Der neue Innendienst

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Der neue Innendienst Performanceorientiert Kundenfokussiert Vertriebsaktiv Auftragsklärung und Neuausrichtung Das neue Selbstverständnis Zusammenarbeit mit dem Außendienst Das Modell der internen Service-Firma Prozesse neu gestalten Dienstleistungsportfolio festlegen Nutzung moderner Technologien Make or Buy Entscheidungen Aktive Planung und Steuerung Vom Forecast zur Personalbedarfsplanung Definition von KPI s und SLA s Aufsetzen eines Controlling Cockpits Führen einer internen Service-Firma Der Wechsel in eine neue Welt Der neue Servicemitarbeiter Emotionale Kundenbindung als Ziel Fachliche Leitung: Stephan Haller Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management Helga Schuler top-perform Managementberatung für Wachstum und Performance Vorbildliche Praxis: Tim Krömker Salomon Invest GmbH Kerstin Propp Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH Best Practise: Die Restrukturierung des Innendienstes bei der Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH Umsatzsteigerung mithilfe des Innendienstes bei der Salomon Invest GmbH Bitte wählen Sie Ihren Termin: 22. und 23. Januar 2009 in Frankfurt am Main 12. und 13. Februar 2009 in Köln 12. und 13. März 2009 in München Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Der Innendienst als Vertriebsressource Ihre Seminarleiterin: Helga Schuler, Inhaberin, top-perform Managementberatung für Wachstum und Performance, Taunusstein Erfolgshebel Innendienstorganisation Die ungenutzte Vertriebsressource Was passiert hinter den Kulissen des Innendienstes? Identifikation von Optimierungspotenzial in Aufgabe, Prozessen und Abläufen sowie bei Mensch und Technik Die Komplexität im Vertrieb steigt Die Situation in Vertrieb und Innendienst Überforderung des Außendienstes Das klassische Rollenbild des Innendienstes Der typische Innendienstmitarbeiter, der typische Außendienstmitarbeiter Potenziale in den vielfältigen Innendienstkontakten mit den Kunden Steigende strategische Bedeutung des Innendienstes Die Verkaufsorganisation von Morgen Neupositionierung des Innen- und Außendienstes Bisherige Organisationskonzepte auf dem Prüfstand Häufige Probleme im Spannungsfeld zwischen Innenund Außendienst Das Modell der internen Service-Firma der Weg zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst Notwendige Rollenveränderungen Zusammenarbeit von Außendienst und Innendienst: Transparenz in Verantwortung und Prozessen Wer hat welche Aufgaben? Wer hat den Lead in den Prozessen? Wie arbeiten die Führungskräfte in Vertrieb und Innendienst zusammen? Wie laufen Abstimmungs-Kommunikationsprozesse zwischen Innen- und Außendienst? Neuaufstellung von Innen- und Außendienst CRM im Außendienst: die Auswirkungen auf den Innendienst Kundenspezifische Organisation Ressourcen- und prozessorientierte Ansätze Der Innendienst als interner Outsourcer und Lieferant des Außendienstes Neue Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte Kundensegmentspezifisches Verkaufen Von der intransparenten zur transparenten Organisationseinheit: Wave Das Restrukturierungsprojekt bei Hapag-Lloyd Kreuzfahrten Die Entstehung der Welle: Projektidee und Realisierung bei einem Premium-Anbieter in der Touristik Die Welle breitet sich aus: Neupositionierung der Organisationseinheit Das Brechen der Welle: Konsequente Weiterentwicklung der Organisation (auch) nach dem Going-Live Jede Welle ist anders der Mensch auch: Der Faktor Mensch im Veränderungsprozess Ergebnisbetrachtung des Projekts: Erfolge und kritische Aspekte Kerstin Propp Bereichsleiterin Verkaufs- & Produktberatungscenter, Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH, Hamburg Die neue Rolle: Mehr Umsatz im Vertrieb durch den Innendienst Vertriebsaktive Nutzung