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1 Thomas Bade 2012 QMpad niedergelassener Arzt Internetbasierte Befragungsanwendung zur Zufriedenheitsmessung Version 1.0 Juni 2012

2 QMpad niedergelassener Arzt Entwicklung und methodische Standards beim QMpad 1» Die "Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung" des Gemeinsamen Bundesausschusses (G- BA) beschreibt seit 2006 die Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement für niedergelassene Ärzte. Als Instrumente des Qualitätsmanagements sollen unter anderem Patientenbefragungen genutzt werden. Eigentlich sind Patientenbefragungen für Ärzte etwas vollkommen berufsfremdes. Medizinische Kompetenz, Kollektivverträge und eine vertrauensvolle Arzt-Patienten-Beziehung führten in den vergangenen Jahren zu einer guten Auslastung der Praxis. Aber die Konkurrenz unter den niedergelassenen Ärzten nimmt mit steigender Arztdichte und durch immer mehr Selektivverträge zu. Der Patient seinerseits verändert seine Erwartungen an eine Arztpraxis. Patienten fordern mehr Integration in den medizinischen Entscheidungsprozeß, mehr angemessene und verständliche Information und eine stärkere Berücksichtigung der Persönlichkeitsrechte. Die meisten Wissenschaftler sind sich darüber einig, dass die Beurteilung von Qualität aufgrund seiner sehr spezifischen Charakteristika bei der Krankenbehandlung nur aus Sicht des Patienten erfolgen kann [8]. Dies beinhaltet jedoch eine möglichst objektive Auslegung des Qualitätsbegriffs durch den Patienten. Bei den meisten Befragungen im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements werden unterschiedliche Fragen und Instrumente eingesetzt, wobei die Ergebnisse sehr häufig nicht miteinander vergleichbar sind. Aus diesem Grund wurde das QMpad entwickelt, um ein bundesweit besonders praktikables und zeitgemäßes Instrument mit vier Merkmalen und 18 Fragen anzubieten, welches aus Patientensicht zentrale Qualitätsmerkmale einer Arztpraxis entsprechend der Qualitätsmanagementsysteme ISO 9001:2008 oder QEP erfasst. Der Fragebogen entspricht den Regeln der guten Fragebogentechnik: Struktur, Umfang, Verständlichkeit, Inhalt, Aussagekraft und Fragetechnik sind ideal kombiniert. Ein Abgleich mit den Empfehlungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung und Bundesärztekammer zu Patientenbefragungen zeigt, dass der QMpad Fragebogen sämtliche für die Patienten und damit für die Qualitätsverbesserung in diesem Bereich relevanten Fragen umfasst [1,2]. Abbildung: QMpad installiert auf einem ipad 1 QMpad ist ein eingetragenes Markenzeichen 2012 Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 1

3 Es ist das Ziel vom QMpad niedergelassener Arzt leicht verständliche und vergleichbare Informationen über die Qualität der eigenen Praxis zur Verfügung zu stellen. Mit dem QMpad steht ein Befragungsinstrument zur Verfügung, das die Zufriedenheitsmessung wissenschaftlich fundiert erfasst und vergleichbar macht (Benchmark) [10]. Das QMpad misst zentrale Erfahrungen der Patienten und ihre persönlichen Eindrücke über die Dienstleistungsqualität in der Arztpraxis. Das QMpad niedergelassener Arzt umfasst 18 Fragen zu vier Merkmalen [4,6]: (1) Arzt-Patienten-Beziehung (2) Medizinisch-technische Versorgung (3) Arzthelferinnen und Praxispersonal (4) Praxisorganisation Entwicklung der Fragen» Der eigentlichen Entwicklung des QMpad niedergelassener Arzt sind intensive Recherchen über die Qualitätsanforderungen an niedergelassene Ärzte nach den Empfehlungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung und Bundesärztekammer sowie verschiedene Literaturrecherchen vorausgegangen. Auf diese Weise wurden zunächst die für niedergelassene Ärzte relevanten Qualitätsmerkmale bestimmt. Die Fragen korrespondieren mit den Empfehlungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zu Patientenbefragungen und die Darstellung der Auswertung genügt den Anforderungen an ein Qualitätsmanagement System nach den Normenreihen ISO 9001, QEP, KTQ oder EFQM. Fragenkatalog Schriftgröße im Display 24 Punkt Arial mit maximal 2 Fragen pro Seite Abbildung: Display QMpad Um Ergebnisse aus Befragungen regionaler Ärztenetze oder trägerinterne Benchmarking-Ansätze gegenüberstellen zu können, werden valide methodische Standards eingehalten und eine internetbasierte Version angeboten, um für jede Arztpraxis ein Ergebnisprofil zu erstellen und zum Zweck eines internen Benchmarkings Vergleiche zwischen den Ergebnissen einzelner Arztpraxen zu erstellen. Geschlossene Fragen» Das QMpad setzt geschlossene Fragen ein (Ja Nein) bei denen die Skalierung (Schulnoten 1-6) vor Beginn der Feldarbeit im Fragebogen definiert ist. Da die Interviews computergestützt durchgeführt werden, ist die 2012 Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 2

