CallCenterProfi: Unlängst hat der FST hierzulande agierende Auskunftsdienste unter die Lupe genommen. Mit welchen Ergebnissen?

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1 Drei Fragen an Boris Schmidt Zum Thema neuer Gesetzentwurf und Status Quo bei Auskunftsdiensten sprachen wir mit Boris Schmidt, Geschäftsführer der Freiwilligen Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste e. V. (FST). Ab sofort ist wirtschaftsorientiertes Denken mit positiven Impulsen für die Branche gefragt. CallCenterProfi: Herr Schmidt, es gab und gibt verschiedene Gesetzesänderungen im Bereich Service- und Mehrwertdienste. Wie ist hier genau die Position des FST? Schmidt: Der Deutsche Bundestag hat kürzlich sowohl das Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung als auch eine Änderung des Telekommunikationsgesetzes beschlossen. Der FST begrüßt ausdrücklich die Ausnahme telekommunikationsgestützter Dienste von dem erweiterten Widerrufsrecht, da dieses für die Anbieter nicht umzusetzen gewesen wäre. Mit der Neuregelung zu den Preisangaben nach 66a TKG, wonach nunmehr der Mobilfunkhöchstpreis angegeben werden muss, ist zudem eine für die Anbieter umsetzbare Lösung gefunden worden. CallCenterProfi: Wie funktioniert die angestrebte Selbstregulierung? Schmidt: Unsere Mitglieder verpflichten sich verbindlich, den FST-Verhaltenskodex einzuhalten. Dieser greift aktuelle Trends auf, ist der Gesetzgebung regelmäßig einen Schritt voraus und setzt dadurch hohe Branchenstandards. Da die Kodexregelungen häufig über gesetzliche Regelungen hinausgehen, bieten sie Verbrauchern besonderen Schutz. Angezeigten Verstößen gehen wir unverzüglich nach, sie sind umgehend einzustellen. Wiederholte Verstöße führen zum Ausschluss aus dem FST. CallCenterProfi: Unlängst hat der FST hierzulande agierende Auskunftsdienste unter die Lupe genommen. Mit welchen Ergebnissen? Schmidt: Auskunftsdienstanbieter müssen in Deutschland eine ganze Reihe regulatorischer und gesetzlicher Vorgaben befolgen. Wir haben 75 Auskunftsdienste getestet und festgestellt, dass die Anbieter bis auf wenige Ausnahmen durchgehend die Vorgaben einhalten. Die 118xy ist eine sehr erfolgreiche Rufnummerngasse, die eine erfreulich niedrige Beschwerdequote aufweist. Umso unverständlicher erscheint uns das Vorhaben der Bundesnetzagentur, diesen Markt ohne zwingende Gründe mit einer verfehlten Regulierungspolitik praktisch zu vernichten. Vor dem Hintergrund der massiven wirtschaftlichen Rezession muss unserer Meinung nach dringend ein Kurswechsel erfolgen, ab sofort ist wirtschaftsorientiertes Denken mit positiven Impulsen für die Branche gefragt. Tectum übernimmt Alex & Gross Group Die Gelsenkirchener Tectum Gruppe hat alle Anteile an der Schwetzinger Alex & Gross Group übernommen. Mit dieser Übernahme erschließt sich das Unternehmen aus dem Ruhrgebiet erstmals internationale Märkte in Europa, im Nahen Osten und Afrika (EMEA) und erweitert sein Portfolio in den B-to-B-Bereichen Telesales und Telemarketing. Die Akquisition muss noch von der Kartellbehörde abgenickt werden. Mit Tectum haben wir nicht nur einen starken Partner gefunden, sondern auch einen Anbieter von hochkomplexen Dienstleistungen, die unsere ideal ergänzen, sagen Andreas Alex und Jochen Gross, Gründer und Geschäftsführer von Alex & Gross. Mit den A&G-Niederlassungen in Bulgarien, Polen, Belgien und der Schweiz stellt sich die Tectum Group jetzt breiter auf und investiert gezielt in die Internationalisierung ihrer Geschäftsaktivitäten. Geplant sind zudem der Ausbau und die Stärkung der bisherigen Standorte: Gelsenkirchen bleibt die Zentrale des erweiterten Unternehmens, an dem Alex und Gross eine minderheitliche Beteiligung übernehmen werden. Auch Schwetzingen behält als Hauptsitz der Alex & Gross Gruppe seine strategische Bedeutung: Als drittgrößter Arbeitgeber sind wir weiterhin ein wichtiger Wirtschaftsfaktor der Stadt, erklärt Geschäftsführer Andreas Alex (im Foto links im Bild). Wie zu erfahren war, sind neue Dienstleistungen und zusätzliche Marktsegmente Argumente, die über die Internationalisierung hinaus ausschlaggebend bei dieser ersten Akquisition der Tectum Group waren. Außerdem, hieß es in einer Pressekonferenz, sollen von der Foto: Tectum Group Übernahme auch die Mitarbeiter profitieren, denn ein Erhalt aller Stellen ist geplant. Lediglich in einzelnen, nicht operativen Unternehmensbereichen könnten sich Zuständigkeiten verschieben, um Synergien optimal nutzen zu können, sagte Tectum-Gründer Hubertus Küpper (Foto ganz rechts). n 04/2009

