BANKING MODERN SO GEHT ES RICHTIG

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2 Studie BANKING MODERN SO GEHT ES RICHTIG 2 Foto: Can Stock Photo Illustration: istockphoto Composing: FOCUS-MONEY 10/2013 FOCUS-MONEY

3 Wie steht es um Sicherheit und Kundenfreundlichkeit beim Online-Banking? Direkt- und Filialbanken zwischen Kiel und Garmisch im großen Leistungstest Wahrheit tut weh. Der Mensch ist für seine größten Kritiker von Natur aus dumm, gefräßig und faul. Noch als bedauerlich bezeichnete Frederick Winslow Taylor in den Anfängen des 20. Jahrhunderts die angeborene Bequemlichkeit des Menschen. Fern lag damals dem Begründer der Arbeitswissenschaft der Gedanke, dass auf die Faulheit des Homo sapiens abgestimmte Convenience-Produkte einmal wahre Kassenschlager sein würden. Eine Welt ohne Fertigpizza und Tiefkühlpommes aber ist heute kaum denkbar. Doch nicht nur im Lebensmittelsektor ist Convenience der Hit. Bequemes Banking ist auch der Schlüssel zum Erfolg innerhalb der Kreditwirtschaft. Aus gutem Grund: Moderne Menschen wollen heute ihre Bankgeschäfte komfortabel und sicher von zu Hause aus abwickeln und dies rund um die Uhr. Einer Studie des Ipsos-Institus im Auftrag des Bankenverbands zufolge buchen und traden mittlerweile 44 Prozent der Bundesbürger via Online-Banking. Tendenz: steigend. Um den zunehmenden Bedarf zu befriedigen und zugleich dem wachsenden Wettbewerb durch Internet- und Mobilfunkanbieter entgegenzuwirken, planen 57 Prozent der Banken und Sparkassen 2013 größere Vertriebsinvestitionen im Internet-Banking. So lautet das Studienergebnis des Branchenkompass Kreditinstitute der Steria Mummert Consulting. Nicht nur dies: Zudem wollen sich heuer 38 Prozent der Geldhäuser im Zuge des Smartphone-Booms verstärkt im Bereich Mobile-Banking- Apps engagieren, um Neukunden und angestammter Klientel Überweisungen und Wertpapierorders auch von unterwegs kommod zu ermöglichen. Auch spielt Social Media beim Bankenmanagement im Zuge einer Verbesserung der interaktiven Kommunikation zwischen Institut und Kunden via Web eine immer größere Rolle. So wollen der Studie Zukunft der Banken 2020 der Unternehmensberatung Lünendonk zufolge 87 Prozent der befragten Banker die Integration der Social-Media- Kanäle auf ihren Web-Plattformen intensivieren. Gut gefiltert. Auf dem Weg zur digitalen Bank sind die Institute zwar schon weit vorangeschritten. Doch welches Haus erfüllt am besten die Wünsche der Kunden nach Sicherheit, Kundenorientierung und mobiler Kommunikation? Antworten darauf gibt jetzt das IMWF Institut für Management und Wirtschaftsforschung in Hamburg. Exklusiv für FOCUS-MONEY haben die Forscher das Online-Banking von insgesamt 38 überregionalen Filialbanken, Direktund Regionalinstituten untersucht. Die Konzeption des Fragebogens erfolgte mit Unterstützung von Steria Mummert Consulting (s. Methode Seite 5). Mit 68,2 Punkten entpuppte sich die Postbank als Gesamtsieger, bilanziert Mathias Oldhaver, Geschäftsführer des IMWF. Ein Ergebnis, was das Ex-Staatsunternehmen zugleich zur ersten Wahl für Kunden mit Vorliebe für überregionale Banken mit Filialnetz macht (s. Tabelle r.). Bei den Regionalinstituten hingegen hatte die Bank 1 Saar die Nase vorn. Oldhaver: Was Direktbanken anbetrifft, setzte sich die Bank für Kirche und Caritas an die Spitze. Sicherheit steht beim Online-Banking ganz oben auf der Prioritätenliste. Kunden erwarten, dass ihre Bank ihnen ein hohes Niveau an Datenschutz garantiert, erklärt Wolfram Funk, Principal Consultant bei Steria Mummert. Darum hat die deutsche Kreditwirtschaft technologisch kräftig aufgerüstet. Breit ist auch die Palette moderner Sicherheitsstandards bei der Postbank, was die Tochter der Deutschen