Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS)

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1 Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Mehrwert durch strategische Herangehensweise Information von Gartner: Der Magische Quadrant für Managed Print Services, weltweit Hotelgruppe InterContinental: Outsourcing von Druckdienstleistungen schafft Kapazitäten für besseren Kundenservice British Telecom: Kostenoptimierung durch Konzentration auf Servicequalität Procter & Gamble: Einfaches und sicheres Drucken für alle Druckaktivitäten weltweit Managed Print Services von Xerox Featuring research from

2 Bevor wir Xerox eingeschaltet haben, hatten wir kein klares Bild von unseren tatsächlichen Druckkosten. Das verbrauchsbasierte Modell, das wir mit Hilfe von Xerox eingeführt haben, verschafft uns in der Tat mehr Kontrolle über unsere Ressourcen und Ausgaben im Bereich Dokumentenmanagement. Angie Masini-Sloan Vice President und Director, Enterprise Technology Client Services KeyCorp Mehrwert durch strategische Herangehensweise Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Xerox Corporation 45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT United States Managed Print Services: Der Weg zur Optimierung der Druckprozesse in Unternehmen Par Stephen Cronin, Président, Global Document Outsourcing, Xerox Die meisten Unternehmen könnten grundsätzlich ihren Officedruck aktiv und effektiv selbst managen. In der Realität fehlt es jedoch häufig an Zeit, Personal, Erfahrung, Tools und dem Willen, sich wirklich darum zu kümmern. Viele Unternehmen suchen Unterstützung bei MPS-Anbietern. Wie erkennen Sie den richtigen MPS-Anbieter für Ihre Anforderungen? Das erfahren Sie im Gartner Magic Quadrant-Bericht. Dieser Bericht ist ein sehr guter Ausgangspunkt, um einen Überblick über die Anbieter von MPS zu gewinnen. 2 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Der vorliegende Artikel Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) wird veröffentlicht von Xerox. Der von Xerox bereitgestellte Leitartikel ist unabhängig von Gartners Analyse. Alle Forschungsergebnisse von Gartner sind 2011 von Gartner, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle Materialien von Gartner werden mit Genehmigung von Gartner verwendet. Die Verwendung oder Veröffentlichung von Forschungsergebnissen von Gartner bedeutet nicht, dass Gartner die Produkte und/oder Strategien von Xerox befürwortet. Die Vervielfältigung oder Weitergabe dieser Publikation in jeglicher Form ist nur mit vorheriger schriftlicher Genehmigung zulässig. Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen stammen aus Quellen, die als vertrauenswürdig angesehen werden. Gartner übernimmt keinerlei Garantie hinsichtlich der Korrektheit, Vollständigkeit oder Angemessenheit dieser Informationen. Gartner ist nicht für Fehler, Auslassungen oder Unzulänglichkeiten in den enthaltenen Informationen oder für Interpretationen dieser Informationen verantwortlich. Die hier zum Ausdruck gebrachten Meinungen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Obwohl Forschungsergebnisse von Gartner möglicherweise eine Erörterung rechtlicher Inhalte umfassen, stellt Gartner weder juristischen Rat noch juristische Dienste bereit, und seine Forschungsergebnisse sind nicht als solche zu verstehen oder zu verwenden. Gartner ist eine Aktiengesellschaft, und zu ihren Aktionären können Unternehmen und Fonds zählen, die ein finanzielles Interesse an den Aspekten haben, mit denen sich die Forschungsergebnisse von Gartner befassen. Im Firmenvorstand von Gartner können Führungskräfte dieser Unternehmen und Fonds vertreten sein. Die Forschungsorganisation erstellt Gartner-Forschungsergebnisse unabhängig ohne Beteiligung oder Einfluss dieser Unternehmen oder Fonds oder ihrer Führungskräfte. Weitere Informationen zur Unabhängigkeit und Integrität der Gartner-Forschung finden Sie unter Guiding Principles on Independence and Objectivity (Leitsätze zu Unabhängigkeit und Objektivität) auf der Gartner-Website, technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp Xerox ist stolz auf seine Einstufung als Leader im Gartner Magic Quadrant für Managed Print Services, Worldwide. Xerox bietet seit über einem Jahrzehnt Managed Print Services an. Und wir investieren auch weiterhin erhebliche Ressourcen, damit dieses Servicesegment auch künftige Anforderungen bestmöglich erfüllt. Unser MPS-Angebot Enterprise Print Services reicht über die Anforderungen in firmeninternen Büros hinaus. Es bezieht Mitarbeiter an externen Standorten und an Heimarbeitsplätzen ebenso mit ein wie Reprografieabteilungen und zentrale Druckereien. Wir sind als Managed Print Services-Anbieter weltweit erfolgreich tätig für regionsübergreifende und globale Unternehmen ebenso wie für kleinere lokale Firmen und in zahlreichen Branchen und Gewerben. Dank unserer einmalig breit gefächerten und vielfältigen Kompetenzen und der Skalierbarkeit unserer Angebote bringen wir ideale Voraussetzungen mit, um die Anforderungen unserer kleinen, mittleren, großen und globalen Kunden weltweit zu erfüllen. Im Bereich Managed Print Services setzen die Anbieter auf unterschiedliche Strategien. Der Gartner Magic Quadrant-Bericht erläutert die verschiedenen Ansätze:

3 Bei uns läuft es prima. Alles funktioniert, die Verfügbarkeit ist höher als je zuvor und alle Dinge werden für uns geregelt. Zudem haben wir jetzt einen genauen Überblick über unsere Ausgaben und Einsparungen. Nigel Smith IT-Beschaffungsmanager, Reuters Der einfache Weg Die MPS-Anbieter versuchen die größtmögliche Anzahl an Kunden zu erlangen, indem sie ihre Angebote auf minimale Seitenkosten reduzieren. Der Preis dafür ist ein auf das Notwendige beschränktes Hardware- und Service-Paket... 1 Der Königsweg Die MPS-Anbieter investieren ausreichend in die Bedarfsanalyse, um nicht nur die relativ leicht zu überzeugenden Mitarbeiter der IT-Abteilung und beim Einkauf für die Einsparungen und Vorteile ihrer Lösungen zu gewinnen, sondern auch die skeptischen Kollegen aus der Finanzabteilung von MPS zu überzeugen... 1 Alle MPS-Anbieter in unserem Magischen Quadranten verwenden eine Kombination dieser beiden Ansätze, wobei sich die Ausprägungen von Anbieter zu Anbieter und, was noch wichtiger ist, von Kunde zu Kunde unterscheiden. Inwieweit ein Anbieter den Königsweg oder den einfachen Weg gewählt hat, oder anders ausgedrückt, welche Relevanz er dem Wert seines Angebots im Vergleich mit den Kosten einräumt, erklärt seine Position im Magischen Quadranten und die Veränderungen bei der Einstufung des Anbieters. 1 Wie ist die Position von Xerox? Ein strategischer Ansatz Wir sind fest davon überzeugt, dass wir mit einem strategischen Ansatz (Der Königsweg) höhere Einsparungen und vielfältige weitere Vorteile für Sie realisieren können zum Beispiel Verbesserungen bei Produktivität, Sicherheit und Umweltschutz. Um diese Vorteile umzusetzen brauchen Sie ein Konzept, das darauf zielt, Ihre gesamten Druckservices als eine einzige, unternehmensweite Ressource zu betreuen. Dazu ist die Bereitschaft erforderlich, bestehende Grenzen zwischen geografischen Einheiten, Geschäftszweigen und Einkäufern von Druckdienstleistungen aufzubrechen. Das Konzept setzt gleichermaßen bei den Prozessen wie bei Hardware und Technologie an. Am Anfang steht ein Lean Six Sigma-Ansatz auf Grundlage klar definierter Kriterien: Bei Xerox wird zu Beginn des MPS-Engagements eine Analyse durchgeführt, bei der die Gesamtkosten genau ermittelt werden. Auf der Grundlage dieses Ergebnisses werden Optimierungsziele festgelegt. Daran 1 Gartner, Inc.: Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide. Von Ken Weilerstein u. a., 22. September 2010 wird der Erfolg bemessen. Wir sind für unsere Kunden ein kompetenter Berater. Wir hören Ihnen zu, um Ihre Anforderungen kennenzulernen und kooperieren mit Ihnen, um Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen. Dieser bewährte, auf Fakten basierende Ansatz trägt entscheidend dazu bei, dass wir über die gesamte Vertragsdauer intelligente Entscheidungen treffen und für Sie kontinuierliche Kosteneinsparungen sowie weitere Zielvorgaben etwa die Reduzierung der Umweltbelastung realisieren können. Wir wissen, dass nur wenige Unternehmen alle bisher isoliert betrachteten Bereiche auf einmal zusammenführen können. Jede Organisation hat ihre taktischen Prioritäten. Ein gutes Beispiel dafür liefert die Fallstudie zur Hotelgruppe IHG (InterContinental Hotels Group). IHG hat einen einheitlichen Service für den Officedruck und den zentralen Reprodruck eingerichtet. Dabei wurde das Modell zunächst an einem Unternehmensstandort mit besonders hoher Priorität umgesetzt und erst anschließend auf die Hotels und weitere Einrichtungen ausgedehnt. Jede Organisation verfolgt eigene Wege, um ihre Zielsetzungen zu erreichen. Wichtig ist allein, dass Sie überhaupt ein strategisches Fernziel verfolgen. Die Fallstudie der British Telecom (BT) zeigt, dass man das Gesamtbild auch dann im Blick behalten kann, wenn der akute Schwerpunkt bei der dringlichen Realisierung von Kostenkontrollmaßnahmen liegt. Das strategische Konzept, auf das wir bei Xerox spezialisiert sind, sieht vor, dass über die Zeit nach und nach ein unternehmensweiter Service aufgebaut wird, der dem Kunden in jeder Phase Vorteile bringt. Diesen Ansatz realisieren wir über unser MPS-Angebot Enterprise Print Services (EPS), das unseren Kunden in vielen Fällen hilft, bis zu % ihrer Druckkosten einzusparen. Das Unternehmen Procter & Gamble, von dem unsere dritte Fallstudie handelt, konnte seine Betriebskosten nach Abschluss eines EPS-Vertrags für seine weltweite Officedruck- und Druckereiinfrastruktur allein im ersten Jahr um 21 % senken. Gleichwohl gibt es auch Unternehmen, die den Druckbereich einfach nicht als strategischen Faktor sehen. Xerox bietet eine vollständige Palette an MPS-Serviceangeboten, die Ihnen helfen, Ihre Officedruck-Infrastruktur zu rationalisieren und Kosteneinsparungen umzusetzen. Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 3

