Kundenbericht Pharmaindustrie Merz Pharmaceuticals GmbH. Merz Pharmaceuticals: Intensiv geforscht, gut gelöst

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1 Kundenbericht Pharmaindustrie Merz Pharmaceuticals GmbH Merz Pharmaceuticals: Intensiv geforscht, gut gelöst

2 Merz Pharmaceuticals GmbH Branche Pharmaindustrie Produkte und Services Medikamente Website SAP -en und -Services SAP Customer Relationship Management Partner maihiro GmbH Die Merz Pharmaceuticals GmbH stellt hohe Ansprüche an ihr neues System für Kundenbeziehungsmanagement: Es muss die Anforderungen von drei unterschiedlichen Außendienstlinien aus zwei verschiedenen Fachbereichen abdecken. Gemeinsam mit SAP-Partner und CRM-Beratungsspezialist maihiro implementierte das traditionsreiche Pharmaunternehmen SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) in nur fünf Monaten und mit großer Unterstützung seiner Vertriebs- und Marketingmitarbeiter. 2

3 Merz Pharmaceuticals Forschung, die gesund macht Im Bereich Zentrales Nervensystem ist die Merz Pharmaceuticals GmbH führend. Von dem traditionsreichen stammt die weltweit erste Arznei zur Behandlung von moderaten bis schweren Stadien der Alzheimer-Krankheit. Auch Menschen mit Depressionen, Parkinson oder Spasmen greifen auf die Medikamente von Merz Pharmaceuticals zurück. So hilft beispielsweise das Botulinum-Neurotoxin Xeomin Patienten nach Schlaganfällen, ihre Muskeln wieder zu entkrampfen. Ein zweiter Forschungsschwerpunkt liegt in der medizinischen sowie ästhetischen Dermatologie: Sowohl bei Narben, Haarausfall oder Pilzerkrankungen wie auch zur Faltenminderung verschreiben Mediziner weltweit die Produkte von Merz. Merz Pharmaceuticals ist ein Tochterunternehmen von Merz Pharma. Der Mutterkonzern produziert unter anderem Gesundheitsprodukte, aber auch Füllmaterialien oder Abdruckmasse für Zahnärzte und -techniker sowie Desinfektions- und Pflegepräparate für Kliniken. Vor allem in der Spezialneurologie wollen wir unsere Marktposition weiter ausbauen. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen wir unter anderem auf SAP Customer Relationship Management. Dr. Eugen Wilbert, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb, Merz Pharmaceuticals GmbH 3

4 Drei Vertriebslinien, eine Die zwei Kernbereiche Dermatologie und Zentrales Nervensystem der Merz Pharmaceuticals GmbH werden von drei verschiedenen Vertriebslinien abgedeckt: Die Außendienstmitarbeiter in der Dermatologie beraten über Medizinprodukte und verkaufen diese auch. Die Kollegen aus dem Bereich Zentrales Nervensystem informieren und schulen Ärzte und Kliniken, verkaufen die verschreibungspflichtigen Medikamente aber nicht. Sie teilen sich in zwei Vertriebsteams auf: Eines ist ausschließlich für Xeomin zuständig, über das Kliniken und speziell ausgebildete Fachärzte umfassend informiert werden. Das zweite Team betreut Fachärzte wie Neurologen und Psychiater vor allem im Bereich der Alzheimer- Demenz, aber auch bei anderen neurologischen Krankheiten. Alle drei Vertriebsteams arbeiten sehr unterschiedlich und stellen verschiedene Anforderungen und diese will das Pharmaunternehmen in einer abbilden. Wir hatten vorher schon eine ältere CRM-, wollten unser Kundenbeziehungsmanagement nun aber auf eine moderne Plattform setzen mit intuitiver Benutzerführung und einem direkten Onlinezugriff, damit die doppelte Dateneingabe entfällt, erklärt Volkmar Kröhl, Leiter Marketing-Vertriebssteuerung/CRM. Das wird auch unsere Außendienstmitarbeiter freuen, denn die arbeiten am liebsten draußen bei ihren Kunden und wollen sich nicht lange mit lästiger Technik aufhalten. Das neue System ist flexibel genug, um die Anforderungen aller drei Teams zu erfüllen. Martin Kruggel, Leiter Business Unit Zentrales Nervensystem, Merz Pharmaceuticals GmbH 4

