Aus Kunden werden Fans Emotionale Kundenbindung. Steigern auch Sie Ihren Unternehmenserfolg!

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Aus Kunden werden Fans Emotionale Kundenbindung Steigern auch Sie Ihren Unternehmenserfolg! So messen, steuern und erhöhen Sie die emotionale Kundenbindung: Der fan-indikator Kennzahlen zur Messung der emotionalen Kundenbindung Die Ampel-Systematik Mit diesen Instrumenten steuern Sie emotionale Kundenbindung Die richtige Markenpositionierung Erreichen Sie eine Monopolstellung in den Köpfen Ihrer Kunden Der Herzblutfaktor Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter so, dass diese Ihre Kunden zu Fans machen Fan-Marketing Durch innovative (Social Media)-Konzepte begeistern Sie Ihre Kunden Profitieren Sie von den Praxisberichten der ING-DiBa AG sowie der SEW-Eurodrive GmbH & Co. KG Ihre Referenten: Roman Becker forum! Marktforschung GmbH Prof. Dr. Gregor Daschmann Johannes Gutenberg- Universität Mainz Jörg Jahn SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG Gabriele Neitzke ING-DiBa AG So beurteilen ehemalige Teilnehmer dieses Seminar: Sehr spannendes Seminar, um unsere Kunden nachhaltig zu begeistern. Wichtiger Input für die Umsetzung in unserem Unternehmen. Ihre Termine: 27. und 28. Juni 2012 in München 16. und 17. August 2012 in Frankfurt/M. 13. und 14. September 2012 in Köln Kooperationspartner: Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Emotionale Bedürfnisse erkennen und das Unternehmen danach ausrichten und steuern Ihr Seminarleiter: Roman Becker, Geschäftsführender Gesellschafter, forum! Marktforschung GmbH, Mainz Herzlich willkommen Begrüßung der Teilnehmer Einführung in die Themen und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmern Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machen Warum Kunden so wichtig sind Vorsicht vor zufriedenen Kunden Söldnerkunden : Schicksal oder Chance? Emotionale Kundenbindung als entscheidender Erfolgsgarant Wie entsteht emotionale Kundenbindung? Der fan-indikator : Wie man emotionale Kundenbindung messen kann Das fan-portfolio : Wie man Kunden entsprechend der Beziehungsqualität segmentieren kann Die fan-ampel : Wie man emotionale Kundenbindung steuern kann Das Konzept der emotionalen Kundenbindung zur strategischen und operativen Unternehmenssteuerung nutzen Kunden zu Fans machen durch strategische Markenpositionierung: Monopolstellung in den Köpfen der Kunden erreichen Das Bedürfniskonzept drei relevante Fragen Was sind aktuell kommunizierte Merkmale des Unternehmens? Was davon nimmt der Kunde wirklich als Alleinstellungsmerkmal wahr? Handelt es sich dabei tatsächlich um ein zentrales Bedürfnis? Was sind starke Marken? Konzept der Markenstärke und Messung der Markenstärke Wie findet man die richtigen Kunden? Der Zusammenhang zwischen Markenpositionierung und Zielgruppensegmentierung Mit Herzblut Kunden zu Fans machen: Wie motivierte Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Neueste Studienergebnisse: Wie der Herzblutfaktor Mensch Servicequalität und Unternehmenserfolg entscheidend beeinflusst Wie motivierte Mitarbeiter es schaffen, Kunden emotional zu binden Vom Unterschied zwischen Erfolgsgaranten und Unternehmensbewohnern: Warum zufriedene Mitarbeiter nicht unbedingt motivierte Mitarbeiter sind Der Unterschied zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation Die Formel von Kurt Levin: Warum es am Ende entscheidend auf die Führungskräfte ankommt Jeder Kunde ist der erste Kunde Wir haben nur unsere Stimme Motivierte Mitarbeiter und zufriedene Kunden Sales ist Service Gezielte Kundenbefragungen Schnittstellen-Management 1. Seminartag 2. Seminartag Gabriele Neitzke Bereichsleiterin Kundendialog, ING-DiBa AG, Hannover Seminarzeiten Am 1. Seminartag: Empfang mit Kaffee- und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr Beginn des Seminars 9.30 Uhr 9.00 Uhr Business Lunch Uhr Uhr Ende des Seminars ca Uhr ca Uhr An beiden Seminartagen sind Kaffee- und Teepausen am Vor- und Nachmittag in Absprache mit den Referenten und Teilnehmern vorgesehen. Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern!

