Innovationen beim Qualitätsmanagement. für IT-Services

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1 WHITE PAPER Qualitätsmanagement für IT-Services Juni 2011 Innovationen beim Qualitätsmanagement für IT-Services Management von Servicequalität und Risiken für die Servicebereitstellung bei magerer Wirtschaftslage we can

2 inhaltsverzeichnis kurzfassung Kann die IT mit weniger mehr erreichen? 4 Intelligente Investitionen angesichts wirtschaftlicher Herausforderungen Service Operations Management- Technologien zum Sicherstellen der Servicequalität 5 Exakte Servicemodelle Vermeiden von Risiken für den Infrastrukturzustand zur Erhöhung der Servicevorhersagbarkeit Ermitteln eigentlicher Problemursachen im Interesse der Service Assurance Geeignete Investitionen zur sicheren Erfüllung von Servicequalitätsanforderungen Erkennen der Situation 8 Was die Benutzer sagen 9 2

3 kurzfassung Ausgangssituation Die derzeitige weltweite wirtschaftliche Rezession hat kein Unternehmen, kein Budget und keine IT-Abteilung ungeschoren gelassen. Unternehmen müssen mit geringeren Ressourcen mehr erreichen und bemühen sich, Größenvorteile stärker zu nutzen. Dies führt zu der Erwartung, dass IT-Abteilungen schlank bleiben und zugleich hochwertige Services und Supportleistungen erbringen sollen. Folglich müssen die IT-Abteilungen stärker prozessorientierte, effizientere und effektivere Mechanismen für das Management und die Maintenance ihrer Umgebungen entwickeln. Der Druck, Kosten einzusparen und so viel wie möglich aus den vorhandenen IT-Ressourcen zu machen, kommt zu einem Zeitpunkt, zu dem die Kosten steigen und die IT-Budgets und -Mitarbeiterstämme reduziert wurden häufig auf ein bares Minimum. IT-Manager haben jeden Tag zu kämpfen, um den fehlerfreien Betrieb der Services, von denen die Unternehmen abhängen, sicherzustellen. Und damit nicht genug. Unternehmen müssen Probleme abwenden, bevor sie auftreten. Der Druck, von reaktiven zu proaktiven Initiativen zu wechseln, bedeutet eine wachsende Kluft für die überarbeiteten und unterbesetzten IT-Abteilungen und stellt sie vor immer schwerer lösbare Fragen. Lösung Unternehmen müssen neue Lösungen einsetzen, die ihnen einen Vorsprung geben, ihnen ein Top-down- Management ihrer Technologien gemäß den von ihnen bereitgestellten Services ermöglichen und Probleme proaktiv angehen, bevor sie sich auf die Business Services auswirken. Benötigt werden also Lösungen, mit denen das Unternehmen seine Infrastruktur im Griff hat und nicht umgekehrt. Um den proaktiven Ansatz zu erreichen, der erforderlich ist, um die Servicebereitstellung auf ein höheres Niveau zu bringen, sind Technologien erforderlich, die die Verbindungen zwischen Infrastrukturkomponenten und den darauf aufbauenden Services sichtbar machen. Diese serviceorientierte Transparenz ermöglicht Warnungen bei entstehenden IT-Problemen, die ein Risiko für die Servicebereitstellung darstellen, sodass sie im Voraus abgewendet werden können. Wenn die Servicequalität bereits Schaden genommen hat, bietet sie die notwendigen Informationen, um die Probleme schnell zu beheben. Nutzen Ein serviceorientierter Ansatz für das IT-Management, der sich auf die Verbesserung der Servicequalität und die Vermeidung von Risiken für die Servicebereitstellung konzentriert, führt zu wesentlichen Vorteilen für das Unternehmen: Höhere Servicequalität = Einhaltung von OLAs/SLAs = höhere Kunden- und End User-Zufriedenheit Schnellere Identifizierung und Behebung von Problemen, die den Service beeinträchtigen = kürzere Mean-Timeto-Repair Vermeidung unproduktiver Problembehebungszeiten = geringere Betriebsausgaben, höhere Produktivität der IT-Mitarbeiter Bessere Informationsgrundlage für die Kapazitätsplanung, den Einsatz von IT-Mitarbeitern und die Entscheidungsfindung zu Kapitalanlagen = geringerer Investitionsaufwand Im Endeffekt bekommt die IT einen besseren Einblick in ihre Services und kann somit ihre Qualität und Vorhersagbarkeit verbessern, während zugleich die IT-Kosten sinken. 3

