Diplomarbeit zur Erlangung des Grades Diplom-Informatiker (BA) in der Studienrichtung Medienproduktion. eingereicht von:

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1 Berufsakademie Sachsen Staatliche Studienakademie Dresden Studienrichtung Medienproduktion Wildsmile Studios Rudolf-Leonhard-Straße Dresden Machbarkeitsstudie zur Erweiterungsmöglichkeit des E-Commerce-Systems Magento um die Steuerungsmöglichkeit produktionsrelevanter Managementprozesse für den Druck Diplomarbeit zur Erlangung des Grades Diplom-Informatiker (BA) in der Studienrichtung Medienproduktion eingereicht von: Christoph Joschko 29. Januar Gutachter: Herr Dipl.-Medienkünstler Andreas Ullrich 2. Gutachter: Herr Dr.-Ing. Ulf Martin Tag der Themenübergabe: 19. Mai 2010 Tag der Einreichung: 26. August

2 AUFTRAGSBLATT E² 2

3 Autorenreferat JOSCHKO, Christoph: Machbarkeitsstudie zur Erweiterungsmöglichkeit des E-Commerce- Systems Magento um die Steuerungsmöglichkeit produktionsrelevanter Managementprozesse für den Druck, Berufsakademie Sachsen, Staatliche Studienakademie, Studiengang Medienproduktion, Diplomarbet, 2009 E-Commerce ist für heutige Unternehmen kaum noch wegzudenken, Online-Shops sind dadurch alltäglich geworden. Die Software Magento setzte als OpenSource-Lösung für Online-Shops neue Maßstäbe. Auch stark individualisierbare Produkte wie Druckerzeugnisse können so mit einer benutzerfreundlichen Lösung online vertrieben werden. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Szenario des Online-Vertriebs und anschließender Fertigung, einer Reihenfolge wie sie bei Druckportalen und anderen Fertigungen üblich ist. Magentos Erweiterungsmöglichkeiten werden hinsichtlich einer Einbindung der Produktionsprozesse in die Auftragsverwaltung der E-Commerce Software untersucht. Am Beispiel der Druckagentur stickma.de werden die aufgezeigten Lösungsansätze verglichen und eine Verallgemeinerung auf andere Fertigungen vorgenommen. Abschließend werden die Ergebnisse ausgewertet und die Machbarkeit der Verbindung von einem auf Magento basierten Online-Shop mit einer Produktionssteuerung bewertet. 3

4 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Motivation Ziel und Aufbau der Arbeit Beschreibung der Software Magento Aktueller Bestellablauf (Ist-Zustand) Auftragseingang Auftragsannahme Druckvorstufe Datencheck Datenaufbereitung Bogensatz Druck Weiterverarbeitung Qualitätskontrolle Verpackung und Versand Fakturierung Besonderheiten Analyse des Bestellablaufs Reihenfolgen und Abhängigkeiten Der Bestellablauf als Geschäftsprozess Schwachstellen & Verbesserungsmöglichkeiten Mangelnde Kenntnis über den Auftragsstatus Uneinheitliche Datenhaltung

5 3.3.3 Unzureichende Automatisierung einzelner Aktivitäten Mangelnde Erfassung der Ereignisse Überlegungen zum Soll-Zustand Zusammenfassung der Parameter für einen Druckauftrag Anwendungsfälle und Sichten Datencheck Bogensatz Druck Weiterverarbeitung Qualitätskontrolle Versand Entscheidung zum Erreichen des Soll-Zustandes Schnittstelle zwischen Online-Shop und Produktionen Anpassung von Magento Core-Änderung Module-Extension REST-Integration Magento Core-API Auswertung und Auswahl der Anpassungsmöglichkeiten Lösung für den Agenturbetrieb Bessere Kenntnis über den Auftragsstatus Vereinfachte Datenhaltung

6 6.3 Automatisierung von Arbeitsschritten Übertragbarkeit der Erkenntnisse Fazit Machbarkeit Vor- und Nachteile von Magento für das Thema Möglichkeiten & Ausblick...47 Quellenverzeichnis...48 Tabellenverzeichnis...49 Abbildungsverzeichnis...50 Eidesstattliche Erklärung

