SCHWEIZERISCHER VERBAND FÜR MATERIALWIRTSCHAFT UND EINKAUF HÖHERE FACHPRÜFUNG FÜR EINKÄUFER

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1 SCHWEIZERISCHER VERBAND FÜR MATERIALWIRTSCHAFT UND EINKAUF HÖHERE FACHPRÜFUNG FÜR EINKÄUFER ELECTRONIC COMMERCE CHANCEN UND NUTZEN FÜR DIE BESCHAFFUNG (INKL. AUSWIRKUNGEN AUF DEREN ORGANISATION) Diplomarbeit eingereicht von Oliver A. Aschwanden im Dezember

2 VORWORT Internet, Global Network, Cyberspace usw. sind zur Zeit in aller Leute Mund. Auch ich kann mich dieser Faszination nicht entziehen. Ich gehe davon aus, dass ohne diese Medien künftig nicht mehr rationell und erfolgreich gearbeitet werden kann. Ich bin zudem ein überzeugter Internet-Anwender, was mir die Themenwahl wesentlich erleichtert hat, aber mich auch durch die vorgeschriebene Limitierung der Seitenzahl der Arbeit arg in Schwitzen gebracht hat... Das Internet mit seiner neuen Plattform hat und wird den traditionellen Marktplatz der Vergangenheit verdrängen, vielleicht sogar weitgehend ersetzen. Kunden kommen schon heute nicht mehr darum, sich mit dem Internet auseinander zu setzen. Im Sinne des Bottom-Up -Ansatzes legt die vorliegende Diplomarbeit in einem ersten Hauptteil das Thema Electronic Commerce und deren Informationstechnologie grundlegend dar. Auf technische Erläuterungen wird jedoch verzichtet. Es erschien als bedeutend, die Möglichkeiten und Risiken in diesem Umfeld auf Unternehmensebene aufzuzeigen. Die Ausführungen basieren auf der Annahme, der moderne Beschaffer sei a) in der Geschäftsleitung vertreten b) bei der Entscheidung über die Einführung von Electronic Commerce im eigenen Betrieb mit einbezogen und c) last but not least in der Lage, seine jetzigen und zukünftigen Lieferanten auf dieser Basis besser beurteilen zu können. Schlussendlich soll der Beschaffer fähig sein, die entscheidenden Zusammenhänge zu verstehen und korrekt zu bewerten. Aufgrund der erwähnten Wissensgrundlage, werden die Aspekte der Beschaffungsseite näher beleuchtet. In einem ersten Teil wird hinsichtlich des Themas Electronic Commerce die Beschaffung untersucht und auf Schwierigkeiten von heute eingegangen. Alsdann werden Auswirkungen auf die Beschaffung und deren Organisation näher beleuchtet. Den Abschluss der Diplomarbeit bildet ein Praxisbeispiel eines Lieferanten, welcher Electronic Commerce erfolgreich einsetzt und ein geraffter Ausblick auf die Zukunft der Beschaffung. Der künftige Beschaffer wird in seiner täglichen Arbeit nicht mehr dem Internet ausweichen können. Weder bezüglich Beschaffungsmarktforschung, noch bei anderen Anwendungen wie Bestellabwicklung, usw. Diese und andere Möglichkeiten möchte ich nun mit meiner Diplomarbeit näher beleuchten. 2

3 Inhaltsverzeichnis TITELBILD EINLEITUNG/VORWORT... 2 INHALTSVERZEICHNIS GRUNDLAGEN & RAHMENBEDINGUNGEN 1.1 BEGRIFFLICHE DEFINITIONEN MARKTMATRIX MÖGLICHKEITEN DES ELECTRONIC COMMERCE 2.1 Einleitung Potentiale des Electronic Commerce Kosteneinsparungen Zeiteinsparungen Steigerung des Absatzpotentials Verbesserung der Wettbewerbssituation Verbesserung der Kundenorientierung RISIKEN DES ELECTRONIC COMMERCE 3.1 Einleitung Finanzen für den Aufbau der Lösung Standard-Anwendungen sind nicht webfähig E-Commerce Strategie Erfahrene Partner Rechtliche Aspekte Sicherheit im Internet Zahlungsabwicklung Stand der digitalen Signaturen ANALYSE DER BESCHAFFUNG 4.1 Einleitung Schwierigkeiten der Beschaffung heute Ausgangslage Analyse des Beschaffungsumfanges ABC-Analyse Charakteristika C-Artikel Prozesskosten der ABC-Artikel

4 5. AUSWIRKUNGEN AUF DIE BESCHAFFUNGSORGANISATION 5.1 Einleitung Die Ablauforganisation Beschaffungsphasen Beschaffungsklassen Der Beschaffungsprozess (IST-Zustand) Schwächen des traditionellen Beschaffungsprozesses Ansatzpunkte und Potentiale durch Einsatz von IT Die Aufbauorganisation Auswirkungen auf die Unternehmung Auswirkungen auf die Beschaffungsorganisation PERSPEKTIVEN UND TRENDS DES ELECTRONIC PURCHASING 6.1 Formen des Virtual Purchasing Digitale Kommunikation Digitale Suche Publikation des Bedarfs Direct Purchasing Digitale Lieferung/Verfolgung Digitale Bestellabwicklung Elektronische Märkte Virtuelle Dienstleister Electronic Commerce Tauglichkeit der ABC-Artikel Hemmfaktoren für eine Beschaffung über Internet Der Mitarbeiter im Technologieumfeld und wandel Einleitung Der Beschaffer als interner und externer Dienstleister Die Herausforderungen im Technologieumfeld Praxisbeispiel Schlusswort Literaturverzeichnis Anlageverzeichnis / Bestätigung