4 In den Listen der schwierigsten geschäftlichen Herausforderungen für das kommende Jahr wurden knappe Budgets und unzureichendes IT-Personal von den Benutzern am häufigsten genannt. Kann die IT mit weniger mehr erreichen? Können IT-Abteilungen optimale Ergebnisse erzielen und Größenvorteile stärker nutzen, während sie zugleich die Kosten für die Servicebereitstellung senken? Die geschäftlichen und wirtschaftlichen Umstände bedeuten, dass wir keine andere Wahl haben. Unternehmen aller Größen in allen vertikalen Märkten sind darauf angewiesen, dass ihre IT-Abteilungen die Services effizient bereitstellen, die für den Geschäftsbetrieb erforderlich sind, und dass sie die Qualität dieser Services sicherstellen. Das Wohlergehen des Unternehmens, sein Umsatz und sein Profit sind untrennbar mit dem fehlerfreien Betrieb der Netzwerke, Systeme, Datenbanken und Anwendungen verknüpft, auf denen unternehmenskritische IT-Services aufbauen. Daher ist ein fortschrittliches, integriertes und proaktives Management-Tool, mit dem IT-Manager teure ungeplante Serviceunterbrechungen und -leistungseinbußen vermeiden können, dringender als je zuvor erforderlich. Intelligente Investitionen angesichts wirtschaftlicher Herausforderungen Der Druck, verbesserte IT-Services bereitzustellen, ist vor dem Hintergrund der aktuellen weltweiten Rezession zu sehen, die bedeutet, dass IT-Abteilungen knapp an Geld, Mitarbeitern und Ressourcen sind. Eine unabhängige Umfrage, die von der Information Technology Intelligence Corp. (ITIC) im Februar 2009 durchgeführt wurde und in der über 700 leitende Führungskräfte und IT-Manager in Unternehmen weltweit befragt wurden, zeigt, dass begrenzte Budgets und unzureichendes IT-Personal für die Benutzer an der Spitze der Liste der schwierigsten geschäftlichen Herausforderungen für das kommende Jahr standen. Die Teilnehmer gaben an, dass sie (verständlicherweise) ihr kostbares Investitionsbudget nur zögerlich ausgeben und nur unerlässliche Upgrades erwerben möchten, wenn sie notwendig werden. Dabei gaben 26 % der Befragten an, dass sie möglicherweise wichtige Migrationspläne zurückstellen müssten, weil es an Geld und ausgebildeten Mitarbeitern fehlt. Andererseits gaben 39 % der Umfrageteilnehmer an, dass sie ihre Migrations- und Upgradepläne für Netzwerke im Kalenderjahr 2009 wie geplant umsetzen wollten. Zwar ist die wirtschaftliche Lage schwierig, aber nicht alle Unternehmen stellen ihre geplanten IT-Migrationen zurück, und es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihr Budget intelligent in Initiativen anlegen möchten, die ihren Geschäften und ihrem Geschäftsergebnis dienlich sind. Unternehmen verwalten weiterhin ihre Netzwerke, Systeme, Datenbanken und Anwendungen mit mehreren Tools, die von zahlreichen IT-Mitarbeitern betrieben werden müssen. Diese Mitarbeiter bemühen sich um eine stärker konsolidierte Ansicht der umfangreichen Daten, die von diesen Lösungen generiert werden. In der letzten Zeit haben Umfragen gezeigt, dass IT-Abteilungen zunehmend die Performance und nicht nur die reine Verfügbarkeit ihrer Services verwalten möchten. Außerdem stellte sich heraus, dass Transparenz im Interesse von Vorhersagen gewünscht ist, mit denen ein Übergang von reaktiven zu proaktiven Verfahren des IT-Managements möglich