7 1 Einleitung 1.1 Motivation Das Unternehmen Wildsmile Studios betreibt unter der Marke stickma.de eine Druckagentur für individuell gestaltete Aufkleber. Die im Bogen-Offsetdruck gefertigten und optional durch Lackierung veredelten Produkte werden in der anschließenden Weiterverarbeitung je nach Kundenwunsch auf ein rechteckiges Format oder nach einer individuellen Konturlinie geschnitten. Die eigentliche Produktion im Offsetdruck und die anschließende Weiterverarbeitung erfolgt durch Geschäftspartner, mit denen ein enges Kooperationsverhältnis besteht. Das Aufgabenfeld der Agentur setzt sich aus den Schwerpunkten Vertrieb und Druckvorstufe zusammen, sowie der Unterstützung der engagierten Druckereien bei besonders wichtigen Produktionen. Für den Vertrieb wurde zunächst ein Online-Shop verwendet, welcher als Eigenlösung programmiert wurde. Der Online-Shop bedurfte aufgrund des nicht mehr zeitgemäßen Standes der Software und damit steigender Wartungs- und Kompatibilitätsprobleme einer dringenden Ablösung. Im Jahr 2009 wurde die E-Commerce-Software Magento eingeführt, welche im Jahr zuvor als OpenSource-Projekt von der Varien Inc. veröffentlicht wurde. Die Eignung der Software Magento als Online-Shop für eine Druck-Agentur wurde bereits dokumentiert sowie die Einführung des Systems angedeutet 1. Mit der nun abgeschlossenen Implementierung von Magento ergibt sich die Gelegenheit, auch die Struktur des Agenturbetriebs neu zu überdenken und Möglichkeiten der Weiterentwicklung aufzudecken. Die bisherige Erfahrung mit der neuen Software zeigte, dass zwar der Online-Vertrieb komfortabler wurde, jedoch die Organisation der Auftragsabwicklung außerhalb von Magento stattfindet. Sicher ist es kein Muss, dass ein Online-Shop neben der Kunden- und Auftragsverwaltung auch die Prozesse der Auftragsabwicklung erfasst, jedoch wäre so aus der Auftrags- und Kundenverwaltung ein unmittelbarer Zugriff auf den Produktionsprozess möglich. Eine verbesserte Transparenz und effiziente Kommunikation mit den Kunden könnte die Folge einer solchen Arbeitsumgebung sein und zum Mehrwert des Online-Shops beitragen 2. 1 [METSCHKE 2009], Seite 59 2 [METSCHKE 2009], Seite 11 7

8 Nach Möglichkeit soll eine Vereinfachung der Auftragsabwicklung über die Unternehmensgrenzen hinweg erfolgen und gleichzeitig die Kooperation mit vorgenannten Partnern der Druckproduktion optimieren. Entscheidend ist, dass im hier untersuchten Szenario Produkte vertrieben werden, die erst nach Auftragseingang gefertigt werden können. Magento deckt den Bereich E-Commerce dahingehend ab, als dass Produkte ab Lager vertrieben werden können und die Produktion nicht Teil der Bestellabwicklung ist. Ziel der vorliegenden Arbeit ist daher, die gegebene OpenSource-Lösung dahingehend zu erweitern, dass sowohl von Seiten der Agentur als auch ihrer Partnerunternehmen eine vereinfachte Verwaltung der laufenden Druckaufträge möglich wird und Informationen über den Produktionsprozess in Magento verfügbar werden. Über die gegebene Situation der Agentur hinaus soll auch Magentos Erweiterbarkeit und Flexibilität dahingehend untersucht werden, inwiefern eine grundsätzliche Verknüpfung von Online-Vertrieb und Produktion außerhalb der Druckbranche möglich ist. 1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit Die vorliegende Arbeit gliedert sich wie folgt: Zunächst erfolgt im Rahmen des untersuchten Unternehmens eine Bestandsaufnahme der aktuellen Bestellabwicklung. Dabei werden die nötigen Arbeitsschritte und daran beteiligten Stationen dargestellt und deren Zugriff auf Auftragsdaten festgehalten. In der folgenden Analyse des Ist-Standes wird dargestellt, an welchen Stellen eine in Magento integrierte Lösung Schwachstellen im Prozess umgehen oder den Prozess zumindest vereinfachen könnte. 8

9 Daraus soll anschließend ein System definiert werden, welches den Produktionsprozess des Unternehmens stützen könnte, während Magento als Verkaufslösung dient. Dabei werden die in der Bestandsaufnahme erfassten Arbeitsschritte einbezogen und daraus Anwendungsfälle ermittelt, welche das ergänzende System umfassen sollte. Folgend soll untersucht werden, welche Möglichkeiten zur Erweiterung Magento bietet und inwiefern diese ausreichen, um das zuvor modellierte System in die E-Commerce-Software zu integrieren. Dabei werden unter anderem die von Magento bereitgestellten Möglichkeiten der modularen Erweiterung betrachtet. Danach wird versucht, die anhand des untersuchten Szenarios gewonnenen Erkenntnisse im allgemeinen Rahmen anzuwenden. Dabei werden mit Blick auf Magento Besonderheiten bei der Lösungsfindung aufgezeigt, die bei der Prozessgestaltung mit einbezogen werden sollten. Abschließend wird die Übertragbarkeit der Erkenntnisse ausgewertet und bilanziert, in welchem Verhältnis von Aufwand und Nutzen die gezeigte Lösung auf Basis von Magento zu realisieren wäre. Ein Teil der Auswertung geht auf die generelle Eignung von Magento für produzierende Unternehmen ein und stellt dahingehend Aspekte dar, die bei der weiteren Entwicklung mit Magento relevant sein könnten. 1.3 Beschreibung der Software Magento Magento wurde im März 2008 von der Varien Inc. veröffentlicht, die mittlerweile gleichnamig als Magento Inc. firmiert. Die Bezeichnung Magento bezieht sich folgend immer auf die Software. Ist hingegen das gleichnamige Unternehmen gemeint, wird dies erwähnt bzw. geht aus dem Kontext eindeutig hervor. Magento ist als reine Webanwendung konzipiert und nach dem Modell-View-Controller-Pattern (MVC) in der Skriptsprache PHP 5.2 programmiert. Dabei wurde auf das Zend-Framework der Zend Technologies Ltd. zurückgegriffen. Zur Datenhaltung wird eine MySQL-Datenbank verwendet, welche mithilfe des Entity-Attribute-Value-Modells (EAV) organisiert ist. Dadurch erreicht das System ein hohes Maß an Skalierbarkeit, da beispielsweise Datenbestände hinzugefügt werden können, ohne die Abfragelogik des Systems anpassen zu müssen. Gleichzeitig hat das EAV-Modell 9

10 jedoch zur Folge, dass die Datenbank eine gewisse Komplexität aufweist und Abfragen in zahlreichen Teilabfragen realisiert werden. Daher arbeitet Magento mit Caches um die bei Datenbankabfragen entstehenden Geschwindigkeitsdefizite zu kompensieren. Daraus entstehende, an den Browser ausgegebene HTML-Seiten werden ebenfalls in einem separaten Cache abgelegt. Die Konfiguration sowohl der Oberflächen im Administrations- und im Shop-Bereich als auch der für Abfragen verwendeten Schnittstellen (zum Model) werden in Form von XML- Dateien hinterlegt. Magento erlaubt den Betrieb mehrerer Domains, welche systemweit als Sites bezeichnet werden. Pro Site können mehrere Online-Shops (Stores) angelegt werden, deren Ausgabe separat als Store-View konfiguriert werden kann. So können beliebige Kombinationen aus Site, Store und Store- View angelegt werden, wobei die Abwicklung der einzelnen Käufe zentral über eine Administrationsoberfläche erfolgt. 2 Aktueller Bestellablauf (Ist-Zustand) Nach einer Bestellung durchläuft ein Auftrag bei stickma.de mehrere Stationen, an denen er bearbeitet wird. Solange der Auftrag nicht den tatsächlichen Produktionsschritt durchläuft, also noch kein physisches Druckerzeugnis vorliegt, kann er als eine Menge von Informationen angesehen werden. An den einzelnen Stationen der Verarbeitung werden Teilmengen dieser Informationen aufgerufen und gegebenenfalls mit zusätzlichen Daten ergänzt, die für die weitere Bearbeitung nötig sind. Dabei werden die Daten von unterschiedlichen Benutzern (Mitarbeitern) aufgerufen, die unterschiedliche Sichtweisen auf den Auftrag haben. So sind in der grafischen Bearbeitung das Druckmotiv und alle damit zusammenhängenden Informationen, wie das Format und ggf. das Material des Bedruckstoffes, relevant. Informationen zur Fakturierung und Lieferung hingegen sind für die Auftragsannahme, Buchhaltung bzw. den Versand von Bedeutung. Die folgenden Abschnitte des Kapitels sollen darstellen, welche Stationen ein Auftrag im derzeitigen Bestellablauf durchläuft und wie die Mitarbeiter auf die zum Auftrag gehörende Informationsmenge zugreifen. 10