4 Wir halten, was wir versprechen. Wir haben während unserer langjährigen Tätigkeit profunde Kenntnisse erworben und unsere Fähigkeit bewiesen, im Rahmen eines Servicevertrags nachhaltige Kosteneinsparungen zu realisieren. Xerox ist im Gartner Magic Quadrant als Leader eingestuft worden. Diese Bewertung stützt sich auf die Einschätzung der Fähigkeit zur Umsetzung und der Vollständigkeit der Vision. Wir erzielen bereits heute Erfolge und sind bestens darauf vorbereitet, dies auch zukünftig zu tun. Ein Grund mehr, uns zu vertrauen Über die Hälfte der Geräte, die wir im Auftrag unserer Kunden betreuen, sind keine Xerox Produkte. Unser Geschäftsmodell besteht nicht darin, Ihnen etwas zu verkaufen, das Sie nicht brauchen. Wir möchten Ihnen ein Partner sein, dem Sie wirklich vertrauen können. Xerox hat bei der Ausgestaltung und Definition von MPS eine führende Rolle gespielt. Und diese Tradition werden wir weiterhin fortsetzen. Unser Ziel ist es, die Innovation kontinuierlich voranzutreiben. Das ist unser Alleinstellungsmerkmal auf einem Markt, auf dem sich immer mehr Standardlösungen drängeln. Allein im letzten Jahr haben wir für unser Serviceangebot und unsere Innovationen Hunderte von Auszeichnungen erhalten. Wir suchen auch weiterhin nach Wegen, um den Mehrwert für unsere Kunden zu steigern. Wir schaffen Bedingungen, unter denen es Freude macht, neue Ideen zu erkunden, Konzepte zu erfinden und gemeinsam mit unseren Kunden hoch effektive Servicelösungen zu entwickeln. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören. Wenn Sie an weiteren Informationen interessiert sind, rufen Sie uns einfach an. m Stephen Cronin President, Global Document Outsourcing Xerox 4 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS)

5 Umsetzung Research from Gartner RAS Core Forschung Note G , Ken Weilerstein, Cecile Drew, Yulan Li, 22. September 2010 Information von Gartner: Der Magische Quadrant für Managed Print Services, weltweit Managed Print Services (MPS) stellen eine kostengünstige Alternative zu den herkömmlichen Kauf- oder Leasingmodellen dar, über die viele Unternehmen ihre Bürodrucker und Multifunktionsgeräte erwerben. Für die potenziellen Kunden ist ein umfassender Überblick über die Anbieter von MPS und die unterschiedlichen verfügbaren Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. ablösen wird, eine vereinheitlichte Umstellung der gesamten Druckerflotte für die meisten Unternehmen naheliegender ist. Natürlich ist für manche MPS-Kunden aufgrund ihrer spezifischen Unternehmensstruktur eine Umstellung der gesamten Druckerflotte nicht zweckmäßig, oder sie sind nur in einem Land oder einer Region tätig, was eine großflächige Vereinheitlichung nicht rechtfertigen würde. WAS SIE WISSEN MÜSSEN Ein hilfreicher Ausgangspunkt für die Ermittlung und Bewertung von MPS-Anbietern ist Gartners Magischer Quadrant (Magic Quadrant) für Managed Print Services (MPS). Das Modell wendet sich insbesondere an Gartners hauptsächliche Kundenbasis von mittleren und großen Unternehmen. Viele von ihnen operieren über Landesgrenzen hinweg, und manche sind echte Global Player. Auch wenn nicht alle MPS- Projekte grundsätzlich international oder global ausgelegt sind, so entschließen sich unsere Kunden häufig, die Umstellung auf MPS im großen Maßstab für ganze Wirtschaftsräume vorzunehmen. Dies ermöglicht ihnen das umfassende und einheitliche Management ihrer Bürodruckanforderungen. Die in diesem Magischen Quadranten aufgeführten Anbieter sind weltweit tätige Unternehmen, die Sie bei der professionellen Umstellung Ihrer Officedruckumgebung über globale Wirtschaftsräume hinweg unterstützen können. Neben ihnen gibt es zahlreiche andere MPS- Anbieter, die sich schwerpunktmäßig auf kleinere MPS-Projekte auf regionaler oder Länderebene und schrittweise Implementierungen konzentrieren. Diese Anbieter werden in diesem Magischen Quadranten nicht berücksichtigt. Der Grund dafür ist, dass im Zuge eines effizienten und straff gemanagten Implementierungsansatzes, der den heute noch typischen fragmentierten, nur lose überwachten Ansatz mehr und mehr Quelle: Gartner (September 2010) Am Anfang Ihrer Suche nach dem richtigen Anbieter sollten eine detaillierte Beurteilung Ihrer Anforderungen an den Officedruck und ein Abgleich ihrer Erwartungen an eine neue Abbildung 1: Der Magische Quadrant für Managed Print Services, weltweit Herausforderer Lexmark Pitney Bowes Canon Toshiba Océ Konica Minolta Nischenanbieter Marktführer Visionäre Ricoh Vollständigkeit der Vision Xerox HP Stand: September 2010 Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 5

6 6 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Lösung mit den verschiedenen angebotenen Leistungen stehen. Die Tatsache, dass ein Anbieter im Quadrant Marktführer aufgeführt ist, qualifiziert ihn nicht automatisch als den für Sie am besten geeigneten MPS-Provider. Jede Auswahl erfolgt nach den spezifischen Kriterien des Kunden. So können in manchen Fällen Anbieter aus den Quadranten Herausforderer, Visionäre oder Nischenanbieter für Ihre Anforderungen besser geeignet sein. Als Herausforderer eingestufte Anbieter sind beispielsweise problemlos in der Lage, die typischen Druckanforderungen der meisten Unternehmen zu erfüllen, und können üblicherweise auf zahlreiche erfolgreiche Kundenimplementierungen verweisen. Insofern sind sie bestens für Kunden geeignet, die MPS zunächst nur auf lokaler oder nationaler Ebene einführen wollen, und die sich von einer Implementierung vor allem eine Senkung der Kosten für Drucker und Multifunktionsgeräte (MFPs) versprechen. Sollten sich diese Kunden eines Tages doch entscheiden, international tätig zu werden, oder sich stärker auf dokumentenbezogene Projekte zu konzentrieren, dann ist zu erwarten, dass die zurzeit als Herausforderer klassifizierten Anbieter auch dafür verfügbar sein werden. Visionäre sind dank ihrer Kompetenzen und geografischen Präsenz für viele mittlere und große Unternehmen der richtige Anbieter. Und für kleinere Unternehmen oder Unternehmen, deren Geschäftstätigkeit regional beschränkt ist, sind möglicherweise Nischenanbieter die geeignete, kostengünstigste Wahl. Bei allen Anbietern in diesem Magischen Quadranten handelt es sich um große, etablierte Unternehmen. Eventuelle Bedenken, dass die Nischenanbieter möglicherweise bald wieder vom Markt verschwinden könnten, sind somit unbegründet. DER MAGISCHE QUADRANT Marktübersicht Die aktuelle Marktsituation: Die Herausforderung für 2010 Die im Jahr 2008 einsetzende, anhaltende Schwäche der Weltwirtschaft stellte alle MPS-Anbieter vor enorme Herausforderungen, bot ihnen jedoch auch Chancen. Die Art, wie die verschiedenen Anbieter mit den Herausforderungen umgegangen sind und wie sie ihre Chancen zu nutzen wussten, gibt Aufschluss über die mögliche Entwicklung der Unternehmen in der Zukunft und darüber, was ihre Kunden zu erwarten haben. Die große Chance des wirtschaftlichen Abschwungs bestand darin, dass viele Unternehmen verschiedenster Branchen sich zum Ziel setzten, ihre Ausgaben für Bürodruck um 10 % bis 30 % zu senken. Aus diesem Grund konnten sich die MPS-Anbieter über viele Neukunden freuen. Die Herausforderung lag in der Überwindung der Bedenken, die viele dieser Kunden bis dahin von einer MPS-Implementierung abgehalten hatten: Zweifel daran, ob das Unternehmen wirklich für Veränderungen bereit ist und ob die weichen Kosten, die in keiner Rechnung auftauchen, nicht unterschätzt wurden. Einige Kunden hatten sogar Bedenken, Hilfe von außen anzunehmen und sich hinsichtlich ihrer Druckerflotte, geschweige denn der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse beraten zu lassen. Gespräche mit den für MPS verantwortlichen Entscheidungsträgern in mittleren und großen Unternehmen verdeutlichen, dass die dringende Notwendigkeit, Kosten zu sparen, zwar schwerer wiegt als die Bedenken, aber dass die Zweifel keineswegs überwunden sind. Die MPS-Anbieter mussten sich schon immer mit den Sorgen ihrer Kunden befassen. Die meisten Anbieter begegnen ihnen mit einer Mischung aus offenkundigen Vorteilen, die sich aus den Veränderungen bei der Druckerflotte ergeben (wie etwa die Senkung der fixen Kosten, Umweltverträglichkeit und vielleicht auch geringerer Arbeitsaufwand) sowie dokumentenbezogenen Verbesserungen, die insgesamt zu Vorteilen wie der Beschleunigung von Kerngeschäftsprozessen oder der Stärkung der Kundenzufriedenheit führen sollen. Die MPS-Anbieter suchen in der Regel einen Mittelweg, indem sie beispielsweise eine geringe Anzahl kostengünstiger MFPs in der Druckerflotte ihrer Kunden einsetzen und gleichzeitig die Kosten pro Seite senken. Dazu setzen sie Funktionen wie Pull-Printing ein, die zur Dokumentensicherheit und zu einer Reduzierung der Druckvolumen im zweistelligen Bereich beitragen, oder Walk-Up-Scanning-Lösungen, die papierintensive Einschreibungsprozesse automatisieren. Das Hauptproblem der MPS-Anbieter stellen 2010 die Beschaffungsmethoden einiger von Sparzwängen getriebener Kunden dar, die MPS wie ganz gewöhnliche Handelsware behandeln. Sie zerlegen das aus verschiedenen Funktionen bestehende Angebot in seine Einzelteile. Dabei liegt der Fokus zum Beispiel einzig und allein auf den Kosten für Software- Lizenzen. Die Kunden konzentrieren sich in ihren Erwägungen vor allem auf die Seitenkosten und vernachlässigen dabei die Kosten anderer Dienstleistungen, wie die Unterstützung bei der Anpassung der Lösung an die Anforderungen ihres Unternehmens, die Beratung über die richtige Konfigurierung oder der technische Support, den sie zur Integration der Lösung benötigen. Darüber hinaus haben einige Kunden Service Level Agreements (SLAs) ausgearbeitet, die etwa eine längere Betriebszeit der Drucker erfordern, als sie die eigene

