DL 02. Dienstleistungswirtschaft Forschung, Praxis, Zukunft. Tagungsprogramm

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1 DL 02 Dienstleistungswirtschaft Forschung, Praxis, Zukunft Tagungsprogramm 26. bis 28. November 2002 Institutszentrum Stuttgart (IZS) der Fraunhofer-Gesellschaft Verein zur Förderung produktionstechnischer Forschung e.v., Stuttgart

2 DL 02 Dienstleistungswirtschaft Forschung, Praxis, Zukunft Dienstleistungen werden in den kommenden Jahren in unserer Wirtschaft eine zunehmend tragende Rolle spielen. Durch Aktivitäten in Forschung und Praxis, nicht zuletzt im Rahmen der BMBF-Initiative»Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert«, verfügen wir heute über fundierte Methoden der Dienstleistungsentwicklung, Strategien des Dienstleistungsmanagements sowie über Verfahren, Dienstleistungen zu bewerten. Wo aber liegen die neuen Brennpunkte der Dienstleistungsforschung und welche Themen werden künftig relevant? Wo sind in den kommenden Jahren Schwerpunkte der Forschung und Entwicklung zu setzen? Diesen und weiteren Fragen wollen wir auf dem»1st International Symposion on Service Engineering and «im Austausch mit internationalen Experten aus führenden Zentren der Dienstleistungsforschung nachgehen. Im Anschluss an das wissenschaftlich ausgerichtete Symposium wird auf den beiden parallel laufenden Foren»Service Engineering 2002«und»«die betriebliche Anwendungspraxis im Vordergrund stehen. Erfolgreiche Praktiker aus verschiedenen Bereichen der Dienstleistungswirtschaft stellen ihre Strategien und Geschäftsmodelle vor. Darüber hinaus werden die neuesten Ergebnisse der angewandten Forschung präsentiert. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich auf der»dl 02«umfassend über aktuelle Entwicklungen rund um das Thema Dienstleistungen zu informieren sowie mit Teilnehmern und Referenten Erfahrungen auszutauschen. Wir freuen uns darauf, Sie Ende November in Stuttgart begrüßen zu dürfen. Donnerstag 28. November 2002 Mittwoch 27. November 2002 Tuesday 26th November Uhr Managing Services: Modul 3 Ort: Fraunhofer IZS Hörsaal B Seite Uhr Managing Services: Modul 2 Ort: Fraunhofer IZS Hörsaal A Seite Uhr Service Engineering 2002 Ort: Fraunhofer IAO Turm I, Raum 100 Seite Uhr Service Engineering 2002 Plenum Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal A und B Seite pm 1st International Symposion on Service Engineering and Location: Fraunhofer IZS Page Managing Services: Modul 4 Ort: Fraunhofer IZS Hörsaal B Seite Managing Services: Modul 2 Ort: Fraunhofer IZS Hörsaal A Seite Service Engineering 2002 Ort: Fraunhofer IAO Turm I, Raum 100 Seite Managing Services: Modul 1 Ort: Fraunhofer IZS Hörsaal A und B Seite Service Engineering 2002 Ort: Fraunhofer IAO Turm I, Raum 100 Seite 7 Übersicht Lunch, 26th November pm Mittagspausen, 27. und 28. November Uhr Prof. Hans-Jörg Bullinger Prof. Dieter Spath 9.00 Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr

3 1st International Symposion on Service Engineering and Tuesday, 26th November 2002 Location: Fraunhofer IZS Session chair: Prof. Dieter Spath 9.00 am Research and development in the service sector Veronika Pahl 9.20 am Service Engineering and : An overview Three basic dimensions of R&D in the service sector Results from current R&D projects Towards a professional Service Engineering Prof. Klaus-Peter Fähnrich am Coffee-Break am An American perspective on Service Engineering and History of services Future of services Service sector research