11 2.1 Auftragseingang Druckaufträge werden über den auf Magento basierenden Online-Shop vom Kunden erstellt. Dabei steht eine vorgegebene Auswahl an Bedruckstoffen und Formaten zur Verfügung. Die für eine Auftragserteilung benötigten Daten kann der Kunde selbst eingeben. Angaben zu Material des Bedruckstoffes Format des Druckerzeugnisses Auflage des Druckerzeugnisses Druckmotiv (optional) Datencheck (optional) Weiterverarbeitung Lieferadresse Rechnungsadresse können im Laufe des Bestellvorgangs eingegeben werden. Die beim Bestellvorgang gesammelten Daten werden per an eine vorgegebene -Adresse des Unternehmens versendet, wo sie von einem Sachbearbeiter abgerufen und gelesen werden. Außerdem erfasst Magento die Daten in seiner Auftragsverwaltung. Das Druckmotiv kann optional vom Kunden als Datei im Browser übertragen werden, womit es auf einem Server der Agentur gespeichert wird. Alternativ besteht die Möglichkeit, das Druckmotiv später per E- Mail zu senden. Alle anderen Angaben (s.o.) sind zwingend erforderlich, um den Bestellvorgang abschließen zu können. In jedem Fall erhält der Kunde eine Dateneingangsbestätigung per , die automatisch vom Online-Shop erstellt und versendet wird. 2.2 Auftragsannahme Die Auftragsannahme wird von einem dafür eingewiesenen Sachbearbeiter übernommen, der somit Kenntnis über die eingehenden Druckaufträge besitzt. Dieser überprüft zunächst alle bei der Bestellung angegebenen Daten auf Plausibilität und holt ggf. fehlende Informationen beim Kunden ein. 11

12 Widersprüchlichkeiten in den Bestelldaten können z.b. die Kombination aus Format und Weiterverarbeitung sein, wenn das bestellte Format nicht für den Schnitt geeignet ist und nur mittels einer Formstanzung hergestellt werden kann. Nicht überprüft werden hingegen Fehler bei der Erstellung der Druckdaten, wie eine zu geringe Auflösung oder fehlender Beschnitt. Dies ist Teil des Druckdatenchecks, der als kostenpflichtige Option bei der Bestellung angegeben werden kann. Kunden, die diese Option nicht bestellen, erhalten umgehend eine Auftragsbestätigung, unabhängig von der Richtigkeit der Druckdaten. Wünscht ein Kunde die Überprüfung der Druckdaten, erfolgt die Auftragsbestätigung mit einem entsprechenden Hinweis, dass die Druckbarkeit der gesendeten Daten überprüft wird. Neben der Überprüfung der bestehenden Auftragsdaten, werden bei der Auftragsannahme weitere, für die Produktion relevante Parameter zu den Auftragsdaten hinzugefügt. So kann an diese Stelle ein Produktionstermin, ggf. abhängig von vereinbarten Lieferzeiten, festgelegt werden. Der einzelne Auftrag wird einem geplanten Produktionstermin zugeordnet, für den der Druck des gesamten Bogens vorgesehen ist. Die Zuordnung erfolgt über die Speicherung der Druckdaten in einer vereinbarten Ordnerstruktur. Diese Struktur ist wiederum unterteilt in die im Online-Shop angebotenen Bedruckstoffe, auf denen produziert werden kann. Sobald die Druckdaten in der vorgesehenen Ordnerstruktur einsortiert wurden, sind Sie für die folgenden Verarbeitungsstationen verfügbar. Anschließend wird die Rechnung für den Auftrag angelegt. Je nach Zahlungsvereinbarung wird diese sofort an den Kunden versendet (Vorkasse), oder für der Versandabteilung hinterlegt. Außerdem wird dort ein Formular mit den Lieferdaten und einer Kopie des Druckmotives hinterlegt. 2.3 Druckvorstufe In der Druckvorstufe werden die zu einem Auftrag gehörenden Druckdaten betrachtet. Das bei einer im Online-Shop ausgelösten Bestellung optional übertragene Druckmotiv muss spätestens für die folgend beschriebenen Prozesse vorliegen. Die Druckvorstufe wird von mehreren Bearbeitern durchgeführt, deren Aufgabenfeld hauptsächlich im graphischen Bereich liegt. Die vorliegenden Druckaufträge können im Rahmen der Druckvorstufe über- 12