ist. Schließlich wünschen sich Führungskräfte aller Bereiche eine End-to-End-Managementansicht, was jedoch durch die fehlende gegenseitige Integration der IT-Management-Tools vereitelt wird. Zugleich stellen Unternehmen weiterhin mehr webgestützte Services bereit, da dies kostengünstiger und wettbewerbsfähiger ist als die Abwicklung von Geschäften an physischen Standorten. Somit nehmen Unternehmen in Zeiten der Rezession die wichtigsten Infrastruktur- und Anwendungsupgrades vor und suchen zugleich nach einem neuen Ansatz für das IT-Management, mit dem sie die Servicequalität sicherstellen und ihre überforderten IT-Mitarbeiter entlasten können. Diese budgetierten IT-Initiativen müssen jedoch einen schnellen Time-to-Value, schnellen wirtschaftlichen Nutzen und eine kontinuierliche Investitionsrendite (ROI) bieten. 4

5 Was Sie nicht sehen können, können Sie nicht bewältigen Service Operations Management-Technologien zum Sicherstellen der Servicequalität Die Bereitstellung von IT-Services kann durch innovative Automatisierung auf der Grundlage geeigneter Informationserfassung verbessert werden. Sehen wir uns einige wichtige Aspekte der Technologie an, die für das IT-Service Management erforderlich ist. Exakte Servicemodelle Ein wichtiger erster Schritt zum Sicherstellen der IT-Servicequalität und zum Entlasten überforderter IT-Mitarbeiter besteht darin, sicherzustellen, dass die Services vollständig und exakt modelliert sind. In Servicemodellen müssen Infrastrukturkomponenten und Anwendungen den einzelnen IT-Services zugeordnet werden (wie in einer Configuration Management Data Base/CMDB). Alle Komponenten, auf denen ein Service aufbaut, müssen dynamisch in das Modell eingepflegt werden, um es aktuell zu halten, und müssen in Echtzeit überwacht werden, damit das Modell ihren Zustand widerspiegelt (wie in einer Operational Management Data Base/OMDB oder einem Echtzeit-Servicemodell). Wenn ein Server offline geschaltet wird, muss diese Statusänderung also im Modell zu erkennen sein. Wenn ein neuer Server hinzugefügt wird, muss das Modell so aktualisiert werden, dass es die neue Komponente berücksichtigt. Die manuelle Pflege eines Modells ist eine fehleranfällige Sisyphusarbeit, und es ist fast unmöglich, ein Modell auf diese Weise aktuell zu halten. Intelligente Echtzeit-Servicemodelle müssen in die CMDB und in Management-Tools des zugrunde liegenden IT-Bereichs integriert werden, um die Servicemodelle exakt zu halten, den Komponentenstatus zu berücksichtigen und dabei Kosten einzusparen. Abbildung A Exakte Servicemodelle Mit der Servicekonsole werden Echtzeitdaten aus Verwaltungstools von CA Technologies und von Drittanbietern für IT-Infrastruktur und Anwendungen korreliert und analysiert, um Echtzeit-Servicemodelle zu erstellen und zu analysieren. Im Folgenden gezeigt: Leistungsverschlechterungen bei einer Back-End-Datenbank beeinträchtigen die User Experience, indem sie eine Geschäftstransaktion (Speichern von Profiländerungen) verlangsamen. Der rote Pfeil zeigt, dass eine Java Virtual Machine (JVM), die zu Anwendungskomponenten gehört, die eigentliche Ursache ist. Außerdem stellt eine nicht damit zusammenhängende Leistungsverschlechterung eines Webservers ein Risiko für die Servicequalität dar. An der Konsole werden außerdem Details zur eigentlichen Ursache angezeigt, und es kann aus dem Kontext heraus auf Tools zurückgegriffen werden, mit denen Objekte (Konfigurationselemente) im Modell direkt verwaltet werden. 5