Bank in der Kategorie Sicherheit neben den Regionalinstituten Bank 1 Saar, Bank für Kirche und Diakonie sowie Südwestbank zu den Favoriten macht (s. Tabelle Seite 4). Neben mobiler TAN zum Nulltarif bietet die Postbank der Klientel auf Wunsch auch das Chip-TAN-Verfahren mit Flickercode an, welches erhöhten Schutz vor Phishing-Attacken bietet. Funk: Dazu nötig ist ein TAN-Generator mit Ziffernfeld und Karteneinschub. Auf der Rückseite des Token sind optische Sensoren integriert. Nachdem der Online-Banker etwa eine Überweisung im System erfasst hat, erscheint auf seinem Bildschirm eine Grafik, die flackernde Schwarz-Weiß-Flächen enthält. Nun muss er seine Bankkarte in den TAN-Generator einstecken und das Gerät vor die Grafik am Bildschirm halten, worauf die Daten per Lichtsignal übertragen werden. Auf dem Display des Generators werden dann die übermittelten Daten zur Online-Banking: Top-Institute im Check Rang Institut Gesamt- Anteil max. erreich - punktzahl 1) barer Punkte (%) bei Sicher- Kundenheit 2) orientierung 2) Überregionale Großbanken mit Filialnetz 1 Postbank 68,2 62,5 73,8 2 Deutsche Bank 57,3 55,0 59,5 3 HypoVereinsbank 50,0 47,5 52,4 4 Commerzbank 36,4 27,5 45,2 5 Targobank 35,3 30,0 40,5 Direktbanken 1 Bank für Kirche und Caritas 3) 62,1 57,5 66,7 2 Ethikbank 57,2 52,5 61,9 3 Comdirect Bank 53,4 40,0 66,7 4 Netbank 47,4 40,0 54,8 5 Cortal Consors 46,2 37,5 54,8 Regionalbanken mit Filialnetz 1 Bank 1 Saar 65,9 65,0 66,7 2 Sparda-Bank Baden-Württemberg 60,7 50,0 71,4 3 Südwestbank 59,9 65,0 54,8 4 PSD Banken 4) 58,5 57,5 59,5 5 Sparda-Bank Berlin 58,1 40,0 76,2 1) berechnet aus den prozentualen Anteilen erreichter Punkte der beiden Teilbereiche Sicherheit und Kundenorientierung; 2) im Gesamtergebnis mit 50 Prozent gewichtet; 3) ausschließlich kirchliche/karitative Einrichtungen als Klientel; 4) Ergebnis beruht auf den Angaben der Servicegesellschaft der PSD Banken mbh Quelle: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung; Stand: September /2013 FOCUS-MONEY 3

4 Kontrolle und Bestätigung angezeigt. Der Generator errechnet daraufhin eine auftragsbezogene Transaktionsnummer, die der Nutzer ins Banking-System eingibt. Eine Alternative zum TAN-Generator bildet die PhotoTAN-App. Diese liest einen optischen Code am PC- Bildschirm aus und generiert eine Transaktionsnummer. Gegenüber dem Chip-TAN-Verfahren hat dies den großen Vorteil, dass kein spezielles Authentifzierungsgerät beschafft werden muss, sagt Funk. Der Kunde nutze dafür einfach sein Smartphone. Ohnehin sind Apps ein wichtiges Kriterium für Online-Bankkunden bei der Wahl eines Ins tituts. Auf der Wunschliste der App-Nutzer stehen vielseitige, intuitiv bedienbare Miniprogramme. Auch Social Media hält Einzug in die Finanzwelt. Nicht nur, dass Geldhäuser Facebook & Co. vermehrt in ihre Websites integrieren. Immer mehr Banken bieten gar eine Online-Community, wo sich Kunden über die Vor- und Nachteile ihres Instituts auslassen dürfen. THOMAS SCHICKLING Quelle: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung; Stand September 2012 Kunden erwarten ein hohes Niveau an Datenschutz Sicherheit: regionale Filialbanken gut aufgestellt Wolfram Funk, Principal Consultant bei Steria Mummert Rang Institut Kanäle 1) Authentifi- Sperrung Authentifi- mobile Aktivierung Vorgabe EVSSL 5) HBCI-Software 6) Punkte Anteil max. zierungs- nach Falsch- zierungs- TANs mobiler TANs 4) Überweisungs- gesamt erreichbarer faktoren 2) eingabe mittel 3) limits Punkte (in %) 7) 1 Postbank ,5 2 Deutsche Bank ,0 3 HypoVereinsbank ,5 1 Bank für Kirche und Caritas ,5 2 Ethikbank , direkt ,0 3 Comdirect Bank ,0 3 Netbank ,0 3 Norisbank ,0 1 Bank 1 Saar ,0 1 Bank für Kirche und Diakonie ,0 1 Südwestbank ,0 2 