13 prüft, verändert und für den Bogendruck einem zu produzierenden Druckbogen zugeordnet werden. Die Aufgabenteilung erfolgt in der Regel derart, dass (je nach Menge der Aufträge) mehrere Mitarbeiter die Druckdaten überprüfen, jedoch ein Einzelner für die Erstellung eines Druckbogens zuständig ist. Ähnlich wie bei der Auftragsannahme ist auch hier nur ein Mitarbeiter in Kenntnis über den Bearbeitungsstand eines Druckbogens und somit der darauf enthaltenen Aufträge. Um diesen Arbeitsschritt auch aus Sicht der Auftragsannahme, und somit der Kontaktstelle zum Kunden, nachvollziehbar zu machen, werden die Dateien der Druckmotive entsprechend ihres Bearbeitungsstandes umbenannt oder entsprechend eines vereinbarten Systems an einen anderen Speicherort verschoben. Grafik 1 veranschaulicht dieses Kennzeichnungssystem, dass der internen Kommunikation des Auftragsstatus dient. Abbildung 1: Kennzeichnungssystem für Druckdaten bei stickma.de, Quelle: Wildsmile Studios,

14 2.3.1 Datencheck Das vom Kunden übermittelte Druckmotiv wird anhand verschiedener Parameter auf seine Druckbarkeit hin überprüft. Dabei werden sowohl qualitätsrelevante Parameter, als auch logische Zusammenhänge zwischen Druckmotiv und den weiteren Auftragsdaten überprüft. Tabelle 1 zeigt die Auflistung der zu überprüfenden Parameter und deren Zusammenhänge. Kriterium Anforderung Zusammenhang mit qualitätsrelevante Auflösung min. 300dpi Beschnitt min. 2mm bestelltes Format Farbmodus CMYK produktionsrelevante Farbauftrag max. zulässiger Farbauftrag Bedruckstoff Format min. Schnittgröße = 35mm Weiterverarbeitung max. Bogenformat = 70x100cm Bedruckstoff Tabelle 1: Kriterien zur Überprüfung der Druckbarkeit (Datencheck) Datenaufbereitung Ergibt der Datencheck (vgl. Abschnitt ), dass fehlerhafte Druckdaten vorliegen, oder wünscht ein Kunde ausdrücklich eine Ergänzung oder Veränderung der Druckdaten, wird diese im Rahmen des Druckdatenchecks vorgenommen. So können dabei erkannte Fehler gegebenenfalls korrigiert werden. Die Veränderung der Druckdaten bedarf der anschließenden Freigabe durch den Kunden. Dieser erhält dazu ein Freigabeformular mit dem veränderten Druckmotiv und allen Auftragsdaten, dass er unterschrieben postalisch oder per Fax zurücksendet. Die Bearbeitung der Druckdaten wird von einem dafür zuständigen Mitarbeiter vorgenommen, meistens demjenigen, der auch die übrigen Druckdaten überprüft. Die für die Druckfreigabe zusätzlich benötigte Zeit, also für Zustellung, Überprüfung und Rücksendung des Freigabeformulars, muss dabei mit eingeplant werden. Erst nach erfolgter Druckfreigabe kann das Motiv druckfertig auf den Sammelbogen gesetzt werden kann. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt in der Regel über die Station der Auftragsannahme. Der Mitar- 14

15 beiter der grafischen Bearbeitung sendet das erstellte Freigabeformular an den Mitarbeiter der Auftragsannahme, der es an den Kunden weiterleitet und die Druckfreigabe anfordert Bogensatz Die Zusammenstellung eines Sammelbogens für den Offset-Druck wird von einem speziell dafür eingewiesenen Mitarbeiter vorgenommen. Dabei werden alle Druckmotive, die für das gleiche Material (Bedruckstoff) vorgesehen sind, in auf einer Datei als Druckbogen gesetzt, solange dessen verfügbare Fläche ausreicht. Die möglichen Maße des Bogens sind durch die Druckerei vorgeschrieben, welche später den Druck ausführt. Der Druckbogen muss so gesetzt werden, dass dieser nach dem Druck wieder in die einzelnen Motive zerschnitten werden kann. Eine besondere Rolle nehmen beim Bogensatz Formate bzw. Formen ein, welche nicht im Stapelschneider, sondern nur mithilfe einer individuellen Stanzform oder eines Formplots aus dem Bogen geschnitten werden. Dies ist erforderlich, wenn das Druckprodukt in seiner Form nicht rechteckig ist (Freiformen) mindestens eine Seitenlänge des Endformates das kleinste Schnittmaß des Stapelschneiders unterschreitet der Kunde ein exaktes Format benötigt (z.b. Etiketten) Die Stanzform, welche als Konturlinie (Pfad) vorliegen muss, kann in einer separaten Datei hinterlegt sein, so dass der Bogensetzer Kenntnis über den geplanten Zuschnitt des Produktes haben muss. Ferner dürfen beim Bogensatz nur Motive für den Druck platziert werden, bei welchen im vorhergehenden Datencheck keine Fehler festgestellt wurden. Auch darüber muss der für den Bogensatz zuständige Mitarbeiter Kenntnis haben. Dazu wird das am Anfang des Abschnittes 2.3 erwähnte Verfahren (Kennzeichnung via Dateinamen und Speicherort) verwendet. 15

