OTRS Ticket System mit Verstand Mehr als Ticketsystem VPN - IT-Service-Management mit OTRS = ITIL-konforme Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse

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1 OTRS Ticket System mit Verstand Mehr als Ticketsystem VPN - IT-Service-Management mit OTRS = ITIL-konforme Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Wir stellen vor: Das ITSM Module von OTRS. Die moderne Verbindung von Ticket-System und Inventarisierung. Durch die ITIL-Konformität erhöhen Sie die EffekRvität von Change-Management und verbessern Ihre Workflows. OTRS inkl. ITSM

2 Zu meiner Person René Schumacher Leiter Technik und Support, VPN Deutschland Mit über 25 Jahren Erfahrung im Bereich des Service-Managements, speziell für Kunden der IT-Branche, kennt René Schumacher die Sorgen und Nöte von Usern und von Support-Mitarbeitern. Er beschreibt den Einsatz der richtigen Tools für eine nachhaltige Zufriedenheit beider Seiten ITIL certified

3 VPN Deutschland Ltd. Das Team Wir sind Ihr VPN-Kümmerer Als einer der führenden Anbieter für Lösungen zur Unternehmensvernetzung realisieren wir seit über 10 Jahren erfolgreiche VPN-Projekte für kleine und mittelständische Unternehmen. In Ihrem VPN-Projekt unterstützen wir Sie in jedem Abschnitt mit einem kompletten Service- Angebot: Anforderungs-Analyse, Beratung und Konzepterstellung Aufnahme des IST-Standes und Bedarfsforschung bis zum fertigen Lösungskonzept Angebot, Beschaffung und Implementierung Genaue Planung, bis zur Bereitstellung, alles aus einer Hand! Betrieb und Support inkl. 24-Stunden Servicebereitschaft

4 Agenda Grundlagen, Motivation Das Projekt OTRS OTRS - Basisfunktionen Nutzungsszenario, Features, Demo Funktionen, Möglichkeiten, Workflows OTRS Framework OTRS - Features OTRS Live Demo

5 OTRS Das Projekt OTRS (= Open Ticket Request System) Trouble Ticket System, Plattformunabhängig, WEB 2001 als Open Source Projekt ins Leben gerufen Lizenz AGPL Kernentwickler OTRS AG OTRS ist Basis für OTRS::ITSM (IT Service Management)

6 OTRS Basisfunktionen OTRS 5 / ITSM 5 Pflege der Kunden- und Ansprechpartnerdaten Vorgänge / Aktivitäten mit Bearbeitern / Verantwortlichen Transparenz von Bearbeitung, Dauer, Qualität Strukturierung von Arbeitsabläufen Statistische Auswertung, Berichte Fragen und Antworten für FAQ / Wissensdatenbank Pflege des Inventars

7 OTRS häufigsten Nutzungsszenarien IT-Service / UHD ( OTRS :: ITSM 5) OTRS :: ITSM (ITIL ready) Zentrale Betreuung von IT-Infrastrukturen und IT-Organisationen Kundenservice Branchen: Dienstleistung, Handel, Industrie, Handwerk,

8 OTRS Workflowszenario Kundenservice Informationsgewinnnung Anfrage Vorgangsannahme Datenhaltung Vorgangsverteilung Informationsgewinnung / Berichte Vorgangsbearbeitung Berichtswesen

9 OTRS - Framework Grundfunktionalitäten Ticket-Erfassung (Status, Typ, ) Klassifizierung (Tickettypen, Filter) Kunden / Firmen / Ansprechpartner Berichtswesen / Statistikframework Paket- Management ( Wissens-DB, Kalender, ) Services & SLA Servicekatalog Serviceparameter Abbildung von SLA, OLA, UC

10 OTRS - Features OTRS Help Desk Software Features Die OTRS Help Desk Software bietet die Voraussetzungen für herausragenden Kundenservice. Nutzen Sie die erprobten Funktionen von OTRS, um bessere Kundenbeziehungen zu gestalten und Wettbewerbsvorteile konsequent auszubauen. Ticket Management Ticket-Erstellung per Web, , Telefon, Fax, PDA, SMS oder SOAP/XML Templates für Ticket- und Auto-Antwort Queue-basierte Definition von Empfänger- und Absenderadressen, Signaturen und Textelementen Computer Telephony Integration (CTI) Unterstützung Optimierte Volltextsuche über alle Tickets

11 OTRS - Features Knowledge Management Service Katalog Umfragen MasterSlave Self Service Zeiterfassung Reporting

12 OTRS - Features Zugangsverwaltung Separate Weboberflächen für Service Agenten, Kunden, Administratoren und öffentliche User Rollen- und gruppenbasierte Zugriffsverwaltung für alle Weboberflächen Authentifizierung von Agenten und Kunden gegen LDAP Directories sowie Radius Server Access Control Lists Single Sign-On

13 OTRS - Features ITSM OTRS IT Service Management Software Features OTRS::ITSM verbindet als skalierbare und performante IT Service Management (ITSM) software die Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL v3) mit der bewährten Leistungsfähigkeit von OTRS. OTRS::ITSM bietet eine Vielzahl intelligenter Funktionalitäten zum Management komplexer IT Service Prozesse und der zu ihrer Bereitstellung nötigen Infrastruktur. Sie erreichen eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu geringen Kosten und senken gleichzeitig die Risiken für den laufenden Geschäftsbetrieb.

14 OTRS - Features ITSM Incident Management Request Fulfilment Service Asset & Configuration Management Problem Management Change Management Knowledge Management

15 OTRS Live Demo

16 OTRS Projekt Umsetzung OTRS Ticketsystem mit Verstand Für den eigenen hausinternen Support bringt ein Ticketsystem eine deutliche Steigerung bei Qualität und Nachhaltigkeit. Wenn man es dann noch mit einer Inventarverwaltung koppeln kann, umso besser! OTRS ist ein mächtiges Open-Source-Tool, was viele Wünsche erfüllt, aber nur schwer zu bändigen ist. Wir zeigen Ihnen, wie Sie schnell und einfach Ihr eigenes Ticketsystem mit OTRS erhalten und welche Vorteile es Ihnen bringen wird.

17 OTRS Projekt Umsetzung VPN Deutschland und OTRS Projekt Ablauf Planung: Definition der Ziele was soll mit OTRS erreicht werden Workshop Planung und Strukturierung des OTRS individuell zum Unternehmen. Erstellung und Übergabe Pflichtenheft Umsetzung: Installation und Konfiguration Individuelle Anpassungen Einbindung Datenbanken wie z.b. LDAP,

18 OTRS Projekt Umsetzung VPN Deutschland und OTRS Pilotphase: Begleitung der Pilotphase durch VPN Deutschland Nachbesprechung: Was für Änderungen haben sich durch den Piloten ergeben Müssen noch Anpassungen gemacht werden Schulung: Einweisung der Agenten in das System Einweisung der Customer in das System Dokumentation: Erstellung der Dokumentation zum neuen individuellen OTRS System Erstellung Anleitung Agenten Erstellung Anleitung Customer

19 «VPN Deutschland und OTRS Übergabe: Übergabe des OTRS an den Kunden Abschluss: Nachbesprechung Auch nach dem Abschluss lassen wir Sie nicht allein Sie wünschen Änderungen am Produktivsystem Sie möchten auf eine neue Version Upgraden Wir sind für Sie da, wir halten Sie auf dem laufenden.

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