Vorstellung axeba Service Management. Suite. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse Zürich

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1 Vorstellung Service Management ag Räffelstrasse Zürich Suite by, 2014, Slide 1

2 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, 2014, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 65 Firmen, PC Thomas Frei 40 Projekte 15 Projekte 17 Projekte 14 Projekte 25 Firmen, User 14 Projekte info@.ch

3 Kerngeschäft von IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie. Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten. IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen. Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik- Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über Benutzern. Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen. Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über Arbeitsplätzen. Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über Benutzern. by, 2014, Slide 3 info@.ch

4 Inhalt Index Einleitung Gesamtbetrachtung Systemlandschaft Helpdesk Basismodul: Stammdaten Vor-Ort-Support Basismodul: Verrechnung Leistungsfähigkeit Option: Servicekatalog und Zuverlässigkeit Option: Budgetmodul Option: Webshop Weitere Optionen IT Controlling (Kalkulation & Auftrag) Diverses by, 2014, Slide 4 info@.ch

5 Anforderungen an die Verrechnung Kundensicht Transparente Darstellung Einfache Lesbarkeit (Übersicht mit Detailinformationen) Einfache Kontrolle der Kosten resp. Leistungsbezüge Möglichkeit von Vergleichen (Zeit, Kostenstellen, etc.) Modulare Erweiterung mit Zusatznutzen wie: Servicekatalog in der Datenbank ablegen Vergleichswerte (Benchmarking) Management Kennzahlen (z.b. Nachkalkulation) Bestellungen mit Workflow (Webshop) by, 2014, Slide 5 info@.ch

6 Vom Inventar zum ERP-System by, 2014, Slide 6 info@.ch

8 Systemlandschaft Personaldaten Führend für: Personen-ID Name Vorname Kostenstelle etc. HW & SW Inventar Service Manager erfasst: Leistungskatalog (SLA) Preise Empfänger monatlicher Datentransfer über Importtabellen.NET Client Service Management Suite IT Support erfasst: manuelle Erfassung (Optional) HTML Client HTML Client Monatliche Belastung der Leistungen Kunden kann: Aktuelle Belastung abrufen Leistungsbezüge abrufen Historie nachschlagen Budget verwalten Kostenstellenleiter erhält monatlich ein Führend für: Inventar-ID Bezeichnung Zuordnung etc. Projekt- System Führend für: Projektnummer Projektname Kostenstelle etc. Auftragssystem Auftragssystem liefert: Installationen und diverse Auftragsdaten ERP- System Belastung auf: Team KST Projekt KST by, 2014, Slide 8 info@.ch

9 Transfer zu Umsystemen Inventar TTS etc. Service Manager startet Datentransfer von/zu Umsystemen Formate: CSV XML Transferfile Service Management Suite Transferfile Formate: CSV XML Manuelle Erfassung von Leistungsdaten als Option by, 2014, Slide 9 ERP System info@.ch

10 Technische Sicht Die Suite basiert zu 100% auf Microsoft Produkten. Management Client Microsoft Windows.Net Framework 4.0 Management Client (.Net) Internet Explorer (Reports) Silverlight 4.0 IE Add In Reportserver Microsoft SQL Report Server 2008 R2 SQL Server Microsoft SQL 2008 Trennung zwischen Applikation und Reporting Direktzugriff vom Reportserver auf die Daten Reports können unabhängig entwickelt werden Web Client Microsoft Windows Internet Explorer Silverlight 4.0 Add In Applikationsserver Microsoft IIS 7.x.Net Framework 4.0 Microsoft Silverlight Microsoft Silverlight ist auch für die Browser Firefox, Chrome und Safari verfügbar File Share Import / Export Files CSV und XML Format by, 2014, Slide 10 Automatischer Mailversand über SMTP Gateway info@.ch

12 Kundenstamm frei definierbare Baumstruktur Der Baum kann beliebig viele Ebenen und Stufen enthalten by, 2014, Slide 12

13 Kundenstamm Demo AG by, 2014, Slide 13

14 Servicebaum frei definierbare Baumstruktur Der Baum kann beliebig viele Ebenen und Stufen enthalten by, 2014, Slide 14