eingehender Telefonate Aufbau von Outbound Telefonmarketing im Innendienst Die wichtigsten Voraussetzungen, Regeln und Schritte Was klassische Innendienstorganisationen von Call Centern lernen können Transparenz der Leistung, der Aufgaben und der Kompetenzen Die Auftragsklärung mit dem Außendienst: Grundlage für die partnerschaftliche Zusammenarbeit Der Dienstleistungsvertrag als wichtiges Ritual im Veränderungsprozess Neue Anforderungen an die Führung der internen Service-Firma Best Practise Veränderungsmanagement beim Wechsel in eine neue Welt Partnerschaftliche Zusammenarbeit von Vertriebs- und Innendienstleistung Führen mit Zahlen und Leistung Vereinbarung von qualitätsorientierten Zielvereinbarungen Der professionelle Servicemitarbeiter fit für die Gewinnung von loyalen Kunden Professionelle Gefühlsarbeit und Beziehungskompetenz neue Qualifikationsziele für die Innendienstmitarbeiter Stärkung der Teamleiterebene vom besten Sachbearbeiter zur Führungskraft? Förderung des vertriebsorientierten Engagements

3 2. Seminartag Die neue Rolle des Innendienstes im Vertrieb: Vom passiven Innendienst zum aktiven Dienstleister Ihr Seminarleiter: Stephan Haller, Geschäftsführender Gesellschafter, Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management, München Es geht weiter! Begrüßung durch den Seminarleiter Kurze Zusammenfassung der Themen des ersten Tages Überleitung in die Themen des zweiten Tages Strukturierung des Aufgabenwirrwarrs im Innendienst Strukturierte Analyse Erkennen der richtigen Optimierungsansätze Erfolgsfaktor Projektinitialisierung Das Aufgabenspektrum des Innendienstes Vom potenziellen Aufgabenspektrum zum Dienstleistungsportfolio Definition der Geschäftsprozesse Identifikation des tatsächlichen Ressourcenbedarfs Prozesskosten als Basis für die Preisbildung Mit dem Innendienst den Umsatz steigern?! Potenziale in der bestehenden Vertriebsorganisation Der Erfolgsfaktor Mensch in der Vertriebsorganisation Wie funktioniert duale Betreuung von Vertriebspartnern? Neue Vertriebspartner gewinnen und bestehende Partnerschaften mit System ausbauen Direktvertrieb Fluch oder Chance im B2B-Geschäft? Steigerung der Effizienz im Direktkanal durch Outsourcing und Systemoptimierung Erfolgsergebnisse messbar und transparent machen Tim Krömker Vertriebsverantwortlicher, Salomon Invest GmbH, Hamburg Neuausrichtung der Innendienstorganisation Best Practise Zentrale Einheit versus dezentrales Team Vereinbarung von Schnittstellen und Service Level Agreements Basis verbindlicher Leistungsversprechen Konsequente Nutzung von technischen Hilfsmitteln Effiziente Innendienst-Steuerung Proaktiver Einsatz von Reporting- und Controllinginstrumenten Definition von Key Performance Indikatoren Aufsetzen eines Controlling Cockpits Die richtigen Zahlen für die richtigen Menschen zur richtigen Zeit Aktive Planung und Steuerung der Personalressourcen und -kapazitäten Vom Forecast zur Personaleinsatzplanung Flexible Arbeitszeiten und optimale Auslastungssteuerung Aufsetzen einer Intraday Steuerung Lessons learned! Kurze Zusammenfassung der Seminarthemen Zeit für abschließende Fragen Raum für Diskussion So urteilen begeisterte Teilnehmer über Vertriebsseminare bei Management Circle Seminarzeiten Am 1. Seminartag: Ab 8.15 Uhr Empfang mit Tee und Kaffee, Ausgabe der Seminarunterlagen. 1. Seminartag 2. Seminartag Beginn des Seminars Gemeinsames Mittagessen Rundum kompetente Referenten, sehr engagiert! Sehr guter Einblick, sachgerechte Gewichtung! Fragen sehr gut und verständlich beantwortet! Viele Anregungen für meinen Vertriebsalltag! Ende des Seminars 9.00 Uhr Uhr ca Uhr 9.00 Uhr Uhr ca Uhr An beiden Tagen sind Kaffee- und Teepausen in Absprache mit den Referenten und den Teilnehmern vorgesehen. Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! I N H O U S E T R A I N I N G S Zu allen Themenbereichen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Christian Menzel Tel.: /

