ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE

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1 ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / , F +43(0) 316 /

2 Arnold Schiechl Senior Sales Executive NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / , F +43(0) 316 /

3 NETCONOMY AUF EINEN BLICK» Gegründet 2000» Standorte in Graz, Wien und Zürich» Rund 140 fest angestellte Mitarbeiter» Seit über 10 Jahren Fokus auf die Themenfelder e-commerce & digitale Transformation» Einer der führenden hybris Partner im DACH Raum» Partnerschaft mit Lithium & SAP» Klare Qualitätsstrategie, Fokus auf Nachhaltigkeit» Exzellenz bei Prozess & Technologie und hohes Verständnis für Anforderungen aus Marketing & Vertrieb

4 ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT»Welche Erwartungen haben Kunden an Omni-Channel-Commerce im digitalen Zeitalter?»Individueller Kundendialog Basis der Customer Engagement Strategie»Kunden helfen Kunden Customer Engagement muss nur ermöglicht werden»erfolgsfaktoren und Best Practice

5 ERWARTUNGEN DER KUNDEN Customer Service 86% Kunden sind bereit für optimale Customer Experience mehr auszugeben SOURCE AMERICAN EXPRESS GLOBAL CUSTOMER BAROMETER

6 ERWARTUNGEN DER KUNDEN Online Search 80% der Kaufprozesse beginnen mit einer einfachen Internet-Suche SOURCE Google

7 ERWARTUNGEN DER KUNDEN Content-Quality 57% aller Kaufentscheidungen sind schon getroffen, bevor ein Kunde einen Anbieter kontaktiert SOURCE CUSTOMER EXECUTIVE BOARD

8 ERWARTUNGEN DER KUNDEN Customer Experience 66% höhere Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei optimierter Customer Experience SOURCE Improve your digital customer experience, Forrester 2012

9 INDIVIDUELLER KUNDENDIALOG BASIS DER CUSTOMER ENGAGEMENT STRATEGIE

10 REFER FRIENDS POST REVIEW JOIN GROUPS TRACK ORDER RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RECEIVE OFFER DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER RESTART SERVICE SHOP & BUY SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW PRODUCT SUPPORT BILLING ISSUE MAKE PAYMENT DAMAGED ITEM RETURNS JOIN GROUPS DELIVERY ISSUE CHANGE ADDRESS ADDITIONAL PURCHASE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL TV RETAIL STORE WEB SHOP REVIEWS SEARCH KW/ADS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? AWARENESS INTEREST DECISION ACTION USE ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE individuelle Kundendialoge

11 individuelle Kundendialoge jedes Kunden-Engagement ist wichtig

12 CUSTOMER JOURNEY

13 CUSTOMER JOURNEY AWARENESS TV-Werbespot: Klassische above-the-line Marketing Aktivität um eine neues Produkt vorzustellen

14 CUSTOMER JOURNEY INTEREST KAMERA XY Google Search: Omni-Channel-Lösungen wie hybris optimieren das Suchmaschinen-Ranking. FREE TRAFFIC

15 CUSTOMER JOURNEY KA M SHOP RESEARCH Content-Quality: Produkt-Suche und Vergleiche Rich Content Customer Experience Produkt-Empfehlungen Data-Collection...Kern-Funktionen der hybris Plattform Lithium Community & Empfehlungen

16 CUSTOMER JOURNEY 4 KA M Insight Analyse: Was wird der Kunde als nächstes machen? Next Best-Offer Next-Best-Activity Automatisierte Entscheidungen

17 CUSTOMER JOURNEY KA M Action Retargeting: SHOP Kunde wird von der hybris-plattform identifiziert Next Best-Offer Automatisierte Entscheidungen (Kampagnen- Management)

18 CUSTOMER JOURNEY KA M Action SHOP Omni-Channel- Processe: Kunde wählt sich den Standort aus Erweiterung des Kunden- Profils (CRM)

19 CUSTOMER JOURNEY KA M Action SHOP Omni-Channel- Processe: Voucher-Solution von hybris Erweiterung des Kunden- Profils (CRM)

20 CUSTOMER JOURNEY KA M Action Omni-Channel- Processe: Point of Sales Validierung des Vouchers Anreicherung Kundenprofil Kampagnen- Erfolgsmessung

21 CUSTOMER JOURNEY KA M USE Testen des Produktes

22 CUSTOMER JOURNEY KA M 9 10 Action Point-of-Sales: Kauf des Produktes Cross-Sell Kunden-Profil Anreicherung

23 CUSTOMER JOURNEY KA M 10 Advocacy SHOP Lithium: Communities Reviews Q&A Customers Help Customers

24 ERFOLGSFAKTOREN UND BEST PRACTICE

25 ERFOLGSFAKTOREN UND BEST PRACTICE»Service Excellence»Content - der Kunde muss den Mehrwert erkennen»die Macht der Daten beachten und nutzen» Advanced Analytics bei jeder Entscheidung» Push Intelligence an jeden Kundenkontakt-Punkt so rasch als möglich

26 ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT ARNOLD SCHIECHL, NETCONOMY NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / , F +43(0) 316 /

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