UX-Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus. Telefonservice als Alternative zum Online-Service?

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1 UX-Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus Telefonservice als Alternative zum Online-Service? 08. November 2012 Dr. Christoph Nedopil und Stephanie Schedel (YOUSE GmbH)

2 Quick Facts YOUSE 2 Dr. Christoph Nedopil! Wirtschaftsingenieur und Ökonom! Geschäftsführer YOUSE GmbH Stephanie Schedel! Gesundheitsökonomin und Wirtschafspsychologin! UX Project Managerin der YOUSE GmbH Über YOUSE! Berlin (seit 2009) und München (seit 2011)! 10 Mitarbeiter (Maschinenbau, Psychologie, Soziologie, Design)! Lead User Innovation! User Experience Design! Nutzertests! Robotik, AAL, Webseiten, Software, Ernährung, Unterhaltungselektronik, Medizintechnik...

3 Agenda 3 1. Die Generation Plus als Nutzer von morgen 2. Studie: UX Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus 3. Zusammenfassung

4 Agenda 4 1. Die Generation Plus als Nutzer von morgen Warum Senioren? Fakten über eine wachsende Kundengruppe Was ist der Unterschied zu anderen Nutzern? Besonderheiten der Generation Plus 2. Studie: UX Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus 3. Zusammenfassung

5 Hätten Sie s gewusst? Quick Facts über die Generation Plus und Telefonhotlines 5 Frage Antwortmöglichkeiten Wie viele Menschen über 50 Jahre (Generation Plus) leben derzeit in Deutschland? Wie viele Anrufe nehmen Call Center am Tag entgegen? 22 Mio. 27 Mio. 31 Mio. 34 Mio. 8 Mio. 11 Mio. 15 Mio. 20 Mio. Wie viele Call Center gibt es in Deutschland? 3,2 T 4,3 T 5,7 T 7,2 T Wie hoch ist der Anteil an den Konsumausgaben der Generation Plus in D? 39% 46% 52% 58%

6 Warum Senioren? Fakten über eine wachsende Kundengruppe 6 " Veränderte Kundenstruktur: Die über 50-Jährigen sind in allen Gütergruppen für annähernd 50% der Konsumausgaben verantwortlich, mit zunehmender Tendenz. " Alte Hasen: Die Generation Plus ist konsumerfahren und daher sehr kritisch gegenüber nutzlosen oder nutzerunfreundlichen Innovationen. " Neue Werte: Die Generation Plus wird immer konsumfreundlicher und aufgeschlossener gegenüber Neuerungen. Stigmatisierende Seniorenprodukte werden eher gemieden. Usability Professionals sollten sich mit dieser Kundengruppe befassen!

7 Gestaltungstipps für Silver Surfers Effekte schlechter Usability 7 Die Generation Plus zeigt bei ungünstiger Usability eine signifikant schlechtere Performanz (geringere Erfolgsrate, längere Gesamtdauer, mehr Fehler) als jüngere Nutzer (Nielsen, 2002).... hat oft weniger Erfahrung mit Online- Anwendungen, Software und Computern.... hat eine geringere Frustrationsschwelle und vermutet die Ursache von Problemen eher bei sich als bei der Anwendung (Studie eresult). Die Generation Plus ist von schlechter Usability viel stärker betroffen.

8 Besonderheiten der Generation Plus Einschränkungen im Alter 8 Sehen'! erhöhter'lichtbedarf'! verringerte'adapta8on'an'tiefe' und'helligkeit'! verschlechterte'sehschärfe'und' Kontrastwahrnehmung'! engeres'blickfeld' Motorik'! Verlust'Muskelmasse'! Versteifung'Gelenke'! Abnahme'Koordina8onsfähigkeit'! Einbußen'der'Feinmotorik' Hören/Fühlen+! verschlechterte'wahrnehmung' hoher'töne'! verringertes'sprachverstehen' (besonders'bei'nebengeräuschen)'! verschlechterte'lokalisierung'von' Geräuschen'! verminderte'tak8le'reizwahr? nehmung'und'induk8on'der'haut' Kogni8on'! verringertes'kurz?'und' Langzeitgedächtnis'! Abnahme'fluide'Intelligenz'=' Lernfähigkeit'+'Flexibilität'! Schwierigkeiten'mit'geteilter' Aufmerksamkeit'und'paralleler' Verarbeitung'! verlangsamte' Informa8onsverarbeitung'

9 Agenda 9 1. Die Generation Plus als Nutzer von morgen 2. Studie: UX Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus Ziel und methodisches Vorgehen der Studie Ergebnisse und Handlungsempfehlungen 3. Zusammenfassung

10 Ziel der Studie User Experience von Telefonholtines für die Generation plus 10 " 20 Millionen Call Center Anrufe pro Tag " Verlust von Geschäftsstellen in ländlichen Regionen " Steigender Bedarf Onlineservices und Telefonberatungen " 42% der Bevölkerung ist über 50 Jahre alt (2012), Tendenz steigend Das Ziel der Studie ist es herauszufinden, wie die User Experience von Telefonhotlines für die Generation Plus erhöht werden kann.