5 1. GRUNDLAGEN & RAHMENBEDINGUNGEN Bevor die Möglichkeiten von Electronic Commerce aufgezeigt werden, muss einerseits Klarheit bezüglich der verwendeten Begriffe, anderseits müssen etwas detaillierter zur korrekten Abgrenzung des Themas, Grundlagen geschaffen werden BEGRIFFLICHE DEFINITIONEN UND GESCHICHTLICHE HINTERGRÜNDE 1 Wie es zum Internet kam... Ende der 60er Jahre, also mitten im kalten Krieg, erweckte der schnelle Austausch von Informationen über Datenleitungen von amerikanischen Wissenschaftlern beim US Militär grosses Interesse. Schon bald wandelte sich der heutige Einsatzzweck des daraus resultierenden ARPANET dem Urvater des heutigen Internet weg vom militärischen zum akademischen Nutzen, so dass immer mehr Universitäten begannen, sich für den Computerverbund zu interessieren und sich zusammenzuschliessen. Eine elektronische Nachricht, welche einen Text sowie andere Arten von Daten wie z.b. eine Grafik beinhalten kann. Mittels Gateways ( elektronischen Brücken ) werden diese Grafiken so konvertiert, dass die unterschiedlichen Uebermittlungssysteme diese einwandfrei weiterleiten können. Information Technology (IT) Unter IT versteht man die Vermittlung von Information via Computer. Dies ist die weitgehend akzeptierte Formulierung für die gesamte Industrie der Informationsvermittlung mittels Software, Hardware und Kommunikationstechnologien und allen zugehörenden Diensten. Intranet Dieses Netzwerk basiert zwar auf der Internet Technologie, befindet sich jedoch nur auf dem individuellen Unternehmens-Netzwerk. Heute werden diese als LAN (Local Area Network) oder als WAN (World Area Network) bezeichnet. WAN Diese Netzwerke sind äusserst beliebt bei Unternehmen, weil sie bedeutend günstiger zu erstellen sind, wie LANs. Ein Intranet erlaubt allen Mitarbeitern Information und Datenbanken zu benutzen. Von Aussenstehenden kann nicht auf dieses Netz zugegriffen werden, da dieses durch sogenannte Firewalls geschützt wird. Extranet Gegenteil von Intranet s sind Extranet s, welche auch auf der Internet-Technologie funktionieren. Extranet s werden u.a. für die extern Zusammenarbeiten zwischen Unternehmen und Geschäftspartnern eingesetzt. Browser Der Browser ist ein allgemeiner Begriff für Navigations- und Darstellungssoftware, die auch für die Oberflächen von Multimedia- oder Shareware-CD s verwendet wird. Der Web-Browser ermöglicht genau dieselben Funktionen für das Internet (z. B. Netscape Navigator, Microsoft Explorer). World Wide Web (WWW) Ein Informationsdienst des Internet. Die Informationen verteilen sich weltweit auf verschiedenen Servern. Dabei bietet WWW nicht nur Text, sondern auch Bild-, Ton- und andere Informationen. 1 vgl. Eric Tierling, Internet schnell und sicher am Ziel 5

6 Electronic Commerce Da der Begriff Electronic Commerce in Wissenschaft und Praxis relativ neu ist, wird er uneinheitlich verwendet. Bisher hat sich keine eindeutige und allgemein akzeptierte Definition herausgebildet. Die folgenden Beispiele umschreiben den Begriff meiner Meinung nach am prägnantesten: Electronic Commerce ist ein Konzept zur Nutzung von bestimmten Informations- & Kommunikationstechnologien zur elek tronischen Integration und Verzahnung unterschiedlicher Wertschöpfungsketten oder unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse KPMG 1997 Electronic Commerce refers generally to all forms of transaction relating to commercial activities, including both organisation and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitised data, including text, sound and visual images OECD 1997a Electronic Commerce ermöglicht die umfassende, digitale Abwicklung der Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen und zu deren Kunden über globale öffentliche und private Netze (Internet) Thome/Schinzer 1997a Die aufgeführten Definitionen verdeutlichen die verschiedenen Facetten und Auffassungen des Begriffes. Häufig werden jedoch unter Electronic Commerce verschiedene Aspekte subsumiert, welche die Geschäftsbereiche Electronic-Shopping oder Online- Shopping betreffen. Shopping signalisiert allerdings eine Fokussierung auf den Marketingbereich (Vertrieb & Handel). Dies reicht jedoch nicht aus, um das Thema vollständig zu charakterisieren. EDI Electronic Data Interchange ein ältere Form von Electronic Commerce. Hat auf der universellen Basis durch das Internet Auftrieb erhalten. Bisher wurde EDI von kleineren Unternehmen meist dann eingeführt, wenn ein grösserer Partner dies wünschte. Access-Provider, Service-Provider, Internet-Provider, Internet-Reseller Die Begriffe stehen für eine Firma oder nicht kommerziell ausgerichtete Organisation, die den Zugang zum Internet über ISP (Internet-Service-Provider) für Dritte als Dienst entgeltlich oder gratis erstellt. CD-ROM (Compact Disc-Read Only Memory) Die CD-ROM ist ein digitaler Datenträger, der einmal beschrieben, unbegrenzt wieder gelesen werden kann. Download (Herunterladen) Es geht um das Herunterladen einer Datei aus dem Internet. Wird eine Datei aus dem Internet auf die Festplatte oder einen anderen Datenträger und nicht nur in den virtuellen Cache (Speicher) des Browsers geladen, so heisst das Download. Firewall Ein Sicherheitssystem, das einerseits ein Netz vor unerlaubten Zugriffen von aussen schützt, andererseits aber auch den Zugriff nach aussen (auf das Internet) einschränkt. Ein Firewall-System muss mit dem Internet verbunden sein, wobei der gesamte Datenverkehr zwischen dem Internet und dem geschützten Netz über den Firewall geleitet wird. Homepage/Webside Ist eine Seite oder ein Dokument, das den Einstieg in eine Site bzw. eine Sammlung weiterer Dokumente auf einem lokalen Server im WWW ermöglicht. Hier kann jede natürliche und juristische Person oder Organisation sich präsentieren und hat so die Möglichkeit, sich aller Welt zu zeigen. 6