2 Internationaler Service, faire Kostenteilung Anzeige Die Mehrwertlösungen Shared Cost International und Shared Cost Universal ermöglichen kostengünstige Anrufe aus dem Ausland bei Hotlines. Shared Cost International ist bereits in acht Ländern verfügbar. Die neue Lösung Shared Cost Universal bietet eine international einheitliche Rufnummer. Hotline international : Für Unternehmen aller Größen und Branchen wird es immer wichtiger, dass Kunden und Geschäftspartner sie auch aus dem Ausland einfach und kostengünstig telefonisch erreichen. Die Deutsche Telekom bietet dafür die Mehrwertlösungen Shared Cost International und Shared Cost Universal. Unternehmen und Contact Center-Anbieter sparen sich damit Aufwendungen für Auslandsfilialen und Personal und sind gleichzeitig für Kunden vor Ort komfortabel und zu günstigen Kosten erreichbar. Die flexibel einsetzbaren Services lassen sich mit allen Managed Services der Deutschen Telekom kombinieren. Klare Kostenteilung Mit den Servicenummern der Shared Cost International Lösung nehmen ausländische Kunden wesentlich leichter Kontakt mit Firmen und Contact Centern auf, die international tätig sind. Die Kunden können einfach eine im jeweiligen Land etablierte Servicenummer nutzen. In der Schweiz ist das beispielsweise die Vorwahl 084, in Österreich die 0820-Service-Line. Der Anrufer zahlt nur die bekannten Verbindungspreise der Servicenummer bis zur Landesgrenze, ab dort übernimmt das angerufene Unternehmen die Kosten zum festen Minutenpreis. Der Service sorgt so für eine transparente und faire Kostenteilung. Shared Cost International steht neben Italien, Österreich, der Schweiz und Spanien jetzt auch in Belgien, Frankreich, den Niederlanden und Ungarn zur Verfügung. International einheitliche Servicenummer Alternativ zu einer landestypischen Servicenummer können Unternehmen mit Shared Cost Universal länderübergreifend einheitliche Servicenummern bereitstellen. Das weltweite Rufnummernformat +808 bietet dazu die bekannten Vorteile der nationalen 0180call im Inund Ausland. Kunden brauchen sich nur eine Rufnummer zu merken oder zu notieren, um ein Unternehmen aus unterschiedlichen Ländern telefonisch zu erreichen. Der Nebeneffekt für den Anbieter: Er stärkt den international einheitlichen Unternehmensauftritt und sein Aufwand für die Kommunikation der Servicenummer verringert sich. Im Grundangebot von Shared Cost Universal sind fünf Zielrufnummern mit flexiblen Routingoptionen enthalten. Mit der achtstelligen Kundenrufnummer haben Anwender zusätzlich die Möglichkeit, die komfortable Buchstabenwahl Vanity einzusetzen. Auch bei Shared Cost Universal gilt eine faire Kostenteilung: Anrufer bezahlen einen landesüblichen Minutenpreis, die weiteren Kosten übernimmt der Anbieter. Der Rufnummernraum +808 ist weltweit für den neuen Service reserviert. Die Erreichbarkeit aus einzelnen Ländern hängt davon ab, ob das jeweilige Land den neuen Service bereits unterstützt. Die ersten Länder werden in Kürze die +808 freischalten. Umfassende Auswertungen Die Deutsche Telekom stellt den Nutzern von Shared Cost International und Universal auf Wunsch umfassende Instrumente zur Analyse ihrer Telekommunikationsaktivitäten bereit. Auf dieser Basis können Unternehmen die Effizienz der eingesetzten Telefonservices weiter steigern. Der Statistik Manager bietet die Möglichkeit, die Erfolgskontrolle via Internet jederzeit und ortsunabhängig selbst vorzunehmen. Dieses Auswertungstool beinhaltet aussagekräftige Statistiken wie die Tagesverkehrskurve und die Strukturanalyse. Fazit: Mit Shared Cost International und Shared Cost Universal sind Unternehmen im Ausland mit einem Top-Telefonservice präsent. Das garantiert einen leichten Zugang für die Kunden zu fairen und überschaubaren Kosten für beide Seiten. Weitere Informationen unter: Deutsche Telekom Mehrwertlösungen freecall