7 IT-Abteilung je liefern musste, oder die eine raschere Antwort der MPS-Anbieter auf Reparaturanforderungen beinhalten als eigentlich erforderlich. Ein weiteres Problem liegt in der Reaktion der MPS-Anbieter: Der einfache Weg Die MPS-Anbieter versuchen die größtmögliche Anzahl an Kunden zu erlangen, indem sie ihre Angebote auf minimale Seitenkosten reduzieren. Der Preis dafür ist ein auf das Notwendige beschränktes Hardware- und Service-Paket. Darin kann beispielsweise die Pull-Printing- Option enthalten sein (natürlich gegen einen monatlichen Aufpreis), was die Aufmerksamkeit zwar auf die Kosten lenkt, aber auch von der Tatsache ablenkt, dass es sich dabei um eine selbstfinanzierende Option handelt, die das Seitenvolumen eines Unternehmens um 10 % senken kann. Provider, die diesen einfachen Weg gewählt haben, sind zum Beispiel an Angeboten zu erkennen, die zwar Managed Print Services im Titel tragen, aber die die Wartung der Druckerflotte nur gegen eine optionale Servicegebühr anbieten. Anstatt sich die Mühe zu machen, den Kunden die Vorteile von MPS nahezubringen, haben manche Anbieter einfach ihre Leistungen neu definiert, um im harten Wettbewerb der Branche keinen Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Allerdings kommen so viele der Vorzüge von MPS nicht mehr zum Tragen. Darüber hinaus enthalten einige Verträge auch verborgene Kosten, die am Ende der Laufzeit fällig werden oder im Falle einer Reduzierung des Seitenvolumens zu leisten sind. Diese können das vermeintliche Sparpotenzial solcher Angebote erheblich verringern. Auch wenn es Anbietern zunächst möglich ist Leistungen zu verwässern, wird dies durch die daraus entstehenden Folgen nicht unentdeckt bleiben. Denn bittere Erfahrungen, wie etwa Ausfälle aufgrund viel zu knapp berechneter Verbrauchsmaterialien, dürften die Kunden rasch zum Umstieg auf ein besseres MPS-Angebot bewegen. Der Königsweg Die MPS-Anbieter investieren ausreichend in die Bedarfsanalyse, um nicht nur die relativ leicht zu überzeugenden Mitarbeiter der IT-Abteilung und beim Einkauf für die Einsparungen und Vorteile ihrer Lösungen zu gewinnen, sondern auch die skeptischen Kollegen aus der Finanzabteilung von MPS zu überzeugen. Je nach der Bereitschaft zu Veränderungen implementieren die Kunden bestimmte Elemente der Lösungen sofort, andere später und wieder andere vielleicht gar nicht. Kunden, die lediglich über einen konventionellen Leasing- oder Service-Vertrag verhandeln wollen, können dies weiterhin tun und ihre Druckanforderungen als typische Handelsware behandeln jedoch nicht im Rahmen einer MPS-Vereinbarung. Alle MPS-Anbieter in unserem Magischen Quadranten verwenden eine Kombination dieser beiden Ansätze, wobei sich die Ausprägungen von Anbieter zu Anbieter und, was noch wichtiger ist, von Kunde zu Kunde unterscheiden. Inwieweit ein Anbieter den Königsweg oder den einfachen Weg gewählt hat, oder anders ausgedrückt, welche Relevanz er dem Wert seines Angebots im Vergleich mit den Kosten einräumt, erklärt seine Position im Magischen Quadranten und die Veränderungen bei der Einstufung des Anbieters. Geschichte/Marktentwicklung Im Folgenden wird die Entwicklung auf dem MPS-Markt in den letzten Jahren nachgezeichnet. Vor 2000 Im Zuge der Entwicklung von zunehmend vielfältigeren Services im Bereich der IT-Infrastruktur und zur Unterstützung von Geschäftsprozessen kommt das Utility Printing -Konzept auf. Ziel dabei ist es, die Vorteile des Outsourcing auch für den Officedruck nutzbar zu machen. Viele Kunden outsourcen den gesamten Officedruck. Der MPS-Markt vor 2000 besteht nur aus wenigen Anbietern, deren Kunden kleinere experimentierfreudige Geschäftsbereiche großer europäischer und US-Konzerne sind bis 2005 Die attraktiven Möglichkeiten zur Kostenersparnis bewegen zahlreiche Unternehmen dazu, sich aktiv und sorgfältig mit dem Thema Druckmanagement auseinanderzusetzen. Der Fokus verschiebt sich vom Outsourcing hin zur Druckoptimierung. MPS bietet mehr und mehr Unternehmen die Möglichkeit, ihre sichtbaren und versteckten Kosten, einschließlich Verbrauchsmaterialien, Support und Wartung, zu ermitteln, zu bewerten und letztendlich zu reduzieren. Die meisten Anbieter arbeiten mit Leasingangeboten von Drittanbietern statt mit dem reinen Utility-Modell, und kombinieren diese Angebote dann mit den Kosten für Dienstleistungen und Verbrauchsmaterialien in einer Gebühr pro gedruckter Seite. Üblicherweise wird eine monatliche Mindestseitenanzahl vereinbart. Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 7

8 2006 bis 2010 Weitere Varianten von MPS-Paketen für kleine und mittlere Unternehmen kommen auf den Markt, entweder direkt über den Anbieter oder über Channel-Partner. MPS wird ein standardmäßiger Bestandteil der Officedrucklösungen, die Anbieter an mittlere und große Unternehmen verkaufen. Das Resultat: mehr Kunden. Alle großen MPS-Anbieter nehmen koordiniert einen Teil der bestehenden Druckinfrastruktur ihrer Kunden in ihre MPS- Verträge auf, um zögerliche Kunden zum Umstieg zu bewegen. Für die frühen MPS-Kunden stehen jetzt erste umfassende Erfahrungswerte zur Verfügung. Der Markt potenzieller MPS-Kunden für die zweite Welle von MPS- Implementierungen ist größer. Verfeinerte Techniken für die Bedarfsanalyse und die Verwendungsverfolgung, Nutzerbefragungen, Nutzerschulungen und Unterstützung beim Erreichen von Umweltzielen werden Standard-MPS-Praktiken. einhergehende Reduzierung der Ausgaben für Drucken und Kopieren erreicht werden. Außerdem bedeutet MPS einen konsolidierten Vertrag für Hardware, Verbrauchsmaterialien und Wartung für bessere Kostentransparenz, außerdem die Flexibilität, Seiten, Druckressourcen und -kosten zu skalieren und sie der Umsatz- und Mitarbeitersituation anzupassen. MPS bietet die Möglichkeit, mittels Ausgleichsbuchungen Kosten umzuverteilen, wenn Kunden über ein entsprechendes Budget verfügen, und Investitionsin Betriebskosten umzuwandeln oder umgekehrt. Bei der Kalkulation der voraussichtlichen Einsparungen gilt es jedoch auch, die weichen Kosten zu berücksichtigen. Diese beinhalten beispielsweise die Kosten für das Austauschen von Verbrauchsmaterialien und die Ausgaben für Services, Wartung und Help Desk. Darüber hinaus ist zu berücksichtigen, welche negativen Auswirkungen eine nicht richtig gemanagte Drucker- und Kopiererflotte auf die Mitarbeiterproduktivität hat. Unternehmen sollten ihrem Anbieter auf jeden Fall deutlich mitteilen, dass sie ihr Sparpotenzial sowohl kurz- als auch langfristig maximal ausschöpfen wollen und neben der Optimierung der Arbeitsprozesse auch weitere Vorteile erreichen möchten. 8 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Weitere Informationen zu Trends, die sich zwischen 2006 und 2010 entwickelt haben Der wirtschaftliche Abschwung begann sich auf das Kundenverhalten auszuwirken. Wir verzeichneten ein gesteigertes Interesse an MPS, da viele Unternehmen nach Möglichkeiten für langfristige Kostensenkungen suchten und gleichzeitig ihre Druckumgebungen auf den neuesten Stand bringen sowie besser managen wollten. Mithilfe von MPS konnten die Kunden durch bessere Analysen und Überwachung ihrer Druckerflotte das Potenzial ihrer Druckausrüstung während der gesamten Nutzungsdauer voll ausschöpfen und die vorhandene Infrastruktur optimal ausnutzen. MPS, zunächst nur auf Sonderwunsch einzelner Großkunden zu haben, wurde immer häufiger als echtes Verkaufsargument eingesetzt, um neue Kunden zu gewinnen. Zum ersten Mal wurden MPS-Lösungen von beinahe jedem Anbieter von Druckern und MFPs sowie von den meisten Händlern angeboten (wenn auch nur auf regionaler Ebene). Zudem wurden die Angebote immer besser auf die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen abgestimmt. Fokus auf Kosteneinsparungen und schnellerem ROI Das Hauptargument für MPS liefern die damit erzielbaren Kostensenkungen, die durch Produktkonsolidierung und Restrukturierungsmaßnahmen sowie durch die damit Variierte und verwässerte Ansätze Obwohl die MPS- Anbieter große Fortschritte bei der Bereitstellung ihrer Services gemacht haben, bekommen manche Kunden nicht die Beratung und Unterstützung, die sie benötigen. Die Verwässerung des MPS-Konzepts ist teilweise auf Vertriebsmitarbeiter zurückzuführen, die Kunden MPS verkaufen, die noch nicht bereit sind, das Management ihrer Druckerflotte in fremde Hände zu legen. Ein weiterer Grund ist der Wettbewerb zwischen den Anbietern, der sie dazu nötigt, aufgrund der knappen Gewinnspannen schwerpunktmäßig eher das Angebot zu verkaufen, welches sich für sie am besten rentiert, anstatt der Lösung, die der Kunde eigentlich benötigt. Die Geschichte des Magischen Quadranten für weltweite Managed Print Services Im September 2008 veröffentlichte Gartner den ersten Magischen Quadranten für globale Managed Print Services. Die Visionäre und Nischenanbieter des Jahres 2008 bemühten sich im Anschluss intensiv darum, zu den Marktführern aufzuschließen. Dank ihrer stark verbesserten Ausführungsfähigkeit wurden sie im Magischen Quadranten 2009 als Herausforderer geführt. Die tiefe wirtschaftliche Rezession bewegte viele Unternehmen dazu, ihre Bürodruckanforderungen genauer zu analysieren. Die Herausforderer und Marktführer des Jahres 2009 hatten es dementsprechend mit anspruchsvollen Kunden zu tun, und ihre