5 Rundum-Check für die beste Entscheidung Wir sind in anderen sbereichen mit unseren SAP-en zufrieden und wollten daher grundsätzlich gerne in der SAP-Welt bleiben. Dennoch führte der Fachbereich Marketing und Vertrieb vor der Entscheidung ein ausführliches CRM-Assessment durch, um herauszufinden, was alles möglich ist und ob es nicht noch bessere en als SAP CRM gibt, sagt der technische Projektleiter Lars Bindzus. Zeitgleich analysierte das Projektteam die bestehenden Abläufe und fragte Außendienstmitarbeiter und Abteilungsleiter nach Verbesserungsmöglichkeiten. Danach wussten die Verantwortlichen von Merz Pharmaceuticals, welche Prozesse sie gern abbilden würden und welche sie neu entwickeln mussten. Die meisten Systeme schieden schnell aus. Nach der Kosten-Nutzen-Analyse fiel die Entscheidung auf SAP CRM. Umfangreiche SAP-Expertise ist bei dem Pharmaunternehmen bereits im Haus: Die IT-Abteilung ist gut aufgestellt, sodass sie weite Teile der selbst durchführen konnte. Anfangs hatten wir etwas Sorge, ob unsere Altdaten im neuen System schnell und korrekt angezeigt würden. Aber das verlief völlig reibungslos, sagt Bindzus. Unterstützung bei der holte sich der Pharmakonzern beim langjährigen CRM-Spezialisten und SAP- Partner maihiro, der vor allem beratend tätig war. Nach einer umfassenden Prozessanalyse überzeugte uns SAP CRM. Es bietet zu überschaubaren Kosten alle Funktionen, die wir für unseren komplexen Vertrieb benötigen. Lars Bindzus, Technischer Projektleiter, Merz Pharmaceuticals GmbH 5

6 Teambesprechung statt Alleingang CRM-Beratungspartner maihiro fügte der Standardversion von SAP CRM bereits im Vorfeld Funktionen speziell für die Pharmaindustrie hinzu: In der maihiro-branchenlösung CRM to Go werden beispielsweise wichtige Informationen wie die Anzahl und das Datum der durchgeführten Besuche bereits in der Ansprechpartnerergebnisliste dargestellt. Das Projektteam ergänzte die Branchenlösung um Merz-spezifische Funktionen und setzte das Projekt unter Berücksichtigung des Good-Automated- Manufacturing-Practice-(GAMP-)Standards um. Zudem entwickelten die Berater von maihiro ein eigenes Icon-System für die Kontaktdaten: Damit werden die Ärzte, Kliniken, Praxen und Apotheken eindeutig und übersichtlich nach ihrem Typ markiert sowie ausgewählte Marketingattribute visualisiert. Alle Funktionen liefen direkt nach der reibungslos. Bereits zu Projektbeginn konnte der erste prototypbasierte Workshop starten. Vom Kick-off-Meeting bis zum Go-Live vergingen lediglich fünf Monate trotz eines enormen Datentransfers von über einer Million Stammdaten. 80 % der Schulungsteilnehmer finden das neue System sehr gut, 20 % bewerten es mit gut Vor allem wegen der guten Vorbereitung war das Projekt ein Erfolg: Die Verantwortlichen von Merz planten die Systemumstellung nicht am grünen Tisch, sondern bezogen alle Beteiligten mit ein: Geschäftsleitung und Marketingabteilung, Außendienstmitarbeiter, Anwender und Produktmanager. Dadurch standen alle hinter uns und jeder kannte von Anfang an die des neuen Systems. Die Mitarbeiter, die nicht direkt am Projekt teilgenommen hatten, waren nach der ersten Schulung überzeugt, erklärt Volkmar Kröhl die hundertprozentige Akzeptanz der neuen Software. 6