3 Newsticker Voraussichtlich im dritten Quartal 2009 wird Bosch ein neues Communication Center in Rumänien eröffnen. Mit dem neuen Center in Timisoara wolle man dem starken Wachstum im rumänischen Markt Rechnung tragen. Bosch ist bereits seit 2007 in Timisoara aktiv. Durch den Bezug des neuen Gebäudes wird sich der Standort nach Angaben des Unternehmens um fast das Doppelte von aktuell etwa Quadratmeter auf mehr als Quadratmeter vergrößern. +++ Ein neues Benchmarksystem für Inbound-Contact Center von CCBenchmarks ist Anfang Juni angelaufen. Dazu sei in den vergangenen anderthalb Jahren das von 1999 bis 2002 für das Bundesforschungsministerium entwickelte System überarbeitet und an die veränderten Branchenanforderungen angepasst worden. Eine spezielle Balanced Scorecard umfasst nicht nur betriebswirtschaftliche Kenngrößen, sondern auch wichtige Kennzahlen der Mitarbeiter- und Kundenbindung. +++ Walter Service Austria bekam bei der Columbus Gala in Wien den ersten und einzigen Preis in der Kategorie Callcenter & Direct Sales verliehen. Mit seiner Kampagne Upselling von Tele2- Bestandskunden auf Direktanschluss überzeugte das Unternehmen die Jury des österreichischen Dialog Marketing Verbandes. Die Kampagne musste Direct Mail und mindestens zwei weitere Medienkategorien umfassen. Nach geführten Gesprächen verzeichnete der Dienstleister positive Abschlussquoten, hohe Kundenbindungsfaktoren und eine Kostenreduzierung von 40 Prozent pro aktivem Kunden. +++ Der Dienstleister adm will wachsen und sucht zu diesem Zweck neue Mitarbeiter für seinen Standort im mecklenburg-vorpommerschen Anklam, wie der Nordkurier berichtet. Am Anklamer Standort, dem jüngsten von insgesamt vier in Deutschland, werde das Inbound-Geschäft zweier namhafter deutscher Telekommunikationsfirmen betreut. Um für zusätzliche Großprojekte gerüstet zu sein, sei weiteres Wachstum erforderlich. Postbank bündelt Call Center Die Deutsche Postbank will ihre Call Center für Privatkunden in einer eigenen Tochtergesellschaft zusammenfassen. Wie das Unternehmen kürzlich bekannt gab, sollen die derzeit fünf Postbank-Call Center zum 1. Oktober dieses Jahres in die Easytrade Services integriert werden. Diese Unternehmenseinheit war bislang mit dem Wertpapier-Brokerage-Call Center der Bank betraut. In der neuen Gesellschaft werden rund 870 Mitarbeiter beschäftigt sein. Durch die Zentralisierung erhofft sich die Postbank eine erfolgreiche Positionierung ihrer Call Center-Aktivitäten im Wettbewerb sowie eine erhöhte Effizienz und Reaktionsfähigkeit. Doppelarbeiten sollen künftig vermieden und Spitzenbelastungen besser bewältigt werden. Wie ein Postbank-Sprecher verlauten ließ, sei mit der Zusammenfassung nun auch die Integration der 2006 erworbenen BHW-Gruppe im Call Center-Bereich abgeschlossen. n Europäischer Call Center-Dachverband verleiht ECCCO-Awards Bereits zum sechsten Mal hat ECCCO, der europäische Dachverband von Contact Center-Organisationen, seine begehrten ECCCO Awards verliehen. Die Preise gingen an fünf europäische Leistungsträger der Branche, die am 6. Mai in Manchester im Rahmen der britischen Call Centre Management Association (CCMA) Awards-Verleihung ausgezeichnet wurden. In einer Branche, die ständig unter dem Druck steht, mit weniger mehr erreichen zu müssen, ist es ebenso wichtig, hervorragende Leistungen zu feiern, wie diese zu erbringen, sagte Manfred Stockmann, Käufer für Callphones gefunden D as insolvente Call Center Callphones aus Germering bei München wird nun doch weitergeführt. Wie der Insolvenzverwalter Hans Pöllmann mitteilte, konnte bereits zum Verfahrensauftakt ein Käufer gefunden werden. Jetzt will die Münchener abravo GmbH, ein ehemaliger Kunde von Callphones, das Call Center übernehmen. So wie es derzeit aussehe, könnten alle 23 Arbeitsplätze erhalten bleiben und der Betrieb nahtlos fortgeführt werden. Über den Kaufpreis wurde nichts bekannt. Callphones hatte im Februar Insolvenz beantragt. Die Gründe waren nach Einschätzung des Insolvenzverwalters eine angespannte Auftragslage sowie ein zu knapp kalkulierter Finanzrahmen. Das Geschäftsmodell sei jedoch zukunftsfähig und erhaltenswert. Das Call Center fungiert sowohl als Telefonsekretariat für kleinere Kunden als auch als ausgelagerte Telefonzentrale größerer Auftraggeber. n ECCCO-Vizepräsident und Vorsitzender des Call Center Forums Deutschland, in seiner Laudatio. Für Deutschland konnte sich übrigens Marion Stempnick-Krings von 2Call Information and Communication Services über den errungenen Quality Award freuen. Das Unternehmen erreichte nachgewiesenermaßen Spitzenwerte von 95 bis 99 Prozent bei der First Call Solution. Ein Sonderpreis ging außerdem an Bojan Jovic aus Serbien von der Customer Contact Association of Serbia für sein Engagement beim Aufbau eines Call Center-Verbandes in einem noch sehr jungen Markt. Mehr dazu: n /2009