4 Zum Veranstaltungsinhalt Mit einem schlagkräftigen Innendienst steigern Sie Ihre Erträge! Immer mehr Unternehmen entdecken den Innendienst als unausgeschöpfte Leistungsreserve. Ein starker Innendienst, auf den sich die Verkäufer hundertprozentig verlassen können, ist entscheidender Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Vom Abwickler zum proaktiven Partner! Die einstige Auftragsabwicklungs-Abteilung entwickelt sich zur aktiven Service- und Verkaufszentrale, die initiativ Kunden betreut und Neukundenakquisitionen für den Außendienst vorbereitet. Schaffen Sie die Voraussetzungen für eine kundenfokussierte Organisationsstruktur! Sie haben die Chance, den gesamten Innendienst zu einer schlagkräftigen Innendienstorganisation auszubauen, deren Leistung transparent und messbar ist. Etablieren Sie dienstleistungsorientierte und verkaufsaktive Prozesse! Doch wie restrukturiert man einen bisher administrativen zu einem operativen und verkaufsaktiven Innendienst? Welche neue strategische Ausrichtung ist notwendig? Was muss in den Prozessen getan werden, um Transparenz über die Aufgabenfelder von Innen- und Außendienst zu erhalten? Lernen Sie, wie man den Innendienst aktiviert! In diesem Seminar werden innovative Lösungsansätze zu allen Facetten des modernen Innendienstmanagements aufgezeigt! Die Themenschwerpunkte Neue Innendienstaufgaben im Wertschöpfungsprozess Der Vertriebsinnendienst als interner Outsourcer Schaffung, Überwachung und Einführung von Servicelevels Festlegen von qualitätsorientierten Zielvereinbarungen Klares Abstecken des zukünftigen Innendienst- Aufgabenspektrums Aufsetzen eines Controlling Cockpits Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Jennifer Becker Konferenz Managerin Tel.: /

5 Ihre Referenten Stephan Haller ist seit Anfang 2003 Geschäftsführender Gesellschafter bei Dr. Fried & Partner, Unternehmensberater für Marketing + Management in München. Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre arbeitete Stephan Haller in unterschiedlichen Firmen in branchenübergreifenden Projekten zu den Themen Service- und Vertriebsoptimierung, CRM und E-Business. Seine langjährige Beratungserfahrung erstreckt sich über die Bereiche Vertriebs- und Marketingstrategien, CRM, Vertriebs- und Serviceorganisationen, Vertriebscontrolling sowie Prozess- und Organisationsberatung bis hin zur Auswahl und Einführung von elektronischen Vertriebsund Kundenmanagementsystemen. Stephan Haller ist Mitautor des Buches Der neue Innendienst. Tim Krömker ist seit Mitte 2008 verantwortlich für den Vertrieb in der Salomon Invest Gruppe in Hamburg, mit ihren Emissionshäusern Maritim Invest, Maritim Equity und Ship Invest. Zuvor war er Geschäftsführer der cash.life Vertriebsgesellschaft und cash.life Policendarlehensvermittlungsgesellschaft mbh mit Verantwortung für über 40 Mitarbeiter im Innenund Außendienst. Unter seiner Führung wurde ein erfolgreicher Multikanalvertrieb aufgebaut und der Vertrieb von Policendarlehen sowie der Ankauf von geschlossenen Fonds entwickelt. Die ersten internationalen Erfahrungen sammelte er beim Aufbau des Maklervertriebes für die Standard Life Niederlassung in Deutschland als Regional Sales Manager und anschließend als Geschäftsführer einer Makler- und Beratungsgesellschaft in Hamburg. Kerstin Propp ist die Bereichsleiterin des Verkaufs- und Produktberatungscenters der Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH in Hamburg, dem zur Zeit größten Kreuzfahrtenveranstalter im Premium- Segment. In ihrer Funktion ist sie mit ihren ca. 40 Mitarbeitern (plus einem externen Diensleister) verantwortlich für die Beratung und Abwicklung der Kreuzfahrt-Buchungen