Martin Klotz, Bezirksdirektor Regionaldirektion Karlsruhe, Handicap 17,1

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1 Bericht über das Geschäftsjahr 2004

2 Martin Klotz, Bezirksdirektor Regionaldirektion Karlsruhe, Handicap 17,1

3 KENNZAHLEN DES LEBENSVERSICHERUNGSBEREICHES Delta Lloyd Gruppe Berlinische Leben Hamburger Leben Gebuchte Bruttobeiträge, Veränderung TEUR In Prozent , , , ,62 Verdiente Beiträge, Veränderung TEUR In Prozent , , , ,91 Aufwendung für Versicherungsleistungen TEUR Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb TEUR Kapitalerträge ohne FLV TEUR Erträge aus Kapitalanlagen ohne FLV TEUR Versicherungstechnische Rückstellungen ohne FLV TEUR Versicherungsverträge im selbst abgeschlossenen Versicherungsgeschäft Anzahl

4 ORGANIGRAMM Aviva Gruppe Delta Lloyd N.V. Delta Lloyd Deutschland AG Berlinische Lebensversicherung AG Delta Lloyd Vermögensverwaltung GmbH BVE Beratungsgesellschaft für Versorgungseinrichtungen mbh Hamburger Lebensversicherung AG Gries & Heissel Bankiers AG Delta Lloyd Immobilien GmbH Delta Lloyd Pensionskasse AG Delta Lloyd Investment Managers GmbH Singa Assekuranz-Beteiligungs AG Delta Lloyd Rückversicherung AG Delta Lloyd Finanzpartner GmbH

5 Individualität 02 ein Wort zuvor Rückblick Vorwort Vorstand 06 Mehr vermögen 09 durch Wachstum Mehr vermögen 12 mit Effizienz Mehr vermögen in 17 Service und Beratung Mehr vermögen durch 21 die Optimierung unserer Produkte Glossar 24 Adressen 25 Impressum 25

