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1 PUBLIKATIONSLISTE Books Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (2007): Service Excellence als Impulsgeber, Festschrift zum 60. Geburtstag von Bernd Stauss, Wiesbaden. Gouthier, M. H. J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden. Refereed Journal Articles Gouthier, M. H. J./Eggert, A./Nogly, F. (2008): Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf; accepted Gouthier, M. H. J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A. (2006): Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany, in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, Vol. 2, No. 2, pp Gouthier, M. H. J./Schmid, S. (2003): Customers and customer relationships in service firms: The perspective of the resource-based view, in: Marketing Theory, Vol. 3, No. 1, pp Gouthier, M. H. J./Schmid, S. (2001): Kunden und Kundenbeziehungen als Ressourcen von Dienstleistungsunternehmungen Eine Analyse aus der Perspektive der ressourcenbasierten Ansätze des Strategischen Managements, in: Die Betriebswirtschaft DBW, 61. Jg., Nr. 2, S Non-Refereed Journal Articles Gouthier, M.H.J. (2008): "Interview: Problemlöser gesucht", in: acquisa, 56. Jg., Nr. 10, S. 44 Gouthier, M. H. J. (2004): Das Management von Neukundenbeziehungen, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt, 33. Jg., Nr. 10, S Gouthier, M. H. J. (2003): Internetauftritt - egal wie?, in: Krankenhaus-Umschau ku, 72. Jg., Nr. 4, S Gouthier, M. H. J./Enste, U./Müller-Keitel, M. (2000): Information ist eine Hol- und Bringschuld - Integrierte Kommunikation für Krankenhäuser, in: Krankenhaus-Umschau ku, 69. Jg., Nr. 7, S Enste, U./Gouthier, M. H. J. (2000): Integrierte Leistungsketten und Patienten-Empowerment, in: führen und wirtschaften im Krankenhaus f&w, 17. Jg., Nr. 4, S Gouthier, M. H. J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1997): Dienstleister auf Personalsuche, in: Personalwirtschaft, 24. Jg., Nr. 1, S Gouthier, M. H. J. (1996): Speditionen: Wachsende Konkurrenz, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 5, S. 39 Gouthier, M. H. J./Lotz, C. (1996): Online-Dienste - In erster Linie Kommunikationsmedium, in: Office Management, o. Jg., Nr. 3, S

2 Gouthier, M. H. J. (1995): Online-Datenbanken: Neuer Massenmarkt, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 7-8, S Gouthier, M. H. J. (1995): Branchenreport - Konjunktursituation Consultingwirtschaft, in: Beratende Ingenieure - Zeitschrift des deutschen Consulting, 25. Jg., Nr. 6, S Gouthier, M. H. J. (1995): Informationstechnologie: Permanenter Wandel, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1994): Automobilindustrie - Bald jeder zweite mit Auto, in: Eumagazin, o. Jg., Nr. 12, S Book Chapters Gouthier, M.H.J. (2008): Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten, in: Rödl Consulting AG (Hrsg.): Kompendium Servicequalität. Trends und Praxis im Kunden- und Servicemanagement, Nürnberg, S Gouthier, M.H.J. (2008): "Service Excellence in Deutschland - Wohin sollte die Reise gehen?", in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung, S Gouthier, M.H.J. (2008): "Entwicklungspfade und Erfolgsaussichten des industriellen Servicegeschäfts. Eine Bestandsaufnahme", in: Diller, H. (Hrsg.): Vom Produkt- zum Dienstleistungsgeschäft - Marketingstrategien für reife Märkte, Marketingforschung aktuell, Bd. 13, Nürnberg, S Gouthier, M.H.J. (2008): "Mitarbeiterstolz im Call Center - Eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET", in: Benkenstein, M. (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S Nogly, F./Gouthier, M.H.J. (2008): "Standardisierung von Dienstleistungen", in: Fueglistaller, U. (Hrsg.): Dienstleistungskompetenz: Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung, Zürich, S Gouthier, M.H.J. (2008): "Stolze Mitarbeiter: Fluch oder Segen?", in: Graf, R./Dannenmaier, G./Ponath, R. (Hrsg.): Vorsprung durch Qualität: Zertifizierungen, Umweltengagement und Sozialkompetenz als Garanten des betrieblichen Erfolges, Hilpoltstein, S Gouthier, M.H.J./Hippner, H. (2008): "Web 2.0-Anwendungen als Corporate Social Software", in: Hass, B./Walsh, G./Kilian, T. (Hrsg.): Web 2.0: Neue Perspektiven für Marketing und Medien, Berlin/Heidelberg, S Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze,H. S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien- Management - Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2007): Mitarbeiterstolz und Service Excellence, in: Gouthier, M. H. J./Coenen, C./Schulze, H. S./Wegmann, C. (Hrsg.):Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management -Innovationen - Branchen, Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr.Bernd Stauss, Wiesbaden, S Nogly, F./Gouthier, M. H. J. (2007): Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie, in: Bruhn, M./Stauss,B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. ForumDienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S

