Auf einen Blick. Success Story. Unternehmen. Universität Bonn OTRS-Lösung

Transkript

1 Klare Zuständigkeiten, schnelle Lösungszeiten und einfache Handhabe zahlreicher Anfragen mit OTRS entlastet Fakultäten und die IT der Universität Bonn.

2 Auf einen Blick Unternehmen Universität Bonn OTRS-Lösung OTRS Help Desk Tickets/Monat OTRS nutzende Mitarbeiter 230 End-Nutzer ca Why OTRS? Die Open Source Philosophie von OTRS passt prima in unser eigenes Konzept als Forschungseinrichtung: Im Gegensatz zu proprietären Produkten können wir bei OTRS die Funktionen der Software vor der Einführung erproben und sind flexibel in der Anpassung an die Bedürfnisse unserer Fakultäten und der verschiedenen Bereiche. Nützliche OTRS-Funktionen Zuordnungsmöglichkeit von Vorgängen, Fallabläufen und Prozessen zu Mitarbeitern Verschiebefunktion von Tickets in andere Queues OTRS-Login mit Universitätskennung (Uni-ID) Anforderungen Nachvollziehbarkeit von Vorgängen Versenden automatischer Eingangsbestätigungen personenbezogene Ticketsperre Seit OTRS Help Desk Transparenz fördert Entlastung der Mitarbeiter, keine Doppelbearbeitungen mehr Studierende müssen sich nicht mehr selbst um Zuordnung abteilungsübergreifender Anfragen kümmern automatische Rückmeldungen bieten Sicherheit über Eingang wichtiger Anfragen

3 Veranstaltungs- und Prüfungsmanagement der Universität Bonn ist nachvollziehbarer und überprüfbar geworden Bereits 1818 gegründet, ist die Universität Bonn heute eine international operierende, kooperations- und schwerpunktorientierte Forschungsuniversität. OTRS sorgt hier sowohl in der internen IT als auch in der Studienorganisation der Fakultäten für klarere Prozessabläufe. HRZ legt vor, Fakultäten ziehen nach: OTRS bringt Transparenz für InfoPunkt und macht Zuständigkeiten für Studenten deutlich Problem: Sicherheitslücken durch oft wechselnde Hilfskräfte sowie undurchsichtige interne und externe Korrespondenz der Universität Das Hochschulrechenzentrum (HRZ) der Universität managte vor der Einführung von OTRS die zahlreichen Anfragen an ihren InfoPunkt mit studentischen Hilfskräften über ein einziges -Postfach. Das führte oft zu Mehrarbeit: Doppelbearbeitungen, verlorene Korrespondenz oder unvollständige Kommunikation kamen bei der Vielzahl der Anfragen zu häufig vor. Nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die anfragenden Studierenden frustrierte das. Auch in anderen Bereichen der Universität fehlte eine zentrale und gut strukturierte Kommunikationsplattform, die eine fächer- und bereichsübergreifende Zusammenarbeit erleichtern konnte. Eine universale Lösung für das Management der Anfragen im Bereich Veranstaltungs- und Prüfungsmanagement war somit gefragt. Lösung: Hohe Anzahl an Supportanfragen zum Vorlesungsmanagement für Studierende und Mitarbeiter werden nun mit OTRS bearbeitet 2007 schließlich führte das HRZ der Universität Bonn OTRS als Help Desk Software für den 1st-Level-Support ein. Fabian Prante, OTRS-verantwortlicher Mitarbeiter des HRZ freut sich über die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von OTRS als zentrale Kommunikationsplattform: Wir verwenden hier die Standard-Lösung von OTRS, da wir alle unterschiedlichen Bedürfnisse der Universität optimal damit bedienen können. Die Ausweitung auf den Support des Veranstaltungs- und Prüfungsmanagements, HIS-LSF, folgte dann Besonders hier fallen viele Supportanfragen von Studierenden und Lehrenden an, welche die Administratoren der Fächer organisatorisch mit dem HRZ-Support abstimmen müssen. Wo vorher viele s zwischen den Fakultäten und dem HRZ für einen Prozess hin- und hergeschrieben wurden, sorgt OTRS nun für Ordnung durch das Verschieben von Anfragen in unterschiedliche Queues. Dabei bleibt für alle nachvollziehbar, wer schon welche Arbeitsschritte am Vorgang erledigt hat und was noch zu tun ist.

4 Einfach installiert und los ging es - zum Ausprobieren haben wir OTRS kostenfrei heruntergeladen und schon konnten wir es im HRZ einsetzen. Die Möglichkeit, ein Produkt vor der Einführung unkompliziert und umfangreich testen zu können, ist für uns oftmals maßgeblich für eine Produktentscheidung. OTRS bietet diesen Vorteil. Fabian Prante, OTRS-verantwortlicher Mitarbeiter des HRZ der Universität Bonn Volker Lannert / Universität Bonn Volker Lannert / Universität Bonn Dominik Fritz / Universität Bonn Why OTRS? Ausprobieren und losstarten: Universitätsweiter OTRS-Support überzeugt mit seiner Einfachheit und Flexibilität Mitarbeiter aller Bereiche Da der Support des Veranstaltungs- und Prüfungsmanagements an der Universität Bonn ausschließlich über OTRS abgebildet wird, kommt jede Fakultät mit der Help Desk Software in Berührung. In manchen Fakultäten erfreut es sich besonderer Beliebtheit und wird auch für andere Kommunikationsbereiche verwendet. Die Philosophische Fakultät z.b. nutzt OTRS für die Prüfungsorganisation und in vielen Fächern, der Support der E-Learning Plattform läuft ebenfalls vorrangig über Tickets. Uns war es wichtig, für Studierende und Mitarbeiter keine Hürden durch die Einführung von OTRS zu schaffen, beispielsweise kann man sich hier über seine Uni-ID, die auch für andere Verwaltungssysteme von Studierenden und Mitarbeitern genutzt wird, einloggen. Das trägt viel zur Akzeptanz des Systems bei. Die Studierenden müssen sich nun nicht mehr selbst um die Weiterleitung Ihrer Anfragen kümmern bis sie beim richtigen Bearbeiter landen, das wird mit der Verschiebe- Funktion der Tickets obsolet. Und automatisch generierte Tickets beim Eingang einer Anfrage zu Prüfungen mit Deadline sorgen nun für Gewissheit. Für die universitätsweite Einführung 2012 war noch eine datenschutz- und personalratsbedingte Anpassung in Bezug auf die Archivierung vorzunehmen: Tickets müssen nach zwei Jahren vollständig gelöscht werden. Mit Erfüllung dieser Vorgabe gab es dann grünes Licht für OTRS. Wichtig beim Einsatz von OTRS für die Universität Bonn ist vor allem der offene Charakter der Open Source Software. Bei proprietären Produkten gibt es kaum die Möglichkeit zu eigenen umfangreichen Tests und hier will sich die Universität als Forschungseinrichtung nicht einschränken lassen.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexico Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: