Der Kundenservice als Unique Selling Proposition (USP) Tom Buser Managing Partner & CEO, YukonDaylight AG. Doing + Consulting = Dosulting

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1 Der Kundenservice als Unique Selling Proposition (USP) Tom Buser Managing Partner & CEO, YukonDaylight AG Doing + Consulting = Dosulting

2 Strategien in die Praxis umgesetzt Doing + Consulting = Dosulting Umsetzung von strategischen Vorhaben Dosulting 2006 gegründet, 10 MA In Management Besitz Business Architecture CRM und Customer Service Unabhängige CRM Beratung Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001) Guided Support und Social Media im Kundenservice Business Development Go to Market Strategien Verkaufs- und Beratungsprozesse Guided Selling IT Management IT Strategie Projekt Portfolio Mgmt. IT Service Management

3 Kunden Messen Sie uns an Ihren Herausforderungen ICT Finance Media Life Science Industries Industry Hewlett-Packard UBS KSB IBAarau Fujitsu Swisscard Helsana AEW Swisscom Postfinance Zimmer TCS Billag PwC Novartis Post E2E Medialine/Walter Rolotec Dufry Schindler Informatik Kanton Aargau

4 Next Generation Call Center Vom Call Center zum Customer Value Center Cost Center Profit Center

5 Where people love to work and customers like doing business. 365 Tage Rückgaberecht, keine Versandkosten Guided Selling (auch zum Mitbewerb)

6 Was wollen Kunden von Unternehmen? Erreichbarkeit Zuverlässigkeit Freundlichkeit Kompetenz Ehrlichkeit easy to do business with

7 Standortbestimmung Kundenservice Top Stärken Motiviertes Führungsteam Klare Zielsetzungen für die einzelnen Teams Guter Mix aus In- und Outbound Aktivitäten Gute Ergebnisse in Kundenzufriedenheitsumfragen Umgang mit Veränderung Hohe Produktivität der Mitarbeiter Top Optimierungspontiale Mitarbeiterbezogene Potentiale: Fluktuation, Befugnisse, proaktives Verkaufen, Skill- und Wissensmanagement Unterschiedliche Ausprägung der Führungssystematik Positionierung des KD: Vereinbarung mit Kunden und Partner, Positionierung des Wertbeitrags auf Ebene GL Strukturelle Potentiale: Unterschiedliche Prozesse, Organisationelle Trennung, Zentralisierungspotential Technologische Potentiale: Nutzung der Eingangs- und Kommunikationskanäle, Multichanneling (insb. Web)

8 Den Kundenservice zur Unique Selling Proposition entwickeln Operationelle Exzellenz erzielen: Die Kundenerwartungen nachhaltig erfüllen Die Power von Web Tools und Call Center kombinieren mittels co-browsing Funktionalitäten und intelligenten Web Inhalten (Guided Customer Experience) Die Kunden in den Service Prozess einbeziehen über Self Services und Social Media (Kunden helfen Kunden)

9 Den Kundenservice zur Unique Selling Proposition entwickeln Operationelle Exzellenz erzielen: Die Kundenerwartungen nachhaltig erfüllen Die Power von Web Tools und Call Center kombinieren mittels co-browsing Funktionalitäten und intelligenten Web Inhalten (Guided Customer Experience) Die Kunden in den Service Prozess einbeziehen über Self Services und Social Media (Kunden helfen Kunden)

10 Strategie Framework Kunden- Erlebnis Was ist unsere Passion? Für was stehen wir? Was ist unser Selbstverständnis? Wir Wo können wir die Besten werden? Die Besten in unserem Gebiet, in unserer Nische? Mitarbeiter -potential Operationelle Exzellenz Was ist unsere wirtschaftliche Basis? Woran lassen wir uns messen?

11 Stolze Customer Care Culture Unser Kundendienst Kundenbegeisterung täglich gelebt. Wir verantworten den Wert des Kundenstamms indem wir unsere Kunden leidenschaftlich und engagiert mit herausragenden Serviceleistungen begeistern und für ihn und uns die besten Lösungen für sein Wohlergehen finden.

12 Kundenanforderung Kundenzufriedenheit Managementsystem (EN 15838/ISO 9001) Ständige Verbesserung (KVP) Verantwortung der Leitung Ressourcen Management Messung, Analyse, Verbesserung Produkt-/DL- Realisierung Produkt / Dienstleistung Allgemeine Anforderungen zum QM System 12

13 Strategische Eckpfeiler Ziele Massnahmen Einheitlich hohe Servicequalität in der ganzen Schweiz Qualitätsmanagementsystem in der ganzen Schweiz operativ QS-Konzepte anwenden, QM-Team konstituieren, KVP installieren Einheitliche Führungsprozesse Operationelle Exzellenz Re-Zertifizierung nach ISO 9001 und EN Erhöhung der Prozesseffizienz, alle Mitarbeitende arbeiten gleich Erfüllung der Auflagen (int. Auditplanung, Prozessdesign, OHB 2.0) Dokumentation der Prozesse und SVL-Vereinbarungen mit Schnittstellen Kundenerlebnis Mitarbeiter- Potential Qualifizierte und kompetente MA Polyvalent einsetzbare Mitarbeitende Wissensportal 2.0 (webbasiert) Schulungskonzept vervollständigen und an Bedarf angleichen

14 Kundentreue Brand Experience Kundendienst Schweiz Abteilungen (Frontoffice, Backoffice, Mutationen) Standorte Gruppen Kundenerlebnis Mitarbeiterpotential Operationelle Exzellenz Mitarbeiter Mitarbeiter Innovationsmotor Service Level Verkauf

15 3 Beurteilen Führungsgremien 4 Umsetzen & Prüfen Massnahmen QA 2 Sammeln & Aufbereiten 1 Erfassen Performance Report Systeme Prüfungen Ziele SLA s Kennzahlen KPI s

16 Wertbeiträge bei der GL positionieren Durchschnittliche Kundenverweildauer (Bestandeszahlen ungewollte Kündigungen) Fluktuation/Mitarbeiterzufriedenheit Service Levels (Erreichbarkeit, Durchlaufzeit, Lost calls etc.) CSAT von VIP Kunden vs. Standardkunden Kundenrückgewinnungsrate Abwanderungsrate von intensiv betreuten Kunden ( Kuschel Calls, Goodies, etc.) Realisierte Change-Inputs für andere Bereiche (Marketing/Produkt-Mgmt.) Kündigungrate bei Kunden mit Beschwerden (Beschwerde/Kündigungsratio) Terminvereinbarungen Conversion Rate - %Kunden aus Interessenten generiert Positive Brand Experience (Kunden mit Kontakt vs. Kunden ohne Kontakt) Cross-/up-Selling Rate im Inbound Durch Self Services / Kunden-Community gelöste Anfragen

17 und sich kontinuierlich verbessern gestern heute morgen Pendenzen Einarbeitungszeit MA @ Dauer Erledigung Erl.Grad im Erstkontakt Netpromoter-Score Kundenzufriedenheit

18 «Helsana konnte mit der Einführung des Qualitäts- und Managementsystems die Bearbeitungswege massiv kürzen. Dadurch erhält der Kunde die Antwort schneller und Möglichst aus einer Hand» Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice, Helsana

19 Den Kundenservice zur Unique Selling Proposition entwickeln Operationelle Exzellenz erzielen: Die Kundenerwartungen nachhaltig erfüllen Die Power von Web Tools und Call Center kombinieren mittels co-browsing Funktionalitäten und intelligenten Web Inhalten (Guided Customer Experience) Die Kunden in den Service Prozess einbeziehen über Self Services und Social Media (Kunden helfen Kunden)

20 Imagine

21

22 Guided Customer Experience Customer Agent

23 Pipeline Marketingmaterial Vertriebsprozessdaten Moderation WWW Co-Browsing Business Case Ind. Angebot Anforderungen Kundendaten TCO heute Angebotsdokumente Preismodell

24 Easy to do business with Vereinfachte und erhöhte Lead Generierung Generierung von Leads remotely Einsatz von Sales Reps mit geringerer Seniorität Frühe Qualifikation der Kundenbedürfnisse Höhere Kundenakzeptanz Anstieg Vertriebseffizienz Reduktion Reisekosten Reduktion Personalkosten Höhere Win Rate Nominiert für den Golden Headset Award Innovation

25 Den Kundenservice zur Unique Selling Proposition entwickeln Operationelle Exzellenz erzielen: Die Kundenerwartungen nachhaltig erfüllen Die Power von Web Tools und Call Center kombinieren mittels co-browsing Funktionalitäten und intelligenten Web Inhalten (Guided Customer Experience) Die Kunden in den Service Prozess einbeziehen über Self Services und Social Media (Kunden helfen Kunden)

26 Facebook-Seite der Swiss schlägt Hotline

27 Trends in der Kundenkommunikation 27

28 Trends im Kundenservice 28

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32 Aufbau einer Kundencommunity im Netz Members: Menge der registrierten Benutzer Interaction: Registrierte Benutzer im Verhältnis zu deren Beiträgen Liveliness: Beiträge pro Board im Verhältnis zu den total zu erwartenden Beiträgen Responsiveness: Durchschnittliche Antwortzeit im Verhältnis zur erwarteten Antwortzeit Traffic: Anzahl Besucher Content: Anzahl der Beiträge gewichtet mit der Nutzung (Leserzahlen) der Artikel

33 Shopping List Thema Lieferumfang Verantwortlich Strategie und Ziele festlegen Handbuch Social Media Termin Team staffen Themen definieren und Inhalte vorbereiten Erfolgsfaktoren / Dos and Donts definieren Technik bereitstellen* Ausbildung des Teams und Einbindung der Schnittstellen sicherstellen Team Handbuch Social Media Handbuch Social Media Plattform Ausbildung und Projektkommunikation * Web Monitoring, Plattform Social CRM, Twitter / Facebook Auftritt des KD

34 Social Media Governance

35 Konzeptphase / Gründung Social Media Team Road Map Entscheid Tool Tool Integration Content Erfassung Pre-Launch Launch Avanex Entscheid Launch restliche Marken

36 Das Kundencenter der Wir suchen Avanex Versicherte und ehemalige Mitarbeitende der Helsana Gruppe, die sich mit der Helsana Gruppe und dem Thema Gesundheitsversicherung verbunden fühlen aktiv bei der Erstellung von Inhalten auf dem Forum mitarbeiten möchten unsere Community Plattform vor allen anderen Kunden ausprobieren möchten We want you for Social Media Motiviere deine Avanex Kunden und Bekannten und melde sie mit dem Formular oder per bei an. Wir werden die Kunden dann unverbindlich kontaktieren.

37 Kennzahlen Avanex (vier Monate) Rund Avanex Kunden im Scope Total Besucher ( p. Monat / hat rund Besucher pro Monat) Rund 400 registrierte Community Member Rund 600 Beiträge hat rund 14'200 Besucher pro Monat Rund Calls vermieden

38 Fazit Schaffen Sie eine stolze Customer Care Culture Erfüllen Sie Kundenerwartungen konstant und nachhaltig Denken und handeln Sie in Kreisläufen. Positionieren Sie Ihren Wertbeitrag intern und beim Management Nutzen Sie innovative Web Tools in jeder Kundenphase Erleichtern Sie Ihren Kunden konsequent das Leben Reissen Sie Unternehmsgrenzen nieder und integrieren Sie Kunden in die Prozesse. Schaffen Sie eine Community zwischen Mitarbeitenden und Kunden Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter positiv über Ihr Unternehmen im Web zu schreiben

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