Der perfekte Kundenservice

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Vom Kostentreiber zum Erfolgsgaranten Der perfekte Kundenservice Begeistern Sie Ihre Kunden an jedem einzelnen Kontaktpunkt. Erfolgreiche Kundenbetreuung und Kundendialog: Emotionale Kundenbindung: Machen Sie aus Kunden Fans. Profitieren Sie von aktuellen Studienergebnissen Der Herzblutfaktor Mensch: Wie motivierte Mitarbeiter Kunden begeistern. Kundensegmentierung: Richten Sie Ihre Vertriebs- und Servicestrategien segmentspezifisch aus. Emotional Power : Führen Sie Ihre Servicemitarbeiter zu Empathie und Selbstmotivation. Social Media: Das müssen Sie beim Einsatz von Social Media im Kundenservice beachten. Service-Marketing: Machen Sie Ihre Servicemitarbeiter zu Markentreibern. Ihre Referenten: Roman Becker forum! Marktforschung GmbH Alexander Körner lemon5 fresh consulting GmbH Gabriele Neitzke ING-DiBa AG Helga Schuler forum! Gruppe Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Bitte wählen Sie Ihren Termin: 21. und 22. Juli 2011 in Frankfurt/M. 29. und 30. August 2011 in München 13. und 14. Oktober 2011 in Berlin Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Aus Kunden Fans machen: Servicequalität steigern und im Multikanal optimieren Ihr Seminarleiter: Roman Becker Geschäftsführer, forum! Marktforschung GmbH, Mainz Herzlich willkommen Begrüßung und kurze Vorstellungsrunde Darstellung der Seminarthemen und -ziele Abgleich mit Ihren Erwartungen Die Bedeutung von Kanal und Kontakthäufigkeit Der Beitrag der Servicequalität zu Wachstum und Ertrag Maßnahmen und Empfehlungen zur Steigerung der Servicequalität Wie Sie aus Kunden Fans machen Warum Kunden so wichtig sind Vorsicht vor zufriedenen Kunden Söldnerkunden : Schicksal oder Chance? Emotionale Kundenbindung als entscheidender Erfolgsgarant Wie entsteht emotionale Kundenbindung? Was Unternehmen von Deutschlands Kundenchampions lernen können Der Herzblutfaktor Mensch Neuste Studienergebnisse: Wie der Herzblutfaktor Mensch Servicequalität und Unternehmenserfolg entscheidend beeinflusst Wie motivierte Mitarbeiter es schaffen, Kunden emotional zu binden Vom Unterschied zwischen Erfolgsgaranten und Unternehmensbewohnern: Warum zufriedene Mitarbeiter nicht unbedingt motivierte Mitarbeiter sind Der Unterschied zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation Die Formel von Kurt Levin: Warum es am Ende entscheidend auf die Führungskräfte ankommt Die passende Kundensegmentierung als wichtige Voraussetzung für effizienten Kundenservice Warum die Kundensegmentierung heute unverzichtbar ist Woran Segmentierungen oft scheitern Wie Segmentierungen richtig funktionieren Homogene Kauf- und Nutzungsprofile verstehen Situative Umstände des Kunden erkennen Zentrale Informationen im CRM-System nachhalten Der Umgang mit unprofitablen Kunden Servicequalität messen und steigern Was ist überhaupt Servicequalität? Wie kann man Servicequalität messen? Wie entsteht Servicequalität? Was begeistert Kunden wirklich? Jeder Kunde ist der erste Kunde Wir haben nur unsere Stimme Sales ist Service Queue Management: Wer steuert wen und was? Weniger messen, wiegen und auswerten kann mehr sein Gezielte Kundenbefragungen Schnittstellen-Management Gabriele Neitzke Bereichsleiterin Kundendialog, ING-DiBa AG, Hannover Der perfekte Kundenservice im Multikanal Kundendialog im Multikanal Welcher Service für welchen Kunden in welchem Kanal? Was muss ich beim Kundendialog in den verschiedenen Kanälen unbedingt beachten? Wie stelle ich eine perfekte Abstimmung der Kanäle untereinander sicher? Moderierter Erfahrungsaustausch zwischen den Referenten und den Teilnehmern. Zusammenfassung der Tagesergebnisse und Klärung noch offener Fragen, anschließend Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern!