6 Vermeiden von Risiken für den Infrastrukturzustand zur Erhöhung der Servicevorhersagbarkeit Proaktives Management der Risiken für die Servicebereitstellung ist unabdingbar. Idealerweise stellt die Infrastruktur die Bausteine für IT-Services bereit und ist so robust, dass beispielsweise sogar ein Ausfall, wie der Absturz eines einzelnen Servers, nicht dazu führt, dass die Qualität eines wichtigen Business Service leidet oder der Service ausfällt. Doch auch robuste Infrastrukturen können ausfallen. Beispielsweise führt der Ausfall eines einzelnen Servers in einer großen Serverfarm häufig nicht zum Ausfall eines Service, da die anderen Server die zusätzliche Workload übernehmen können. Wenn jedoch einer von drei Servern ausfällt, steigt das Risiko für die Servicebereitstellung um 33 %. Wenn die anderen Server die Workload übernehmen und der Service intensiver genutzt wird, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein anderer Server seine Kapazitätsgrenze erreicht. Indem Sie die Stabilität der ursprünglichen Infrastrukturarchitektur aufrechterhalten, halten Sie das Risiko gering. Dazu müssen Sie verstehen, wie Sie Services modellieren und überwachen können und wie Risiken für die Servicebereitstellung entstehen können. Die Transparenz der Komponentenstatus auf dem gesamten End-to-End-Servicebereitstellungspfad (dem Pfad, den die Transaktionen des jeweiligen Service durchlaufen) ist wichtig, damit Risiken der Leistungseinbuße identifiziert und bekämpft werden können, bevor sie die User Experience beeinträchtigen oder sich bis hin zu Serviceausfällen steigern. Ermitteln eigentlicher Problemursachen im Interesse der Service Assurance Beim Management auf Serviceebene müssen Sie identifizieren, was die Servicequalität beeinträchtigt und eine Leistungseinbuße oder einen Ausfall des Service bedingt (beispielsweise müssen Sie den Switch oder die Datenbank identifizieren, der bzw. die das Problem verursacht). Außerdem müssen Sie Probleme identifizieren, die Risiken für die zukünftige Servicequalität darstellen (beispielsweise müssen Sie identifizieren, dass einer von drei Servern ausgefallen ist, was die Qualität jedoch noch nicht beeinträchtigt). Um ein Problem zu beheben, müssen Sie stärker in die Tiefe gehen und nach Details zu der Infrastrukturkomponente suchen, die die eigentliche Ursache des Problems darstellt. Tools für das Management Ihrer Technologiebereiche (Netzwerke, Systeme, Datenbanken) sollten die notwendige Informationserfassung und Automatisierung einschließen, um die eigentlichen Ursachen von Problemen innerhalb der Infrastruktur zu identifizieren. Um jedoch Beziehungen zwischen einzelnen Infrastrukturkomponenten und Beeinträchtigungen oder Risiken für die Servicequalität herstellen zu können, sind Managementtechnologien auf einem neuen Niveau erforderlich, die in die Management-Tools für die Infrastrukturbereiche (Netzwerke, Systeme und Datenbanken) integriert werden und Beziehungen zwischen den verwalteten Komponenten und den einzelnen IT-Services herstellen. Die Informationen zum Zustand der Infrastrukturkomponenten und das Verhalten der durchlaufenden Transaktionen müssen kombiniert werden. Hierdurch lässt sich feststellen, welche Auswirkungen der Infrastrukturstatus auf die Application Performance hat. Geeignete Investitionen zur sicheren Erfüllung von Servicequalitätsanforderungen Angesichts der wachsenden geschäftlichen Herausforderungen muss die Qualität von Business Services stetig erhöht werden. Gerade jetzt ist es sicherlich nicht an der Zeit, die Erwartungen an die Servicebereitstellung herunterzuschrauben. Angesichts der schwindenden Kaufkraft an den Märkten müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Services weiterhin unverzichtbar sind. Zugleich müssen Sie intelligent entscheiden, wo und wie Sie Ihre Ressourcen einsetzen, um