7 1.2 MARKTMATRIX Um die Einsatzmöglichkeiten des Electronic Commerce aufzuzeigen, erscheint eine grobe Systematisierung und Erläuterung der einzelnen Markt- & Transaktionsbereiche sinnvoll. 2 Nachfrager der Leistung Consumer Business Administration Anbieter der Leistung Consumer Business Consumer-to- Consumer z.b. Internet- Kleinanzeigenmarkt Business-to- Consumer z.b. Bestellung eines Kunden in einer Internet-Shopping Mail Consumer-to- Business z.b. Jobbörsen mit Anzeigen von Arbeitsuchenden und offenen Stellen Business-to- Business z.b. Bestellung eines Unternehmens bei einem Zulieferer per EDI Consumer-to- Administration z.b. Steuerabwicklung von Privatpersonen (Einkommenssteuer etc.) Business-to- Administration z.b. Steuerabwicklung von Unternehmen (Umsatzsteuer, Körperschaftssteuer etc.) Administration Administration-to- Consumer z.b. Abwicklung von Unterstützungsleistungen (Sozialhilfe, Arbeitslosenhilfe etc.) Administration-to- Business z.b. Beschaffungsmassnahmen öffentlicher Institutionen im Internet, Submissionen Administration-to- Administration z.b. Transaktionen zwischen öffentlichen Institutionen im In- und Ausland Business-to-Business-Bereich In diesem Bereich findet die Geschäftsabwicklung zwischen Unternehmen statt, also zwischen Zulieferern, Herstellern und Handel. Das Spektrum der Anwendungen von Bestellsystemen über Auftragsverfolgung, Lieferung und Bezahlung bis hin zu Serviceaufgaben und Konzepten wie kooperative Entwicklung von Produkten oder Schaffung von elektronischen Märkten. Zunehmend werden Transaktioen von EDI auf dieser Basis eingesetzt. Zur Zeit findet im Internet ein Wandel der Strukturen statt. Die EITO (European Information Technology Observatory) rechnet, dass die Mehrzahl der künftig von Unternehmen Internet-Sites auf Geschäfte zwischen den Unternehmen konzentrieren wird. Business-to-Consumer-Bereich Sicher für die privaten Benutzer interessanteste Bereich. Hier kennt man auch die verschiedensten Erfolgsstories (z.b. Amzon.com). Konsumgüter, wie z.b. Bücher, Computerhardware und Software, Blumen, Musik-CDs, Wein, Reisen gehören zu den Spitzenreitern des Electronic Commerce. Zu den erfolgreichsten Bereichen gehört nach Meinung von Experten Erotik, Sport und Aktienhandel. A. Hermanns/M. Sauter gehen davon aus, dass der Finanz- und Versicherungsbereich besondere Bedeutung erlangen wird. Anwendungen können in diesem Bereich Kontoführung, Aktienhandel, Lebensversicherungen und sogar Hypotheken beinhalten. Zahlreiche Kreditinstitute ermöglichen bereits Zugänge über kommerzielle Online-Dienste. 2 vgl. Herrmanns/Sauter, S. 23 7

8 Business-to-Administration-Bereich Der vollelektronische Austausch von Dokumenten zwischen Unternehmen und öffentlichen Institutionen wie Finanzämtern und Verwaltungs- und Genehmigungsbehörden beispielsweise im Rahmen von grenzüberschreitenden Geschäften ist bereits an einzelnen Stellen realisiert (Hafen von Singapur). Diese neuartige und rationellere Abwicklung von Prozessen kann vielleicht künftig die Lösung der chronischen Finanzschwierigkeiten der öffentlichen Finanzhaushalte sein. Mögliche Einsatzgebiete sind u.a. öffentliche Ausschreibungen, Auftragswesen und die Über-mittlung statistischer Daten im nationalen und internationalen Umfeld. Consumer-to-Administration-Bereich Nach subjektiver Meinung schlummert noch weitgehend ungenutztes Potential in dieser Anwendungsmöglichkeit; auch Government-to-Citizen genannt. Vorstellbar sind hier kommerzielle, elektronisch gestützte Beziehungen zwischen Verbraucher ( Bürger) und lokalen öffentlichen Einrichtungen. So steht zum Beispiel die Abwicklung der gesamten Steuertätigkeit im Bereich der Möglichkeiten und zwar insbesondere in den Industriestaaten, wo die Verbreitung von Internet unentwegt seinen Lauf nimmt. Dies bedingt natürlich, dass die Sicherheit im Netz gewährleistet ist. Da in der Schweiz die Steuerabgaben aufgrund der Rechnung - ohne die definitive Anlage - unisono für Private geschuldet ist, bieten sich hier von der Übermittlung der Steuererklärung in elektronischer Form bis zur Direktvergütung der Lasten an vielfältige Möglichkeiten an. Eine weitergehendere Studie und ein aktiveres Vorgehen seitens des Staates zu den Möglichkeiten wäre zu begrüssen! Consumer-to-Consumer-Bereich Noch relativ wenig Beachtung gefunden haben aufgrund ihres geringen kommerziellen Potentials die wirtschaftlichen Beziehungen zwischen privaten Haushalten. Auf elektronischen Märkten oder informationstechnischen Infrastrukturen wie z.b. Mailbox-Anbieter, Online-Dienste oder einfach im World Wide Web lassen sich hingegen eine Vielzahl von Anwendungen finden. Bewährt haben sich hier Kleinanzeigenmärkte, welche den Kontakt zwischen Haushalten herstellen. Administration-to-Administration-Bereich Dieser Bereich deckt die elektronische Transaktion von Informationen zwischen offiziellen oder staatlichen Stellen ab. Ob man in dieser Konstellation noch von Electronic Commerce sprechen kann ist heute umstritten. Zudem ist die im Markt vorhandenen Möglichkeiten noch äusserst gering oder noch im Aufbau. Weitere Schlagworte resp. Entwicklungen 3 Interessante Anwendungen entstehen im Bildungswesen (Trainer-to-Learner): Hier sind Fernlehrinstitute und Fernuniversitäten zu finden, ebenso Angebote, die die Übertragung von Vorlesungen an andere Standorte und den Zugriff der Studierenden auf Universitätsbibliotheken und Datenbanken vorsehen. Ein ebenfalls neuer Bereich kann für die Beziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeiter (Enterprise-to-Employee) in Betracht gezogen werden. 3 Strub M., Einführung in das Internet und Internet-Technologien, S. 43 8

