Das Unstrukturierte managen

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1 Das Unstrukturierte managen Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH Version Cassini Consulting GmbH

2 Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen Telefon-Anschluss kündigen 6 Monate und Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt! Quelle:

3 Was ist hier passiert? In Hessen ist man irritiert wenn: Rückgewinnungsbeauftragte ruft an Man reagiert mit Hä? zu: Da hätten Sie uns diese und jene Informationen schicken müssen und mit Aha? zu: Das muss jetzt von der zuständigen Abteilung bearbeitet werden ich kann verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen Sie sich nicht ärgern. Starres Festhalten an Prozessen, die offensichtlich nicht zur Lösung führen, verhindert eine schnelle (pragmatische) Lösung. Hoher Aufwand auf Seiten des Anbieters sowie auf Seiten des (ehemaligen und potentiell wiederkehrenden) Kunden.

4 Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und Effektivität.

5 Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte Prozesse Quelle:

6 und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.

7 Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter Wegweiser

8 und Entscheidungsspielräume.

9 Dabei gilt es Grenzen zu beachten: ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen,

10 Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt werden

11 Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen. Kooperation Hoch Niedrig Integration Model - Systematische, wiederholbare Arbeit - Basierend auf formalen Standards, Prozessen, etc. - Integration von verschiedenen Fachabteilungen Transaction Model - Routine Arbeit - Basierend auf formalen Regeln, Prozeduren, etc. - Kein großer Ermessensspielraum nötig Collaboration Model - Arbeit basierend auf Improvisation - Tiefes Wissen in mehreren Abteilung - Basierend auf Team- Performance Expert Model - Entscheidungsbasierte Arbeit - Basierend auf persönlicher Expertise und Erfahrung - DER Experte Komplexe Vorfälle mit potentiell vielen Beteiligten Niedrig Hoch Komplexität der Arbeit Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport, Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005

12 Hier setzt Adaptive Case Management an... Geringe Vorhersagbarkeit, hohe Effektivität Adaptive Case Mgt. Design by Doing Klassisches BPM Doing by design Hohe Vorhersagbarkeit und Effizienz Strukturierter Prozess Unstrukturierter Prozess, hohe Komplexität In Anlehnung an: Stand und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends, Hill, Stand

13 Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?

14 Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert Incident Management Problem Management Change Management Incident Ticket Problem Ticket Change Ticket Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.) Klare Schnittstellen Klare Verantwortungen innerhalb der Prozesse KPI können zur Steuerung eingesetzt werden Keine Person hat den Gesamtüberblick über einen Vorfall Bei jeder Schnittstelle können Informationsverluste auftreten

15 Was beim Adaptive Case Management anders ist Case Dokumentation Incident Management Problem Management Change Management Management Case-spezifische Dokumente Ziele Policies Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen. Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.

16 Das bedeutet einen Orientierungswechsel: Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen Annahme Vorfall Vorfallsbearbeitung prüfen Standard Vorgehen des jeweiligen Prozesses (Inc, Pro, Chg) Schließen des Vorfalls Überprüfung, ob das Standardvorgehen weiterhin Gültigkeit besitzt Überprüfung, ob das Standardvorgehen (weiterhin) Gültigkeit besitzt Vorfalls-Bearbeitung im Rahmen des Adapative Case Management ACM

17 Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.

18 Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden? Case Störung der Webseite Task Ursache finden Ursache beheben Zugriff testen Installation Patch Subtasks Fehlerprotokolle auswerten Koordinierung Telefonkonferenz Benutzerhandbuch aktualisieren Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste

19 Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen? Störung der Webseite Ursache finden Ursache beheben Zugriff testen Installation Patch Fehlerprotokolle auswerten Benutzerhandbuch aktualisieren Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste Incident Management Knowledge Management Configuration Management Change Management

20 Cases werden wieder verwendet und weiterentwickelt Neuer Vorfall Case Template identifizieren Fallspezifische Adaption Ausführung Ursache finden Zugriff testen Case A Kundenanfrage Fehlerprotokoll e auswerten Koordinierung Telefonkonfere nz Follow up action plan Ursache beheben Case B Installation Patch Aktualisieren Benutzerhandb Ursache uch beheben Nachbetrachtu ng Incident Installation Patch Störung der Webseite Ursache finden Zugriff testen Fehlerprotokolle auswerten Koordinierung Telefonkonferenz Aktualisieren Benutzerhandbuch Nachbetrachtung Incident Follow up action plan 5 6 Kontrolle Fallübergreifende Adaption Case Database

21 Das war Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt! Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker. Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt. ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht. Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. (Albert Einstein)

22 Cassini I Guiding ahead

23 Cassini in Kürze: Zahlen und Fakten. Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und Innovationstreiber unter den Management- und Technologieberatungen. Mitarbeiter: 130. Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin, Hamburg, Stuttgart und München. Umsatzsteigerung seit Gründung: 900%. Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte Mittelständler. Unser Anspruch heißt Guiding ahead: Wir führen Klienten durch Wissensvorsprung in die Zukunft. Hamburg Berlin Düsseldorf Frankfurt Stuttgart München

24 Wissen, das arbeitet: Ganz konkret. Business Prozessmanagement Digitale Geschäftsmodelle Business Transformation Wirtschaftlichkeitsanalysen IT-Strategie IT Organisationsberatung IT Service Management IT Architektur Management IT Performance Cassini: wegweisende Management- und Technologieberatung Multiprojektmanagement Agile Projekte Quality Assurance Requirements Engineering Projekte Information Management Systeme IT Infrastruktur Software Engineering IT Sicherheit Technologie

25 Ihre Erwartungen an wegweisende Beratung: Guiding ahead. Können durch Wissen. Qualität durch Unabhängigkeit. Verantwortung für Ihren Erfolg. Für Lösungen, die arbeiten. Nachhaltig.

26 Cassini Consulting Niederlassung Berlin Franziska Wauch Oberwallstr Berlin Deutschland T +49 (0) visit Cassini Consulting Niederlassung Hamburg Christoph Bäckeralf Johannisbollwerk Hamburg Deutschland T +49 (0) visit Bildnachweis: Ford T-Modell: Assembly-Henry%20Ford.jpg Wegweiser und Entscheidungsspielräume: Software Engineers: Google.com / Working for Google Grenzen: Dr. House: Copyright Fox Broadcasting Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument von Cassini Consulting ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zur einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum von Cassini. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis von Cassini zulässig Cassini Consulting GmbH

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