9 Performance bezüglich der Erbringung vereinbarter Leistungen fiel unterschiedlich aus. In 2010 müssen sich die MPS-Anbieter mit einer größeren und damit breiter gestreuten Klientel auseinandersetzen, wobei gegenläufige Trends erkennbar sind. Zum einen wollen die Provider die mit MPS einhergehenden langfristigen Einsparungen und Vorteile für den Geschäftsprozess erbringen und als Verkaufsargument nutzen, zum anderen sehen sie sich mit einer gestiegen Abneigung gegen (potenziell störende) Veränderungen sowie mit einem gesteigerten Interesse an schneller und einfacher Kostenreduzierung konfrontiert. Auswirkungen auf die Kunden Berücksichtigen Sie Geschäftsprozesse Viele MPS-Engagements konzentrieren sich auf Geräte, Verbrauchsmaterialien und Services und lassen dabei Ziele wie die Verbesserung dokumentenbasierter Geschäftsprozesse und die Abstimmung der Druckstrategie mit anderen IT-Bereichen außer Acht. Kunden sollten das branchenspezifische Fachwissen ihres MPS-Anbieters ausnutzen, um ihre Dokumente besser in elektronische Prozesse zu integrieren. Indem sie den Aufgabenbereich ihres MPS auf diese Weise vergrößern, können Unternehmen das Potenzial für Kostensenkungen und Verbesserung der Geschäftsprozesse optimal ausschöpfen. Deshalb ist es für Kunden wichtig ihren potenziellen MPS-Anbieter darum zu bitten, Lösungen für spezifische vertikale Branchen und Anwendungen aufzuzeigen. Involvieren Sie alle Beteiligten Um den Bürodruck aktiver zu managen, müssen Kunden weite Bereiche ihres Unternehmens mit einbeziehen. Über das Facilities Management und die IT hinaus müssen auch die Spartenleiter und der Einkauf eingebunden werden. Die Umstellung ist insbesondere für die Unternehmen am größten, die es bisher gewohnt waren, erst durch die IT den Bedarf festlegen zu lassen, um dann die Ergebnisse an den Einkauf weiterzuleiten, der sich um das beste Angebot kümmern sollte. Gute Koordination ist entscheidend, da MPS-Deals und die dazugehörigen Geschäftsbedingungen sehr viel komplexer sind als ein durchschnittlicher Hardwarekauf. Gute Ergebnisse verlangen nach kontinuierlicher abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Rechnen Sie mit längeren Einkaufszyklen MPS erfordert eine gründlichere Planung als ein einfacher Druckerkauf. Somit müssen sowohl Käufer als auch Verkäufer die Zeitrahmen, in denen sie denken, neu ausrichten. Wenn mehr Personen ein Mitspracherecht bei der Auswahl eines komplexeren Pakets haben, kann sich ein normalerweise dreimonatiger Einkaufszyklus leicht auf 6 Monate ausdehnen und aus einem halben Jahr wird unter Umständen ein ganzes Jahr. Allerdings wird dieser erhöhte Aufwand auch belohnt und zwar durch eine 10 bis 30 %ige Kostenersparnis im Vergleich zu circa 5 %, die bei herkömmlichen Einkaufsverfahren möglich sind. Käufer, die den anfänglichen Bewertungs- und Analyseaufwand scheuen, sollten nicht überrascht sein, wenn am Ende geringere Einsparungen stehen, als sie sich erhofft hatten. Noch gravierendere Folgen hätte ein mehrjähriger Vertrag mit einem ungeeigneten Anbieter, dessen Geräte und Services nicht den Anforderungen des Kunden entsprechen. Bedenken Sie, dass ein großer Teil des zu erbringenden Nutzens von MPS im Rahmen der Beurteilungsphase definiert wird, also noch bevor die Geräte geliefert werden. Potenzielle Kunden sollten deshalb unbedingt darauf bestehen, dass dieser Schritt mit höchster Sorgfalt erfolgt. Da die Beurteilungsphase häufig noch vor Vertragsabschluss beginnt, sollten Kunden ihre starke Position zu diesem Zeitpunkt nutzen und sich weigern, den Vertrag zu unterschreiben, ehe sie nicht durchschlagende Argumente für eine MPS-Implementierung haben und wissen, was der Anbieter in welcher Form leisten wird. Nutzen Sie das wahre Werteversprechen Die meisten Unternehmen könnten grundsätzlich ihren Officedruck aktiv und effektiv selbst managen. In der Realität fehlt es jedoch häufig an Zeit, Personal, Erfahrung, Tools und dem Willen, sich wirklich darum zu kümmern. Unternehmen, die ihre Drucker-, Kopierer- und Faxgeräteflotte effektiv managen, können ihre Druckkosten um 10 bis 30 Prozent senken. Diese Einsparungen können Unternehmen auch allein erreichen, wenn sie genau wissen, wie sie vorzugehen haben, und qualifizierte Mitarbeiter die Verantwortung tragen. Ist dies nicht der Fall was häufiger vorkommt, dann kann ein MPS-Anbieter helfen. Von ihrem MPS-Anbieter versprechen sich Unternehmen, die erforderlichen Änderungen durchzuführen und das Personal und das Fachwissen zur Verfügung zu stellen, die zur Ermittlung ihres tatsächlichen Bedarfs benötigt werden, die Flotte so zu optimieren, dass sie ihn erfüllen kann, und ein genaues Tracking und Monitoring nach der Implementierung, damit dieser Idealzustand auch bestehen bleibt. Wenn Unternehmen ihre Sourcing-Kompetenzen auf MPS konzentrieren, steht am Ende ein einheitlicher, umfassender Vertrag mit hohem Volumen, der üblicherweise mindestens drei Jahre Bestand hat. Der Vertrag geht möglicherweise über die Flotte an Druckern, Kopierern und Multifunktionsgeräten hinaus und erstreckt sich auch auf die bessere Handhabung von Dokumenten, was direkte Geschäftsvorteile mit sich bringt. Außerdem sind möglicherweise auch zentralisierte Druckcenter (Centralized Reprographics Departments, CRDs) und sogar Poststellen Teil des Deals. 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10 10 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Der Markt: Definition und Beschreibung Managed Print Services ist ein von Gartner geprägter Begriff, der den von einem externen Anbieter erbrachten Service die Optimierung oder das Management des Dokumentenoutputs eines Unternehmens mit einer bestimmten Zielsetzung wie beispielsweise Kostensenkung, Verbesserung der Effizienz und Produktivität und die Reduzierung der Arbeitslast für den IT-Support beschreibt. Im Rahmen von MPS übernimmt ein Anbieter die hauptsächliche Verantwortung für die Druckanforderungen eines Kunden einschließlich der Druckausrüstung, der Verbrauchsmaterialien, dem Service und dem allgemeinen Management der Druckerflotte. Die wichtigsten bereitzustellenden Komponenten sind eine Bedarfsanalyse, selektiver oder allgemeiner Austausch von Hardware (Optimierung) sowie der Service, die Teile und die Verbrauchsmaterialien, die zum Betrieb der neuen und/ oder vorhandenen Hardware erforderlich sind. Der Anbieter überwacht außerdem, wie die Druckerflotte eingesetzt wird, welche Probleme auftreten und wie zufrieden die Nutzer sind. Darüber hinaus analysiert der MPS-Provider die im Rahmen der Drucküberwachung gesammelten Daten und nimmt die erforderlichen Anpassungen vor (oder unterbreitet dem Kunden entsprechende Vorschläge), um sicherzustellen, dass der Druckbetrieb effizient abläuft und die sich verändernden Nutzeranforderungen erfüllt werden. Wer nutzt MPS? MPS wird hauptsächlich von Organisationen mit mehr als 500 Nutzern aus allen Branchen und in allen Regionen der Welt eingesetzt. Zwar können auch kleine Unternehmen von MPS profitieren, hauptsächlich erhält Gartner jedoch Anfragen von mittleren und großen Unternehmen. Gerade in großen Unternehmen herrschen häufig die komplexesten und am wenigsten effizienten Druckpraktiken, was bedeutet, dass diese Unternehmen aus einer Optimierung den größten Nutzen ziehen können. Diese großen Unternehmen, und ebenso viele mittelgroße, haben üblicherweise Niederlassungen an mehreren weltweit verteilten Standorten. Manchmal soll MPS in allen Niederlassungen gleichzeitig implementiert werden. Das üblichere Vorgehen jedoch ist, klein anzufangen und nach und nach weitere Standorte, Abteilungen, Länder und Regionen hinzuzunehmen. Aus diesem Grund beschränkt sich unser Magischer Quadrant auf Anbieter, die als Gesamtsystemanbieter für mindestens zwei Wirtschaftsräume zur Verfügung stehen. Welche weiteren Services kann MPS umfassen? MPS wird manchmal auch um die Bereitstellung von Personal, beispielsweise für Druckcenter, oder Teleworking erweitert. Außerdem können Enterprise-Content-Management- Services und Komponenten aus dem Bereich Workflow- Optimierung Teil des Pakets sein, z. B. die Entwicklung von benutzerdefinierten Anwendungen für intelligente MFPs, die papierintensive Dokumenten-Workflows automatisieren und gescannte Seiten an Dokumentenmanagementsysteme weiterleiten. Ein weiterer möglicher zusätzlicher Service ist die Restrukturierung der Dokumenten-Workflows. Abrechnungsmodelle für MPS Bei MPS geht es immer um eine Konsolidierung der Ausgaben, die verwendeten Abrechnungsmodelle variieren jedoch. Die Hardware ist entweder Eigentum des externen Serviceanbieters, oder noch häufiger der Anbieter least sie im Namen seines Kunden von einem Finanzierungsunternehmen. Üblicherweise bezahlt der Kunde eine fixe Gebühr pro gedruckter Seite, die sich aus den Ausrüstungskosten, den Kosten für das Leasing, Verbrauchsmaterialien, Teile, Service und weitere MPS- Komponenten zusammensetzt. In manchen Verträgen wird eine Mindestanzahl gedruckter Seiten pro Gerät und Monat festgelegt. Wird diese unterschritten, so gilt die Mindestanzahl. Zum Teil sind die Kostenmodelle auch gleitend: Höhere Druckvolumen bedeuten geringere Kosten pro Seite. Eventuell vereinbarte Dienstleistungen sind üblicherweise in den Seitenkosten enthalten, in manchen Fällen werden sie jedoch auch pauschal monatlich oder vierteljährlich abgerechnet. Verträge ohne Seitenmindestanzahl mögen auf den ersten Blick als risikolos erscheinen, beim genaueren Hinsehen finden sich jedoch üblicherweise andere finanzielle Verpflichtungen, die der Kunde zu tragen hat, wie eine Pauschale, eine Gebühr pro Gerät oder pro Arbeitsplatz. Manche MPS-Vereinbarungen garantieren dem Kunden bestimmte Ergebnisse, dies jedoch nur, wenn der Anbieter die Rahmenbedingungen diktieren kann. Aufnahme- und Ausschlusskriterien Aufnahmekriterien Nur Anbieter, die alle der folgenden Kriterien erfüllen, wurden für den Magischen Quadranten berücksichtigt: Bereitstellung der Ausrüstung (über Leasing- oder andere Vermittlungsmodelle) Bereitstellung der Verbrauchsmaterialien Durchführung von Reparatur- und Wartungsarbeiten