6 INDIVIDUALITÄT EIN WORT ZUVOR Unsere Kunden und Partner erwarten viel von uns. Positive Zahlen. Überzeugende Fakten. Vor allem aber individuelle und persönliche Lösungen. Deshalb möchten wir Ihnen unser erfolgreiches Geschäftsjahr 2004 nicht nur in nüchternen Zahlen und Bilanzen vorstellen. Wir wollen, dass Sie neben den abstrakten Statistiken auch einige der Menschen kennen lernen, deren Job es ist, die Interessen unserer Kunden zu vertreten. Denn sie sind das wichtigste Glied in unserer Wertschöpfungskette. Mit ihrer Beharrlichkeit und Erfahrung. Mit ihrer Präzision und Intuition. Eben rundum mit ihrer ganzen Persönlichkeit. Nichts kann eine vertrauensvolle Partnerschaft ersetzen, wenn es darum geht, Vermögen gut zu verwalten und zu vermehren. Dabei erfolgreich zu sein, erfordert auch Mut. Und das Selbstbewusstsein, Entscheidungen zu treffen, die keine kurzfristige Gewinnmaximierung versprechen, sondern sich langfristig als strategische Investitionen in die Zukunft erweisen. Unsere Gesellschaft befindet sich in einem tief greifenden Wandel. Klassische Berufsbilder verändern sich in immer schnellerem Rhythmus. Die herkömmlichen sozialen Sicherungssysteme sind kaum noch finanzierbar und werden gesellschaftspolitisch grundlegend in Frage gestellt. Scheinbar vertraute Lebenswelten werden als instabil empfunden und verlangen nach einer neuen Flexibilität im Denken und Handeln. Um in diesem Umfeld der Veränderung Kontinuität zu wahren, ist fachliche Kompetenz wichtiger denn je. Denn sie schafft die wichtigste Grundlage, damit unsere Kunden gut informiert und aus freier Verantwortung ihre individuelle Vorsorge in die eigene Hand nehmen können. Dabei ist Seriosität das A und O, um den Kunden fundiert, tadellos und umfassend zu beraten. Sie beruht nicht auf großen Worten, sondern auf stabilen Beziehungen mit den Menschen, die sich an uns wenden. Im offenen, kontinuierlichen Dialog werden persönliche Bedürfnisse formuliert und gemeinsam in tragfähige Lösungen umgesetzt. Hier begreifen wir jeden Einzelnen als ein eigenes komplexes Universum an Vorstellungen und Ideen von sich und seiner Zukunft. Seine Bedürfnisse nach einem Leben in Geborgenheit, nach kultureller, gesellschaftlicher Aktivität und nicht zuletzt nach Entspannung sind für uns die eigentliche Herausforderung. Wenn sich Lebensumstände plötzlich verändern, wird Zuverlässigkeit zu einem unersetzlichen Stück Lebensqualität. Und längst sind es nicht nur persönliche Schicksalsschläge, die solche Veränderungen anstoßen. In unserer Welt hängt der eigene Lebensweg mehr und mehr von globalen Entwicklungen ab. Wirtschaft ist längst nicht mehr an nationale Strukturen gebunden. Kapital und Waren werden dort investiert und produziert, wo Standortfaktoren die besten Bedingungen bieten. So suchen unsere Kunden vor allem die Gewissheit, auch für Situationen vorgesorgt zu haben, die sich ihrer unmittelbaren und individuellen Gestaltungsfreiheit entziehen. Diese Globalisierung ist ein Prozess voller Chancen und Risiken, voller Zwangsläufigkeiten, aber auch voller Widersprüche. Niemand, kein Individuum und kein Unternehmen kann sich ihr heute noch entziehen. Deshalb gilt es, diese Entwicklung bewusst zu verfolgen und ihre besten Aspekte zu nutzen. Dies erfordert ein Unternehmen, das vor allem auch bereit ist, über den Status quo und über etablierte Besitzstände hinaus zu denken, um sich das Moment der globalen Dynamik selbst anzueignen. Wachstum ist daher nur durch intelligent geführte Unternehmensprozesse zu erreichen, die das kreative Vermögen jedes einzelnen Mitarbeiters ansprechen und fördern. Hier setzen wir ganz bewusst auf die Individualität und Vielfalt der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in unserem Unternehmen und auf eine offen gelebte Kommunikation. Denn nur sie führt letztlich zur Teamfähigkeit und zum respektvollen Umgang im Wettstreit konkurrierender Lösungsansätze. Nur wenn möglichst viele Argumente geprüft und gegeneinander abgewogen sind, kann die Integrität einmal getroffener interner Entscheidungen auch glaubwürdig nach außen vertreten werden. Diese Integrität ist ein elementarer Bestandteil in unserer Unternehmensphilosophie, um die Kontinuität in unseren Geschäftsfeldern zu wahren und stets unabhängig und flexibel agieren zu können. Das erklärte Ziel all dieser Anstrengungen sind Ergebnisse mit Auszeichnung. Exzellenz ist jedoch nur dann zu erzielen, wenn wir uns mit unseren Partnern und Kunden in einer Win-win-Situation befinden, in der kleine wie große Einsätze jeweils das beste Ergebnis liefern. So verstanden bedeutet Exzellenz die Fähigkeit, über kleinliche Nullsummenspiele hinauszuwachsen, in denen der Gewinn des einen durch die Verluste des anderen erkauft wird. Diesen Anspruch mit Inhalten zu füllen, erfordert von uns alle vorhandenen Kräfte zu bündeln, um immer wieder Produkte zu schaffen, in denen sich die Lebenswelt unserer Kunden ganz konkret abbildet. Dem umfassenden Wandel der individuellen Lebenswelten können wir nicht mit stereotypen Konzepten begegnen. Effizienz bedeutet für uns demnach alles andere als standardisiertes Vorgehen. Unter Effizienz verstehen wir maßvolles Handeln, das Ressourcen strategisch klug und präzise einsetzt, damit keine Energie durch Reibungsverluste verschwendet wird. Konkret erfordert dies unter anderem, unsere Netzwerke immer wieder neu zu organisieren und auf aktuelle Herausforderungen auszurichten. Unsere Erfahrung zeigt, dass diese Art effizienten Handelns zusätzliche Energie freisetzt. So misst sich Effizienz sich nicht allein an Zahlen, sondern auch daran, unser Unternehmen so zu gestalten, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über genügend Zeit verfügen, um im wahrsten Sinne des Wortes nahe am Kunden zu sein. Es sind also viele Facetten der Individualität, die zum Erfolg der Delta Lloyd beitragen. Und sie alle setzen sich zu einem klaren Bild zusammen: Indem wir uns für das Individuum einsetzen, erweitern wir auf vielfache Weise unseren eigenen Horizont. 02

7 03 Peter Ehrlich, Kundenbetreuer Privatkundenbestand (Region Süd-West), Fotografieren als Passion