4 Nippes, nein danke! Persönliche Gegenstände am Arbeitsplatz Von heiß geliebt bis abgrundtief gehasst private Gegenstände am Arbeitsplatz spalten die Call Center-Community. Laut einer aktuellen CallCenterProfi Online-Umfrage kann mehr als jeder Zweite auf Plüschtiere und anderen krimskrams im Büro verzichten. Sie grinsen aus Ikea-Rahmen, lächeln schief von der Wand, während hinter ihrem Rücken die Sonne in die Nordsee taucht. Vom Desktop aus schauen sie, die Hauskatze auf dem Arm, dem wehrlosen Betrachter direkt ins Gesicht: Die Liebsten des Call Center-Agents. Ihr Ziel: Gemeinsam mit Porzellanfiguren, Postkarten und Plüschtieren den Mitarbeiter von der Arbeit abzulenken und die Kollegen zu nerven. Persönliche Gegenstände am Arbeitsplatz: Für die einen verwandeln sie ein schnödes Büro in eine Wohlfühloase, in der sie sich kreativ ihren Aufgaben widmen können, den anderen sind sie ein Dorn im Auge, so wie Michael Hasenkamp. Der Kommunikationstrainer forderte schon in einer der ersten CallCenterProfi-Ausgaben vor mehr als zehn Jahren knallhart: Weg mit dem Nippes am Arbeitsplatz. Tinnef fehl am Platz Auch anno 2009 erhitzt das Thema die Gemüter. So diskutieren die Teilnehmer der CallCenter & Helpdesk-Gruppe auf XING kontrovers über Ahnengalerien und Plüschtierzoos in deutschen Büros und wägen die Pros und Cons gegegeneinander ab. Gerade in Call Centern, wo sich oft mehrere Mitarbeiter einen Schreibtisch teilen, fällt eine individuelle Gestaltung flach. Negativ für die Stimmung und damit auch schlecht für die Arbeitsqualität? Nein, findet einer der Online-Diskutanten: Mitarbeiter, die keinen festen Arbeitsplatz haben, sondern je nach Einsatz einen der freien Plätze nehmen, schaffen es immer ganz ohne irgendwelche privaten Stimmungsaufheller. Wissenschaftliche Unterstützung erhält dieser Nutzer von der Studie Office 21 des Fraunhofer Instituts. Die besagt für die Forscher selbst überraschend, dass die Dekoration und Nicht ohne meinen Nippes. So mancher Arbeitsplatz sorgt für eine Überdosis Wohnzimmeratmosphäre. Ausschmückung des Arbeitsplatzes mit persönlichen Dingen keinen signifikanten Einfluss auf das Wohlbefinden hat. Fotos erleichtern die Büro-kommunikation Und auch die Besucher unseres Online-Portals finden mehrheitlich, dass persönliche Dinge am Arbeitsplatz überflüssig sind (siehe Grafik oben). Hat denn niemand ein Herz für ein wenig Individualismus im Büroalltag? Schließlich verbringt der in Vollzeit Beschäftigte in der Regel mehr Stunden auf dem Schreibtischstuhl als auf dem heimischen Sofa. Doch! Und das mit gutem Grund. Auch wenn Nippes offenkundig ein Staubfänger sei, so würden beispielsweise gerade durch Glücksbringer und Fotos soziale Kontakte über ein einfaches Was ist das? oder Wer ist das? gefördert, argumentiert ein User. Mit dem Nippes verhält es sich wie mit vielen Dingen im Leben: Alles sollte im Rahmen bleiben und der muss natürlich nicht von Ikea sein. n Sarah Dreps 04/

5 ,,,,,, märkte Gehaltsbarometer Was der Teamleiter im Call Center verdient Call Center-Teamleiter Q1 Median Q3 Anzahl der Mitarbeiter bis bis über Berufserfahrung 3 bis Jahre bis 10 Jahre bis 14 Jahre Angegeben sind jeweils die Jahresbezüge Vergütung für Call Center-Teamleiter nach Anzahl der Mitarbeiter n oberes Quartil Q3 Median n unteres Quartil Q1 Mitarbeiterzahl: bis bis 1000 über 1000 Vergütung für Call Center-Teamleiter nach Berufserfahrung n oberes Quartil Q3 Median n unteres Quartil Q1 Die Anforderungen an Teamleiter im Call Center wandeln sich: Zum einen sind es die ganz normalen Kleinigkeiten des Call Center-Alltags, mit denen sich die Teamleiter auseinandersetzen müssen: Personal- und