Studie. Die PASS Studie Online-Travel 2010 STUDIEN

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1 1 STUDIEN Die Die Online-Travel 2010 untersucht die Treiber, Erfolgsfaktoren sowie Trends und Best Practices im OnlineReisemarkt. Endkundenbefragung: Was wollen Nutzer von Reiseportalen Anbieteranalyse: Untersuchung von 21 Reiseportalen, davon sechs Kreuzfahrtportale PASS IT-Consulting Dipl.-Inf. G. Rienecker GmbH & Co. KG Studie

2 2 Die neue Online-Travel 2010 ermittelt den Leistungsstand der aktuellen Online-Travel-Angebote für Privatkunden. Dabei wurden 21 Reiseportale untersucht und bewertet. Schwerpunkte bildeten dabei die Möglichkeit der Online-Beratung und Buchung von Reiseprodukten, der Service sowie die Usability / Benutzerfreundlichkeit. Neben der Portaluntersuchung wurden in einer Endkundenumfrage ca. 150 Nutzer von Reiseportalen zum Thema Online-Reisen befragt. Wissen, was Kunden wünschen: Sie haben Post! Wissen Sie, wie Ihr Kunde am liebsten mit Ihnen kommunizieren möchte?» Für 82 % der Befragten nimmt die Beratung per die wichtigste Funktion ein. Wussten Sie, dass Sie mehrmals im Monat Besuch haben?» Fast 30 % der Befragten besuchen die Webseite eines Reiseunternehmens mehrmals im Monat, 11 % sogar mehrmals die Woche. Ich wollte! Konnte aber nicht! Inwieweit behindern Systemfehler Ihren Erfolg?» Technische Probleme treten bei 27 % der Befragten auf, die aufgrund dieser Tatsache die Buchung abgebrochen haben. Online-Travel S T U D2010 IEN

3 3 Der aktuelle Leistungsstand der Reiseportale: Hohe Potenziale im Informations- und Beratungsprozess Die besten Reiseportale zeichnen sich durch ein hohes Maß an Service-Leistungen und einer durchgängigen Benutzerfreundlichkeit aus Reiseverwaltung im geschlossenen Bereich (Login) ist ein gering entwickelter Service-Bestandteil Das Thema Cross-Selling wird stark vernachlässigt Chancen für Kundenbindung werden nicht genutzt Spontan-Buchungen werden durch zu viele Hemmschwellen verhindert Die Studie Online-Travel 2010 stellt den aktuellen Leistungsstand der Reiseportale dem Meinungsbild der Benutzer gegenüber und zeigt deutliche Wachstumspotenziale auf. Ziel der Studie ist, auch Ihre Investitionsentscheidungen abzusichern, indem Sie sich an dem aktuellen Leistungsgrad des Marktes orientieren, der in der Studie abgebildet wird. Entdecken Sie die Möglichkeiten, die zu Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Unternehmenszielen passen, um sowohl den Vertrieb als auch die Kundenbindung effektiv über den OnlineKanal zu unterstützen und die Zufriedenheit der Kunden deutlich zu steigern.

4 4 Inhalt der Studie: 2010 Online-Travel Ausführliche Portaluntersuchungen auf Produkt- und Prozessebene Detaillierte Betrachtungen der Service-Angebote sowie Usability / Benutzerfreundlichkeit Eingehende Analyse der Kundenerwartungen und -wünsche Darstellung der aktuellen Marktsituation und Ermittlung von Trends und Entwicklungen Identifikation von Wachstumspotenzialen und Alleinstellungsmerkmalen zur Investitionssicherung Fact-Box PASS Online-Travel-Index 2010 (POTI) 101 Abbildungen Umfassender Praxistest mit 215 Einzelkriterien mit über 284 Ausprägungen Untersucht wurden 15 Pauschalreiseportale und sechs Kreuzfahrtportale Endkundenbefragung von rund 150 Nutzern von Reiseportalen im Frühjahr 2010 Preis: 790 EUR + gesetzl. MwSt.