11 Bereitstellung von technischem Support Bereitstellung von MPS in zwei oder mehr Wirtschaftsräumen für mindestens einen Kunden. Der Kunde muss nachgewiesen worden sein und über mindestens 500 MPS-Nutzer verfügen. Die Wirtschaftsräume sind Nordamerika; Europa, der Nahe Osten und Afrika (EMEA); der Asiatisch-Pazifische Raum (mit Japan) und Lateinamerika. Die Analysten von Gartner bewerten MPS-Anbieter anhand der Qualität und Wirksamkeit ihrer Prozesse, Systeme, Methoden und Verfahren, die eine wettbewerbsfähige, effiziente und wirksame Unternehmensperformance ermöglichen und sich so positiv auf Erträge, Kundenbindung und Renommee auswirken. Letztendlich basiert die Bewertung der MPS-Anbieter auf ihrer Fähigkeit, aus ihrer Vision Kapital zu schlagen, und ihren dabei erzielten Erfolgen. Langfristige Überwachung und Management der Drucker-/ MFP-Flotte Durchführung der anfänglichen Bewertungen Ggf. Rückkauf oder Entsorgung von vorhandenen, auszutauschenden Geräten Abrechnung pro Seite oder pro Arbeitsplatz Ausschlusskriterien Anbieter druckbezogener Services, die sich nicht als MPS kategorisieren lassen, wurden nicht berücksichtigt. Solche Services sind beispielsweise herkömmliche, eng definierte Kopierverträge, manche Druckservicepakete des Einzelhandels sowie die meisten Infrastruktur-Outsourcing-Vereinbarungen. Einige reine MPS-Provider wurden nicht berücksichtigt, da sie keine einheitlichen Lösungen für in mehreren Wirtschaftsräumen tätige Kunden anbieten. Hinzugefügt Konica Minolta und Océ haben auch in vergangen Jahren bereits MPS angeboten. Wir haben sie 2010 in den Magischen Quadranten aufgenommen, weil sie in diesem Jahr zum ersten Mal alle unsere Aufnahmekriterien erfüllten. Entfernt In 2010 wurden keine Anbieter aus dem Magischen Quadranten entfernt. Evaluierungskriterien Umsetzung Die Achse Ausführungsfähigkeit positioniert jeden MPS- Anbieter auf Grundlage seiner aktuellen Implementierungen sowie seiner Fähigkeit, auch zukünftig erfolgreich Ergebnisse liefern zu können. Mithilfe dieser Achse bewertet Gartner die Fähigkeit von Anbietern zur MPS-Bereitstellung auf Basis von direktem Feedback, das in ausführlichen Gesprächen mit den Kunden des Anbieters und anderen verfügbaren Kundenreferenzen gewonnen wurde. Jedes Kriterium fließt nach seiner Relevanz mit hoher, mittlerer oder niedriger Gewichtung in die Bewertung ein. In Tabelle 1 werden die Kriterien zur Bewertung der Ausführungsfähigkeit aufgeführt. Produkt/Service: Dieses Kriterium dient der Bewertung der wichtigsten Produkte und Services des Providers, die in dem definierten Markt angeboten werden und mit den Produkten der Konkurrenz in Wettbewerb stehen, einschließlich der derzeitigen Produkt- und Servicefähigkeiten, Qualität und Kompetenzen sowie dem angebotenen Funktionsumfang. Wir haben untersucht, wie intensiv der Anbieter sich darum kümmert, dass der Kunde über die Dauer des gesamten MPS-Engagements genau die Ausrüstung und den Grad an Unterstützung erhält, die er benötigt. Allgemeine Tragfähigkeit (Geschäftsbereich, Finanzen, Strategie und Organisation): Die Tragfähigkeit umfasst eine Beurteilung der finanziellen Solidität des Unternehmens, den finanziellen und praktischen Erfolg des Geschäftsbereichs sowie die Wahrscheinlichkeit, dass der Geschäftsbereich weiterhin in die Servicelösung investiert. Wir haben Informationen aus allen verfügbaren Quellen zusammengetragen, um festzustellen, wie stabil die Grundlage der MPS-Anbieter heute ist und ob man auch in Zukunft mit ihnen rechnen kann. Verkauf/Preisgestaltung: Mithilfe dieses Kriteriums werden die Qualitäten jedes MPS-Anbieters bei der Vertriebsaktivität vor dem Verkauf sowie die zugrunde liegende Struktur bewertet, u. a. Deal-Management, Preisgestaltung und Verhandlungen, Presales-Support und die insgesamte Effektivität des Vertriebskanals. MPS-Vereinbarungen binden Kunden mitunter auf mehrere Jahre und richten mehr Schaden an, als sie nutzen, wenn die Konditionen und Preise nicht stimmen. Wir untersuchen, wie intensiv der Anbieter sich darum bemüht, dem Kunden ein faires Angebot zu unterbreiten, das genau seinen Anforderungen entspricht. Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 11

12 12 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Marktsensibilität und Erfolgsgeschichte: Hier wird die Fähigkeit des MPS-Providers untersucht, in einem dynamischen Marktumfeld, das geprägt wird durch neue Gelegenheiten, Handeln der Wettbewerber und sich verändernde Kundenanforderungen, auf äußere Einflüsse zu reagieren, die Richtung zu ändern, sich flexibel zu zeigen und Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten. Dieses Kriterium befasst sich auch mit der bisherigen Marktsensibilität des Anbieters. Erfolgreiche MPS-Engagements gehen auf kundenspezifische Bedürfnisse ein. Wir haben genau untersucht, welche Bemühungen der Anbieter unternimmt, um den Erfolg jedes einzelnen Kunden sicherzustellen. Marketing: Dieses Kriterium bewertet die Verständlichkeit, Qualität, Kreativität und Wirksamkeit der Programme, mit deren Hilfe die Botschaft des Unternehmens auf den Markt gebracht, die Marke und das Unternehmen öffentlichkeitswirksam dargestellt, ein Bewusstsein des MPS-Angebots geschaffen und eine positive Identifikation mit dem Service/der Marke seitens des Kunden erreicht werden soll. Hierzu bedarf es einer Kombination von Öffentlichkeitsarbeit, Werbeaktivitäten, einer Vordenkerrolle im Bereich strategischer Innovationen sowie von Mund-zu-Mund-Propaganda und Verkaufsaktivitäten. Effektives Marketing ist wichtig, damit sich Kunden ein Bild davon machen können, was jeder einzelne Provider für sie tun kann und wie sich ihre Angebote unterscheiden. Wir beleuchten alle Aspekte des Marketingauftritts der Unternehmen, um herauszufinden, wie gut jeder Anbieter sein Nutzenversprechen an die Kunden heranträgt und wie einfach die Kunden an diese Informationen herankommen. Kundenzufriedenheit: Dieses Kriterium dient der Bewertung der Beziehungen, Produkte und Services/Programme, die es den Kunden ermöglichen, mit der entsprechenden MPS-Lösung erfolgreich zu sein. Dies beinhaltet insbesondere die Art des technischen oder Account-Supports, den die Kunden erhalten, des Weiteren ggf. ergänzende Tools, Kundensupportprogramme (und deren Qualität), die Verfügbarkeit von Benutzergruppen und SLAs. Erfolgreiche MPS-Engagements begründen eine ganz neue Qualität der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden, die zahlreiche Vorteile gegenüber einer nur durch SLAs und Vertragsklauseln geregelten Beziehung hat. Wir sehen uns genau an, wie wichtig dem Anbieter eine auf allen Ebenen positive Beziehung zu seinen Kunden ist. Betriebliche Prozesse: Dieses Kriterium untersucht die Fähigkeit des MPS-Anbieters, seine Zielvorgaben und Verpflichtungen zu erfüllen. Dabei liegt der Fokus auf der Qualität der organisatorischen Struktur, einschließlich Kompetenzen, Erfahrungen, Programmen, Systemen und anderen Instrumenten, die es dem Unternehmen ermöglichen, seinen Geschäftsbetrieb effektiv und effizient am Laufen zu halten. Officedruck ist eine der Technologien, die praktisch jeden betreffen, was bedeutet, dass selbst kleinste Störungen ins Gewicht fallen. Wir untersuchen, inwieweit der Anbieter Hand in Hand mit dem Kunden zusammenarbeitet, um die Störungen der Endnutzer und der wichtigsten Akteure beim Kunden auf ein Minimum zu reduzieren. Tabelle 1: Evaluierungskriterien zur Umsetzung Evaluierungskriterien Produkt/Service Allgemeine Tragfähigkeit (Geschäftsbereich, Finanzen, Strategie, Organisation) Verkauf/Preisgestaltung Marktsensibilität und Erfolgsgeschichte Marketing Kundenerfahrung Betriebliche Prozesse Quelle: Gartner Vollständigkeit der Vision Gewichtung Standardisiert Auf dieser Achse werden die Erfolgsaussichten jedes MPS- Anbieters mittels einer Analyse seiner Markteinschätzung, seines Servicemodells und seiner strategischen Planung bezüglich Wachstum und Serviceverbesserungen dargestellt. Gartner überprüft die Vision jedes MPS-Anbieters auf Grundlage der Darstellungen der Anbieter selbst und basierend auf direktem Feedback aus ausführlichen Kundenbefragungen. Außerdem ließen wir Erkenntnisse, die beim Beantworten von Anfragen unserer Kunden gewonnen wurden, in die Bewertung einfließen. Jedes Kriterium fließt nach seiner Relevanz mit hoher, mittlerer oder niedriger Gewichtung in die Bewertung ein. In Tabelle 2 werden die Kriterien zur Bewertung der Vollständigkeit der Vision aufgeführt. Marktverständnis: Dieses Kriterium befasst sich mit der Fähigkeit des MPS-Anbieters, die Anforderungen der Käufer zu verstehen und diese Anforderungen in die richtigen Produkte und Services umzusetzen. Anbieter, deren Vision hoch entwickelt ist, hören ihren Kunden zu, verstehen ihre Anforderungen und Bedürfnisse und können diese mithilfe

13 ihrer eigenen Vision weiterentwickeln. Wir betrachten die zentralen Bereiche, in denen der Anbieter seine Kunden auf die Prioritäten von heute und morgen vorbereiten kann. Marketingstrategie: Dieses Kriterium dient der Bewertung der Strategie und der Methoden, mit denen der Anbieter sein MPS- Angebot bewirbt und vermarktet. Wir haben untersucht, ob ein klarer, differenzierter Satz von Kernbotschaften erkennbar ist, der konsistent im gesamten Unternehmen kommuniziert und über die Website, Werbung, Kundenprogramme und Positionierungsaussagen nach außen getragen wird. Innovation: Dieses Kriterium umfasst direkte, indirekte, zusätzliche und synergetische Anordnungen von Ressourcen, Fachwissen oder Kapital zu Investitions-, Konsolidierungs- oder Präventionszwecken. Im Zuge der zunehmenden Etablierung von MPS sollten die Kunden kontinuierliche Verbesserungen des Produkts erwarten dürfen, und zwar sowohl bezüglich des Inhalts als auch der Ausgestaltung des Angebots ihrer Provider. Dafür sind jedoch umsichtige Investitionen vonnöten. Wir untersuchen die Quantität und Qualität der Investitionen der Provider in MPS und stellen diese der für den Kunden zu erwartenden Wertsteigerung gegenüber. Vertriebsstrategie: Anhand dieses Kriteriums wird die Vertriebsstrategie des MPS-Anbieters und seine Fähigkeit zum Verkauf von MPS untersucht. Besondere Aufmerksamkeit gilt hierbei der MPS-Verkaufsstrategie unter Ausnutzung eines geeigneten Netzwerks von Partnern für den direkten und indirekten Vertrieb sowie für Marketing, Dienstleistungen und Kommunikation, die den Umfang und die Tiefe der Marktreichweite, die Kompetenzen, das Fachwissen, die Technologien sowie das Serviceangebot und die Kundenbasis des Unternehmens erweitern. Angebotsstrategie (Produktstrategie): Anhand dieses Kriteriums untersuchen wir, welchen Ansatz die Anbieter bei der MPS-Entwicklung und -Bereitstellung verfolgen und inwieweit dieser unter Berücksichtigung aktueller und zukünftiger Anforderungen die Aspekte Differenzierung, Funktionalität sowie Methoden und Funktionsumfang in den Vordergrund stellt. Wir haben für jedes der wichtigsten MPS- Elemente untersucht, wie der Anbieter den Nutzen von MPS für seine Kunden maximiert. Geschäftsmodell: Mithilfe dieses Kriteriums wird die Schlüssigkeit und Logik des zugrunde liegenden Geschäftsangebots des Unternehmens untersucht. Ein nachhaltiges MPS-Geschäftsmodell darf nicht darauf beschränkt sein, dem Kunden Kosteneinsparungen und andere Vorteile zu liefern, sondern muss auch Risiken minimieren. Wir haben uns angesehen, wie die Anbieter ihre Kunden gegen die dem MPS- Modell innewohnenden Risiken schützen. Vertikale Strategie/Branchenstrategie: Die Erfahrung, die MPS-Provider gewinnen, und die Investitionen, die sie in vertikale Märkte tätigen, helfen ihnen beim Aufbau und Halten ihres Kundenstamms in einem zunehmend umkämpften Markt. Wir haben die Fähigkeit der MPS-Anbieter bewertet, ihre Ressourcen, Kompetenzen und Angebote präzise auf die spezifischen Anforderungen einzelner Marktsegmente, einschließlich der vertikalen Märkte, auszurichten. Geografische Strategie: Dieses Kriterium untersucht die Strategie der MPS-Anbieter, ihre Ressourcen, Kompetenzen und Angebote präzise auf die spezifischen Anforderungen der geografischen Märkte außerhalb ihres Heimatmarkts auszurichten, entweder direkt oder mittels zu diesem Zweck geeigneter Partner, Kanäle und Tochtergesellschaften. Viele unserer Kunden verfügen über zahlreiche Niederlassungen, die über mehrere Regionen, Länder oder Kontinente oder in der ganzen Welt verteilt sind. Wir haben die Fähigkeit der Anbieter bewertet, der geografischen Situation ihrer Kunden gerecht zu werden, egal, ob diese auf lokaler, nationaler, internationaler oder globaler Ebene tätig sind. Tabelle 2: Evaluierungskriterien zur Vollständigkeit der Vision Evaluierungskriterien Marktverständnis Marketingstrategie Vertriebsstrategie Angebotsstrategie/ Produktstrategie Geschäftsmodell Vertikale Strategie/ Branchenstrategie Innovation Geografische Strategie Quelle: Gartner Marktführer Gewichtung Standardisiert Marktführer stellen ihre MPS-Lösung einem breiten Kundenstamm zur Verfügung und bedienen auch die größten und geografisch am weitesten verteilten Kunden, verfügen also über eine wirklich globale Reichweite. Sie müssen nicht nur die Fähigkeit unter Beweis stellen, den heutigen MPS- Anforderungen gerecht zu werden, sondern müssen auch über Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 13

