Nullserie Prüfungsaufgabe. Prüfungsfach Führung, Organisation und Kommunikation mündlich. Zeit: 2 x 20 Minuten

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1 Berufsprüfung Technischer Kaufmann Technische Kauffrau Prüfungsaufgabe Nullserie 2010 Prüfungsfach Führung, Organisation und Kommunikation mündlich Zeit: 2 x 20 Minuten Dieses Dokument umfasst 9 Seiten.

2 Führung, Organisation und Kommunikation Mündlich - praktische Prüfung Allgemeine Informationen Im Fach <Führung, Organisation und Kommunikation> werden zwei mündlich praktische Prüfungen abgelegt. A. Eine Prüfung mit Schwerpunkt Führungssituationen B. Eine Prüfung mit Schwerpunkten Verhandlungssituationen / Präsentation Beide Prüfungen dauern je 20 Minuten (gemäss Art. 14 der Wegleitung) Der Umfang des zu beherrschenden Stoffes ist definiert durch die Wegleitung Art Führung und Mündliche Kommunikation. Für die Vorbereitung des Rollenspiels erhält der Kandidat je nach Situation und Notwendigkeit folgende Unterlagen: Beschreibung der Ausgangslage (z. B. was ist das Thema des Gespräches, kurze Zusammenfassung warum es zum Gespräch kommt, Vorgeschichte, etc.) hierarchische Zuordnungen Organigramm Angaben zu der Person mit der das Gespräch geführt werden soll etc. Für beide Prüfungen Die Vorbereitung sowohl für das Rollenspiel als auch für die Präsentation findet 30 Minuten vor der Prüfung in vorgegebenen Räumen statt, welche beaufsichtigt werden. Damit Fairness und Gleichberechtigung gewährleistet sind und von Prüfling zu Prüfling keine Informationen zu Rollenspielen oder Präsentationen weitergegeben werden können, werden folgende organisatorischen und strukturellen Massnahmen getroffen: 1. Pro Prüfungszeit werden für alle Kandidaten jeweils dieselben Rollenspiele durchgeführt und dasselbe Thema für die Präsentation bearbeitet. 2. Mit z.b. 10 Rollenspielthemen lassen sich 30 verschiedene Situationen kreieren, da jeweils für den Experten/Rollenspieler drei verschiedene Verhaltensanweisungen definiert werden (A. eher aggressives, angriffiges Verhalten - B. passives, zurückhaltendes Verhalten C. unausgeglichenes, wechselhaftes Verhalten). 2 / 9

3 3. Pro Prüfungszeit wird vom Fachvorstand vorgegeben, welches Rollenspiel mit welchem Verhalten des Experten/Rollenspielers bzw. welches Präsentationsthema zur Anwendung kommt. 4. Die Experten/Rollenspieler erhalten zu jedem Rollenspiel dieselben Unterlagen wie die Prüflinge und zusätzlich: jeweils eine Beschreibung des vom Experten/Rollenspieler verlangten Verhaltens einen strukturierten Beurteilungsbogen mit möglichem Verhalten bzw. erwarteten Antworten des Prüflings Es ist selbstverständlich, dass die Experten für die Rollenspiele speziell geschult werden. Dem Kandidaten stehen Flipchart und Hellraumprojektor zur Verfügung. Der Kandidat muss sich bei Verwendung von Hilfsmitteln so vorbereiten, dass ihm eine Minute Einrichtungszeit nach Betreten des Prüfungsraumes reicht. A. Prüfung mit Schwerpunkt Führungssituationen In dieser Prüfung sollen die Kandidaten in einem Rollenspiel (10 12 Min.) aufzeigen, dass sie in der Lage sind, in unterschiedlichen Führungssituationen das Gespräch situativ richtig zu führen und zu einem für beide Seiten sinnvollen Ergebnis zu kommen. In einem zweiten Teil (8-10 Min.) wird einerseits das Rollenspiel reflektiert und andererseits ein Expertengespräch zu weiteren Themen gemäss Wegleitung geführt. In dieser Prüfung sind für das Rollenspiel unter anderem folgende Themen denkbar: Feedbackgespräch mit Mitarbeiter Kritikgespräch Kündigungsgespräch Qualifikationsgespräch Übermittlung einer unangenehmen Botschaft Mitarbeiter bringt die erwartete Leistung nicht Beschwerden über das Verhalten des Mitarbeiters sind eingegangen Mitarbeiter hat überdurchschnittliche Absenzen Mitarbeiter wirkt seit längerer Zeit demotiviert Ausbildung wird nicht bewilligt Ferien müssen verschoben werden etc. 3 / 9