9 2. MÖGLICHKEITEN DES ELECTRONIC COMMERCE 2.1 EINLEITUNG Auf den folgenden Seiten soll Electronic Commerce auf einer gesamtunternehmerischen Sicht betrachtet werden und allgemein auf die Vorzüge und die Seiten eingangen werden, auf welche geachtet werden muss. Der moderne Beschaffer-Blickwinkel muss heute in der Lage sein, eine unternehmerische Sichtweise zu haben und Entscheidungen auf Geschäftsleitungs(GL) -Stufe mitzutragen. 2.2 POTENTIALE DES ELECTRONIC COMMERCE 2 Auf untenstehender Abbildung Nr. 1 findet sich eine Zusammenfassung der zur Zeit bekanntesten Auswirkungen. Kosten Zeit Absatz Wettbewerb Kunden Beschaffung F & E Produktion Lagerhaltung Marketing/Vertrieb Verwaltung Kundendienst... Entwicklungszeiten Reaktionszeiten Durchlaufzeiten Abwicklungszeiten... Kontinuierliche Marktpräsenz Neue Kunden Neue Produkte / Märkte Internationale Markterschliessung... Kooperation Differenzierung... Kundenservice Kundenbindung One-to-One- Marketing Individualisierte Produkte (Customization) Entertainment- Shopping... Kosteneinsparungen Zeiteinsparungen Steigerung des Absatzpotentials Verbesserung der Wettbewerbssituation Verbesserung der Kundenorientierung Abbildung Nr KOSTENEINSPARUNGEN Grundsätzlich lassen sich Transaktionen im Rahmen des Electronic Commerce durch den Einsatz von IuK (Informations- und Kommunikations)-Technologien günstiger als herkömmliche Verfahren abwickeln. Beispielsweise ist durch die elektronische Geschäftsabwicklung eine Reduzierung der Personalkosten möglich. Zugleich werden Abstimmungsvorgänge vereinfacht und Kosten aufgrund von Doppelarbeit weitgehend vermieden. Zudem ergibt sich eine Reduzierung der Beschaffungskosten durch verbesserte Markttransparenz vergrösserte Auswahlmöglichkeiten von Lieferanten kurzfristigere Beschaffungsvorgänge und somit bessere Lagerhaltung zu erzielen. Näher wird auf diese Problematik in Kapitel 4-6 eingegangen. 2 vgl. Hermanns/Sauter, S

10 Die Vernetzung der Unternehmen ermöglicht eine Verringerung der Entwicklungs- und Produktionskosten, da zb. durch den Einsatz integrierter Systeme (CAD, CIM, etc.) eine effizientere und schnellere Kommunikation und Zusammenarbeit zustande kommt. Insbesondere bei Marketing und Vertriebskosten sieht man das grosse Potential zu Kosteneinsparungen. Der hohe Anteil der variablen Kosten, bedingt durch den Aufbau flächendeckender Vertriebsstrukturen kann (...) durch den Einsatz eines umfassenden Electronic Commerce Angebots stark reduziert werden, Zusätzliche Kosteneinsparungen ergeben sich durch den Wegfall des Handels. Dies erfordert jedoch eine Übernahme von Handelsfunktionen, die mit einer Erhöhung der Distributionskosten verbunden ist, und damit nur für bestimmte Produkte sinnvoll ist. Nachfolgende Abbildung soll die entsprechenden Struktureinsparungen in 3 Schritten verdeutlichen: (1) Vertrieb über Gross- und Einzelhandel Hersteller Grosshandel Einzelhandel Endkunden E-Commerce- System (2) Vertrieb über Grosshandel Hersteller Grosshandel Einzelhandel Endkunden E-Commerce- System (3) Direktvertrieb Hersteller Grosshandel Einzelhandel Endkunden E-Commerce- System Abbildung Nr. 2 In vielen Fällen wird bereits heute die Handelsstufe durch Direktabsatz der Hersteller vollständig substituiert. Im Business-to-Business-Bereich werden sich Intermediäre etablieren, die Transaktionen im Rahmen von Auktionen oder elektronischen Märkten abwickeln. Insider glauben, dass insbesondere im Bereich Business-to- Business der Hauptteil der Umsätze erzielt werden wird. Dies soll durch effiziente und kostengünstige Gestaltung von digitalen Geschäftsabwicklungen möglich sein. 4 Thome/Schinzer 1997 b; in Marktüberblick Electronic Commerce, S

11 2.2.2 ZEITEINSPARUNGEN Durch den Einsatz moderner IuK-Technologien wie , Groupware, Data-Warehouse, Videoconferencing oder EDI (Electronic Data Interchange) können sowohl interne, als auch externe (zwischenbetriebliche) Informationsflüsse verbessert werden. Electronic Commerce verkürzt insbesondere die Durchlauf- und Abwicklungszeiten, da die Informationen standardisiert vorliegen und ohne Zeitverlust weitergeleitet werden (Liegezeiten vermindert). Ebenso geht man davon aus, dass die Reaktionszeiten (z.b. Kundenanfragen über ) sowie die Fehlerquoten gesenkt werden können. Internet-based e-commerce procedures make it possible to reduce errors dramatically, ensure compliance with organisational norms, and speed processing. Savings are estimated to range from 10 to 50%, but time reductions are often as important as monetary savings: firms report cutting the time needed to process purchase orders by 50 to 96% (OECD 1998) STEIGERUNG DES ABSATZPOTENTIALS Die Überzeugung liegt darin, dass eine allgegenwärtige und kontinuierliche Präsenz im Rahmen des Electronic Commerce das Absatzpotential gewaltig steigern kann, da der Kunde 24 Stunden während des ganzen Jahres kaufen kann. Aufgrund der erweiterten Möglichkeiten öffnet sich für Unternehmen die Produktpalette und deren Dienstleistungen. Ebenso ergibt sich ein neues Kundensegment, das bisher anderen vorbehalten war. Die weltweite Verbreitung des Internets ermöglicht die internationale Markterschliessung zu absolut geringen Kosten, im Vergleich zu herkömmlichen Möglichkeiten. Dies ist die Chance für Klein- und Mittelbetriebe! VERBESSERUNG DER WETTBEWERBSSITUATION Viele Unternehmen nutzen zur Stärkung ihrer Wettbewerbsposition mittlerweile Kooperationen und Netzwerke zur Vervollständigung der unternehmensspezifischen Kernkompetenzen. Neue Formen der Zusammenarbeit (virtuelle Unternehmen) basieren auf der elektronischen Geschäftsabwicklung und erfordern einen schnellen Austausch von Informationen VERBESSERUNG DER KUNDENORIENTIERUNG Die zunehmende Bedeutung des Kundendienstes kann durch Einsatz von neuen Electronic Commerce Angeboten entsprochen werden. Das Resultat dürfte anhand der höheren Kundenzufriedenheit und der damit verbunden langfristigen Kundenbindung zu messen sein. E-Commerce allows firms to provide after-sales services with much of this support online so that customers can access databases or smart manuals directly. This cuts cost while generally improving the quality of service (OECD 1998). 11