der verschiedenen Vertriebskanäle. Nach der Ausbildung beim OTTO-Versand und einem darauf folgenden Touristikstudium sammelte sie Berufserfahrung im Vertrieb bei Hanseatic Tours und wechselte dann in den Vertriebsbereich von Hapag-Lloyd Kreuzfahrten, wo sie in der Vertriebssteuerung und später als Key-Account Managerin tätig war. Helga Schuler begleitet mit ihrer Netzwerkorganisation top-perform als Strategie- und Organisationsberaterin Unternehmer und Geschäftsführer sowie Vertriebs- und Innendienstleiter, die Service und Vertrieb optimieren und neu strukturieren wollen. Insbesondere die vertriebsaktive und performanceorientierte Ausrichtung von Innenorganisationen und deren Zusammenarbeit mit dem Außendienst sind ihr ein spezielles Anliegen. U.a. zu diesem Thema liegen vielfältige Veröffentlichungen wie z.b. das neu erschienene Buch Der neue Innendienst von ihr vor. Frau Helga Schuler ist eine der Pionierinnen im Telefonmarketing und der Optimierung der Servicequalität. Sie hat in Deutschland die ersten Telesales Teams und Call Center aufgebaut. Mit ihrer Unternehmensberatung PRISMA hat sie erfolgreich CRM-Projekte in verschiedenen Branchen umgesetzt. Für ihre unternehmerische Leistung wurde Helga Schuler zur Unternehmerin des Jahres 1999 durch eine hochkarätige Jury gewählt.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie lernen geeignete Methoden und Maßnahmen kennen, um die Effizienz Ihrer Innendienstorganisation zu steigern. Sie eignen sich fachliches Rüstzeug für eine zukunftsorientierte Ausrichtung des Innendienstes an. Sie erhalten Lösungsansätze zu Aspekten des modernen Innendienstmanagements. Der neue Innendienst Ich/Wir nehme(n) teil am: 22. und 23. Januar 2009 in Frankfurt am Main und 13. Februar 2009 in Köln und 13. März 2009 in München ws Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Das Seminar richtet sich an Vertriebs- und Innendienstleiter, Verkaufsführungskräfte im Innendienst, Vertriebsführungskräfte mit Innendienstverantwortung sowie an Nachwuchsführungskräfte aus den Bereichen Vertrieb und Vertriebsunterstützung, die durch die gezielte Strukturierung des Innendienstes mehr Umsatz machen wollen. Aufgrund der strategischen Ausrichtung des Seminars ist das Seminar auch für Mitglieder der Geschäftsleitung geeignet. Termine und Veranstaltungsorte 22. und 23. Januar 2009 in Frankfurt am Main Steigenberger Airport Hotel Frankfurt Airport-Shuttle auf Anfrage Unterschweinstiege 16, Frankfurt Tel.: 069/ , Fax: 069/ und 13. Februar 2009 in Köln Dorint An der Messe Köln, Deutz-Mülheimer-Straße 22-24, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ und 13. März 2009 in München NH München Neue Messe, Eggenfeldener Straße 100, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH PLZ/ORT TELEFON/FAX 10 % MITARBEITER: BIS ÜBER 1000 Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. Mit der Deutschen Bahn ab 79, zur Veranstaltung. Infos unter: (MIT NENNUNG MEINER -ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN DER MANAGEMENT CIRCLE GRUPPE ZU ERHALTEN.) Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. DATUM ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: UNTERSCHRIFT Die Management Circle AG zählt mit einem umfangreichen Weiterbildungsprogramm zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Informieren Sie sich aktuell und umfassend unter: So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.795,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: RECHNUNG BITTE AN: Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: ABTEILUNG ABTEILUNG Datenschutz-Hinweis: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. ( 28 VI BDSG) Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ M/MJ/K Hier online anmelden!

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