14 14 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) das Verständnis, die Initiative und die Ressourcen verfügen, um die MPS-Herausforderungen der Zukunft zu meistern. Üblicherweise ergänzen die Marktführer den vollen Umfang von MPS mit einer umfassenden Palette an Services, die den Kunden zusätzlichen Nutzen bringen. Daher sind sie die bevorzugten Anbieter vieler großer und mittlerer Unternehmen. Herausforderer Obwohl die Herausforderer bereits überzeugend bewiesen haben, dass sie die grundlegenden Komponenten von MPS bereitstellen können, lassen sie im Vergleich mit den Marktführern einen weniger umfassenden Marktausblick erkennen. Das angebotene Servicepaket und die Marketingstrategie richten sich, anders als bei den Marktführern, vorwiegend an Unternehmen einer bestimmten Größe und an bestimmte Branchen. Auch wenn als Kunden prinzipiell ähnliche Unternehmen wie für die Marktführer in Betracht kommen, ist der Umfang der MPS-Engagements von Herausforderern in der Regel geringer. Visionäre Visionäre verfügen über ein umfassendes Verständnis der aktuellen Marktsituation und wissen, wie sie den Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden auch zukünftig gerecht werden können. Sie stellen einer heterogenen Kundenbasis eine breite Palette an MPS zur Verfügung. Anders als die Marktführer sind die Visionäre jedoch derzeit noch nicht in der Lage, ihre Services Kunden verschiedener Größe und in verschiedenen Wirtschaftsräumen in einer einheitlichen Art und Weise bereitzustellen. Im derzeitigen Marktreifestadium erfüllt kein Anbieter die Kriterien für die Kategorie Visionäre in diesem Magischen Quadranten. Nischenanbieter Nischenanbieter erfüllen alle unsere Aufnahmekriterien, bieten jedoch im Vergleich mit den anderen Anbietern eine eingeschränkte Angebotspalette, die sich an einen enger gefassten Kundenkreis richtet. Für Kunden, deren Anforderungen, Größe und geografische Aufstellung sich mit ihrem Angebot decken, können Nischenanbieter eine kostengünstige Alternative sein. Einige Kunden berichten zudem, dass Nischenanbieter ihren Anliegen besonders große Aufmerksamkeit widmen und grundsätzlich mehr Entgegenkommen zeigen als die großen Anbieter. Stärken der Anbieter und mögliche Problembereiche Canon Stärken Jahr für Jahr betonen zahlreiche MPS-Kunden die Expertise von Canon und sind voll des Lobes darüber, mit welcher Effizienz die Installation und der Rollout der Druckausrüstung an ihren Standorten durchgeführt wurde. Canon leistet gute Arbeit bei der Analyse der Kundenanforderungen, dem Entwurf einer überzeugenden Lösung und der Unterstützung bei der Implementierung dieser Lösung durch Überwachung und Kundenschulungen. Einige Kunden haben uns berichtet, dass Canon große Flexibilität und ein hohes Maß an Unterstützung zeigte und das auch bei unerwarteten Entwicklungen, wie etwa einer Umgestaltung des Grundrisses oder einer Anpassung der Mindestseitenvolumen aufgrund veränderter Personalbedingungen oder anderer Faktoren. Canon hat sich auch auf die Herausforderungen eines weiter wachsenden Kundenkreises mit immer komplexeren Anforderungen eingestellt. Durch eine besondere Überwachungsfunktion soll proaktiv sichergestellt werden, dass alle SLAs erfüllt werden, anstatt auf Benachrichtigungen von Kunden zu warten. Mögliche Problembereiche Canon bietet seine MPS-Lösungen mittlerweile praktisch weltweit an, wozu auch das kürzlich geschlossene Bündnis mit Fujitsu in Japan einen Beitrag leistet. Canons globale Strategie umfasst einheitliche Kern-Services, wobei jedoch zu beachten ist, dass Kunden in unterschiedlichen Wirtschaftsräumen und Ländern möglicherweise unterschiedliche MPS-Erfahrungen und variierende Dynamik vorfinden. Wenn sich ihre Druckerflotte über verschiedene Länder und Wirtschaftsräume verteilt, sollten Sie sich nach eventuell unterschiedlichen Praktiken an den Standorten, an denen Sie MPS implementieren möchten, erkundigen. Bitten Sie Canon um Referenzen aus Ihrer Branche (und Region). Auch wenn wir davon überzeugt sind, dass Canon durchaus in der Lage ist, die Anforderungen konkreter vertikaler Märkte zu verstehen und auf zufriedenstellende Weise zu erfüllen, fehlt es uns an Berichten über MPS-Engagements in großem Umfang aus einigen der Branchen, zu denen unsere Kunden gehören.

15 HP Stärken Um der firmeneigenen Vision einer Verbindung von MPS mit breiterer IT-Infrastruktur und -Systemen sowie mit umfassenderen Services und Lösungen gerecht zu werden, hat HP seinen Personalbestand erweitert und eine weltweit operierende MPS-orientierte Geschäftseinheit aufgebaut. Die neu gegründete Managed Enterprise Solutions - Einheit kann MPS sowohl im Rahmen von Enterprise- Business-Engagements als auch durch auf Managed Printing beschränkte Optionen bereitstellen. Durch den Zusammenschluss mit Canon konnte HP die eigene Produktpalette erweitern, sodass nun die komplette Bandbreite an MFPs, einschließlich einer A3-Kopierer- Option, erhältlich ist. Sie sollten sich jedoch nach den in Ihrem Wirtschaftsraum verfügbaren Geräten, Optionen und Reaktionszeiten auf Reparaturanfragen erkundigen, da diese sich regional unterscheiden können. Egal in welcher Branche Sie tätig sind, HP verfügt wahrscheinlich bereits über Kunden in diesem Bereich, die Ihnen über ihre Erfahrungen berichten können. Dies ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil, denn es ist beruhigend zu wissen, dass Ihr MPS-Anbieter sich in Ihrer Branche auskennt. HP hat in neue Prozesse und Software investiert, um die Bereitstellung wichtiger Aspekte von MPS möglichst reibungslos zu gestalten. So sollen Verbesserungen bei der Bedarfsanalyse, dem Rollout an neuen Standorten, proaktiven Vor-Ort- und Remote-Services, beim Management von Verbrauchsmaterialien, der Integration von Help-Desk-Systemen sowie bei der Überwachung und Berichterstattung erreicht werden. Mögliche Problembereiche HP bietet verschiedene Abrechnungsmodelle an und erlaubt zudem eine gewisse Reduzierung der im MPS-Vertrag vereinbarten Geräteflotte oder Seitenzahlen, sollten sich die Anforderungen des Kunden verändern. Erkundigen Sie sich nach den verschiedenen Angeboten und vergleichen Sie diese mit Ihren Anforderungen. Aber dokumentieren Sie die Vertragskonditionen auf jeden Fall in schriftlicher Form einige Kunden, die dies nicht getan hatten, mussten überrascht feststellen, dass die im Vertrag festgehaltene MPS- Lösung nicht Ihren Anforderungen entsprach. Auch wenn HP eigentlich in der Lage wäre, klar strukturierte und pünktliche Rechnungen zu liefern, haben uns einige Kunden von Problemen in diesem Bereich berichtet. Bestehen Sie gegenüber HP auf einer genauen Erklärung bezüglich der Rechnungsstellung diese sollte nicht nur einfach zu verstehen sein, sondern auch offen zugänglich für Ihre Rechnungssprüfung. Sollte Ihr MPS-Angebot von HP bereitgestellte Canon- Geräte beinhalten, erkundigen Sie sich, wie Canon seinen Verantwortlichkeiten nachkommen wird. Diese können zum Beispiel die Auslieferung und Installation der richtigen Geräte zum vereinbarten Termin, Wartungsund Reparaturmaßnahmen sowie die Bereitstellung von Ersatzteilen umfassen. Die Klärung dieser Punkte ist wichtig, da HP Abkommen auf globaler und nationaler Ebene schließt, bei der Umsetzung aber auf lokale Canon- Niederlassungen angewiesen ist. Konica Minolta Stärken Konica Minolta hat eine überzeugende Argumentation bezüglich der Vorteile von MPS-Lösungen entwickelt und vermittelt diese überzeugend. Dies könnte Ihnen nützlich sein, um Ihr Management und die anderen Beteiligten wie etwa die Spartenleiter für MPS zu gewinnen. Was die Analyse der Anforderungen einzelner Standorte angeht, geht Konica Minolta sehr gründlich vor sogar Nutzer und Manager werden von dem Unternehmen befragt. Dies ist ein klarer Vorzug gegenüber vielen Konkurrenzunternehmen, die sich zu sehr auf automatisierte Datenerhebungen verlassen und dem wichtigen Schritt der standortbezogenen Bedarfsanalyse nicht mit angemessener Sorgfalt begegnen. Konica Minolta ist auch mit Großkunden nicht überfordert und zählt einige Unternehmen mit einer Belegschaft im vierstelligen Bereich zu seinem Kundenkreis. Grundsätzlich sind die konkreten Angebote von Konica Minolta jedoch auf mittelgroße Unternehmen (mit 500 bis 999 Angestellten) zugeschneidert, deren Größe den Einsatz von MPS rechtfertigt, die aber Angst haben, gegenüber den wirklich starken Kunden der MPS-Anbieter vernachlässigt zu werden. Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 15