7 Zuverlässige Fernbehandlung Wir können heute alle Vertriebsaktivitäten abbilden ohne Kompromisse und vollkommen zuverlässig, freut sich Volkmar Kröhl. Beim alten System kam es oft zu Datenschiefständen und Zeitverzögerungen, weil die Mitarbeiter alle Informationen zunächst offline in der lokalen Anwendung eintrugen und erst abends gesammelt an die Zentrale übermittelten. Teilweise notierten sie alle Details aus ihren Kundengesprächen vorab auf Papier und gaben sie erst später in das System ein, da es oft sehr lange dauerte, bis die Anwendung eingabebereit war. Die neue Systemarchitektur verhindert Dateninkonsistenzen, die Informationen sind sofort nach der Eingabe aktuell und für jeden sichtbar. Mit der Zeit misstrauten manche unserer Mitarbeiter der alten, weil keiner wusste, welche Daten das System verschluckt hatte. Mit SAP CRM arbeiten alle gerne: Die Anwendung lässt sich intuitiv bedienen, man kommt mit wenigen Klicks zum Ziel und kann sich sicher sein, dass alle Informationen ihren Bestimmungsort erreichen, sagt der technische Projektleiter Bindzus. So können die Außendienstmitarbeiter ihre Besuche schneller erfassen und haben mehr Raum für die Kundenbetreuung. Auch die IT-Abteilung und die Key-User aus dem Fachbereich sparen Zeit: Früher mussten Updates einzeln auf den Laptops der Vertriebskollegen installiert werden. Das war zeitaufwendig und auch logistisch herausfordernd, denn die Außendienstmitarbeiter sind bundesweit tätig. Die neue wird in der Zentrale gewartet und gepflegt. Unser Online- System können wir schnell und einfach aktualisieren und das für alle auf einmal, erklärt Bindzus. Die Anwender greifen direkt nach dem Einloggen automatisch auf die verbesserte Version zu. Systemaktualisierung dauert wenige Stunden statt mehrere Tage 7

8 Termine schneller koordiniert Der hohe Integrationsgrad erleichtert den Außendienstmitarbeitern die Arbeit: Sie können über das System direkt auf die Daten aus der slösung SAP ERP zugreifen und so beispielsweise die Umsätze oder Konditionen der Kliniken abfragen. Die Merz-IT führte zudem als weltweit erster Kunde ein Schnittstellen-Redesign des angebundenen Cegedim-Datenpools durch. Auf Basis der neuen Datenstruktur hat das Pharmaunternehmen deutschlandweit Zugriff auf noch umfangreichere Ärzte- und Klinikdaten. Das System bietet auch dem Marketing alle wichtigen Informationen, übersichtlich und auf einen Blick. So können wir die Kunden auf die richtige Weise ansprechen. Volkmar Kröhl, Leiter Marketing-Vertriebssteuerung/CRM, Merz Pharmaceuticals GmbH 8

9 Merz Pharmaceuticals GmbH Mobil im Markt Wir bieten unseren Außendienstmitarbeitern zukünftig auch eine mobile an, die sie mit ihrem ipad nutzen können, erzählt Lars Bindzus. Damit können sie vieles unterwegs erledigen bei Wartezeiten beispielsweise ihre neuen Kontakte in das System eingeben oder s bearbeiten. Statt abends noch Daten in das System zu übertragen, können sich die Mitarbeiter um das Targeting kümmern oder die Touren der nächsten Tage planen und sind so deutlich entlastet. Und noch einen Vorteil wird die mobile mit sich bringen: Die Vertriebsmitarbeiter können die ipads zukünftig als elektronischen Salesfolder verwenden, um ihren Kunden anschaulich die Produkte vorzustellen auch per Audio und Video. CMP20155 (12/07) Copyright/Trademark Datenschutz Impressum Mit SAP CRM haben wir eine gute Grundlage geschaffen, um unsere zu erreichen und unsere Marktposition weiter auszubauen. Volkmar Kröhl, Leiter Marketing-Vertriebssteuerung/CRM, Merz Pharmaceuticals GmbH 9

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