möglichst hohen Nutzen daraus zu ziehen. Ist dies der richtige Zeitpunkt, um in eine serviceorientierte Managementlösung zur Wahrung der Servicequalität zu investieren? Ohne einen guten Managementansatz für Ihre Services riskieren Sie, unbeständige und unvorhersagbare Services bereitzustellen, die Ihre Kunden sehr bald frustrieren werden. Wenn Sie nur einzelne Aspekte von Services verwalten, ohne auf das Ganze zu achten, werden Sie Ressourcen auf Probleme verwenden, ohne zu wissen, welche Maßnahmen wirksam sind. Das ist kostspielig für Ihr Geschäft, kostspielig für den Kundenerhalt und bedeutet verschwendeten Aufwand für Ihr IT-Personal. Vernünftige Investitionen dagegen sind wichtig. 6

7 In ein Management-Tool für die Service Assurance zu investieren, das Ihnen ein klares Bild Ihrer Infrastruktur zeigt sowie Komponenten und Anwendungen mit Services koordiniert, ist vernünftig. Mit einem solchen Tool können Sie Probleme, die Auswirkungen auf Services haben, schnell lösen, und Sie können erkennen, welche Problembehebungen Abhilfe für die stärksten Beeinträchtigungen schaffen, sodass Sie die Prioritäten richtig setzen können. In ein Management-Tool für die Service Assurance zu investieren, mit dem die Servicequalität und das Risiko für die Servicebereitstellung verwaltet werden, ist vernünftig. Probleme, die die Servicequalität beeinträchtigen, müssen unbedingt sofort behoben werden, aber es ist genauso wichtig, Probleme schnell zu beheben, die ein Risiko für Ihre Fähigkeit zur Servicebereitstellung darstellen. Wenn jedes Risiko zu einem Ausfall führt, arbeitet Ihre IT-Abteilung dauerhaft nur reaktiv. Durch ein proaktives Management der Risiken für die Servicequalität können Sie vorhersagbare IT-Services anbieten und die Stabilität wahren, die Sie von Ihrer Infrastruktur erwarten. Abbildung B Umfassender Ansatz für das Service Management Service Assurance von CA Technologies ist eine umfassende Lösung für die Verwaltung der Qualität und Verfügbarkeit von Services. Sie besteht aus Application Performance Management (APM) für die Qualität der End-User Experience, Infrastructure Management (IM) für die Servicequalität und Service Operations Management als Integration von APM und IM, mit der Top-down-Analysen von Risiken, Auswirkungen und eigentlichen Problemursachen für Business Services bereitgestellt werden. Das Tool CA Service Operations Insight stellt die in diesem White paper beschriebene Service Operations Management-Funktion bereit. 7

8 Erkennen der Situation Um Sie angesichts des wachsenden Drucks zu unterstützen, neue unternehmenskritische IT-Services bereitzustellen, die Qualität zu wahren und die Bereitstellungskosten zu senken, bietet CA Technologies das Produkt CA Service Operations Insight (CA SOI) an, eine plattformunabhängige Lösung mit Integrationsmöglichkeit in Managementlösungen von CA Technologies für die Infrastrukturbereiche, in das Management der Application Performance, in die Workloadautomatisierung und in Service Desk-Tools sowie in Management-Tools von Drittanbietern, mit der Ihre vorhandenen Investitionen in Management-Tools und -Prozesse genutzt werden. CA SOI integriert und analysiert Informationen zum Ereignis-, Fehler-, Performance- und Configuration Management, die von Management-Tools für die Bereiche der IT (Netzwerke, Systeme, Datenbanken) stammen, mit Informationen zur End User Experience und zum Verhalten von Transaktionen, die von Application Performance Management-Tools stammen, um zu bestimmen, wie die Infrastruktur die Servicequalität beeinträchtigt oder Risiken aussetzt. Diese innovative Lösung umfasst unter anderem: Echtzeit-Service-Dashboard