3 Stauss, B./Gouthier, M. H. J./Seidel, W. (2006): Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P.(Eds.): Advances in Services Innovations, Berlin u.a., S Gouthier, M. H. J. (2006): Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J./Walter, B. (2006): Professionalisierung interner Dienstleistungen und die Förderung des Produzentenstolzes, in: Streich, D./Wahl, D. (Hrsg.): Moderne Dienstleistungen, Frankfurt am Main/New York, S Gouthier, M. H. J. (2006): Produzentenstolz von Dienstleistern als positive Arbeitsemotion, in: Ringlstetter, M./Kaiser, S./Müller-Seitz, G. (Hrsg.):Positives Management. Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2006): Neukundenmanagement, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2006): Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Entschleunigung als neuer servicerelevanter Gesellschaftstrend - Theoretische Aufarbeitung und konzeptioneller Zugang, in: Meyer, A. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing - Impulse für Forschung und Management, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Customer Empowerment im Internet, in: Wiedmann, K.-P./Buxel, H./Frenzel, T./Walsh, G. (Hrsg.): Konsumentenverhalten im Internet, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2004): Neukundenmanagement, in: Wilde, K. D./Hippner, H. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2003): Personalmanagement und Marketing im Dienstleistungsbereich: zwei zu integrierende Disziplinen, in: Fließ, S. (Hrsg.): Tendenzen im Dienstleistungsmarketing - Vom Marketing zum Management, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2002): Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator, in: Ekkernkamp, A./Scheibe, O. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Medizin: Handbuch für Klinik und Praxis, Loseblattwerk, 18. Ergänzungslieferung 12/02, Landsberg am Lech, Teil I-11, S Gouthier, M. H. J. (2002): Einführungsmanagement von Neukunden im Dienstleistungsbereich, in: Mühlbacher, H./Thelen, E. (Hrsg.): Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S Gouthier, M. H. J. (2001): Stichwort Call-Center, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München, S Gouthier, M. H. J. (2001): Patienten-Empowerment, in: Kreyher, V. J. (Hrsg.): Handbuch Gesundheitsund Medizinmarketing, Heidelberg, S Gouthier, M. H. J. (2000): Patientenentwicklung im Krankenhaus, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S

4 Articles in Proceedings Gouthier, M. H. J./Günther, M. (2009): Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry, Proceedings, 11 th International Conference in Services (QUIS 11), Juni 2009, AutoUni, Wolfsburg, S Gouthier, M. H. J./Kuppelwieser, V./Pidzik, R. (2009): Customer empowerment and its effects on customer satisfaction and customer loyalty, Proceedings, 11 th International Conference in Services (QUIS 11), Juni 2009, AutoUni, Wolfsburg, S Gouthier, M. H. J. (2008): Pride and Ignorance are Akin The Positive Side of Proud Service Employees, Proceedings, 17 th annual Frontiers in Services Conference 2008, Oktober 2008, Robert H. Smith School of Business, University of Maryland, Washington D.C., USA. Gouthier, M. H. J./Kuppelwieser, V. G./Winter, C./Bienzeisler, B. (2008): Transformational Leadership and Service Innovation, Proceedings, XVIII. International RESER Conference 2008 ( New Horizons for the Role and Production of Services ), 26. September 2008, Haus der Wirtschaft, Stuttgart. Gouthier, M. H. J./Kleppel, C./Schulze Wehninck, R./Luhn, A./Kremer, A.(2005): Service-Related Science-to-Business Collaborations: Case Studies from Germany, Proceedings, The 5th International Conference on Science to Business Marketing, Nihon University, Tokyo, Japan, Oktober 2005, S Gouthier, M. H. J. (2004): The Internet-driven Empowerment of Customers, Proceedings, 2004 Hawaii International Conference on Business, , East West Council for Education and Asia- Pacific Research Institute of Peking University, Honolulu, Hawaii (ISSN # X). Schmid, S./Gouthier, M. H. J. (2002): Customers and Customer Relationships in Service Firms: The Perspective of the Resource-Based View, Proceedings, Tenth International Colloquium in Relationship Marketing, , Universität Kaiserslautern, S Gouthier, M. H. J. (2002): Internet-Based Customer Empowerment Dimensions and Managerial Implications, Proceedings, Eleventh annual AMA Frontiers in Services Conference, , Maastricht Academic Center for Research in Services (Maxx), Maastricht University, S. 87. Gouthier, M. H. J. (1999): Service customer education Development of a conceptual framework for qualifying service customers, Proceedings, Eighth annual AMA Frontiers in Services Conference, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, Tennessee, USA, 23. Oktober Working Papers Schmid, S./Gouthier, M. H. J. (1999): Dienstleistungskunden Ressourcen im Sinne des resourcebased-view des Strategischen Managements?, Diskussionsbeitrag Nr. 131 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt. Gouthier, M. H. J. (1999): Patientenentwicklung als Erfolgsfaktor im Krankenhaus Management der integrationsgerechten Qualifizierung von Patienten, Diskussionsbeitrag Nr. 130 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt. Gouthier, M. H. J. (1999): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Diskussionsbeitrag Nr. 113 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Ingolstadt.