8 04

9 RÜCKBLICK 2004 JANUAR Neuer Onlineservice für Vermittler Das Delta Lloyd Partnerweb geht an den Start und bietet Vermittlern vielfältige Services im Netz. Beste Fonds zu Topkonditionen Gries & Heissel bietet bereits ab einer Anlage von Euro das aktive Management der Vermögenswerte. Die Auswahl der Fonds erfolgt nach dem Best-Select-Ansatz. FEBRUAR Höchstlob BUZ-Plus Die kundenfreundliche Nachversicherungsoption bei den BU-Tarifen von Delta Lloyd erhält von Stiftung Warentest ein»sehr gut«. MÄRZ Delta Lloyd beweist Kompetenz in Sachen bav Delta Lloyd stellt den gemeinsam mit dem renommierten F.A.Z.-Institut erarbeiteten Kunden-Kompass»Betriebliche Altersvorsorge«der Öffentlichkeit vor. Delta Lloyd Fondspolicen sind Spitze Die fondsgebundene Rentenversicherung»Invest RentConcept«gehört laut Ratingspezialist Morgen & Morgen in Sachen Flexibilität zu den neun besten Fondsrenten. Delta Lloyd Club feiert Premiere Zum ersten Mal treffen sich die besten Vertriebspartner der A- und M-Orga als Mitglieder des Delta Lloyd Clubs. Im Sommer reist der Club zu den Olympischen Spielen nach Athen. APRIL Risiko im Griff Das Delta Lloyd Risikomanagement Handbuch wird herausgegeben. Es definiert die konkrete Umsetzung der Risikopolitik in allen Unternehmensbereichen MAI Eröffnung der Werte-Ausstellung Die während Abteilungs-Workshops zum Thema»Visionen, Werte und Prinzipien«von den Mitarbeitern erarbeiteten Ergebnisse werden präsentiert. JUNI Rente für Klein- und Mittelstand Die Rente für den Klein- und Mittelstand ist da: Wirtschaftsverband WKM und Delta Lloyd gründen umfassendes Versorgungswerk. JULI Unterstützung von Kinder-Projekt Mit der Unterstützung der Aktion»Notinsel«hilft Delta Lloyd, deutsche Städte für Kinder sicherer zu machen. AUGUST Fondspolicen mit Garantie Hervorragend bewertete Fondspolicen von Delta Lloyd werden nun auch mit Garantiefondskonzept der DWS angeboten. SEPTEMBER Beratung: Erfolgsfaktor Schönheit Delta Lloyd gibt Style-Guide für Finanzberater im Außendienst heraus. Der Ratgeber ist innerhalb weniger Monate vergriffen. OKTOBER Delta Lloyd Restschuld mit zwei Innovationen Delta Lloyd bringt Restschuldversicherung mit Werterhaltungsgarantie bei Baufinanzierung auf den Markt. Ein weiteres neues Restschuldprodukt sichert Lebensund Rentenversicherungsbeiträge gegen Arbeitslosigkeit ab. NOVEMBER Onlinedepot mit Beratung Delta Lloyd positioniert sich offensiv im Fondsvertrieb und bietet Endkunden Onlinedepot mit Beratung durch Profis. BBS: Erfolgreicher Projektabschluss Nach knapp zehn Jahren ist die Entwicklung und Einführung des Bestandsführungssystems BBS für Delta Lloyd in Zusammenarbeit mit der COR AG erfolgreich abgeschlossen. DEZEMBER Benzinpreisgarantie-Versicherung Delta Lloyd verschenkt Benzinpreisgarantie-Versicherung und baut Position im deutschen Restschuldmarkt aus. DLI baut Vertrieb aus KAG Delta Lloyd Investment Managers will sich offensiv als»service-kag«positionieren und baut deshalb den Bereich»Institutioneller Vertrieb«auf. Delta Lloyd spendet Euro Mitarbeiter und Unternehmen spenden zusammen Euro für die Opfer der Flutkatastrophe in Südostasien. Aktion»Schwein gehabt«voller Erfolg Vertriebsaktion und starker Ansturm auf die Renten- und Lebensversicherungen aufgrund des Wegfalls des Steuerprivilegs beflügeln das Neugeschäft zum Ende des Jahres noch einmal erheblich. 05