16 Mögliche Problembereiche Eigentlich wäre Konica Minolta angesichts der großen Bandbreite an unterschiedlichen Branchen, für die das Unternehmen arbeitet, in einer guten Ausgangsposition, um seine MPS-Angebote auf konkrete vertikale Märkte abzustimmen und so deren Gewinne zu maximieren, doch wurde das bisher vernachlässigt. Dabei ist zu beachten, dass dies je nach Region in unterschiedlichem Maße zutrifft. Auch wenn sich Konica Minoltas Kundenkreis über verschiedene Wirtschaftsräume erstreckt und das Unternehmen mittlerweile auch Marken anderer Hersteller im Angebot führt, beschränken sich die bisherigen Erfahrungen doch auf die eigenen Geräte. Lexmark Stärken Bezüglich seiner Produktpalette bestehen bei Lexmark weiterhin Lücken im Bereich der A3-MFPs mit Druckgeschwindigkeiten von über 50 Seiten pro Minute. Normalerweise schlägt das Unternehmen A4-Formate als Alternative vor, jedoch findet Lexmark immer eine Lösung für Kunden, die nicht auf Alternativen ausweichen möchten. Océ Stärken Océ hat Zeit und Mühe in die Dokumentation seiner MPS- Implementierungen investiert und Aspekte wie zum Beispiel die Analyse der Kundenanforderungen oder das Feedback von Kunden genau und detailliert festgehalten. Dieser Schritt wird von anderen Anbietern häufig übersprungen. Dabei ist diese Dokumentation sehr nützlich die Ergebnisse der Auswertung können helfen, Management, Spartenleiter und andere Beteiligte für MPS zu gewinnen. 16 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Lexmark liefert seit vielen Jahren MPS-Lösungen für viele verschiedene Branchen, insbesondere für den Einzelhandel, das Gesundheitsweisen, den Finanzsektor, die öffentliche Hand, den Versorgungssektor und den Produktionsbereich. Die meisten MPS-Anbieter sprechen gerne über die Optimierung der Workflows beim Kunden, doch Lexmark weiß tatsächlich, was das Streamlinen von Arbeitsprozessen bedeutet. Lexmarks Lösungsansatz, der noch aus der Zeit vor MPS stammt, basiert auf genauem Zuhören und einer Analyse, wie der Kunde Dokumente im geschäftlichen Kontext einsetzt. Darauf basierend schlägt Lexmark standardisierte oder speziell an die Anforderungen des Kunden angepasste Lösungen vor. Einige MPS-Anbieter halten nicht immer, was sie versprechen; Lexmark hingegen wurde von vielen Kunden für die umfassende und vor allem ehrliche Informationspolitik bezüglich der eigenen Leistungen gelobt. Mögliche Problembereiche Wenn Lexmarks Verständnis der Anforderungen Ihrer Branche und die spartenspezifischen Lösungen des Unternehmens Sie überzeugen konnten, sollten Sie das Engagement nicht auf einzelne Abteilungen beschränken, sondern Lexmarks MPS-Lösung unternehmensweit implementieren. Océ ist bestens aufgestellt, um Ihre Druckerflotte in Ihr Druckcenter oder Ihren Kopierraum zu integrieren. Das Unternehmen verfügt über jahrelange Erfahrung im Betreiben von Druckcentern und Poststellen für europäische und nordamerikanische Kunden und setzt seine Mitarbeiter im Rahmen von MPS zur praktischen Unterstützung und zur Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien ein. Denn diese Aufgaben können, trotz Versuche einiger anderer Anbieter, niemals völlig automatisiert werden. Océs MPS-Lösungen basieren auf branchenüblichen Standardverfahren und -methoden, wie beispielsweise ITIL (betrifft das IT-Service-Management) und PRINCE2 (betrifft das Projektmanagement). Dies könnte Ihnen ein weiteres Argument liefern, um die Unterstützung der IT- Abteilungsleitung für Ihre MPS-Pläne zu gewinnen. Mögliche Problembereiche Fragen Sie Océ nach überzeugenden Referenzen in Ihrer Branche (und Region), denn das Unternehmen bietet zwar Lösungen für Kunden aus verschiedenen Branchen, aber die Anzahl der Kunden variiert je nach Bereich und Standort. Falls Ihr MPS-Vertrag benutzerdefinierte Services beinhaltet oder Ausnahmen zulässt, sollten Sie diese schriftlich festhalten. Océ wurde 2010 von Canon aufgekauft. Bis jetzt kann das Unternehmen zwar unabhängig agieren, doch ist nicht auszuschließen, dass Canon die MPS-Angebote beider Marken in Zukunft vereinheitlicht.

17 Kunden wünschen in der Regel ein planmäßiges Rollout, jedoch haben einige Océ-Kunden von Komplikationen bei der Implementierung berichtet, die von den Fähigkeiten des verantwortlichen Mitarbeiters abhingen. Pitney Bowes Stärken Pitney Bowes unterstützt Kunden mit kleinen, weit verstreuten Standorten in den riesigen entlegenen Gebieten von Nordamerika und darüber hinaus. Gleichzeitig bietet das Unternehmen auch Lösungen für zentralisierte Standorte, an denen es zur Integration von MPS in die kundenspezifischen, dokumentenbezogenen Prozesse in Poststellen und Druckcentern beitragen kann. Darüber hinaus verfügt Pitney Bowes über viel Erfahrung, was die Verknüpfung von MPS mit dokumentenbasierten Funktionen wie etwa Akten-Management anbelangt. Um Pitney Bowes MPS-Angebote in allen Einzelheiten zu verstehen, werden Sie einige Nachforschungen betreiben müssen. Die verschiedenen Websites des Unternehmens bieten unter Umständen nicht alle Informationen und sind zudem qualitativ wie quantitativ von Land zu Land unterschiedlich gestaltet. Eine effektive MPS-Lösung baut auf einer engen Abstimmung zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens auf; diese kann von dem gewählten MPS-Anbieter entweder gefördert oder behindert werden. Pitney Bowes verfügt zwar über einen beeindruckenden Kundenstamm, doch was die Abstimmung seiner MPS- Lösung mit den Spartenleitern und der IT der Kunden betrifft, hat das Unternehmen weniger Erfolge vorzuweisen als andere Anbieter, da sich seine Kundenbeziehungen häufig aus Kontakten zu Poststellen oder Facility- Management-Abteilungen entwickelt haben. Pitney Bowes bietet persönlichen Service vor Ort und versucht nicht, Kunden einen standortfernen Support-Dienst aufzuzwingen, der zwar für MPS-Anbieter bequem ist, aber nicht für Kunden. Kunden berichten, dass Pitney Bowes ihnen einen reibungslosen Übergang zu MPS ermöglicht hat. Dabei verlief nicht nur das Rollout der Geräte und Software in der Regel einwandfrei, das Unternehmen brachte auch Detailfragen große Aufmerksamkeit entgegen und kümmerte sich beispielsweise um den Umgang mit Help-Desk-Anfragen. Manche Kunden haben kein gutes Gefühl bei den üblichen MPS-Geschäftsmodellen, da sie befürchten, als praktische Absatzoption für die Drucker und Verbrauchsmaterialien der Anbieter herhalten zu müssen und deshalb mehr Druckausrüstung oder -kapazitäten zu erhalten, als sie eigentlich benötigen. Anders als Konkurrenzunternehmen hat Pitney Bowes, das selbst keine Drucker oder MFPs herstellt, keinen Grund, eine Marke gegenüber einer anderen zu favorisieren. Die gesamte Ausrüstung, die das Unternehmen im Rahmen seines MPS-Angebots unterstützt, kommt von anderen Anbietern wie Canon, HP, Sharp und Xerox. Mögliche Problembereiche Auch wenn Pitney Bowes seine MPS-Lösungen in Nordund Lateinamerika sowie in Westeuropa anbietet, gibt es tatsächlich nur wenige Beispiele für Implementierungen außerhalb von Nordamerika. Ricoh Stärken Ricohs Kunden loben die Sorgfältigkeit, mit der das Unternehmen seine MPS-Lösungen implementiert. Dies beginnt bei einer gründlichen Bedarfsanalyse und reicht über ein gut organisiertes Rollout bis hin zur Bereitstellung von Services und Verbrauchsmaterialien. Ricoh vertritt einen vielseitigen Ansatz bezüglich F&E, der Methoden aus verschiedenen Wirtschaftsräumen vermischt. Dieser Anatz vereint zudem einzelne Praktiken der verschiedenen Unternehmen, die Ricoh aufgekauft hat, beispielsweise Lanier, NRG, Ikon Office Solutions und InfoPrint Solutions, sowie Praktiken von Partnern wie IBM. Das Unternehmen bemüht sich derzeit, seine Change- Management-Services zu perfektionieren, indem es die eigenen Erfahrungen mit MPS auswertet und externe Beratung hinzuzieht. Change Management kann Kunden dabei helfen, interne Behinderungen und Widerstände gegen MPS-Projekte zu überwinden. Mögliche Problembereiche Die meisten Services werden direkt von Ricoh-Mitarbeitern bereitgestellt, doch in einigen Ländern beauftragt das Unternehmen externe Händler. Bevor Sie einen Vertrag unterschreiben, sollten Sie klären, wer Ihr MPS bereitstellen wird, welche Elemente wie Software, Bewertungen oder Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 17