11 Theoretischer Hintergrund User Experience von Telefonholtines für die Generation plus 11 Vor der Nutzung Während der Nutzung Nach der Nutzung '' Antizipierte Nutzung: Vorstellung über die Effektive und effiziente Aufgabenerledigung Verarbeitung der erlebten Nutzung Nutzung des Produkts, ohne es tatsächlich genutzt zu Emotionale Bindung oder Distanzierung haben Usability (ISO ) User Experience (ISO )

12 Methodisches Vorgehen der Studie Übersicht 12 Eckdaten der Studie: Durchführungszeitraum: September 2012 bis November 2012 Studienteilnehmer:! Eigenes Nutzerpanel! Deutschlandweit Teilnehmer/innen zwischen Jahre! Börsennotierte Unternehmen (Krankenkassen, Banken, Versicherungen)! Anbieter von Telefonhotlines

13 Datenerhebung Workshop, Experteninterviews und Online-Befragung 13 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung Aktuelle Fakten, Zahlen, Bewertungen zu Telefonhotlines Status Quo- Erfahrungen der Unternehmen mit der Generation Plus Anforderungen und Bedürfnisse der Generation Plus an Telefonhotlines Befragung zur Nutzung und zur Einstellung gegenüber Telefonhotlines ' '

14 Sekundärdatenanaylse Qualitätsurteil von Telefonhotlines negativ 14 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung

15 Sekundärdatenanaylse negatives Image der Telefonhotlines 15 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung

16 Experteninterviews Fragestellung und Kernaussage 16 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung Fragestellungen:! Welche Erfahrungen haben Unternehmen mit der Kundengruppe Plus gemacht?! Wie gehen Unternehmen auf die Bedürfnisse der Generation Plus ein? Interviews:! Gesprächsleitfaden! 7 Interviewpartner (30 minütiges Interview) Unternehmen sehen großes Potential in der Kundengruppe Plus. Sie differenzieren in der Beratung nicht zwischen Alt und Jung, obwohl sie Unterschiede im Verhalten und Umgang mit Senioren feststellen.

17 Workshop Fragestellungen und Methoden Workshop 17 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung Ablauf:! 4 stündiger Workshop! mit 10 Teilnehmern Fragestellungen:! Welche positiven bzw. negativen Erfahrungen haben Senioren mit Telefonhotlines gemacht?! Welche Anforderungen haben Senioren an Telefonhotlines? Methoden:! Gegenseitiges Interviewen! Ideenwerkstatt! Gruppendiskussion Senioren nutzen Telefonhotlines regelmäßig, aber ungern. Auf die Bedürfnisse der Generation Plus wird kaum Rücksicht genommen.

18 Workshop Auswahl der qualitativen Ergebnisse (I) 18 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung Ich habe das Gefühl, dass an der anderen Leitung ein 400 Euro Jobber sitzt, der nicht kompetent ist und für Unternehmen eine billige Arbeitskraft ist Die Menschen an der Strippe, können sich schlecht in die Bedürfnisse älterer Menschen reinversetzen. Ich soll einen 10 Kilo schweren und großen Karton zur Servicestelle bringen? Wie denn? Im Rollstuhl ohne Auto. Ich bevorzuge es nie die Telefonhotline anzurufen. Man wird aber azu gezwungen. Was soll man denn sonst machen?!! Das Auswahlmenü ist viel zu schnell und mein Problem passt nicht zu den vorgegebenen Optionen '

19 Workshop Auswahl der Qualitativen Ergebnisse (I) 19 Sekundärdaten Experteninterviews Workshop Onlinebefragung o Verständnis o Kompetenz o Empathie o Rückrufmöglichkeit o Erreichbarkeit o Freundlichkeit o Inkompetenz o Lange Wartezeit o Überheblichkeit o Unpersönlichkeit o Hohe Kosten o Ziffernauswahl

20 Onlinebefragung Demographische Daten Alter und Geschlecht 20 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung Geschlecht Altersverteilung 45% 55% 37% Weiblich Männlich Sample: N=51 männlich= 19, weiblich= 32 Alter: Jahre Altersdurchschnitt= 45 Jahre 63% 50 Jahre und Älter Unter 50 Jahre

21 Onlinebefragung Allgemeine Einstellung gegenüber Telefonhotlines 21 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung sehr gut gut neutral schlecht sehr schlecht N=51 Wie empfinden Sie die Leistung von Telefonhotlines im Allgemeinen? 15 7 Die Mehrheit der Teilnehmer bewertet Telefonhotlines schlecht Niemand empfindet Telefonhotlines als sehr gut

22 Onlinebefragung Häufigkeit der Nutzung von Telefonhotlines 22 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung mehr als 10 Mal 7-9 Mal 4-6 Mal 1-3 Mal gar nicht Wie häufig haben Sie in den letzten 3 Monaten Telefonhotlines genutzt? n=51 44% haben in den letzten Monaten 1-3 Mal Telefonhotlines in Anspruch genommen Die Telefonhotlines der Telefon- Internetanbieter, Versicherungen, Banken werden am meisten genutzt