PSD Banken ,5 2 Sparkassen 8) ,5 3 Sparda-Bank München ,0 1) zum Online-Banking (Internet, HBCI-Finanzsoftware, Mobile Banking via Smartphone o. Tablet, virtueller Browser); 2) von der Eingabe der Kontonummer über Online-PIN bis hin zum Einmalpasswort (SMS an Mobiltelefon); 3) wie itan, mobile TAN, etan oder via HBCI; 4) direkt online oder mittels Brief; 5) Extended-Validation-SSL-Zertifikate; erschweren Phishing mit verschlüsselten und damit auf den ersten Blick sicheren Websites; 6) Homebanking-Computer-Interface; 7) maximal erreichbare Punktzahl 40; 8) Ergebnis beruht auf den Angaben des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands überregionale Großbanken Regionalbanken Quelle: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung; Stand September 2012 Kundenorientierung: Paradedisziplin für Sparda-Bank Berlin und Postbank Rang Institut Kanäle 1) Authentifi- Einsatz Angeb./ Kosten multi- Finanz- Anleit. Angeb. Überw. Erreichb. Online- tel. Hinweis Social- Punkte Anteil max. zierungs- mob. Kosten mob. TAN- bankenfäh. soft- Fin.-Soft- vergüns- v. mob. Kunden- Commu- Erreichb. Sicher- Media- insge- erreichb. faktoren 2) TANs TANs Gener. TAN-Gener. ware ware Fin.-softw. Endgerät service nity Kundenserv. heitsv. Kanäle samt Punkte (%) 3) 1 Postbank ,8 2 Deutsche Bank ,5 3 HypoVereinsbank ,4 1 Bank für Kirche und Caritas ,7 1 Comdirect Bank ,7 2 Ethikbank ,9 3 Cortal Consors ,8 3 Netbank ,8 1 Sparda-Bank Berlin ,2 2 Sparda-Bank Baden-Württemberg ,4 3 Bank 1 Saar ,7 1) zum Online-Banking (Internet, HBCI-Finanzsoftware, Mobile Banking via Smartphone o. Tablet, virtueller Browser); 2) von der Eingabe der Kontonummer über Online-PIN bis hin zum Einmalpasswort (SMS an Mobiltelefon); 3) maximal erreichbare Punktzahl 42 überregion. Großbanken Direktbanken Direktbanken Regionalbanken 10/2013 FOCUS-MONEY 4

5 METHODE Auf allen Kanälen Das IMWF Institut für Managementund Wirtschaftsforschung in Hamburg hat für FOCUS-MONEY die Online-Banking-Offerten überregionaler Banken mit Filialnetz und von Direktbanken sowie von Regionalbanken mit Filialen eingehend untersucht. So wurde getestet: Zielsetzung: Mit dem Computer aufwachen und zu Bett gehen: Der vernetzte Lebensstil hat auch den Umgang der Deutschen mit ihrem Geld verändert. Smart Banking heißt heute das neue Zauberwort des mehr und mehr auf Bequemlichkeit bedachten Bundesbürgers: Während Finanzberatung via Videokonferenz hierzulande noch in den Kinderschuhen steckt, ist das Online-Banking bereits voll etabliert. Zahlen des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) in Berlin zufolge erledigen mittlerweile gut 28 Millionen Bundesbürger ihre Bankgeschäfte via World Wide Web. Über den Erfolg eines Banking- Tools entscheidet dabei die einfache, intuitive Bedienbarkeit des Systems samt zugehöriger iphone- und Android-App, die neben Aktienorders und Realtime-Kursen zum Nulltarif auch Unternehmens-News auf Smartphone und Tablet-PC des Kunden zaubern. Vor dem Hintergrund zunehmender Phishing- und Pharming-Attacken fordern Online-Banker zudem den Schutz ihres Geldes vor Cyber-Kriminellen. Und immer häufiger tauscht sich die technikaffine Klientel via Web-Community über Vorund Nachteile ihres Geldhauses aus und macht so vehement Druck. Doch wie leistungsfähig und sicher ist das Online-Banking-Angebot der Banken für Privatkunden zwischen Kiel und Garmisch? Antwort darauf gibt das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Im Sommer 2012 befragte das IMWF Pressesprecher überregionaler Großbanken mit Filialnetz, Direktbanken und regional agierende Geldhäuser mittels Paper-Pencil- Bogen über die Online-Offerten in ihrem Haus. An der Umfrage nahmen insgesamt 38 Banken teil. Stellvertretend