Prof. Raymond P. Fisk am Delivering service excellence Case study research Identification of some of the best and the worst providers and service excellence a redefinition How organisations can develop and sustain a reputation for service excellence The influence of organisational size and the bottom-line benefits Prof. Robert Johnston am Innovation and learning in services involvement of employees A model of how to understand innovation and learning in services Presentation of main results concerning service firms innovation activities Organisational learning in service firms illustrated by case studies Prof. Jon Sundbo pm Lunch 1.15 pm Telephone services: Science, Engineering, and Teaching Call centers as socio-technical systems Design of call center operations of call center performance Prof. Avishai Mandelbaum 2.00 pm Research issues in Service Design An axiomatic framework Key axioms in design applied to the service context How these axioms are applied in research and practice Critical issues and research directions for the future Dr. Rohit Ramaswamy 2.45 pm Coffee-Break 3.00 pm From Service to Service Competence An Entrepreneurial Approach Developing a Model of Service Competence Empirical findings Prof. Urs Füglistaller 3.45 pm Service Design a fundamental approach for systematic development Distinction between products and services, is it necessary? Problems of knowledge integration Connection with Engineering Design methods Prof. Ronaldo Andrade 4.30 pm R&D perspectives and actions Plenary discussion with contributions from: National Science Foundation, USA Commission of the European Communities, Belgium Federal Ministry of Education and Research, Germany 5.00 pm End of Symposion Speakers Prof. Ronaldo Andrade Universidade Federal do Rio de Janeiro, Brazil Prof. Klaus-Peter Fähnrich, Germany Prof. Raymond P. Fisk University of New Orleans, USA Prof. Urs Füglistaller University of St. Gallen, Switzerland Prof. Robert Johnston Warwick University, Coventry, UK Prof. Avishai Mandelbaum Technion Israel Institute of Technology, Haifa, Israel Veronika Pahl Head of department Federal Ministry of Education and Research, Bonn-Bad Godesberg, Germany Dr. Rohit Ramaswamy President Service Design Solutions, Des Moines, USA Prof. Dieter Spath Head of Institute Fraunhofer IAO, Stuttgart, Germany Prof. Jon Sundbo Roskilde University, Denmark 4 5

4 Service Engineering 2002 Plenum Mittwoch, 27. November 2002 Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal A und B, Plenumsleitung: Prof. Hans-Jörg Bullinger 9.00 Uhr Begrüßung Prof. Hans-Jörg Bullinger, Fraunhofer-Gesellschaft, München 9.15 Uhr Dienstleistung heute und morgen: Bilanzierung, Herausforderungen, Entwicklungspfade Prof. Hans-Jörg Bullinger Uhr Uhr Vertrauensgut soziale Dienstleistungen im Spannungsfeld von Wachstum und Qualität Heinz Gerstlauer Uhr Das von Finanzdienstleistungen zwischen klassischen Produkten und innovativen Methoden zur Kundenbindung und Kundengewinnung Dr. Roland Folz Uhr Mittagspause Referenten Prof. Dr.