4 Skalierung Bestandteil der Programmierung der eingesetzten Software. Bei der Skalierung wurde eine Unterscheidung zwischen den beiden Antwortkategorien Ja und Nein vorgenommen, so dass keine Verzerrungen der Antwortverteilungen auftreten [10]. Die Alternativfragen fordern von den Befragten eine Einschätzung des Gesamteindrucks einer Arztpraxis, wobei die Antworten als Ja Nein Bewertung aufgenommen werden. Dieser Fragetyp bringt aufgrund der vorbereiteten Antworten keine Probleme bei dem Befragten mit sich, da der Patient nur zwischen zwei Antworten zu entscheiden hat. Skalen als Antwort der geschlossenen Frage» Skalen definieren, in welcher Relation Antwortmöglichkeiten zueinander stehen und wie sich Antwortmöglichkeiten messen lassen [7]. Das QMpad setzt quantitative Skalen ein, um mathematische Berechnungen zu erlauben. Eine Ja Antwort wird mit 1,3 und eine Nein Antwort mit 5,0 gewichtet, um eine gesetzmäßige und valide Klassifikationsvorschrift zur Differenzierung der Antworten Eigenschaften zu erhalten. Übersichtliche und stets aktuelle Auswertung QMpad Abbildung: Graphische und numerische Auswertung (auch im PDF-Format) Einfluss der Themenstellung» Die Thematik der QMpad Befragung spielt eine große Rolle bei der Teilnehmermotivation, da Verweigerungen einer Teilnahme an Zufriedenheitsmessungen hauptsächlich thematisch begründet sind. Entspricht das Thema einer Umfrage nicht dem Interesse und Wissen einer Person, verliert diese schneller das Interesse und bricht ab, was zu einer niedrigeren Ausschöpfungsquote führt [5,11]. Wesentlich für die Validität der Urteile von Patienten ist vor allem, dass die Arztpraxis die Antworten nicht interpretiert, sondern die Beurteilungen der Patienten eindeutig erfasst werden. Das QMpad nutzt ein aktives Auswahlverfahren, um so eine hohe Teilnehmermotivation zu erreichen [2]. 1) Sind Sie mit den Sprechzeiten der Arztpraxis zufrieden? 2) Ist die Hygiene sowie Sauberkeit der Praxisräume und Toiletten gut? 3) Ist das Informationsmaterial der Praxis zufriedenstellend? 4) Ist das Praxispersonal freundlich und hilfsbereit? 5) Wird die Wahrung Ihrer Privatsphäre in der Praxis gewährleistet? 6) Entspricht der Umgang des Praxispersonals mit Fragen und persönlichen Sorgen Ihren Anforderungen? 2012 Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 3