Urlaubsplanung, Produktschulung oder Qualitätssicherung. Zum anderen nähern sie sich in ihren Aufgaben immer mehr dem Management an und werden auch zunehmend in strategische Entscheidungen einbezogen. Nicht umsonst werden die Teamleiter inzwischen als die erste operative Führungsebene im Call Center gesehen. In Bezug auf die Vergütung erhalten 37 Prozent der von uns untersuchten Teamleiter variable Anteile in Form von Prämien. Im Durchschnitt sind das Euro oder anders ausgedrückt: neun Prozent des Jahresgrundgehalts. Auf einen Dienstwagen kann ein Prozent der Untersuchten zurückgreifen. Im Durchschnitt kostet der Euro. Für dieses Gehaltsbarometer wurden die Daten von 212 Teamleitern im Call Center aus den Jahren 2008 und 2009 unter die Lupe genommen. Weitere Gehaltsbarometer in unserer Add- On-Area auf downloads in kooperation mit: Berufserfahrung: bis 6 Jahre 7 bis 10 Jahre 11 bis 14 Jahre Angegeben sind jeweils die Jahresbezüge Quelle: PersonalMarkt, Baumgartner & Partner Mailingtage zehn Jahre im Dialog A m 24. und 25. Juni ist es wieder soweit: Dann öffnen die Mailingtage wieder ihre Pforten. Inzwischen zum zehnten Mal deshalb steht die Nürnberger Pflichtveranstaltung für die Mailingszene unter dem Motto: zehn Jahre im Dialog. Der Veranstalter hat es sich zur Aufgabe gemacht, Impulse für den Alltag zu geben. Gelingen soll das unter anderem mit zahlreichen Informationsplattformen, die sich im Programm finden. Außerdem warten über 400 Aussteller auf interessierte Besucher ihrer Messepräsenzen. Ein Highlight setzt sicher wieder die Verleihung der Mailingtage-Awards. Mehr Informationen zu den Mailingtagen, zum Kongressprogramm sowie eine direkte Anmeldemöglichkeit haben Sie unter: n Foto: Nürnberg Messe /2009

6 Personalien Alexander May Seit Anfang des Jahres steht Transcom World- Wide Austria nun unter neuer Leitung von Alexander May. Als Call Center-Manager ist er damit für alle Fragen des operativen Business beim Call Center-Dienstleister verantwortlich. Seine zentrale Aufgabe sieht er vor allem darin, Transcom World- Wide Austria in den sich rasch verändernden Märkten und Rahmenbedingungen auch zukünftig als verlässlichen und starken Partner für seine Kunden aufzustellen. May, der sich mittlerweile fast seit einem Jahrzehnt beruflich im CRM-Bereich bewegt, gehört der Transcom WorldWide Austria bereits seit 2001 an. Zu seinen bisherigen Aufgaben zählte die Projekt- und Geschäftsentwicklung für Call Center-Lösungen, die nachhaltige Erweiterung des Produktportfolios und die Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) innerhalb des Unternehmens. Simone Hartmann Marco Reimann Simone Hartmann ist beim Ad Serving-Provider Emediate nun vom Standort München aus als Senior Manager Client Service für den Ausbau des Bereichs Client Service in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortlich. Maßgeblich obliegen ihr die Themen technische Integration, Migration, Entwicklung kundenspezifischer Lösungen, First- und Second- Level-Support, Troubleshooting und Training. Hartmann kommt von der Bauer Media AG, wo sie zuletzt als Sales Service Manager für die Planung, Kreation, Durchführung und Optimierung von Anzeigenkampagnen zuständig war. Zuvor verstärkte sie das Team der wunderloop media services GmbH als Admanager. Marco Reimann ist seit Anfang April Director Operations am SNT- Standort in Potsdam dem mit etwa 2300 Beschäftigten größten von bundesweit insgesamt acht Unternehmensstandorten der SNT Deutschland AG. Der gelernte EDV-Kaufmann ist seit 1996 im Unternehmen beschäftigt und durchlief verschiedene Karrierestationen, darunter operative Managementpositionen in der Betreuung großer Kundenprojekte. Zuletzt war er Manager Operatives Kennzahlenmanagement der SNT Deutschland AG. Seit April ist er als Director Operations für einen der SNT Key-Accounts tätig. Gabriela Wuttke Köpfe gesucht... Die Intertel Dialog Service GmbH hat die Leitung ihres Dialogcenters wegen steigender Projektanforderungen und kontinuierlichen Wachstums in die Bereiche Inbound und Outbound getrennt. Im Zuge dessen ist nun Gabriela Wuttke die verantwortliche Ansprechpartnerin für sämtliche Outbound-Projekte beim inhabergeführten Telemarketing-Dienstleister mit