16 Nach Abschluss des Bogensatzes wird der erstellte Druckbogen gespeichert und einem weiteren Mitarbeiter mit ausreichender Fachkenntnis zur Überprüfung vorgelegt. Erfahrungen aus früheren Produktionen zeigen, dass dieser Schritt die Fehlerquote erheblich minimiert. Nach Überprüfung des gesetzten Druckbogens, und gegebenenfalls vorgenommener Korrekturen, wird dieser elektronisch auf einen Server der Druckerei übertragen. Ist die Übertragung angeschlossen, wird die Produktionsleitung der Druckerei per oder telefonisch über den Dateneingang informiert. Eine zusätzliche Auftragserteilung entfällt aufgrund bestehender Vereinbarungen mit der Druckerei (vgl. Abschnitt 2.9 ), so dass die Übertragung des Druckbogens und die anschließende Benachrichtigung für die weitere Produktion bereits verbindlich sind. Ein weiterer Eingriff in den Aufbau des Druckbogens oder die darauf enthaltenen Motive ist ab diesem Zeitpunkt grundsätzlich nicht mehr möglich. Im regulären Bestellablauf ist ein optionaler Andruck (Proof) derzeit nicht vorgesehen und wird im Online-Shop deswegen nicht angeboten. 2.4 Druck Der Druck selbst findet außerhalb des Einflussbereiches der Druckagentur statt. Für den Kunden und die Agentur befindet sich der Auftrag in Bearbeitung, ohne dass darauf Einfluss genommen werden kann. In diesem Produktionsabschnitt werden die Druckplatten hergestellt, die Druckmaschine eingerichtet und der Druck vorgenommen. Anschließende Veredelungen wie eine UV- Schutz-Lackierung oder vorbereitende Maßnahmen, wie eine weiße Grundierung der Druckflächen auf transparenten Bedruckstoffen, sind Teil des Druckprozesses. 2.5 Weiterverarbeitung Die Weiterverarbeitung umfasst hauptsächlich den Prozess des Schneidens. Wie in Abschnitt angedeutet, wird dieser für alle rechteckigen Formate manuell vorgenommen, sofern keine Seitenlänge ein vorgegebenes Mindestmaß unterschreitet. Den Zu- 16

17 schnitt nimmt ein Mitarbeiter der Druckerei manuell am Stapelschneider vor. Die Motive, welche im Bogensatz mit einer Konturlinie versehen wurden, werden gestanzt oder mittels eines Formplots geschnitten. 2.6 Qualitätskontrolle Nach Abschluss der Weiterverarbeitung wird das fertige Druckerzeugnis zunächst der Agentur überstellt und dort einer Qualitätskontrolle unterzogen. Dabei werden die Qualität des Druckbildes und der Weiterverarbeitung beurteilt, sowie eventuelle Abweichungen von den Druckdaten überprüft. Die Qualitätskontrolle erfolgt von einem Mitarbeiter, welcher mit den gesendeten Druckdaten vertraut ist. Die Druckdaten wurden vor der Produktion in der Auftragsannahme, dem Datencheck und dem Bogensatz verarbeitet, so dass einer der jeweils zuständigen Mitarbeiter die Qualitätskontrolle durchführt. Weißt das Druckerzeugnis keine Mängel auf, wird es für den Versand freigegeben. Zeigt die Qualitätskontrolle Mängel am Produkt auf, wird entschieden, ob die Mängel innerhalb akzeptabler Toleranzen liegen, oder ein Nachdruck erforderlich ist. Ziel ist es, den Kunden vor Erhalt der Ware über etwaige Mängel informieren zu können. Gegebenenfalls kann so mithilfe von Preisnachlässen ein Nachdruck umgangen werden. Ist ein Nachdruck zwingend nötig, wird auf Wunsch des Kunden ein Teil der mangelhaften Ware trotzdem versendet. So kann dieser in der für den Nachdruck benötigten Zeit, die mangelhafte Ware behelfsmäßig einsetzen. Die Kundenkommunikation bezüglich der Qualitätskontrolle und etwaiger Reklamationen sind Aufgabe des Mitarbeiters, der auch die Auftragsannahme betreut. 2.7 Verpackung und Versand Dieser Schritt der Auftragsabwicklung erfolgt unregelmäßig und ist abhängig vom vorhergehenden Produktionstermin. Der Versand erfolgt unregelmäßig, jedoch mindestens nach Fertigstellung eines Sammeldruckbogen. Die Versandabteilung wird deshalb von einem auf Abruf verfügbaren Mitarbeiter besetzt, welcher den Versand abwickelt. Bei gleichzeiti- 17