5 7) Sind Sie mit der Dauer der Wartezeit in der Praxis zufrieden? 8) Sind Sie mit der Freundlichkeit des Arztes / der Ärztin zufrieden? 9) Hat sich der Arzt / die Ärztin ausreichend Zeit für Sie genommen? 10) Waren Sie mit der Verständlichkeit der Erklärungen des Arztes / der Ärztin zufrieden? 11) Sind Sie vom Arzt / von der Ärztin über Vorsorgemaßnahmen informiert worden? 12) Waren Sie mit der Beratung zum weiteren Vorgehen und zu Behandlungsalternativen zufrieden? 13) Haben Ihnen die Informationen zu verschriebenen Medikamenten geholfen? 14) Ist die Behandlung durch den Arzt / die Ärztin erfolgreich verlaufen? 15) Verbesserungsvorschläge werden in der Praxis gerne angenommen und umgesetzt? 16) Auf Wunsch und bei notwendigem Bedarf wird eine Facharztempfehlung ausgesprochen? 17) Über Angebote von Selbstzahlerleistungen wird ausführlich durch Handzettel, Flyer und im Arztgespräch informiert? 18) Werden Sie bei der Nutzung von Geräten oder Medizinprodukten ausreichend über Hintergrund und Ergebnis des Einsatzes informiert? Da sich das Patientenklientel einer Arztpraxis erheblich unterscheidet, erfasst das QMpad Grunddaten (demographische Daten wie Altersgruppen, Geschlecht, Versicherungsart), um keine Verzerrungen von Patientenzufriedenheitsvariablen zu erhalten, die für eine aussagekräftige Analyse und Bewertung der Patientenbefragung notwendig sind. Grunddaten» Männlich gesetzlich versichert Weiblich privat versichert Alter» jünger als 18 Jahre Jahre Jahre 50 bis 65 Jahre älter als 65 Jahre Wie oft waren Sie in den letzen drei Monaten in dieser Arztpraxis?» 1-3 mal 4 6 mal öfter als 6 mal Grund des Arztbesuchs» akute Beschwerden um eine zweite Meinung einzuholen Routineuntersuchung ich bin in ständiger Behandlung Motivation durch Gestaltung» Die wissenschaftliche Literatur der Sozial- und Marktforschung weist darauf hin, dass die Gestaltung einer Zufriedenheitsmessung die Motivation des Befragten beeinflusst. Das QMpad wird durch aktuelle grafische und multimediale Qualitätsniveaus Patienten einer Arztpraxis zur Absolvierung der Befragung bewegen [7] Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 4

6 Hohe grafische und multimediale Qualität Abbildung: Eröffnungs-Display QMpad Motivation durch Anonymität und freiwillige Teilnahme» Die absolute Anonymität bei einer Befragung mit dem QMpad veranlasst den Patienten, im Vergleich zu herkömmlichen Umfragemethoden dazu, an der Zufriedenheitsmessung teilzunehmen. Die Teilnahme an der Befragung mit dem QMpad muss immer freiwillig erfolgen und darf nicht erzwungen sein. Des Weiteren muss der Befragte eine jederzeitige Ausstiegsmöglichkeit haben, die sich nicht nachteilig für den Befragten auswirkt. Feldzeit und Feldkontrolle» Unter dem Begriff Feldzeit versteht die Marktforschung die Zeit, in der der Befragte seine Antworten abgeben kann. Diese Zeit wird beim Einsatz des QMpad vom Praxispersonal bestimmt und sollte nach Vorgabe des Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.v. möglichst lange sein, da eine zu kurze Feldzeit die Stichprobe verzerrt [10]. Generell ist es mit dem QMpad leichter als bei allen anderen Untersuchungsformen, durchgängig, wiederholt und über einen längeren Zeitraum die Antworteingabe zu ermöglichen, da die variablen Kosten irrelevant sind. Feldkontrolle bezeichnet die Prüfung und Vermeidung von Mehrfacheingaben sowie das Verhindern von unbewusstem Ausfüllen ("Durchklicken"). Beide Verhalten sind für repräsentative Umfragen störend. Im ersten Fall findet eine Übergewichtung einer bestimmten Meinung statt, im zweiten Fall eine Verzerrung und im kombinierten Fall eine wiederholte Verzerrung. Mehrfacheingaben eines Patienten kann das Praxispersonal sehr leicht mit dem QMpad überprüfen, da alle tabellarischen Auswertungen Datum und Uhrzeit in chronologischer Reihenfolge dokumentieren. Der Patient kann ausschließlich eine Antwort wählen, entscheidet er sich für eine andere, wird die vorherige Wahl bzw. Entscheidung wieder aufgehoben. Die aktive persönliche Teilnehmeransprache durch das Praxispersonal gewährleistet, dass der Befragte gezielt angesprochen wird. Aktiv bezeichnet hierbei die Kenntnis der Eigenschaften des Patienten (eingeschränkte Alltagskompetenz, kognitive Fähigkeiten) durch das Praxispersonal. Objektorientierte Umsetzung für die Arztpraxis» Im Vergleich zur klassischen Marktforschung (persönliche Interviews, Telefonumfragen sowie schriftliche Umfragen) überzeugt die Zufriedenheitsmessung mit dem QMpad vor allem durch sehr geringe Kosten, die Möglichkeit zur Durchführung einer Gesamterhebung ohne Zeit- und Kostenaufwand, die einfache Skalierbarkeit 2012 Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 5