und -Konsole Diese Tools informieren Sie über den Status von Services, damit Sie sachkundige Entscheidungen zum IT-Management treffen und geschäftlich begründete Prioritäten zuweisen können, denen gemäß die Mitarbeiter Qualitätsprobleme beheben und Risiken eliminieren. Das Service-Dashboard zeigt Services nach Priorität, Zustand, Qualität, Risiko, Verfügbarkeit und Einhaltung von Service Level Agreements an und ermöglicht den Drilldown zur Servicebetriebskonsole für die detaillierte Visualisierung von End-to-End- Servicemodellen, Auswirkungen auf Services und eigentlichen Ursachen. Das Dashboard und die Konsole ermöglichen darüber hinaus den Drilldown zu Management-Tools für Netzwerke, Anwendungen, verteilte Systeme, Mainframes und Datenbanken, die CA SOI als Echtzeit-Datenquellen verwendet. Kombinierte Statusvisualisierung für geschäftliche Vorgänge und IT-Services Diese Darstellung ermöglicht Ihnen ein tief gehendes, unmittelbares Verständnis der Auswirkungen von Servicestatus auf geschäftliche Aktivitäten. Im Service-Dashboard werden in Echtzeit Indikatoren für die Servicequalität (User Experience), das Risiko und die Einhaltung von SLAs berechnet und angezeigt, und zusätzlich werden Informationen aus geschäftlichen Systemen integriert und angezeigt. Somit können der technische Status von Services und entsprechende Finanzmessdaten nebeneinander angezeigt werden. Einige Beispiele sind: die Qualität und Risiken von ecommerce-services neben der Anzahl der verkauften Produkte und dem erzielten Umsatz, die Qualität und Risiken von Online-Services für Versicherungsagenten neben der Anzahl neu abgeschlossener Policen, in Verhandlung befindlicher Policen und den zugehörigen Umsätzen, die Qualität eines Online-Services zum Verlängern von Führerscheinen neben der Anzahl der erneuerten Führerscheine und dem Umsatz. Auch andere Informationen, beispielsweise zu Help-Desk-Anrufen und -Tickets, können integriert und pro Service angezeigt werden. Service- und SLA-Berichte Mit diesen Berichten können Sie die eigentlichen Ursachen dauerhafter Serviceprobleme identifizieren und kontinuierliche Qualitätsverbesserungen ermöglichen, den geschäftlichen Interessenvertretern darlegen, dass Sie Service Level Agreements (SLAs) einhalten, und den Mitarbeitern zeigen, auf was sie sich konzentrieren müssen, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Die mitgelieferten Berichte umfassen Service Level Agreements, Verfügbarkeit, Zustand, Qualität, Risiko, die Top 10 der schlechter gewordenen Services, Services mit hohem Risiko und geringer Qualität sowie Konfigurationselemente, die Services beeinträchtigen. Die Berichte können auch an Ihre speziellen geschäftlichen und technischen Anforderungen angepasst werden. Intelligente, dynamische Servicemodellierung Mit dieser Funktion können Sie End-to-End-Servicemodelle effizient erstellen, mit denen die Infrastruktur in Echtzeit im Kontext von Services verwaltet werden kann, und Sie können sicherstellen, dass die Modelle immer aktuell sind und die Services exakt darstellen. CA SOI importiert Modelle und einzelne Konfigurationselemente (Netzwerkgeräte, physische und virtuelle Systeme, Anwendungen, Transaktionen, Datenbanken usw.) aus Tools für das Bereichs- und Application Performance Management und aus CMDBs. Die Servicemodelle und -definitionen von CA SOI werden dynamisch aktualisiert, indem Daten aus diesen zugrunde liegenden Tools analysiert werden. 8