15 Servicestamm - Services by, 2014, Slide 15 info@.ch

17 Verrechnungsprozess Hoch automatisiert, detaillierte Status- und Loginformationen by, 2014, Slide 17

18 Qualitätskontrolle Einbezug der Leistungserbringer vor dem Versand der Rechnungen QS Report - Hardware Service Owner Hans Muster zu prüfender Monat Februar Vergleichsmonat Januar Mengenübersicht 3 Geräte abgebaut 5 Geräte neu installiert 8 Total Geräte mutiert Servicecode, Service Change Art GeräteNr Service Code Servicebezeichnung Details Visum E Speech - HW Autor Standard 3 Abbau Benutzer Name KST E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SAI Schill Achim E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SDB Schwarb Dominik E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SR3 Schütz Rudolf Hans Neuzugang E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: DLM Del Monte Giuseppe E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SAI Schill Achim E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SDB Schwarb Dominik E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: SR3 Schütz Rudolf Hans E12120 Speech - HW Autor Standard Philips Pocket Memo 9610, S/N: , Date: WCL Wicky Claude 1500 Einige Tage vor dem Versand der Rechnungen werden die Detaildaten ausgewertet und automatisch an die Leistungserbringer zur Kontrolle gesendet. Mögliche Korrekturen fliessen automatisch zurück. Dieser Report zeigt nur Änderungen zum Vormonat, was den Kontrollaufwand minimiert. Was je Service ausgewertet wird, lässt sich via SQL Script frei definieren. Ebenso wer welche Informationen prüfen muss by, 2014, Slide 18 info@.ch

19 Webclient weitgehend frei konfigurierbar by, 2014, Slide 19

20 Information per Mail Text oder HMTL Optional ein Report (z.b. die Rechnung) auch als PDF, Excel oder Word mitgeschickt werden. Eine beliebige Grafik (SQL Report) kann direkt ins Mail eingebettet werden. by, 2014, Slide 20 Betreff und Text kann frei konfiguriert werden. In 4 Sprachen. Benutzer können die Sprache selber wählen. info@.ch

21 Reporting Beispiel einer Rechnung Druckt die Seite(en) als A4 hoch oder quer, je nach Einstellung im Report Export nach verschiedenen Formaten wie PDF, Excel, Word, CSV, etc. Ein Klick zeigt Details zur gewählten Position by, 2014, Slide 21

22 Reporting Details zu einer Rechnung by, 2014, Slide 22

23 Beispielreport I by, 2014, Slide 23 info@.ch

24 Beispielreport II by, 2014, Slide 24

25 Beispielreport IT Cockpit by, 2014, Slide 25

27 Servicebeschreibungen direkt im System Erfassung der Servicebeschreibungen in 4 Sprachen möglich 20 frei definierbare Felder stehen zur Verfügung Text oder HTML Editor by, 2014, Slide 27 info@.ch

28 HTML Editor für komplexere Darstellung by, 2014, Slide 28

29 Verwendung online by, 2014, Slide 29

30 Word Export P130 Beschreibung Ausprägungen Notebook Standard Je nach Aufgabengebiet und Anforderungen stehen verschiedene PC-Arbeitsplätze zur Verfügung. Der PC-Arbeitsplatz beinhaltet sowohl die eigentliche Hardware (Desktop oder Notebook) als auch das dazugehörige Basispaket Arbeitsplatz mit den folgenden Leistungen: Media Desk und Support, Standard Drucker, Netzwerkanschluss, Internet-Zugang, Intranet sowie die System- und Basis-Software (Windows, MS-Office, Virenschutz usw.). Die Kosten für die Beschaffung von Zubehör werden gemäss Rahmenvereinbarung (Kapitel 9) separat verrechnet. Geeignet für P100 P110 P120 P130 P140 Desktop inkl. 22" Monitor Workstation inkl. 22'' Monitor Büroarbeiten Applikationen und Standard- mit hohen Applikationen Anforderungen Notebook Power Mobile Benutzer mit hoher Leistung Notebook Standard Mobile Benutzer Notebook Light Mobile Benutzer mit leichtem Gerät Rechner Desktop Workstation Notebook Notebook Notebook Monitor o o o Zweit-Monitor (Zusatz- Bildschirm) Nutzungsdauer (PC und Monitor) Schnelle Grafikkarte 2.Harddisk (Video) CD/DVD- Laufwerk Tastatur und Maus o o o o o 36 Monate 36 Monate 36 Monate 36 Monate 36 Monate Option (nur bei Tower) Option (nur bei Quantel AP) o o o Zusatz-Netzteil - - o o o Dockingstation - - o o o Unlimited Wireless Zugang Zentrale Netzwerkdruck er Netzwerk- Anschluss System- und Basis Software Zusatz Hardware - - o o o o o o o o by, 2014, Slide 30 info@.ch