Sitz in Nürnberg. Sabine Sehnert, die seit fünf Jahren das Dialogcenter leitet, konzentriert sich auf die verantwortliche Leitung sämtlicher Inbound- Projekte. Von der Trennung der Bereiche Inbound und Outbound erhofft sich Intertel, noch spezialisierter auf die Kundenwünsche und den individuellen Dialog eingehen zu können. Sie bekleiden eine neue Führungsfunktion im Kundenservice, Direktvertrieb, Dialogmarketing oder Beschwerdemanagement bei einem externen Call Center-Dienstleister oder in einem internen Contact Center? Dann verraten Sie es uns! Eine an genügt und die CallCenterProfi-Redaktion nimmt Kontakt mit Ihnen auf. Damit die Branche erfährt, dass es Sie gibt! 04/

7 BPO Serie Teil 1: Kompetenz Mit fachlicher Unterstützung von Transcom Strategisches Outsourcing trennt die Spreu vom Weizen 12 Nie standen die Zeichen besser als als jetzt durch Business Process Outsourcing (BPO) Kostendruck zu begegnen und gleichzeitig Qualitätssteigerungswünsche der Kunden zu erfüllen. Das erwartete Umsatzwachstum in 2009 wird um 7,2 % auf 14,6 Mrd. EUR steigen (BIT- KOM). Die Customer Service-Branche kann von diesem Trend profitieren, wenn sie sich klar positioniert. Outsourcing kann jeder, ein BPO oder gar ein BTO (Business Transforming Outsourcing) setzt hingegen hohe Kompetenz und eine entsprechende IT-Infrastruktur voraus, über die viele Anbieter der Branche nicht verfügen. Unternehmen, die über Outsourcing nachdenken haben Angst vor sinkender Kompetenz und Qualität sowie vor Kontrollverlust. Zudem werden Outsourcing-Projekte seitens der Mitarbeiter zuerst als Bedrohung des eigenen Arbeitsplatzes empfunden. Zu Unrecht, sagt die Transcom-Trendstudie Chancen in der Krise. Es kommt darauf an, die Strategie klar zu definieren. Hinzu kommt eine aktuelle Krise, die ein Umdenken erfordert. Unternehmen müssen reagieren, und zwar schnell. Ein BPO erfordert eine exakte Planung, eine klare Strategie und messbare Ziele. Dabei ist zu beachten, dass der Break Even nicht nach sechs Monaten, sondern erst nach zwei bis drei Jahren erreicht wird. Sofort spürbar wird aber die klare Konzentration der Kernkompetenz. Sowohl Auftraggeber wie Auftragnehmer konzentrieren sich auf das, was sie am besten können. Der Customer Service Spezialist muss dabei die komplette Prozesskette des Kundenmanagements auf einer einheitlichen IT-Plattform abbilden. Er wird zur Kommandozentrale des Kundenbeziehungsmanagements und zum Wissensmanager für den Auftraggeber. Dieser Prozess kann nur erfolgreich sein, wenn die Call-Center- bzw. Customer Service Branche sich nicht auf die klassischen Geschäftmodelle, evt. Auf die Zukunft ausgerichtete Unternehmen dank neuer Geschäftsmodelle! Teil 1 Teil 2 Teil 3 Teil 4 erweitert um einige CRM-Anwendungen beschränkt. Hier müssen wir viel tiefer in die IT Bereiche eindringen, so Thomas Tannhäuser, Geschäftsleiter der Transcom Deutschland GmbH. Wir müssen unsere Kunden schon als Berater unterstützen, welche IT-Landschaft sinnvoll ist und wie diese mit anderen Komponenten der Unternehmenskommunikation verbunden wird Ziel ist es, alle touch points zu vereinigen und den Agenten zum Wissens- und Beziehungsmanager zu machen. Ein gelungenes Beispiel für dieses Business Transforming Outsourcing (BTO) bei Transcom ist der Komplett- Service für den Telekommunikationsdienstleister Tele2. Dieser tritt europaweit auf und arbeitet dabei selbst mit sehr schlanken Strukturen. Lediglich 70 Mitarbeiter sind in der Firma in Deutschland angestellt. Transcom hingegen bildet komplett und europaweit als Multisite Projekt die Supply Chain des Kunden auf einer IT-Plattform ab. Transcom übernimmt dabei alle Bereiche, von der Marktanalyse der Bestandskundenbetreuung sowie Prevention, Retention, Cross- und Upsell. Der Kunde kommuniziet über alle Dialogkanäle: u.a. Brief, Fax, E- Mail und SMS. Der IT-User Help Desk löst technische Probleme. Das Forderungsmanagement kümmert sich um säumige Zahler bzw. versucht Zahlungsausfälle zu verhindern. Wichtigster Faktor bei diesem Prozess sind die Mitarbeiter in den Centern selbst. Sie können entweder neu rekrutiert werden oder mittels Betriebsübergang am bestehenden Standort bleiben. Auch ist es möglich, durch onshoring eine Lösung am Standort des Auftraggebers mit bestehenden und neuen Mitarbeitern zu entwickeln. Wie aktuelle Erhebungen zeigen, führt diesr zu höherer Kompetenz und Zufriedenheit. Letztlich, so Tannhäuser, müssen wir Unternehmen werden, die die Welt von morgen abbilden können, bei denen die Mitarbeiter gern arbeiten und bei denen man sich wohl fühlt. 04/2009