10 Adrian C. Rijken (CCO), Dr. Veronika Simons (COO), Frans van de Veer (CEO), Hartmut Hagemann (CFO) 06

11 VORWORT VORSTAND Sehr geehrte Damen und Herren, das Geschäftsjahr 2004 war das erfolgreichste Jahr in der Geschichte der Delta Lloyd in Deutschland. Unsere Unternehmensgruppe konnte die gebuchten Beiträge im Bereich Leben um 13 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 665 Millionen Euro steigern. Damit hat Delta Lloyd Leben seinen Marktanteil auf fast ein Prozent gegenüber 0,87 Prozent im Vorjahr erhöht. Auch unsere anderen Tochterunternehmen überzeugten durch teilweise herausragende Leistungen. Exemplarisch seien hier die Delta Lloyd Hypothekenabteilung und die Delta Lloyd Finanzpartner GmbH genannt, die zusammen eine Darlehenssumme Neugeschäft von 387 Millionen Euro erreichten und damit das Vorjahr um 73 Prozent übertroffen haben. Dieser Erfolg gelang uns trotz, aber auch wegen der tiefgreifenden wirtschaftlichen und sozialen Umbrüche, die zurzeit in Deutschland stattfinden. Denn der Absatz im Lebengeschäft wurde zwar beeinflusst durch hohe Arbeitslosigkeit und sinkende Realeinkommen, aber auch durch die Notwendigkeit des Einzelnen, sich wegen des Rückzugs des Staates aus den sozialen Sicherungssystemen stärker gegen Armutsrisiken abzusichern. Eine aktuelle Studie, die wir kürzlich zusammen mit dem F.A.Z.- Institut erstellt haben, zeigt, dass mehr als ein Drittel der Deutschen mit der Angst lebt, in Zukunft unter die Armutsgrenze zu rutschen. Sichere Geldanlagen wie festverzinsliche Sparanlagen und auch die Kapitallebensversicherung stehen dieser Studie zufolge bei den Deutschen in puncto Risikovorsorge nach wie vor an erster Stelle. Ein Hinweis darauf, warum unser gesamtes Neugeschäft also laufender Neubeitrag plus Einmalbeitrag mit 309 Millionen Euro das Vorjahr um 39 Prozent überstieg das bedeutet eine Steigerung des Marktanteils im gesamten Neugeschäft auf 1,66 Prozent. Auch wenn der starke Absatz von Lebensversicherungen gegen Ende 2004 vor allem durch den Wegfall des Steuerprivilegs noch einmal stark beflügelt wurde, gehen wir davon aus, dass diese Vorsorgeform wegen des hohen Sicherheitsbedürfnisses in Deutschland auch künftig ihren Platz behalten wird. Erfolgreich war die Delta Lloyd Gruppe auch im Bereich Kostensenkungen. Unser zweijähriges internes Effizienzsteigerungsprogramm EvE»Effizienz verschafft Erfolg«ist jetzt abgeschlossen. Zusammen mit der verstärkten Integration der Geschäftseinheiten und der erfreulichen Entwicklung der gebuchten Beiträge hat es dazu geführt, dass wir die Verwaltungskostenquote der Berlinischen Leben annähernd auf Marktniveau senken konnten. Auch unsere Stornoquote wurde signifikant gesenkt. Hinzu kommt, dass sich unsere Kapitalanlagen positiv entwickelt haben. So konnte Delta Lloyd die stillen Lasten der größten Tochter, Berlinischen Leben, vollständig abbauen. Die Solvabilität weist Ende 2004 ein stabiles und ausreichendes Niveau aus. Diese Zahlen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Dies wurde auch von Standard & Poor s mit dem Finanzkraftrating von A+ bestätigt. Auf diesem erfolgreichen Weg werden wir weitergehen. Der Vorstand hat für die Delta Lloyd Gruppe eine erneuerte Strategie verabschiedet. Schwerpunkt ist die Fokussierung auf die Kerngeschäftsfelder Vorsorge, Vermögensanlage und Immobilienfinanzierung. Hier wollen wir unseren Kunden als Experten eine hervorragende Beratung und exzellenten Service bieten. Als integrierter Finanzdienstleister sind wir in allen drei Schichten des neuen deutschen Altersvorsorgesystems sehr gut aufgestellt. Vor allem im Bereich Betriebliche Altersvorsorge, bei dem wir mit vier Durchführungswegen ein flexibles Produktspektrum anbieten, und bei unseren bereits mehrfach ausgezeichneten Fondspolicen sehen wir erhebliche Chancen für unser Neugeschäft. Unser mittelfristiges Ziel ist mindestens die Verdoppelung des Marktanteils im deutschen Lebensversicherungsbereich. Um dieses Ziel zu erreichen, wird der Ausbau der Vertriebswege auch in Zukunft weiter vorangetrieben. Wie bisher werden dabei die Makler- und Mehrfachagenten sowie Ausschließlichkeitsvermittler im Mittelpunkt unserer Anstrengungen stehen. Auf der Wunschliste ganz oben steht darüber hinaus ein Bankvertrieb. Ich möchte dieses Vorwort zum Schluss nutzen, um allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für die hervorragende im Jahr 2004 geleistete Arbeit zu danken. Stellvertretend für sie haben wir in diesem Geschäftsbericht einige Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Hobbys oder liebsten Freizeitbeschäftigungen abgebildet, symbolisch für die individuellen Stärken und Fähigkeiten, mit denen sich jeder unserer Mitarbeiter in den Erfolg unserer Gruppe einbringt. Für den Vorstand Frans van de Veer, CEO 07

