Advanced Customer Support aus Kundensicht

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1 Advanced Customer Support aus Kundensicht DOAG Konferenz 2008 Jens-Christian Pokolm, Analyst IT-Services, BPD

2 Agenda Die Postbank ein kuzer Überblick Aufgaben der Postbank Systems Hardware und Software Kritische Anwendungen Entstehungshistorie Leistungen einmal näher betrachtet IT-Kennzahlen ACS-Team IT-Kennzahlen Benefit Seite 2

3 Angebote Deutsche Postbank AG Unternehmen Marken Führende Marke Spezialmarke Leistungs-/ Zielgruppenfeld Angebotsrubriken Privatkunden Konten Karten Kredite Sparen Anlegen Fonds Börse Versichern Vorsorgen Vermögen Geschäftskunden Firmenkunden Bausparen Baufinanzierungen Immobilien Kooperationsmarken Bausparen Business to Consumer Baufinanzierungen Kredite Transaction Banking Kreditfabrik Business to Business Seite 3

4 Auf einen Blick Eine der größten Privatkundenbanken Deutschlands 14,2 Millionen aktive Kunden (Nummer 1 in Deutschland) 4,8 Millionen Stammkunden mit hoher Produktanbindung Rund Beschäftigte plus über mobile Berater Marktführer in Kernprodukten des Privatkundengeschäfts Multikanalstruktur über alle Vertriebswege Dichtestes Filialnetz einer Bank in Deutschland Führend im Online- und Telefonbanking, meistgenutztes Online-Angebot Über Firmenkunden Führende, voll integrierte Transaktionsbank in Deutschland Seite 4

5 Technische Leistungsfähigkeit Technische Leistungsfähigkeit * * Kartengeschäft 6,47 Mio. Debitkarten 2,59 Mio. SparCard 1,02 Mio. Kreditkarten 14,2 Mio. Kunden Filialen Kundenbediensysteme Geldautomaten Kontoauszugsdrucker Postbank Mitarbeiter LAN-Arbeitsplätze Produktionssysteme Kernnetz: 2,4 GBit eigener Cityring Bonn 155 MBit Backbone bundesweit * Kundenkonten 5,25 Mio. Girokonten davon 3,03 Mio. Onlinebanking davon 3,79 Mio. Telefonbanking 17,32 Mio. Sparkonten 0,94 Mio. Depots Easytrade aus Postbank in Zahlen Stand: 9/2008 Speicherkapazität ca. 620 TB genutzte Kapazität (mit Spiegel) ca MbK in Robotern Rechnerkapazität Mips Transaktionen ca. 1,3 Mio. / Stunde, ca. 360 je Sekunde Jobs ca. 2,6 Mio. / Monat ca täglich Seite 5

6 Überblick Postbank Systems AG Mission Postbank Systems AG Mission Bereitstellung kosteneffizienter Lösungen zur Unterstützung der Postbank Geschäftsziele gesteuert durch die IT-Governance Regeln des Postbank Konzerns Strategie Betrieb der IT als ein Unternehmen Umsetzung von Disziplinen zur Professionalisierung des Finanzmanagements, der Personalentwicklung und des Technologiemanagements Ziel Schaffung einer flexiblen IT Einheit Fokus auf den Kunden Postbank Konzern Führende Position in der IT Industrie Seite 6

7 Hardware im Unix-Umfeld HP HP-UX Systeme (PA-RISC - auslaufend) sowie Intel-Prozessor basierte Hardware SUN von Systemen der V220-Serie bis F15k im Vollausbau Fujitsu Siemens PrimePower-Serie (P650/P900/P1500 mit Sparc-64) IBM P570/P590/P595 Power-5/Power-6 Systeme für SAP-Umgebungen und als konsolidierte Datenbank-Server Seite 7

8 Software im Unix-Umfeld (eine Auswahl) ORACLE von bis RAC mit 10.2 als Standart-Datenbank Standby / Data Guard Datenbanken im HA-Umfeld Transparent Gateways zu DB2-Host und Sybase CRS & ASM SAP SAP-BW, Bank-Analyzer, SAP-FI, SAP-HR etc.pp. VERITAS Veritas Cluster & Filesystem IBM Tivoli Storage Manager, HACMP Seite 8

9 Kritische Anwendungen TELEFONBANKING 7x24h Telefonschnittstelle über IVR-Systeme zum Kunden. - Abfrage der Kontostände - Überweisungen - Daueraufträge - Aktienkurse - Formularbestellungen - sowie die Vermittlung zum persönlichen Service-Mitarbeiter BROKERAGE Online-Handel mit : Aktien, Optionen, Fonds, Renten und Anleihen - Aktuelle/Online-Kontoeinsicht in die geführten Depots - An- und Verkauf der gehandelten Produkte Seite 9