9 Analyse von Servicebeeinträchtigungen und eigentlichen Ursachen Diese Funktion stellt den Management- Teams der IT-Bereiche entscheidungsrelevante Informationen bereit, damit sie wissen, welche Komponenten die Servicequalität beeinträchtigen oder Risiken für sie bedeuten. CA SOI berechnet dynamisch die Auswirkungen der jeweiligen Status von Konfigurationselementen auf Servicequalität und -risiken, übernimmt die Umsetzung aufwendiger regelbasierter Korrelations- und Analysemethoden und automatisiert die Analyse von Servicebeeinträchtigungen, bei der die modellbasierte Auswertung eigentlicher Ursachen von Management-Tools der zugrunde liegenden Bereiche effizient genutzt wird, um Auswirkungen auf Services zu identifizieren. Benachrichtigungen und Eskalation können an Geschäftsprioritäten ausgerichtet werden. Integrationsplattform Die sofort einsatzfähige Integration mit Management-Tools für Bereiche und die mühelose Integration neuer Datenquellen ermöglichen eine kurze Time-to-Value. Intelligente Konnektoren für Tools von CA Technologies für das Infrastruktur- und Application Performance Management, das Service Desk, die CMDB und die Workloadautomatisierung sowie für Drittanbieter-Tools sind verfügbar. Die Integrationsplattform umfasst ein Event-Integration-Tool, einen Universal Connector und ein Software Development Kit für das Einbinden von neuen Datenquellen und die Anreicherung von Daten. Was die Benutzer sagen Benutzer sagen Bedeutendes über das Service Operations Management von CA Technologies: Angesichts der heutigen wirtschaftlichen Situation müssen wir Zusatzausgaben für die Lizenzierung neuer Tools überzeugend begründen können. Im Allgemeinen versuchen wir, das Vorhandene besser zu nutzen. SA ist dabei eine große Hilfe, da dieses Tool ein Verfahren bereitstellt, mit dem wir alle Warnungen aus unseren unterschiedlichen Managementbereichen behandeln können. Wir können erkennen, was mit den in der CMDB definierten Elementen gerade passiert. So erhalten wir eine Synergie zwischen der CMDB, dem Infrastrukturbetrieb und den Auswirkungen von Warnungszuständen auf Services. (Systemmanagementberater) Wenn Sie Services in den Mittelpunkt Ihres Denkens stellen, definieren Sie sie anhand ihrer geschäftlichen Priorität und strukturieren Ihre SLAs entsprechend. Mit SA können Sie dies erreichen und Ihr Service Management daran ausrichten. Sie können die wichtigsten Services ganz oben im Dashboard platzieren und die weniger wichtigen mit weniger strikten SLAs weiter unten. (IT-Leiter) Dieses Programm (SA) ist gut für Unternehmen, die viel Software von CA verwenden, aber auch für andere Unternehmen. Es bietet eine sofort einsatzfähige Integration von CA-Produkten, und das Schreiben von Konnektoren für Produkte anderer Anbieter ist ziemlich einfach. Meine CA-Kunden sind besonders damit zufrieden, dass sie auch Drittanbieterprodukte leicht in SA integrieren können. (CA-Reseller) Mithilfe der Servicekonsole kann das Betriebsteam ein gutes Modell für einen Service erstellen. Mit diesem Modell können dann beliebige Elemente verbunden werden, sodass eindeutig zu erkennen ist, was den Service beeinträchtigt. Da die Servicekonsole und das Dashboard webgestützt sind, können alle Administratoren darauf zugreifen, und jeder erhält dieselben Informationen. (Systemmanagementberater) Das Dashboard und die Konsole sind benutzerfreundlich und genauso leicht zu verstehen wie das Armaturenbrett im Auto. Sie gefallen mir, weil ich den Kunden ihre Verwendung leicht erklären kann, und sie sind sehr nützlich für Führungskräfte. Ich kann ein Dashboard an ihre Anforderungen anpassen und es dann sichern, damit sie es nicht ändern können. Die Berichte sind nützlich, weil sie nach Zeitplan erstellt und an Führungskräfte übermittelt werden können, die lieber Berichte möchten als ein Dashboard. (Senior Solutions Engineer) 9