12 Peter Lesko, Chef-Justitiar, Gärtner aus Leidenschaft zur Natur 08

13 MEHR VERMÖGEN DURCH WACHSTUM Die Delta Lloyd Gruppe hat ambitionierte Ziele: In den nächsten Jahren möchten wir unseren Marktanteil an gebuchten Beiträgen im Bereich Leben mindestens verdoppeln. Mit Hinblick auf das Neugeschäft wollen wir damit mittelfristig zu den fünfzehn größten Unternehmen der Branche in Deutschland gehören. Diesem Ziel sind wir bereits ein Stück nahe gekommen: 2004 war das bislang erfolgreichste Geschäftsjahr der deutschen Delta Lloyd Gruppe. Allein im Bereich Leben konnte die Delta Lloyd ihren Marktanteil um nahezu 15 Prozent erhöhen. Der Wegfall des Steuerprivilegs zum Ende des Jahres wirkte sich auf den gesteigerten Absatz von Lebensversicherungen noch einmal besonders stark aus. LEBEN Die gebuchten Beiträge im Bereich Leben erhöhten sich gegenüber 2003 um 13 Prozent auf 665 Millionen Euro. Das gesamte Neugeschäft also die laufenden Beiträge und Einmalbeiträge erreichte mit 309 Millionen Euro eine Steigerung um 39 Prozent. Konnte bei den laufenden Beiträgen ein Zuwachs um 32 Prozent erzielt werden, sind es bei den Einmalbeträgen beeindruckende 41 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Damit erreicht die Delta Lloyd inzwischen einen Marktanteil von 1,66 Prozent im gesamten Neugeschäft. Vor allem die Vertriebsaktion zum Ende des Jahres führt zu diesen exzellenten Zahlen. Der Jahresüberschuss vor Steuern belief sich bei der Berlinischen Leben als größter Einheit der Gruppe auf 12,4 Millionen Euro. UNSERE MITARBEITER Ein weiteres hervorragendes Ergebnis resultiert aus unserem Mitarbeiter-Wettbewerb, der parallel zur Vertriebsaktion für unsere Vertriebspartner stattfand. Im Rahmen der Aktion erwirtschafteten die Delta Lloyd Mitarbeiter eine Bewertungssumme von über 12 Millionen Euro. Dies entspricht einem laufenden Beitrag von Euro: Eine stolze Bilanz, die wir der Motivation unserer Mitarbeiter verdanken und die beweist, dass wir von der Qualität unserer Produkte überzeugt sind. IMMOBILIENFINANZIERUNG Im Bereich Immobilienfinanzierung hat die Delta Lloyd ebenfalls äußerst erfolgreiche Abschlüsse erzielt. Die Delta Lloyd Hypothekenabteilung und der Finanzierungsspezialist Delta Lloyd Finanzpartner GmbH übertrafen bei der Darlehenssumme in ihrem Neugeschäft das Vorjahresergebnis um 73 Prozent. Für die Optimierung unserer Aktivitäten in diesem Geschäftsfeld wurden beide Einheiten zum zusammengelegt, damit wir durch Synergieeffekte noch schlagkräftiger agieren können. KAPITALANLAGEN Verstärkt will sich die Delta Lloyd Gruppe im Fondsvertrieb als kompetenter Anbieter und attraktiver Partner für Fondsmakler etablieren. Deshalb bieten wir, in Kooperation mit der FondsServiceBank seit 2004, unseren Kunden an, mit dem neuen»delta Lloyd Multifonds Depot«ein Onlinedepot zu führen. Es bietet die Möglichkeit, in bis zu Fonds namhafter Gesellschaften zu investieren. Aus einer Hand bekommen unsere Kunden alles, von der Orderbestätigung bis zur Steuerbescheinigung wie man es von einem integrierten Finanzdienstleister fraglos erwarten kann. Für die Kunden des Multifondsdepots ergeben sich darüber hinaus weitere besondere Vorteile, da sie durch die Vertriebspartner der Delta Lloyd beraten werden, die gezielt durch die konzerneigene Gries & Heissel Bankiers AG Unterstützung erhalten. Die Bank in unserer Gruppe konnte durch systematische Vertriebsaktivitäten, hervorragende Beratungsqualität und exzellente Performance einen Nettozuwachs in der Vermögensverwaltung von 15 Prozent erzielen, bei einem Anstieg der Kundenzahl um sieben Prozent. Zum hat das Unternehmen seinen Hauptsitz von Berlin nach Wiesbaden verlegt, in Hamburg wurde ein neuer Standort eröffnet. Auch unsere Kapitalanlagegesellschaft Delta Lloyd Investment Managers GmbH (DLI) erwartet durch die Kooperation mit der FondsServiceBank positive Impulse. Da die 09