10 Kritische Anwendungen SAP-BW Zentrales Reporting und Analysewerkzeug um die Account-ManagementSysteme (Giro & Spar) zu beauskunften. SWIS Anwendung zur Pfändung von Konten nach Vorlage eines Pfändungsbeschlusses durch einen Gerichtsvollzieher. Sehr kurze gesetzliche Reaktionsfristen. GATEX Zentrales Authorisierungssystem für die Bargeldauszahlungen an den Geldautomaten im Netz der Postbank Seite 10

11 Kritische Anwendungen ARCHE Zentrales Archivierungssystem für Belege der Postbank Kontoakten müssen 30 Jahre lang nach dem Ableben des Kontoeigners archiviert werden. Kontoauszüge, Kontolegitimationen, Überweisungsträger sowie revisionssichere Lagerung von Auswertungen und Zinsberechnungen MARS Nachfolgesystem zu ARCHE. Archiv für alle Zahlungsverkehrsbelege und Listen Diese Anwendung wird auch für verschiedene Mandanten-Banken betrieben und ist somit mit besonderem Augenmerk zu versehen. Seite 11

12 Kritische Anwendungen Payment Solution Die neue SAP-Zahlungsverkehrsplattform der Postbank und Mandanten. Konvertierungsystem für die Auswertung und aggregation von Zahlungsverkehrsdaten. Netzknoten-Rechner System zur Authorisierung Kartengestützter Transaktionen (WorldLinePay - Kartenprüfung für GA, KAD und Terminals) Seite 12

13 Kritische Anwendungen Anforderungen Anwendungsverfügbarkeit - 7 * 24 Stunden - Einhaltung interner SLA - Zero Data Loss Konfigurationen Proaktive Services - System Reviews - Patch Analyse - Performance Analysen - Implementierungstips Reaktive Services - Zugriff auf Spezialisten - kurze Reaktionszeiten Seite 13

14 Entstehungshistorie 1999 GOLD für ELKA, ARCHE und TELEFONBANKING 2000 Erweiterung um BROKERAGE 2001 Erweiterung um GateX 2003 Integration von SWIS 2004 Einbeziehung von SAP-BW 2006 FAX-Server für den Zahlungsverkehr 2007 MKDB / MKSDB Multikanal-Banking / PIN-TAN 2008 Erweiterung um Payment Solution, Netzknoten-Rechner sowie von Critical Issue Instanzen (z.b. Unterschriftenprüfung, NEBAR, NCA, GWG) Seite 14

15 Leistungen Advanced Customer Support (vormals GOLD oder BCA) Proaktive Leistungen - Konfigurationsaufnahmen und Analyse - Enge Zusammenarbeit mit dem HW-Support (z.b. HP) - Reviews der Systeme - Patch-Recommendations - Performance-Analysen Reaktive Leistungen - Service Requests Reviews / Analysen - Unterstützung im Service Fall - Eskalationsprozess Seite 15

16 Auszug Performance Review Seite 16

17 Auszug aus Performance Review Seite 17

18 Auszug aus Performance Review Seite 18

19 Auszug aus Performance Review Seite 19

20 Auszug Config Review Seite 20

21 Auszug Config Review Seite 21

22 Auszug Config Review Seite 22

23 Auszug Config Review -> Alle Empfehlungen wurden von den DBA zeitnah umgesetzt. Seite 23

24 ACS Team Service Delivery Manager Jürgen Kajkowski Organisator 1. Ansprechpartner für alle Support-Fragen Service Delivery Engineers Leonid Nossov - adv.tuning, Systemanalyse Thomas Hauser - Tuning, Systemanalyse und Reviewmanagement Betina Becker - Installation, Recovery Management, Spezialthemen Uwe Kirchhoff - RAC, Hochverfügbarkeit, Systemanalyse Jens Grasnickel - Patch-Management, RAC, HA Bernhard Baumann - SAP-Systeme Uwe Kirchhoff - Hochverfügbarkeit, RAC Seite 24

25 Benefits Technisch - maximale Verfügbarkeit der Systeme - regelmäßige Einhaltung der internen und externen SLA's - High level Know-How-Transfer - Individuelle Oracle Support Infrastruktur für die Postbank - technisch ambitionierte Systemumgebungen möglich Kommunikation - Dezidiertes Support-Team mit speziellem Know-How der eingesetzten Umgebung bei der Postbank. - Geplante Änderungen werden Vorfeld durch ORACLE geprüft. Monatlicher Informationsaustausch über aufgetretene Problem- und Fragestellungen. Betrieb - geringe / keine Betriebsstörungen - verringerte Betriebskosten und damit Kostenführerschaft - schnellere Reaktion und Wiederanlauf Seite 25

26 Fragen...????? Jens-Christian Pokolm Postbank Systems AG Baunscheidtstraße 8 D Bonn Telefon: +49 (0) jens-christian.pokolm@postbank.de Seite 26