Christine Busch. Stressmanagement für Teams. Entwicklung und Evaluation eines Trainings im Call Center

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1 Christine Busch Stressmanagement für Teams Entwicklung und Evaluation eines Trainings im Call Center Verlag Dr. Kovac

2 1. EINLEITUNG Problemstellung Gegenstand der vorliegenden Arbeit STAND DER EVALUATIONSFORSCHUNG ZU STRESSMANAGEMENTTRAININGS IN DER ARBEITSWELT Trainingsmethoden Emotionsorientierte Trainingsmethoden Problemorientierte Trainingsmethoden Die bekanntesten Stressmanagementtrainingskonzepte Effektivität von Stressmanagementtrainings aufgrund von Sekundäranalysen Murphy (1996) Busch (1994; Bamberg & Busch 1996; Busch & Bamberg, 1997) Röscher (2002) Van der Klinketal. (2001) Evaluationsstrategie für Stressmanagementtrainings in der Arbeitswelt Interne Validität Statistische Validität Externe Validität Konstruktvalidität Prozessforschung Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie THEORETISCHE GRUNDLAGEN FÜR DIE ENTWICKLUNG UND EVALUATION DES TEAMTRAININGS Die transaktionale Stresstheorie Kognitive Bewertung Coping Kritik und Auswege Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie

3 3.2 Weiterentwicklungen, Erfassung und Effektivität von Coping Theorie selbstregulativen Verhaltens Erfassung von Copingstrategien Empirische Wirksamkeit von Coping Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie Ressourcenmodelle Personale Ressourcen: das Modell der Salutogenese Situative Ressourcen: das JDC Modell Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie Konzepte der Handlungsregulationstheorie Anforderungs-Belastungskonzept Projekt Stress am Arbeitsplatz" Ein handlungstheoretisches Ressourcenmodell Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie Stressmanagement in Gruppenarbeit Begriffsklärung Soziale Unterstützung Kollektive Autonomie und kollektive Selbstregulation Soziale Stressoren Kollektiver Stressprozess in Gruppenarbeit Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie STRESS IM CALL CENTER Branche Call Center Arbeitsorganisation und Technik Beschäftigtenstruktur Arbeitsaufgaben und betriebliche Anforderungen Arbeitspsychologische Befunde Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die empirische Studie KONZEPTION VON ANALYSE, TRAINING UND EVALUATION

4 5.1 Stressbezogene Arbeitsanalyse Fragenstellungen und Hypothesen Methoden und Instrumente Stressmanagementtraining für Teams im Call Center Individuelles Stressmanagement Kollektives Stressmanagement im Team Die Trainingsbausteine Evaluation Prozessevaluation des Teamtrainings Ergebnisevaluation ERGEBNISSE Zugang zum Feld Entscheidungsprozess Realisierung der Untersuchungsplanung Stress im Call Center Beschreibung des Call Centers, der Arbeitsaufgaben und der gemeinsamen Kernaufgabe der Teams Beschreibung der Belastungs-Ressourcenkonstellation Hypothesenprüfung und explorative Fragen Zusammenfassende Schlussfolgerungen für die Ausgestaltung des Trainings und für die Evaluation Prozessevaluation des Teamtrainings Trainer des Teamtrainings Erwartungen und Befürchtungen der Teilnehmer Überprüfung der Manualisierung Feedback der Teilnehmer nach dem Training Sitzungsprozessanalyse Ergebnisevaluation Stichprobe Reliabilitäten der Skalen, Interkorrelationen der Effektvariablen zum Prätest Prätestgruppendifferenzen '

5 6.4.5 Intraklassenabhängigkeit Inhalte des indivuumszentrierten Stressmanagementtrainings Trainingseffekte DISKUSSION LITERATUR ANHANG Anhang 1: Sekundäranalysen Review von Murphy (1996) Metaanalyse von Busch (1994) Metaanalyse von Röscher (2002) Metaanalyse von van der Klink et al. (2001) Anhang 2: Instrumente der Prozess- und Ergebnisevaluation Teilnehmerbefragung nach den Trainingsbausteinen Instrumente der Mitarbeiterbefragung Anhang 3: Deskriptive Statistiken der stressbezogenen Arbeitsanalyse Anhang 4: Interkorrelationen der Effektvariablen zum Prätest

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