12 3. RISIKEN DES ELECTRONIC COMMERCE 3.1 EINLEITUNG Es ist nicht nur, aber auch für den Beschaffer der heutigen Zeit von Wichtigkeit, neue Technologien und deren Risiken zu kennen. Die nachfolgende Grundlage ermöglicht ihm auch, Informationen über die Qualität, das Innovationspotential seiner Partner (Lieferanten) zu messen. So z.b. wird kaum ein in Liquiditäts- resp. Rentabilitäts-schwierigkeiten steckender Lieferant eine neue integrationsfähige Business-to-Business Lösung aufbauen, weil schlichtweg die Mittel dazu fehlen oder? 3.2 FINANZEN FÜR DEN AUFBAU DER LÖSUNG Häufig wird der Aufwand und dessen Kosten zur Entwicklung einer Geschäftslösung für die elektronische Geschäftsabwicklung durch Electronic Commerce von den meisten Unternehmen unterschätzt und zwar in - technischer - finanzieller - organisatorischer Hinsicht. So ist im Business-to-Business-Bereich häufig der Aufbau komplexer Vertriebsund Logistiksysteme erforderlich, die reibungslos funktionieren müssen, um Endkunden das gewünschte Produkt in kürzester Zeit liefern zu können. Das heisst auch, dass den Investitionen häufig kein kurzfristig attraktiver ROI (Returnon-Investment) gegenübersteht. Erfahrungen haben gezeigt, dass Gewinne erst dann erzielt wurden, wenn gewisse Werte bei Marktanteil und der Akzeptanz überschritten wurden. 5 Deshalb investieren erfolgreiche Unternehmen ihre Erträge sofort wieder in den Ausbau der elektronischen Systeme. 3.3 STANDARD-ANWENDUNGEN SIND NICHT WEBFÄHIG Um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, rät die Gartner Group Unternehmen, sich trotzdem im elektronischen Handel zu engagieren. Unternehmen, die dem elektronischen Handel eine grosse Bedeutung zuschreiben, stehen vor einem Dilemma: Der überwiegende Teil der Standard-Anwendungen in Unternehmen sind per se nicht E- Commerce-fähig. An dieser Tatsache wird sich bis zur Jahrtausendwende wenig ändern, prognostiziert die Gartner Group. hoch Extranet E-Commerce ohne System- Integration Selbständiger Verkauf über das WEB Volle EC fähige Wertschöpfungs - kette Integration in elektronischen Marktplatz niedrig Kosten für die Unternehmung hoch Abbildung Nr. 3 Um im W ettbewerb bestehen zu können, empfehlen die Berater jedoch, nicht mit E- Commerce-Aktivitäten zu warten, bis Software-Hersteller fertige Lösungen anbieten. 5 S. Albers/M. Clement aus: E-Commerce erfordert Top-Marketing (1998) und Marketing in interaktiven Medien, Strategien zum Markterfolg (1998) 12

13 Bis zum Jahr 2002, so die Gartner Group, werden 90 Prozent der Grossunternehmen in Europa E-Commerce in ihrer Geschäftsstrategie massgeblich berücksichtigen. Bei den mittelständischen Unternehmen wird der Prozentsatz bei rund 35 liegen. Unter-nehmen sollten im günstigen Fall bereits Ende 1997 damit angefangen haben, sich mit E- Commerce zu beschäftigen. Andernfalls, so warnt die Gartner Group, erwartet sie ein deutlicher Verlust von Marktanteilen und hohe Kosten, um den Technologie-Vor-sprung ihrer Mitbewerber wieder aufzuholen. Selbst Unternehmen, die sich bereits auf dem elektronischen Marktplatz befinden, haben oft technologisch betrachtet Nachholbedarf. In vielen Fällen verbirgt eine multimediale Fassade aus Ton, Video und 3D-Bildern ein älteres Backend. Elektronisch eingehende Aufträge können vielmals nicht automatisch weiterverarbeitet werden, sondern werden ausgedruckt und manuell ins Inhouse-System eingegeben. 3.4 E-COMMERCE-STRATEGIE Die Unternehmensstrategie bestimmt die Anforderungen an die E-Commerce-Software. Bei Unternehmen, die mit E-Commerce Verbindung zu neuen Handelspartnern aufnehmen wollen, ist das oberste Ziel, mehr Umsatz zu generieren. Eine E-Commerce-Anwendung sollte vor allem modular aufgebaut sein, um den Datenaustausch zu vielen anderen Anwendungen zu ermöglichen. Unternehmen, die mit vorhandenen Partnern zum Beispiel den Zulieferern und Händlern den Geschäftsverkehr elektronisch regeln wollen, zielen in erster Linie auf eine effizientere Gestaltung der Geschäftsprozesse ab. Hier ist die Verwaltung der Electronic- Commerce-Beziehungen ein besonders wichtiger Bestandteil der Anwendung, ebenso wie eine genaue Abbildung der Geschäftsprozesse. Funktionale Modularität ist weniger dringend, da in der Regel der dominante Player die eingesetzten Anwendungen bestimmt. Hohe Interoperabilität, das technische Zusammenspiel unterschiedlicher Produkte, ist in beiden Fällen wichtig. Viele Unternehmen, die zunehmend elektronisch Daten mit ihren Handelspartnern und Kunden austauschen, werden jedoch feststellen, dass ihre internen Anwendungen nicht fit für den elektronischen Datenaustausch sind. Das liegt in erster Linie daran, so die Gartner Group, dass die meisten Anwendungsentwickler auf Prozesse und Funktionen innerhalb eines Unternehmens abzielen anstatt wie gefordert den elektronischen Verkehr zwischen Unternehmen stärker zu berücksichtigen. E-Commerce macht daher neue Anwendungen nötig, welche die internen und externen Systeme zusammenführen. Um E-Commerce-Lösungen zu realisieren, werden Unternehmen zunehmend die Hilfe von Dienstleistern in Anspruch nehmen. Dabei stehen ihnen drei Möglichkeiten offen: a) Eine passende E-Commerce-Lösung wird aus verschiedenen Software- Produkten unterschiedlicher Hersteller zusammengestellt b) Das Unternehmen beauftragt einen Systemintegrator mit der Aufgabe, eine individuelle Lösung anzufertigen, oder c) das gesamte E-Commerce-Projekt wird einem Outsourcing-Anbieter übergeben. Bevor sich ein Unternehmen eine Anwendung anschafft, rät die Gartner Group, zunächst den Geschäftsverkehr mit dem Partner genau zu analysieren. Auf diese Weise lässt sich feststellen, welche Erweiterungen um E-Commerce-Komponenten benötigt werden, um die internen Geschäftsprozesse an den elektronischen Geschäftsverkehr anzupassen und gemeinsame Prozesse mit dem betreffenden Handelspartner abzustimmen. 13