für die Sparkassen gab der Deutsche Sparkassen- und Giroverband ein Feedback. Angaben zu den Volks- und Raiffeisenbanken im süddeutschen Raum machte deren Dienstleister Fiducia IT. Und über das Online-Angebot der PSD Banken schließlich informierte deren Servicegesellschaft. Testverfahren: Um das Online-Banking der Institute beurteilen zu können, untergliederten die Fachleute des IMWF die Angebote in zwei Teilbereiche: I SICHERHEIT: Bewertet wurden hierbei 1. Kanäle fürs Online-Banking: Web und Browser auf PC oder Notebook HBCI-fähige Finanzsoftware Banking per Smartphone/Tablet via App Web/virt. Browser (z. B. auf USB-Stick) 2. Authentifizierungsfaktoren für den Zugang zum Online-Banking via Eingabe Kontonummer Passwort (von Bank vergeben) Passwort (vom Kunden obligatorisch zu verändern) Passwort (frei wählbar für Kunden) Zugangsnummer (von Bank vergeben) Zugangsnummer (wählbar für Kunden) Online-PIN (von Bank vergeben) Online-PIN (vom Kunden obligatorisch zu verändern) Online-PIN (frei wählbar für Kunden) Smartcard Sicherheitsklasse I (Kartenleser ohne Tastatur) Smartcard Sicherheitsklasse II (Kartenleser mit Tastatur) Smartcard Sicherheitsklasse III (Kartenleser mit Tastatur und Display) Micro-Smartcard (z. B. als USB-Stick) Einmalpasswörter (Hardware-Token) Einmalpasswörter (SMS an Handy) 3. Sperrung Konto nach Falscheingabe 4. Authentifizierung Transaktionen via TAN-Liste (Papier) mobile TAN (SMS an Handy) TAN-Generator HBCI 5. Mobile TANs gebunden an einzelne Überweisung universell einsetzbar 6. Aktivierung mobiler TANs direkt online über separaten Kanal (z. B. Brief) BESTES Online-Banking Im Test: 38 Direkt- und Filialbanken Ausgabe 10/ Vorgabe von Überweisungslimits ein Limit für alle Aufträge differierende Limits bei Inlands-/Auslandsauftrag differierende Limits Online-/Mobile-Banking keine Limitierung möglich 8. Authentifizierung Website via EVSSL 9. Verwendung HBCI-Finanzsoftware II. KUNDENORIENTIERUNG Untersucht wurden hierbei: angebotene Kanäle für das Online-Banking (s. Punkt Sicherheit ) Authentifizierungsfaktoren für Zugang zum Online-Banking (s. Punkt Sicherheit ) mobile TANs (s. Punkt Sicherheit ) Angebot/Kosten mobiler TANs Kosten TAN-Generator Multibankenfähigkeit TAN-Generator Hinweis auf Finanzsoftware Bedienungsanleitung Finanzsoftware Offerten vergünstigter Finanzsoftware Überweisung von mobilen Endgeräten (via mobile TAN) Erreichbarkeit Kundenservice via Telefon , Web-Formular oder Filialen Online-Community der Bankenklientel zeitliche Erreichbarkeit Kundenservice Hinweise auf Sicherheitsvorkehrungen Sicherheitsthemen via Social-Media-Kanäle Testergebnisse Um die Leistungsfähigkeit der Banken in den zwei untersuchten Teildisziplinen zu messen, vergaben die Experten des IMWF in Hamburg für von den Geldhäusern positiv im Sinn der Kunden beantwortete Fragen Punkte. In der Kategorie Sicherheit waren somit maximal 40 Punkte, im Segment der Kundenorientierung hingegen bis zu 42 Punkte erreichbar. Die Ergebnisse jedes Instituts wurden dabei vom IMWF-Team aufaddiert, prozentual ins Verhältnis der maximal zu erreichenden Punktzahl gesetzt und daraus Rangreihen gebildet. Die Resultate aus den Disziplinen Sicherheit und Kundenorientierung flossen schließlich zu jeweils 50 Prozent ins Endergebnis ein. Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 10/2013 erschienenen 5 Artikels Banking modern so geht es richtig dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die Bank1Saar eg hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten. 10/2013 FOCUS-MONEY

6 Das Online-Banking der Bank 1 Saar rund um die Uhr einfach und sicher. Bank 1 Saar. Damit Träume keine bleiben.

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