14 Mittelzuflüsse bei den Publikumsfonds für 2004 noch unter den Erwartungen liegen, startete das Unternehmen kürzlich eine Vertriebsoffensive im institutionellen Geschäft. Die DLI profitiert dabei von ihrem direkten Zugriff auf das globale Asset-Management- Netzwerk der Aviva Gruppe mit dessen lokaler, kundenindividueller Fondsmanagerkompetenz. Die DLI setzt auf benchmarkfreies, kundenorientiertes Management und Reporting sowie auf Finanzportfolioverwaltung und Sondervermögen»aus einer Hand«. Da sie nicht nur Asset Manager sondern auch Service-KAG für andere Gesellschaften der Delta Lloyd Gruppe ist, verfügt die DLI in diesem Bereich über ein hohes Kundenverständnis. Im Vordergrund stehen Unabhängigkeit sowie Prozess- und Kostentransparenz hat die DLI auf Basis einer SimCorp-Lösung eine zukunftsfähige Prozessstruktur eingeführt. Hohen Stellenwert genießt zudem das Risikomanagement. UNSER ENGAGEMENT Trotz der ausgezeichneten Situation geht es der Delta Lloyd Gruppe jedoch nicht allein um Wachstum um jeden Preis. Wirtschaftliches Wachstum muss nachhaltig und sozial ausgewogen sein. Dafür stehen unsere Unternehmenswerte, welche die wesentliche Grundlage für unser Verständnis vom Prinzip des Corporate Citizenship bilden. Das bedeutet, dass sich das Unternehmen Delta Lloyd als Teil der Gesellschaft seiner Verantwortung bewusst ist. So unterstützen wir beispielsweise die Aktion»Notinsel«der Stiftung Hänsel + Gretel. Ziel der Aktion ist es, Kindern, die sich bedroht fühlen zum Beispiel auf dem Schulweg Anlaufstellen zu bieten, wo sie Schutz und Zuwendung erfahren. Initiiert wurde das Projekt bundesweit von der Stiftung Hänsel + Gretel. Vorsitzende der Stiftung ist die ehemalige Sozialministerin Barbara Schäfer-Wiegand und ihr Schirmherr der ehemalige Ministerpräsident von Baden-Württemberg, Erwin Teufel. Wir von Delta Lloyd freuen uns sehr darüber, Hauptsponsor dieses Projektes zu sein. 10