10 Die Möglichkeit, Berichte zu langfristigen Trends zu erstellen, wie z. B. zu einer Komponente, die kontinuierlich einen Service beeinträchtigt, ist sehr nützlich. Das Wissen, welche Konfigurationselemente jeden Service am stärksten beeinträchtigen, das Wissen, dass ich die schlimmsten diesen Monat beheben und mich auf andere nächsten Monat konzentrieren kann damit kann ich dem Management darlegen, was ich erreiche. (Systemmanagementberater) Das Dashboard bietet einen hervorragenden Überblick über die gesamte Umgebung, und Sie können leicht einen Drilldown zu den verschiedenen zugrunde liegenden Konsolen durchführen, um die Details anzuzeigen. Unsere Führungskräfte verschaffen sich gerne einen schnellen, exakten Überblick über den Zustand unserer wichtigen Services und wenden sich dann wieder anderen Aufgaben zu. Sie müssen nicht viel Zeit aufbringen, um sich über den Stand der Dinge zu informieren. (IT-Leiter) Mit dem Reporting von SA kann ich darlegen, wie ich mein Budget und mein Team einsetze. SA bewertet Services nach geschäftlicher Priorität und nach Qualität. Ich kann Berichte zu den wichtigsten 10 Services und ihren stärksten 10 Beeinträchtigungen erstellen und mein Budget darauf ausrichten statt auf die weniger wichtigen Services. Wenn ein Router fortwährend Probleme bei meinen wichtigen Services verursacht, kann ich USD für den Kauf eines neuen rechtfertigen. Wenn ich weiß, dass meine wichtigsten Services ständig unter Serverproblemen leiden, aber ich nicht die richtigen Mitarbeiter habe, kann ich es rechtfertigen, einen neuen Systemtechniker einzustellen. (IT-Leiter) Mit der Servicekonsole ist es viel leichter als vorher, Informationen aus der gesamten IT-Umgebung zusammenzuführen, auch viel leichter als mit einer Ereigniskonsole. Sie können jeden Eintrag in der Konsole gewichten. Wenn Sie beispielsweise in dieser Woche die Abrechnung machen, fordern Sie Ihr Team auf, an der Konsole auf die logische Topologie des entsprechenden Services zu achten. Das ist viel effektiver, als nach Ereignissen zu suchen. So kann eindeutig festgestellt werden, welcher zugrunde liegende Fehler einen Service beeinträchtigt. (Systemmanagementberater) CA Technologies ist ein Anbieter von IT-Management-Software und -Lösungen mit umfangreicher Erfahrung in allen IT-Umgebungen, von Mainframes und verteilten Systemen bis hin zu virtuellen Systemen und Cloud Computing. CA Technologies verwaltet und schützt IT-Umgebungen und ermöglicht den Kunden die Bereitstellung flexiblerer IT-Services. Die innovativen Produkte und Services von CA Technologies bieten den Überblick und die Kontrolle, die IT-Abteilungen zur Unterstützung geschäftlicher Flexibilität benötigen. Die meisten Fortune Global 500-Unternehmen nutzen Managementlösungen von CA Technologies für ihre wachsenden IT- Ökosysteme. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von CA Technologies unter ca.com. Copyright 2011 CA Technologies. Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken. Im Rahmen geltender Gesetze liefert CA dieses Dokument ohne Mängelgewähr und übernimmt keinerlei Gewährleistung, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die stillschweigende Gewährleistung der Marktgängigkeit, die Eignung für einen bestimmten Zweck oder die Nichtverletzung von Schutzrechten Dritter. In keinem Fall haftet CA Technologies für Verluste oder unmittelbare oder mittelbare Schäden, die aus der Verwendung dieses Dokuments entstehen. Dazu gehören insbesondere entgangene Gewinne, Betriebsunterbrechung, Verlust von Goodwill oder Datenverlust, selbst wenn CA Technologies über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde. CS1421_0611