5 5 Untersucht wurden die Internet-Auftritte folgender Reiseportale 2010 Online-Travel Pauschalreiseportale Ab in den Urlaub Alltours Bucher Reisen Byebye.de DERTOUR Ferien.de FTI ITS L`TUR Neckermann Reisen Thomas Cook Travelscout24.de TUI Urlaub-Pauschalreisen.de Weg.de Kreuzfahrtportale AIDA Costa Kreuzfahrten MSC Kreuzfahrten NCL Norwegian Cruise Line Royal Caribbean TUI Cruises

6 6 Benchmarks Ausgehend von den Studien- und Untersuchungsergebnissen erstellt PASS individuelle Benchmarks, die klare Handlungsoptionen aufzeigen und Sie zum Ziel führen. Benchmark gegen Best-Practice Benchmark gegenüber dem Markt Benchmark gegen Peer-Group Vergleich Ihres Online-Auftritts zum Der Vergleich mit Ihren Mitbewerbern Der Vergleich mit den Besten PASS Online-Travel Index (gewichteter Durchschnitt aller untersuchten EUR, zzgl. ges. MwSt EUR, zzgl. ges. MwSt. Online-Reiseportale.) EUR, zzgl. ges. MwSt. Benchmark individuell Auswertung nach Ihren Wünschen sprechen Sie uns einfach an

7 7 Inhaltsverzeichnis Online-Travel 2010 Management Summary 1 Einführung 2 Ziele der Studie, Konzept und Vorgehen 2.1 Ziele der Studie 2.2 Konzept der Studie Nutzeranalyse Anbieteranalyse 2.3 Untersuchte Reiseveranstalter 2.4 Kriterienkatalog und Vorgehensweise Wie und was wird untersucht 3 Ergebnisse Nutzeranalyse Online-Travel 3.1 Nutzungsverhalten 3.2 Online-Travel-Agent 3.3 Information und Beratung 3.4 Kundenbindung und Wechselbereitschaft 3.5 Buchung 3.6 Sicherheit 3.7 Reisemarkt Europa 3.8 Soziodemographie 3.9 Fazit Nutzeranalyse 4 Umfeld und Trends des Online-Travel Marktes 4.1 Stereotypisch 4.2 Dynamisch 4.3 MetaSearch Engines 4.4 Mehrwerte / Ancillary Revenues 5 Anbieteranalyse - Modul Summaries 5.1 Modul Pauschalreise 5.2 Modul Last Minute 5.3 Modul Flug 5.4 Modul Hotel 5.5 Modul Kreuzfahrt 5.6 Modul Services allgemein 5.7 Modul Usability 6 Anbieteranalyse - Untersuchungsergebnisse 6.1 Modul Pauschalreise Information Pauschalreise Beratung Pauschalreise Vakanzabfrage Pauschalreise Buchung Pauschalreise 6.2 Modul Last Minute Information Last Minute Beratung Last Minute Buchung Last Minute 6.3 Modul Flug Information Flug Beratung Flug Vakanzabfrage Flug Buchung Flug 6.4 Modul Hotel Information Hotel Beratung Hotel Vakanzabfrage Hotel Buchung Hotel 6.5 Modul Kreuzfahrt Information Kreuzfahrt Beratung Kreuzfahrt Vakanzabfrage Kreuzfahrt Buchung Kreuzfahrt 6.6 Modul Services allgemein Login Buchungsdarstellung

8 8 Inhaltsverzeichnis Call-Center / Hotline Mobile Travel News- und Unternehmensinformationen Response-Analyse Verbrauchersicherheit und Kundendaten Alternative Kontaktoptionen Kundenbindung Finder 7.7 Modul Usability Mobile Travel Bedürfnisorientierte Kundenansprache News- und Unternehmensinformationen Personalisierung Verbrauchersicherheit und Kundendaten Support / Hilfe Kundenbindung Navigation 6.7 Modul Usability Darstellung Bedürfnisorientierte Kundenansprache Barrierefreiheit Personalisierung Sicherheit Support / Hilfe 8 Anbieteranalyse - Best Practices Navigation 8.1 Information Darstellung 8.2 Beratung Barrierefreiheit 8.3 Vakanzabfrage Sicherheit 8.4 Buchung 7 Anbieteranalyse - Best Practices 8.5 Modul Services allgemein 7.1 Information 8.6 Modul Usability 7.2 Beratung 9 Ausblick 7.3 Vakanzabfrage 10 Quellenverzeichnis 7.4 Buchung 11 Glossar 7.5 Modul Services allgemein 7.6 Modul Usability 8 Ausblick 9 Quellenverzeichnis 10 Glossar

9 9 Kontakt s rt Kenneth Robe lutions Expert Travel So udie und Leiter der St -247 Tel.: 0170/92 rts be ro h. et nn ke Gabi Oldag Kontaktieren Sie uns: Telefon: / Internet: Head of Business Develop ment Travel, EMEA Sales: Tel.: 0170/ gabi.oldag@pass-consulting.c om Gabi Oldag Head of Business Development Travel, EMEA gabi.oldag@pass-consulting.com Fachlich: Kenneth Roberts Expert Travel Solutions und Leiter der Studie kenneth.roberts@pass-consulting.com