18 ger Fertigstellung mehrerer Druckbogen, werden diese natürlich auch im Versand gesammelt verarbeitet. Die bei Auftragsannahme hinterlegten Formulare (vgl. Abschnitt 2.2 ) werden mithilfe der Druckmotive wieder einem Kunden und einer Lieferadresse zugeordnet und anschließend verpackt. Die Lieferadresse liegt dabei in handschriftlicher Form auf dem erwähnten Formular vor. Die Adressierung der Sendung erfolgt wiederum über ein elektronisches Frankierungssystem des Versanddienstleisters. Ausnahmen bilden Sendungen, welche per Kurier oder Expresslieferung versendet werden oder deren Bezahlung per Nachnahme erfolgen soll. Diese müssen manuell adressiert werden, da die elektronische Frankierung zum Zeitpunkt dieser Ist-Analyse hierfür nicht vorgesehen ist. 2.8 Fakturierung Die Rechnungslegung wurde bereits in Abschnitt 2.2 erwähnt, um den Zusammenhang von Auftragsannahme und Versand darzustellen, nicht jedoch die Erstellung der Rechnung erläutert. Die zum Auftrag gehörende Rechnung wird bei Auftragserteilung vom System Magento automatisch angelegt. Bei der Auftragsannahme wird die Rechnung lediglich kopiert, im Rechnungsarchiv gespeichert und, wie in Abschnitt 2.2 beschrieben, gegebenenfalls sofort an den Kunden versendet. Die Vergabe fortlaufender Rechnungsnummern erfolgt automatisch durch die Software. 2.9 Besonderheiten Als Besonderheit ist die organisatorische und räumliche Distanz zu nennen, welche durch die Auslagerung einzelner, zuvor beschriebener Prozesse besteht (Outsourcing): So erfolgen Auftragsannahme, Druckvorstufe und Versand (Aufgaben der Agentur) getrennt vom zwischenzeitlich erfolgenden Druck und der Weiterverarbeitung (Aufgaben einer oder mehrerer Druckereien). Die Druckereien agieren dabei als eigene Organisatoren, 18

19 welche jeweils in einem eigenen Auftragsverhältnis mit der Agentur stehen. Dadurch ergeben sich Lieferzeiten zwischen den Bearbeitungsstationen, die im Rahmen der Auftragsabwicklung beachtet werden müssen. Je nach Auslastung der Produktionskapazität können sogar Druck und Weiterverarbeitung nacheinander in zwei verschiedenen Druckereien erfolgen. Die Kommunikation der Druckaufträge zwischen den einzelnen Organisationen erfolgt vorwiegend auf elektronischem Weg per und im Rahmen bestehender Kooperationsvereinbarungen. 3 Analyse des Bestellablaufs Der Bestellablauf und die damit zusammenhängenden Bearbeitungsschritte wurden in Abschnitt 2 im Rahmen einer Bestandsaufnahme erläutert. Als Grundlage der Analyse soll der aktuelle Bestellablauf zunächst als Geschäftsprozess erfasst werden und auf Modellebene untersucht werden. Anhand dessen soll überprüft werden, an welchen Stellen dieser Prozess sinnvoll in das vorhandene E-Commerce-Systems Magento integriert werden kann. 3.1 Reihenfolgen und Abhängigkeiten Der Ablauf der einzelnen Bearbeitungsschritte ergibt sich bereits aus der in Abschnitt 2 verwendeten Reihenfolge. Abbildung Fehler: Referenz nicht gefunden veranschaulicht die Reihenfolge nochmals. Die Reihenfolge ergibt sich aus der kausale Abhängigkeit eines Schrittes zum jeweils vorhergehenden. So kann beispielsweise die Weiterverarbeitung eines Druckproduktes selbstverständlich erst nach dem Druck desselben erfolgen. Entscheidend für eine zeitsparende Abwicklung eines Auftrages ist einerseits die Dauer der einzelnen Bearbeitungsschritte, andererseits auch der reibungslose Übergang zum nächsten Schritt. Abbildung 2: zeitlicher Ablauf der Auftragsbearbeitung, Quelle: Wildsmile Studios