18 SLAs der Händler nicht liefern kann und inwieweit Ricoh sich der Kooperation des Händlers versichert hat dies beinhaltet auch eine Regelung für den Fall, dass der Händler seine Verpflichtungen vernachlässigt. Wenn Sie bezweifeln, dass Ricoh länderübergreifend einheitlichen Service bereitstellen kann, sollten Sie sich beim Unternehmen nach dessen Expertenteam erkundigen, das Ihnen möglicherweise weiterhelfen kann. Bei einigen Kunden traten während des Rollouts Probleme in der Kommunikation mit Ricoh auf, wodurch Geräte oder Personal nicht wie geplant eingesetzt werden konnten. Sie sollten daher Ihre Planung überprüfen, um sicherzustellen, dass sie auf Kurs sind. Einige Kunden haben über Uneinheitlichkeiten beim Zustand von Ricohs Druckerflotte und bei der Erhebung von länderbzw. standortübergreifenden Statistiken geklagt. Wenn Sie Ricoh als Anbieter auf multinationaler Ebene in Erwägung ziehen, sehen Sie genau hin, inwieweit Ricohs Auftritt über Landesgrenzen hinweg konsistent ist, insbesondere, wenn Vertragspartnerunternehmen beteiligt sind. Toshiba Stärken Mögliche Problembereiche Als großes Unternehmen sollten Sie sicherstellen, dass Toshiba Ihnen entsprechend erfahrene Projektmanager und Kundenbetreuer zur Seite stellt. Auch wenn Toshiba für einige Großkunden wie etwa Banken tätig ist, zählen doch vorwiegend mittelgroße Unternehmen zu den Kunden des Unternehmens. Äußerungen von Toshibas MPS-Kunden lassen auf einen Mangel an konsequenter Kommunikation bezüglich der anstehenden Schritte schließen. Lesen Sie die ausführlichen Vorabinformationen zur Implementierung des MPS, die Ihnen Toshiba vor Vertragsabschluss zukommen lassen wird, damit Sie genau verstehen, wie die einzelnen Schritte des Service umgesetzt wird vom Rollout der Software bis hin zur Weiterleitung von Help-Desk-Anrufen. Toshiba expandiert zwar in immer mehr Länder, doch in Europa verfügt das Unternehmen noch nicht über viel MPS- Erfahrung. Von einem globalen MPS-Ansatz ist Toshiba noch weiter entfernt als viele andere Anbieter. Xerox Stärken 18 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Toshibas Bemühungen, die Geschäftsprozesse des Unternehmens zu verbessern und zu vereinheitlichen, haben zu guter Kundenbetreuung geführt. Toshiba bietet umfassendere Benutzerschulungen als die meisten MPS-Anbieter und hat mit weniger Abrechnungsproblemen zu kämpfen. Zwar ist Toshiba durchaus fähig, MPS für Großkunden bereitzustellen, doch konzentriert sich das Unternehmen stärker auf das Segment der mittelgroßen Unternehmen und lässt diesen auch mehr Aufmerksamkeit zukommen als seine Mitbewerber. Toshibas Entgegenkommen und Bereitschaft, seine Lösungen an Kundenanforderungen anzupassen, haben dem Unternehmen einen wachsenden loyalen Kundenstamm eingebracht. Obwohl Toshiba seine eigenen MFP- und Druckerlinien hat, werden auch Geräte, die sich bereits in Ihrem Besitz befinden, in seine MPS-Lösung integriert. Xerox implementiert erfolgreich MPS für große Unternehmen, die global oder in verschiedenen Wirtschaftsräumen tätig sind, sowie für kleinere lokal agierende Kunden. Xerox beispiellos weitreichende Präsenz erstreckt sich weltweit über hunderte Länder und umfasst auch den asiatisch-pazifischen Wirtschaftsraum, in dem es durch den engen Partner Fuji Xerox vertreten ist. Von diesem gehören 25 % zu Xerox. Xerox war einer der Vorreiter, die MPS geformt und definiert haben. Bis heute investiert das Unternehmen viel in die Entwicklung von Verfahren und Software, um die eigene Service-Palette zu verbessern und zu erweitern. Unter den MPS-Anbietern kann keiner auf ähnlich viele Erfahrungen bei der Implementierung von MPS in den verschiedensten Branchen verweisen. Xerox wird Ihnen mit Sicherheit Referenzen aus Ihrer Branche nennen können. Kundenberichten zufolge geht Xerox bei der Analyse von Unternehmensanforderungen gründlich vor und stützt seine fundierten Empfehlungen auf verlässliche Ausgangsdaten.

19 Mögliche Problembereiche Obwohl Xerox bereits Fortschritte bezüglich der Vereinheitlichung und Vereinfachung seiner Produkte und Services gemacht hat, ist die Bandbreite seiner MPS- Angebote doch sehr reichhaltig. Verkaufsmitarbeiter könnten Ihr Interesse an Verbesserungen der Geschäftsprozesse oder an branchenspezifischen Lösungen über- oder unterschätzen. Fragen Sie nach Alternativen anstatt davon auszugehen, dass mit dem ersten Vorschlag bereits das letzte Wort gesprochen ist. Beispielsweise sollten Kunden, deren Beziehungen zu Xerox bis dahin auf den Einkauf oder die Facilities-Management-Abteilung beschränkt waren, die Implementierung von MPS als Chance sehen, Xerox branchenspezifische Lösungen für ihre Spartenleiter zu nutzen. Erkundigen Sie sich nach Unterschieden bei der Implementierung von MPS in Regionen, in denen Xerox über lokale Partnerunternehmen agiert. Einige in mehreren Wirtschaftsräumen tätige Kunden berichten von Abweichungen oder Einschränkungen bei den Abrechnungsmodalitäten, der Vertragssprache und den Bewertungsverfahren, wodurch Bemühungen zur Vereinheitlichung des weltweiten Bürodrucks beeinträchtigt werden könnten. Xerox ermöglicht seinen Kunden im Falle von Bedarfsschwankungen eine gewisse Flexibilität, was die monatlichen Mindestseitenvolumen anbelangt. Zudem werden die Seiten der gesamten Druckerflotte miteinander verrechnet, sodass standortspezifische Überschüsse und Mängel ausgeglichen werden können. Einige Kunden haben sich jedoch kürzlich beschwert, dass das Kleingedruckte in ihren Verträgen ihnen den Schutz verwehrte, den sie zu haben glaubten. Ihre Rechtsabteilung ist möglicherweise nicht mit dem Thema MPS vertraut, also sollten Sie sie auf diesen Punkt aufmerksam machen, wenn die Prüfung eines eventuellen Vertrags ansteht. Hinzugefügte/nicht mehr berücksichtigte Anbieter Wir überprüfen und passen unsere Aufnahmekriterien für den Magischen Quadranten und das MarketScopes-Modell je nach Marktsituation an. Dies kann dazu führen, dass sich die Auswahl der im Magischen Quadranten oder MarketScope- Modell aufgeführten Anbieter mit der Zeit ändert. Die Tatsache, dass ein Anbieter in einem Jahr im Magischen Quadranten oder MarketScope-Modell berücksichtigt ist und im nächsten nicht, muss nicht heißen, dass sich unsere Einschätzung dieses Anbieters geändert hat, sondern ist möglicherweise einfach auf eine veränderte Marktlage und aus diesem Grund veränderte Evaluierungskriterien oder eine neue geschäftliche Schwerpunktsetzung des Anbieters zurückzuführen. m Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) l 19

20 Definitionen der Evaluierungskriterien Ausführungsfähigkeit Produkt/Service: Die wichtigsten Produkte und Services des Providers, die in dem definierten Markt angeboten werden und mit den Produkten der Konkurrenz in Wettbewerb stehen. Dies umfasst die derzeitigen Produkt-/Servicefähigkeiten, Qualität und Kompetenzen sowie den angebotenen Funktionsumfang, direkt über den Anbieter bereitgestellt oder über OEM-Vereinbarungen oder -Partnerschaften wie in der Marktdefinition festgelegt und in den Unterkriterien im Detail beschrieben. Insgesamte Tragfähigkeit (Geschäftsbereich, Finanzen, Strategie, Organisation): Die Tragfähigkeit umfasst eine Beurteilung der finanziellen Solidität des Unternehmens, den finanziellen und praktischen Erfolg des Geschäftsbereichs sowie die Wahrscheinlichkeit, dass der Geschäftsbereich weiterhin in das Produkt investiert, es weiterhin anbietet und es im Rahmen des Produktportfolios der Organisation kontinuierlich nach höchsten technologischen Standards weiterentwickelt. Verkauf/Preisgestaltung: Die Kompetenzen des Anbieters bei der Vertriebsaktivität vor dem Verkauf sowie die zugrunde liegende Struktur, einschließlich Vertragsmanagement, Preisgestaltung und Verhandlungen, Presales-Support und die insgesamte Effektivität des Vertriebskanals. Marktsensibilität und Erfolgsgeschichte: Die Fähigkeit des Providers, in einem dynamischen Markumfeld, das geprägt wird durch neue Gelegenheiten, Handeln der Wettbewerber und sich verändernde Kundenanforderungen, auf äußere Einflüsse zu reagieren, die Richtung zu ändern, sich flexibel zu zeigen und Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten. Dieses Kriterium befasst sich auch mit der bisherigen Marktsensibilität des Anbieters. Marketing: Die Verständlichkeit, Qualität, Kreativität und Wirksamkeit der Programme, mit deren Hilfe die Botschaft des Unternehmens auf den Markt gebracht, die Marke und das Unternehmen öffentlichkeitswirksam dargestellt, ein Bewusstsein des MPS-Angebots geschaffen und eine positive Identifikation mit dem Produkt/der Marke seitens des Kunden erreicht werden soll. Hierzu bedarf es einer Kombination von Öffentlichkeitsarbeit, Werbeaktivitäten, einer Vordenkerrolle im Bereich strategischer Innovationen sowie von Mund-zu-Mund-Propaganda und Verkaufsaktivitäten. Kundenzufriedenheit: Beziehungen, Produkte und Services/Programme, die es den Kunden ermöglichen, mit den entsprechenden Produkten erfolgreich zu sein. Dies beinhaltet insbesondere die Art des technischen oder Account-Supports, den die Kunden erhalten. des Weiteren ggf. ergänzende Tools, Kundensupportprogramme (und ihre Qualität), die Verfügbarkeit von Benutzergruppen und Service Level Agreements usw. Betriebliche Prozesse: Die Fähigkeit des MPS-Anbieters, seine Zielvorgaben und Verpflichtungen zu erfüllen. Dabei liegt der Fokus auf der Qualität der organisatorischen Struktur, einschließlich Kompetenzen, Erfahrungen, Programmen, Systemen und anderen Instrumenten, die es dem Unternehmen ermöglichen, seinen Geschäftsbetrieb effektiv und effizient am Laufen zu halten. Vollständigkeit der Vision Marktverständnis: Die Fähigkeit des Anbieters, die Anforderungen der Käufer zu verstehen und diese Anforderungen in die richtigen Produkte und Services umzusetzen. Anbieter, deren Vision hoch entwickelt ist, hören ihren Kunden zu, verstehen ihre Anforderungen und Bedürfnisse und können diese mithilfe ihrer eigenen Vision weiterentwickeln. 20 l Xerox: Ihr bewährter Partner für Managed Print Services (MPS) Marketingstrategie: Ein klarer, differenzierter Satz von Kernbotschaften, der konsistent im gesamten Unternehmen kommuniziert und über die Website, Werbung, Kundenprogramme und Positionierungsaussagen nach außen getragen wird. Vertriebsstrategie: Die Strategie zum Verkauf der Produkte des Unternehmens unter Ausnutzung eines geeigneten Netzwerks von Partnern für den direkten und indirekten Vertrieb sowie für Marketing, Dienstleistungen und Kommunikation, die den Umfang und die Tiefe der Marktreichweite, die Kompetenzen, das Fachwissen, die Technologien sowie das Serviceangebot und die Kundenbasis des Unternehmens erweitern. Angebotsstrategie (Produktstrategie): Der Ansatz des Anbieters bei der MPS-Entwicklung und -Bereitstellung und eine Bewertung, inwieweit dieser unter Berücksichtigung aktueller und zukünftiger Anforderungen die Aspekte Differenzierung, Funktionalität sowie Methoden und Funktionsumfang in den Vordergrund stellt. Geschäftsmodell: Die Schlüssigkeit und Logik des zugrunde liegenden Geschäftsangebots des Unternehmens.Vertikale Strategie/ Branchenstrategie: Die Fähigkeit des Anbieters, seine Ressourcen, Kompetenzen und Angebote präzise auf die spezifischen Anforderungen einzelner Marktsegmente, einschließlich vertikaler Märkte, auszurichten. Innovation: Direkte, indirekte, zusätzliche und synergetische Anordnungen von Ressourcen, Fachwissen oder Kapital zu Investitions-, Konsolidierungs- oder Präventionszwecken. Geografische Strategie: Die Strategie des Anbieters, seine Ressourcen, Kompetenzen und Angebote präzise auf die spezifischen Anforderungen der geografischen Märkte außerhalb seines Heimatmarktes auszurichten, entweder direkt oder mittels zu diesem Zweck geeigneter Partner, Kanäle und Tochtergesellschaften.