8 callcenter Kontakt Sie können die Trendstudie Chancen in der Krise kostenfrei erhalten bei: Frank Urbansky, Mitteldeutsche Kommunikations- und Kongressgesellschaft, Gerichtsweg 28, Leipzig Tel.: Büro: Fax: Die neuen Aufgabenfelder bieten der Customer Service Branche immense Chancen. Langfristige Arbeitsplätze und neue Berufsfelder für Universitätsabsolventen und Auszubildende. Tannhäuser: Wir treiben das Change Management in Unternehmen, so der Transcom-Chef. In Krisenzeiten sei das ein wesentliches Argument für Outsourcing, welches deutlich über das Standardargument Kosteneinsparung hinausgehe. BTO wird zum strategischen Element des Wandels: Die Outsourcer würden somit immer größer. Klassische Unternehmen schrumpften und konzentrierten sich auf ihre Kernkompetenz. Ein so aufgestelltes Unternehmen, prognostiziert Tannhäuser, ist bestens für die Anforderungen von morgen gerüstet. Aber Achtung, die Zeit läuft! Google hat in nur 10 Jahre eine komplett neue Welt erschaffen und ist zu einem Giganten geworden. Die Weichen sind also heute zu stellen. Teil 2 (Thema Sicherheit ) erscheint in der nächsten Ausgabe von Call Center Profi x_175x117oa_4c.indd :16:33 04/

9 Durchgeführt von: Trendscanner Kundenservice in der IT/TK-Branche Der Wandel vom Cost- zum Profit-Center, Kostensenkungen und Steigerung der Servicequalität das sind dem aktuellen Trendscanner zufolge die großen Herausforderungen im Kundenservice der ITK- und Technikbranche. Befragt wurden diesmal mehr als 30 Unternehmen aus den Bereichen TK, IT sowie Elektronik. 76 Prozent der befragten Unternehmen sehen in den kommenden ein bis drei Jahren eine besondere Herausforderung darin, Umsatz über den Kundenservice zu steigern. Auf Basis der als unvermeidlich angesehenen Kosten für den Kundenservice wollen die Unternehmen versuchen, ihren Service durch Up- und Cross-Selling in die Gewinnzone zu führen. Das Unternehmen kombiniert dazu den telefonischen Kundenservice mit Vertrieb, ohne dabei den Kunden offensiv zu kontaktieren. Anders geht hier Marco Krämer, Marketing/PR der Plustek Technology GmbH, vor: Auf dem heutigen Markt gibt es viele Me-too-Produkte, es fällt also immer schwerer, sich allein dadurch vom Wettbewerb abzuheben. Deshalb bieten wir professionellen Kundenservice an und können so Wettbewerbsvorteile erzielen. Denn ein Kunde, der unsere Produkte kauft, weiß, dass er sich auf zuverlässige Beratung verlassen kann, und ist bereit, auch dafür zu zahlen. Wir erreichen dadurch, dass bei uns der Kundenservice, anstatt Kosten zu verursachen, letztendlich sogar zur Umsatzsteigerung beiträgt. Als weitere Herausforderung im Kundenservice sehen 76 Prozent der Befragten die Qualitätssteigerung. Ziel ist die Gewährleistung, dass jeder Privatkunde beim Kontakt mit dem Unternehmen mit der Serviceleistung voll zufrieden ist. Denn nur so kann sich das Unternehmen im Wettbewerb von seinen Konkurrenten absetzen. Dennoch spielt gleichzeitig auch die Kostensenkung in Verbindung mit Kundenwertorientierung eine wichtige Rolle, wobei immerhin acht Prozent der Unternehmen angaben, dass ihnen die Kostensenkung im Kundenservice weniger wichtig sei. Outsourcing noch wenig verbreitet Drei Viertel der befragten Unternehmen wickeln ihren kompletten Kundenservice hausintern ab. Leonardus Wilmot, Kundenserviceleiter Support der Axdia International GmbH, dazu: Momentan sind wir dazu in der Lage, das Aufkommen an Kundenanfragen hausintern abzuwickeln. Wir können sämtliche Anfragen bearbeiten, eine Weiterleitung an ein nächstes Service Level entfällt. Dadurch haben wir den Vorteil, dem Kunden schnellstmöglich weiterhelfen zu können. Würden wir den Kundenservice auslagern, verlören wir ein Stück weit die Kontrolle. Das ist wohl auch die Befürchtung einiger anderer Unternehmen der Branche. Außerdem würde es zu Lasten der Flexibilität und damit der Schnelligkeit gehen, denn Rückfragen zu