7 (Benchmark), die Nutzung zeitgemäßer multimedialer Technologien (ipad, Tablet PCs) sowie die geringe Ablehnung beim Befragten durch die aktive persönliche Ansprache durch das Praxispersonal [7]. Aus Sicht der Befragten gelten der geringe Zeitaufwand für die Beantwortung sowie die Nutzung der modernen Technologien als Vorteil des Verfahrens. Das QMpad ist sowohl für das interne Qualitätsmanagement als auch bei externen Prüfungen nutzbar, da eine eindeutige Definition der Indikatoren vorliegt und nachvollziehbare Bewertungsmaßstäbe geliefert werden. Merkmale der Befragung» 1 Arzt-Patienten-Beziehung» Sind Sie mit der Freundlichkeit des Arztes / der Ärztin zufrieden? Hat sich der Arzt / die Ärztin ausreichend Zeit für Sie genommen? Waren Sie mit der Verständlichkeit der Erklärungen des Arztes / der Ärztin zufrieden? Sind Sie vom Arzt / von der Ärztin über Vorsorgemaßnahmen informiert worden? Waren Sie mit der Beratung zum weiteren Vorgehen und zu Behandlungsalternativen zufrieden? Auf Wunsch und bei notwendigem Bedarf wird eine Facharztempfehlung ausgesprochen? 2 Medizinisch-technische Versorgung» Werden Sie bei der Nutzung von Geräten oder Medizinprodukten ausreichend über Hintergrund und Ergebnis des Einsatzes informiert? Über Angebote von Selbstzahlerleistungen wird ausführlich durch Handzettel, Flyer und im Arztgespräch informiert? Haben Ihnen die Informationen zu verschriebenen Medikamenten geholfen? Ist die Behandlung durch den Arzt / die Ärztin erfolgreich verlaufen? 3 Arzthelferinnen und Praxispersonal» Ist das Praxispersonal freundlich und hilfsbereit? Entspricht der Umgang des Praxispersonals mit Fragen und persönlichen Sorgen Ihren Anforderungen? Verbesserungsvorschläge werden in der Praxis gerne angenommen und umgesetzt? 4 Praxisorganisation» Ist das Informationsmaterial der Praxis zufriedenstellend? Sind Sie mit den Sprechzeiten der Arztpraxis zufrieden? Ist die Hygiene sowie Sauberkeit der Praxisräume und Toiletten gut? Wird die Wahrung Ihrer Privatsphäre in der Praxis gewährleistet? Sind Sie mit der Dauer der Wartezeit in der Praxis zufrieden? QMpad Konfigurationen» Das QMpad wird in 4 Konfigurationen angeboten: 1. QMpad stationäre Pflege 2. QMpad Angehörige (stationäre Pflege) 3. QMpad ambulante Pflege 4. QMpad niedergelassener Arzt 2012 Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 6

