Argumentative Fakten zur Beteiligung weiterer Verkehrsunternehmen an der Schlichtung der söp

Transkript

1 söp-arbeitspapier 25. Oktober 2010 Argumentative Fakten zur Beteiligung weiterer Verkehrsunternehmen an der Schlichtung der söp 1. Marktabdeckung Die bisherigen Mitglieder der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) decken mit ihren Unternehmenstöchtern im Bahnfernverkehr einen Markt von 99 Prozent und im Regionalverkehr (SPNV) von 95 Prozent ab. Zwischenzeitlich haben weitere Unternehmen und Verbände aus den Bereichen des Bahn-, Bus- sowie Luftverkehrs grundsätzliches Interesse an einer Beteiligung geäußert (die konstruktiven Gespräche dauern an). Insbesondere bei den deutschen Flugunternehmen ist jedoch keine einheitliche Positionierung zur Beteiligung am Schlichtungsverfahren erkennbar. Während einige Airlines sich zunehmend aufgeschlossener zeigen, weisen andere darauf hin, dass aufgrund der bestehenden Wettbewerbssituation und des hohen Service- und Qualitätsniveaus für sie eine Schlichtung nicht notwendig sei. Zudem habe sich die Arbeit des Luftfahrtbundesamtes in Bezug auf die Beschwerden der Passagiere bewährt. Die Schlichtung wird hierbei ausschließlich als ein das Betriebsergebnis belastender Kostenfaktor angesehen, während die mit einer Beteiligung am Schlichtungsverfahren verbundenen Kostenentlastungen und die übrigen positiven Folgen kaum Erwähnung finden Tätigkeitsprofil Im Unterschied zu den nationalen Durchsetzungsstellen (EBA, LBA), die die öffentlich-rechtliche Aufsicht über die Verkehrsunternehmen ausüben, hat die söp die Aufgabe, individualrechtliche Streitigkeiten außergerichtlich zu schlichten und damit gerichtliche Auseinandersetzungen zwischen den Verkehrsunternehmen und ihren Kunden zu vermeiden. 3. Schlichtungsbedarf Seit dem Start der söp im Dezember 2009 gingen ca Schlichtungsanträge ein. Davon betrafen ca. 60 Prozent Reisen mit der Bahn und ca. 40 Prozent mit dem Flugzeug (mit steigender Tendenz). Offensichtlich gibt es einen über das Beschwerdemanagement der Verkehrsunternehmen hinaus gehenden Schlichtungsbedarf. 4. Branchenspezifische Schlichtung Im Gegensatz zu einer branchenübergreifenden nationalen oder gar europäischen Schlichtungsstelle hat Deutschland einen branchenspezifischen Schlichtungsansatz gewählt, der sich bewährt. So schlichtet etwa der Ombudsmann für Versicherungen - für die söp war dieses Modell Vorbild alle die bei ihm eingehenden und einen Versicherungsfall betreffenden Beschwerden: Es gibt in diesem Wirtschaftszweig keine unterschiedlichen Schlichtungsstellen für Lebensversicherungen,

2 Feuerversicherungen oder etwa Diebstahlversicherungen. Nicht zuletzt dank dieses versicherungsspartenübergreifenden Ansatzes ist die Schlichtung im Versicherungswesen so erfolgreich. Die Versicherungsnehmer haben einen Ansprechpartner, der inzwischen für über 90 Prozent der Versicherungsunternehmen schlichtet. Auch die Energiewirtschaft arbeitet aktuell an der Gründung einer branchenspezifischen Schlichtung. Eine Aufgliederung der Schlichtungsarbeit innerhalb des Wirtschaftszweiges Öffentlicher Personenverkehr wäre aus Sicht der Verbraucher, aber auch aus Sicht der Verkehrsunternehmen nicht zielführend, denn die Verkehrsunternehmen könnten die Potenziale zur Kostenreduzierung, und Stärkung der Kundenbindung und des Unternehmens-Images oder etwa die Chancen im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit nicht nutzen. 