-Ing. habil. Hans-Jörg Bullinger Präsident der Fraunhofer- Gesellschaft, München Heinz Gerstlauer Vorstandsvorsitzender Evangelische Gesellschaft Stuttgart e.v., Stuttgart Dr. Roland Folz, Vorstandsvorsitzender DaimlerChrysler Bank AG, Stuttgart Service Engineering 2002 Neue Dienstleistungen professionell entwickeln Mittwoch, 27. November 2002 Ort: Fraunhofer IAO, Turm I, Raum 100 Moderation: Thomas Meiren Die»Service Engineering«wird bereits zum fünften Mal unter der Regie von Fraunhofer IAO veranstaltet. Das diesjährige Forum greift zwei wesentliche Herausforderungen der betrieblichen Dienstleistungsentwicklung auf: Die Preisgestaltung neuer Dienstleistungen und die Integration der Kunden in den Engineering- Prozess. Vertreter namhafter Unternehmen berichten, wie sie bei der Preisfindung vorgegangen sind und zeigen, welchen Beitrag die Kunden-Integration zur Ausgestaltung des Dienstleistungsportfolios leisten kann. Die Veranstaltung wird gemeinsam mit dem Lehrstuhl für Planung und strategisches (LfP) der Universität Stuttgart und dem Verein Deutscher Dienstleistungsingenieure (VDLI) veranstaltet Uhr Begrüßung, Kurzpräsentation von Projekten Thomas Meiren, Uhr Power Pricing für Dienstleistungen Grundlagen des Pricing Pricing-relevante Charakteristika des Dienstleistungsgeschäfts Pricing für Dienstleistungen Dr. Michael Laker Uhr Pricing für Dienstleistungen am Beispiel der Touristikbranche Chancen zur Ertragsoptimierung im Spannungsfeld von drohenden Überkapazitäten und vorzeitigem Ausverkauf Ausgangssituation im Tourismusgeschäft und daraus resultierende Herausforderungen für das Pricing Bewältigung der Herausforderungen durch innovatives Pricing für Pauschalreisen Wesentliche Erkenntnisse Bewertung des heutigen Standes und zukünftige Herausforderungen Thomas Meyer Uhr Preisgestaltung bei Dienstleistungen Zieldeckungsbeiträge im Call-Center bei der DB-Dialog Preiskalkulation bei Dienstleistungen Zieldeckungsbeiträge im Call-Center bei der DB-Dialog Nutzen und Grenzen von Zieldeckungsbeiträgen Jens Miehlnickel, Mike Freitag Stehempfang Fraunhofer IZS 6 7

5 Service Engineering 2002 Neue Dienstleistungen professionel entwickeln Donnerstag, 28. November 2002 Ort: Fraunhofer IAO, Turm I, Raum 100 Moderation: Peter Schreiner 9.00 Uhr Begrüßung Peter Schreiner, 9.15 Uhr Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen Aktuelle Ergebnisse einer empirischen Studie Prof. Erich Zahn Uhr Uhr Business Process Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office-Services Qualitätsorientierte Teamentwicklung heterogener Umgebungen Jörg Rombach Uhr Service Engineering am Beispiel der Festo AG & Co. Die Herausforderung»Service«aus Sicht eines Komponentenherstellers Sven Lensdorf Uhr Mittagspause Uhr Podiumsdiskussion Thema: Kundenintegration bei der Dienstleistungsentwicklung Moderation: Heinrich Junghanns Uhr Entwicklung kundenorientierter Beratungsleistungen in nationalen/internationalen Ver- und Entsorgungsmärkten Dr. Andreas Weidler Uhr Dienstleistung beginnt mit der Wahrnehmung des Kunden Information und Transparenz als Basis der Zusammenarbeit Messung der Kundenzufriedenheit, auch wenn es weh tut Fortentwicklung des Dienstleistungsangebots durch laufenden Kundenkontakt Thomas Richter Uhr Produktorientierte Dienstleistungsentwicklung: Kostenorientierte Reorganisation der Prozessabläufe am Beispiel eines international tätigen IT-Dienstleistungsunternehmens Ausgangssituation im Servicegeschäft und Aufgabenstellung für die IT-technische Unterstützung Vorstellung der Anforderungen an Prozessabläufe und Auswahl der Endgeräte Andreas Emmrich, Tobias Gajewski, Dr. Roger Friedrich Klahold Ende Referenten Dipl.-Wirt.-Ing. Andreas Emmrich Wissenschaftlicher Mitarbeiter Fraunhofer ALB, Paderborn Dipl.-Ing. Mike Freitag Wissenschaftlicher Mitarbeiter Dipl.-Wirt.-Ing. Tobias Gajewski Wissenschaftlicher Mitarbeiter Fraunhofer ALB, Paderborn Heinrich Junghanns Geschäftsführer, Media Contor, Hamburg Dr. rer. pol. Dipl.