5 Articles in Business Press/Magazines Gouthier, M. H. J. (2008): Interview: Branche reagiert schleppend auf höheres Risikobewusstsein, in: Handelsblatt, , Beilage/Sonderseite, S. b06 Gouthier, M. H. J. (1996): In Zeiten knapper Kassen gilt: Lieber Mieten als Kaufen, in: Handelsblatt, Nr. 243 vom , S. 7. Gouthier, M. H. J. (1996): Spediteure erwarten wieder Aufschwung, in: DVZ Deutsche Verkehrs- Zeitung, 50. Jg., Nr. 127 vom , S. 11. Gouthier, M. H. J. (1996): Immer mehr Schwarzmaler in der bunten Werbewelt, in: Handelsblatt, Nr. 169 vom , S. 6. Gouthier, M. H. J. (1996): Wettbewerbsdruck in Spedition und Lagerei steigt, in: DVZ Deutsche Verkehrs-Zeitung, 50. Jg., Nr. 96 vom , S. 3. Gouthier, M. H. J. (1996): Immer mehr Spediteure müssen Umsatzeinbußen hinnehmen, in: Handelsblatt, Nr. 102 vom , S. 4. Gouthier, M. H. J. (1996): Bauflaute drückt auf die Erträge, in: Handelsblatt, Nr. 51 vom , S. 7. Gouthier, M. H. J. (1995): In den Ingenieurbüros macht sich Pessimismus breit, in: Handelsblatt, Nr. 222 vom , S. 5. Gouthier, M. H. J. (1995): Komplizierte Steuergesetze beleben das Geschäft, in: Handelsblatt, Nr. 153 vom , S. 4. Gouthier, M. H. J. (1995): Stadt-Marketing ein Schwerpunkt, in: Handelsblatt, Nr. 82 vom , S. 5. Gouthier, M. H. J. (1995): Aufschwung Ost bei den Entsorgern, in: Handelsblatt, Nr. 19 vom , S. 6. Gouthier, M. H. J. (1994): Steigende Nachfrage beflügelt die Stimmung bei den EDV-Dienstleistern in Westdeutschland, in: Handelsblatt, Nr. 216 vom , S. 7. Other Gouthier, M. H. J. (2007): Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Customer Care Leistungen, CRM-Monatsbrief, Rödl & Partner. Gouthier, M. H. J. (2003): WFI-Tagung: Ohne motivierte Mitarbeiter kein qualifiziertes Serviceangebot, in: Donaukurier, Nr. 39 vom 17. Februar 2003, Rubrik Wissenschaft. Gouthier, M. H. J./Coenen, C. (2002): Tagungsbericht zur 11th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Maastricht, Niederlande, in: Marketing ZFP, 24. Jg., Nr. 3, S Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Aufschwung in Sicht, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Kurze Verschnaufpause, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I-II