5. Unabhängigkeit Die Unabhängigkeit der söp ist für den Erfolg ihrer Schlichtungsarbeit ein entscheidender Faktor. Ihr unparteiisches Handeln ist nicht zuletzt aufgrund der Weisungsfreiheit der Schlichter in Bezug zu den Verkehrsunternehmen garantiert. Interessenkollisionen sind durch den Leiter der söp, Herrn Edgar Isermann, Präsident des Oberlandesgerichts a.d., ausgeschlossen. Dies gilt im Übrigen für alle Schlichter der söp (ausschließlich Volljuristen mit der Befähigung zum Richteramt). 6. EU-Notifizierung Die Unabhängigkeit der söp wird auch durch die im Juni 2010 erfolgte EU-Notifizierung dokumentiert. Die söp entspricht damit den Anforderungen der Empfehlung der Kommission vom 30. März 1998 betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zuständig sind (98/257/EG). Die Kriterien lauten: Unabhängigkeit, Transparenz, Kontradiktorische Verfahrensweise, Effizienz, Rechtmäßigkeit, Handlungsfreiheit, Vertretung Glaubwürdigkeit Das Vertrauen in das Schlichtungsverfahren setzt voraus, dass die Schlichtungsstelle von den Beteiligten als glaubwürdig empfunden wird. Kunden, die mit ihren Beschwerden von einem Verkehrsunternehmen vermeintlich hingehalten werden und das Gefühl bekommen, immer gegen dieselbe Wand zu laufen, bevorzugen eine Konfliktlösung durch einen neutralen Dritten. Das söp-schlichtungsverfahren ermöglicht hingegen eine einvernehmliche Konfliktlösung und fördert die Kundenzufriedenheit nachhaltig. Aus Sicht des Kunden stellt das Verkehrsunternehmen aus freien Stücken das Kundenvertrauen wieder her. Somit kann sich z.b. ein Bahnunternehmen oder eine Fluggesellschaft seinen Kunden in glaubwürdiger Weise als einen an einer einvernehmlichen Lösung redlich bemühten Partner präsentieren. Nicht zuletzt trägt zur Glaubwürdigkeit auch der eingeführte Abschluss des söp-schlichtungsverfahrens bei: Nicht die söp, sondern das Verkehrsunternehmen wendet sich abschließend an den Beschwerdeführer und übersendet ihm beispielsweise den in der Schlichtungsempfehlung vorgeschlagenen Reisegutschein als adäquate Entschädigung.

3 8. Service- und Praxisorientierung Um das Ziel der söp einer service- und praxisorientierten Schlichtung effektiv und effizient umsetzen zu können, ist der von der Bundesregierung im Koalitionsvertrag festgelegte und von allen politischen Parteien getragene verkehrsträgerübergreifende Ansatz der Schlichtung eine notwendige Voraussetzung. Denn viele Reisen beschränken sich nicht auf einen Verkehrsträger. Sie bilden unter Nutzung mehrerer Verkehrsmittel eine Reisekette ab (Beispiel: Zug zum Flug). Die Reisenden können in solchen Fällen mitunter nur sehr schwer überblicken, wer bei entstandenen Problemen der richtige Ansprechpartner für sie ist. Oft fühlen sie sich hin und her verwiesen, oft gar ohnmächtig. Reisende müssen sich bei der söp nicht um Fragen von Zuständigkeiten kümmern. Sie haben unabhängig vom jeweils gewählten Verkehrsmittel einen zentralen Ansprechpartner ( one face to the customer ). Das Echo auf die im Sommer 2010 eingeführte Reisecheckkarte des BMELV und aktuelle Umfragen zeigen, dass Reisende eine Anlaufstelle, einen Kontakt, eine Schlichtungsstelle wollen und brauchen. Eine auf einen einzelnen Verkehrsträger reduzierte Schlichtungsstelle würde das tatsächliche Reiseverhalten ignorieren und durch das Nebeneinander verschiedenster Anlaufstellen es den Reisenden schwer machen, ihre Rechte als Fahr- bzw. Fluggast wahrzunehmen. 