15 11 Rolf Duben, Abteilungsleiter Firmengeschäft, Mitglied der Delta Lloyd Band

16 MEHR VERMÖGEN MIT EFFIZIENZ Verwaltungskostenquote in % 9,2 8,0 7,7 7,2 6,1 5,7 4, Unsere Kunden erwarten von uns einen sorgsamen Umgang mit ihrem Geld, das sie uns anvertrauen. Voraussetzungen dafür sind die Einhaltung unseres Risikoversprechens und eine vernünftige Rendite. Unser Anspruch reicht jedoch weiter: Wir wollen auch in Sachen Effizienz exzellent sein. Denn die Verantwortung für unsere Kunden und Mitarbeiter verpflichtet uns zu einem hohen Maß an gesunder Rentabilität und nachhaltiger Ertragskraft. EFFIZIENZ VERSCHAFFT ERFOLG Viele Versicherer haben während der Hochzinsphasen und Börsenboom-Zeiten der Kostensituation zu wenig Beachtung geschenkt. Auch bei der Berlinischen Leben war die Verwaltungskostenquote lange Zeit deutlich zu hoch. Weil unser Asset Management hervorragende Renditen erzielte, fiel dieses Manko lange nicht ins Gewicht. Die Situation hat sich mit dem Ende des Börsenhochs deutlich verändert. Mit der Überzeugung, dass nur nachhaltiges Wirtschaften langfristig beständige Erfolge sichert, haben wir deshalb im Jahr 2002 ein zweijähriges internes Effizienzsteigerungsprogramms aufgesetzt: EvE,»Effizienz verschafft Erfolg«. Dieses Programm konnte 2004 erfolgreich abgeschlossen werden und das völlig ohne externe Berater. Mit vereinten Kräften ist es uns gelungen, die Kosten im gesamten Konzern um fünf Prozent gegenüber dem Vorjahr zu senken. Bei der Berlinischen Leben haben wir auf diesem Weg die Verwaltungskostenquote von 5,7 auf 4 Prozent gesenkt und liegen damit nun annähernd auf Marktniveau. Erreicht haben wir das, indem Arbeitsprozesse neu- bzw. umgestaltet wurden und sich damit ihre Effizienz deutlich steigerte. Einige Beispiele: UNSER KUNDENDIENST Die bisherige Einteilung nach Ausschließlichkeits- und Maklerkundendienst wurde aufgehoben und durch eine Regionalzuständigkeit ersetzt. Jeder Mitarbeiter ist für ein bestimmtes Gebiet zuständig, damit kann nun Belastungsspitzen besser begegnet werden. Künftig richtet sich die Zuordnung bei Anfragen nach dem Arbeitspensum der Abteilungen. Es führt zu einer gleichmäßigen Auslastung des Kundendienstes sowie Unabhängigkeit von Vertriebswegen. Letzteres ermöglicht zukünftig auch eine problemlose Integration eines Bankenvertriebsweges. Eine weitere Neuerung des Kundendienstes sind die differenzierten Service-Levels, mit deren Hilfe eine höhere Qualität bei reduzierter Personalstärke sichergestellt wird. Mit jedem Vertriebspartner werden konkrete Serviceleistungen vereinbart und schriftlich zugesichert. UNSERE PRODUKTE Wir haben die Tarifpalette konkret auf ihre Wirtschaftlichkeit überprüft und die Anzahl der Produktvarianten konsequent um mehr als die Hälfte reduziert. UNSERE UNTERNEHMENSORGANISATION Synergien konnten auch durch Strukturveränderungen erreicht werden. So wurde die bisherige Hypothekenabteilung der Berlinischen Leben in Delta Lloyd Finanzpartner GmbH integriert. Die Aufgaben der Abteilung Services Grundbesitz und der Abteilung Haustechnik bei der Berlinischen Leben wurden von der Delta Lloyd Immobilien GmbH übernommen. Delta Lloyd Immobilen ist es gelungen, die Leerstandsquote im gewerblichen und wohnwirtschaftlichen Bereich sehr gering zu halten, während der Markttrend immer höhere Leerstände verzeichnet. Parallel dazu konnten durch infrastrukturelle Maßnahmen Kosten reduziert und effiziente Prozesse geschaffen werden. Unsere Maßnahmen umfassen die Einführung des neuen Provisionssystem FS-CS sowie eine neue Schnittstellenarchitektur. Die technischen Optimierungen begleiten strategische Umstrukturierungen des Vertriebs mit neuen Vergütungssystemen im Rahmen der so genannten M.O.V.E.-Strategie oder die Einführung des Mitarbeiter-Self-Service im Bereich der Reisekostenabrechnung. 12

17 13 Harald Cramm, Marketing / E-Commerce, Karate aus Überzeugung

18 Höhere Effizienz ist in der Regel auch mit einer Prüfung des Personalbedarfs verbunden. Auch bei Delta Lloyd wurden im Rahmen des Effizienzsteigerungsprogramms»EvE«Stellen abgebaut. Dies war vor allem im Bereich des Kundendienstes und der IT der Fall. Insgesamt konnte der Personalabbau ohne betriebsbedingte Kündigungen bewerkstelligt werden. Ebenso wie in Sachen Wachstum sind wir auch bei der Effizienzsteigerung unseren Werten verpflichtet. Vorstand und Betriebsrat sind zusammen der Meinung, dass der Personalabbau fair, transparent und sozialverträglich und im Rahmen einer modernen Trennungskultur verwirklicht werden konnte. UNSER RISIKO- UND ANLAGEMANAGEMENT Wirklich effizient zu sein bedeutet für uns auch, schnell und umsichtig auf plötzliche Veränderungen zu reagieren, damit sich positive Entwicklungen nicht abrupt umkehren. Deshalb hat Delta Lloyd 2004 einen Fokus auf das Thema Risikomanagement gelegt und hierfür die Frühwarnsysteme und Prozesse weiterentwickelt, die jetzt in einem Risikomanagementhandbuch festgehalten sind. Auch in Bezug auf unsere Anlagepolitik war 2004 ein voller Erfolg. So ist es der Berlinischen Leben gelungen, die stillen Lasten in Höhe von EUR 58,4 Millionen im Vorjahr in stille Reserven in Höhe von EUR 24,0 Millionen umzuwandeln. Dass wir auf dem richtigen Weg sind, bestätigt auch die renommierte Ratingagentur Standard & Poor s, die, wie bereits in den Jahren zuvor, unsere Finanzkraft mit A+ als»stark«bewertet hat. Damit gehört die Berlinische Leben weiterhin zu den finanzstarken Lebensversicherern in Deutschland. 14

19 15 Dr. Peter Nitzling, Anwendungsentwickler IT, langjähriger überzeugter Lions-Fan