32 Budgetmodul (mit Mehrjahresplanung) by, 2014, Slide 32

33 Budgetmodul Auswertung über Reports Solche Listenberichte lassen sich sehr gut in Excel exportieren by, 2014, Slide 33

34 Budgetmodul Auswertung über Reports Link öffnet das Budgetblatt Siehe Folgeseite by, 2014, Slide 34

35 Budgetmodul Budgetblatt pro Kunde by, 2014, Slide 35

37 Konzept Webshop Erweiterung zum Basismodul Verrechnung, dieses liefert Stammdaten und Berechtigungen Bestellt werden können einzelne Services oder Packages Die Services können als löschbar definiert oder fixer Bestandteil sein Einer Bestellung können beliebt viele Services zugwiesen werden Ein Service kann optional 1-n Parameter besitzen Typen: Freitext, Single oder Multi Select aus einer Auswahlliste Pflichtfeld oder optional, bei Pflichtfeldern kann die Bestellung erst abgeschickt werden, wenn diese ausgefüllt sind Automatischer Mailversand, um betroffenen Benutzer im Workflow aktiv zu informieren Berechtigungen können durch Benutzer weitergegeben werden, z.b. Stellvertretung by, 2014, Slide 37

38 Workflow S Information per Mail Statusänderung wird ausgelöst Pfad 1: direkt Bestellung (nur durch autorisierte Besteller möglich) Erfassung Bestellung S Pro Service wird die Servicequeue definiert Service Queue Berechtigungen abgelehnt 2. Stufe pro Kunde optional 1. Freigabe S freigegeben Empfänger/in Pro bestelbarem Service kann definiert werden, welche Freigabestufe(n) durchlaufen wird. Varianten: keine, nur 1, nur 2, 1 und 2 Lieferung S Service Queue Hardware Service Queue Telefonie 2. Freigabe S freigegeben Optional auf Services Technische Freigabe S Auftragsbestätigung nicht zwingend nötig S Auftragsbestätigung by, 2014, Slide 38 info@.ch

39 Webshop - Warenkorb by, 2014, Slide 39 info@.ch

40 Webshop Menü und Auswahl by, 2014, Slide 40

41 Webshop Der Report zeigt eine mögliche Darstellung der Bestelldaten. Neben Artikeln sind auch die Kosten aufgeführt sowie am Ende des Reports der Status vom Workflow. Einer Bestellung können auch Anhänge mitgegeben werden, falls zusätzliche Angaben nötig sind. by, 2014, Slide 41

43 Weitere Optionen: Benchmark Modul Benchmarking Vergleichswerte Für 1-n Services der Monatsrechnung werden Vergleichswerte ausgewiesen Werte im Vergleich Ø pro Benutzer auf Kostenstelle y versus gesamte Firma Beispiele: Gesprächskosten Mobile pro Benutzer Anzahl Druckseiten pro Benutzer Speicherplatz in MB pro Benutzer für Home-Laufwerk Speicherplatz in GB pro Benutzer für Abteilungslaufwerk Beispielauswertung Vergleichszahlen Vergleichsgruppe Wert Delta Anzahl PC pro Benutzer Ø der Kostenstelle xy 1.23 Ø aller Kostenstellen 1.16 Druckseiten schwarz/weiss Ø der Kostenstelle xy 820 Ø aller Kostenstellen 810 Druckseiten farbig Ø der Kostenstelle xy 390 Ø aller Kostenstellen 358 Speicherkapazität Mailbox in MB Ø der Kostenstelle xy 230 Ø aller Kostenstellen 410 by, 2014, Slide 43 info@.ch