9. Transparenz Der von der EU geforderte Grundsatz der Transparenz umfasst beispielsweise die Übermittlung von Angaben zum Schlichtungsverfahren und die Veröffentlichung eines Jahresberichtes. Die söp erläutert ihr Verfahren auf der Website und individuell gegenüber den Beschwerdeführern, jährlich gibt sie in einem Geschäftsbericht Rechenschaft über die geleistete Schlichtungsarbeit. Zur Transparenz der Arbeit trägt auch bei, dass den Reisenden als Beschwerdeführer die Argumente für die Schlichtungsempfehlung mitgeteilt werden. (Anmerkung: Die söp erhält selbst im Falle einer aus Sicht des Reisenden ablehnenden Empfehlung Dankschreiben, da die Beschwerdeführer sich ernst genommen fühlten und die Argumentation für sie nachvollziehbar war.) Akzeptanz Eine Schlichtung kann nur erfolgreich sein, wenn sie von beiden Streitparteien als Konfliktlösung akzeptiert wird. Die bisherige Schlichtungsarbeit erfährt eine hohe Akzeptanz bei den Verkehrsunternehmen und ihren Kunden. In 90 Prozent aller Schlichtungsverfahren wird der Schlichtungsvorschlag von beiden Seiten angenommen. Hierzu trägt wesentlich bei, dass seitens der söp eine objektive Darstellung der Rechtslage unter Berücksichtigung der Interessen der Reisenden und denen der Verkehrsunternehmen erfolgt. In vielen Rückmeldungen wird die faire, sachliche und kompetente Arbeit positiv betont. Auch von den Medien wird die Arbeit der söp von Umfang und Inhalt positiv begleitet. Aussagen und Kommentierungen der söp zum Thema Fahrgast-/Fluggastrechte werden zunehmend von Medienvertretern erbeten (aktuell über Berichte und Hinweise auf die söp). Selbst wenn die Aussagen abwägend und fern von einer Haudrauf-Qualität sind, dass etwa bei Warnstreiks, bei Vulkanausbrüchen und Luftraumsperrungen oder bei Schneekatastrophen das Verkehrsunter-

4 nehmen nicht in jedem Fall und dazu auch noch unbegrenzt zahlen muss, finden die Aussagen der söp Eingang in die Berichterstattung. Öffentliche Äußerungen der söp stärken die Unabhängigkeit der Schlichtungsstelle und ihre Akzeptanz. Diese werden gefährdet, wenn die Schlichtungsstelle in den Geruch des verlängerten Arms der Unternehmen kommt. 11. Kompetenz Sämtliche Schlichter der Schlichtungsstelle sind auf das Verkehrs- und Reiserecht spezialisierte Volljuristen mit einem Verständnis für die im Zusammenhang mit Bahn-, Bus-, Flug- und Schiffsreisen möglicherweise entstehenden Probleme. Gleichzeitig haben sie im Bereich der einvernehmlichen Konfliktlösung eine besondere Qualifizierung. Die bei der söp vorhandene Kompetenz in juristischen, verkehrlichen und verbraucherrechtlichen Fragen, ihre räumliche und infrastrukturelle Ausstattung (z.b. wurde eigens eine auf die verkehrsträgerübergreifenden Erfordernisse abgestimmte Fall-Datenbank entwickelt) und die bereits in über abgeschlossenen Schlichtungsverfahren gesammelte praktische Erfahrung sind ein Pfund, mit dem gewuchert werden kann. Nicht zuletzt gegenüber neuen Mitgliedsunternehmen, da diese die Aufbaukosten der Schlichtungsstelle nicht mehr tragen müssen. Das Rad muss also kein zweites Mal erfunden und bezahlt werden. 