6 Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Überwiegend Pessimismus, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1996): Hochqualifizierte Dienstleistungen - Herausforderung für Unternehmen und Absolventen, in: Karriereführer Hochschulen, 19. Ausgabe, Nr. 2, S Gouthier, M. H. J. (1996): Online-Boom - Professionelle Nutzung von Internet und World Wide Web im Aufwind, in: BUSINESS Insight, o. Jg., Nr. 2, S Gouthier, M. H. J. (1996): Dienstleistungskonjunktur - Keine guten Aussichten, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Stellenabbau geplant, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Pessimistische Ertragserwartungen, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 7-8, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Verhaltener Auftakt 1995, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 4, S. I-II Gouthier, M. H. J. (1995): Dienstleistungskonjunktur - Boom bei den Unternehmensberatern, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 1-2, S. I-II Gouthier, M. H. J./Spielkamp, A. (1995): Dienstleistungsbefragungen ermöglichen neue Erkenntnisse, in: ZEW-Newsletter, 4. Jg., Nr. 2, S Gouthier, M. H. J./Saebetzki, A. (1994): Dienstleistungskonjunktur - Der Aufschwung stabilisiert sich, in: Eumagazin, Beilage ZEWaktuell, o. Jg., Nr. 10, S. I-II Scientific Speeches on Conferences Organizational Identification, Pride and Health Among Newcomers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry, Proceedings, 11 th International Conference in Services (QUIS 11), AutoUni Wolfsburg, Juni 2009 (zusammen mit Dipl.-Kfm. Manuel Günther). Transformational Leadership and Service Innovation", RESER-Konferenz, Stuttgart, 26. September Transformational Leadership als Treiber von Dienstleistungsinnovationen", 1. Rostocker Dienstleistungstagung, Rostock, 12. September Service Excellence in Deutschland Wohin sollte die Reise gehen?, 7. Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung BMBF, Berlin, 04. April Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Wirkung der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern, Pfingsttagung des VHB, Heinz Nixdorf MuseumsForum, Paderborn, 1. Juni 2007 (zusammen mit Prof. Dr. Andreas Eggert, Universität Paderborn, und Dipl.-Kffr. Felicitas Nogly, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt). Der Stolz von Mitarbeitern im Kundenkontakt. Eine Analyse auf Basis der Affective Events Theory AET, 12. Dienstleistungsworkshop an der Universität Rostock, 17. März 2007.

7 Customer Service Offshoring: Empirische Erkenntnisse aus einer Call Center-Studie, Arbeitskreis Unternehmensführung der Schmalenbach-Gesellschaft für Betriebswirtschaft e.v., AUDI AG, Ingolstadt, 27. Oktober Pride of Service Employees: A Dynamic Perspective, EURAM 2006 Conference, Norwegian School of Management, Oslo, Norwegen, 19. Mai Professionalisierung interner Dienstleistungen und die Förderung des Produzentenstolzes, 6. Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung BMBF, Berlin, 30. März 2006 (zusammen mit Bernd Walter, AUDI AG). Service-Related Science-to-Business Collaborations: Case Studies from Germany, The 5th International Conference on Science to Business Marketing, Nihon University, Tokyo, Japan, 26. Oktober 2005 (zusammen mit Dr. Christoph Kleppel ( ) und Rembert Schulze Wehninck, Roland Berger Strategy Consultants, Dr. Achim Luhn, Siemens Business Services, Anja Kremer, IBM Deutschland GmbH - Business Consulting Services). Mitarbeiterstolz von Pflegekräften im Krankenhaus - Wertschöpfung durch Wertschätzung, Herbsttagung der Wissenschaftlichen Kommission Öffentliche BWL, Titisee/Schwarzwald, 14. Oktober Produzentenstolz bei Mitarbeitern im Kundenkontakt - Wertschöpfung durch Wertschätzung, 11. Dienstleistungsworkshop an der Freien Universität Berlin, 24. Juni The Internet-driven Empowerment of Customers, 2004 Hawaii International Conference on Business, East West Council for Education and Asia-Pacific Research Institute of Peking University, Honolulu, Hawaii, USA, 24. Juni Entschleunigung als neuer Gesellschaftstrend Theoretische Aufarbeitung und deskriptiver Zugang, 10. Dienstleistungsworkshop an der Ludwig-Maximilians-Universität München, 14. November Customers and Customer Relationships in Service Firms: The Perspective of the Resource-Based View, Tenth International Colloquium in Relationship Marketing, Universität Kaiserslautern, 30. September 2002 (zusammen mit Prof. Dr. Stefan Schmid, ESCP-EAP Berlin). Internet-driven customer empowerment Theoretical insights and practical implications, Eleventh annual AMA Frontiers in Services Conference, Maastricht Academic Center for research in Services (Maxx), Maastricht University, Niederlande, 29. Juni Personalmanagement und Marketing im Dienstleistungsbereich Zwei voneinander unabhängige Managementaufgaben?, 9. Dienstleistungsworkshop an der FernUniversität Hagen, 07. Juni Zentrale Aspekte eines Einführungsmanagements für Neukunden im Dienstleistungsbereich, 8. Dienstleistungsworkshop an der Universität Innsbruck, 02. Februar Service Customer Education Development of a conceptual framework for qualifying service customers, Eighth annual AMA Frontiers in Services Conference, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, Tennessee, USA, 23. Oktober Patientenentwicklung im Krankenhaus Management der Qualifizierung von Patienten, 7. Workshop Dienstleistungsmarketing an der Universität Bayreuth, 01. Juli 1999.

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