44 Weitere Optionen: Import Automat I Einige Kunden habe die Anforderung, dass bestimmte Importdaten regelmässig automatisch eingelesen und verarbeitet werden. Dazu steht der Import Automat «DropFolder» zur Verfügung. Dieser Automat überwacht ein bestimmtes Verzeichnis, wird ein File dort abgelegt, beginnt das Einlesen und Verarbeiten nach definierten Parametern. by, 2014, Slide 44 info@.ch

45 Weitere Optionen: Import Automat II Die automatische Verarbeitung wird detailliert im Log geführt und erlaubt so eine genaue Job-Kontrolle. Die Logfiles und Statusmeldungen werden nach jedem Durchlauf per Mail an eingetragene Empfänger versandt. Mögliche Anwendungen: Tägliches Einlesen der Benutzer aus der AD (insbesondere für Webshop) Monatliches Einlesen der IstKosten für Plan/Ist Vergleich Regelmässiges Einlesen der Incidents und Aufbereitung eines Management Reports inkl. monatlichem Versand an ausgewählte Empfänger by, 2014, Slide 45

47 Zusatzmodul: IT Controlling Das Modul IT Controlling beinhaltet die folgenden Hauptfunktionen Frei definierbare Buchungsobjekte (Kostenträger), Beispiele sind: Personen Sachkosten Shared Services (Komponenten) Application Services Workplace Services Plan-Werte (Budget) Personal- und Sachkosten werden zur einfacheren Erfassung als Jahresbetrag verbucht. Die Speicherung erfolgt intern linear auf Monatsbasis, damit im Plan-/Ist-Vergleich monatliche Auswertungen möglich sind. Beziehungen zwischen den Buchungsobjekten erfolgen ebenfalls auf Jahresbasis. Die Planung kann auf mehrere Personen aufgeteilt werden, dazu wird der Zugriff auf die Buchungsobjekte mittels Berechtigung gesteuert. Dadurch kann die Erfassung der Planwerte auf die zuständigen Personen aufgeteilt werden. Ist-Werte Die rapportierten Stunden sowie die verbuchten Sachkosten werden monatlich automatisch eingelesen und den Buchungsobjekten zugewiesen. Dadurch wird monatlich ein Plan/Ist-Vergleich möglich by, 2014, Slide 47

48 Zuweisung Personal zu Objekt Empfehlung: keine Buchung < 5% Zuordnung der verschiedenen Kostenarten wie Personal- und Sachkosten. Übersicht Kosten by, 2014, Slide 48

49 Report Matrix Personen Beispielreport, um die erfassten Daten übersichtlich darzustellen Matrix Personen Planjahr 2011 SollStunden 1500 Person FTE (1 FTE = 100%) Soll-Stunden pro Jahr Kontrolle Anteil zugwiesen Prämien Ausfertigung Partner VS-RIS CMS System eschaden elohn Delta Change Mgmt Team AC Meister Peter ' % 100 Huber Susanne ' % 100 Gerster Hans ' % 100 Inderbitzin Beat ' % 100 Müller Franz ' % Schmidt Konrad ' % 10 Schubert Raphael ' % Anzahl FTE, Team = AC % Total Stunden 10' '170 1' '000 1'500 Total Anzahl FTE % by, 2014, Slide 49 info@.ch

50 Zuweisung Sachkosten Der Detaillierungsgrad kann individuell erfolgen. Bereits erfasste Sachkosten Buchung neue Position Mit Detailtext by, 2014, Slide 50 Laufzeit (Nutzungsdauer) Aufteilung auf mehrere Buchungsobjekte möglich

51 Leistungszuweisung Für welche anderen Buchungsobjekte werden Leistungen erbracht. Shared Service Windows erbringt Leistungen für 3 andere Buchungsobjekte. Diese Zuordnung kann über Leistungseinheiten (z.b. Anzahl Server) oder über Prozent erfolgen. by, 2014, Slide 51 info@.ch