12. Mitgestaltung Zum Erfolg außergerichtlicher Verfahren wie der Schlichtung trägt das hohe Maß an Mitgestaltung aller Konfliktparteien bei, sowohl durch Mitgestaltung des Schlichtungsverfahrens als auch durch Mitgestaltung des konkreten Schlichtungsergebnisses. Das Schlichtungsverfahren der söp wird in enger Abstimmung mit den Mitgliedern des Trägervereins und dem Beirat abgestimmt. Durch die Vertretung der Verkehrsunternehmen und der Reisenden in den Gremien der söp können beide Konfliktparteien bereits die Verfahrensebene mitgestalten und damit ihre Bedürfnisse und Interessen einbringen. Die Ausgestaltung des Schlichtungsverfahrens und auch die finanziellen Rahmenbedingungen für die Mitglieder des Trägervereins der Schlichtungsstelle sind nicht abschließend fixiert. Sowohl die Vereinssatzung, die Verfahrensordnung als auch die Beitragsordnung sollen nach Abschluss des ersten Betriebsjahres aufgrund der gemachten praktischen Erfahrungen bewertet und dann bei vorhandenem Anpassungsbedarf geändert werden. Hierbei ist die praktische Mitwirkung, insbesondere der Bahn- und Flugunternehmen, notwendig. Es bedarf konkreter Änderungsvorschläge. Die Mitwirkung ist auch in den Gremien der söp notwendig. Für die Vertreter der Airlines ist deshalb die Wahrnehmung eines Vorstandmandates im Trägerverein vorgesehen. Auch das Ergebnis jedes einzelnen Schlichtungsverfahrens wird von dem betroffenen Reisenden bzw. Verkehrsunternehmen gleichermaßen mitgestaltet. Die söp praktiziert ein unkompliziertes und unbürokratisches Verfahren zur Streitbeilegung. Vor Abgabe einer Schlichtungsempfehlung wird regelmäßig frühzeitig mit den Parteien zur zügigen Feststellung des Sachverhalts und Klärung des rechtlichen Rahmens Kontakt aufgenommen. Auf diese Weise erfolgt das weitere Vorgehen in fachlicher Abstimmung mit den Verkehrsunternehmen schnell und auf direktem Wege. 4

5 13. Europäische Einbindung Die söp setzt sich für die Einbringung des Schlichtungsgedankens auf europäischer Ebene (z.b. in die EU VO 261/2004) und für die Beteiligung aller in Deutschland tätigen Flugunternehmen am Schlichtungsverfahren ein. In Deutschland sollte aber nicht mit der Beteiligung der Airlines am Schlichtungsverfahren gewartet werden, bis europäisches Recht formuliert und in deutsches Recht umgesetzt ist. Es wäre für alle Beteiligten von Vorteil, wenn wir in Deutschland das verkehrsträgerübergreifende Schlichtungsmodell weiter entwickeln und als positives Beispiel in die Diskussion auf europäischer Ebene einbringen (vgl. Isermann/Berlin: Durchsetzungsstellen und Schlichtungsstellen für Fluggastrechte. In: ReiseRecht aktuell Nr. 5/2010, S. 207 ff > siehe Anhang). 14. Freiwilligkeit der Schlichtung Die Eisenbahnverkehrsordnung bestimmt in 37 Abs. 1 dass zur Beilegung von Streitigkeiten aus der Beförderung durch Eisenbahnverkehrsunternehmen der Reisende eine geeignete Schlichtungsstelle anrufen (kann). Die Verfahrensordnung der söp sagt in 11 Abs. 1 aus, dass die Empfehlung für beide Parteien nicht bindend ist. Auf der Website der söp () wird dieser Sachverhalt wie folgt erläutert: Die Schlichtungsempfehlung soll eine einvernehmliche außergerichtliche Lösung des Streitfalls ermöglichen. Allerdings ist die Empfehlung für beide Parteien nicht bindend. Nur wenn Beschwerdeführer und das Verkehrsunternehmen als Beschwerdegegner mit der Empfehlung oder einer vereinbarten Modifikation des Vorschlags ausdrücklich einverstanden sind, wird diese