3 2. Seminartag Durch motivierte Mitarbeiter zum Kunden als Fan Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Gregor Daschmann, Institut für Publizistik, Johannes Gutenberg-Universität Mainz, Mainz Kundenentscheidungen verstehen: Warum alle Kunden auch emotionale Kunden sind Was sind eigentlich Emotionen? Warum wir auch sachliche Informationen nicht emotionslos verarbeiten können Unser Hirn ist schnell und schlampig: Duale Prozess-Modelle Wie Motive und Persönlichkeit rationale Entscheidungen beeinflussen Das Märchen vom rationalen B2B-Entscheider Warum Bauchentscheidungen manchmal gar nicht so schlecht sind Fan-Marketing: Wie Sie mit Fans umgehen und warum Social Media dafür so wichtig ist Der Fan ist ein Fanatiker rechnen Sie damit Warum wünschen wir uns Fans? Vorsicht vor Weiterempfehlungsmarketing Beschwerdemanagement als Fan-Rekrutierung Die digitale Revolution als Plattform des Fan-Marketings Blogs, Wikis, Foren, Social Networks: Nur wer wagt gewinnt Boomerang, Schneeball, Shitstorm: Warum und wie Social Media sogar Offliner erreichen Warum Testimonials so wichtig sind Was kann crossmediale Unternehmenskommunikation leisten? Gesteuerte Hypes: Virales Marketing Der richtige Weg in die Social Media Der Mensch macht den Unterschied Mit welchen Strategien binden wir Kunden und machen sie zu Fans? Wie gestalten wir Prozesse exzellent und kundenorientiert? Wie prägen unsere Mitarbeiter die Kundenbeziehung? Jörg Jahn Leiter Qualitätsmanagement, SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG, Bruchsal Abschließende Diskussion Trends, Entwicklungen und Innovationen in der (emotionalen) Kundenbindung Was spricht Kunden wirklich an? Was wirkt? Was erwartet Sie und Ihre Kunden in der Zukunft? Wie begegnen Sie frühzeitig und optimal Ihren Herausforderungen? Entwickeln Sie Ideen mit Ihren Kollegen und den Experten weiter und entdecken Sie nachhaltige Ansatzpunkte und Anregungen für Ihre Praxis! Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Der Vertriebsleiter 18. bis 20. Juni 2012 in Köln 9. bis 11. Juli 2012 in München 3. bis 5. September 2012 in Frankfurt/M. Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Stephan Wolf Tel.: / , Fax: / Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Reisen Sie zu attraktiven Sonderkonditionen mit der Deutschen Bahn AG an Ihren Veranstaltungsort: Von jedem beliebigen DB-Bahnhof und auch mit dem ICE! Weitere Informationen zu Preisen und zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung oder unter: Aktuell und auf den Punkt! Nutzen Sie unseren -Service, um zeitgemäß Ihre Top-Themen bequem per zu erhalten. Ihr persönliches Profil verwalten Sie unter:

4 Zum Seminarinhalt Warum das Seminar für Sie wichtig ist Es genügt heutzutage nicht mehr, nur die Kundenzufriedenheit als Messgröße für das Kundenverhalten heranzuziehen. Aktuelle Studien zeigen, dass auch hochzufriedene Kunden sich zunehmend illoyal verhalten. Nur wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden langfristig emotional zu binden und aus diesen echte Fans zu machen, können Sie den Erfolg Ihres Unternehmens nachhaltig steigern. Ihr Nutzen Erfahren Sie in diesem Intensiv-Seminar, mit welchen Kennzahlen Sie emotionale Kundenbindung messen und wie Sie Kunden entsprechend der Beziehungsqualität sinnvoll segmentieren. Die Referenten zeigen Ihnen zudem, wie Sie das Konzept der emotionalen Kundenbindung als strategisches und operatives Steuerungsinstrument in Ihrem Unternehmen erfolgreich einsetzen und welche Chancen hier der Einsatz von Social Media bietet. Profitieren Sie von den Praxisberichten Profitieren Sie von dem umfassenden Praxis-Know-how der beiden Praxisreferenten. Sie lernen innovative Modelle und aktuelle Studienergebnisse kennen und erhalten wichtige Benchmark-Werte. Sie lernen dabei keine trockenen Theorien, sondern die Referenten geben Ihnen konkrete Methoden und Instrumente an die Hand, die Sie direkt in Ihrem Arbeitsalltag einsetzen können. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: / AUch als Inhouse Training So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Dirk Gollnick Tel.: /