14 3.5 ERFAHRENE PARTNER Die E-Commerce-Technik entwickelt sich fortlaufend in einem rasanten Tempo weiter. Dies begünstigt neue Anbieter mit innovativen Produkten. Für Unternehmen bedeutet dies jedoch ein erhöhtes Risiko bei der Auswahl für Produkte und Dienstleistungen. Bei der Wahl des Dienstleisters sollten Unternehmen darauf achten, empfehlen die Berater der Gartner Group, Partner zu finden, die Erfahrungen mit einer ähnlichen Anwendung aufweisen können. Unternehmen sollten Newcomer meiden, die lediglich die Gunst der Stunde nutzen, aber keine langfristigen Lösungen anbieten. Ebenso warnen die Berater vor Anbietern, die nicht den notwendigen finanziellen Rückhalt besitzen. Anbieter, die den Übergang zur E-Commerce-Anwendung Outsourcing schaffen, haben gute Zukunftsaussichten. Anbieter, die bis zum Ende dieses Jahres auf dem elektronischen Marktplatz keinen Fuss gefasst haben, werden Probleme haben, ihre Umsatzziele zu erreichen. Unternehmen sollten, so rät die Gartner Group, soviel EDI-Verkehr wie möglich von den teuren WANs abziehen und ins Internet verlagern, indem sie beispielsweise in Web- EDI oder Extranets investieren. Wer dennoch das klassische EDI weiterbetreiben will, sollte keine langfristigen Verträge (länger als zwölf Monate) mit WANs abschliessen, und diese dann volumenabhängig abrechnen. Unternehmen sollten solche Anbieter vorziehen, die ein starkes Standbein in der Beratung und Systemintegration besitzen und die Umsatzeinbussen kompensieren können, die sich einstellen werden. 60 Prozent der Unternehmen, die E-Commerce erfolgreich einsetzen, tun dies, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern oder weil der Wettbewerbsdruck sie dazu veranlasst hat. Ein wesentliches Mittel, das Unternehmen in den kommenden Jahren einsetzen werden, um E-Commerce zu betreiben, ist ein Extranet. Investitionen werden insbesondere in dem Bereich der Lieferantenbeziehungen getätigt. 3.6 RECHTLICHE ASPEKTE Die rechtliche Situation im Bereich Electronic Commerce ist komplex und vor allem noch unklar; ein grösserer Tiefgang dieses Themas würde den Rahmen eindeutig sprengen! Deshalb: Für Beschaffer ist es von Relevanz zu wissen, ob ihre übermittelten Dokumente rechtswirksam sind, welche Gültigkeit die digitale Signatur hat und wie die Haftung der Home-page-Anbieter aussieht. Gemäss deutscher resp. europäischer Gesetzgebung sieht die Situation wie folgt aus: a) Rechtswirksame Geschäfte können durch elektronische Erklärungen abgeschlossen werden b) Die Beweisqualität elektronischer Dokumente unterliegt der freien Beweiswürdigung des Gerichtes c) Verschlüsselungen sind grundsätzlich erlaubt, ein Recht des Staates auf Entschlüsselung besteht nicht d) Angebote auf der Homepage unterliegen grundsätzlich dem Haftungsrisiko; zudem steigt das Haftungsrisiko mit der Anzahl der angegebenen Links In der Schweiz (und auch in Europa) sind die zuständigen Behörden (z.b. EJPD) daran, Richtlinien und Gesetzesgrundlagen zu schaffen (in Deutschland, Italien, Österreich sowie bald auch in Frankreich bereits geregelt). Bereits 1994 hat Nationalrätin Vreni Spörri eine Motion eingereicht, um diese Frage zu regeln. Leider ist aber in der Schweiz nach wie vor die gesetzliche Anerkennung der elektronischen Unterschrift noch nicht gewährleistet. 6 6 Bericht Maja Peter 14

15 3.7 SICHERHEIT IM INTERNET Für den Beschaffer ist es von Relevanz sich bei seinem Lieferanten bezüglich der Sicherheitsmassnahmen zu erkundigen! Es ist dem Schreiber klar, dass selten mit 100%er Sicherheit diese Massnahmen überprüft werden können Zahlungsabwicklung Zur Zeit gibt es verschiedene Zahlungsverfahren, so z.b. die Kreditkarten-Abwicklung, elektronisches Lastschriftverfahren oder sogenannte Geldkarten. Häufig sind hier die bekannten Kreditkartenunternehmen wie (Visa, Master Card, etc.) die Partner der Unternehmen oder grösse Bankensyndikate Stand der digitale Signaturen Das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) hat bei den interessierten Kreisen das Vernehmlassungsverfahren für seinen Entwurf einer Verordnung über eine Privat-Key Infrastructure in der Schweiz eröffnet. Die Vernehmlassungsfrist lief bis Juli Die geplante Verordnung soll am 1. Januar 2000 in Kraft treten und soll den Aufbau von Strukturen für die Erteilung von Zertifikaten für digitale Signaturen und damit die Verwendung der letzteren gefördert werden. Digitale Signaturen sind eine wesentliche Voraussetzung für den Electronic Commerce, da sie erlauben, den Absender von elektronischen Nachrichten eindeutig festzustellen und ebenso zu prüfen, ob eine elektronische Nachricht nach ihrer digitalen Signierung nachträglich manipuliert wurde oder nicht (sog. Integritätsprüfung). Digitale Signaturen erfüllen somit im Internet ähnliche Funktionen wie die Unterschrift unter Papierdokumente, wie z.b. Offerten, Verträge, Quittungen etc., im traditionellen Markt. Die Prozedur zum Erhalt einer elektronischen Signatur ist denkbar einfach: Man geht mit dem Pass bei der Poststelle, dem Bankschalter oder einer anderen dafür vorgesehenen Stelle vorbei und lässt sich registrieren. Danach erhält man einen elektronischen Schlüssel. Dieser besteht aus einem öffentlichen und privaten Teil. Der öffentliche Teil wird in einer frei zugänglichen Liste festgehalten und jedermann zugänglich gemacht; der private Teil ist nur dem Besitzer bekannt. 6 Fazit: Ab können Internetbenutzer wichtige Botschaften mit staatlich zertifizierter Verschlüsselung elektronisch verschicken. 6 Bericht Maja Peter 15