Einzelfällen würden aufgrund der unterschiedlichen Kompetenzen nicht ausbleiben. Ganz abgeneigt ist Wilmot gegenüber der Auslagerung von Kundenservice-Aufgaben aber trotzdem nicht: In der Vergangenheit haben wir europaweite Aktionen von einem Dienstleister durchführen lassen, die wir nicht selber abbilden konnten. Mit dem Service des Dienstleisters war ich voll zufrieden. Es kommt also ganz auf die Situation des Unternehmens an: Irgendwann muss man die Entscheidung im Hinblick sowohl auf Qualität als auch auf die Kosten fällen: Lohnt es, hausintern weitere Strukturen zur Bewältigung des Anfrageaufkommens aufzubauen, oder ist eine Auslagerung sinnvoller? Bisher nutzt nur ein Viertel der befragten Unternehmen die Möglichkeit des Outsourcings von Kundenservice-Aufgaben. Von diesen Unternehmen lässt jeweils ein Drittel Inbound- und Outbound-Aufgaben durch externe Dienstleister abwickeln. Die Hälfte lagert den Überlauf im Inbound-Kundenservice aus. Die Hälfte ohne Profi-Strukturen Kunden von Unternehmen der Technikbranche benötigen einen technischen Support als Ansprechpartner im Fall von Problemen mit den Produkten. Nur 20 Prozent der befragten Unternehmen bieten den Kunden hier einen kostenfreien telefonischen Support. Bei 44 Prozent gibt es nur kostenpflichtige Rufnummern und bei 36 Prozent gibt es beide Varianten. Insgesamt setzt fast die Hälfte der Befragten flexibles Call- Routing ein, um Anrufer identifizieren und an die richtige Stelle leiten zu können. Dabei kommt bei 32 Prozent eine Anruferkennung, bei knapp 16 Prozent eine Anrufvorqualifizierung zum Einsatz. Sollte der technische Support am Telefon nicht ausreichen, so wird den Kunden auf andere Weise weitergeholfen. Kundenwertmanagement light Drei Viertel der Befragten haben bereits erkannt, dass es nötig und sinnvoll ist, Instrumente des Kundenwertmanagements einzusetzen, doch die Bandbreite wird bisher jedoch wenig ausgeschöpft. So steht bei den ITK- und Technik-Unternehmen an erster Stelle des Kundenwertmanagements die Bereitstellung von Service-Teams für Spezialthemen. Knapp 80 Prozent setzen diese ein. Nur etwa 58 Prozent verfügen über CRM- Datenbanken zur Verwaltung und Pflege ihrer Kundenbeziehungen. Um Mitarbeiter in Service Centern zu entlasten und gleichzeitig optimalen Service anzubieten, können Unternehmen Dialogautomatisierungs-Technologien einsetzen. Mehr als zwei Drittel der Befragten verzichten jedoch darauf heute und künftig. Nur ein Viertel der Unternehmen setzt diese Technologien ein weitere acht Prozent planen dies. Telefon und Internet dominieren Weitestgehende Einigkeit herrscht darüber, dass die Bedeutung des Internets für den vertrieblichen Erfolg weiter zunimmt 84 Prozent der Befragten rechnen fest damit. Aber auch Telefonie bleibt wichtigt: 60 Prozent meinen, deren Bedeutung wird sogar noch zunehmen. In Bezug auf die Relevanz von Niederlassungen und den Postweg als Kontaktpunkt mit Privatkunden haben die Umfrageteilnehmer unterschiedliche Ansichten: So sinkt für 44 Prozent die Bedeutsamkeit von Niederlassungen /2009

10 ein Drittel ist vom Gegenteil überzeugt. Ähnliches gilt für die weiße Post. Hier kommt die Tatsache zum Tragen, dass die befragten Unternehmen unterschiedlich geartete Produkte anbieten, die nach unterschiedlichen Absatzwegen verlangen. Schließt der Privatkunde seinen neuen Vertrag mit einem TK- Unternehmen eher im Internet ab, so kauft er seinen neuen Laptop vielleicht lieber in einer Niederlassung eines Unternehmens, als ihn ungesehen übers Internet zu bestellen. Oder er nutzt die Niederlassung zumindest zur Information. Mehr Details zum Trendscanner im Abo-Exklusiv-Bereich auf: n Welche Dienstleistung externer Call Center nutzen Sie? 8% 12% 8% 76% keine Inbound Kundenservice Inbound Kundenservice Überlauf Outbound Welche Instrumente des Kundenwertmanagements setzen Sie Ihrem Kundenservice ein? Wie helfen Sie Ihren Kunden weiter, wenn Ihre Hotline einen Fehler nicht beheben konnten. 68,4% 15,8% 31,6% 57,9% 21,1% CRM-Datenbank Scorring verfahren Flexibles Routing auf Basis Anruferkennung Flexibles Routing auf Basis Anrufvorqualifizierung Sevice-Teams für Spezial Themen 8% 12% 8% 76% keine Inbound Kundenservice Inbound Kundenservice Überlauf Outbound 04/