5 Ihre Experten Roman Becker ist geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe in Mainz mit den beiden Geschäftsbereichen forum! Marktforschung und forum! Marketing- und Kommunikationsberatung. Er ist zudem Initiator der beiden bundesweiten Wettbewerbe Deutschlands Kundenchampions und Deutschlands Mitarbeiterchampions. Zu seinen Schwerpunkttätigkeiten zählen die Grundlagenforschung zu den Themen Kundenwert, emotionale Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Exzellentes Management und Agenda Building sowie die Betreuung nationaler und internationaler Unternehmen bei der Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements. Er ist zudem Autor verschiedener Fachartikel sowie des mehrteiligen Beitrags Verbesserung der kundenbezogenen Prozesse, der im Praxisleitfaden Qualitätsmanagement des Hanser Verlags erschienen ist. Prof. Dr. Gregor Daschmann ist Professor für Publizistik an der Johannes Gutenberg- Universität Mainz. Seine wissenschaftliche Forschungsschwerpunkte sind u. a. Empirische Methoden, Medienrezeption, Medienwirkung, Medienpsychologie und Weiterempfehlungsverhalten. In diesem Zusammenhang hat er zahlreiche Studien und Projekte betreut. Professor Daschmann ist zudem als wissenschaftlicher Beirat von forum! Mainz sowie als externer Beirat von Deutschlands Kundenchampions tätig und unterstützt den Austausch zwischen Unternehmensvertretern und der Wissenschaft. Jörg Jahn Dipl.Ing.(FH), arbeitet bei SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG in Bruchsal als Leiter des internationalen Qualitätsmanagements und als Leiter des zentralen TestCenters. Zuvor verantwortete er die Leitung der Elektronik-Produktion. Außerdem hatte er mehrere leitende Funktionen im Bereich der Qualitätssicherung inne. Jörg Jahn begannt seine berufliche Laufbahn bei BBC-Mannheim (heute ABB), bevor er 1989 zu SEW-EURODRIVE wechselte. Gabriele Neitzke ist seit 2005 Bereichsleiterin Kundendialog bei der ING-DiBa AG. Sie ist verantwortlich für die Gesamtsteuerung Kundendialog an zwei Standorten, die Kunden und Interessenten rund um die Uhr an 365 Tagen betreuen. Zuvor war Gabriele Neitzke bei der debitel AG in Stuttgart, bei Avis rent a car in Oberursel und Manchester/UK sowie bei The Leading Hotels of the World, Ltd. in Frankfurt als Contact Center Manager tätig.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Sie lernen, wie Sie Warum Sie dieses Intensiv-Seminar besuchen sollten mit den passenden Kennzahlen emotionale Kundenbindung messen und steuern. Fans identifizieren und erfolgreiche Fan-Marketing-Konzepte entwickeln. die Chancen von Social Media konsequent nutzen. Emotionale Kundenbindung Ich/Wir nehme(n) teil am: 27. und 28. Juni 2012 in München und 17. August 2012 in Frankfurt/M und 14. September 2012 in Köln Wer sollte teilnehmen? Das Seminar spricht Leiter und weitere Mitarbeiter der Bereiche Kundenmanagement, CRM, (Online-)Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Kundenservice, Kundendialog, Social Media, Call- und Contact Center, Unternehmensplanung und -organisation aus Unternehmen aller Branchen an. Ebenso angesprochen sind interessierte Vorstände und Geschäftsführer sowie Mitarbeiter aus Agenturen und Unternehmensberatungen. Termine und Veranstaltungsorte 27. und 28. Juni 2012 in München Holiday Inn Munich-City Centre, Hochstraße 3, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ und 17. August 2012 in Frankfurt/M. Lindner Hotel & Residence Main Plaza Frankfurt Walther-von-Cronberg-Platz 1, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ und 14. September 2012 in Köln Hotel Mondial am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ Für unsere Teilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ A/MJ Hier online anmelden!

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