16 4. ANALYSE DER BESCHAFFUNG 4.1 EINLEITUNG Electronic-Business verändert das Beschaffungswesen 7 Mitte 1997 sorgte ein Interview der US-Zeitschrift InformationWeek mit Harvey Seegers, Präsident und CEO des Unternehmens Generel Electric Informations Services, für Aufsehen unter den Einkäufern in aller Welt. H. Seegers kündigte an, dass General Electric die Beschaffung in allen 12 Geschäftsbereichen auf das Internet verlagern wird. Er sprach von einem Einkaufsvolumen von US$ 5 Milliarden. General Electric traf diese Entscheidung auf Basis der Ergebnisse eines Pilotprojektes im Geschäftsbereich GE Lighting. Neben reduziertem Personalbedarf wurden dort Materialeinsparungen von 5 bis 20 Prozent, eine Verringerung der Bearbeitungszeiten von sieben auf einen Tag und eine Verkürzung der Wiederbeschaffungszeiten von Tagen auf neu 9-11 Tagen erreicht. Ergebnisse wie im Fall von General Electric zeigen, dass das Internet die herkömmlichen Beschaffungsvorgänge stark verändern wird. Über dieses Medium lassen sich Geschäftsprozesse vollelektronisch abbilden und zu niedrigen Transaktionskosten mit minimalen Durchlaufzeiten abwickeln. Darüber hinaus werden durch das Internet neuartige Geschäftsmodelle und prozesse entstehen. Genau diese Aspekte sollen nun näher beleuchtet werden. 4.2 SCHWIERIGKEITEN DER BESCHAFFUNG HEUTE AUSGANGSLAGE Der Einkauf spielt heute in den meisten schweizerischen Unternehmen immer noch eine Statistenrolle. Leider. In Tat und Wahrheit ist es häufig so, dass die Beschaffung von Produktionsteilen, Rohmaterialien, Dienstleistungen und unterstützenden Produkten oft mehr als die Hälfte des Umsatzvolumens ausmacht. In den heutigen Beschaffungsabteilungen ergeben sich somit zwei zentrale Problemstellungen: 1. Einer Bestellung mit geringwertigem Verbrauchsmaterial wird oft die gleiche Beachtung - aufgrund der Beschaffungsstruktur - geschenkt, wie die, einer Bestellung von strategischen Produkten. 2. Abläufe im Beschaffungsprozess sind nicht optimal strukturiert und organisiert. Die folgenden Unterkapitel gehen auf diese Problematik ein. 7 InformationWeek vom

17 4.2.2 ANALYSE DES BESCHAFFUNGSUMFANGES Ein Unternehmen beschafft in der Regel verschiedene Arten von Produkten, aber auch Kapitalmittel und Informationen. Das Internet bietet sich für die Beschaffung von Informationen zweifelsohne an, doch soll im Rahmen dieser Arbeit eine Beschränkung auf Güter und Dienstleistungen erfolgen. Abbildung 1 zeigt, dass grundsätzlich zwei Arten von originären Einsatzsachgütern unterschieden werden. Es handelt sich dabei um: 8 Originäre Einsatzsachgüter Betriebsmittel Werkstoffe Rohstoffe Hilfsstoffe Betriebsstoffe ½ + Fertig-Erzeugnissse Abbildung Nr. 4 - Betriebsmittel: Diese umfassen die Apparatur des Betriebes. Dazu zählen neben Anlagen, Maschinen, Werkzeugen, Fuhrpark und Büroeinrichtung auch Grundstücke und Gebäude. - Werkstoffe: Man versteht darunter Sachgüter, die im Produktionsprozess eingesetzt werden und direkt in das zu erzeugende Produkt eingehen oder seiner Herstellung indirekt dienen. Werkstoffe werden weiter unterteilt in Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe sowie Halbfertigerzeugnisse. - Rohstoffe sind strenggenommen aus der Natur gewonnene Sachgüter, die in der Produktion eine neue Form und neue Eigenschaften erhalten. - Hilfsstoffe gehen ebenfalls unmittelbar in das neu erzeugte Gut ein und üben eine Hilfsfunktion aus. Beispiele für Hilfsstoffe sind Leim, Nieten und Schrauben. - Betriebsstoffe werden benötigt, um Betriebsmittel in Bewegung zu setzen bzw. sie zu reparieren, zu pflegen und zu warten. Zudem gehören sämtliche zur Unterstützung der administrativen Tätigkeiten eines Unternehmens nötigen Produkte zu den Betriebsstoffen. Betriebsstoffe umfassen daher alle Energieformen, Kraft- und Schmierstoffe, Verschleiss-Werkzeuge und Ersatzteile sowie Kühlmittel, Büromaterial, Formulare usw. - Halbfertigerzeugnisse sind Zuliefer- und Bauteile und gehen ebenfalls direkt in das neu zu erzeugende Produkt ein. 8 vgl. Kopsidis (1989), S

18 4.3. ABC-ANALYSE Betrachten wir nun, welche Artikel in welchem Umfang (quantitativ/qualitativ) beschafft werden, zeigt die Analyse meist das folgende oder ähnliche Bilder. Die folgende Kurve wurde auch nach M. C. Lorenz benannt, der mit Hilfe solcher Darstellungen die Unterschiede der Einkommensverteilung veranschaulicht hatte: 9 100% 95% 80% % der Kosten A-Artikel B-Artikel C-Artikel 0% ca. 10% ca.25% 100% Abbildung Nr. 5 Wie die Abbildung zeigt, haben die sogenannten C-Artikel (grün) quantitativ klar ein Uebergewicht, d.h. das Beschaffungsvolumen macht ca. 80% aus, wogegen qualitativ (d.h. aus der Sicht der Kosten) dieser Beschaffungsbereich ein Leichtgewicht darstellt (meist 5-10%). Bei C-Artikel und bei den Betriebsstoffen oder auch bei den sogenannten unterstützenden Produkten verwendet man im englischen Sprachgebrauch den Begriff: MRO-Products (Maintenance, Repair and Operating-Products). Eindrückliche Zahlen zur Dominanz der C-Artikel liefert eine interne Untersuchung der Alcatel SEL AG in Stuttgart. Dort wurde ermittelt, dass sogenannte Kleinbestellungen (<2500 DEM) über 60% der Transaktionen darstellen, damit über 70% der Lieferanten binden, aber lediglich 3% des Bestellvolumens repräsentieren CHARAKTERISTIKA VON C-ARTIKEL Es hat sich wie erwähnt gezeigt, dass diese Produkte quantitativ den grössten Teil aller Artikel ausmachen, und somit die Personalressourcen des Einkaufs verhältnismässig stark belasten und ebenso zahlreiche Lieferanten binden, jedoch von geringem materiellen und strategischen Wert sind. C-Artikel lassen sich somit folgerichtig beschreiben: - geringes Beschaffungsrisiko - geringer prozentualer Beschaffungswert - grosse Anzahl Bestell-Vorgänge - lagerfähig - standardisiert - Markt vorhanden 9 in Anlehnung an J.P. Thommen, S und eigenen Erfahrungswerten 18