-Math. Dipl. Inform. Roger Friedrich Klahold Process Consultant Siemens Business Services, Paderborn Dr. Michael Laker Senior Partner SIMON KUCHER & PARTNERS Strategy & Marketing Consultants GmbH, Bonn Dipl.-Ing. Sven Lensdorf Projektleiter Operational Services Festo AG & Co., Esslingen Dipl.-Wirt.-Ing. Thomas Meiren Leiter Marktstrategie-Team»Dienstleistungsmanagement«Dipl.-Vw. Jens Miehlnickel Leiter Unternehmensentwicklung/ Organisation/Projektmanagement DB Dialog Telefonservice GmbH, Frankfurt am Main Dipl.-Kfm. Thomas Meyer Leiter Verkaufssteuerung und Kalkulation TUI Deutschland GmbH, Hannover Dipl.-Ing. Thomas Richter Vorstand Finanzen IFB Dr. Braschel AG, Stuttgart Dipl.-Ing. Jörg Rombach Fachgebietsleiter Back-Office Services Siemens Business Services GmbH & Co. OHG, München Dipl.-Kfm. Peter Schreiner Leiter Marktstrategie-Team»Service Engineering«, Dr. Andreas Weidler Vorstand Fichtner Consulting & IT AG, Stuttgart Prof. Dr. rer. pol. Erich Zahn Ordinarius Universität Stuttgart, Betriebswirtschaftliches Institut, Stuttgart 8 9

6 Dienstleistungskompetenz von Unternehmen steigern Mittwoch, 27. November 2002 Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal A und B Moderation: Walter Ganz Neben den Herausforderungen des»service Engineering«werden gute Lösungen für die optimale Gestaltung und Steuerung der Dienstleistungserbringung selbst zum Erfolgsfaktor für Unternehmen. Unter der Überschrift»«werden in den Bereichen technische und wissensintensive Dienstleistungen sowie virtuelle Dienstleistungsnetzwerke und Benchmarking die dienstleistungsspezifischen Herausforderungen beleuchtet und exemplarische Lösungen vorgestellt. Modul 1: Messen, bewerten, verbessern Benchmarking für die Dienstleistungswirtschaft Uhr Begrüßung Walter Ganz, Uhr Business Excellence durch Benchmarking in der T-Systems Multimedia Solutions GmbH Prozessorientiertes system nach ISO 9001:2000 Beispiele für internationales Benchmarking (z. B. European Quality Award and Top Team Award der Deutschen Telekom) Ergebnisse, Nutzen und Ausblick Jörg Klukas Uhr Deutsche Post World Net Interne Dienstleister auf dem Weg zu Best-in-class Dr. Susanne Böhlich Uhr Dienstleistungsbenchmarking zur Neukundengewinnung Vorgehen und erste Ergebnisse im Wachstumsfeld Business Services Tanja Hentschel, Martin Hofmann Uhr Unternehmensübergreifendes Benchmarking von Dienstleistungsunternehmen Guido Siebiera Dienstleistungskompetenz von Unternehmen steigern Donnerstag, 28. November 2002 Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal A Moderation: Sibylle Hermann Modul 2: Wissensintensive Dienstleistungen 9.00 Uhr Begrüßung Sibylle Hermann 9.10 Uhr Herausforderungen einer wissensintensiveren Wirtschaft Wachstumsfeld: Wissensintensive Dienstleistungen Was ist anders in einem wissensintensiven Unternehmen? Wissensintensive Dienstleistungsarbeit organisieren und gestalten Walter Ganz Uhr Uhr Unterstützung wissensintensiver Dienstleistungen durch intelligentes Workflow Motivation: Was zeichnet wissensintensive Dienstleistungen aus und wie kann Workflow zu deren Optimierung beitragen? Status Quo: Workflow und Knowledge unterstützen als Einzeltechnologien bereits heute wissensintensive Dienstleistungen zu einem gewissen Grad Ausblick: Die innovative enge Integration von Workflow und Knowledge wird weitaus mehr bieten als die Einzeltechnologien und somit wissensintensive Dienstleistungen optimieren. Dr. H. Holger Rath Uhr vr-karriere: der Personalfluktuation im genossenschaftlichen FinanzVerbund Entwicklung eines einheitlichen Konzeptes zur Personalakquise und Jobsuche innerhalb eines wissensintensiven Verbunds Neuentwicklung der zentralen genossenschaftlichen Jobbörse im Internet»vr-karriere«Vorgehensweise und Erfahrungen Frank Leminski Uhr Mittagspause Stehempfang Fraunhofer IZS 10 11