20 3.2 Der Bestellablauf als Geschäftsprozess Der aktuelle Bestellablauf (Ist-Stand) lässt sich als Geschäftsprozess dargestellt wesentlich exakter untersuchen, als lediglich auf Abhängigkeiten der einzelnen Arbeitsschritte. Ein Geschäftsprozess wird als eine Folge von Aktivitäten betrachtet, welche eine betriebliche Leistungserstellung ermöglichen 3. In der genaueren Analyse wird diese Darstellung um Ereignisse ergänzt, die infolge von Aktivitäten im Prozess entstehen 4. Ein Ereignis hat keine Kosten, keine Dauer und benötigt keine Ressourcen 5. Es dient somit hauptsächlich der Definition des Fortschritts innerhalb des Prozesses. Da für das Fortschreiten eines Prozesses zu einem Zeitpunkt oft mehrere Ereignisse eintreten müssen und diese wiederum mehrerer vorhergehender Aktivitäten bedürfen, werden in der Darstellung die logischen Operatoren AND, OR und XOR verwendet, um derartige Abhängigkeiten zu zeigen. Mithilfe eines so dargestellten ereignisorientierten Prozessgraphen (EPG) lässt sich ein Geschäftsprozesse für die spätere Umsetzung planen. Ebenso kann aber auch ein bestehender Geschäftsprozesse visualisiert und auf Modellebene analysiert werden. Die Darstellung der Auftragsbearbeitung im EPG (vgl. Abb. 3) ermöglicht so die Abstrahierung des in Abschnitt 2 erfassten Ist-Standes zur weiteren Untersuchung. Zur Darstellung werden die zuvor erläuterten Elemente, nämlich Aktivitäten (abgerundete Rechtecke), Ereignisse (Sechsecke) und Informationsobjekte (Rechtecke) verwendet. Die Software Magento ist an genau denjenigen Stellen als Informationsobjekt dargestellt, an welchen Daten des Bestellablaufs aus dem System gelesen bzw. neue Daten in das System geschrieben werden können. Auf die Darstellung der einzelnen Organisationseinheiten, d.h. der in Abschnitt 2 erwähnten Mitarbeiter und Abteilungen, wurde zugunsten der Übersichtlichkeit verzichtet. Die im EPG grau hinterlegten Aktivitäten und Ereignisse finden ohne einen Datenaustausch mit dem existierenden System Magento statt. Es ist erkennbar, dass die Integration der Arbeitsabläufe in Magento unvollständig ist. So wird beispielsweise das Ereignis Auftrag in Druckvorstufe nur teilweise von der Software erfasst. 3 [ROSE2002], Seite 3 4 Vgl. ebd., Seite 22 5 Vgl. ebd. 20

21 Abbildung 3: Ist-EPG eines Bestellablaufs, nach [ROSE2002], Seite 30 21

22 3.3 Schwachstellen & Verbesserungsmöglichkeiten Schwachstellen im gegebenen Bearbeitungsprozess stellen, im Sinne der vorliegenden Arbeit, diejenigen Ereignisse und Aktivitäten dar, welche sinnvoll durch Erweiterungen der Software Magento ergänzt, ausgeführt oder über die zumindest Informationen erfasst werden können. Bei der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten muss gleichzeitig hinterfragt werden, an welchen Stellen sich gegebene Prozess (Ist-Stand) durch eine automatisierte Softwarelösung vereinfachen lassen. Kriterien für eine Verbesserung könnten dabei sein: Des Arbeitsschritt muss durch die softwaregestützte Lösung in gleicher Qualität ausgeführt werden können. Die softwaregestützte Bearbeitung darf keine höhere Fehleranfälligkeit aufweisen, als die bisherige Bearbeitung. Die softwarebasierte Lösung sollte erweiterbar sein, um die Bearbeitung zukünftiger Produkte zu ermöglichen Folgend sollen erkannte Schwachstellen des in Abschnitt 3.2 dargestellten Prozesses erläutert werden: Mangelnde Kenntnis über den Auftragsstatus Die zuvor aufgezeigte Kausalität in der Bearbeitungskette erfordert einen reibungslosen Übergang von einem Schritt in den nächsten. Oft hat der Übergang die Zuständigkeit einer anderen Abteilungen zur Folge (z.b. von der Auftragsannahme zur grafischen Bearbeitung) oder, wie im gegebenen Beispiel, sogar eines anderen Unternehmens (z.b. Übergabe an die Druckerei). Im EPG (Abb. 3) werden unterschiedliche Informationsobjekte dargestellt, die Daten zum bearbeiteten Auftrag halten. Im Sinne dieser Arbeit sollten diese Informationsobjekte in die E-Commerce-Software Magento integriert werden, um zunächst den 22