19 Bespiele sind: - Büromaterial - Computerzubehör - Handys - Werkzeuge (z.b. Brütsch & Ruegger) - Hygieneartikel - Formulare - Normteile (z.b. Bosshard Schrauben) - Zeitschriften / Bücher (Stauffacher, amazon.com) Im englischen Sprachgebrauch wird für C-Artikel häufig auch der Ausdruck low-impact, high-volume-products verwendet, was die Eigenart dieser Produkte recht treffend charakterisiert PROZESSKOSTEN DER ABC-ARTIKEL Oftmals sind die internen Kosten zur Abwicklung einer Kleinbestellung deutlich höher als der effektive Bestellwert. Ähnliche Resultate ergab eine Untersuchung der SAP AG (siehe Grafik unten). 11 Bearbeitungszeit Volumen (in USD) Zahl der Lieferanten Zahl der Bestellungen A- Artikel B- Artikel C- Artikel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Abbildung Nr. 6 Das Hauptproblem im Beschaffungswesen ist jedoch nicht allein die Dominanz der C- Artikel sondern die Tatsache, dass in vielen Firmen die Bestellungen dieser Artikel mit dem gleichen Prozedere und damit dem gleichen personellen und zeitlichen Aufwand abgewickelt werden, wie höherwertige bzw. strategisch wichtige Güter. Genau diese Problematik wird im nächsten Kapitel näher erläutert. Kilian Eyholzer und Daniel Hunziker erfuhren in Ihrer Umfrage vom November 1999, dass immerhin über 60% der befragten Unternehmen unterschiedliche Abläufe in Bezug auf die A-/B- und C-Artikel Beschaffung vorliegt. Zudem ging aus der Umfrage hervor, dass C-Artikel in einem grösseren Masse dezentral beschafft wurden, was bedeuten könnte, dass 2/3 der befragten Unternehmen sich der internen Abwicklungskosten im Verhältnis zum Beschaffungswert bewusst sind. Die Umfrage ergab zudem, dass lediglich bei C-Artikeln rund 12% der Unternehmen die geringe Effizienz der Abläufe und deren Automatisierungsgrad bemängeln. Diese Angaben widersprechen in einem gewissen Masse den gemachten Aussagen über die Probleme der Beschaffung, wo hervorging, dass immerhin 40% sich über die starke Belastung von operativen Aufgaben beklagten Eyholzer, Hunziker (1999), S Lorenz (1999), S

20 5. AUSWIRKUNGEN AUF DIE BESCHAFFUNGSORGANISATION 5.1 EINLEITUNG Nebst der Frage, welche Personen den Beschaffungsprozess beeinflussen und somit die Beschaffungsorganisation zur Diskussion steht, interessiert auch die Frage, welche weiteren Determinanten den Beschaffungsprozess bestimmen. Ähnlich von Relevanz erscheint die Frage, welche Phasen und Prozesse durch Electronic Commerce betroffen sind. 5.2 DIE ABLAUFORGANISATION Neben der undifferenzierten Behandlung von Klein- und Grossbestellungen (immerhin in der Schweiz noch 1/3 der Unternehmen) weisen Einkaufsprozesse meist noch weitere Unzulänglichkeiten auf. Zur Aufarbeitung werden nachfolgend die herkömmlichen Phasen/Klassen und Prozesse kurz erläutert. Alsdann werden die Schwächen aufgezeigt um anschliessend die Potentiale zu zeigen BESCHAFFUNGSPHASEN Aufgrund empirischer Untersuchungen haben Robinson/Faris/Wind (1967, S.14ff) folgende 8 Phasen des organisatorischen Beschaffungsprozesses identifiziert, welche noch heute Anwendung finden: 1) Antizipation oder Wahrnehmung eines Problems (oder Bedürfnisses) und einer allgemein möglichen Lösung 2) Feststellung des Bedarfs (Eigenschaften, Quantität) 3) Beschreibung des Bedarfs (Spezifikation) 4) Suche nach potentiellen Bezugsquellen 5) Einholen und Analysen von Offerten 6) Bewerten von Offerten und Auswahl des (der) Lieferanten 7) Festlegung des Bestellverfahrens 8) Leistungsfeedback und Neubewertung Für unsere Problemstellung erscheinen die Phasen 2, 6 respektive 7 von Interesse. Da sich der Einsatz von Electronic Commerce (Direct Purchasing) vor allem für C-Artikel eignet, sind Beschreibung des Bedarfes, Einholen und Bewerten von Offerten eine untergeordnetere Bedeutung zugemessen und werden hier deshalb auch nicht näher betrachtet BESCHAFFUNGSKLASSEN Die erwähnten Beschaffungsprozesse besitzen nicht in allen Fällen dieselbe Bedeutung. Wiederum Robinson/Faris/Wind unterscheiden 3 unterschiedliche Klassen, welche sich im Novitätsgrad der Beschaffungsaufgabe unterscheiden und somit zu unterschiedlichen Beschaffungsprozessen führen. Diese können wie folgt näher erläutert werden: I. Erstbeschaffung - neues Problem - oft wenig strukturierter Bedarf - kaum Bedarfserfahrung - hoher Informationsbedarf - notwendige und zumeist intensive Suche nach neuen Problemlösungen und Lieferanten - sporadisches resp. sehr sporadisches Auftreten des Bedürfnisses 20

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