7 13.30 Uhr Transfer komplexen Erfahrungswissens Praktische Instrumente des Wissensmanagements und der Kompetenzentwicklung Ausbildung neuer Mitarbeiter Vermittlung von Kundenwissen Kompetenzerfassung Hartwig Kraft Uhr Wissensmanagement bei der Gerling Globale Rück Ausgangssituation und Konzept Umsetzung und Erfahrungen: Knowledge Map Knowledge Communities Weiterbildung Ausblick Dr. Dietmar Lange, Dr. Uta Weis Uhr Wissensintensive Arbeit gestalten Herausforderungen an eine integrierte Personalund Organisationsentwicklung Agostino Cisco Uhr Anreize zum Wissenstransfer Methoden Vorgehensweisen Fallbeispiele Dr. Joachim Zobel Ende Dienstleistungskompetenz von Unternehmen steigern Donnerstag, 28. November 2002 Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal B Moderation: Josephine Hofmann Modul 3: virtueller Dienstleistungnetzwerke 9.00 Uhr Begrüßung Relevanz virtueller Netzwerke für die Dienstleistungswirtschaft Vorteile Empirische Relevanz Gestaltungsfelder Josephine Hofmann, 9.20 Uhr Neue Geschäftsfelder und mehr Internationalität durch virtuelle Netzwerke: Das Beispiel der AGM AG Virtuelle Netzwerke von Freiberuflern Partnersuche und Partnerfindung Rechtliche und organisatorische Ausgestaltung Peter Bürkle Uhr Uhr Auf dem Weg zum modernen Dienstleister: Mehr Service durch vernetzte Kompetenzzentren Ausgangssituation und Zielsetzung der TÜV NORD GRUPPE Vorgehen in einem Pilotprojekt zum Ausbau vernetzter Dienstleistungen Bündelung von Beratungsleistungen Technische Entwicklungen Problemfelder virtueller Arbeitsweisen Dr. Harald Bosse Uhr Voice Solution Center Praxiserfahrungen in einem Kompetenznetzwerk Dr. Rainer Bamberger Uhr Mittagspause 12 13

8 Dienstleistungskompetenz von Unternehmen steigern Donnerstag, 28. November 2002 Ort: Fraunhofer IZS, Hörsaal B Moderation: Tim Gudszend Modul 4: Technische Dienstleistungen Herausforderungen und Wandel Uhr Begrüßung und Einführung Tim Gudszend, Uhr Kundenzufriedenheit und -bindung im Technischen Kundendienst Kundenbindung und Kundenwert als wichtige Zielgröße im Geschäftsbeziehungsmanagement Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung am Beispiel des Technischen Kundendienstes Gestaltung von Kundenbindungsaufgaben des Technischen Kundendienstes zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen Prof. Bernd Günter, Jochen Schlei Uhr Entwicklungen technischer Dienstleistungen für Investitionsgüter Entwicklung der Dienstleistungsprodukte am Beispiel der Heidelberger Druckmaschinen Vertriebs GmbH Wirtschaftliche Absicherung der Dienstleistungsprodukte Systemservice 36plus Reaktion auf die Schuldrechtsreform Dr. Walter Stählin, Ulrich Köhler Uhr Outsourcing in der Instandhaltung Entscheidungshilfen und Vorgehensweise Herbert Hannig Uhr Zusammenfassung und Einordnung in die Ergebnisse einer aktuellen Unternehmensbefragung Zusammenfassung der Präsentationen Vorstellung wesentlicher Aspekte aus einer aktuellen Unternehmensbefragung Fraunhofer IAO Benennung von zukünftigen Themenfeldern und Anforderungen Tim Gudszend, Uhr Moderierte, offene Diskussion mit den Referenten zum Thema»Zukunft der Technischen Dienstleistung«Ende Referenten Dr.