52 Vergleich Plan zu Ist Verschiedenste Auswertungen der Plan- und Ist-Werte sind nun möglich. Dieses Beispiel zeigt die Vergleichswerte der Personalund Sachkosten für den Shared Service Windows Server. 3. Detail pro Monat Pers Total Plan h '800 Der Kunde kann mit Microsoft SQL Reportserver auch eigene Reports entwickeln. Das Datenmodell steht dazu offen und kann nach Bedarf ausgelesen werden. Ist h '109 Abw % Sach Total Plan Fr. 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 3'753 45'030 Ist Fr. 2'500 8'000 1'100 3'100 9'200 5'190 9'850 38'940 Abw % Shared Total Plan Fr. 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9' '230 Ist Fr. 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 9'186 73'487 by, 2014, Slide 52 Abw % info@.ch

53 Option: Auftrag- und Kreditoren Modul Für die Stadt St. Gallen wurde eine Erweiterung entwickelt, womit sich Aufträge und Kreditoren ebenfalls in diesem Modul erfassen lassen. Damit können alle internen und externen Aufträge erfasst und den Planungsobjekten zugewiesen werden. Wird auf einen Auftrag ein oder mehrere Kreditoren erfasst, erzeugt dies eine Ist-Buchung. Die Ist-Buchungen können dann als Plan/Ist-Vergleich ausgewertet werden. by, 2014, Slide 53

54 Aufträge mutieren Ein Auftrag wird zu 1-n Services gemapped. Während der Planungsphase löst dies eine Budgetbuchung im Controlling Modul aus. Zu einem Auftrag gehört mindestens ein Kreditor. Ein Kreditor kann bei Bedarf auf mehrere Aufträge aufgeteilt werden. Jeder Kreditor löst eine Ist-Buchung im Controlling Modul aus. by, 2014, Slide 54

55 Auftrag- und Kreditoren Modul Ein Kreditor wird auf 1-n Aufträge gemapped. Optional kann ein Kreditor direkt an einen Kunden weiterbelastet werden. Dazu existiert eine automatische Schnittstelle zwischen diesem Modul und der SMS. by, 2014, Slide 55

57 Requirement Datenbank Server: Report Server: Application-/Webserver: Management Clients: File Share: Clients (für Rechnungseinsicht ) MS SQL 2008 oder 2008 R2 MS SQL Report Server 2008 R2 aus Empfehlung von Microsoft auf separatem Server Applikations-Owner benötigt Zugriff auf Report Manager für Upload von Reports konfiguriert, um über Abonnemente Reports automatisch zu verschicken Option: für datengesteuerte Abos ist die teure Enterprise Version notwendig Microsoft IIS 7.x (net.tcp Protokoll) Microsoft.Net Framework 4.0 Runtime Microsoft Silverlight 4.0 Browser Plugin Zugriff auf SMTP Mailkonto für Mailversand Windows XP oder höher mit Internet Explorer 7.0 oder höher Microsoft.Net Framework 4.0 Runtime Microsoft Silverlight 4.0 Browser Plugin Microsoft RSClientPrint 2008 Browser Plug Für die Ablage der Importfiles (CSV, XML) wird ein Fileshare benötigt, worauf der Webserver und der Management Client r/w Berechtigung haben. Windows XP oder höher mit Internet Explorer 7.0 oder höher Microsoft Silverlight 4.0 Browser Plugin Microsoft RSClientPrint 2008 Browser Plugin Optional für Management Client: Microsoft SQL Management Studio 2008 für Entwicklung und Test von Import Scripts Microsoft Report Builder 3.0 für SQL 2008 R2 um Reports selber anzupassen und neue zu entwickeln by, 2014, Slide 57 info@.ch

58 Referenzen APG Allgemeine Plakat Gesellschaft Bank Sarasin Baudirektion des Kantons Zürich Basler Zeitung Bühler Uzwil Erziehungsdirektion des Kantons Bern Stadt Winterthur Kanton Appenzell Ausserroden KV Zurich Business School Leica Geosystems Migros Genossenschaft Ostschweiz Rehaklinik Bellikon Stadt Luzern Stadt St. Gallen SUVA Tamedia tpc (IT Dienstleister für Schweizer Radio und Fernsehen) ag by, 2014, Slide 58

59 by, 2014, Slide 59