3 2. Seminartag So verbessern Sie Ihr Kundenkontaktpunkt-Management und setzen Social Media-Instrumente optimal ein Ihre Seminarleiterin: Helga Schuler Leiterin, forum! Beratung, forum! Gruppe, Mainz Es geht weiter Klärung offener Fragen vom Vortag Überleitung zu den Themen des zweiten Tages Wie Sie aus Kunden Fans machen kundensegmentspezifische Vertriebs- und Servicestrategie Mit optimalem Ressourcen-Einsatz die erfolgversprechendsten Zielgruppen gewinnen und emotional binden Anzahl und Qualität der Kundenkontakte erhöhen Kundenprioritäten setzen: nicht alle Kunden zufrieden stellen, sondern die Zielgruppen begeistern Wer ist der Kunde? Unterschiedliche Personen, Rollen und Interessen im Service- und Kaufprozess Organisation, Prozesse und die Menschen auf die Zielgruppen ausrichten Die Besonderheiten im Telefonservice: Erreichbarkeit und Qualität sichern Service und Qualität sichtbar machen: Transparenz durch Prozesse und Servicelevel Interner Service: Wer bietet welchen Service im Unternehmen? Service 2.0 Social Media in Kundenservice und Kundendialog Beispiele aus der Unternehmenspraxis! Die Macht der geteilten Anwendungserfahrung: Wie Verbrauchermeinung Ihren Markterfolg bestimmt Service is the new Marketing : vom Cost-Center zum Erfolgstreiber Erfolgsfaktoren: Die Dos & Don ts beim Einsatz von Social Media im Kundendialog Jede Stimme zählt: Welche Voraussetzungen Sie in Ihrem Unternehmen schaffen müssen Beispiele aus der Unternehmenspraxis: Welche Unternehmen im Service 2.0 warum erfolgreich oder gescheitert sind Alexander Körner Geschäftsführender Gesellschafter, lemon5 fresh consulting GmbH, Offenbach Experience Management: Moments of Truth Wenn Organisation, Prozesse und Menschen zu Barrieren für einen exzellenten Service werden Was erlebt der Kunde, wenn er mit Ihrem Unternehmen und den Mitarbeitern kommuniziert? Effizientes Kundenkontaktpunkt-Management im Multikanalansatz Emotional Power: Authentischer Service und Emotionalisierung der Servicekommunikation Zum Lächeln verpflichtet: der Auftrag zur professionellen Gefühlsarbeit für die Servicemitarbeiter Neue Lernziele: Empathie, sich in den Kunden hineinversetzen, Probleme und Anliegen richtig verstehen Die emotionale Brücke zum Kunden: Die Beziehungsebene erkennen und ansprechen können Exzellenter Service ist emotionale Schwerstarbeit: Grenzen und Distanz erlernen Service leicht gemacht: Kenntnis der Servicestärken und Reduzierung der Stressbelastung Marken-Commitment: wichtige Basis für engagierten Service Selbstmotivation: Wie Mitarbeiter die Kunst der Selbstmotivation lernen können Perfekter Kundenservice durch kundenorientierte Führung Führung von Servicemitarbeitern in einer neuen Servicekultur Recruiting, Talentdiagnose und Entwicklung von Servicemitarbeitern Zusammenfassung der Seminarergebnisse und abschließende Diskussion Vom Kundenmanagement zum Customer Stimmen ehemaliger Seminarteilnehmer: Eine gute Mischung aus Theorie und Beispielen aus der Praxis, die mir dabei hilft, meine Kunden zu unterstützen. Wertvolle und zeitgemäße Anregungen zur Gestaltung eines perfekten Kundenservices. Fundiertes und praxisrelevantes Wissen, das hervorragend dokumentiert ist. Eine Fülle von Informationen, bei der jeder etwas findet, was er auch bei sich noch verbessern kann.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Laut einer aktuellen weltweiten Marktstudie gehen deutschen Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro verloren. 66 Prozent der in dieser Studie befragten Verbraucher haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehungen zum Unternehmen abgebrochen. Ein exzellenter Kundenservice stellt somit einen entscheidenden und geschäftskritischen Faktor für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg dar! Was Sie hier lernen Sie lernen in diesem Intensiv-Seminar, an welchen Stellschrauben Sie auch unter Budgetdruck drehen können, um Ihren Kundenservice und Kundendialog im Multikanal nachhaltig zu optimieren. Die Experten geben Ihnen konkrete Methoden und Instrumente an die Hand und Sie profitieren von Best Practice- Beispielen und aktuellen Studienergebnissen. Sie lernen dabei keine trockene Theorie, sondern erhalten viele direkt umsetzbare Tipps und Empfehlungen für Ihren Arbeitsalltag. Ihre Themen auf einen Blick Emotionale Kundenbindung: Machen Sie aus Kunden Fans. Der Herzblutfaktor Mensch: Wie motivierte Mitarbeiter Kunden begeistern. Kundensegmentierung: Richten Sie Ihre Vertriebs- und Servicestrategien segmentspezifisch aus. Emotional Power : Führen Sie Ihre Servicemitarbeiter zu Empathie und Selbstmotivation. Social Media: Das müssen Sie beim Einsatz von Social Media im Kundenservice beachten. Service-Marketing: Machen Sie Ihre Servicemitarbeiter zu Markentreibern. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Julia Lefèvre Konferenz Managerin Tel.: / AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: /