-Ing. Rainer Bamberger Vorstandsvorsitzender Infoman AG, Stuttgart Dr. Susanne Böhlich Project Manager Deutsche Post World Net, Bonn Dr. Harald Bosse Projektleiter Planung und Datenschutzbeauftragter TÜV NORD GRUPPE, Hamburg Dipl.-oec. Peter Bürkle Inhaber Peter Bürkle Steuerberater und vereidigter Buchprüfer, Esslingen Agostino Cisco, M.A. Manager Personalentwicklung und Training Accor Hotellerie Deutschland GmbH, München Walter Ganz, M.A. Leiter Competence Center Personalmanagement Dipl.-Ing. MBE Tim Gudszend Wissenschaftlicher Mitarbeiter Prof. Dr. rer. oec. Bernd Günter Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Marketing, Direktor Institut für Dienstleistungsmanagement (DID), Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Düsseldorf Dipl.-Ing. (FH) Herbert Hannig Leiter Technik DIW Instandhaltung GmbH, Stuttgart Dipl.-Betriebswirtin (FH) Tanja Hentschel Leitung Beteiligungsmanagement M+W Zander Facility GmbH, Nürnberg Dipl.-Psych. Sibylle Hermann Wissenschaftliche Mitarbeiterin Dipl.-Ing. (FH) Martin Hofmann Beteiligungsmanagement M+W Zander Facility GmbH, Nürnberg Dipl.-Inform., MBA (CDI) Jörg Klukas Leiter Business Excellence und Human Resources T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Dresden Ulrich Köhler Geschäftsführer Systemservice Heidelberger Druckmaschinen Vertrieb Deutschland GmbH, Heidelberg Dipl.-Math. Hartwig Kraft Geschäftsführer PBG Pensions-Beratungs- Gesellschaft, Idstein Dipl.-Verw.wiss. Dipl.-Inf.wiss. Josephine Hofmann Leiterin Marktstrategie-Team»New Business Development«, Fraunhofer IAO,Stuttgart Dr. Dietmar Lange Senior Consultant Gerling Risiko Consulting GmbH, Rösrath Frank Leminski Geschäftsführer Change-IT Gesellschaft für digitales Prozessmanagement mbh, Köln Dr. H. Holger Rath Leiter Consulting empolis GmbH, Rimpar 14 15

9 Dipl.-Kfm. Jochen Schlei Wissenschaftlicher Mitarbeiter Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Düsseldorf Dipl.-Ing. Guido Siebiera ThyssenKrupp Industrieservice GmbH, Düsseldorf Dr. Walter Stählin Leiter Market Network Operations Heidelberger Druckmaschinen AG, Heidelberg Dr. phil. Uta Weis Referentin Wissensmanagement Gerling Globale Rück, Köln Dr. Joachim Zobel PricewaterhouseCoopers Deutsche Revision AG, Frankfurt Auf DL2000.de (www.dl2000.de), der Community innovativer Dienstleister in Deutschland, wird die Wissenschaftlerkonferenz und Dienstleistungstagung DL'02 im Internet abgebildet: Hier finden Sie Präsentationsfolien, Videomaterialien, aktuelle Tagungsinformationen und vieles mehr. Dabei gilt: vor der Veranstaltung ist auf der Veranstaltung ist nach der Veranstaltung. DL2000.de wurde vom BMBF gemeinsam mit dem DLR- Projektträger»Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen«als unabhängige Plattform ins Leben gerufen. Fraunhofer IAO hat DL2000.de konzipiert, umgesetzt und ist seit dem 1. Januar 2001 der Betreiber auf Basis einer Kooperationsvereinbarung. Um die marktmäßige Stellung von DL2000.de als das deutsche Dienstleistungs-Portal mit Business Community im Internet zu beschreiben, einige Zahlen: über 2150 eingetragene Mitglieder aus Wirtschaft, Forschung, Politik und intermediären Organisationen etwa 15 neue Mitglieder pro Woche 240 Anwendersitzungen pro Tag mit durchschnittlicher Verweildauer von 12 Minuten 168 publizierte Projekte, 280 Publikationen Allgemeine Hinweise Termin 26. bis 28. November 2002 Tagungsort Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft (IZS) Nobelstraße Stuttgart 1st International Symposion on Service Engineering and Prof. Dr.-Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich Telefon +49(0)7 11/ Service Engineering 2002 Dipl.-Kfm. Peter Schreiner Telefon +49(0)7 11/ Walter Ganz, M.A. Telefon +49(0)7 11/ Veranstalter Verein zur Förderung produktionstechnischer Forschung e.v., Stuttgart und Fraunhofer IAO, Stuttgart Teilnahmegebühr 1st International Symposion on Service Engineering and : Euro 95, Service Engineering 2002 und : Euro 395, In der Gebühr enthalten sind die Tagungsunterlagen, der Mittagsimbiss sowie die Erfrischungen während der Pausen. Anmeldung Verein zur Förderung produktionstechnischer Forschung e.v. c/o Fraunhofer IAO, Tagungsbüro Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon: +49(0)7 11 / Fax: +49(0)7 11 / Anmeldungen zur Teilnahme werden auf beiliegender Karte erbeten oder mit formlosem Schreiben unter Angabe des Namens und der Anschrift des Teilnehmers und der eventuell davon abweichenden Rechnungsadresse. Möglichkeit zur Online-Anmeldung unter Die Anmeldung wird zusammen mit der Rechnungsstellung bestätigt. Die Umschreibung der Anmeldung auf einen anderen Teilnehmer ist problemlos möglich. Abmeldungen Bei Abmeldung bis zum 12. November 2002 werden Euro 75, berechnet. Bei späteren Abmeldungen wird die volle Teilnahmegebühr berechnet. Zimmervermittlung Sollten Sie für Ihren Aufenthalt in Stuttgart ein Hotelzimmer benötigen, wenden Sie sich an: Stuttgart Marketing GmbH Touristik-Information und Service Lautenschlagerstraße Stuttgart Telefon: +49(0)7 11 / Fax: +49(0)7 11 / seit 1. März 2000 publizierte DL2000.de im vierzehntägigen Rhythmus 54 Newsletters 71 Prozent aller Inhalte wurden von Community-Mitgliedern selbst erstellt! 16 17

10 B 14 Wie Sie uns finden Mit dem Auto über die Ausfahrt Universität (Parkmöglichkeiten im Parkhaus des IZS ) Mit der S-Bahn bis zur Haltestelle Universität, Ausgang Wohngebiet Schranne und Endelbang-Nobelstraße, zu Fuß ca. 10 Minuten Institutszentrum Stuttgart der Fraunhofer-Gesellschaft (IZS) Nobelstraße Stuttgart Telefon + 49 (0) 7 11 / Eine elektronische Anfahrtsskizze finden Sie auch im Internet unter adressegr.hbs. Mit dem Bus mit den Buslinien 84 und 92 bis Haltestelle Nobelstraße S - Nord / West S - Zentrum / Hbf Schattenring Magstadt Leonberg B 14 S - Süd S - Zentrum Institutszentrum der Fraunhofer-Gesellschaft IZS, Hörsaal A und B Fraunhofer IAO Turm 1, Raum 100 S Universitätsstr. Ausfahrt Universität P Nobelstr. Ausfahrt Unterer Grund Autobahnkreuz Stuttgart Ausfahrt S-Zentrum Karlsruhe Basel Heilbronn S-Vaihingen Singen Böblingen BAB 81 BAB 831 BAB 8 Ausfahrt S-Vaihingen Flughafen Stuttgart Ulm / München Layout: Fraunhofer IAO, Zeichenbüro 18

11 Anmeldung per Fax +49(0)7 11 / Die im Programm bekannt gegebenen Bedingungen der Anmeldung und Abmeldung habe ich zur Kenntnis genommen. Hinweis Gemäß des Bundesdatenschutzgesetzes unterrichten wir Sie über die Speicherung Ihrer Anschrift in einer Datei und die Bearbeitung mit automatischen Verfahren. Hiermit melde ich mich verbindlich an. 1st International Symposion on Service Engineering and 26. November 2002 Euro 95, Service Engineering 2002 und 27. und 28. November 2002 (Es kann zwischen beiden parallelen Veranstaltungen gewechselt werden.) Euro 395, Ich interessiere mich schwerpunktmäßig für Service Engineering 2002 Name, Vorname akad. Titel Firma Abteilung Position Straße, Postfach PLZ, Ort Telefon Telefax Ort, Datum, Unterschrift

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