4 B. Prüfung mit Schwerpunkten Verhandlungssituationen / Präsentation In dieser Prüfung werden die Kandidaten entweder mit einem Rollenspiel oder mit einer vor Ort vorzubereitenden Kurzpräsentation konfrontiert. Rollenspiel Im Rollenspiel (10 12 Min.) sollen die Kandidaten aufzeigen, dass sie in der Lage sind, in unterschiedlichen Verhandlungs- und Verkaufssituationen das Gespräch situativ richtig zu führen und zu einem für beide Seiten sinnvollen Ergebnis zu kommen. In dieser Prüfung sind für das Rollenspiel unter anderem folgende Themen denkbar: Kundenreklamation Preisverhandlung Reklamation beim Lieferanten Informationsbeschaffung beim Lieferanten Aushandeln der abzuliefernden Qualität für ein Produkt Unterschiedliche Auffassung bezüglich Liefertermin etc. Präsentation In der Präsentation (10 Min.) sollen die Kandidaten aufzeigen, dass sie in der Lage sind, Inhalte und Argumente zu strukturieren, zuhörergerecht zu vermitteln, Standpunkte verbal und nonverbal überzeugend darzulegen, etc. (siehe auch Art Punkt 5). Das Thema kann nicht frei gewählt werden. Als Vorgabe können alle Themen gemäss Ziffer 5.2, Wegleitung vorgegeben werden, z.b: Welches ist für Sie der richtige Führungsstil und warum? Stellen Sie Ihren bisherigen Werdegang dar und beschreiben Sie Ihre bisherigen Erfolge und Misserfolge Was ist Ihrer Meinung nach das Wichtigste bezüglich Kommunikation mit Mitarbeitern? Was war für Sie beruflich bisher die schwierigste Situation und was haben Sie daraus gelernt? Worauf sind Sie besonders stolz und warum? Was halten Sie von der Aussage Mitarbeiter kann man nicht motivieren? Wie definieren Sie für sich selbst Erfolg? Was sollte Ihrer Meinung nach in einem Konfliktgespräch beachtet werden? Wie gehen Sie vor? Vor-/Nachteile Matrixorganisation Unterschied Ablauf/Aufbauorganisation 4 / 9

5 Vorbereitung auf schwierige Gesprächssituation. Wie erkennt man Kommunikations-Störungen und wie geht man damit um? Expertengespräch Jeweils in einem zweiten Teil (8-10 Min.) wird einerseits das Rollenspiel beziehungsweise die Präsentation reflektiert und andererseits ein Expertengespräch zu weiteren Themen (gemäss Wegleitung) geführt. 5 / 9

6 Beispielhafter Bewertungsbogen Kriterium Beobachtungen : gut bzw. verbesserungswürdig Ungenü- sehr gut gend Gespräch eröffnen Freundliche Gesprächseröffnung; schafft auf eine angenehme Art Atmosphäre; zeigt Wichtigkeit des Gespräches auf; ist dem Gesprächspartner zugewandt; stellt Vertrauensbasis her Struktur des Gespräches Gibt die Gesprächsziele klar bekannt, sagt worum es geht auf eine sachliche Art; bleibt bei Thema; kommt zum Schluss; macht Zusammenfassung; konkreter Verbleib; positiver, motivierender Schluss Gesprächsführung Fragetechniken: stellt mehrheitlich offene Fragen, stellt Vertiefungsfragen Aktives Zuhören: versetzt sich in die Lage des Gesprächspartners; gibt Verständnisquittungen (Paraphrasieren); ist dem Gesprächspartner zugewandt; hat guten Blickkontakt; geht auf Aussagen anderer ein; Einwandbehandlung: nimmt Gegenüber ernst; holt Gegenüber ab; sucht nach gemeinsamer konkreter Lösung 6 / 9

7 Kriterium Beobachtungen : gut bzw. verbesserungswürdig Ungenü- sehr gut gend Umgang mit Konflikten Erkennt Konflikte; geht sie aktiv und konstruktiv an; lässt Raum für Auseinandersetzung; behält die Übersicht; schlägt konsensfähige Lösungen vor; strahlt eine positive Grundhaltung aus; übt klar und aufbauend Kritik, wo dies notwendig ist; hört sich an ihn gerichtete Kritik an ohne beleidigt zu sein; gibt offenes Feedback; bezieht klar und deutlich Stellung; kann andere Meinungen akzeptieren; geht auf andere ein, ohne sein Ziel / Konzept aufzugeben; schätzt eigene Wirkung auf andere realistisch ein; reagiert auf Angriffe nicht aggressiv; 7 / 9