23 Onlinebefragung Anforderungen an Telefonhotlines 23 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung Anforderungen an Telefonhotlines Kostenansage vor dem Gespräch ist wichtig Bezahlung pro Anruf ist wichtig Deutliche Aussprache ist wichtig Freundlichkeit ist wichtig Das der Berater Fachbegriffe erklären kann ist Ansage zur Dauer der Wartezeit ist wichtig Manuelles Auswahlmenü ist wichtiger als Schnelligkeit ist wichtiger als Freundlichkeit Musik in der Warteschleife ist wichtig Freundlichkeit/Kompetenz sind wichtiger als Bezahlung pro Minute ist wichtig Geschlecht des Beraters ist wichtig trifft vollkommen zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=51

24 Onlinebefragung Musikrichtung und Wartezeit 24 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung Welche Musikrichtung bevorzugen Sie in der Warteschleife? Klassik Schlager Aktuelle Charts Jazz % der TeilnehmerInnen bevorzugen klassische Musik Oldies Rock Keine Musik Junge Leute bevorzugen auch aktuelle Charts Andere 4 Mehrfachnennungen möglich N=51

25 Onlinebefragung Kommunikationswege für verschiedene Szenarien 25 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung

26 Onlinebefragung Bevorzugte Kommunikationswege bei Bankgeschäften 26 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung PIN falsch eingegeben Mitarbeiter Telefonhotline Geld anlegen Online 6 3 Mitarbeiter Unter 50 Jahre 50 Jahre oder älter Die Generation Plus bevorzugt den persönlichen Kontakt bei wichtigen Angelegenheiten, als auch bei kleinen Dingen. Jüngere Menschen nutzen das Internet um Geld anzulegen =51

27 Onlinebefragung Bevorzugte Kommunikationswege bei Bankgeschäften 27 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung Aktien kaufen Mitarbeiter 8 9 Telefonhotline 4 Kontostand prüfen Online Bankautomat EC-Karte defekt Mitarbeiter Beim Aktienkauf wird persönliche Kontakt bevorzugt. Generation Plus benutzt häufiger den Bankautomaten. Bei einer defekten EC-Karte wird ein eher ein Mitarbeiter kontaktiert als die Hotline. Telefonhotline 10 3 Unter 50 Jahre N= Jahre oder älter

28 Onlinebefragung Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 28 Sekundärdaten Experteninterviews Workshops Onlinebefragung # Telefonhotlines werden häufig aber ungerne benutzt. # Egal ob Alt oder Jung, beide Altersgruppen nutzen Telefonhotlines gleich häufig. # Jüngere Menschen bleiben länger in der Warteschleife als die Generation Plus. # Beide Altersgruppen bevorzugen klassische Musik in der Warteschleife. # 50% der TeilnemerInnen empfehlen das Unternehmen weiter, wenn die Telefonberatung gut war. # Kostenansage zu Beginn des Gesprächs, Bezahlung pro Anruf und eine deutliche Aussprache sind den Kunden am wichtigsten.

29 Agenda Die Generation Plus als Nutzer von morgen 2. Studie UX Design bei Telefonhotlines für die Generation Plus 3. Zusammenfassung

30 Zusammenfassung Handlungsempfehlung für Telefonhotlines 30 # Kostenansage # Durchschnittliche Wartezeit 4 min # Kompetenz und Freundlichkeit # Deutliche Aussprache # Wartemusik Klassik # Rückrufservice Vor der Nutzung Während der Nutzung Nach der Nutzung # Sprachliche und manuelle Auswahlmenüs # Werbung in der Warteschleife # Unverständnis # Weiterleitungen # Inkompetenz

31 Zusammenfassung Besonderen Bedürfnisse der Generation Plus 31 Verbraucher der Generation Plus erwarten eine hohe Qualität.... erwarten eine klare und deutliche Aussprache,... schätzen persönliche und kompetente Beratung.... sind sehr empfindlich gegenüber Versprechungen oder Darstellungen, die nicht der Realität entsprechen.... reagieren empfindlich auf Anglizismen... erwarten Verständnis und Empathie. wünschen sich mehr Hintergrundwissen der Berater/innen über körperliche Veränderungen im Alter.

32 Fazit Hohes Nutzungspotenzial von Telefonhotlines 32 '' Generation Plus:! Nutzt Telefonhotlines häufig aber ungern! Ist eher auf Telefonhotlines angewiesen! Sucht auch den persönlichen Kontakt zum Berater! Hat großes Sicherheitsbedürfnis und will umfangreich informiert werden Unternehmen:! Sehen großes Potential in der Generation Plus! Differenzieren kaum zwischen den Kunden! Bieten keine Schulungen im Umgang mit der Generation Plus an! Können durch eine gute Telefonhotlines die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Image verbessern Telefonhotlines haben sowohl für die Generation Plus ein großes Nutzungspotenzial als auch ein großes Geschäftspotenzial für Dienstleister.

33 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! YOUSE GmbH Anzinger Straße München

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