20 Frank Linker, Geschäftsführer Delta Lloyd, Investment Managers GmbH, Reiter 16

21 MEHR VERMÖGEN IN SERVICE UND BERATUNG In Service und Beratung wird die Qualität eines Finanzdienstleisters am deutlichsten sichtbar. Beide Aspekte müssen stimmen, damit der Kunde überzeugt ist. Wir erwarten allerdings von uns selbst mehr, als bei Service und Beratung nur zufriedenstellend zu sein. Exzellenter Service und individuelle Beratung sind unser Ziel und unser Vermögen. Deshalb haben wir 2004 unseren Kundendienst neu ausgerichtet. BERATEN Die Entscheidung für die Einrichtung des»virtuellen Callcenters«verwirklicht unseren Anspruch, Delta Lloyd Kunden direkt, flexibel und kompetent, also rundum zu betreuen. Versicherungsnehmer, die sich mit Fragen an uns wenden, erreichen nun unmittelbar die Mitarbeiter des Kundendienstes, da die ankommenden Gespräche zielorientiert geroutet werden. Der Vorteil: Jeder Kunde erhält umfassende Antwort ohne zeitraubende und unpersönlich verlaufende Umwege über die sonst üblichen Callcenter. Umgekehrt bleibt der individuelle Kontakt der Kundendienstmitarbeiter zu ihren Kunden bestehen. Sie sind damit in der Lage, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und mit ihrem fachlichen Wissen sofort und zuverlässig zu reagieren. UNTERNEHMEN Zusätzlich wartet der Kundendienst nicht mehr nur auf Anrufe, sondern führt auch aktiv und gezielt Outbound-Telefonate durch. Mit dieser Beratungsform können unsere Mitarbeiter beispielsweise der für die Kunden oft mit einem Verlust verbundenen Kündigung entgegenwirken. Darüber hinaus, und dies ist uns besonders wichtig, erfahren wir mehr über mögliche Schwachstellen. Wir begreifen Kritik als Chance zur Veränderung und Investition in die Zukunft: Denn Information und Beratung unserer Endkunden gehören zu unseren wichtigsten Aufgaben. Hier setzen wir unverändert auf Makler- und Mehrfachagenten sowie Ausschließlichkeitsvermittler. Im Interesse unserer Endkunden wollen wir nur mit den Besten zusammenarbeiten. Deshalb finden Vertriebspartner bei Delta Lloyd hervorragende Bedingungen vor. INFORMIEREN Wir legen außerordentlichen Wert auf einen kontinuierlich mit unseren Vertriebspartnern abgestimmten Service. Ein Beispiel ist die»unverbindliche Vorabanfrage«: Bevor ein Antrag eingereicht wird, geben wir ein vertrauliches, kostenloses Votum ab. Dieser Topservice bietet den Vorteil, die Vermittlung von Versicherungsverträgen transparent zu gestalten. Unser Anliegen ist es, ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Vertriebspartnern und Kunden auf jeden Fall zu gewährleisten, wenn es auch darum geht, über konkrete Versicherungsbeiträge oder die mögliche Ablehnung von Anträgen zu informieren. Ein weiteres Beispiel für exzellenten Vertriebspartnerservice sind unsere schriftlich zugesicherten Serviceleistungen, die individuell auf den jeweiligen Vertriebspartner zugeschnitten sind ein in der Versicherungsbranche bisher einmaliges Serviceangebot. WEITERBILDEN Zunehmende Komplexität bei der persönlichen Alters- und Risikovorsorge sowie der Vermögensanlage lassen die Anforderungen an unsere Vertriebspartner stetig steigen. Delta Lloyd hat diesen Trend schon früh erkannt und mit der Delta Lloyd Akademie auf fundierte Ausbildung gesetzt. Die ersten Absolventen konnten 2004 ihr Zertifikat in den Händen halten. Die Personalentwicklung von Delta Lloyd unterstützt den Vertrieb gezielt im Hinblick auf dessen Zielerfüllung, sei es in Form von Alterseinkünftegesetz- Schulungen oder Mitarbeiterwettbewerben. Auch das Delta Lloyd Partnerweb ging 2004 an den Start. Es bietet unseren Vertriebspartnern die Möglichkeit, 24 Stunden am Tag direkten Onlinezugriff auf Produktinfos, Verkaufshilfen, Marketing-Tools, oder den Onlineshop. Dass es in der Beratung aber auch nicht nur auf die Fachkompetenz ankommt, zeigt eine Umfrage, die TNS Infratest im Auftrag von Delta Lloyd durchgeführt hat. Mehr als die Hälfte der Befragten legen Wert auf 17

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