Der digitale Versicherungsarbeitsplatz der Zukunft Eine Fallstudie der GIS AG zur Entwicklung einer Benutzeroberfla che

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Kevin Schwarz
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1 Der digitale Versicherungsarbeitsplatz der Zukunft Eine Fallstudie der GIS AG zur Entwicklung einer Benutzeroberfla che Masterarbeit Seite 1

2 Gliederung 1. Motivation und Forschungsstand 2. Forschungsfrage 3. Theoretische Grundlagen 4. Methode und Vorgehensweise 5. Ergebnisse 6. Fazit Seite 2

3 Motivation und Forschungsstand Steigender Bedarf nach Digitalisierung Niedrigzinsumfeld und verschärfte Regulierung Neue Geschäftsmodelle und Vertriebswege Forschungsstand Status Quo Versicherungen Studie KPMG 2015 (280 Versicherer, 20 Länder) Studie FCI Business Intelligence 2015 (300 Experten) Digitalisierung und Arbeitsplatz PAC & Computacenter Watson (Hochschule München & Versicherungskammer Bayern) Seite 3

4 Forschungsfrage Wie kann der digitale Versicherungsarbeitsplatz der Zukunft gestaltet sein? Unterforschungsfragen: Welche Anforderungen haben Mitarbeiter an den digitalen Arbeitsplatz? Welche Anwendungsfälle und daraus resultierende Werkzeuge sollten durch den digitalen Arbeitsplatz abgebildet werden? Seite 4

5 Theoretische Grundlagen 1. Der digitale Arbeitsplatz 2. Usability Engineering 3. Normen und Gesetze 4. Gestaltungsprinzipien 5. Prototyping Seite 5

6 Ausgangssituation Arbeitsplatzkonzept der GIS AG Vorgegebene Benutzergruppen Seite 6

7 Methode / Vorgehen Menschenzentrierter Gestaltungsprozess nach DIN EN ISO Seite 7

8 ERGEBNISSE Seite 9

9 Verstehen und Festlegen des Nutzungskontextes Makler Benutzermerkmale Große Gruppe Viel Kundenkontakt Erfahren im Umgang mit Technik Ziele und Aufgaben Umgebung Kommunikation Kunden Experten Arbeitsorte Büro Unterwegs Beim Kunden Experte Kleine Gruppe Expertenwissen Offen für neue Technik jedoch unerfahren Kommunikation Kunden Experten Makler Arbeitsorte Büro Unterwegs Beim Kunden Seite 10

10 Spezifikation der Nutzungsanforderungen Makler Anforderungen Arbeitsunterstützung Kunde im Fokus Mobile Nutzbarkeit Schnelle Informationsübersicht Anwendungsfälle 1. Vorbereitung auf Kundentermin 2. Überblick über aktuelle Neuigkeiten und Aufgaben 3. Abstimmung mit Experten Experte Arbeitsunterstützung Benachrichtigungen Mobile Nutzbarkeit Überblick Vertriebsdirektionen 1. Abstimmung mit Makler 2. Abstimmung mit Experten 3. Termin und Reiseplanung Besonderheiten Spezialsoftware Spezialsoftware Seite 11

11 Prototyping Verschiedene Funktionen Szenario Horizontaler Prototyp Vollständiges System Funktionalität Vertikaler Prototyp Quelle: Nielsen, Usability Engineering, 1993) Seite 12

12 Erarbeitung der Gestaltungslösung Seite 13

13 Erarbeitung der Gestaltungslösung Seite 14

14 Kunden und Aufgaben im Griff Konsolidierte Aufgabenlisten Alle Kundeninformationen im Zugriff Seite 15

15 Mit dem Kunden digital (und sicher) vernetzt Nutzung sozialer Medien zur Kommunikation und Information Seite 16

16 Geschäftsmöglichkeiten frei Haus Geschäftsmöglichkeiten durch analyse von Social Media und Kundenprofilen Seite 17

17 Unterstützung am Arbeitsplatz Experten im direkten Zugriff Lernen und Zertifizierung Produktwissen Neuigkeiten Handbücher Seite 18

18 Prototyp Klickstrecken Makler Anwendungsfall 1: Vorbereitung auf Kundentermin Home Kundenneuigkeiten Kundenprofil Watson Anwendungsfall 2: Überblick über aktuelle Aufgaben und Neuigkeiten Home Infortmationsübersicht MyWork (Aufgaben) aktuelle Aufgaben Anwendungsfall 3: Abstimmung mit Experten Navigation Produkte Place Privathaftpflicht Web-konferenz Seite 19

19 Prototyp Klickstrecken Experte Anwendungsfall 1: Webkonferenz zur Abstimmung mit Makler Home Aufgaben Details der Aufgabe Web-konferenz Anwendungsfall 2: Abstimmung von Dokumenten mit Experten Home MyWork Dokumente Kundendokumente Anwendungsfall 3: Termin und Reiseplanung Home MyWork Reiseplanung in Kalender übernehmen Seite 20

20 Evaluieren der Gestaltungslösung Seite 21

21 Evaluieren der Gestaltungslösung Quelle: Nielsen, 2000 Seite 22

22 Evaluieren der Gestaltungslösung Ergebnisse Probleme des Prototyps aufgedeckt Auswertung Benutzergruppenübergreifende Aufgaben Benutzergruppenspezifische Aufgaben Feedback der Tester Man findet alles an einem Ort Der Aufbau ist so, dass man sich schnell zurecht finden kann, wichtigen Dinge erkennt und die Informationen gut findet Seite 23

23 Fazit und Ausblick Gestaltungslösung eines digitalen Versicherungsarbeitsplatzes unter Berücksichtigung der Nutzungsanforderungen entwickelt und entsprechende Anwendungsfälle implementiert. Ausblick Zukünftig wird der digitale Arbeitsplatz an Bedeutung gewinnen Einführungskonzept und Change Management sollte bei der Einführung berücksichtigt werden Seite 24

24 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 25

25 Quellen DIN EN ISO : (2010). Ergonomie der Mensch- System-Interaktion; Teil 210: Prozesse zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme (ISO :2010) Deutsche Fassung EN ISO Berlin: Beuth. Nielsen, J. (2000). Designing web usability. Indianapolis: New Riders Publ. Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Boston [u.a.]: Acad. Press. Seite 26

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