5 Ihre Referenten Roman Becker ist geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe in Mainz mit den beiden Geschäftsbereichen forum! Marktforschung und forum! Marketing- und Kommunikationsberatung. Zu seinen Schwerpunkttätigkeiten zählen die Grundlagenforschung u.a. zu den Themen Kundenzufriedenheit, Kundenwert und emotionale Kundenbindung sowie die Betreuung von Unternehmen bei der Analyse und Optimierung des Kundenservices und des Kundenbeziehungsmanagements. Er ist zudem Initiator des nationalen Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampions. Alexander Körner ist geschäftsführender Gesellschafter der lemon5 fresh consulting gmbh in Offenbach und Experte für strategisches Marketing und Unternehmensentwicklung. Sein Fokus liegt auf der Weiterentwicklung und Neuausrichtung aller marktgerichteten Aktivitäten im Zeitalter von Social Media. Zuvor hatte er diverse Geschäftsführungs- und Vorstandsposten inne, bei denen er für die Bereiche strategisches Marketing, Unternehmensentwicklung und Business Development verantwortlich zeichnete. Alexander Körner ist zudem Autor von Fach- und Buchbeiträgen. Gabriele Neitzke ist seit 2005 Bereichsleiterin Kundendialog bei der ING-DiBa AG. Sie ist verantwortlich für die Gesamtsteuerung Kundendialog an zwei Standorten, die Kunden und Interessenten rund um die Uhr an 365 Tagen betreuen. Zuvor war Gabriele Neitzke bei der debitel AG in Stuttgart, bei Avis rent a car in Oberursel und Manchester/ UK sowie bei The Leading Hotels of the World, Ltd. in Frankfurt/M. als Contact Center Manager tätig. Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie berät Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendiensten sowie im Aufbau von Call Centern, Customer Care- und Serviceeinheiten. Die Personalentwicklung und das Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ein besonderer Schwerpunkt Ihrer Tätigkeit. Seit Anfang 2011 leitet Helga Schuler zudem den Bereich Beratung in der forum! Gruppe in Mainz. Seminarzeiten Am 1. Seminartag: ab 8.45 Uhr Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen Beginn des Seminartages Business Lunch Ende des Seminartages 1. Seminartag 9.30 Uhr Uhr ca Uhr 2. Seminartag 9.00 Uhr Uhr ca Uhr Am Vormittag und Nachmittag ist jeweils eine Kaffeepause vorgesehen.

6 1) Sie erfahren, wie Sie mit exzellentem Service entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen können. 2) Sie lernen, wie Sie Kunden zu Fans machen können. 3) Sie erkennen die Bedeutung der Emotionsarbeit im Service und lernen Ihre Mitarbeiter für nachhaltigen, empathischen Service zu motivieren. Für Ihre Fax-Anmeldung: / gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen Der perfekte Kundenservice Wen Sie auf diesem Seminar treffen Ich/Wir nehme(n) teil am: 21. und 22. Juli 2011 in Frankfurt/M und 30. August 2011 in München und 14. Oktober 2011 in Berlin Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Bereiche Kundenservice, Kundendialog, Kundenbindung, CRM, Kundenmanagement, Customer Care, Call- und Contact Center, Marketing, Kommunikation, Innendienst und Vertrieb aus Unternehmen aller Branchen. Ebenso angesprochen sind interessierte Vorstände und Geschäftsführer sowie Mitarbeiter aus Agenturen und Unternehmensberatungen. Termine und Veranstaltungsorte 21. und 22. Juli 2011 in Frankfurt/M. Mövenpick Hotel Frankfurt City, Den Haager Straße 5, Frankfurt/M., Tel.: 069/ , Fax: 069/ und 30. August 2011 in München Holiday Inn München Süd, Kistlerhofstraße 142, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ und 14. Oktober 2011 in Berlin RAMADA Hotel Berlin-Alexanderplatz, Karl-Liebknecht-Straße 33, Berlin, Tel.: 030/ , Fax: 030/ Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Ein Tipp: Unser Service-Team nennt Ihnen gerne günstige alternative Übernachtungsmöglichkeiten in der Nähe des Tagungshotels (Tel.: / ). Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: 10 % Unterschrift Abteilung Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! A/SM/K

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