunden-und Vertragsdaten der Online-Kunden Autorisierung Websphere Legitimations- Service LDAP Legitimations-DB Oracle Web-DB Oracle LDAP DB2 CDB Vertreter-LDAP Abbildung 3: Architektur des Gesamtsystems Auftragsbuch Die Anwendung Vertragsübersicht wird aus der Web- Datenbank befüllt. Diese Oracle-Datenbank ist ein Extrakt der Online-Kunden aus der Customer Database (CDB) der Allianz, das 7*24 Stunden verfügbar ist. Die CDB wurde als Backend-System der Allianz mit DB2 unter OS/390 in einem eigenen Projekt realisiert. Daten der Mitarbeiter des Außendienstes, welche die Verträge betreuen, werden über ein LDAP-Directory eingebunden. Bei den Services, die dem Kunden angeboten werden, ist die Adressänderung hervorzuheben. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass sie über eine integrierte Adressprüfung verfügt. Über eine JAVA-Schnittstelle wird dazu auf die Adressprüfungssoftware UNIPOST zugegriffen, die auf einem eigenen Server läuft. Der Legitimationsservice liefert die Verträge eines Kunden, die er online verwalten kann. Dies kann auch eine Teilmenge seiner Verträge sein. Der Kunde hat auch jederzeit die Möglichkeit, weitere oder neu abgeschlossene Verträge freizuschalten. Er kann diese Freischaltung natürlich auch jederzeit rückgängig machen. Die Informationen dazu liegen in einer mittels LDAP realisierten Legitimationsdatenbank. Die Authentifizierung erfolgt über den PIN/TAN- Service der I*Net-Basis. Beim Aufruf des neuen Allianz Online Service greift dieser über die Koexistenz-Lösung auf den PIN/TAN-Service des Brokat-Systems zu, dessen Daten in einer Oracle-Datenbank und einem LDAP- Verzeichnis liegen. Hier sind u.a. die Adresse, an die TAN-Briefe versendet werden und die Zugangsdaten gespeichert. Diese Schnittstellenfunktionalität wird auch benötigt, wenn ein Kunde seine PIN ändert oder TAN- Listen sperrt. All diese vom Kunden angestoßenen Transaktionen werden im Auftragsbuch abgelegt, einer Oracle-

9 Datenbank. Über einen entsprechenden Service kann sich der Kunde diese Daten anzeigen lassen. Anmerkungen Die Entwicklung des Allianz Online Service für Versicherung, Vorsorge, Vermögen erfolgte unter einem engen Zeitrahmen. Die Systemlandschaft zeigt, dass eine Reihe von unterschiedlichen Komponenten integriert werden musste. Die Einbindung der bestehenden Anwendungen Fondbanking und Service Leben führte zu zusätzlichen Abhängigkeiten. Diese Herausforderungen konnten jedoch im Projekt gelöst und dem Kunden ein umfassender Online-Service zur Verfügung gestellt werden. 4. Erfahrungen aus der Neugestaltung von der zentralen Website des Konzerns Auf der zentralen Website des Konzerns werden alle Information über die Holding dargestellt und zum Teil als Download zur Verfügung gestellt, wie Geschäftsberichte, Videos und Materialien der letzten Pressekonferenzen, ausführliche Informationen über Aktien und Fonds, Informationen über die Vorstände und Beiräte. An diesen Informationen besteht ein offensichtliches Interesse. So wurde der letzte Geschäftsbericht im Durchschnitt pro Monat mehr als mal heruntergeladen. Zusätzlich werden alle gesellschaftsübergreifenden Aktivitäten dargestellt, insbesondere die Aktivitäten der Einheiten, die sich der Services der einzelnen Landesgesellschaften bedienen. Wichtigster und im Moment der meistbesuchteste Teil des Konzernauftritts ist die Liste aller 170 Gesellschaften mit Kurzdarstellung, Adressund Telefoninformationen und Link auf die Websites dieser Gesellschaften. Ursprünglich war die vollkommene Neugestaltung dieses Webauftritts gleich auf Basis eines Content Management Systems geplant. Wegen der zu erwartenden Komplexität wurde davon im ersten Schritt Abstand genommen und der Relaunch auf Basis statischer Seiten angegangen. Nach kurzer Analyse war klar, dass ungefähr 500 Seiten mehr beschreibenden Charakter haben werden, daher auch wenig geändert werden würden. Sie wurden direkt in HTML programmiert. Zusätzlich würden zum Relaunch-Zeitpunkt etwa 700 Pressemeldungen online verfügbar sein. Pressemeldungen werden über ein in Pearl realisiertes Tool eingegeben, verwaltet und in HTML-Seiten konvertiert. Die vollkommene Neugestaltung dieses Webauftrittes mit in der Summe Seiten war ein eigenes Projekt, das in der schon klassischen Internetzeit von drei Monaten erfolgreich realisiert wurde. Ohne den Einsatz (und nicht durch das Weglassen!) der üblichen Projektmanagementmethoden und -werkzeuge wäre das nicht zu erreichen gewesen: Es wurde zu Beginn ein detaillierter Projektplan mit mindestens einem Meilenstein pro Woche erstellt, der auch die Phasen Test und Installation umfasste. Die Fachabteilungen waren sehr eng in den Spezifikationsprozess eingebunden. Die Erstellung der Fachspezifikation (des sog. Storyboards) nahm wegen der intensiven Abstimmungen mit den Fachabteilungen sieben der zwölf Wochen in Anspruch. Geplant waren sechs Wochen. Die Fachspezifikation wurde formal von den Fachabteilungen abgenommen. Ganz zu Beginn wurden Prototypen der Hauptseiten erstellt und mit den Fachabteilungen abgestimmt. Nach Abschluss der Fachspezifikation wurde der Auftritt schrittweise erstellt und überprüft. Durch die enge Einbindung der Fachabteilungen wurden die zu erwartenden last minute changes weitgehend vermieden. Wir konnten uns am Ende ganz auf Test und Installation konzentrieren. Auch beim Test waren die Fachabteilungen eingebunden. Fehlende Zulieferungen führten zu einer Funktionsreduktion und nicht zu einer Verzögerung. Ab Beginn der Implementierung und in der Testund Installationsphase wurden alle auftretenden Probleme zentral verfolgt und mit einem datenbankgestützten Standardwerkzeug verwaltet. Der Zugriff auf die aktuelle Problemliste war für Fachabteilungen, Auftraggeber und Realisierer gleichermaßen möglich. In den letzten zwei Wochen wurden im Schnitt pro Tag 25 Probleme behoben. Pro Woche gab es drei neue Releases.

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