8 Literaturverzeichnis» [1] Gerlach Ch., Altenhöner T., Schwappach A.: Der Patients Experience Questionnaire, Patientenbefragungen vergleichbar machen; Verlag Bertelsmann Stiftung: [2] Bertelsmann Stiftung, Weisse Liste: Entwicklung und methodische Standards zur Patientenbefragung mit dem Patients Experience Questionnaire (PEQ) ; Informationen für Krankenhäuser: März [3] Seibert A.J.: Akzeptanz elektronischer Befragung zur Lebensqualität in der Hausarztpraxis, INAUGURAL DISSERTATION zur Erlangung des Doktorgrades der Medizinischen Fakultät der Georg-August- Universität zu Göttingen, Abteilung Allgemeinmedizin im Zentrum Innere Medizin der Medizinischen Fakultät der Universität Göttingen; Göttingen [4] Lecher S., Satzinger W., Trojan A., Koch, U.: Patientenorientierung durch Patientenbefragungen als ein Qualitätsmerkmal der Krankenversorgung. Bundesgesundheitsblatt, 45, 2002, [5] Badenhoop R., Ryf B.: Patient Relationship Management; CRM in der Lif Sciences Industrie; Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden [6] Neugebauer B., Porst R.: Patientenzufriedenheit Eine Literaturübersicht; ZUMA-Methodenbericht Nr. 7/2001; November [7] Rogausch A., Sigle J., Thüring S., Kochen M., Himmel W.: Patientenbefragung per Tablet-PC; Erhebung der Lebensqualität in der Hausarztpraxis, Deutsches Ärzteblatt l Jg. 104 l Heft 42,l 9. Oktober 2007: A2857 A2860. [8] Klingenberg A., Bahrs O., Szecsenyi J.: Wie beurteilen Patienten Hausärzte und ihre Praxen. Deutsche Ergebnisse der europäischen Studie zur Bewertung hausärztlicher Versorgung durch Patienten (EUROPEP). Z ärztl Fortb Qual.sich 93; , [9] Krüger-Brand H.: Smartphones und Tablet-PCs im Gesundheitswesen: Strategien für mobile Anwendungen; Deutsches Ärzteblatt l 2011; 108 (45): [8]. [10] Redl M.: Online Marktforschung: Eignung der webbasierten Befragung für die Datengewinnung sowie Erstellung einer eigenen Applikation; Diplomarbeit am Institut für Informationswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien, Studienrichtung: Handelswissenschaften, Wien, 16. Juli [11] ADM Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.v., ASI Arbeitsgemeinschaft Sozialwissenschaftlicher Institute e.v., BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.v., D.G.O.F. Deutsche Gesellschaft für Online-Forschung e.v.: Standards zur Qualitätssicherung für Online- Befragungen; Ausgabe Mai Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 7

9 Lizenzgebühr» Für die Nutzung der QMpad Befragungsanwendung sind keine besonderen technischen Voraussetzungen erforderlich. Durch die browsergestützte Anwendung vom QMpad benötigen Sie lediglich einen gebräuchlichen Tablet PC (Netbook, ipad oder Android) mit integriertem UMTS Broadband für den mobilen Internet-Zugang und können darüber rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr online auf Ihre Konfiguration(en) und alle hinterlegten Daten zugreifen. Alle Applikationen des QMpad und PDF-Dokumente der Auswertungen können schnell und komfortabel genutzt werden. Die Bereitstellung der QMpad Konfiguration mit allen Funktionalitäten über Ihr eigenes Login erfolgt gegen eine jährliche Lizenzgebühr von 38,00 zzgl. 7,22 MwSt. ( 45,22) pro Installation auf einem Tablet PC. Für regionale Gesundheitsnetzwerke oder trägerinterne Benchmarking-Ansätze erhalten Sie weitere Lizenzen und Konfigurationen auf Anfrage Thomas Bade Alle Rechte vorbehalten. Dieses Dokument, soweit nicht anders gekennzeichnet, wird unter einer Creative-Commons-Lizenz (Namensnennung - Nicht kommerziell Keine Bearbeitung 3.0-Deutschland - CC-BY-NC-ND) lizenziert. Die Lizenz ist abrufbar unter Herausgeber Management Beratung Thomas Bade Westenstr Eichstätt Tel: Management Beratung Thomas Bade Revision A01/2012 Seite 8

10 Management Beratung Thomas Bade

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