8 Situationsbeschreibung für den Prüfling Sie sind Leiter einer Gruppe von 4 Mitarbeitenden im Bereich Logistik. Seit gut einem halben Jahr ist die Arbeitsbelastung an der oberen Grenze, da ein Grossauftrag kurzfristig angenommen wurde, welcher nun zusätzlich zu den bereits vorhandenen Projekten abgewickelt werden muss. Sie stehen deshalb seitens Ihres eigenen Vorgesetzten recht stark unter Druck. Sie sind seit 3 Jahren in der Firma und haben diese Gruppe als Vorgesetzter vor einem halben Jahr übernommen. Einer Ihrer Mitarbeiter, Herr Braun, erscheint seit ca. 2 Monaten immer wieder zu spät zur Arbeit. Sie haben ihn bereits zweimal darauf hingewiesen, das letzte Mal vor zwei Wochen, und ihm deutlich gemacht, dass Sie das nicht tolerieren können. Leider hat sich nichts geändert und Herr Braun ist heute wieder ¾ Std. zu spät gekommen. Sie lassen nun Herrn Braun zu sich ins Büro kommen und wollen die Situation klären. Da Sie fast den ganzen Tag mit anderen Terminen ausgebucht sind, haben Sie nur Minuten Zeit für das Gespräch, wollen es aber aus aktuellem Anlass trotzdem unbedingt heute ansprechen. Herr Braun ist 42 Jahre alt, arbeitet seit etwas mehr als 11 Jahren in der Firma und war bisher ein eher unauffälliger, korrekter Mitarbeiter. Er erbrachte zwar nicht überragende Leistungen, jedoch eine zuverlässige, konstante und in der Qualität meistens gute Arbeit. Als Sie damals die Funktion des Gruppenleiters übernommen haben, hatten Sie den Eindruck, dass Herr Braun offensichtlich etwas überrascht war, dass Sie diese Funktion erhalten hatten. In den Einzelgesprächen mit allen Mitarbeitern Ihrer Gruppe äusserte er sich allerdings nicht dazu. Sie haben 30 Minuten Zeit, um sich auf das Gespräch vorzubereiten. Viel Erfolg! 8 / 9

9 Zusätzliche Experten/Rollenspieler Anweisung (in der Rolle von Herrn Braun) Sie sind enttäuscht darüber, dass Sie immer noch nicht weitergekommen sind und Sie damals nicht für die Gruppenleitung berücksichtigt wurden. Vor etwa zwei Monaten haben Sie begonnen, sich nach einer neuen Stelle umzusehen. Sie hatten auch schon Gelegenheit sich in der einen oder anderen Firma vorzustellen was dann dazu führte, dass Sie an diesen Tagen zu spät zur Arbeit gekommen sind. Leider hat es bis heute noch nicht geklappt, was Sie auch entsprechend frustriert. Verhaltensanweisung Variante A) Sie reagieren eher gereizt und etwas aggressiv, wenn Sie auf das Zuspätkommen angesprochen werden. Sie zeigen sich grundsätzlich uneinsichtig und eher abweisend. Variante B) Sie reagieren eher unsicher und fühlen sich sichtlich unwohl in Ihrer Haut, wenn Sie auf das Zuspätkommen angesprochen werden. Sie versuchen auszuweichen, da Sie ein schlechtes Gewissen haben und sich nicht sicher sind, ob Sie sagen sollen, dass Sie auf Jobsuche sind oder nicht. Variante C) Sie reagieren einmal gereizt und aggressiv, dann wieder eher still, entschuldigend und unsicher. Generell Wenn Sie jeweils spüren, dass sich der Prüfling wirklich für Sie interessiert, offene Fragen stellt, auf Ihre Signale (verbal und nonverbal) reagiert und tatsächlich wissen will, was los ist und wie es Ihnen geht, werden sie offener und sagen, dass Sie auf Stellensuche sind. Wenn der Prüfling Sie nicht abholt und nicht versucht eine gute Atmosphäre zu schaffen, sondern hart, vorwurfsvoll auftritt, Sie nicht spüren, dass er auf Sie eingeht, bleiben Sie selbst hart auf Ihrer Linie und geben keine Infos preis. 9 / 9