verbindlich. Im Übrigen steht den Beschwerdeführern in jedem Stadium des Schlichtungsverfahrens der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen - auch nach einer möglicherweise gescheiterten Schlichtung. Das Schlichtungsmodell der Schichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr beruht also auf dem Prinzip der Freiwilligkeit. Weder Beschwerdeführer noch Beschwerdegegner werden in ihrer Entscheidung zur Annahme oder Ablehnung der Schlichtungsempfehlung gezwungen. Gleichwohl oder gerade deshalb ist die Annahme-Quote der söp-schlichtungsempfehlungen so hoch Kosten Die Mitgliedsunternehmen der söp haben in ihrer Beitragsordnung vom 15. September 2009 festgelegt, dass die Finanzierung der Schlichtungsstelle durch einen jährlich zu entrichtenden Mitgliedsbeitrag (1.000 Euro für Verkehrsunternehmen, Euro für Konzerne) sowie durch Fallpauschalen (350 Euro bei zulässigen und 25 Euro bei unzulässigen Beschwerden) erfolgen soll. Nach den bereits erfolgten Investitionen zur Gründung und zum Aufbau der söp werden die nunmehr anfallenden Betriebskosten durch die Gewinnung neuer Mitglieder und den von ihnen entrichteten Mitgliedsbeiträgen sowie durch eine weitere Optimierung der Verfahrensabläufe zu einer positiven finanziellen Situation führen, die selbst jährliche Rückerstattungen nicht ausschließt. Die Geschäftsstelle der söp hat sowohl in Bezug auf mehr Arbeit als auch (begrenzt) auf mehr Personal Vorbereitungen getroffen.

6 16. Fazit Im Koalitionsvertrag der Bundesregierung ist die gesetzliche Verankerung zur Einrichtung einer unabhängigen, übergreifenden Schlichtungsstelle für die Verkehrsträger Bus, Bahn, Flug und Schiff vereinbart worden. Die söp ist für diese Aufgabe gut gerüstet. Eine baldige Erklärung der grundsätzlichen Bereitschaft zur Mitarbeit am Schlichtungsverfahren der söp durch die Airlines ist notwendig, denn das Zeitfenster für die diskutierten Änderungsnotwendigkeiten auch der finanziellen ist derzeit noch weit geöffnet. 6 Wg. Datengröße/-übermittlung fehlen die mit * gekennzeichneten Anlagen Anlagen - *VSMK-Beschluss vom 17. September 2010: Beteiligung von Fluggesellschaften an der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) e.v. - *Artikel Durchsetzungsstellen und Schlichtungsstellen für Fluggastrechte in Europa von Edgar Isermann und Christof Berlin, beide söp. In: ReiseRecht aktuell 5/ *söp-fakten vom 15. Oktober / Verankerung des Schlichtunsgedankens auf europäischer Ebene.

7 Die in Überarbeitung befindliche EU-Verordnung 261/2004 sollte den Schlichtungsgedanken aufnehmen Vorbild könnte die Regelung im Eisenbahnwesen sein: 37 Schlichtungsstelle (Eisenbahnverkehrsordnung vom 29. Juli 2009) (1) Zur Beilegung von Streitigkeiten aus der Beförderung durch Eisenbahnverkehrsunternehmen kann der Reisende eine geeignete Schlichtungsstelle anrufen. (2) Eine Schlichtungsstelle ist insbesondere geeignet im Sinne von Absatz 1, wenn sie die Voraussetzungen der Empfehlung der Kommission 98/257/EG vom 30. März 1998 betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zuständig sind (ABl. EG Nr. L 115 S. 31), erfüllt und die folgenden Grundsätze befolgt: (3) Das Eisenbahnverkehrsunternehmen soll bei der Beantwortung einer Beschwerde auf die Möglichkeit der Schlichtung hinweisen und die Adressen geeigneter Schlichtungsstellen mitteilen. 7 Gemeinsam Lösungen finden